ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN KLINIK MULIA KONGBENG

NANDA DERISTA
NPM: 18612010301793

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI - NUSANTARA

SANGATTA

2022
 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN KLINIK MULIA KONGBENG
o

NANDA DERISTA
NIM: 18612010301793

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nusantara Sangatta

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

SANGATTA

2022

i
 HALAMAN PENGESAHAN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN KLINIK MULIA
KONGBENG

NAMA : NANDA DERISTA

NIM : 18612010301793

JURUSAN : MANAJEMEN

JENJANG STUDI : STRATA SATU (S1)

Telah dipertahankan didepan Tim Penguji

pada tanggal 30 Juli 2022
dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Menyetujui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Muhammad Awaluddin, SE, M.Si Irma, SE.,MM

Menyetujui,

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI-NUSANTARA

SANGATTA
Ketua,

Dr. H. Amransyah, SE., M.Si

NIDK. 8826433420

Yudisium Tanggal: …………

ii
 HALAMAN TIDAK PLAGIAT

1. Karya tulis atau skripsi ini adalah asli atau belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (Sarjana S1) baik di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Nusantara Sangatta maupun di perguruan tinggi lainnya.
2. Karya tulis atau skripsi saya ini murni gagasan rumusan dan penemuan saya sendiri
tanpa bantuan pihak luar kecuali arahan tim pembimbing.
3. Dalam karya tulis atau skripsi saya ini tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau di publikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan
dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apa bila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia mendapat sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh
karena karya tulis atau skripsi ini serta sanksi lainnya sesuai norma yang berlaku di
perguruan tinggi ini.

Sangatta, 26 Juni 2022

Yang Membuat Pernyataan

Nanda Derista
NIM. 18612010301793

iii
 RIWAYAT HIDUP

NANDA DERISTA, Samarinda 11 mei 1998, anak dari

Bapak Siswanto dan Ibu Ripana anak pertama dari 3
bersaudara.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan

Pasien Klinik Mulia Kongbeng (di bawah bimbingan Bapak
Dr. Muhammad Awaluddin, SE, M.Si dan Irma,SE.,MM )

RIWAYAT PENDIDIKAN :

1. Sekolah Dasar MI HIDAYATUL MUBTADIIN dari tahun 2006 sampai 2011

2. Sekolah Menengah Pertama SMP NEGRI 1 KONGENG dari tahun 2011
sampai 2014
3. Sekolah Menengah Atas SMK PERSADA SANGATTA dari tahun 2014
sampai tahun 2017
4. Saat ini sedang dalam penyelesaian tugas akhir pada sekolah tinggi ilmu
ekonomi-nusantara sangatta.
RIWAYAT PEKERJAAN :

1. Staf pegawai KONI dari tahun 2020 sampai tahun 2021

2. Staf pegawai Klinik Mulia Kongbeng sebagai staf keuangan (Bendahara)
RIWAYAT KELUARGA

Belum menikah

iv
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puja dan puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang

berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN KLINIK MULIA KONGBENG” .

Banyak kendala yang dihadapi oleh penulis dalam rangka penyusunan Skripsi ini

dengan bantuan berbagai pihak maka skripsi dapat selesai pada waktunya. Untuk itu

penulis dengan tulus menghaturkan terima kasih kepada :

1. Dr. Muhammad Awaluddin, SE,M.Si sebagai Ketua Yayasan Prima

Nusantara Sangatta.

2. Dr. H. Amransyah, SE,M.Si sebagai Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi-

Nusantara Sangatta.

3. Dr. Muhammad Awaluddin, SE,M.Si selaku pembimbing I serta

Irma,SE.,MM selaku pembimbing II atas bantuan dan bimbingan yang telah

diberikan mulai dari pengamatan terhadap topik skripsi, pelaksanaan penelitian

sampai dengan hasil akhir penulisan skripsi ini.

4. Kepada Dosen dan seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi-Nusantara

Sangatta.

v
5. Klinik Mulia Kongbeng beserta karyawan yang telah banyak membantu

memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Ayah dan ibu serta seluruh keluarga terkasih dan tersayang yang telah

memberikan dorongan moral dan do’a dalam penyelesaian studi penulis.

7. Teman-teman seluruh angkatan 2018 jurusan Manajemen yang telah

memberikan bantuan, dukungan dan semangat kepada penulis.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, apabila

terdapat kesalahan-kesalahan dalam skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung

jawab peneliti dan bukan para pemberi bantuan. Kritik dan saran yang

membangun akan lebih menyempurnakan skripsi ini. Peneliti berharap skripsi

ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak.

Penulis,

Nanda Derista
NIM:18612010301793

vi
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

PENGESAHAN ........................................................................................... ii

HALAMAN TIDAK PLAGIAT ................................................................. iii

DAFTAR RIWAYAR HIDUP ................................................................... iv

KATA PENGANTAR ...................................................................................v

DAFTAR ISI ............................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................1

1.1 Latar belakang masalah...................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................. 4
1.5 Sistematika Penulisan ........................................................ 4
BAB II TEORI DAN KAJIAN .....................................................................8
2.1 Teori dan Konsep ............................................................... 8
2.2 Kerangka Berpikir ............................................................. 11
2.3 Hipotesis .......................................................................... 12
2.4 Definisi Konsepsional ....................................................... 11
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................14
3.1 Waktu dan Tempat ............................................................ 14
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .......................... 14
3.3 Definisi Operasional ......................................................... 16
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ............................................ 19
3.5 Teknik Pengambilan Data ................................................. 20

vii
 3.6 Alat Analisis Data ............................................................. 21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................ 24
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 24
4.1.1 Profile Klinik Mulia Kongbeng .................................... 24
4.1.2 Identiras Responden ...................................................... 24
4.1.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Berwijud/Bukti
Fisik (Tangibles) .......................................................... 25
4.1.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan
(Reliability) .................................................................. 29
4.1.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap
(Responsiveness) ........................................................ 32
4.1.6 Penjelasan Responden Atas Variabel
Keamanan/Kenyamanan (Assurance).......................... 34
4.4 Pembahasan ..................................................................... 50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................. 52
5.1 Kesimpulan ...................................................................... 52
5.2 Saran ................................................................................ 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

viii
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Klinik Mulia Kongbeng Tahun
2021/2022 ................................................................................................... 3
Tabel 4.1 Penjelasan responden atas kelengkapan fasilitas umum di Klinik Mulia
Kongbeng.................................................................................................... 26
Tabel 4.2 Penjelasan responden atas kelengkapan sarana dan prasarana di Klinik Mulia
Kongbeng.................................................................................................... 27
Tabel 4.3 Penjelasan responden atas kemudahan memperoleh informasi yang terkait
dengan pelayanan ....................................................................................... 28
Tabel 4.4 Penjelasan responden atas kesesuaian jumlah petugas yang melayani di
Klinik Mulia Kongbeng .............................................................................. 29
Tabel 4.5 Penjelasan responden atas pemenuhan janji layanan Klinik Mulia Kongbeng
.................................................................................................................... 30
Tabel 4.6 Penjelasan responden atas ketelitian dan keakuratan data petugas Klinik
Mulia Kongbeng dalam melayani pasien ................................................... 31
Tabel 4.7 Penjelasan responden atas keseriusan dan kesungguhan Petugas Klinik
Mulia Kongbeng memberikan pelayanan ................................................... 32
Tabel 4.8 Penjelasan responden atas kecepatan petugas Klinik ................................. 32
Tabel 4.9 Penjelasan responden atas ketanggapan petugas Klinik Mulia Kongbeng
menangani setiap keluhan pasien ............................................................... 33
Tabel 4.10 Penjelasan responden atas ketepatan waktu dalam memberikan obat kepada
pasien......................................................................................................... 34
Tabel 4.11 Penjelasan responden atas keamanan/kenyamaman yang diberikan Klinik
Mulia Kongbeng........................................................................................ 35
Tabel 4.12 Penjelasan responden atas kesesuaian obat dengan diagnose .................. 35
Tabel 4.13 Penjelasan responden atas kesediaan tenaga medis Klinik Mulia Kongbeng
memberikan waktu yang terbaik kepada pasien........................................ 36
Tabel 4.14 Penjelasan responden atas daya tanggap dan konsentrasi petugas Klinik
Mulia Kongbeng terhadap kebutuhan pasien ............................................ 37
Tabel 4.15 Penjelasan responden atas keadilan petugas Klinik Mulia Kongbeng dalam
memperlakukan pasien .............................................................................. 38

ix
Tabel 4.16 Penjelasan responden atas kesopanan dan penampilan petugas Klinik Mulia
Kongbeng dalam melayani pasien ............................................................ 39
Tabel 4.17 Penjelasan responden atas pemahaman petugas Klinik Mulia Kongbeng
akan kebutuhan pasien .............................................................................. 40
Tabel 4.18 Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Mulia
Kongbeng .................................................................................................. 41
Tabel 4.19 Tanggapan responden atas kesediaannya menyampaikan pengalaman
positifnya di Klinik Mulia Kongbeng kepada orang lain .......................... 41
Tabel 4.20 Penjelasan responden atas kesediaannya menjadikan Klinik Mulia
Kongbeng sebagai prioritas pilihan sarana pelayanan kesehatan ............ 42
Tabel 4.21 Uji Multikolinearitas ................................................................................ 43
Tabel 4.22 Hasil Coefficients Penelitian .................................................................... 45
Tabel 4.23 Hasil koefisien korelasi dan koefisien Determinasi ................................. 46
Tabel 4.24 Hasil F hitung ........................................................................................... 48
Tabel 4.25 Hasil t hitung ............................................................................................ 49

x
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pikir ....................................................................................... 12
Gambar 4.1 Heteroskedastisitas ................................................................................ 44

xi
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Klinik kesehatan sebagai salah satu institusi pelayanan umum dibidang

kesehatan membutuhkan keberadaan suatu sistem informasi yang akurat dan

handal, serta cukup memadai untuk meningkatkan pelayanannya kepada para

pasien serta lingkungan yang terkait lainnya. selain itu, persaingan layanan

kesehataan ditempat layanan kesehatan semakin menjadi hal yang harus

diperhatikan oleh managerial klinik. Dengan pertimbangan inilah selain

peningkatan kualitas layanan, kualtias sistem informasi yang digunakan sebagai

media pendukung layanan kesehatan harus diperhatikan karena secara tidak

langsung akan memperngaruhi performa, kualitas serta tingkat kepercayaan

masyarakat terhadap layanan kesehatan oleh klinik.

Klinik mulia memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat kecamatan

kongbeng dan sekitarnya meliputi layanan rawat jalan dan rawat inap. Untuk

layanan kesehatan rawat jalan meliputi pemeriksaan oleh dokter umum dipoli

umum, unit gawat darurat (UGD), dan farmasi (Apotek).

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.

Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan

dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan

kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada

masyarakat itu sendiri. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih

 2

berorientasi pada kepuasaan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat

(Hendrik, 2012).

Perkembangan jaman saat ini membuat masyarakat menjadi lebih aktif mencari

informasi mengenai kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan mempengaruhi

masyarakat memilih sarana kesehatan dimana masyarakat menginginkan pelayanan

yang terbaik untuk dirinya. Salah satunya dengan memeriksakan dirinya ke Klinik

Mulia Kongbeng.

Persaingan bisnis Klinik Mulia Kongbeng saat ini semakin kompetetif sehingga

mengubah cara berfikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian

terhadap pelayanan kesehatan dan pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hal ini

menjadi tuntutan bagi Klinik Mulia Kongbeng agar lebih memperhatikan dan

meningkatkan pelayanan serta kepuasaan terhadap pasien. Untuk mencapai hal

tersebut, Klinik Mulia Kongbeng harus bisa memanfaatkan sumber daya yang ada

untuk digunakan dalam pencapaian tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan Klinik Mulia Kongbeng mempunyai dua

komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan

pemenuhan akan kepuasaan pasien.

Klinik Mulia Kongbeng memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasaan

pasien. Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi

setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasaan pasien. Kepuasaan

erat kaitannya dengan pelayanan terhadap kepuasaan pasien yang diharapkan dan

kenyataan pelayanan yang telah diberikan (Supranto, 2002). Kepuasaan akan

terpenuhi bila pelayanan yang diberika dalam suatu Klinik Mulia Kongbeng
 3

dirasakan telah sesuai dengan harapan pasien. Sebaliknya, bila suatu Klinik Mulia

Kongbeng memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka

pasien akan tidak puas.

Ketidakpuasaan terhadap pelayanan akan mendorong para pasien untuk

menggunakan jasa pesaing dan pada akhirnya akan mengakibatkan penurunan laba

(Rahmatika, 2004). Sehingga, sebuah Klinik Mulia perlu untuk mengadakan

pengukuran kepuasaan pasien guna evalusi tentang kualitas pelayanan terhadap

kepuasaan pasien Klinik Mulia Kongbeng.

Setiap Klinik Mulia Kongbeng membutuhkan survei kepuasaan untuk

memperoleh informasi mengenai kepuasaan yang dirasakan para pasiennya. Survey

pun digunakan oleh pihak Klinik Mulia Kongbeng agar dapat lebih memahami

kebutuhan dan keinginan para pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang

lebih memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh pesaing (Rahmani, 2009).

Survey kepuasaan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan

dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Kemauan atau

keinginan pasien dapat diketahui melalui survey kepuasaan pasien. Oleh sebab itu,

pengukur kepuasaan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan,

2007).

Tabel 1.1 Jumlah kunjungan pasien rawat jalan Klinik Mulia Kongbeng Tahun
2020/2021
No DIVISI 2020 2021

1 Jasa Dokter 700 820

2 Kebidanan 170 135

3 Keperawatan 60 85
 4

Lanjutan Tabel 1.1

4 USG 71 86

5 Rekam Jantung 45 66

6 Penyakit dalam 75 77

7 Divisi Alergi 55 57

8 Gizi 30 28

9 Kulit 55 56

10 Mata 25 15

TOTAL KUNJUNGAN 1.286 1.404

Sumber Data: Klinik Mulia Kongbeng

Berdasarkan data kunjungan pasien dan penerimaan rata-rata perbulan pada

bulan Januari 2020 – Desember 2021, terjadi fluktuasi disetiap divisi Rawat Jalan.

Namun pada dasarnya memang terlihat bahwa telah terjadi peningkatan kunjungan

pasien dari bulan Januari 2020 hingga Desember 2021. Beberapa divisi yang

mengalami kenaikan yang cukup signifikan seperti pada: jasa dokter, kebidanan,

keperawatan, dan USG, yang mengalami peningkatan yang cukup signifikan

kurang lebih mencapai 50%.

Dari uraian diatas dapat dilihat apakah Klinik Mulia Kongbeng memberikan

kualitas jasa yang sesuai dengan kualitas standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Untuk itu, perlu dilakukan evaluasi dari sisi pelangganannya dan mengetahui

kepuasaan yang diterima oleh pasien.

Berdasarkan penjelasan diatas maka penulis mengambil penelitian sebagai

pengajuan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

 5

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN KLINIK MULIA

KONGBENG “.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini

yaitu:

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: berwujud/bukti fisik

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan

pasien Klinik Mulia Kongbeng?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat disusun tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: berwujud/bukti fisik

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan

pasien Klinik Mulia Kongbeng.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti

Sebagai referensi dan bahan pertimbangan khusus untuk pengembangan ilmu

pengetahuan yang berhubungan dengan upaya meningkatkan pemasaran.

b. Bagi objek penelitian

 6

Sebagai bahan informasi dan masukan bagi Klinik Mulia Kongbeng dalam

meningkatkan penjualan.

2. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi yang

berkaitan dengan pendidikan ataupun referensi dan pengetahuan bagi peneliti yang

melakukan pengembangan penelitian selanjutnya.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan bab

yang akan diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar belakang masalah

1.2.Rumusan Masalah

1.3.Tujuan Penelitian

1.4. Manfaat Penelitian

1.5.Sistematika Penulisan.

BAB II KERANGKA DASAR TEORI

2.1. Teori dan Konsep

2.2. Kerangka Berpikir

2.3 Definisi Konsepsional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Waktu dan Tempat

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.3. Definisi Operasional

 7

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

3.5. Teknik Pengambilan Data

3.6. Alat Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.2. Penyajian Data Penelitian

4.3. Analisis Data

4.4. Pembahasan

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

5.2. Saran-saran
 8

BAB II

KERANGKA DASAR TEORI

2.1 Teori dan Konsep

2.1.1. Kualitas Pelayanan

Menurut kamus besar Indonesia (KBBI) pelayanan adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Layanan prima adalah

pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas. Ciri khas kualitas yang baik meliputi

kemudahan, kecepatan, ketepatam, kehandalan, dan emphaty dari petugas

pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pasien yang

berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pasien waktu itu dan saat itu juga.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:681) kualitas pelayanan merupakan

keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristk dari jasa yang menunjang

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun secara tidak

langsung.

2.1.2. Kepuasan

Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver dalam Widodo, 2005).

Pelangganan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasaan, yaitu :

1. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelangganan

Pelangganan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa yang

diterima oleh pelangganan dari pemberi jasa.

2. Bila kinerja melebihi dari harapan pelangganan.

 9

Pelangganan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya

melebihi dari apa yang diharapkannya.

Hawkins dan Loney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atrbut pembentuk

kepuasaan terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

Kepuasan adalah respon dari pemenuhan dari pelanggan bahwa pelayanan telah

diberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Dari kepuasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah

perbandingan antara kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen dengan

harapan konsumen terhadap pelayanan tersebut.

 10

2.1.3. Pengertian Klinik

Klinik merupakan fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan medis,

berupa medis dasar dan atau medis spesialistik. Diselenggarakan oleh lebih dari

satu jenis tenaga kesehatan juga dipimpin oleh tenaga medis berdasarkan

Permenkes RI No.9,2014.

2.1.3 Kewajiban Klinik

Kewajiban klinik yang diatur dalam Permenkes RI No.9,2014 yaitu :

1. Memberikan pelayanan aman, berkualitas, mengutamakan kepentingan

pasien dan sesuai standar profesi, serta standar pelayanan dan standar

prosedur operasional

2. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai kemampuan

tanpa meminta uang muka terlebih dahulu atau dengan kata lain

mengutamakan kepentingan pasien

3. Melaksanakan program pemerintahan dibidang kesehatan

4. Memiliki perarutan internal dan standar prosedur operasional

5. Melakukan kendali atas mutu dan biaya

6. Memperoleh persetujuan tindakan medis

7. Menyelenggarakan rekam medis

8. Melakukan system rujukan

9. Menghormati hak pasien

10. Menolak keinginan pasien yang tidak sesuai standar peraturan perundang-

undangan.
 11

2.1.5 Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis yang

berkaitan dengan kegiatan klinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari

pendaftaran, ruang tunggu, pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa,

pemeriksaan penunjang bila diperlukan, pemberian obat di apotek, pembayaran ke

kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi pasien berobat jalan tidak

bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap hari atau dalam jam

kerja, melaikan efektivitas pelayanan itu sendiri (Silalahi dalam Gultom, 2008).

Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam

menunjang pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien. Lingkungan fisik

mempengaruhi kepuasaan pasien.

Lingkungan terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi bangunan

dan desain ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan

prasarana lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan klinik

yang menyenangkan, bersih, rapi, serta memberikan kenyamanan dan keselamatan

bagi pasien (Gultom, 2008).

2.2 Kerangka Pikir

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Bukti Langsung

(Tangibles), Keandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), jaminan

(Assurance), Empati (Emphaty) terhadap kepuasaan konsumen. Dengan mengacu

pada beberapa penelitian terlebih dahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian

ini memadukan variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati yang mempengaruhi kepuasaan konsumen.

 12

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang diuraikan di atas, maka

dapat digambarkan kerangka pikir penelitian sebagai berikut :

Gambar 1.1
Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan
(berwujud X1, reliability Kepuasaan
X2, responsiveness X3,
Pasien (Y)
assurance X4, Emphaty
X5)

2.3 Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis penelitian ini sebagai berikut:

Kualiatas Pelayanan yang terdiri dari: berwujud/bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keamanan/ kenyamaman

(assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap variabel kepuasan

pelanggan.

2.4 Definisi Konsepsional

Guna mempertegas kembali penelitian pengertian konsep utama dalam

penelitianini, maka dikemukakan beberapa definisi konsepsional adalah:

a) Kualitas pelayanan Klinik mulia adalah mutu pelayanan yang diberikan oleh

klinik terhadap pasien yang terdiri dari X1 berwujud/bukti fisik (tangibles), X2

kehandalan (reliability), X3 daya tanggap (responsiveness), X4 keamanan/

kenyamaman (assurance), dan X5 empati (emphaty).

 13

b) Kepuasaan pasien (Y) adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional

(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan kesehatan

 14

BAB III

METODE PENELITIAN

1.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2022 hingga selesai. Klinik

Mulia Kongbeng yang berlokasi di Jl. Simpang IV, RT 13 NO 2 Kec.

Kongbeng, Kab Kutai Timur Provinsi Kalimantan Timur 75655/Telp.

082158012659.

1.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi penelitian menurut Sugiyono (2014:117) adalah wilayah yang

generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Arikunto (2006:108) populasi

adalah seluruh objek penelitian ini adalah konsumen baik pribadi maupun

perusahaan yang menjadi pengguna jasa Klinik Mulia Kongbeng. Sebanyak

2.690 orang (dari tahun 2020-2021).

2. Sampel

Yaitu sebagian dari populasi yang hendak diteliti dan dianggap bisa

mewakili keseluruhan populasi (Masri Singarimbun,1997:112). Mengenai

ukuran besarnya sampel yang harus diambil untuk mendapatkan data yang

representatif, besarnya sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 96

responden.
 15

Menurut Sugiyono (2014:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Probability Sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama disetiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Perhitungan sampel menggunakan Rumus Slovin yaitu :

𝑁
𝑛 = 1+(𝑁𝑒 2 dengan e = 10% sehingga didapat

2690
𝑛 = 1+(2690 ×0,12)= 96,41 dibulatkan 96

Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 96 responden.

3. Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2013:150) terdapat dua teknik sampling yang dapat

digunakan yaitu:

a. Probabillity Sampling

Probabillity Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi: simple random sampling,

proportionate stratified random sampling, disproportionate stratifies

random sampling, sampling area.

b. Non Probabillity Sampling

Non Probabillity Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel. Teknik sampel ini

 16

meliputi, sampling sistematis, kuota, aksidental, purposive, jenuh,

snowball.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu Probabillity

Sampling dengan teknik simple random sampling. Sugiyono (2013:156)

menjelaskan bahwa simpel random sampling adalah suatu sampel terdiri atas

elemen yang dipilih secara acak dimana setiap elemen atau anggota populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

1.3 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah pengertian variabel (yang diungkap definisi konsep)

tersebut, secara operasional, secara praktek, secara nyata dalam lingkup objek yang

diteliti. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas dan

variabel terikat.

1. Variabel bebas (Independent Variabel)

Menurut Sugiyono (2011:39) variabel bebas merupakan variabel yeng

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat). Variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi, yang menyebabkan timbulnya atau berubahnya variabel

terikat. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas

Pelayanan (X). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas

yang dikemukakan oleh menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2009:182)

yaitu sebagai berikut:

X1: Berwujud (Tangible)

 17

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta

yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses juga.

Atribut-atribut yang ada di dalam dimensi ini adalah:

a. Fasilitas Poliklinik lengkap seperti ruang tunggu, area parker, dan

fasilitas pelayanan public lainnya

b. Penampilan sopan staff medis dan karyawan

c. Infromasi mengenai pelayanan yang dibutuhkan

d. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan untuk menangani pasien di

KLINIK MULIA KONGBENG sangat lengkap

X2: Keandalan (Reability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat dan kemampuan untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara

tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang dijanjikan

dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang

berada dalam dimensi ini antara lain adalah:

a. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang dijanjikan

b. Petugas medik Klinik Mulia akuratvdan teliti dalam menangani pasien

c. Petugas serius dalam menangani pasien

X3: Keresponsifan (Responsiveness)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen

menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan

 18

negative yang tidak seharusnya terjadi. Atribut-atribut yang ada dalam

dimensi ini adalah:

a. Memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat

b. Tanggap dalam menanggapi kebutuhan pasien

c. Sigap dalam memberi pelayanan

X4: Keamanan/Kenyamanan (Assurance)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang

ada dalam dimensi ini adalah:

a. Klinik Mulia memberikan keamanan/pelayanan yang baik untuk pasien

b. Ketepatan diagnose obat yang diberikan

c. Penyediaan waktu petugas untuk pasien

X5: Empati (Emphaty)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komuikasi yang baik. Atribut –

atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

a. Kemampuan berkomuniasi dengan pasien

b. Ramah dalam melayani pasien

c. Menghormati pasien

d. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien

2. Variabel terikat
 19

Variabel terikat adalah Kepuasaan Pasien (Y) merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas

(Sugiyono 2011:39) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasaan

Pasien yaitu bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau

hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler 2008:42). Definisi

operasional adalah variabel dalam penelitian merupakan penjelasan dari

masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap

indikator-indikator yang membentuknya. Indikator-indikatornya adalah :

a. Pelayanan yang diterima sesuai harapan pasien

b. Pasien datang kembali atau penggunaan ulang

c. Merekomendasikan Klinik kepada orang lain.

1.4 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dimana

pemilihan sampel berdasarkan atas ciri-ciri/sifat-sifat tertentu yang dipandang

mempunyai keterkaitan yang erat dengan ciri-ciri/sifat-sifat populasi yang sudah

diketahui sebelumnya (Sutrisno Hadi, 2000:226). Dimana penulis memberikan

kuiseoner setiap indivisu yang ditemui dengan kriteria tertentu. Adapun kriteria

yang dipilih sampel antara lain:

1. Responden adalah pasien rawat jalan di Klinik Mulia Kongbeng.

2. Responden dipilih yang sedang rawat jalan dari periode April 2022.

3. Responden hanya mengisi 1 kali. (1 kuesieoner)

 20

1.5 Teknik Pengumpulan Data

Arikunto (2006:136) menjelaskan metode penelitian adalah cara yang digunakan

oleh peneliti dalam pengumpulan data penelitiannya. Berdasarkan definisi di atas

dapat dikatakan bahwa metode penelitian adalah cara yang dipergunakan untuk

mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian.

1. Data Sekunder

Didapatkan dari dokumen-dokumen atau laporan yang ada pada Klinik

Mulia Kecamatan Kongbeng

2. Data Primer

Data primer didapatkan dari pengisian kuesioner oleh resonden. Pengertian

metode kuesioner menurut Arikunto (2006:151) adalah penyataan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner langsung

yang tertutup karena responden tinggal memberikan tanda pada salah satu jawaban

yang dianggap benar.

Hasil jawaban responden yang disediakan pada kuesioner akan diberi kode,

seperti:

Sangat tidak setuju =1

Tidak setuju =2

Kurang setuju =3

Setuju =4

Sangat setuju =5
 21

1.6 Alat Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas diguanakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan

nilai r table, jika nilai r hitung > r table dan bernilai positif, maka variabel tersebut

valid sedangkan jika r hitung <r table, maka variabel tersebut tidak valid

(Ghozali,2011:52-53).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejuah mana hasil pengukuran

tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala

yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama. Siregar (2013:55).

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner dikatakan handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu.

3. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dari

variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y) dengan

model regresi:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e

Dimana:

Y = Variabel dependen (kepuasan pasien)

a = Konstanta
 22

b = Koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.

X = Variabel independen yang terdiri dari:

X1 = Berwujud/Bukti Fisik (Tangibles)

X2 = Kehandalan (Reliability)

X3 = Daya tanggap (Responsiveness)

X4 = Keamanan/kenyamaman (Assurance)

X5 = Empati (Empathy)

e = Error

Uji R2 atau uji determinasi merupakan suatu ukuran yang dapat

menginformasikan baik atau tidaknya model regresi yang terestimasi, atau dengan

kata lain angka tersebut dapat mengukur seberapa dekat garis regresi yang

terestimasi dengan data sesungguhnya. Nilai koefisien determinasi (R2)

mencerminkan seberapa besar variasi dari variabel terikat Y dapat diterangkan oleh

variabel bebas X.

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujuan hipotesis dengan uji F

dilakukan dengan langkah-langkah :

Membuat formulasi hipotesis

Ho : Secara Simultan tidak ada pengaruh yang signifikan dari kelima

variabel independen, terhadap kepuasan pasien.

Ha : Secara Simultan ada pengaruh yang signifikan dari kelima variabel

independen, terhadap kepuasan pasien.

 23

Menentukan level signifikasi dengan F tabel Mencari F – hitung dengan

rumus sebagai berikut :

Fhitung : R2/(k-1) : (1-R2)/(n-k)

Pengambilan Keputusan :

Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima

Jika F hitung = F tabel, maka Ho diterima

Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak

 24

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1. Profile Klinik Mulia Kongbeng

Klinik Mulia yang terletak di Kabupaten Kutai Timur berada tepat pada

Kecamatan Kongbeng SP 4 Muara Wahau. Klinik ini didirikan pada tangga 04

Agustus 2010. Oleh H.Sanudin selaku owner dari Klinik Mulia. Namun

sepeninggalnya H.Sanudin salah satu klinik swasta yang berada di Kutai Timur ini

diteruskan oleh Ibu Ripana selaku anak Kedua dari H.Sanudin. Kepemimpinan

Ripana dimulai sejak tahun 2020 hingga saat ini.

Klinik Mulia mempunyai visi ialah Klinik Mulia Kongbeng Kabupaten Kutai

Timur Menjadi Pusat Rujukan dan Unggulan, dan juga misi yaitu :

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, profesional dan

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

2. Meningkatkan pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran

serta kesehatan lain.

3. Mengembangkan manajemen rumah sakit yang profesional.

4.1.2. Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Klinik Mulia

Kongbeng yang berjumlah 96 orang. Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Berdasarkan jenis kelamin, responden

yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 47 (empat puluh tujuh) orang dan

perempuan 49 (lima puluh tiga) orang. Responden yang berusia < 20 tahun
 25

sebanyak 12 (enam belas) orang, usia 20–50 tahun sebanyak 53 (lima puluh tiga)

orang, usia > 50tahun sebanyak 31 (tiga puluh satu) orang.

Dilihat dari pekerjaan, 8 (delapan) orang responden berstatus pelajar, 5 (lima)

orang TNI/POLRI, 6 (enam) orang PNS, 18 (delapan belas) orang pegawai swasta,

9 (sembilan) orang wiraswasta, 26 (tiga puluh) orang IRT, 11 (sebelas) orang buruh

dan 13 (tiga belas) orang lain-lain (pensiunan, pedagang dan beberapa orang yang

tidak bersedia menyebutkan pekerjaannya).

Responden juga memiliki pendidikan terakhir yang berbeda- beda, 1 (satu) orang

pendidikan terakhir tingkat SD, 7 (tujuh) orang SMP, 45 (empat puluh lima) orang

SMA, 43 (empat puluh tiga) orang.

4.1.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Berwujud/Bukti Fisik

(Tangibles)

Berwujud/Bukti fisik adalah kemampuan Klinik Mulia Kongbeng dalam

mewujudkan ekstensinya kepada pasien, melalui fasilitas umum, sarana dan

prasarana, kejelasan informasi, jumlah pegawai yang melayani, peralatan dan

perlengkapan. Berikut adalah tanggapan responden tentang Berwujud/Bukti fisik.

1. Fasilitas umum (seperti ruang tunggu, parkir dan fasilitas pelayan publik
lainnya) di Klinik Mulia Kongbeng sangat memadai untuk kebutuhan
pasien dan pengunjung Klinik Mulia Kongbeng

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang dapat memudahkan danmelancarkan

kegiatan yang dilakasanakan untuk memenuhi kebutuhan pasien. Klinik Mulia

Kongbeng menyediakan fasilitas umum seperti ruang tunggu, parkir kendaraan dan

pelayanan publik lainnya. Mayoritas responden berpendapat bahwa fasilitas umum

di Klinik Mulia Kongbeng sangat memadai untuk kebutuhan pasien dan

 26

pengunjung Klinik Mulia Kongbeng.

Tabel 4.1 Penjelasan responden atas kelengkapan fasilitas umum di Klinik

Mulia Kongbeng
No Keterangan Jumlah(orang)

1 Sangat Setuju 21
2 Setuju 62
3 Kurang Setuju 13
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dari tabel 4.1 dapat dilihat mayoritas responden sebanyak 62 orang dari 96

responden setuju dengan kelengkapan fasilitas yang memadai yang dimiliki oleh

klinik mulia kongbeng seperti tersedianya ruang tunggu, parkir kendaraan dan

pelayanan publik lainnya.

2. Sarana dan prasarana yang dibutuhkan telah disediakan dengan sangat

lengkap oleh Klinik Mulia Kongbeng

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam memenuhi

kebutuhan pasien selama berada di Klinik Mulia Kongbeng, sedangkan prasarana

adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama kegiatan Di Klinik Mulia

Kongbeng. Sarana lebih ditujukan kepada benda-benda bergerak dan prasarana

lebih ditujukan untuk benda-benda yang tidak bergerak. Mayoritas responden

setuju bahwa sarana dan prasarana yang dibutuhkan telah disediakan dengan sangat

lengkap oleh Klinik Mulia Kongbeng.

 27

Tabel 4.2 Penjelasan responden atas kelengkapan sarana dan prasarana di

Klinik Mulia Kongbeng
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 22
2 Setuju 42
3 Kurang Setuju 31
4 Tidak Setuju 1
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Mayoritas responden sebanyak 42 orang yang setuju bahwa sarana dan

prasarana yang dibutuhkan telah disediakan dengan sangat lengkap oleh Klinik

Mulia Kongbeng. Namun ada 31 orang responden yang kurang setuju dengan

sarana dan prasarana klink mulia kongbeng sudah lengkap, mereka beralasan lahan

parkir sudah luas namun belum adanya juru parkir dan lahan kantin yang belum

menyediakan makanan berat.

3. Pasien dapat dengan mudah memperoleh semua informasi terkait dengan

pelayanan yang dibutuhkan (seperti tarif ruangan, tarif dokter, obat-
obatan, dll)

Informasi merupakan salah satu kebutuhan pasien baik pasien maupun

keluarga pasien. Informasi yaitu pemberitahuan tentang sebuah berita atau kabar

yang dibutuhkan dalam sebuah aktivitas. Informasi dalam hal ini seperti, tarif

ruangan, tarif dokter, obat-obatan dan sebagainya. Dengan memberikan informasi

yang jelas sesuai dengan permintaan pasien maka pasien merasa senang dengan

pelayanan yang informasi yang diberikan. Berdasarkan penelitian ini, diperoleh

bahwa mayoritas responden setuju bahwa pasien dapat dengan mudah memperoleh
 28

semua informasi yang terkait dengan pelayanan yang dibutuhkan (seperti tarif

ruangan, tarif dokter, obat-obatan, dan lain-lain).

Tabel 4.3 Penjelasan responden atas kemudahan memperoleh informasi yang

terkait dengan pelayanan
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 17
2 Setuju 54
3 Kurang Setuju 25
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dapat dilihat pada tabel 4.3 mayoritas responden yaitu sebanyak 54 orang setuju

bahwa pasien dapat dengan mudah memperoleh semua informasi yang terkait

dengan pelayanan yang dibutuhkan (seperti tarif ruangan, tarif dokter, obat-obatan,

dan lain-lain)

4. Para staff memiliki penampilan sopan dan ramah terhadap pasien dan
pengunjung Klinik Mulia Kongbeng

Petugas yang melayani pasien diharapkan memiliki penampilan sopan dan

ramah. Hal ini dimaksudkan agar setiap pasien mendapat pelayanan dengan baik

karena setiap pasien tentunya memiliki penyakit, kebutuhan dan pelayanan yang

berbeda. Dari hasil tanggapan responden diketahui bahwa mayoritas responden

setuju bahwa jumlah petugas yang melayani di Klinik Mulia Kongbeng sudah

sangat memadai.
 29

Tabel 4.4 Penjelasan responden atas kesesuaian jumlah petugas yang melayani
di Klinik Mulia Kongbeng
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 19
2 Setuju 45
3 Kurang Setuju 24
4 Tidak Setuju 8
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dari tabel 4.4 dapat dilihat mayoritas responden setuju sebanyak 45 orang bahwa

jumlah petugas yang melayani di Klinik Mulia Kongbeng sudah sangat memadai.

Responden merasa nyaman dengan pelayanan petugas klinik mulia kongbeng yang

ramah dan sopan.

4.1.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan (Reliability)

Kehandalan merupakan kemampuan Klinik Mulia Kongbeng untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Hal ini dapat dipahami melalui keseriusan Klinik Mulia Kongbeng

dalam menepati janji, memberikan informasi akurat dan terpercaya tentang

keadaan pasien dan kemampuan Klinik Mulia Kongbeng dalam menjalankan

fungsinya. Berikut nilai kehandalan Klinik Mulia Kongbeng berdasarkan

tanggapan responden.

1. Klinik Mulia Kongbeng telah memenuhi janji yang diberikan sesuai

dengan jenis layanannya.

Sebagai sebuah rumah sakit umum Klinik Mulia Kongbeng memiliki

kewajiban untuk memenuhi janji kepada pasien disetiap jenis pelayanan yang

diberikan. Ketepatan janji yang diberikan kepada pasien akan meningkatkan

 30

kepercayaaan pasien untuk terus berobat Di Klinik Mulia Kongbeng. Semakin

banyak jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, akan berbanding lurus

dengan janji yang diberikan Klinik Mulia Kongbeng kepada pasien. Beradasarkan

hasil penelitian, mayoritas responden berpendapat bahwa Klinik Mulia Kongbeng

telah memenuhi janji yang diberikan sesuai dengan jenis layanannya.

Tabel 4.5 Penjelasan responden atas pemenuhan janji layanan Klinik Mulia
Kongbeng
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 16
2 Setuju 48
3 Kurang Setuju 23
4 Tidak Setuju 9
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden sebanyak 48

responden berpendapat bahwa Klinik Mulia Kongbeng telah memenuhi janji yang

diberikan sesuai dengan jenis layanannya. Hal tersebut dapat dilihat dengan

ketepatan janji waktu yang diberikan kepada pasien.

2. Petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat teliti dan memberikan data yang
akurat dalam melayani pasien

Setiap pasien menginginkan data yang akurat tentang laporan hasil

pemeriksaan atau pengobatan yang dilakukannya. Pasien berhak mendapatkan data

yang akurat terhadap jenis pelayanan yang dibutuhkannya, sehingga setiap petugas

kesehatan wajib teliti dan objektif dalam melakukan tugasnya. Dari penelitian yang

dilakukan, mayoritas responden setuju bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng

sangat teliti dan memberikan data yang akurat dalam melayani pasien.
 31

Tabel 4.6 Penjelasan responden atas ketelitian dan keakuratan data petugas
Klinik Mulia Kongbeng dalam melayani pasien

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 7
2 Setuju 51
3 Kurang Setuju 32
4 Tidak Setuju 6
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dapat dilihat dari tabel 4.6 mayoritas responden sebanyak 51 orang setuju

bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat teliti dan memberikan data yang

akurat dalam melayani pasien. Hal tersebut mereka nyatakan karna ketepatan dokter

dalam mendiagnosa penyakit pasien.

3. Petugas Klinik Mulia Kongbeng memberikan pelayanan dengan sangat

serius dan sungguh – sungguh untuk memberi solusi terbaik bagi pasien.

Pelayanan yang serius dan sungguh–sungguh adalah harapan setiap pasien.

Pasien mempercayakan pengobatan sepenuhnya di Klinik Mulia Kongbeng

dengan harapan akan sembuh. Setiap solusi yang diberikan petugas pelayanan

sangat dihargai oleh pasien, sehingga petugas sebaiknya dengan sungguh–sungguh

memberikan pelayanan dan solusi kepada pasien. Tanggapan responden dominan

menyatakan bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng memberikan pelayanan

dengan sangat serius dan sungguh– sungguh untuk memberi solusi terbaik bagi

pasien.
 32

Tabel 4.7 Penjelasan responden atas keseriusan dan kesungguhan Petugas

Klinik Mulia Kongbeng memberikan pelayanan
No Keterangan Jumlah
(Orang)
1 Sangat Setuju 11
2 Setuju 56
3 Kurang Setuju 20
4 Tidak Setuju 9
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

4.1.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap merupakan kebijakan Klinik Mulia Kongbeng untuk

membantu dan memberi pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien

dengan penyampaian informasi yang jelas. Berikut adalah tanggapan

respondententang daya tanggap yang dimiliki Klinik Mulia Kongbeng.

1. Petugas Klinik Mulia Kongbeng memberikan pelayanan dengan sangat

cepat
Kecepatan dalam memberikan pelayanan menunjukkan seberapa besar

keseriusan petugas pelayanan dalam merespon kebutuhan pasien. Setiap pasien

berharap agar kebutuhannya cepat direspon oleh petugas. Mayoritas responden

berpendapat bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng memberikan pelayanan

dengan sangat cepat.

Tabel 4.8 Penjelasan responden atas kecepatan petugas Klinik Mulia

Kongbeng memberikan pelayanan

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 21
2 Setuju 49
3 Kurang Setuju 18
4 Tidak Setuju 8
 33

Tabel 4.8 Lanjutan

5 Sangat Tidak Setuju 0

Total 96

2. Petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat tanggap menangani setiap keluhan

pasien
Pasien yang dirawat di rumah sakit memiliki jenis penyakit yang berbeda–

beda sehingga setiap pasien juga memiliki keluhan yang berbeda. Petugas

pelayanan diharapkan tanggap dalam menangani keluhan–keluhan pasien dan

dengan cepat memberikan pertolongan atau solusi terhadap keluhan yang dialami.

Mayoritas responden berpendapat petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat tanggap

menangani setiap keluhan pasien.

Tabel 4.9 Penjelasan responden atas ketanggapan petugas Klinik Mulia

Kongbeng menangani setiap keluhan pasien

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 12
2 Setuju 54
3 Kurang Setuju 23
4 Tidak Setuju 7
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dapat dilihat pada tabel 4.9 bahwa mayoritas responden sebanyak 54 orang

berpendapat petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat tanggap menangani setiap

keluhan pasien.

3. Petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat tepat waktu memberikan obat

kepada pasien
Petugas pelayanan memiliki tugas untuk mengingatkan pasien dalam
 34

melaksanakan aktivitas yang berhubungan dengan proses pengobatan. Salah

satunya petugas pelayanan bertugas meningatkan pasien untuk mengonsumsi obat

selama dirawat di rumah sakit. Dari hasil penelitian, diketahui bahwa mayoritas

responden setuju bahwa petugas KLINIK MULIA KONGBENG sangat tepat waktu

memberikan obat kepada pasien.

Tabel 4.10 Penjelasan responden atas ketepatan waktu dalam memberikan

obat kepada pasien

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 33
2 Setuju 50
3 Kurang Setuju 11
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

4.1.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Keamanan/kenyamaman

(Assurance)

Keamanan/kenyamaman merupakan kemampuan pegawai Klink Mulia

Kongbeng menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap Klinik Mulia Kongbeng

baik melalui pelayanan, keamanan dan kenyamanan, ketelitian, akurasi data,

kejujuran, profesionalitas petugas dan sebagainya. Dari hasil penelitian, berikut

tanggapan responden tentang keamanan/kenyamaman.

1. Klinik Mulia Kongbeng memberikan keamanan/kenyamaman atas

pelayanan yang diberikannya kepada pasien

Keamanan/kenyamaman yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien

dapat secara lisan maupun tulisan. Untuk setiap pelayanan yang diberikannya
 35

Klinik Mulia Kongbeng berkewajiban memberikan keamanan/kenyamaman atas

setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien. Dari hasil penelitian diperoleh

bahwa mayoritas responden setuju bahwa Klinik Mulia Kongeng memberikan

keamanan/kenyamaman ataspelayanan yang diberikannya kepada pasien.

Tabel 4.11 Penjelasan responden atas keamanan/kenyamaman yang diberikan

Klinik Mulia Kongbeng
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 10
2 Setuju 80
3 Kurang Setuju 6
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

2. Obat yang digunakan sangat sesuai dengan diagnosa

Memberikan obat kepada pasien adalah salah satu bentuk ketelitian yang

harus ditunjukkan petugas pelayanan. Ketelitian dalam hal ini yaitu tepat dalam

memberikan obat sesuai dengan diagnosa penyakit pasien. Kesalahan dalam

memberikan obat adalah kesalahan fatal karena sangat berhubungan dengan

keselamatan pasien. Dari penelitian ini diperoleh bahwa mayoritas responden setuju

bahwa obat yang digunakan sangat sesuai dengan diagnosa

Tabel 4.12 Penjelasan responden atas kesesuaian obat dengan diagnose

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 16
2 Setuju 74
3 Kurang Setuju 6
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96
 36

3. Tenaga medis Klinik Mulia Kongbeng menyediakan waktu yang terbaik

(sesuaidengan kebutuhan pasien) untuk konsultasi dengan pasien

Pasien memiliki kebutuhan untuk didengar keluhannya tentang penyakit

yang dideritanya. Keinginan pasien untuk menceritakan penyakitnya tentunya

membutuhkan empati dari tenaga medis yang menangani penyakit. Dari hasil

pengamatan responden tentang hal ini, diperoleh hasil bahwa mayoritas responden

setuju bahwa tenaga medis Klinik Mulia Kongbeng menyediakan waktu yang

terbaik (sesuai dengan kebutuhan pasien) untuk konsultasi dengan pasien .

Tabel 4.13 Penjelasan responden atas kesediaan tenaga medis Klinik Mulia
Kongbeng memberikan waktu yang terbaik kepada pasien
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 6
2 Setuju 79
3 Kurang Setuju 11
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

4.1.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy)

Empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Hal ini dapat

dipahami melalui perlakukan pihak Klinik Mulia Kongbeng kepada pasien.

Berikut adalah hasil penelitian tentang empati.

1. Petugas Klinik Mulia Kongbeng memiliki daya tanggap dan konsentrasi

yang tinggi terhadap kebutuhan pasien

Dengan memusatkan perhatian kepada pasien maka petugas dapat

 37

memberikan pelayanan maksimal terhadap kebutuhan dan keluhan pasien.

Berdasarkan penelitian, diperoleh bahwa mayoritas responden setuju bahwa

petugas Klinik Mulia Kongbeng memiliki daya tanggap dan konsentrasi yang tinggi

terhadap kebutuhan pasien.

Tabel 4.14 Penjelasan responden atas daya tanggap dan konsentrasi petugas
Klinik Mulia Kongbeng terhadap kebutuhan pasien
No Keterangan Jumlah
(Orang)
1 Sangat Setuju 7
2 Setuju 78
3 Kurang Setuju 11
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

2. Petugas Klinik Mulia Kongbeng memperlakukan semua pasien dengan

adil dalam pelayanan

Setiap pasien memiliki penyakit yang berbeda–beda sehingga pelayanan

yang diberikan kepada satu dengan yang lain juga berbeda. Dalam memberikan

pelayanan ini, petugas harus adil kepada setiap pasien. Apalagi, dengan jenis

pelayanan kepada pasien yang menginap di ruang kelas tinggi dan ruang kelas

rendah. Beberapa fasilitas yang didapatkan pasien memang disesuaiakan dengan

jenis pelayanan yang dipilih, termasuk kelas ruang inap. Akan tetapi, dalam hal

pelayanan, respon dan tindakan petugas pelayanan diharapkan dapat diberikan

dengan adil kepada pasien. Dalam hal ini, diketahui bahwa mayoritas responden

berpendapat bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng memperlakukan semua pasien

dengan adil dalam pelayanan.

 38

Tabel 4.15 Penjelasan responden atas keadilan petugas Klinik Mulia

Kongbeng dalam memperlakukan pasien
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 9
2 Setuju 85
3 Kurang Setuju 2
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dapat dilihat dari tabel 4.15 bahwa mayoritas responden sebanyak 85 berpendapat

bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng memperlakukan semua pasien. Hal

tersebut dinyatakan karena petugas klinik kongbeng memberikan pelayanan sesuai

dengan kondisi pasien.

3. Petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat sopan dan tampil menarik dalam

melayani pasien

Petugas pelayanan yang sopan dan ramah kepada pasien tentunya akan

sangat disenangi oleh pasien. Sopan, ramah dan baik adalah salah satu nilai

tersendiri yang harus ditanamkan oleh pihak manajemen rumah sakit kepada setiap

petugas pelayanan. Selain sikap yang baik, penampilan juga merupakan salah satu

penilaian pasien terhadap profesionalitas yang dijunjung oleh pihak rumah sakit.

Dari hasil penelitian, diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa

petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat sopan dan tampil menarik dalam melayani

pasien.
 39

Tabel 4.16 Penjelasan responden atas kesopanan dan penampilan petugas

Klinik Mulia Kongbeng dalam melayani pasien

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 8
2 Setuju 82
3 Kurang Setuju 6
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dapat dilihat bahwa mayoritas responden sebnayak 82 orang berpendapat

bahwa petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat sopan dan tampil menarik dalam

melayani pasien. Pasien merasa sangat dihargai karena petugas yang sopan dan

santun.

4. Petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat memahami kebutuhan para pasien

secara personal.
Jumlah petugas pelayanan yang cukup untuk menangani pasien bertugas

untuk memahami kebutuhan pasien secara pribadi. Pendekatan dan komunikasi

yang dilakukan tentunya akan menumbuhkan hubungan dan kesan yang baik

kepada pasien. Dari penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas

responden berpendapat petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat memahami

kebutuhan para pasien secara personal.

 40

Tabel 4.17 Penjelasan responden atas pemahaman petugas Klinik Mulia

Kongbeng akan kebutuhan pasien
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 17
2 Setuju 70
3 Kurang Setuju 9
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96
Dapat dilihat dari tabel 4.17 bahwa mayoritas responden sebanyak 70 orang

responden berpendapat petugas Klinik Mulia Kongbeng sangat memahami

kebutuhan para pasien secara personal. Karena kuota petugas sebagai perawat

sesuai dengan rasio pasien yang ditangani pada klinik Mulia Kongbeng.

4.1.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dalam penelitian ini responden memberikana

penilaian tentang kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

pihak Klinik Mulia Kongbeng. Berikut adalah tanggapan responden tentang

kepuasan mereka atas kualitas pelayanan yang mereka dapatkan Di Klinik Mulia

Kongbeng.

1. Saya sangat senang dengan pelayanan yang diberikan oleh Klinik Mulia
Kongbeng.
Pelayanan yang diberikan oleh petugas Klinik Mulia Kongbeng yang

maksimal meningkatkan rasa kepuasan kepada pasien. Dari hasil penelitian yang

dilakukan diperoleh bahwa mayoritas responden senang dengan pelayanan yang

diberikan oleh Klinik Mulia Kongbeng.

 41

Tabel 4.18 Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan oleh Klinik
Mulia Kongbeng
No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 12
2 Setuju 62
3 Kurang Setuju 15
4 Tidak Setuju 7
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

2. Saya akan menceritakan pengalaman positif saya tentang pelayanan di

Klinik Mulia Kongbeng kepada orang lain.
Ketika pasien telah mendapatkan keamanan dan keselamatan saat berobat di

Klinik Mulia Kongbeng sebagian besar dari mereka akan merekomendasikan

kepada orang lain untuk berobat di Klinik Mulia Kongbeng. Pelayanan yang

didapatkan selama menjalani pengobatan di Klinik Mulia Kongbeng akan menjadi

bahan yang positif yang akan diceritakan kepada oranglain. Ini adalah salah satu

bukti bahwa pasien telah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diperoleh bahwa mayoritas responden

akan menceritakan pengalaman positifnya tentang pelayanan di Klinik Mulia

Kongbeng kepada orang lain.

Tabel 4.19 Tanggapan responden atas kesediaannya menyampaikan

pengalaman positifnya di Klinik Mulia Kongbeng kepada orang lain

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 12
2 Setuju 77
3 Kurang Setuju 7
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96
 42

Dapat dilihat dari tabel 4.19 bahwa mayoritas sebanyak 77 orang responden

akan menceritakan pengalaman positifnya tentang pelayanan di Klinik Mulia

Kongbeng kepada orang lain.

3. Ketika membutuhkan pelayanan rawat inap, saya akan menjadikan Klinik

Mulia Kongbeng sebagai prioritas pilihan.
Jika pasien memiliki pengalaman yang baik ketika berobat di Klinik Mulia

Kongbeng maka pasien tersebut akan kembali ke Klinik Mulia Kongbeng jika

mengalami sakit dan harus dirawat. Hal tersebut membuktikan bahwa selama

menjalani pengobatan pasien tersebut menerima pelayanan yang baik dari Klinik

Mulia Kongbeng. Berdasarkan penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden

akan menjadikan Klinik Mulia Kongbeng sebagai prioritas pilihan ketika

membutuhkan pelayanan rawat inap.

Tabel 4.20 Penjelasan responden atas kesediaannya menjadikan Klinik Mulia

Kongbeng sebagai prioritas pilihan sarana pelayanan kesehatan

No Keterangan Jumlah(Orang)

1 Sangat Setuju 16
2 Setuju 79
3 Kurang Setuju 1
4 Tidak Setuju 0
5 Sangat Tidak Setuju 0
Total 96

Dapat dilihat dari tabel 4.20 bahwa mayoritas responden sebanyak 79 orang

akan menjadikan Klinik Mulia Kongbeng sebagai prioritas pilihan ketika

membutuhkan pelayanan rawat inap.

 43

4.1.6 Uji Multikolinearitas

Cara untuk mendeteksi multikolinearitas adalah dengan melihat toleransi

variabel dan Variance Inplation Factor (VIF). Jika VIF > 5, maka diduga

mempunyai persoalan multikolinearitas, tetapi jika VIF < 5, maka tidak terdapat

multikolinearitas.

Dari Tabel 4.20 didapat bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri

berwujud/bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, keamanan/kenyamaman, dan

empati dari lebih kecil dari 5 (VIF < 5), sehingga persamaan regresi ini terbebas

dari asumsi multikolinearitas.

Tabel 4.21 Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Berwujud/Bukti Fisik .637 1.569
Kehandalan .550 1.819
Keamanan/kenyamaman .746 1.340
Daya tanggap .206 4.862
Empati .213 4.700

4.1.7 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

kesamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas,

antara lain dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen
 44

dengan residualnya. Dasar analisisnya adalah : Jika ada pola tertentu, seperti titik-

titik yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas, tetapi jika

tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dari Gambar 2 terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka

0 pada sumbu Y, maka dalam hal ini persamaan regresi terbebas dari asumsi

heteroskedastisitas.

4.1.8 Uji Analisis Regresi Berganda

4.1.8.1 Persamaan Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel satu

dengan variabel lain yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik dalam
 45

hubungan yang fungsional. Dapat dinyatakan, untuk mengetahui pengaruh lima

variabel X terhadap variabel Y maka digunakan analisis regresi analisis regresi

ganda (multipes). Dalam penelitian ini, yang ingin diketahui adalah hubungan,

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan dibedakan dalam lima variabel antara lain;

berwujud/bukti fisik (X1.1), kehandalan (X1.2), daya tanggap (X1.3),

keamanan/kenyamaman (X1.4) dan empati (X1.5) sedangkan variabel Y adalah

kepuasan pasien. Berikut adalah hasil uji regresi berganda variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien.

Tabel 4.22 Hasil coefficients penelitian

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .838 .936 .89 .373
Berwujud/bukti fisik .255 .038 .489 6.695 .000
Kehandalan .116 .043 .213 2.705 .008
Daya tanggap .154 .050 .208 3.088 .003
Keamanan/kenyamanan .086 .080 .138 1.075 .285
Empati .008 .117 .009 .069 .945
Dependent Variable: kepuasan

Berdasarkan Tabel 4.21 didapatkan persamaan sebagai berikut:

Y = a + 𝑏1X1 +𝑏2X2 + 𝑏3X3+ 𝑏4X4 +𝑏5X5

Y = 0, 836 + 0,255X1 + 0,116X2 + 0,154X3 + 0,086X4 + 0,008X5

Dari koefisien regresi terlihat bahwa variabel yang pengaruhnya paling besar

terhadap kepuasan pasien adalah variabel berwujud/bukti fisik (0,255), hal ini

berarti penambahan fasilitas pada melalui fasilitas umum, sarana dan prasarana,
 46

kejelasan informasi, jumlah pegawai yang melayani, peralatan dan perlengkapan

akan meningkatkan kepuasan pasien sebanyak 0.255 satuan. Kemudian diikuti

dengan variabel daya tanggap (0,154) dan kehandalan (0,116). Hal ini berarti

penambahan satu satuan variable daya tanggap dan kehandalan akan menambah

kepuasaan pasien sebanyak 0,154 untuk variable daya tanggap dan sebanyak 0,116

untuk variable kehandalan.

4.1.8.2 Koefisien Determinasi

Tabel 4.22 menerangkan besarnya korelasi (R), koefisien determinasi (𝑅2),

koefiesien determinasi yang disesuaikan (𝑅2) dan standar error.

Tabel 4.22 Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi

Adjusted R Std. Error of theEstimate

Model R R Square Square
1 .825a .681 .664 .702

Koefisien korelasi (R) sebesar 0,825, mendekati nilai 1 artinya hubungan antara

variabel – variabel independen (X1, X2, X3, X4, Xrumu5) dan dependen (Y) sangat

erat. Korelasi antara variabel dependen dan independen bersifat positif. Artinya,

jika nilai X naik, maka akan direspon dengan kenaikan nilai Y. Koefisien

determinasi (𝑅2), sebesar 0,681 artinya bahwa 68,1 % kepuasan pasien dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan. Sedangkan 31,9 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar

variabel pada penelitian ini.

4.1.8.3 Uji F

Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat

kepercayaan (confidence interval) 95% atau α = 5%. Hipotesis yang diajukan

 47

adalah:

H0: b1,b2,b3,b4,b5 = 0; (berwujud/bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati

(emphaty) tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan

pasien).

H1 : bi ≠ 0; (berwujud/bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (emphaty)

berpengaruh secara bersama- sama terhadap variabel kepuasan pasien).

Tabel 4.24 Hasil F hitung penelitian

Sum of Mean
Model Squares D Square F Sig.
f
Regression 98.947 5 19.789 40.123 .000a
Residual 46.363 94 .493
Total 145.310 99
a.Predictors: (Constant),empati,berwujud/buktifisik,
keamanan/kenyamaman, daya tanggap, kehandalan
c. Dependent Variable: kepuasan

Pada Tabel 4.23 diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 40.123, nilai ini

digunakan untuk memprediksi kontribusi variabel independen terhadap variabel

dependent dan juga dapat digunakan untuk uji hipotesis atau F-test. Persyaratannya

adalah:

a. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima.

b. Jika F Hitung > F tabel, maka Ho ditolak.

Atau

a. Jika Sig > α, maka Ho diterima

b. Jika Sig < α, maka Ho ditolak

 48

Nilai F Tabel pada level significant (α) = 5 % (0,05) dengan degree of freedom

(5, 94) adalah 2,31, sehingga dapat dituliskan bahwa:

a. F hitung > F tabel, yaitu: 40,123 > 2,31

b. Sig (0.000) < α (0.05)

Karena nilai F hitung > F tabel (40,123 > 2,31), maka H0 ditolak dan H1

diterima, yaitu: ada pengaruh yang signifikan Kualiatas Pelayanan yang terdiri dari:

berwujud/bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), keamanan/ kenyamaman (assurance), dan empati (emphaty)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.

4.1.7.3 Uji t (Parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel

independen (X1.1 sampai dengan X1.5) secara parsial berpengaruh secara

signifikan terhadap variable dependen (Y).

Kriteria pengujian parsial adalah sebagai berikut : Ho diterima jika t hitung < t

tabel atau signifikansi > 0,05 Ho ditolak jika t hitung > t tabel atau signifikansi <

0,05 t tabel = t (α ; n-k-1) = t (0,05 ; 94) = 1,985

Hipotesis yang diajukan adalah :

Ho : Variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen

secara nyata.

Ha : Variabel independen secara parsial berpengaruh nyata terhadap variabel

dependen.
 49

Tabel 4.25 Hasil t hitung penelitian

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .838 .936 .895 .373
Berwujud/bukti fisik .255 .038 .489 6.698 .000
Kehandalan .116 .043 .213 2.705 .008
Daya tanggap .154 .050 .208 3.088 .003
Keamanan/kenyamanan .086 .080 .138 1.075 .285
Empati .008 .117 .009 .069 .945
Berdasarkan Tabel 4.23 diperoleh hasil uji t sebagai berikut:

1. t hitung berwujud/bukti fisik (6,698) > t tabel (1,985) dan signifikasi (0,000) <

(0,05), maka Ho ditolak, artinya bukti langsung berpengaruh nyata terhadap

kepuasan pasien.

2. t hitung kehandalan (2,705) > t tabel (1,985) dan signifikasi (0,008) < (0,05),

maka Ho ditolak, artinya kehandalan berpengaruh nyata terhadap kepuasan

pasien.

3. t hitung daya tanggap (3,088) > t tabel (1,985) dan signifikasi (0,003) < (0,05),

maka Ho ditolak, artinya daya tanggap berpengaruh nyata terhadap kepuasan

pasien.

4. t hitung keamanan/kenyamaman (1,075) < t tabel (1,985) dan signifikasi (0,285)

> (0,05), maka Ho diterima, artinya keamanan/kenyamaman tidak berpengaruh

nyata terhadap kepuasan pasien.

5. t hitung empati (0,069) < t tabel (1,985) dan signifikasi (0,945) > (0,05), maka

Ho diterima, artinya empati tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien.

 50

6. Dari hasil uji t dengan α = 5 % diperoleh bahwa masing- masing variabel

berwujud/bukti fisik, kehandalan, dan daya tanggap, secara parsial mempunyai

pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien, sedangkan keamanan/kenyamaman

dan empati secara parsial tidak mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan

pasien.

4.4 Pembahasan

Berdasarkan analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kepuasan

pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sehingga analisis dari model penelitian

ini menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas akan berdampak pada kepuasan

pasien. Semakin baik kualitas yang ditawarkan oleh Klinik Mulia Kongbeng kepada

pasien, maka akan meningkat pula kepuasan pasien.

Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Tse dan Wilton (1988), yang

menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi presepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau

standar kinerja lainya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah

memakai atau megkonsumsi produk bersangkutan. Jadi, kepuasan pasien atas

pelayanan Klinik Mulia Kongbeng adalah respon pasien setelah merasakan manfaat

menjalani pengobatan atau respon pasien terhadap pelayanan yang ditawarkan

pihak Klinik Mulia Kongbeng.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yunarto

(2011) yang menyatakan bahwa bukti langsung, kehandalan, ketanggapan

merupakan indikator kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh signifikan untuk

meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian tersebut sejalan dengan Martina

 51

(2011) yang menemukan bahwa semua variabel kualitas pelayanan kesehatan

(tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien. Menurut Pratama (2012), kepuasan pelanggan

dipengaruhi secara serempak dan individu oleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan.

Dari koefisien regresi terlihat bahwa variabel yang pengaruhnya paling

besar terhadap kepuasan pasien adalah variabel berwujud/bukti fisik, diikuti dengan

variabel daya tanggap dan kehandalan. Dengan demikian, manajamen Klinik Mulia

Kongbeng perlu memberi perhatian khusus pada aspek berwujud/bukti fisik, daya

tanggap, dan kehandalan. Berfokus untuk memaksimalkan potensi yang sudah

menjadi unggulan agar mendapatkan kepuasaan pada pasien dan mendapat respon

positif pagi pasein sehingga mendapatkan image baik sebagai salah satu klinik

swasta terbaik di Kutai Timur khususnya wilayan Kecamatan Kongbeng.

Berdasarkan deskripsi hasil penelitian, diperoleh bahwa tanggapan

responden terhadap masing-masing indikator variabel adalah baik. Hal ini berarti

bahwa kualitas layanan yang ditunjukkan oleh Klinik Mulia Kongbeng saat ini

sudah dirasa cukup baik oleh responden.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat diidentifikasi dan

dirumuskan kebijakan yang dapat ditempuh oleh manajemen Klinik Mulia

Kongbeng sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan bahkan menjadi lebih

tinggi.
 52

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya

disimpulkan sebagai berikut:

Hasil pengujian hipotesis secara serempak (uji F) diperoleh bahwa variabel

berwujud/bukti fisik (tangible), kehandalan (reabilitas), daya tanggap

(responsiveness), keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (empathy)

secara bersama-sama berpengaruh significant terhadap kepuasan pasien Klinik

Mulia Kongbeng. Makna significant menunjukkan bahwa berwujud/bukti fisik

(tangible), kehandalan (reabilitas), daya tanggap (responsiveness),

keamanan/kenyamaman (assurance), dan empati (empathy) secara bersama- sama

berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien Klinik Mulia Kongbeng, tetapi hasil

pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh nyata

secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel berwujud/bukti fisik,

kehandalan, dan daya tanggap, sedangkan keamanan/kenyamaman dan empati

secara parsial tidak mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien. Variabel

berwujud/bukti fisik (tangible), memiliki pengaruh paling dominan terhadap

kepuasan pasien, yang berarti bahwa berwujud/bukti fisik (fasilitas, sarana dan

prasarana, pelayanan yang didapatkan pasien) paling dominan menentukan

kepuasan pasien. Variabel berikutnya yang menentukan kepuasan pasien adalah

daya tanggap, dan yang terakhir adalah kehandalan.

 53

5.2 Saran

Manajemen Klinik Mulia Kongbeng dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan di Klinik Mulia Kongbeng :

a. Mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi kualitas sarana dan

prasarana serta fasilitas umum (seperti kenyamanan ruang tunggu,

parkir, dan fasilitas pelayanan publik lainnya).

b. Membangun sistem reward and recognition yang sesuai bagi setiap

petugas kesehatan yang bertugas di Klinik Mulia Kongbeng, sehingga

petugas kesehatan yang berkualitas yang sudah ada saat ini merasa

nyaman bekerja di Klinik Mulia Kongbeng serta termotivasi untuk

berprestasi lebih baik dari waktu ke waktu.

c. Membangun sistem informasi yang akurat dan mudah diakses oleh

pasien maupun pengunjung Klinik Mulia Kongbeng.

d. Menjaga agar perbandingan jumlah petugas dengan pasien tetap berada

dalam interval rasio yang baik sehingga pelayanan yang diberikan dapat

terjaga kualitasnya.
 DAFTAR PUSTAKA

Hendrik, Gary Leonard. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasaan Pasien . Universitas Hasanuddin, jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Skirpsi.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis cetakan keenambelas, Alfabet, Bandung

Supranto, J. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelangganan. Jakarta.

Rineka Citra.

Rahmatika, Yuliavia. 2004. Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Kualitas Pelayanan. Institut Pertanian Bogor, Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Skripsi.

Rahmani, Velma Fidelia, 2009. Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan. Institut Pertanian Bogor, Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Skripsi.

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:EGC.

Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu

Nusa.

George R. Terry. 2016. Prinsip-prinsip Manajemen, Jakarta : Bumi

Aksara.

Santoso, S,. 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar

Interpratama Mandiri.

Tse, David K. and Peter C. Wilson, 1988, Model of Consumer Satisfaction

Formation: An Extention, Journal of Marketing Research, Vol. 25, pp. 12-
24.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia., 2003,Total Quality Management, Andi,

Yogyakarta
Yunarto. Tri Sulistyo., 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Tugurejo Semarang, Jurnal Penelitian, Semarang
L

N
 KUISIONER

Bersama dengan ini, Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara

untuk mengisi daftar kuisioner yang Saya berikan. Informasi yang

Bapak/Ibu/Saudara berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam

menyelesaikan penelitian saya. Atas bantuan dan perhatian Bapak/Ibu/Saudara

berikan, saya ucapkan terima kasih.

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Alamat :

3. No Telp/HP :

4. Jenis Kelamin :

5. Usia :

6. Pendidikan :

7. Pekerjaan :
 PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan dibawah ini, sesuai dengan
pilihan anda:

Keterangan :

Sangat tidak setuju =1

Tidak setuju =2

Kurang setuju =3

Setuju =4

Sangat setuju =5

PERNYATAAN 1 2 3 4 5
STS TS KS S SS
I. BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES)

1. Fasilitas umum (seperti ruang tunggu, parkir, dan fasilitas

pelayanan publik lainnya) di KLINIK MULIA sangat
memadai untuk kebutuhan pasien.

2. Para staff memiliki penampilan sopan dan ramah terhadap

pasien dan pengunjung Klinik Mulia Kongbeng
3. Saya dapat dengan mudah memperoleh semua informasi
terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan (seperti tarif
ruangan, tarif dokter, obat-obatan, dll)

4. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan untuk

menangani pasien di KLINIK MULIA sangat lengkap
II. KEHANDALAN (RELIABILITY)

6. Klinik Mulia telah memenuhi janji yang diberikan sesuai

dengan jenis layanannya
7. Petugas Klnik Mulia sangat akurat dan teliti dalam
memberikanpelayanan kepada pasien.
 PERNYATAAN 1 2 3 4 5
STS TS KS S SS
9. Petugas Klinik Mulia memberikan pelayanan dengan
sangat serius dan sungguh – sungguh untuk memberi
solusi
terbaik bagi pasien.
III. DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

11. Petugas KLINIK MULIA memberikan pelayanan dengan

sangat cepat.
12. Petugas KLINIK MULIA sangat tanggap menangani
setiap keluhan penyakit pasien.
13. Petugas KLINIK MULIA sangat tepat waktu
memberikan obatkepada pasien.

IV. KEAMANAN/KENYAMANAN (ASSURANCE)

14. KLINIK MULIA memberikan keamanan/kenyamanan

yang baik atas pelayanan yang diberikannya kepada
pasien.
16. Obat yang diberikan sangat sesuai dengan hasil diagnosa.

17. Tenaga medis di KLINIK MULIA menyediakan waktu

yang terbaik (sesuai dengan kebutuhan pasien) untuk
konsultasi dengan pasien.
V. EMPATI (EMPATHY)

20. Petugas KLINIK MULIA memiliki daya tanggap dan

konsentrasiyang tinggi terhadap kebutuhan pasien.

21. Petugas KLINIK MULIA memperlakukan semua

pasien denganadil dalam pelayanan.
22. Petugas KLINIK MULIA sangat sopan dan tampil
menarik dalammelayani pasien.
23. Petugas KLINIK MULIA sangat memahami kebutuhan
para pasiensecara personal.
 PERNYATAAN 1 2 3 4 5
STS TS KS S SS
VI. KEPUASAN PELANGGAN

24. Saya sangat senang dengan pelayanan yang diberikan

oleh KLINIK MULIA.
25. Saya akan menceritakan pengalaman positif saya tentang
pelayanan di KLINIK MULIA kepada orang lain
26. Ketika membutuhkan pelayanan rawat inap, saya akan
menjadikan KLINIK MULIA sebagai prioritas
pilihan.
 UJI VALIDITAS DAN UJI
RELIABILITAS

A. Bukti Langsung

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.896 5

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

BuktiLangsung1 15.30 6.148 .791 .863

BuktiLangsung2 15.37 5.757 .749 .872

BuktiLangsung3 15.20 6.028 .840 .853

BuktiLangsung4 15.23 5.840 .734 .875

BuktiLangsung5 15.30 6.424 .625 .898

B. Kehandalan

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.798 5
 Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Kehandalan6 16.53 1.982 .466 .828

Kehandalan7 16.30 2.148 .748 .712

Kehandalan8 16.30 2.148 .748 .712

Kehandalan9 16.27 2.271 .579 .760

Kehandalan10 16.33 2.506 .487 .787

C. Daya Tanggap

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.833 3

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

DayaTanggap11 8.23 .599 .683 .829

DayaTanggap12 8.13 .878 .695 .785

DayaTanggap13 8.10 .783 .772 .705

D. Keamanan/Kenyamanan

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.783 6
 Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Keamanan/Kenyamanan14 20.13 2.533 .635 .727

Keamanan/Kenyamanan15 20.07 2.616 .563 .744

Keamanan/Kenyamanan16 20.03 2.930 .383 .782

Keamanan/Kenyamanan17 20.07 2.754 .449 .769

Keamanan/Kenyamanan18 19.97 2.102 .803 .671

Keamanan/kenyamanan19 20.23 2.461 .421 .791

E. Empati

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.901 4

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Empati20 12.23 1.426 .674 .909

Empati21 12.33 1.195 .813 .860

Empati22 12.23 1.151 .819 .857

Empati23 12.30 1.114 .828 .854

 F. Kepuasan

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.787 3

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Kepuasan24 8.30 .769 .734 .610

Kepuasan25 8.27 .616 .593 .806

Kepuasan26 8.17 .902 .625 .734