PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/ADM/005/I/2023

No. Revisi : 00
SOP Tanggal
: 3 Januari 2023
Terbit
Halaman : 1/3
UPT PUSKESMAS Andi Marsuki,S.Sos., SKM, M.Kes
BONTOCANI NIP.19641231 198703 1 172

1. Pengertian 1. Penanganan keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan

pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang
diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pelanggan
yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan
jenis layanan kesehatan di Puskesmas
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung, melalui
kotak saran, kepuasan, telepon dan sms
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan Langkah Langkah untuk Penanganan keluhan
pelanggan

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. 029 Tentang Pengelolaan Umpan balik
dari pengguna layanan
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 4 tahun 2009
tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi
pemerintah
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelola
Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasioanal
5. Prosedur/ A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung
Langkah- 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung
oleh pelanggan
langkah
2. Petugas mempersiapkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
form keluhan pelanggan
4. Petugas menghubungi Tim survey kepuasan dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan
5. Tim Survey Kepuasan datang menemui pelanggan untuk
menerima keluhan pelanggan
6. Tim Survey Kepuasan memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pelanggan
7. Tim Survey Kepuasan mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di Form keluhan pelanggan
8. Tim Survey Kepuasan mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan kepada masyarakat
9. Ketua tim Survey kepuasan mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan
 B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, kepuasan, telepon dan sms
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
kotak saran, kepuasan, telepon dan sms
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
Form keluhan pelanggan
3. Petugas menghubungi Tim Survey Kepuasan dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan
4. Tim Survey Kepuasan menganalisa keluhan pelanggan
5. Tim Survey Kepuasan merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pelanggan
6. TimSurvey Kepuasan melakukan penanganan keluhan pelanggan
sesuai dengan rencana tindak lanjut
7. Tim Survey kepuasan mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan
8. Tim survey kepuasan mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan ke masyarakat
9. Ketua Tim Survey Kepuasan mengevaluasi tindak lanjut dari hasil
penanganan keluhan pelanggan

6. Bagan Alir A. Penanganan keluhan secara langsung

Petugas menerima Petugas menghubungi tim survey

keluhan kepuasan

Petugas menemui pelanggan

Petugas Mencatat keluhan,

menganalisa keluhan pelanggan

Evaluasi Petugas memberiksan solusi

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak

saran, kepuasan, telepon dan sms

Petugas menerima
keluhan

Petugas menghubungi tim

kepuasan
 Petugas menganalisa kepuasan
pelanggan

Petugas merumuskan tindak

lanjut keluhan pelanggan

Petugas melakukan penanganan

keluhan pelanggan

Petugas mengumpanbalikan
keluhan pelanggan

Evaluasi tindak
lanjut

7. Hal-hal yang 1. Pencatatan dan pelaporan

perlu 2. Kontak Pengaduan
diperhatikan
8. Unit terkait Semua unit layanan Puskesmas
9. Dokumen Hasil survey kepuasan
Terkait
10. Rekaman Tanggal yang
No Yang diubah Isi Perubahan
histori diberlakukan
kegiatan