PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/3
UPT PUSKESMAS
KARANGANYAR dr. Akhirudin Syam
NIP. 197709292010011015

1. Pengertian  SOP Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah
mekanisme untuk menerima umpan balik dari pengguna layanan
yang diperlukan untuk memperoleh masukan dari pengguna dan
masyarakat dalam upaya perbaikan sistem pelayanan dan
penyelenggaraan Upaya Puskesmas.
 Respon terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam upaya
perbaikan dan diinformasikan kepada pengguna pelayanan.
 Merupakan salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggan
yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan, harapan
pelanggan dan mengidentifikasi hambatan budaya, bahasa,
kebiasaan, dan hambatan lain dalam pelayanan terhadap pelayanan
UPT Puskesmas Karanganyar.
 Keluhan dan umpan balik dari masyarakat mencakup:
 Masukan pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan dengan
menyebarkan angket/kuesioner pada pelanggan.
 Masukan dari kotak saran.
 SMS/pesan singkat yang masuk ke nomor contact person UPTS
Puskesmas Karanganyar.
 Masukan dari media sosial UPT Puskesmas Karanganyar.
 Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas
penanganan keluhan UPT Puskesmas Karanganyar.
 Masukan yang disampaikan langsung melalui forum pertemuan
linsek/SMD/MMD.
 Survey kepuasan dan harapan pelanggan melalui angket/kuesioner
dilakukan secara periodik sekurang-kurangnya setiap satu tahun
sekali menggunakan indeks kepuasan pelanggan.
 Masukan melalui kotak saran dibuka tiap 1 (satu) bulan dilakukan
pembahasan dalam rapat tim mutu dan rapat tribulanan.
 SMS berlaku setiap hari kemudian dilakukan pembahasan setiap
bulan atau sesuai kebutuhan.
 Masukan melalui media sosial UPT Puskesmas Karanganyar
dilakukan kali terdapat pengaduan/keluhan dan dilakukan
pembahasan setiap bulan atau sesuai kebutuhan.
 Masukan yang disampaikan secara langsung kepada petugas
penanganan keluhan dilakukan setiap kali terdapat
pengaduan/keluhan dan dilakukan pembahasan setiap bulan atau
sesuai kebutuhan.
 Masukan melalui lintas sektoral dilakukan sesuai jadwal.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk:
 Meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja UPT Puskesmas
Karanganyar.
 Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan UPT
Puskesmas Karanganyar
 Mengetahui gambaran kinerja UKM/UKP.
 Sebagai bahan masukan penetapan kebijakan yang perlu diambil.
 Mengidentifikasi hambatan budaya, bahasa, kebiasaan dan
hambatan lain dalam pelayanan terhadap pelayanan UPT
Puskesmas Karanganyar.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Karanganyar nomor ....
4. Referensi  Keputusan Menpan Nomor 7 Tahun 2010 tentang Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik.
 Permenpan dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
5. Prosedur/ I. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey:
Langkah- A. Persiapan pelaksanaan survey kepuasan dan harapan
langkah pelanggan melalui kuesioner:
1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun
kerangka acuan yang didalamnya mencakup jadwal, agenda,
anggaran dan sasaran survey.
2. Petugas penanganan pengaduan masyarakat mengajukan
kerangka acuan untuk disetujui Kepala Puskesmas.
3. Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun
kuesioner survey kepuasan pelanggan.
4. Petugas penangan pengaduan masyarakat membuat
undangan pertemuan dengan koordinator pihak yang akan
terlibat dalam survey untuk membicarakan rencana survey.
5. Peserta pertemuan membahas rencana survey meliputi:
a. Petugas yang membagi angket.
b. Jadwal pelaksanaan.
c. Jumlah sasaran.
B. Pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan, melalui
angket/kuesioner:
1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat membagi
dalam tiga kategori jenis laporan:
a. Hijau = Laporan /Aduan yang dapat dijawab langsung oleh
petugas.
b. Kuning = Laporan/Aduan yang perlu dikoordinasi dengan
lingkup OPD.
c. Merah = Laporan Aduan yang perlu koordinasi dengan
instansi lain.
2. Petugas penanganan pengaduan masyarakat merekap
masukan dari media sosial ke dalam rekapan.
3. Tim penanganan pengaduan dan Tim Mutu membahas
masukan dari media sosial dalam pertemuan untuk ditindak
lanjuti.
4. Petugas memasukkan hasil pembahasan masukan dalam
SMS ke dalam forum rekapan hasil aduan pengguna
Puskesmas.
5. Petugas memberikan tanggapan terhadap aduan yang masuk
(untuk aduan yang sifatnya perlu tanggapan langsung maka
langsung dijawab).
6. Aduan dan penyelesaian yang masuk direkap selama sebulan
sekali, untuk kemudian dipublikasikan dalam papan
tanggapan di Puskesmas dan media sosial.
II. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui
pertemuan lintas sektoral/SMD/MMD
1. Petugas mencatat masukan dari pertemuan lintas sektoral.
2. Petugas merekap masukan dari pertemuan lintas sektoral ke
dalam rekapan.
3. Petugas bersama tim mutu membahas masukan dari pertemuan
lintas sektoral/SMD/MMD dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti.
4. Petugas memasukkan hasil pembahasan masukan pertemuan
sektoral/SMD/MMD ke dalam form rekapan.
5. Petugas dan tim memberikan respon terhadap keluhan dan
umpan balik dari masyarakat.
6. Petugas dan tim menginformasikan respon keluhan dan umpan
balik kepada masyarakat.
6. Unit terkait Admen, Tim Mutu, Koordinator UKM dan UKP, unit terkait
7. Dokumen Terkait SOP cara mendapat umpan balik
8. Rekam Historis Tanggal
No Yang diubah Isi Perubahan
Perubahan diberlakukan
1 Kebijakan SK Nomor 1 Tahun 2019 3 April 2023
Tentang Perubahan Atas
Keputusan Kepala UPT
Puskesmas Karanganyar
Nomor 17 Tahun 2019
Tentang Visi, Misi, Tata
Nilai Dan Tujuan
Puskesmas
Diubah menjadi :
SK Nomor 1 Tahun 2023
Tentang Perubahan Atas
Keputusan Kepala UPT
Puskesmas Karanganyar