ERWIN SAPUTRA

13118010 (C)

Dimensi Kualitas
Dimensi Atribut Nama Atribut
1 Ketepatan pengiriman barang sesuai yang telah dijadwalkan
Pembebasan biaya tambahan jika diperlukan penggantian dokumen apabila terjadi
2
kesalahan
Reliability Ketepatan dalam melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan yang telah
(Keandalan) 3
disepakati
Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai yang
4
dibutuhkan
5 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah menghasilkan solusi yang memuaskan
6 Kejelasan pemberian informasi saat akan terjadi keterlambatan pengiriman
7 Keamanan transaksi terjamin
Assurance 8 Para pekerja dapat dipercaya dalam menjalankan tugas
(Jaminan) Karyawan memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada
9
pelanggan
10 Karyawan dalam memberikan informasi jelas dan mudah dipahami
Assurance 11 Kejelasan dalam memberikan informasi tentang rincian biaya shipment
(Jaminan) 12 Keramahan karyawan saat memberikan pelayanan
Kecepatan dalam merespon pertanyaan/keluhan baik itu melalui telepon maupun
13
media lainnya
14 Kemudahan dan kecepatan dalam sistem pembayaran
15 Pelayanan yang ramah dan sopan dari pegawai
Responsive 16 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik konsumen
(Daya 17 Kesediaan staff dan karyawan dalam membantu pelanggan jika terjadi kesulitan
Tanggap) 18 Komunikasi yang baik antara karyawan dan pelanggan
19 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan
20 Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi
21 Dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan
22 Kemudahan akses website perusahaan
23 Keakuratan informasi yang disajikan pada website perusahaan
Tangible 24 Kenyamanan dan Kebersihan ruang tunggu saat pengurusan dokumen
(Bukti 25 Tata letak ruangan yang indah dan rapi
Fisik) 26 Ketersediaan petunjuk dan informasi tentang alur pengurusan dokumen di ruangan
27 Kenyamanan dan Keamanan tempat parkir
28 Ketersediaan dan Kelengkapan fasilitas saat pengurusan dokumen
29 Pekerja berpenampilan rapi
30 Kesabaran dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan
31 Kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan pelanggan
Empathy 32 Pelanggan mudah menyampaikan saran/keluhan kepada perusahaan
(Empati) 33 Kesediaan perusahaan menerima kritik dan saran dari pelanggan
34 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan
 Jawaban Responden Mengenai Harapan Terhadap Pelayanan

Respo Atribut
nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 5 5 5 2 3 3 3 2 3 2 4 5 5 4 5 4
2 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 5
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 2 2 2 4 5 4 5 4 4
4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 2 3 3 5 5 4 5 4
6 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4
7 3 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5
8 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 2 3 4 4 2 3 3 4 5 5 4 5 4
9 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 5 5 4 5 4
10 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 5 5
11 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 5 5 4 4 5
12 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 4 2 2 4 3 2 3 3 4 5 5 4 4 3
13 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4
14 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 5 5 4 4 4
15 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 5
16 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 2 4 5 4 5 4 4
17 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 2 3 3 2 2 3 3 2 4 5 4 5 5
18 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 2 3 3 2 3 3 3 2 5 5 3 3 5
19 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 5 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3
21 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4
22 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 5 5 4 4 5
23 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5
24 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5
25 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 2 3 5 2 3 5 5 5 5 4 4 4
26 3 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5
27 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5
28 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 5
29 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 5 5 5 4 5
30 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 2 3 4 3 2 3 3 4 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 2 3 2 4 4 4 5 5 5
32 5 4 3 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 2 4 5 5 5 5 5
33 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4
34 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5
35 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 3 3 2 4 5 5 5 5 5
36 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
37 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
38 4 4 5 5 4 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3
39 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 5 5 5 5
40 3 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4
41 4 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4
42 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 5
43 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 2 3 3 3 2 4 3 5 5 5 4 5
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4
45 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4
46 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 2 3 2 2 3 3 2 3 5 4 5 5 5
47 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
49 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3
50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 4
Σ 3,8 3,9 3,8 4,2 4,3 4,1 4,0 4,0 4,2 4,2 3,8 3,9 4,5 4,0 4,2 3,9 4,3 4,2 4,6 4,1 4,2 3,2 2,9 3,4 3,3 2,7 3,0 3,0 3,4 4,5 4,5 4,2 4,2 4,3
 Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Yang Dirasakan

Respo Atribut
nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 2 3 3 4
2 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4
3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4
4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3
5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
6 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 2 3 3 3 3
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 3 4 3 2 3 3 3
8 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3
10 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 5 4 4 2 2 3 3 4
11 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 2 2 3 3 4
12 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 2 3 3
13 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 5 5 3 5 3 4 2 2 3 3 3
14 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 5 3 4 2 3 3 3 3
15 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 3 2 3 3 4
16 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3
17 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 1 3 2 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3
18 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 1 3 1
19 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4
20 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 3 2 2 3 2 3
21 4 5 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 2 3 4 3
22 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 3 2 3 3 3 4
23 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3 1 1 3 4 3 4 3 4 4 3 3 1 2 1 2 3
24 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 2 1
25 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 2 2 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 1 2 1 1 2 3 3 3 5 3 4 3 3 4 2 3 1 1 2
27 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 2 3 3 2 1 2 1 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 1 3
28 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3
29 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 2 3 2 1 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3
31 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 1 2 2 3
32 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 1 2 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2
33 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 2 3 2 2 2 3 2 1 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3
34 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2
35 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 1 2 3 3 1 2 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3

36 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3
37 4 5 3 5 3 4 4 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
38 3 3 2 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 5 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
39 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 5 5 3 3 2 2 4 3 3 2 2 5 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4
40 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
41 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3
42 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3 3
43 4 4 4 5 3 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3 3 2 4 3 3 3
44 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3
45 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3
46 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 5 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3
47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
48 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3
49 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
50 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 2 4 2
Σ 3,88 3,9 3,6 3,9 3,3 3,6 4,0 3,7 3,7 3,3 4,0 3,9 2,6 2,9 3,1 2,8 2,9 3,0 2,8 2,8 2,8 4,1 3,9 3,9 3,7 3,7 4,0 3,4 3,7 2,6 2,8 2,7 2,9 3,0
 Dimensi Kualitas
Dimensi Atribut Nama Atribut Ekspektasi Persepsi Gap P-
Tki
E
1 Ketepatan pengiriman barang sesuai yang telah
3,84 3,88 0,04 101,04%
dijadwalkan
2 Pembebasan biaya tambahan jika diperlukan
penggantian dokumen apabila terjadi 3,94 3,92 -0,02 99,49%
kesalahan
Reliability 3 Ketepatan dalam melaksanakan prosedur 3,58
3,8 -0,22 94,21%
(Keandalan) transaksi sesuai dengan yang telah disepakati
4 Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam 3,92
memberikan pelayanan sesuai yang 4,22 -0,3 92,89%
dibutuhkan
5 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah 3,3
4,34 -1,04 76,04%
menghasilkan solusi yang memuaskan
6 Kejelasan pemberian informasi saat akan terjadi 3,6
4,14 -0,54 86,96%
keterlambatan pengiriman
7 Keamanan transaksi terjamin 3,98 3,96 -0,02 99,50%
8 Para pekerja dapat dipercaya dalam menjalankan 3,72
3,98 -0,26 93,47%
Assurance tugas
(Jaminan) 9 Karyawan memiliki kemampuan yang baik dalam 4,18 3,68
memberikan pelayanan kepada -0,5 88,04%
pelanggan
10 Karyawan dalam memberikan informasi jelas dan 4,18 3,34
-0,84 79,90%
mudah dipahami
Assurance 11 Kejelasan dalam memberikan informasi tentang 3,78 4,04
0,26 106,88%
(Jaminan) rincian biaya shipment
12 Keramahan karyawan saat memberikan pelayanan 3,90 3,86 -0,04 98,97%
13 Kecepatan dalam merespon pertanyaan/keluhan 4,50 2,6
baik itu melalui telepon maupun -1,9 57,78%
media lainnya
Responsive (Daya 14 Kemudahan dan kecepatan dalam sistem 4,00 2,9
-1,1 72,50%
Tanggap) pembayaran
15 Pelayanan yang ramah dan sopan dari pegawai 4,24 3,1 -1,14 73,11%
16 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan 3,90 2,82
-1,08 72,31%
spesifik konsumen
 17 Kesediaan staff dan karyawan dalam membantu 4,28 2,88
-1,4 67,29%
pelanggan jika terjadi kesulitan
18 Komunikasi yang baik antara karyawan dan 4,18 2,98
-1,2 71,29%
pelanggan
19 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan 4,56 2,8 -1,76 61,40%
20 Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi 4,10 2,84 -1,26 69,27%
21 Dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan 4,24 2,84
-1,4 66,98%
pelanggan
22 Kemudahan akses website perusahaan 3,18 4,06 0,88 127,67%
23 Keakuratan informasi yang disajikan pada website 2,94 3,92
0,98 133,33%
perusahaan
24 Kenyamanan dan Kebersihan ruang tunggu saat 3,36 3,88
0,52 115,48%
pengurusan dokumen
25 Tata letak ruangan yang indah dan rapi 3,30 3,68 0,38 111,52%
angible (Bukti Fisik) 26 Ketersediaan petunjuk dan informasi tentang alur 2,72 3,72
1 136,76%
pengurusan dokumen di ruangan
27 Kenyamanan dan Keamanan tempat parkir 2,98 4,04 1,06 135,57%
28 Ketersediaan dan Kelengkapan fasilitas saat 3,00 3,4
0,4 113,33%
pengurusan dokumen
29 Pekerja berpenampilan rapi 3,38 3,7 0,32 109,47%
30 Kesabaran dan keramahan karyawan dalam 4,48 2,64
-1,84 58,93%
melayani pelanggan
31 Kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan 4,52 2,84
-1,68 62,83%
pelanggan
Empathy 32 Pelanggan mudah menyampaikan saran/keluhan 4,22 2,74
(Empati) -1,48 64,93%
kepada perusahaan
33 Kesediaan perusahaan menerima kritik dan saran 4,24 2,9
-1,34 68,40%
dari pelanggan
34 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan 4,32 3,04 -1,28 70,37%
Jumlah Rata-rata, Sum dan C Line 3,91 3,39 -0,52 89,35%
 Metode Importance Performance Analysis

4.5

4
Ekspekt

3.5

2.5
2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5
Persepsi

Berdasarkan metode Importance-Performance Analysis, diperoleh hasil bahwa rata-rata skor ekspetasi lebih besar dari rata-rata skor persepsi.
Ini ditunjukan pada nilai ekspetasi adalah 3,91 sedangkan nilai Persepsi adalah 3,39. dan setelah di analisis melalui diagram kartesius diperoleh
terdapat 15 atribut berada di Kuadran I, 6 atribut berada di Kuadran II. 1 atribut berada di kuadran III dan 12 atribut berada di Kuadran IV. Jadi
atribut-atribut yang perlu menjadi prioritas untuk dioptimalkan adalah terutama atribut atribut yang berada di kuadran I dan kuadran IV, meskipun
kuadran IV tidak terlalu penting tapi tidak ada salanya untuk kebaikan perusahaan.