ANALISIS SISTEM ANTRIAN GUNA MENINGKATKAN EFEKTIVITAS

PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN BPJS PADA UPT

PUSKESMAS NGAWEN I GUNUNGKIDUL

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Manajemen

Peminatan:
Manajemen Operasional

Diajukan Oleh:
DIAN PUNGKAS PRAYOGI
NIM: 1721100021

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA
KLATEN
MEI 2021
ii
iii
iv
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirabbil‟alamin, segala puji bagi Allah SWT atas segala

limpahan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. Sholawat serta salam semoga

senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, yang menjadi suri

tauladan bagi umat Islam dan kita nanti-nantikan syafa‟atnya di yaumul akhir

kelak, Aamiin.

Penulis persembahkan skripsi ini untuk orang-orang yang senantiasa

memotivasi, membantu dan mendo‟akan dalam proses untuk meraih gelar Sarjana

Manajemen, diantaranya:

1. Almarhum ayahanda tercinta Suratno, yang senantiasa menjadi motivasi bagi

penulis agar dapat menjadi seorang anak berguna bagi keluarga, agama, dan

sesama. Semoga kelak kita dipertemukan lagi di Surganya Allah, Aamiin.

2. Mama Ibtilatun yang selalu mendo‟akan, meridhoi, mengorbankan, dan

mendukung serta memperjuangkan apa yang menjadi cita-cita penulis dengan

sepenuh hati meskipun lelah dan letih selalu mengiringi setiap perjuangannya.

3. Almarhum kakak tercinta, Muhammad Aziz Effendi, yang senantiasa menjadi

panutan dan motivasi bagi penulis dalam segala hal.

4. Kakak saya Rizky Sisa Kurniasih yang selalu memotivasi, dan membantu saya

dalam segala hal.

5. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan do‟a, dukungan dan motivasi

dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.

v
6. Teman-teman seperjuangan di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

angkatan 2017.

7. Segenap dosen Program Studi Manajemen yang telah memberikan banyak

ilmu dan dengan sabar membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan tepat waktu.

8. Pimpinan dan para tenaga kesehatan di UPT Puskesmas Ngawen I yang telah

memberikan izin untuk melakukan penelitian dan membantu dalam proses

pengambilan data.

9. Pihak-pihak lain yang tidak bisa penulis sebut satu-persatu.

vi
 MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S Al Insyirah : 6)

“Cukuplah Allah menjadi Penolong kami dan Allah adalah sebaik-baiknya

Pelindung”

(Q.S Ali Imran : 37)

“….Sesungguhnya Allah SWT tidak akan mengubah suatu kaum sebelum

mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri....”

(Q.S Ar-Ra’d : 11)

“Jika kita memiliki kesulitan yang tinggi dan orang bilang mustahil, apapun

itu, maka carilah amalan yang tidak banyak dikerjakan orang. Orang tidur anda

tahajud. Orang makan anda puasa. Maka Allah akan berikan kepada anda,

sesuatu yang tidak diberikan kepada manusia biasa”

(Ustads Adi Hidayat, Lc., MA.)

vii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikaum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillhairabbil „alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya berupa

keimanan, kekuatan, kesabaran, kelancaran serta keselamatan sehingga

penyusunan skripsi dapat terselesaikan dengan baik. Sholawat serta salam semoga

senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah Muhammad SAW, yang menjadi suri

tauladan bagi semua umat, yang senantiasa kita nanti-nantikan syafa‟atnya di

yaumul akhir kelak dan semoga kita senantiasa diistiqomahkan menjalankan

sunnah-sunnah beliau, Aamiin.

Atas kehendak dan rahmat Allah SWT penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Antrian Guna Meningkatkan Efektivitas

Pelayanan Pasien Rawat Jalan dengan BPJS pada UPT Puskesmas Ngawen I

Gunungkidul” dengan baik dan tepat waktu. Skripsi ditujukan sebagai salah satu

syarat untuk menyelesaikan studi strata 1 (S-1) dan untuk memperoleh gelar

Sarjana Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna dan masih

banyak terdapat kesalahan serta kekurangan didalamnya. Untuk itu penulis

mengharapkan kritik dan saran dari pembaca supaya nantinya dapat menjadi

skripsi yang lebih baik lagi.

viii
 Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan,

petunjuk, bimbingan, dan pengarahaan dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan

penuh rasa syukur, penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang

telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah yang dikaruniakan

kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan

lancar.

2. Prof. Dr. H. Triyono, M.Pd, selaku Rektor Universitas Widya Dharma Klaten.

3. Dr. Sutrisno Badri, M.Sc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya

Dharma Klaten sekaligus Pembimbing I yang telah meluangkan waktu serta

dengan sabar dan ikhlas memberikan masukan, bimbingan dan arahan serta

motivasi dalam penyusunan skripsi ini.

4. H. Abdul Haris, S.E., M.M., M.Pd, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten.

5. Jarot Prasetyo, S.E., M.Si, selaku Pembimbing II yang telah meluangkan

waktu serta dengan sabar dan tulus ikhlas memberikan masukan, bimbingan

dan arahan dalam penyususnan skripsi ini.

6. Sarwono Nursito, S.E., M.Sc, selaku Pembimbing Akademik yang telah

memberikan arahan selama penulis menjalankan empat tahun pendidikan.

7. Arif Julianto Sri Nugroho, S.E., M.Si, selaku dosen yang telah banyak

memberikan kesempatan dan pengalaman kepada penulis untuk mengikuti

berbagai kegiatan termasuk penelitian, baik penelitian dosen maupun

penelitian yang lain.

ix
8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan

banyak ilmu dan pelayanan yang baik selama penulis menempuh pendidikan.

9. Ibu Dr. Pudyastuti, M.M, selaku kepala UPT Puskesmas Ngawen I yang telah

memberikan izin untuk melakukan penelitian di UPT Puskesmas Ngawen I.

10. Bapak Suratno, S.Sos, MAP selaku Ka.Subbag.TU UPT Puskesmas Ngawen

I, yang telah banyak membantu dan memberikan informasi dalam penyusunan

skripsi ini.

11. Segenap tenaga kesehatan dan karyawan UPT Puskesmas Ngawen I yang

telah membantu dan memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini.

12. Semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini hingga

selesai.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan pihak-pihak terkait yang

dengan ikhlas memberikan do‟a, semangat, bantuan dan bimbangannnya.

Meskipun masih jauh dari kata sempurna, diharapkan ini dapat memberikan

manfaat bagi berbagai pihak. Aamin.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Klaten, 31 Mei 2021

Yang Membuat Pernyataan,

(Dian Pungkas Prayogi)

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ..............................................................................iv

PERSEMBAHAN .................................................................................................v

MOTTO .............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii

DAFTAR ISI .........................................................................................................xi

DAFTAR TABEL ...............................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

ABSTRAK ....................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

1.2 Alasan Pemilihan Judul ......................................................................... 9

1.2.1 Alasan Objektif ................................................................... 9

1.2.2 Alasan Subjektif .................................................................. 9

1.3 Penegasan Judul .................................................................................... 9

1.4 Pembatasan Masalah ...........................................................................11

1.5 Rumusan Masalah ...............................................................................11

1.6 Tujuan Penelitian ................................................................................12

1.7 Manfaat Penelitian ..............................................................................12

xi
 1.7.1 Manfaat Teoritis ................................................................12

1.7.2 Manfaat Praktis .................................................................12

1.8 Sistematika Penulisan Skripsi .............................................................13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Operasional .....................................................................15

2.1.1 Pengertian Manajemen Operasional .................................15

2.1.2 Fungsi Manajemen Operasional ........................................17

2.1.3 Tujuan Manajemen Operasional .......................................18

2.2 Sistem Antrian ....................................................................................19

2.2.1 Pengertian Sistem Antrian ................................................19

2.2.2 Komponen Sistem Antrian ................................................20

2.2.3 Notasi Antrian ...................................................................23

2.2.4 Struktur Antrian ................................................................24

2.2.5 Disiplin Pelayanan .............................................................27

2.2.6 Karakteristik Sistem Antrian .............................................29

2.2.7 Pelayanan ..........................................................................38

2.3 Penelitian Terdahulu ...........................................................................43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian ................................................................................46

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ..............................................................46

3.3 Populasi dan Sampel ...........................................................................47

3.3.1 Populasi .............................................................................47

xii
 3.3.2 Sampel ...............................................................................47

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ............................................49

3.4 Variabel Penelitian ...............................................................................49

3.5 Sumber Data.........................................................................................50

3.5.1 Data Primer .......................................................................50

3.5.2 Data Sekunder ...................................................................51

3.6 Metode Pengumpulan Data .................................................................51

3.6.1 Observasi ...........................................................................51

3.6.2 Wawancara ........................................................................52

3.6.3 Studi Pustaka .....................................................................52

3.6.4 Dokumentasi .....................................................................52

3.7 Teknik Analisis Data ...........................................................................53

3.7.1 Data Kualitatif ...................................................................53

3.7.2 Data Kuantitatif .................................................................53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PERSEMBAHAN

4.1 Profil UPT Puskesmas Ngawen I ........................................................55

4.1.1 Gambaran Umum ..............................................................55

4.1.2 Logo Puskesmas ................................................................63

4.1.3 Sejarah Berdirinya Puskesmas ..........................................64

4.1.4 Kebijakan Mutu UPT Puskesmas Ngawen I .....................66

4.1.5 Budaya Kerja dan Tata Nilai UPT Puskesmas Ngawen I .66

4.1.6 Fasilitas .............................................................................68

4.1.7 Sumber Daya Kesehatan ...................................................69

xiii
 4.1.8 Bagan Alur Pendaftaran UPT Puskesmas Ngawen I ........72

4.1.9 Jenis-jenis Pelayanan ........................................................73

4.1.10 Jadwal dan Jenis Pelayanan ..............................................74

4.2 Deskripsi Data .....................................................................................75

4.2.1 Analisis Identitas Responden ............................................77

4.3 Analisis Data .......................................................................................80

4.3.1 Analisis Masalah ..............................................................80

4.3.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...........................................101

4.3.3 Optimalisasi Pelayanan Poli Umum ...............................106

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .......................................................................................112

5.2 Saran .................................................................................................115

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................117

LAMPIRAN

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Simbol-simbol Pengganti Notasi a sampai f pada Notasi Kendall-Lee 24

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu .............................................................................43

Tabel 4.1 Keadaaan Geografi Wilayah Kerja UPT Puskesmas Ngawen I ............56

Tabel 4.2 Fasilitas dan Sumber Daya Kesehatan UPT Puskesmas Ngawen I .......68

Tabel 4.3 Sumber Daya Kesehatan UPT Puskesmas Ngawen I ............................69

Tabel 4.4 Daftar Nama & Jabatan Sumber Daya Kesehatan UPT Puskesmas

Ngawen I ...............................................................................................70

Tabel 4.5 Jam Pendaftaran Pasien .........................................................................74

Tabel 4.6 Pelayanan Pengobatan Pasien ................................................................74

Tabel 4.7 Pelayanan Gawat Darurat .....................................................................74

Tabel 4.8 Jadwal Pelayanan Pasien........................................................................75

Tabel 4.9 Data Kedatangan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ............................77

Tabel 4.10 Data Kedatangan Pasien Berdasarkan Hari Kedatangan .....................78

Tabel 4.11 Data kedatangan Pasien Berdasarkan Waktu Kedatangan ..................79

Tabel 4.12 Data kedatangan Pasien Berdasarkan Waktu Kedatangan .................89

Tabel 4.13 Hasil Kinerja Sistem Antrian ...........................................................110

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Skema Sistem Antrian Pelayanan UPT Puskesmas Ngawen I ........... 6

Gambar 2.1 Struktur Antrian Single Channel-Single Server .................................25

Gambar 2.2 Struktur Antrian Single Channel-Multi Server .................................26

Gambar 2.3 Struktur Antrian Multi Channel-Single Server .................................26

Gambar 2.4 Gambar Struktur Antrian Multi Channel-Multi Server .....................27

Gambar 4.1 Peta Wilayah UPT Puskesmas Ngawen I ..........................................58

Gambar 4.2 Logo Puskesmas .................................................................................62

Gambar 4.3 Bagan Alur Pendaftaran UPT Puskesmas Ngawen I ........................72

Gambar 4.4 Struktur Antrian Single Channel-Multi Server ..................................88

Gambar 4.5 Struktur Antrian Multi Channel-Multi Server ..................................106

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian

Lampiran 4 : Data Kedatangan Pasien

Lampiran 5 : Rata-Rata Pelayanan Pasien

Lampiran 6 : Kedatangan Pasien per Jam

Lampiran 7 : Hasil Analisis Loket Pendaftaran

Lampiran 8 : Hasil Analisis Poli Umum

Lampiran 9 : Hasil Analisis Farmasi

Lampiran 10 : Hasil Analisis Optimalisasi Poli Umum

Lampiran 11 : Dokumentasi

xvii
 ABSTRAK

Dian Pungkas Prayogi NIM 1721100021. Analisis Sistem Antrian Guna

Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan dengan BPJS pada UPT
Puskesmas Ngawen I Gunungkidul.
Pengaturan sistem antrian merupakan aspek penting pada suatu pelayanan
khususnya dibidang kesehatan, karena berkaitan dengan kesehatan pasien dan
juga reputasi puskesmas. Masalah yang menjadi fokus penelitian adalah
bagaimana meningkatkan efektivitas pelayanan pasien rawat jalan dengan BPJS
pada UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul.
Tujuan dengan dilaksanakan penelitian ini adalah untuk menguji
efektivitas pelayanan pasien rawat jalan dengan BPJS di UPT Puskesmas Ngawen
I Gunungkidul. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan
pemeriksaan kesehatan di poli umum UPT Puskesmas Ngawen I. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara terhadap pasien serta
studi pustaka dan dokumentasi.
Penelitian dilaksanakan dengan 2 tahapan, yaitu tahap I menganalisis
sistem antrian yang diterapkan UPT Puskesmas Ngawen I dengan menggunakan
ukuran ukuran kinerja maupun efektivitas sistem antrian berupa , Po, Lq, Ls,
Wq, dan Ws yang kemudian dibandingkan dengan keadaan yang sesungguhnya di
lapangan. Tahap II dilakukan optimalisasi terhadap ukuran kinerja maupun
efektivitas sistem antrian pada poli umum. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Hasil dari penelitian ini adalah adanya penurunan waktu pelayanan
terhadap pasien. Pada tahap I, nilai kesibukan dalam sistem ( ) = 0,87, nilai
probabilitas tidak ada pelanggan (P0) = 0,13 (13%), rata-rata jumlah pasien dalam
antrian (Lq) = 5,75 pasien, rata-rata jumlah pasien dalam sistem (Ls) = 6,62
pasien, rata-rata waktu pelayanan tiap pasien dalam antrian (Wq) = 61,8 menit dan
rata-rata waktu pelayanan tiap pasien dalam sistem (Ws) sebesar 71,4. Setelah
dilakukan optimalisasi (tahap II) nilai terhadap ukuran kinerja mengalami
penurunan kecuali pada nilai P0, yaitu nilai = 0,44, nilai P0 = 0,39 (39%), nilai
Lq = 0,21 pasien, nilai Ls = 1,08 pasien, nilai Wq = 2,22 menit dan nilai Ws = 12
menit.

Kata Kunci: Sistem Antrian, Efektivitas Pelayanan, Pasien Rawat Jalan

BPJS

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kehidupan manusia sekarang ini terutama dalam melakukan kegiatan

jasa, ingin melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan

pelayanan yang optimal. Memberikan pelayanan dan mendapatkan

pelayanan dengan memuaskan merupakan suatu prioritas utama para

pemberi jasa serta penerima jasa.

Pertambahan penduduk yang semakin padat terutama di Indonesia

sekarang ini, mengharuskan kita untuk membudayakan budaya antri

dimanapun kita berada, terutama di tempat-tempat berkumpulnya aktivitas

masyarakat yang padat. Fenomena antrian ini biasa terjadi apabila

kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk

menyelenggarakan pelayanan. Setiap orang pasti menginginkan pelayanan

yang optimal guna menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Untuk

mempertahankan pelanggan, suatu organisasi selalu berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik yang dimaksud

adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak

dibiarkan untuk mengantri atau menunggu terlalu lama.

Akan tetapi didalam suatu bisnis global, baik itu bisnis dalam bidang

industri, kesehatan maupun yang lainnya, didalam operasinya terdapat

bermacam-macam keterbatasan sumber daya yang digunakan, terutama

1
 2

terbatasnya sumber daya manusia sehingga menyebabkan terjadinya antrian

dimana pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Antrian merupakan fenomena yang sudah sering terjadi didalam

aktivitas manusia. Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada

waktu yang tidak tetap dan datang secara acak. Selain itu, antrian juga

disebabkan oleh waktu yang dibutuhkan untuk melayani masing-masing

konsumen berbeda-beda. Perbedaan dalam hal waktu kedatangan dan waktu

pelayanan itulah yang menyebabkan antrian menjadi panjang, pendek, atau

kadang tidak ada antrian sama sekali didalam suatu sistem antrian.

Antrian biasa terlihat dalam kehidupan sehari-hari, terutama mereka

yang hidup di perkotaan dimana aktivitas masyarakatnya yang sangat padat.

Orang terpaksa melakukan antri untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Misalnya mengantri untuk membeli tiket kereta api, mengantri untuk

melakukan pembayaran dikasir toko, mengantri untuk mendapatkan

pelayanan jasa perbankan, mengantri untuk mendapatkan pelayanan jasa

kesehatan di Puskesmas atau rumah sakit dan lain sebagainya.

Walaupun mengantri merupakan hal yang biasa namun pada kondisi

tertentu, mengantri dapat menimbulkan perasaan jenuh dan bosan, serta

mengakibatkan waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengantri.

Sehingga tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan memilih

untuk meninggalkan antrian dan berpindah ke tempat lain yang dirasa

memberikan pelayanan yang lebih cepat dan memuaskan.

 3

Salah satu pelayanan publik yang dilaksanakan Pemerintah adalah

pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan secara efektif serta dapat di jangkau oleh seluruh

lapisan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No.951/Menkes/SK/VI/2000 menyebutkan bahwa, “Tujuan

pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,

dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan meningkatnya tingkat

pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka kesadaran akan arti

hidup sehat pun juga meningkat, yang menyebabkan tuntutan masyarakat

akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada

kepuasan konsumen semakin mendesak. Dimana diperlukan kinerja

pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan

ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar

(Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit),

ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi

kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat

di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Mengacu pada Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat Bab 1 Pasal 1 menyebutkan bahwa, pusat

 4

kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat

dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

UPT Puskesmas Ngawen I merupakan salah satu unit pelaksana

teknis kesehatan di bawah supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten

Gunungkidul. Tugas pokok UPT Puskesmas Ngawen I adalah melaksanakan

kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di

wilayah kerjanya, yaitu memberikan pelayanan kesehatan, pengobatan, dan

perawatan kepada seluruh pasien yang datang untuk berobat.

Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang terdekat dan

mempunyai fungsi sebagai penggerak pembangunan yang berwawasan

kesehatan dan sebagai pelayanan masyarakat maupun perorangan. Dalam

melaksanakan fungsi tersebut Puskesmas melaksanakan enam prioritas

kesehatan yang dikenal dengan program Basix Six, yang meliputi KIA/KB,

Imunisasi, Perbaikan Gizi Masyarakat, Promosi Kesehatan, Kesehatan

Lingkungan dan Pengendalian Penyakit.

Disisi lain pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas dibedakan

menjadi 4 yaitu meliputi pelayanan yang menyeluruh yang meliputi

pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif

(peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan

kuratif dilaksanakan dengan melaksanakan pelayanan kesehatan kepada

 5

masyarakat yang lebih banyak difokuskan didalam gedung, yaitu berupa

pengobatan dan juga dilaksanakan diluar gedung yaitu Puskesmas keliling,

sebagai penunjang pelayanan kesehatan kepada masyarakat UPT

Puskesmas Ngawen I menyediakan beberapa pelayanan, seperti BP Umum,

BP Gigi, KIA/KB, MTBS, Imunisasi, Laboratorium, dan Klinik Sehat.

Pelayanan preventif dilaksanakan melalui berbagai program kegiatan yang

dilaksanakan didalam gedung maupun luar gedung, diantaranya yaitu Gizi,

UKS, Kesehatan Lingkungan, Usila, PHBS, Pencegahan dan Pemberantasan

Penyakit. Upaya rehabilitatif dilaksanakan dengan malaksanakan program

kegiatan yaitu berupa PHN (Public Health Care atau Perawatan Kesehatan

masyarakat) yaitu kegiatan perawatan yang dilaksanakan dengan melakukan

kunjungan rumah. Pelayanan tersebut diberikan kepada semua penduduk

dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak dari

pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.

Setiap pasien yang datang ke UPT Puskesmas Ngawen I untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan, harus masuk dalam sistem antrian dan

menggabungkan diri untuk membentuk suatu antrian melalui tahapan-

tahapan atau jalur yang telah diatur oleh pihak Puskesmas. Sistem antrian

untuk pelayanan pasien di UPT Puskesmas Ngawen I yaitu dimulai dengan

pasien melakukan pengambilan nomor antrian pada loket pendaftaran dan

melakukan screening yang kemudian membentuk suatu antrian untuk

menunggu sampai nomor antrian dipanggil untuk dilakukan pemeriksaan di

ruang dokter yang terbagi atas poliklinik yang ada di Puskesmas, dan
 6

berakhir pada antrian untuk proses pengambilan obat di bagian pelayanan

farmasi.

Adapun sistem antrian pada pelayanan kesehatan di UPT

Puskesmas Ngawen I dapat digambarkan sebagai berikut:

Pasien Mengambil Pelayanan

Nomor Pendaftaran Pasien Melakukan
Pemeriksaan
dan Melakukan Pendaftaran
(Poliklinik)
Screenning

Farmasi
Pasien Pulang (Pengambilan
Obat)

Gambar 1.1 Skema Sistem Antrian Pelayanan Pasien UPT

Puskesmas Ngawen I Gunungkidul

Dalam menerapkan sistem antrian, manajemen Puskesmas harus

mempertimbangkan beberapa faktor seperti jumlah karyawan, biaya yang

dikeluarkan, waktu yang dibutuhkan dalam pelayanan serta penyediaan

sarana pendukung dalam kelancaran operasional guna memberikan

pelayanan yang optimal kepada para pasien. Apalagi dimasa mewabahnya

pandemi covid-19 seperti sekarang ini, pihak Puskesmas harus lebih

mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang diberikan pada setiap pasien

untuk mendukung program pemerintah yang bertujuan untuk meminimalkan

kasus penyebaran covid-19 yaitu peraturan mengenai gerakan 5M yaitu

anjuran untuk memakai masker, menjaga jarak, mencuci tangan,

 7

menghindari kerumunan, dan mengurangi mobilitas sehingga pasien tidak

terlalu lama untuk mengantri di Puskesmas.

Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari

para pegawainya, serta meningkatkan fasilitas atau sarana kesehatannya

untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan

kesehatan. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin

selektif mengaharuskan Puskesmas sebagai salah satu penyedia jasa

pelayanan kesehatan, untuk meningkatkan kualitas layanan. Untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu diketahui proses pelayanan

yang diberikan apakah sudah optimal atau belum.

Pelayanan yang optimal dalam dunia kesehatan adalah suatu hal

yang sangat penting, karena hal ini menyangkut masalah dari baik atau

buruknya reputasi instansi kesehatan tersebut, serta menyangkut masalah

kesehatan dari pasien itu sendiri.

Untuk memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat, pihak

Puskesmas harus dapat memilih dan menerapkan pola sistem antrian yang

baik, guna mengatasi sistem antrian yang terlalu lama dan panjang agar

efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan Puskesmas dapat terwujud dan

tercapai. Efektivitas merupakan pemanfaatan sumber daya, sarana dan

prasarana dalam jumlah tertentu yang ditetapkan sebelumnya untuk

menghasilkan sejumlah pekerjaan yang sesuai atau tepat pada waktunya.

Efektivitas juga bisa diartikan sebagai suatu ukuran yang menyatakan

seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana
 8

semakin besar persentase target yang dicapai, maka akan semakin tinggi

efektivitasnya. Oleh sebab itu suatu sistem antrian hendaknya diciptakan

suatu manajemen Puskesmas agar dapat mencapai tujuan yang telah

ditetapkan sehingga efektivitas pelayanan kesehatan kepada pasien dapat

tercapai.

Pengurangan waktu menunggu umumnya membutuhkan investasi

yang ekstra. Untuk memutuskan ya atau tidak untuk melakukan sebuah

investasi, sangat penting untuk mengetahui efek dari investasi untuk

mengatasi permasalahan dalam sistem antrian. Oleh karena pentingnya

pengaturan sistem antrian pada suatu pelayanan khususnya dibidang

kesehatan maka hal inilah yang mendasari penulis untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dengan mengangkat judul “ANALISIS SISTEM

ANTRIAN GUNA MENINGKATKAN EFEKTIVITAS PELAYANAN

PASIEN RAWAT JALAN DENGAN BPJS PADA UPT PUSKESMAS

NGAWEN I GUNUNGKIDUL”
 9

1.2 Alasan Pemilihan Judul

Pemilihan judul yang diangkat penulis seperti yang tercantum dalam

skripsi ini didasari oleh alasan:

1.2.1 Alasan Objektif

1. Oleh karena pelayanan merupakan aspek penting dalam

memuaskan pelanggan, maka penulis ingin menganalisis sistem

antrian guna meningkatkan efektivitas pelayanan pasien rawat

jalan dengan BPJS pada UPT Puskesmas Ngawen I

Gunungkidul.

1.2.2 Alasan Subjektif

1. Penulis ingin memberikan informasi kepada publik mengenai

efektivitas pelayanan pasien rawat jalan dengan BPJS pada UPT

Puskesmas Ngawen I Gunungkidul.

2. Penulis optimis penelitian ini dapat diselesaikan dengan tepat

waktu karena penelitian ini didukung tersedianya data-data dari

berbagai literatur yang dibutuhkan yang digunakan penulis

sebagai referensi.

1.3 Penegasan Judul

Dalam rangka menghindari perbedaan persepsi atau penafsiran

terhadap variabel yang diangkat dalam penelitian ini, maka berikut

disampaikan penegasan terhadap variabel-variabel yang terdapat pada

judul penelitian ini.

 10

1. Sumber Kedatangan (Populasi)

Sumber kedatangan (populasi) adalah pasien rawat jalan

dengan BPJS yang akan menggunakan pelayanan pada poli umum

yang kedatangannya tidak terbatas.

2. Kapasitas Sistem

Kapasitas sistem adalah jumlah maksimum pelanggan,

mencakup pelanggan yang sedang mendapatkan pelayanan dan yang

berada dalam antrian, yang dapat ditampung oleh fasilitas pelayanan

pada saat yang sama.

3. Tingkat Pelayanan

Tingkat pelayanan dalam sistem antrian terbagi menjadi tingkat

pelayanan tunggal (single stage) dan tingkat pelayanan bertingkat

(multi stage). Tingkat pelayanan tunggal yaitu apabila pelayanan

kepada pelanggan selesai dalam satu kali proses pelayanan. Sedangkan

tingkat pelayanan bertingkat yaitu apabila pelayanan kepada pelanggan

tidak dapat selesai dalam satu kali proses sehingga pelanggan harus

mengalami beberapa kali proses untuk menuntaskan segala

kepentingannya.

4. Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan yaitu kebijakan yang berkaitan dengan cara

memilih anggota antrian yang akan dilayani (aturan tentang pasien

mana yang akan mendapatkan pelayanan terlebih dahulu).

 11

5. Jumlah Stasiun Pelayanan

Jumlah stasiun pelayanan merupakan jumlah tahapan yang

harus dilalui oleh setiap pasien rawat jalan dengan BPJS dalam

mendapatkan pelayanan.

1.4 Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, serta

untuk menghindari perluasan permasalahan yang akan diteliti, maka penulis

membatasi obyek yang diteliti. Penulis hanya menganalisa analisis sistem

antrian guna meningkatkan efektivitas pelayanan pasien rawat jalan dengan

BPJS di poli umum pada UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul.

1.5 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan

beberapa permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik sistem pelayanan pasien rawat jalan dengan

BPJS di UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul?

2. Model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di

UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul?

3. Apakah tingkat pelayanan di UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul

sudah efektif dan efisien (optimal) ?

 12

1.6 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah disampaikan, penelitian

ini bertujuan untuk:

1. Untuk menguji bagaimana karakteristik sistem pelayanan pasien rawat

jalan dengan BPJS di UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul

2. Untuk menguji model antrian manakah yang dapat diterapkan pada

sistem pelayanan di UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul

3. Untuk menguji apakah tingkat pelayanan di UPT Puskesmas Ngawen I

Gunungkidul sudah efektif dan efisien (optimal)

1.7 Manfaat Penelitian

1.7.1 Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah ilmu

pengetahuan, wawasan, dan dapat dijadikan bahan rujukan untuk

penelitian yang sejenis pada masa mendatang.

1.7.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Penulis

Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan penulis

mengenai sistem antrian dalam meningkatkan efektivitas suatu

pelayanan.
 13

2. Bagi UPT Puskesmas Ngawen I

Untuk mengetahui sejauh mana sistem antrian yang

diterapkan pihak Puskesmas apakah sudah optimal atau belum.

Yang mana dari hasil penelitian ini bisa dijadikan bahan

pertimbangan oleh manajemen dalam proses pengambilan

keputusan atau kebijakan dalam upaya peningkatan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat untuk mencapai tujuan organisasi.

3. Bagi Pembaca

Memberikan bahan referensi penelitian kepada pembaca

mengenai analisis sistem antrian dalam meningkatkan efektivitas

pelayanan dalam suatu organisasi yang mempunyai tipe yang

sama dengan antrian yang terdapat di UPT Puskesmas Ngawen I

Gunungkidul.

1.8 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam memahami penelitian ini, maka

disusunlah sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab yang diuraikan

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini menguraikan mengenai latar belakang,

alasan pemilihan judul, penegasan judul, pembatasan

masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai kajian teori yang terdiri dari

manajemen operasional, teori antrian, dan pelayanan.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini membahas mengenai desain penelitian, tempat

dan waktu penelitian, populasi dan sampel, definisi

operasional dan variabel penelitian, sumber data, metode

pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis

data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum organisasi,

deskripsi data, serta analisis data dan pembasan hasil

penelitian

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian dan

saran.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data, dan pembahasan penulis mengambil

kesimpulan seperti dibawah ini, yaitu:

1. Karakteristik sistem pelayanan di UPT Puskesmas Ngawen I

Gunungkidul adalah sebagai berikut:

a. Karakteristik Kedatangan

Ukuran kedatangan pasien poli umum di UPT Puskesmas Ngawen I

Gunungkidul bersifat tak terbatas. Jumlah pasien yang datang tidak

dapat diketahui secara pasti untuk setiap jam, hari, maupun setiap

bulan. Distribusi kedatangan pasien bersifat acak. Waktu kedatangan

antar pasien tidak dapat diketahui dan tidak dapat diperkirakan

secara pasti. Dalam interval waktu yang sama kedatangan pasien

adalah tidak sama dan tidak dapat diketahui. Semua pasien yang

datang ke puskesmas, dengan sabar menunggu hingga mereka

mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini juga didukung dengan

fasilitas yang disediakan sudah memadai dan cukup nyaman serta

proses pelayanan yang sederhana.

112
 113

b. Karakteristik Antrian

Antrian yang terjadi tidak dibatasi oleh jumlah tertentu pada jam

kerja di puskesmas. Garis antrian untuk masuk kedalam sistem

pelayanan di UPT Puskesmas Ngawen I adalah Single Channel -

Multi Server. Disiplin antrian berdasarkan prinsip First - Come, First

– Served.

c. Karakteristik Fasilitas Pelayanan

Konfigurasi sistem pelayanan menerapkan sistem antrian jalur

tunggal tahapan berganda (single channel-multi server) pada proses

pelayanan di poli umum. Waktu pelayanan pasien BPJS pada poli

umum bersifat acak. Dimana setiap pasien yang satu dengan pasien

yang lain dibutuhkan waktu yang berbeda-beda.

2. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap sistem antrian yang terjadi dan

fasilitas pelayanan di UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul dan

mencocokkan dengan konfigurasi model antrian maka konfigurasi model

antrian yang diterapkan pada sistem pelayanan di UPT Puskesmas

Ngawen I adalah model Single Channel-Multi Server yaitu terdapat satu

jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa dan pelayanan untuk

pasien dilakukan melalui 3 fase pelayanan yang harus dilakukan secara

berurutan yaitu pada loket pendaftaran, poli umum, dan farmasi.

3. Hasil analisis sistem antrian yang berlangsung pada pelayanan pasien

BPJS poli umum di UPT Puskesmas Ngawen I Gunungkidul adalah:

 114

a. Loket Pendaftaran

Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan pada loket pendaftaran

dapat dikatakan sudah stabil. Karena hasil perhitungan terhadap nilai

yaitu sebesar 0,28 atau 28%, dimana hal ini menunjukkan bahwa nilai

tersebut sudah sesuai dengan teori yang digunakan yaitu jika nilai <

1 maka dapat dikatakan sudah stady stade atau stabil. Selain itu rata-

rata waktu tunggu di dalam antrian maupun sistem secara berturut-

turut relatif tidak lama yaitu sekitar 1,13 menit tiap pasien dan 4,10

menit tiap pasien.

b. Pelayanan Poli Umum

Hasil analisis terhadap pelayanan poli umum menunjukkan bahwa nilai

hampir mendekati nilai 1 dimana hasilnya menunjukkan angka

sebesar 0,87 atau 87%. Dengan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa

pada pelayanan poli umum hampir mendekati kondisi tidak stabil,

karena berdasarkan teori yang digunakan jika nilai sama dengan atau

lebih dari 1 maka dapat dikatakan tidak stabil. Selain itu rata-rata

waktu tunggu dalam antrian maupun sistem secara berturut-turut

menunjukkan relatif lama yaitu selama 61,8 menit dan 71,4 menit tiap

pasien. Sehingga dengan hasil ini, pada pelayanan poli umum perlu

dilakukan upaya optimalisasi agar rata-rata waktu tunggu menjadi

berkurang. Hasil optimalisasi menujukkan bahwa setelah dilakukan

optimalisasi dengan menambah satu server nilai menjadi 0,44 atau

44% dan rata-rata waktu tunggu baik dalam antrian maupun sistem
 115

menunjukkan adanya penurunan yaitu menjadi 2,22 menit dan 12

menit.

c. Pelayanan Farmasi

Hasil analisis terhadap pelayanan pada pelayanan farmasi dapat

dikatakan sudah stabil. Karena hasil perhitungan menunjukkan bahwa

nilai yaitu sebesar 0,20 atau 20%, dimana hal ini menunjukkan

bahwa nilai tersebut sudah sesuai dengan teori yang digunakan yaitu

apabila nilai < 1 maka pelayanan tersebut dalam keadaan stady stade

atau stabil. Selain itu rata-rata waktu tunggu di dalam antrian maupun

sistem secara berturut-turut relatif tidak lama yaitu sekitar 0,57 menit

dan 3 menit.

5.2 Saran

Dari hasil analisis permasalahan pada pembahasan sebelumnya,

maka peneliti mengemukakan beberapa saran untuk UPT Puskesmas

Ngawen I Gunungkidul yang diharapkan dapat berguna bagi peningkatan

pelayanan jasa yang akan datang

1. Untuk mengurangi jumlah antrian pada jam-jam sibuk yaitu pukul 8.00

WIB – 10.00 WIB pihak puskesmas harus mempertimbangkan agar

memberikan tambahan fasilitas pelayanan pada pelayanan pemeriksaan

di poli umum sehingga dapat mengurangi jumlah pasien yang mengantri

pada jam tersebut. Misalnya dengan melakukan jumlah penambahan

tenaga kesehatan pada poli umum. Selain itu untuk mengurangi jumlah
 116

pasien yang mengantri di poli umum bisa juga dilakukan dengan

membagi menjadi beberapa sesi pelayanan. Hal tersebut di maksudkan

agar distribusi pelayanan antar jam pelayanan dapat lebih merata

sehingga tidak terjadi penumpukan pasien pada bagian pelayanan poli

umum.

2. Pihak puskesmas harus tetap mempertimbangkan beberapa aspek

penting jika akan melakukan penambahan fasilitas pelayanan berupa

penambahan server, seperti biaya fasilitas tambahan berupa biaya untuk

penganggaran alat-alat kesehatan dan fasilitas lain yang diperlukan.

Karena untuk melakukan penambahan server pihak puskesmas harus

melakukan investasi yang cukup besar, menginggat untuk membeli alat-

alat kesehatan serta fasilitas pendukung lain yang diperlukan memiliki

harga yang mahal. Oleh karena itu sangat penting sekali bagi pihak

puskesmas untuk meninjau kembali apakah investasi tersebut dapat

efektif dan efisien terhadap peningkatan kualitas pelayanan atau tidak

serta apakah investasi tersebut dapat meminimalkan biaya total

puskesmas atau tidak.

 117

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Payne, 1993. The Essence of Services Marketing (Pemasaran Jasa).

Andi, Yogyakarta

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi

Revisi), Jakarta : Rineka Cipta

Arum, Priska Rismawati, Suguto, dan Y. Wilandari. 2014. Analisis Sistem

Antrian Pelayanan Nasabah Bank X Kantor Wilayah Semarang. Jurnal
Gausiian. 3 (4) 791 – 800
Assauri, Sofjan. 2004. Manajamen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pres

Daft, Richard L. 2006. Manajemen, Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat

Daniel. Pengertian Manajemen Operasional Menurut Para Ahli, Tujuan, Ciri,

Fungsi, Ruang Lingkup dan Contohnya. https :// sarjanaekonomi .co. id/
manajemen-operasional/ Diakses pada tanggal 15 Oktober 2020
Eddy Harjanto. 2006. Manajemen Operasi. Edisi ketiga. Jakarta: Grasindo
Fether, Berry dan Diana Barsasella. 2015. Analisis Sistem Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur 2014.
Jurnal manajemen informatika kesehatan Indonesia. 3 (1) 44-45

Ginting, Petrus Lajor. 2013. Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan
Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang). Skripsi. Semarang :
Universitas Diponegoro Semarang

Guru Pendidikan. 2020. Manajemen Operasional. https:// sarjanaekonomi .co. id/

manajemen-operasional/. Diakses tanggal 1 November 2020

Handoko, T. Hani. 1999. Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta

Heryana A., E.P Mahadewi, dan I. Ayuba. 2019. Kajian Antrian Pelayanan
Pendaftaran Pasien BPJS Di Rumah Sakit. Journal of Public Health. 2(1) :
106
Ilham, Mughnifar. 2020. Pengertian Efektivitas Menurut Para Ahli, Rumus,
Aspek dan Contoh. https://Materibelajar.Co.Id/Pengertian-Efektivitas-
Menurut-Para-Ahli/. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2020

Iman, Arief Tarmansyah dan Dewi L. 2017. Manajemen Mutu Informasi

Kesehatan I : Quality Assurance. Edisi 2017
 118

Indrianto, Agus. 2008. Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta
: Universitas Sanata Dharma
Kakiay, Thomas J. (2004). Dasar Teori Antrian Untuk Kehidupan Nyata. Andi
Yogyakarta
Konsep Teori Antrian. http://sites.google.com/site/operasiproduksi/teori-antrian.
Diakses pada tanggal 25 Oktober 2020
Listiyani, Rika, Lilik Linawati, dan Leopoldus Ricky Sasongko. 2019. Analisis
Proses Produksi Menggunkan Teori Antrian Secara Analitik dan Simulasi.
Jurnal rekayasa sistem industry. 8 (1) 17
Momon, Ade., dan Ana Ahdiat. 2012. Perencanaan dan Implementasi Model
Sistem Antrian Pelayanan di Puskesmas Mulya Mekar. Jurnal fakultas
teknik, universitas singaperbangsa karawang. 10 (22)
MZ, Hermanto, Irnanda Pratiwi, Tolu Tamalika, dan Iskandar Husin. 2019.
Analisis Sistem Antrian dengan Metode Simulasi. Jurnal Desimilasi
Teknologi. 7 (1) 51 – 55
Nengsih, Mimi Kurnia, dan Nirta Vera Yustanti. Analisis Sistem Antrian
Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Padmalalita
Muntilan. Jurnal Manajemen. 12 (1) 72 – 77
Pendidikan dosen, 2020. Populasi. https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-
populasi-menurut-para-ahli/. Diakses pada tanggal 11 Desember 2020
Previanto, Deary. 2018. Pemodelan dan Simulasi Pelayanan Gawat Darurat pada
IDG RSU Haji Surabaya. Skripsi. Surabaya : Institute Bisnis dan
Informatika STIKOM Surabaya
Putri, Arum Helmi Manggala. 2016. Analisisi Sistem Antrean Pada Pelayanan
Pasien BPJS Puskesmas Mata DR. YAP Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta
: Universitas Negeri Yogyakarta
Raharjo Sahid, 2013. Teori Sampel dan Sampling Penelitian. https://www.
konsistensi.com/2013/04/teori-sampel-dan-sampling-penelitian.html.
Diakses pada tanggal 11 Desember 2020
Robiati, Puji. 2015. Analisis Sistem Antrian Seri pada Fasilitas Pelayanan
Kesehatan dan Optimalisasinya (Studi Kasus di Puskesmas Ungaran
Kabupaten Semarang). Skripsi. Semarang : Universitas Negeri Semarang
Saraswati, Andhina. 2016. Analisis Sistem Antrian Disiplin Prioritas pada
Bengkel Motor AHASS 10293 (Asza Motor 2) Cabang Ungaran. Skripsi.
Semarang : Universitas Negeri Semarang
 119

Serlina, Linda. 2018. Analisis Sistem Antrian Pelanggan Bank Rakyat Indonesia
(BRI) Cabang Bank Lampung Menggunakan Model Antrian Multi
Channel-Sigle Phase. Skripsi. Lampung : Universitas Negeri Raden Intan
Lampung
Siahaan, Sahat F, Robin Jonthan, dan Adi Suroso. Analisis Sistem Antrian pada
Bagian Teller di Bank Kaltim Kantor Cabang Pembantu Komplek Pasar
Sungai Dama Samarinda. https:// media. neliti. com/ media/ publications/
62920-ID-analisis-sistem-antrian-pada-bagian-tell.pdf. Diakses pada
tanggal 16 Februari 2021
Subagyo, Pangestu, dkk. 2000. Dasar-Dasar Operations Research. BPFE.
Yogyakarta

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. 2005. CV. Alfabeta : Bandung

Suhartina, Sri I. Analisis Sistem Antrian dalam Mengoptimalkan Pelayanan (Studi

Kasus: PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Veteran
Selatan). Skripsi. Makassar: Universitass Islam Negeri Alaudin Makassar
Suryadhi, Putu Ayu Rhamani, dan Nichson Jp Manurung. 2009. Model Antrian
pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Teknologi elektro. 8 (2) 93
Syaifullah. 2010. Analisis Sistem Antrian Guna Meningkatkan Efektivitas
Pelayanan pada Puskesmas Islam Ibnu Sina Pekanbaru. Skripsi. Pekanbaru
: Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Tannady, Hendy. 2013. Simulasi antrian : suatu tinjauan konsep pustaka. Journal
of Industrial Engineering & Management System. 6 (1) 24
Teori Antrian Materi Kuliah 2. http://staffnew.uny.ac.id/upload/132255128
/pendidikan teori-antrian-materi-kuliah-kuliah-2.pdf. Diakses pada
tanggal 30 Oktober 2020
Wihdaniah, Syarifah, Maat Pono, dan Musran Munizu. 2018. Analisis Kinerja
Sistem Antrian dalam Mengoptimal Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
RSUD Makassar. Jurnal bisnis, manajemen dan informatika. 14 (3) 232 –
236

Zemit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Ekonasia, Yogyakarta