PEMERINTAH KABUPATEN BONE

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS BONTOCANI
Alamat: Jl. Makassar No. 11 Kelurahan Kahu Kecamatan Bontocani Kabupaten Bone
Email: bontocanipuskesmas@gmail.com Kode Pos: 92768 Telp: 082344925148

KERANGKA ACUAN KEGIATAN (KAK)

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023
UPT PUSKESMAS BONTOCANI

I. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan Pemerintah Kabupaten Bone, maka perlu dilakukan
evaluasi melalui Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu
meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.

II. LATAR BELAKANG

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan
secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai
standar serta tidak diskrimininatif.
Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secaa terus
menerus dan berkelanjutan.

III. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

B. Tujuan Khusus
1. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.
 2. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
3. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
5. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN KEPUASAN

MASYARAKAT
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak
kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email. Setelah
itu menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan.
2. Melakukan survey setiap semester yaitu bulan Juni dan Desember.
3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yaitu Februari dan
Agustus lalu menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada
pelanggan di pertengahan bulan selanjutnya.
4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey
harian, survey semester dan temu pelanggan sebagai masukan
kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas
pelayanan.
5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.

V. CARA MELAKSANAAN KEGIATAN

1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak
kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email.
Memindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan
pada pertengahan bulan selanjutnya.
2. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara:
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-
masing unit pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Evaluasi
e. Rencana tindak lanjut
 f. Tindak lanjut.
3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagia berikut:
a. Mengundang pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan
kader
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan
di Puskesmas
c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh
masyarakat dan kader yang hadir.
d. Meminta saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey
wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah
pelaksanaan pengukuran survey kepuasan pelanggan.
b. Hasil survey dilaporkan kepada Kepala Puskesmas

VI. SASARAN
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah
dalam memeberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Bulan Tempat
No Kegiatan KET
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Pelaksanaan
Survey
kepuasan
pelanggan
melalui Puskesmas
1. x x x x x x x x x x x x
kotak Bontocani

kepuasan
pelanggan,
kotak saran,
 telepon, sms
dan email
Menindak
lanjuti dan
memberikan
tanggapan Puskesmas
2. x x x x x x x x x x x x
kepada Bontocani

pelanggan
atas kritik
dan saran
Melakukan
Survey Puskesmas
3. x x x x x x x x x x x x
Kepuasan Bontocani

Pelanggan
Pelaporan Puskesmas
4. x x x x x x x x x x x x
hasil survey Bontocani

Evaluasi,
rencana
tindak Puskesmas
5. x x x x x x x x x x x x
lanjut dan Bontocani

tindak
lanjut

VIII. MONITORING DAN EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib
dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan
survey.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan
pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email dilakukan setiap
hari dan ditindaklajuti serta memberikan tanggapan kepada
pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat darurat
segera ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu
pelanggan setelah selesai pengolahan data segera dievaluasi dan
dibuat rencana tindak lanjut.
3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana
tindak lanjut.