MAKALAH

KOMUNIKASI TERAPEUTIK UNTUK MENGATASI KLIEN

YANG KOMPLAIN

DISUSUN OLEH

KELOMPOK 2
RAHMAWATI ( 22CP1010)
INDRIANI SEPTIAWATI (22CP1008)
SALSABILA ANUGERAH (22CP1007)
ZULFIKAR ARFAH ( 22CP1011)
FITRINI ( 22CP1009)

PROGRAM S1 KEPERAWATAN
STIKES TANAWALI TAKALAR
2022/2023

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan
KaruniaNya yang begitu besar, kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan
harapan dapat bermanfaat dalam menambah ilmu dan wawasan kita terhadap
kesehatan.
Makalah ini dibuat dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah
Komunikasi Terapeutik Keperawatan. Adapun judul makalah ini adalah
Komunikasi Terapeutik untuk Mengatasi Klien yang Komplain. Dalam membuat
makalah ini, dengan keterbatasan ilmu pengetahuan yang dimiliki, saya berusaha
mencari sumber data dari berbagai sumber informasi, terutama dari media internet
dan beberapa artikel, dan jurnal.
Kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua
pihak yang sangat membantu dalam pembuatan makalah. Sebagai manusia biasa,
saya sadar bahwa dalam pembuatan makalah ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, berharap akan adanya masukan yang membangun sehingga
makalah ini dapat bermanfaat baik bagi diri sendiri maupun pengguna makalah
ini.
Akhir kata, saya mengucapkan semoga Allah SWT membimbing kita
semua dalam naungan kasih dan sayangnya

Penulis

Kelompok 2

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................... i
KATA PENGANTAR................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................ iii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................ 3
1.3 Tujuan............................................................................................... 3
BAB II PEMBAHASAN............................................................................. 4
2.1 Pengertian Keluhan atau Komplain................................................. 4
2.2 Penyebab Terjadinya Komplain....................................................... 5
2.3 Sistem Manajemen Komplain.......................................................... 6
2.4 Tahap-tahap penanganan pada klien yang complain........................ 8
2.5 Tekhnik penanganan complain......................................................... 9
BAB III SKENARIO KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA KLIEN
KOMPLAIN................................................................................................. 10
BAB IV PENUTUP..................................................................................... 12
4.1 Kesimpulan............................................................................................ 12
4.2 Saran....................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 14

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina
hubungan terapeutik antara perawat-klien dan kualitas asuhan keperawatan
yang di berikan perawat padaa klien. Kelemahan dalam berkomunikasi masih
menjadi masalah bagi perawat maupun klien karena proses keperawatan tidak
berjalan secara maksimal dan menyebabkan ketidaknyamanan pada pasien.
Pasien sering mengeluh terhadap pelayanan keperawatan dimana pelayanan
kurang memuaskan dan membuat pasien menjadi marah, complain dan rewel,
hal tersebut terkadang di sebabkan kesalah pahaman komunikasi dengan
tenaga keperawatan yang tidak mengerti maksud pesan yang di sampaikan
pasien.
Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik berdampak
langsung pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan
perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan Kesehatan yang di
peroleh setelah pasien tersebut membandingkan denga napa yang di
harapkannya. Kondisi tersebut akan berdampak terhadap rendahnya mutu
pelayanan yang di berikan perawat dan berahlinya kepercayaan pasien. Maka
salah satu bentuk upaya peningkatan mutu pelayanan Kesehatan secara
menyeluruh tidak dapat lepas dari komunikasi terapeutik yang baik.
Tuntutan masyarakat saat ini sangat tinggi, mulai dari SDM rumah
sakit yang di tuntut professional, fasiltas rumah sakit yang sesuai standar
akredetasi, dan tidak kalah penting adalah hospitality dan caring yang harus
dimiliki oleh setiap SDM rumah sakit. Saat ini rumah sakit di tuntut untuk
memenuhi yang di inginkan pengguna safety dan mutu pelayanan.
Mutu pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pasien,
berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI (2008) indikator mutu pelayanan
salah satunya adalah kepuasan pasien.Pengelola rumah sakit di tuntut
memberikan pelayanan kesehatan berkualitas, yang dapat membuat kepuasan

1
pada pasien. Karena pada era MEA, kompetensi makin terbuka. Apabila
rumah sakit ingin bersaing, maka rumah sakit wajib menjalankan Quality Of
Life berbanding lurus dengan Customer Satisfaction. Berdasarkan penelitian
Diab (2013) yang menyatakan untuk dapat berkompetensi harus mempunyai
keunggulan dalam hal biaya, fleksibilitas, dan pelayanan.
Data dari unit pengaduan rumah sakit didapatkan jumlah
komplain klien terhadap pelayanan rumah sakit yang masuk terjadi
peningkatan yaitu tahun 2014 sebanyak 79, tahun 2015 sebanyak 131, tahun
2016 sebanyak 156, dan tahun 2017 januari-juni sebanyak 75 komplain.
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Selatan Nomor
188.44/0549/KUM/2012, indikator kinerja utama untuk pelayanan publik
yaitu rumah sakit adalah indeks kepuasan masyarakat. Jadi harapan
pemerintah kepuasan klien, maka dengan itu rumah sakit di tuntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dengan meminimalisir komplain.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat adanya kesenjangan
antara harapan dan kenyataan klien terhadap pelayanan di rumah sakit, sebagai
fokus masalahnya adalah masih banyak komplain dirumah sakit. Fenomena
yang terjadi di rumah sakit komplain klien bisa berulang dengan komplain
yang sama dengan klien yang berbeda. Komplain klien yang bisa terjadi
berulang, kurangnya pemberian infromasi. Fenomena diatas didukung dengan
penelitian (Mukti, Hamzah, & Nyorong, 2013) yang menyatakan layanan
kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan
dan atau telah dilaksanakan, ketidakjelasan informasi tersebut dapat
menyebabkan pasien komplainterhadap manajemen rumah sakit.
Komplain pasien terhadap pelayanan rumah sakit jangan
dipandang sebelah mata biarpun itukomplain yang sederhana, karena
komplain ini juga dapat membuat pihak manajemen mengetahui kekurangan
dan kelemahan rumah sakitnya. Sejalan dengan penelitian (Irawan, Nawawi,
& Ahmad, 2016), (Pratiwi.Y, Fresty.A, & Martini.W, 2010) menyatakan
bahwa komplain dapat sebagai masukan atau evaluasi terhadap pelayanan

2
 rumah sakit.Pelayanan rumah sakit di tuntut memberikan pelayanan yang
berkualitas, karena banyak hal yang terjadi salah satunya adalah
ketidakpuasan. Pasien atau Keluarga sudah paham terkait hakhak yang
diterimanya sebagai pasien sehingga rumah sakit harus cerdas dalam melayani
pasien. Pasien sangat mengharapkan pelayanan yang berkualitas dari seluruh
SDM rumah sakit, sehigga tercipta pelayanan yang bermutu.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah pengertian keluhan atau komplain?
2. Apa saja Penyebab terjadinya komplain?
3. Bagaimana Sistem Manajemen Komplain?
4. Bagaimana Tahap-tahap penanganan pada klien yang komplain?
5. Bagaimana cara Tekhnik penanganan komplain?

1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dari penulisan makalah ini yaitu :
1. Mengetahui apa pengertian keluhan atau komplain
2. Mengetahui apa saja Penyebab terjadinya komplain
3. Untuk mengetahui Sistem Manajemen Komplain
4. Untuk mengetahui Tahap-tahap penanganan pada klien yang komplain
5. Untuk mengetahui bagaimana cara Tekhnik penanganan komplain

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus Bahasa Indonesia “Keluhan” berasal dari kata
keluh yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah
sebuah kata yang berkonotasi negative bagi kedua pihak, baik bagi perusahaa
maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai
kesalahan, masalah, stress, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan,
ganti rugi, dan sejenisnya. ( Pusat Bahasa Departeman Pendidikan Nasional).
Komunikasi mempunyai banyak sekali makna dan sangat
bergantungan pada konteks pada saat komunikasi dilakukan. Bagi beberapa
orang, komunikasi merupakan pertukaran informasi dua orang atau lebih, atau
dengan kata lain; pertukaran ide atau pemikiran. Metodenya antara lain;
berbicara dan mendengarkan atau menulis dan membaca, melukis, menari,
bercerita dan lain sebagainya. Sehingga dapat dikatakan bahwa segala bentuk
upaya penyampaian pikiran pada orang lain, tidak hanya secara lisan (verbal)
atau tulisan tetapi juga gerakan tubuh atau gesture (non-verbal), adalah
komunikasi.
Komunikasi merupakan suatu proses karena memulai komunikasi
seseorang menyapaikan dan mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini
mempunyai dua tujuan yaitu mempengaruhi orang lain dan untuk
mendapatkan informasi. Akan tetapi, komunikasi dapat di gambarkan sebagai
komunikasi yang memiliki kegunaan atau berguna (berbagai informasi,
pemikiran, perasaan) dan komunikasi memiliki kegunaan atau tidak berguna
(penghambat/blok penyampain informasi atau perasan).Keterampilan
komunikasi merupakan keterampilan yang dimiliki oleh seseorang untuk
membangun suatu hubungan, baik itu hubungan yang kompleks maupun
hubungan yang sederhana melalui sapaan atau hanya sekedarr senyuman.
Pesan verbal dan non verbal yang di miliki oleh seseorang menggambarkan
secara utuh dirinya, perasaannya dan apa yang ia sukai dan tidak sukai.

4
 Melalui komunikasi seseorang individu dapat bertahan hidup, membangun
hubungan dan merasakan kebahagiaan.
Secara etimologis, komunikasi berasal dari Bahasa latin communis
yang berarti “sama”, comunication atau comunicare yang berarti “membuat
sama” (Mulyana, 2001:41). Sama disini maksudnya adalah sama dalam
makna. Artinya, komunikasi akan berlangsung apabila terdapat kesamaan
makna antara komunikator (penyampai pesan) dan komunikan (penerima
pesan). Makna dapat disampaikan dalam bentuk bahasa lisan (verbal) maupun
isyarat lain selain bahasa lisan (non verbal). Makna lain dari komunikasi
berasal dari kata latin lainnya yakni comunico yang berarti membagi,
membagi disini adalah membagi gagasan, ide atau pikiran antara seseorang
dan orang lain (Saefullah 2007: 2). Sedangkan secara pragmatis, komunikasi
dapat di artikan sebagai proses penyampain suatu pesan oleh seseorang kepada
orang lain untuk memberikan tahi atau mengubah sikap , pendapat, atau
perilaku, baik langsung secara lisan maupun media.
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggang adalah hal
yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan
membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.

2.2 Penyebab Terjadinya Komplain

Pada dasarnya klien yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal
yang menimbulkan terjadinya keluhan dari klien , seperti:
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap satu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi,dll

5
2.3 Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan
prosedur yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan
masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai
agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen
complain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai
berikut:
a. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang
tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah complain dalam
rangka peningkatan produk dan jasa.
b. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat
kepada klien tentang prosedur penyampaian complain dan pihak-pihak
yang di hubungi.
c. Acessible
Menjamin bahwa klien dapat menyampaikan complain secara
bebas, mudah dan murah.
d. Kesederhanaan
Prosedur complain sederhana dan mudah dipahami klien.
e. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin, rentang waktu penyelesaian
yang realistis.
f. Fairness
Setiap complain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa
membeda-bedakan.
g. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan pripas klien.
h. Records
Data mengenai complain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.

6
i. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai
untuk pengembangan dan penyempurnaan system penanganan complain
termasuk pelatihan tenaga kerja.
j. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,
hadiah, ganti rugi) untuk setiap complain ditetapkan dan diimplementasikan
secara konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari
Kawan Lama News, 2008) cara menangani keluhan dari klien adalah
sebagai berikut:
1) Jangan membuat bertamba rumit dengan segala macam formular
2) Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih
dahulu
3) Segera mencari tahu apa yang di inginkan klien yang complain
4) Untuk complain yang tidak terlalu serius minta maaf akan jauh lebih
baik dari pada pengirim berlembar- lembar permohonan maaf
5) Berikan tanggapan pribadi dan sfesifik
6) Ketika menghadapi klien yang menyampaikan keluhan ikutilah empati
7) Jika memang complain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus
membuat referansi kepada siapa klien harus melapor, jelaskan secara
rinci alasannya
8) Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan klien
yang complain
9) Jangan lupa beritahu klien Langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian complain itu banyak keluhan menjadi
kabar baik, itu tandanya pemberi complain percaya

7
 2.4 Tahap-tahap penanganan pada klien yang complain

Pasien / Keluarga Pasien

PETUGAS INFORMASI DAN

PETUGAS RUANGAN PENGADUAN
- Menerima keluhan dari - Menerima komplen dari
pasien / keluarga pasien pasien / keluarga
- Mencatat komplen dan pasien / IRNA / IRJA /
koreksi langsung IGD

PETUGAS INFORMASI DAN

PENGADUAN

- Mencatat komplen dan

koreksi langsung
KOMPLEN

KOMPLEN

PETUGAS INFORMASI DAN

PETUGAS RUANGAN PENGADUAN

- Membuat laporan ke - Membuat laporan

bagian informasi dan manajemen / direksi
pengaduan

MANAJEMEN / KASUBAG
YANG MEMBAWAHI
PELAYANAN DAN
INFORMASI RUMAH SAKIT

Penyelesaian masalah
(tindak lanjut)

SELESAI

8
2.5 Tekhnik penanganan komplain
a. Acceptance ( menerima dengan tenang permasalahan yang
disampaikan pasien dan keluarganya dengan sikap empaty. Modal
utama disini sabar dan tidak ikut panas).
b. Respect (bersifat format pada waktu menerima pasien dan keluarga
dan responlah pada focus masalah jangan melebar meskipun yang
complain cenderung melebar kemana- mana.Kuncinya jangan ikut
melebar apalagi meluas).
c. Understanding ( Mengerti dan memahami apa yang disampaikan
pasien dan keluarga).
d. Reassurance ( Dapat menentramkan hati serta meyakini pasien dan
keluarga).
e. Encouragement ( mendorong pasien dan keluarganya untuk mau
menceritakan permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan
data, Riwayat, catatan untuk menjawab ini akan sangan ampuh untuk
menyadarkan pengkomplain yang emosi).
f. Limited questioning ( melontarkan pertanyaan yang terbatas jika di
salahkan jangan coba mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan
sebaiknya buat dia menang tanpa kita harus habis- habisan merugi).
g. Reflection ( memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalua
salah minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak
mungkin sengaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan
tidak mengulangi di masa mendatang).
h. Responsif ( respon dengan cepat dan cekatan dan tidak terkesan lama
dan bertele- tele) karena klien butuh kepastian, lebih cepat lebih baik.

9
 BAB III
SKENARIO KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA KLIEN
KOMPLAIN
Istri : Masih lama lagi pa?
Suami : Tunggu sebentar ma papa tanyak dulu, ini gimana sih! (terlihat
kesal)
Suami : Suster
Perawat : Iya pak, ada yang bisa saya bantu?
Suami : ini gimana ya sus, sudah 2 jam lebih saya menunggu dokter di sini
tapi masih belum datang juga! (menjawab dengan kesel)
Perawat : Maaf sebelumnya pak, apakah bapak sudah mendaftar?
Suami : Sudah sus ( menjawab dengan ketus)
Perawat : dengan dokter siapa yah pak?
Suami : dengan dokter Salsa
Perawat : Baik pak, mohon tunggu sebentar yah pak saya cek dulu
Istri : Gimana pa? Dokternya ada kan pa?
Suami : Bentar ya ma lagi di cek dulu sama susternya
Istri : yaudah pa kita tunggu aja ( menjawab dengan ekspresi murung )
Perawat : “Assalamualaikum dokter salsa”
Dokter : “Waalaikumsalam, iya ini dengan siapa?”
Perawat : “dengan saya Rahma perawat yang bertugas di rumah sakit
cempaka putih dok. Ini ada pasien dokter atas nama ibu Aulia yang
ingin konsultasi tentang kehamilannya dok. Apakah dokter bisa
datang hari ini dok?”
Dokter : “Maaf sus saya tidak bisa datang karna saya ingin ke rumah sakit
lain di karenakan ada operasi yang harus saya tangani, jadi saya
tidak bisa praktek hari ini tapi tolong suster periksa pasien dan nanti
laporkan pada saya hasil dari pemerisaannya”
Perawat : “Baik dokter”
Dokter : Tolong sampaikan permintaan maaf saya pada pasien sus”

10
Perawat : “Baik dokter nanti akan saya sampaikan. Terimaksih dokter,
Assalamualaikum”
Dokter : “Waalikumsalam”
Perawat : Bapak, ibu kami mohon maaf dokter Salsa tidak bisa datang
praktek pada hari ini karna ada operasi yang harus beliau lakukan
juga meminta menyampaikan maaf kepada bapak dan ibu
Suami : Bagaimana ini sus sudah 2 jam lebih saya menunggu tetapi
dokternya tidak bisa datang, saya rela meninggal pekerjaan saya
demi mengantar kan istri saya untuk konsultasi dan sekarang waktu
saya terbuang sia-sia, saya kasihan melihat istri saya yang sudah
kelelahan karna menunggu terlalu lama
Perawat : Iya pak, saya mengerti karna itu saya mohon maaf atas
keterlambatan informasi yang saya dapatkan
Istri : Pa kepala mama pusing pa!
Perawat : Ibu kenapa?
Istri : Kepala saya pusing suster
Perawat : Kalau begitu mari kita periksa keruangan ya bu
Perawat : Baik bu, perkenalkan sama saya perawat Rahma mahasiswa dari
Stikes tanawali takalar, sebelumnya dengan ibu Aulia?
Istri : Benar sus saya ibu Aulia
Perawat : Baik bu, saya akan melakukan pemeriksaan tekanan darah terlebih
dahulu ya bu, lalu lanjutkan dengan pemeriksaan lainnya
Istri : iya sus
Perawat : Baiklah dengan bapak Yuda dan ibu Aulia sebelumnya saya
meminta maaf karna kekecewaan bapak dan ibu karna terlalu lama
menunggu dokter
Suami, istri : iya sus tidak apa-apa
Perawat : Setelah saya periksa tekanan darah ibu Aulia normal 120/80 mmHg
dan pemeriksaan lain seperti nadi, nafas dan juga pemeriksaan USG
yang di lakukan semua hasilnya normal dan janin ibu juga terlihat
sehat tidak ada yang perlu bapak dan ibu khawatirkan

11
Istri : Lalu mangapa saya merasa pusing ya sus?
Perawat : Pusing yang ibu rasakan bisa terjadi karna ibu kelelahan dan
kurangnya istirahat saya anjurkan ibu untuk tidak terlalu banyak
kegiatan yang bisa membuat ibu merasa cepat lelah, lalu imbangi
dengan makanan tinggi protein dan bergizi tinggi baik seperti sayur
bayam, brokoli buah alpukat, mangga dan juga kacang-kacang.

12
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Konsep komunikasi terapeutik sangat perlu dilakukan karena
sangat membantu sekali dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa
awal yang sering mengalami berbagai masalah dalam kehidupannya. Agar
seseorang berguna daklam kehidupannya, maka dari itu merawat diri
sendiri lebih baik dibandingkan menyusahkan orang lain. Peran perawat
juga sangat penting dalam komunikasi karena perawat sebagai pemberi
asuhan jadi yang banyak berperan daalam komunikasi terapeutik terdapat
pada baagian perawat juga.

4.2 Saran
1. Mahasiswa mampu menerapkan terapeutik dalam pembelajaran serta
praktik keperawatan.
2. Mahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan
teraupetik
3. Pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam terapeutik.

13
 DAFTAR PUSTAKA

https://journal.umbjm.ac.id/index.php/caring-nursing/article/download/
275/191/

https://id.scribd.com/document/461618185/Komunikasi-Terapeutik-
Mengatasi-Klien-Yang-Komplain-docx

https://id.scribd.com/document/405449145/388508861-makalah-dan-
skenario-klien-komplain-docx-docx

https://www.studocu.com/id/document/politeknik-kesehatan-kementerian-
kesehatan-padang/pitra-aries-handayani/makalah-dan-skenario-
kelompok-13/39835868

14