LAMPIRAN

Lampiran 1 :

KUESIONER PENELITIAN

A. KATA PENGANTAR

Dengan hormat, sehubungan dengan riset saya yang berjudul “Pengaruh

Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik”

maka saya memohon kepada Bapak/Ibu Pegawai Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Medan Kota untuk mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan

respon yang Bapak/Ibu berikan saya ucapkan banyak Terima Kasih.

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis Kelamin
a. Laki-Laki
b. Perempuan

2. Usia
a. 20-30 tahun
b. 31-40 tahun
c. 41-50 tahun
d. 51 keatas

3. Pendidikan
a. Tamat SMU
b. Tamat Diploma (D3)
c. Tamat Sarjana (S1)
d. Tamat Sarjana (S2)
e. Lainnya….

4. Pangkat/Golongan
a. IIa-IId
b. IIIa-IIId
c. IVa-IVd
A. Variabel Profesionalisme (X)

N PERTANYAAN/PERNYATAAN JAWABAN
O SS S CS KS TS
Equality
1 Bapak/Ibu selalu memberikan
perlakuan yang sama dalam
memberikan pelayanan kepada
semua masyarakat yang berurusan
2 Bapak/Ibu sudah konsisten (secara
rutin dan berkelanjutan) dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat
Equity
3 Jabatan/pangkat mempengaruhi
kebebasan Bapak/Ibu dalam
mengeluarkan pendapat
Loyality
4 Bapak/ibu selalu melaksanakan
perintah yang diberikan oleh
atasan
5 Dalam menjalankan pekerjaan,
Bapak/Ibu memiliki hubungan
yang baik dengan sesama rekan
kerja
Akuntabilitas
6 Dalam menjalankan tugas dan
pekerjaan Bapak/ibu memiliki
integritas (selalu memegang teguh
kode etik dan prinsip prinsip moral
yang ditetapkan
7 Bapak/Ibu selalu teliti dalam
menyelesaikan pekerjaan
8 Sanksi diberlakukan jika
Bapak/Ibu melakukan kesalahan
dalam menjalankan tugas
9 Dalam melakukan pengurusan
administrasi dipungut biaya lain di
luar dari ketentuan yang ada
 10 Produk pelayanan yang Bapak/ibu
berikan sesuai dengan yang
dibutuhkan oleh masyarakat?

B. Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)

NO PERTANYAAN/PERNYATAAN Jawaban
SS S CS KS TS
Tangible
11 Fasilitas sarana dan prasarana
(seperti telepon, komputer dan ruang
tunggu) yang terdapat di instansi
tempat bapak/ibu bekerja sudah
memadai
12 Bapak/ibu selalu memakai seragam
pada saat jam kerja
13 Teknologi/peralatan yang digunakan
bapak/ibu mendukung pelayanan
Reability
14 Bapak/ibu selalu dapat
menyelesaikan pelayanan secara
tepat waktu sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan
15 Bapak/ibu selalu dapat memberikan
kecepatan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat
16 Bapak/ibu selalu memberikan
pelayanan sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan
Responsiveness
17 Bapak/ibu selalu sigap dalam
membantu dan melayani masyarakat
18 Bapak/ibu memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti
19 Masyarakat dapat dengan mudah
mengakses berbagai informasi dari
tempat bapak/ibu bekerja
Assurance
20 Bapak/ibu memiliki penguasaan
terhadap produk pelayanan di dinas
kependudukan dan pencatatan sipil
21 Bapak/ibu selalu memberikan
 jaminan tepat waktu dalam
pelayanan
22 Bapak/ibu selalu memberikan
jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
Emphaty
23 Bapak/Ibu termasuk pegawai yang
mau mendengarkan berbagai keluhan
dari masyarakat tentang pekerjaan
anda
24 Bapak/ibu termasuk pegawai yang
bersikap sopan dan ramah dalam
memberikan pelayanan
25 Bapak/ibu termasuk pegawai yang
bersikap adil dalam melayani
kebutuhan masyarakat

Lampiran 2 :

1. Tabel Tabulasi Profesionalisme (X)

RESPONDE ITEM PERTANYAAN/NO ITEM

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3
4 4 5 2 4 5 4 4 5 5 4
5 4 4 2 4 5 4 5 4 4 3
6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
7 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4
8 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4
9 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4
10 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5
11 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
12 5 1 4 4 4 3 4 3 5 3
13 3 3 4 3 4 2 5 5 5 3
14 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2
15 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4
16 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4
17 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4
18 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5
19 5 5 4 3 5 5 4 5 5 3
20 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
 21 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4
22 3 5 3 5 5 3 5 3 4 2
23 4 3 3 4 4 5 4 5 5 2
24 5 3 5 5 3 4 3 4 5 4
25 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3
26 3 4 4 4 4 5 5 3 5 4
27 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4
28 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4
29 5 5 4 3 3 5 4 4 5 3
30 5 5 4 3 3 5 5 5 5 2
31 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3
32 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3
33 5 5 4 4 3 2 5 5 4 4
34 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4
35 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4
36 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4
37 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4
38 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3
39 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4
40 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4
41 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
42 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3
43 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4
44 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3
45 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4
46 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3
47 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4
48 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2
49 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
50 4 4 3 4 4 3 4 3 5 3
51 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4
52 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3
53 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
54 5 4 3 3 4 3 4 2 4 4
55 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3
56 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3
57 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
58 5 4 3 3 3 2 3 3 4 2
59 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

2. Tabel Tabulasi Kualitas Pelayanan (Y)

 ITEM PERTANYAAN/NO.ITEM
NO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4
2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
3 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 3 5
4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
6 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5
7 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5
8 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
9 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4
10 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
11 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
12 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4
13 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
15 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
16 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4
17 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
18 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
20 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4
23 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4
24 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
25 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5
27 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
28 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5
29 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
30 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
31 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5
32 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
33 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
34 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4
35 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
36 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
37 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4
38 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
39 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
40 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
41 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
42 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
43 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4
44 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 3
45 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
46 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
47 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3
48 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3
49 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 5 5 5 5 4 5 3 3 5 4 5 5 4 5 3
52 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 3 4 3
53 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
54 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4
55 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 3
56 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
59 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 3
60 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 3

3. Tabel Tabulasi Karakteristik Responden

Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase%

Laki-laki 36 60%

Perempuan 24 40%

Total 60 100%

Tabel Responden Bedasarkan Tingkat Usia

Usia Frekuensi Presentase%

 20-30 10 17 %

31-40 23 38%

41-50 18 30%

>51 9 15%

Jumlah 60 100%

Tabel Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Presentase%

Lainnya 3 5%
S2 10 17%
S1 32 53%
D3 7 12%
SMA 8 13%
Jumlah 60
100%

Tabel Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pangkat/Golongan Frekuensi Presentase%

IIa-IId 10 17%

IIIa-IIId 38 63%

IVa-IVd 12 20%

Jumlah 60 100%

Lampiran 3 : Uji Kualitas Data

1) Uji Validitas Profesionalisme (X)

Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

X1 0.471 0.254 Valid
 X2 0.330 0.254 Valid
X3 0.273 0.254 Valid
X4 0.385 0.254 Valid
X5 0.278 0.254 Valid
X6 0.510 0.254 Valid
X7 0.412 0.254 Valid
X8 0.550 0.254 Valid
X9 0.502 0.254 Valid
X10 0.463 0.254 Valid

2) Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Y)

Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

Y1 0.499 0.254 Valid
Y2 0.723 0.254 Valid
Y3 0.517 0.254 Valid
Y4 0.495 0.254 Valid
Y5 0.450 0.254 Valid
Y6 0.430 0.254 Valid
Y7 0.461 0.254 Valid
Y8 0.608 0.254 Valid
Y9 0.545 0.254 Valid
Y10 0.355 0.254 Valid
Y11 0.667 0.254 Valid
Y12 0.482 0.254 Valid
Y13 0.342 0.254 Valid
Y14 0.502 0.254 Valid
Y15 0.608 0.254 Valid

3) Uji Reliabilitas Profesionalisme (X)

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.752 10
 4) Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.867 15

5) Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 60
Normal Mean .0000000
Parametersa,b Std. 4.33268812
Deviation
Most Extreme Absolute .150
Differences Positive .144
Negative -.150

Lampiran 4 :

1) Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
 Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 41.641 5.492 7.583 .000
Profesionalisme Pegawai .577 .138 .482 4.191 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan Publik

2) Uji Hipotesis

a. Uji Parsial (t)

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Beta
Error
1 (Constant) 41.641 5.492 7.583 .000
Profesionalisme .577 .138 .482 4.191 .000
Pegawai
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan Publik

b. Uji Simultan (F)

ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
1 Regressio 335.374 1 335.374 17.563 .000b
n
Residual 1107.559 58 19.096
Total 1442.933 59
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan Publik
b. Predictors: (Constant), Profesionalisme Pegawai

c. Koefisien Korelasi

Correlations
Profesionalis Kualitas
me Pegawai Layanan
Publik
 Profesionalisme Pearson Correlation 1 .482**
Pegawai Sig. (2-tailed) .000
N 60 60
Kualitas Layanan Pearson Correlation .482** 1
Publik Sig. (2-tailed) .000
N 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

d. Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .482a .232 .219 4.370

REKAPITULASI TANGGAPAN RESPONDEN

1) Variabel X

TS KS CS S SS
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Bapak/Ibu selalu memberikan 0 0 8 19 33
perlakuan yang sama dalam
memberikan pelayanan kepada
semua masyarakat yang berurusan 0.0% 0.0% 6.7% 15.8% 27.5%
2 Bapak/Ibu sudah konsisten (secara 1 0 9 28 22
rutin dan berkelanjutan) dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat 0.8% 0.0% 7.5% 23.3% 18.3%
3 Jabatan/pangkat mempengaruhi 0 4 18 29 9
kebebasan Bapak/Ibu dalam
mengeluarkan pendapat 0.0% 3.3% 15.0% 24.2% 7.5%
4 Bapak/ibu selalu melaksanakan 0 1 19 32 8
perintah yang diberikan oleh atasan 0.0% 0.8% 15.8% 26.7% 6.7%
5 Dalam menjalankan pekerjaan, 0 0 16 39 5
Bapak/Ibu memiliki hubungan yang
baik dengan sesama rekan kerja 0.0% 0.0% 13.3% 32.5% 4.2%
6 Dalam menjalankan tugas dan 0 3 19 22 16
pekerjaan Bapak/ibu memiliki
integritas (selalu memegang teguh
kode etik dan prinsip prinsip moral
yang ditetapkan 0.0% 2.5% 15.8% 18.3% 13.3%
7 Bapak/Ibu selalu teliti dalam 0 0 11 31 18
menyelesaikan pekerjaan 0.0% 0.0% 9.2% 25.8% 15.0%
8 Sanksi diberlakukan jika Bapak/Ibu 0 3 18 20 19
 melakukan kesalahan dalam
menjalankan tugas 0.0% 2.5% 15.0% 16.7% 15.8%
9 Dalam melakukan pengurusan 0 0 1 28 31
administrasi dipungut biaya lain di
luar dari ketentuan yang ada 0.0% 0.0% 0.8% 23.3% 25.8%
10 Produk pelayanan yang Bapak/ibu 0 7 23 28 2
berikan sesuai dengan yang
dibutuhkan oleh masyarakat? 0.0% 5.18% 19.2% 23.3% 1.7%
Jumlah 1 18 142 276 163
0.2
Persentase
% 3.0% 23.7% 46.0% 27.2%

Skor Variabel X

Item Skor Penilaian Skor Max Persentase(%)

XI 265 300 88.33%
X2 250 300 83.33%
X3 223 300 74.33%
X4 227 300 75.67%
X5 229 300 76.33%
X6 231 300 77.00%
X7 247 300 82.33%
X8 235 300 78.33%
X9 270 300 90.00%
X10 205 300 68.33%
Tota 2382 3000 79.40%
l

2) Variabel Y

TS KS CS S SS
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Fasilitas sarana dan prasarana 0 0 1 23 36
 (seperti telepon, komputer dan
ruang tunggu) yang terdapat di
instansi tempat bapak/ibu bekerja
sudah memadai 0.0% 0.0% 0.8% 19.2% 30.0%
Bapak/ibu selalu memakai seragam 0 0 1 17 42
2
pada saat jam kerja 0.0% 0.0% 0.8% 14.2% 35.0%
Teknologi/peralatan yang 0 0 4 17 39
3 digunakan bapak/ibu mendukung
pelayanan 0.0% 0.0% 3.3% 14.2% 32.5%
Bapak/ibu selalu dapat 0 0 1 46 13
menyelesaikan pelayanan secara
4
tepat waktu sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan 0.0% 0.0% 0.8% 38.3% 10.8%
Bapak/ibu selalu dapat memberikan 0 0 2 46 12
5 kecepatan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat 0.0% 0.0% 1.7% 38.3% 10.0%
Bapak/ibu selalu memberikan 0 0 3 45 12
6 pelayanan sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan 0.0% 0.0% 2.5% 37.5% 10.0%
Bapak/ibu selalu sigap dalam 0 0 2 42 16
7 membantu dan melayani
masyarakat 0.0% 0.0% 1.7% 35.0% 13.3%
Bapak/ibu memberikan informasi 0 0 13 30 17
8
yang jelas dan mudah dimengerti 0.0% 0.0% 10.8% 25.0% 14.2%
Masyarakat dapat dengan mudah 0 0 2 24 34
9 mengakses berbagai informasi dari
tempat bapak/ibu bekerja 0.0% 0.0% 1.7% 20.0% 28.3%
Bapak/ibu memiliki penguasaan 0 0 4 41 15
10 terhadap produk pelayanan di dinas
kependudukan dan pencatatan sipil 0.0% 0.0% 3.3% 34.2% 12.5%
Bapak/ibu selalu memberikan 0 0 3 16 41
11 jaminan tepat waktu dalam
pelayanan 0.0% 0.0% 2.5% 13.3% 34.2%
Bapak/ibu selalu memberikan 0 0 3 23 34
12 jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan 0.0% 0.0% 2.5% 19.2% 28.3%
Bapak/Ibu termasuk pegawai yang 0 0 18 38 4
mau mendengarkan berbagai
13
keluhan dari masyarakat tentang
pekerjaan anda 0.0% 0.0% 15.0% 31.7% 3.3%
 Bapak/ibu termasuk pegawai yang 0 0 3 44 13
14 bersikap sopan dan ramah dalam
memberikan pelayanan 0.0% 0.0% 2.5% 36.7% 10.8%
Bapak/ibu termasuk pegawai yang 0 0 13 30 17
15 bersikap adil dalam melayani
kebutuhan masyarakat 0.0% 0.0% 10.8% 25.0% 14.2%
Jumlah 0 0 73 482 345
Persentase 0.0% 0.0% 8.1% 53.6% 38.3%

SKOR VARIABEL Y

Item Skor Penilaian Skor Max Persentase(%)

Y1 275 300 91.67%
Y2 281 300 93.67%
Y3 275 300 91.67%
Y4 252 300 84.00%
Y5 250 300 83.33%
Y6 249 300 83.00%
Y7 254 300 84.67%
Y8 244 300 81.33%
Y7 251 300 83.67%
Y8 244 300 81.33%
Y9 272 300 90.67%
Y10 251 300 83.67%
Y11 278 300 92.67%
Y12 271 300 90.33%
Y13 226 300 75.33%
Y14 250 300 83.33%
Y15 244 300 75.33%
Tota
3872 3000 86.04%
l