PEDOMANPENGORGANISASIAN

TIM MANAGEMENT KOMPLAIN

RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

JL.WONOSARI-YOGYA KM.7 BANDUNG PLAYEN

GUNUNGKIDUL, TELP.0274-394574
 RUMAH SAKIT
NUR ROHMAH
JL.WONOSARI-YOGYA KM.7 BANDUNG, PLAYEN,
GUNUNGKIDUL TELP.0274-394574

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT NUR ROHMAH
NOMOR : …………………………………

TENTANG
PEDOMAN PENGORGANISASIAN

TIM MANAGEMENT KOMPLAIN

RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

DIREKTUR RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutuPelayanan Tim

Management komplain Rumah Sakit Nur Rohmah, maka
diperlukan penyelenggaraan Pengorganisasian Tim
Management Komplain yang bermutu tinggi;
b. bahwa agar Pelayanan Tim Management Komplain di
RumahSakit Nur Rohmah dapatterlaksana dengan baik,
perlu adanya kebijakan Direktur Rumah Sakit Nur
Rohmah sebagailandasan bagi penyelenggaraan
Pengorganisasian di Rumah Sakit Nur Rohmah;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam a dan b tersebut di atas, perlu ditetapkan dengan
Keputusan Direktur Rumah Sakit Nur Rohmah;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun
2009 tentang Kesehatan;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun
2009 tentang Rumah Sakit;Peraturan Menteri
3. Kesehatan
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 13 Tahun 2017
tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di
4. Lingkungan Kementrian Kesehatan.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
44 tahun 2009 tentang Hak dan Kewajiban pasien di
5. Rumah Sakit ;
. Menyelenggarakan Rumah Sakit tertanggal 23 September
2019 ;
Surat Keputusan Direktur PT. Rahma Bakti Husada
Nomor 0005/RBH/VI/2022 tentang penetapan Tata
Kelola Rumah Sakit Nur Rohmah;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT NUR

ROHMAH TENTANG PEDOMAN
PENGORGANISASIAN TIM MANAGEMENT
KOMPLAIN RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

Pertama : Pedoman Pengorganisasian Tim Management Komplain

Rumah Sakit Nur Rohmah sebagaimana tercantum dalam
lampiranyang merupakan bagian tidak terpisahkan dari
Keputusan ini.
Kedua : Pedoman Pengorganisasian Tim Managenent Komplain
sebagaimana tercantum dalam duktum pertama menjadi
acuan dalam pelaksanaan tugas Tim Management
Komplain Rumah Sakit Nur Rohmah
Ketiga : Segala biaya yang timbul akibat diterbitkannya surat
keputusan ini di bebankan pada anggaran Rumah Sakit
Nur Rohmah.
Keempat : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan
berlaku 3 tahun, dengan ketentuan bahwa segala
sesuatunya akan ditinjau lagi dan diperbaiki kembali
sebagaimana mestinya apabila dikemudian hari ternyata
terdapat kekeliruan dalam penetapan ini.

Ditetapkan di Playen
Pada tanggal 14 November 2022
DIREKTUR RUMAH SAKIT NUR ROHMAH,

dr. TANTI IDAYATI, MPH

NRP. 02.09.78.0805
 LAMPIRAN KEPUTUSAN

DIREKTUR RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

Nomor :……/…../

Tanggal: 14 November 2022

PEDOMAN PENGORGANISASIAN

TIM MANAGEMENT KOMPLAIN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penanganan komplain yang baik sebagai salah satu strategi dalam
meningkatkan pelayanan dan mempertahankan hubungan jangka panjang
dengan para pelanggan. Penanganan komplain yang efektif tidak hanya penting
dari sisi pelanggan tetapi juga memberikan kontribusi yang signifikan dalam
usaha meningkatkan mutu pelayanan dan dapat merupakan penghematan
terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh organisasi. Penghematan yang
dimaksud adalah penanganan yang baik terhadap keluhan sehingga dapat
meningkatkan keterikatan terhadap pelanggan, menghindari publisitas negatif
terhadap organisasi, menghindari risiko tuntutan hukum, menghemat waktu dan
tenaga, memberikan informasi yang berharga untuk manajemen agar tanggap
dalam menangani keluhan secara tepat dan efektif. Keluhan merupakan satu
pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan,
baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
konsumen/pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan/rumah sakit
adalah mengidentifikasi/mengenal kebutuhan pasien. Langkah kedua
mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi
mutu pelayanan kesehatan. Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan, tidak terlepas dari adanya komplain yang terjadi antara pasien dan
rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau
kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah
sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok
permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau
tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal
ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi
efisiensi dan produktivitas kerja. (Rusadi, 2004) Menurut pasal 4 Undang-
Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, pasien berhak
untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan. Selain itu, dengan diberlakukannya Undang-undang Perlindungan
Konsumen, pengelolaan rumah sakit dituntut untuk lebih transparant,
berkualitas, dan memperhatikan kepentingan pasien dengan seksama dan hati-
hati. Semua itu akan dicapai bila rumah sakit mau memperhatikan pentingnya
pelayanan bagi pelanggan (customer service). Buruknya kualitas jasa
(pelayanan) yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien dan
keluarganya, akan menyebabkan mereka kecewa dan pergi meninggalkan rumah
sakit. Selain itu, mereka juga akan menceritakan keburukan jasa pelayanan
rumah sakit tersebut kepada orang lain (word of mouth). Peningkatan jumlah
keluhan pasien di dunia, pada National Health Service (NHS) juga ditemukan di
United Kingdom (UK) pada tahun 2015 sampai 2016 terdapat 198.739 keluhan
dan tahun 2016 sampai 2017 meningkat 9.676 (4,9%) menjadi 208.415 keluhan.
Pada Hospital and Community Health Service (HCHS) total laporan komplain
tertulis adalah 117.836 pada 2016-2017. Jumlah ini meningkat 1.656 (1,4%) dari
tahun sebelumnya yaitu 116.180. Pada pelayanan kesehatan dasar di Inggris
jumlah laporan komplain terlulis pada 2016-2017 adalah 90.579, meningkat
8.020 (9,7%) dibanding tahun sebelumnya yaitu 82.559. Komplain juga
meningkat pada kategori pengobatan klinis, perilaku pemberi pelayanan dan
komunikasi pada tahun 2015-2016 hingga 2016-2017. (Annual Complaint
Report of NHS, 2017) Berdasarkan Workforce and Facilities, NHS Digital tahun
2017, terjadi peningkatan keluhan dari bulan Oktober 2015 hingga Maret 2017
 di United Kingdom (UK). Keluhan tertinggi terjadi pada Desember 2016 yaitu
39,6% dan terendah terjadi pada November 2015 yaitu 9,55%. Laporan
PAC(Patient Advisory Committees) di Swedia juga menerima sekitar 30.000
keluhan setiap tahunnya. Dalam empat tahun terakhir jumlahnya meningkat
17%. Meskipun terjadi peningkatan, keluhan tersebut kurang dari satu per seribu
kunjungan pasien (Wessel et al, 2012) Di Indonesia terjadi keluhan pasien atas
kasus pembatalan operasi di RSUD Soekardjo, dimana rumah sakit ini
mengalami kekosongan obat termasuk di antaranya anestesi untuk operasi,
akibat tunggakan hutang ke distributor obat, sehingga pasien tersebut harus
pindah untuk operasi ke rumah sakit swasta. Kasus keluhan lain di RSUP Dr.
Kariadi juga mengalami peningkatan pada tahun 2008 terdapat 29 keluhan,
tahun 2009 terdapat 26 keluhan dan meningkat pada tahun 2010 menjadi 42
keluhan (Gita Pratiwi, 2017).
Berdasarkan hal tersebut diatas tersusunlah buku Standar Pelayanan Tim
Management Komplain Rumah Sakit Nur Rohmah.Diharapkan dengan
tersusunnya buku ini dapat meningkatkan pelayanan keperawatan baik pra
rumah sakit maupun rumah sakit melalui tersedianya sumber daya yang sesuai
dengan standar di Rumah Sakit Nur Rohmah.

B. Maksud dan Tujuan

Sebagai panduan atau pedoman pelayanan Komplain yang dilakukan di
Rumah Sakit Nur Rohmah. Pedoman ini menjadi dasar atau panduan ketika
petugas tim komplain melakukan penyelesaian masalah.
C. Ruang Lingkup.
Pelayanan Komplain di seluruh Rumah Sakit yang terdiri dari :
1. Pelayanan Instalasi Rawat Jalan.
2. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat.
3. Pelayanan Instalasi Rawat Inap
4. Pelayanan Instalasi Bedah Sentaral
5. Pelayanan Instalasi Rawai Intensif
6. Pelayanan Instalasi Hemodialisa
7. Pelayanan Instalasi Kebidanan dan Kandungan.
8. Pasien dan Keluarga pasien.
D. Batasan Operasional
1. Tim Management Komplain adalah wadah non struktural rumah sakit yang
mempunyai fungsi utama mempertahankan dan meningkatkan
profesionalisme tim komplain melalui mekanisme pendekatan kepada
pasien, keluarga pasien dan penjagaan mutu dan pemeliharaan etika dan
penyelesaian masalah.
2. Rapat rutin, yaitu rapat yang dilaksanakan 1 (satu) kali dalam sebulan untuk
membahas kegiatan Tim Management Komplain.

E. Landasan Hukum
1.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit;Peraturan Menteri Kesehatan
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 13 Tahun 2017 tentang Penanganan
Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementrian Kesehatan.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang Hak dan Kewajiban pasien di Rumah Sakit ;
 BAB II
GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Rumah Sakit Nur Rohmah

1. Kondisi Umum Daerah
Kesehatan merupakan salah satu dari kebutuhan primer, karena itu
institusi layanan kesehatan menjadi kebutuhan pokok. Prioritas kebutuhan
ini bagi setiap individu tergantung pada kemauan untuk memenuhi
kebutuhan kesehatan sebagai efek dari persepsi akan pentingnya kesehatan
dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Nilai ini menjadi
salah satu dasar bagi strategi pemasaran layanan kesehatan. Lemahnya
kemampuan ekonomi dalam dekade terakhir membuat masyarakat mencari
cara untuk menekan biaya kesehatan. Meskipun usaha di bidang layanan
kesehatan tetap mempunyai prospektif yang baik namun dengan tuntutan
kualitas yang tinggi dalam kondisi tersebut membuat provider layanan
kesehatan harus membuat strategi pemasaran yang fit dengan perubahan
lingkungan agar pelanggan tetap menjadikan layanan kesehatan yang
disediakan dalam posisi tertinggi di benak pelanggan.

Data dari Profil Kesehatan DIY tahun 2020 menunjukkan bahwa

wilayah Kabupaten Gunungkidul yang terletak antara 70 46’ – 80 09’ Lintang
Selatan dan 1100 21’ – 1100 50’ Bujur Timur mempunyai luas 1.485,36 km2
yang meliputi 18 kecamatan dan 144 desa/kelurahan dengan jumlah
penduduk sebanyak 774.161 jiwa. Rumah Sakit Nur Rohmah berlokasi di
tepi jalan nasional, Jalan Wonosari – Yogya km 7, di Kalurahan Bandung,
Kapanewonan Playen, Gunungkidul. Data dari Dinas Kesehatan tahun 2022
menunjukkan layanan kesehatan dengan pelayanan rawat inap yang terdapat
di Kabupaten Gunungkidul adalah sebagai berikut:
1. RSUD Wonosari
2. RSUD Saptosari
3. RSU Pelita Husada
4. RS PKU MuhammadiyahWonosari
5. RS Nur Rohmah
 6. RS Panti Rahayu
7. RS Bethesda
8. Puskemas dengan rawat inap 14
9. Balai Pengobatan 45
9. Rumah Bersalin 3

Dari data Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Gunungkidul dalam Akses

Terhadap Pelayanan Kesehatan Tahun 2020 diketahui bahwa jumlah
penduduk yang memanfaatkan pelayanan kesehatan milik pemerintah pada
tahun 2020 adalah 42.799 jiwa (rawat inap 8.309 jiwa dan rawat jalan
34.490 jiwa). Kunjungan rawat inap terbesar terdapat pada RSUD Wonosari
dengan Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar 86,11% yang mendekati angka
batas maksimal yang ditargetkan (85%), sedangkan BOR di Rumah Sakit
Nur Rohmah sebesar 54,88% dan RS Pelita Husada sebesar 37,40% .

2. SEJARAH PERKEMBANGAN RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

Rumah Sakit Nur Rohmah berdiri dengan cikal bakal sebagai
balai pengobatan dan rumah bersalin di bawah naungan Yayasan Nur
Rohmah yang dibuka secara resmi pada tanggal 22 April 2000 oleh Bupati
Kepala Daerah Tingkat II Gunungkidul sesuai dengan surat ijin operasional
Dinas Kesehatan Kabupaten Gunungkidul No. 503/671 sebagai Balai
Pengobatan dan Rumah Bersalin. Klinik ini memberikan pelayanan rawat
jalan 24 jam, pelayanan kebidanan, kamar obat dan rawat inap observasi 24
jam.

Pembangunan Rumah Sakit Nur Rohmah sendiri dimulai pada

tahun 1999 dengan pembangunan gedung seluas 512 m2, meliputi 2 ruang
periksa, ruang obat dan administrasi, ruang rawat inap dan ruang dapur.
Dalam perkembangannya, Rumah Sakit Nur Rohmah berhasil
mengembangkan pelayanannya antara lain dengan meningkatkan jumlah
ruang rawat inap yang berada di gedung baru, bangsal isolasi, ruang
hemodialisa yang sudah di pindahkan digedung sebelah barat, kamar
bersalin yang sudah terdiri dari kamar bersalin infeksius dan non infeksius,
ruang laboratorium, dan ruang IGD yang sudah terpisah di gedung sebelah
timur dan ruang operasi yang terdiri dari ruang operasi infeksius dan non
infeksius pada tahun 2020, dengan rencana penambahan ruangan Instalasi
Rawat Intensif (ICU dan NICU) pada tahun 2022, melengkapi Pelayanan
Bank Darah Rumah Sakit serta Pelayanan CSSD.

Adapun perkembangan sarana yang dimiliki oleh RUMAH SAKIT NUR

ROHMAH antara lain:

Tabel 1. 1 Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit Nur Rohmah selama tahun
2015 hingga 2022

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022*

SDM - - - - - - - Ada

Poliklinik 1 1 1 1 1 1 1 1
Obsgyn

Ruang 1 1 1 1 1 4 4 4
Isolasi

Ruang - - - - - 8 8 8
Isolasi
Covid 19

Ambulance 1 1 1 1 1 1 1 2

Area parkir Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

Aula - - - - 1 1 1 1

Gudang 1 1 1 1 1 1 1 1
Farmasi

Kamar 2 bed 2 bed 2 bed 2 bed 2 bed 2 bed 2 bed 2 bed

Bersalin

Kamar Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

jenazah

Kamar 1 bed 1 bed 1 bed 1 Bed 2 Bed 2Bed 2 Bed 2 Bed

Operasi

Ruang Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

Sekretariat

Mushola Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

Ruang Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

IPSRS

Rawat Inap 3 bed 3 bed 3 bed 3 bed 3 bed 2 bed 2 bed 2 bed
VIP

Rawat Inap 6 bed 6 bed 6 bed 6 bed 6 bed 10 10 10

Kelas I bed bed bed

Rawat Inap 14 14 14 14 14 6 bed 6 bed 6 bed

Kelas II bed bed bed bed bed

Rawat Inap 13 13 13 13 13 30 30 30
kelas III Bed Bed Bed Bed Bed Bed Bed bed

3 3 3 3 3 2 2 2
Ruang baby baby baby baby
baby baby baby baby
Perina bed bed bed bed
bed bed bed bed

Ruang KIA - - - - - - - 1

Ruang 2 2 2 2 2 2 2 2
Dokter

Ruang Gizi 1 1 1 1 1 1 1 1
Ruang
Laboratoriu 1
1 1 1 1 1 1 1
m

Ruang 1 1 1 1 1 1 1 1
Laundry

Ruang Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada

IPAL

Ruang Obat 1 1 1 1 1 1 1 1

(Instalasi
Farmasi)

Ruang 3 3 3 3 4 4 4 4
Perawat

Ruang 4 4 4 4 6 7 7 8
Periksa
Rawat Jalan

Ruang 1 1 1 1 1 1 1 1
Radiologi

Ruang 2 2 2 2 2 10 10 10
Rawat
Gabung

Ruang 8 Bed 8 Bed 8 Bed 8 Bed 8 Bed 2 2 Bed 2 Bed

Rawat Inap Bed
Anak kelas
II
 Ruang 4 Bed 4 Bed 4 Bed 4 Bed 4 Bed 2 bed 2 bed 2 bed
Rawat Inap
Anak kelas
III

- - 4 bed 4 bed 4 bed 4 bed 10 10

Ruang HD
bed bed

Ruang Ada Ada Ada ada Ada Ada Ada Ada

Rekam
Medis

Pendaftaran Ada Ada Ada ada Ada ada ada Ada

Rawat Jalan

Toilet 5 5 5 5 5 10 10 10
Karyawan

Toilet 27 27 27 27 27 32 32 32
Pasien

Toilet 3 3 3 3 3 4 4 4
Pengunjung

IGD 5 bed 5 bed 5 bed 5 bed 5 bed 8 bed 8 bed 7 bed

Keterangan :
*Sampai dengan bulan Agustus 2022

Pada tanggal 9 Maret 2020 Rumah Sakit Nur Rohmah meresmikan

Gedung Baru yang diresmikan oleh Bupati Gunungkidul saat itu. Kemudian
satu minggu setelah peresmian aktivitas rawat inap dari gedung lama
dipindahkan ke gedung baru dengan fasilitas ruangan yang lebih nyaman dan
lebih luas.

Rumah Sakit Nur Rohmah adalah Rumah Sakit tipe D sejak tanggal 13
Mei 2008 dengan surat ijin operasional terbaru bernomor
 503/3735/RS/IX/2019 dengan Visi “Menjadi Institusi Pelayanan Kesehatan
Pilihan Utama masyarakat Kabupaten Gunung Kidul dengan berorientasi
pasien dan customer-focused” dan Misi ;Memberikan pelayanan kesehatan
bagi masyarakat Gunung Kidul dengan mendahulukan patient safety dan
customer-focused tanpa membedakan latar belakang, kemampuan ekonomi
dan agama; Membantu masyarakat sekitar untuk dapat meningkatkan
kualitas hidup dengan edukasi masalah kesehatan secara adequate; Menjaga
kualitas sumber daya manusia secara berkesinambungan sesuai
perkembangan ilmu dan teknologi guna menjaga mutu pelayanan;
Mengembangkan jejaring pelayanan kesehatan dengan pihak-pihak terkait
guna peningkatan derajat kesehatan masyarakat Gunungkidul.
Saat ini Rumah Sakit Nur Rohmah berbadan hukum dibawah
kepemilikan PT Rahma Bakti Husada dengan Perijinan Berusaha Berbasis
Risiko ber-Nomor Induk Berusaha 9120005681395 tertanggal 19 Juni 2019.

3. SUMBER DAYA ORGANISASI

1) Sumber Daya Manusia
Saat ini Rumh Sakit Nur Rohmah mempunyai karyawan
sebanyak 158 orang, berstatus karyawan tetap sebanyak 100 orang dan
tidak tetap sebanyak 58 orang. Berikut ini daftar jumlah personalia di
Rumah Sakit Nur Rohmah sampai dengan bulan Agustus 2022 sesuai
dengan status kepegawaian dan tingkat pendidikan:

Tabel 2.1 Tabel ketenagaan Rumah Sakit Nur Rohmah per Agustus 2022

TETAP PART TIME KONTRAK

TENAGA MEDIS

1. Dokter Umum 3 0 3

2. Dokter Spesialis 9 0 6

3.Dokter gigi umum 1 0 0

TENAGA
KEPERAWATAN

1. D3 Keperawatan 31 0 27

2. SPK 2 0 0

3. Bidan 3 0 6

4. Pekarya Kesehatan 0 0 0

TENAGA FARMASI

1.Apoteker 1 0 1

2. Asisten Apoteker 1 0 1

3. Lain-lain 0 0 0

TENAGA
KESEHATAN
MASYARAKAT

1. D3 Sanitasi 1 0 1

2. Operator sanitasi 1 0 0

TENAGA GIZI

1. D3 Gizi 1 0 0

2. Pelaksana 4 0 1

TENAGA
KETERAPIAN FISIK

1. D3 Fisioterapi 2 0 0

TENAGA
KETEKNISIAN
MEDIS

1. D3 Teknik Radiologi 1 0 2

2. D3 Perawat Gigi 0 0 0
 3. Analis Kesehatan 3 0 3
Laboratorium

4. D3 Rekam Medis 2 0 8

TENAGA NON
KESEHATAN

1. S2 0 0 0

2. S1 2 0 2

3 0 1
3. D3
4. SLTA 18 0 4

5. SLTP 4 0 0

3 0 0
1) SD
sTOTAL 100 0 58

Per 31 Agustus 2022 jumlah SDM 158 dengan rincian sebagai berikut :
1. Jumlah tenaga awal: 154 Orang
2. Pensiun : 0 Orang
3. Mutasi / Pindah : 0 Orang
4. Mengundurkan diri : 18 Orang
5. Meningal Dunia : 0 Orang

2) Sumber Daya dan Komunikasi

a) Sumber daya listrik berasal dari PLN dan genset dengan rincian sebagai
berikut :
1. PLN dengan daya 180 KVA
2. Genset dengan daya 120 KVA
b) Sumber daya air berasal dari sumur 1 dengan debit 40 meter kubik per
hari
c) Jaringan internet yang digunakan adalah jaringan dengan Jatara dan
Speedy
 d) airphone yang berjumlah 33

3) Sarana dan Prasarana Kerja

Rumah Sakit Nur Rohmah terletak di Jalan Wonosari – Yogya Km.7 Desa
Bandung, Kecamatan Playen Kabupaten Gunungkidul, propinsi DIY dengan
luas lahan 8800 m2.

Tabel 2.2 Tabel Sarana dan Prasarana RS Nur Rohmah tahun 2022*
No Kelompok dan Jenis Bangunan Kapasitas

A Area Rawat Jalan

1. Poliklinik Rawat Jalan 8 bed

2. Poliklinik Gigi
3. Instalasi Gawat Darurat 1 unit alat gigi
4. Instalasi Farmasi
5. Instalasi Laboratorium 6 bed
6. Instalasi Radiologi
7. Instalasi Fisioterapi 1
8. Ruang USG
1
9. Ruang Rekam Medis dan
Administrasi RS 1
10. Mushola
2 bed

1 bed

B Area Rawat Inap

1. Bangsal Krisan 22 bed

2. Bangsal Lily
3. Bangsal Matahari 14 bed
4. Bangsal Isolasi
5. Bangsal Tulip 14 bed
6. Ruang Perinatal
7. Kamar Operasi 8 bed
9. Kamar Bersalin
2 bed
10. High Dependency Unit
2 baby bed
11. ICU
2 bed
12. Instalasi Hemodialisa
2 bed
13. Intermediete
2 bed

2 Bed

4 Bed

1 Bed

C INSTALASI PENDUKUNG PELAYANAN

1. Instalasi Gizi 1
2. Instalasi Sanitasi dan Laundry
3. Kamar Jenazah 1
4. Instalasi Pemeliharaan dan Sarana
Rumah Sakit (IPSRS) 1
5. Ruang Generator
6. Ruang Sekretariat 1
7. Ruang Bagian Umum
8. Ruang Gas Medik
9. Ambulance 1
4) Akreditasi
Akreditasi rumah sakit adalah merupakan salah satu unsur dalam Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit dan sebagai salah satu syarat untuk dapat
bekrjasama dalam pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS).

Target akreditasi adalah Paripurna dengan nilai capaian lebih dari 80 . Rumah
Sakit Nur Rohmah telah melaksanakan Akreditasi Snars edisi 1 pada tanggal 17
sampai dengan 20 Desember 2019 dengan masa berlaku sampai dengan 31
Desember 2022 dengan hasil Utama .

5) Sumber Pembiayaan
Rumah Sakit Nur Rohmah dalam melaksanakan kegiatannya dibiayai dari dana
yang bersumber pada pendapatan fungsional rumah sakit yaitu pendapatan yang
diterima sebagai imbalan atas jasa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
baik masyarakat umum (out of pocket) melalui Asuransi Kesehatan BPJS
Kesehatan, Jamkesos, Jasa Raharja, Jampersal dan beberapa kontrak kerjasama
pembiayaan kesehatan dengan perusahaan.

6) Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Nur Rohmah terdiri dari:
a. Pelayanan Rawat Jalan
i. Poliklinik Umum
ii. Poliklinik Penyakit Dalam
iii. Poliklinik Anak
iv. Poliklinik Bedah Umum
v. Poliklinik Bedah Orthopedi
vi. Poliklinik Kandungan dan Kebidanan
vii. Poliklinik Syaraf
viii. Poliklinik Gigi
ix. Poliklinik Mata
x. Klinik Ibu dan Anak
b. Pelayanan Gawat Darurat 24 jam
c. Pelayanan Bedah
 i. Bedah Umum
ii. Bedah Orthopedi
iii. Bedah Mata
iv. Bedah Kandungan dan Kebidanan
d. Pelayanan Hemodialisa (HD)
i. HD Traveler
ii. HD Cito
e. Pelayanan Paripurna Satu Hari ( One Day Care)
i. Pelayanan operasi Katarak menggunakan tehnik
phaecoemulsification.
ii. Pelayanan Hemodialisa tanpa penyulit
f. Pelayanan Rawat Inap
g. Tindakan Medik
i. Tindakan Medik Operatif
ii. Tindakan Medik Non-Operatif
iii. Tindakan Medik Gigi dan Mulut
h. Tindakan keperawatan
i. Pelayanan Penunjang Diagnostik
i. Pemeriksaan Radiodiagnostik
ii. Pemeriksaan Diagnostik Elektromedik
iii. Laboratorium Patologi Klinik
j. Pelayanan Penunjang Medik Lain
i. Pelayanan Farmasi
ii. Pelayanan Rekam Medik
k. Pelayanan Penunjang Non Medik
i. Pelayanan Ambulance
ii. Gizi
iii. Laundry
iv. IPAL
l. Pelayanan Kebidanan
i. Persalinan Normal
ii. Persalinan dengan Tindakan
 iii. Pelayanan KB
iv. Pelayanan Imunisasi/Vaksinasi Anak
m. Pelayanan Rehabilitasi Medik
i. Pelayanan fisioterasi untuk kasus-kasus penyakit yang dirawat di
Rumah Sakit Nur Rohmah
ii. Pelayanan Pijat Bayi
n. Pelayanan Medical Check Up
i. Pelayanan Pemeriksaan Kesehatan
o. Pemulasaraan/Perawatan Jenazah
p. Pelayanan Lainny

B. Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit Nur Rohmah

Rumah Sakit Nur Rohmah adalah Rumah Sakit Umum tipe D yang

memberikan pelayanan yang bersifat dasar, spesialistik dan umum.Sebagai rumah

sakit umum, Rumah Sakit Nur Rohmah mempunyai tugas melaksanakan upaya

kesehatan sebagai berikut :

a. Pelayanan kesehatan kuratif yang diberikan, dimaksudkan untuk

mengupayakan penyembuhan yang meliputi segala usaha.
b. Kegiatan pelayanan rehabilitatif dimaksudkan sebagai upaya pemulihan yang
meliputi segala usaha / kegiatan pemulihan penderita agar sejauh mungkin
kembali dalam keadaan sehat.
c. pelayanan kesehatan preventif diberikan sebagai upaya pencegahan penyakit
kepada masyarakat yang diwujudkan dalam penyelenggaraan tindakan
preventif terhadap penderita di rumah sakit, petugas rumah sakit dan terhadap
sarana / prasarana di rumah sakit yang dapat menyebarkan penyakit.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, Rumah Sakit Nur Rohmah mempunyai

fungsi:
a. Menyelenggarakan pelayanan medis yang meliputi pelayanan dasar spesialistik
dan umum seperti : pelayanan spesialistik bedah umum, kebidanan dan
 kandungan, kesehatan anak, penyakit dalam, gigi dan mulut, saraf dan
pelayanan spesialistik lain sesuai dengan kebutuhan.
b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis , seperti : pelayanan farmasi,
radiologi, laboratorium patologi klinis, rehabilitasi medis, hemodialisa,
pelayanan gizi, pelayanan Central Sterile Supply Departement (CSSD)
c. Menyelenggarakan pelayanan asuhan keperawatan dan kebidanan oleh tenaga
paramedis.
d. Menyelenggarakan pelayanan non medis seperti penyediaan makanan pasien ,
penyedia laundry, penyedia linen, pemeliharaan sarana dan prasarana rumah
sakit, pelaksanaan bagian umum dan sumber daya manusia.
e. Menyelenggarakan pelayanan rujukan bagi institusi pelayanan kesehatan
lainnya di sekitar Kabupaten Gunungkidul.
f. Menyelenggarakan pendidikan, penyuluhan dan pelatihan di dalam dan diluar
rumah sakit bagi masyarakat dan tenaga kesehatan dalam bidang kesehatan.
g. Menyelenggarakan pengelolaan bagian umum dan keuangan Rumah Sakit Nur
Rohmah.

C. Gambaran Umum Tim Management Komplain

Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk memonitor
sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem
pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah. (Fandy Tjiptono 2000).
Tim manajemen komplain dibentuk dan ditetapkan oleh Direktur.
 BAB III
VISI, MISI, FALSAFAH, NILAI DAN TUJUAN RUMAH SAKIT

A. Visi
Visi Rumah Sakit Nur Rohmah adalah: “Menjadi Institusi Pelayanan Kesehatan
Pilihan Utama masyarakat Kabupaten Gunung Kidul dengan berorientasi pasien
dan customer-focused.”

B. Misi
Misi Rumah Sakit Nur Rohmah adalah:
1. Memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat Gunung Kidul dengan
mendahulukan patient safety dan customer-focused tanpa membedakan latar
belakang, kemampuan ekonomi dan agama
2. Membantu masyarakat sekitar untuk dapat meningkatkan kualitas hidup
dengan edukasi masalah kesehatan secara adequate
3. Menjaga kualitas sumber daya manusia secara berkesinambungan sesuai
perkembangan ilmu dan teknologi guna menjaga mutu pelayanan
4. Mengembangkan jejaring pelayanan kesehatan dengan pihak-pihak terkait
guna peningkatan derajat kesehatan masyarakat Gunungkidul
C. FALSAFAH RUMAH SAKIT NUR ROHMAH
Jaga Amanah dengan senantiasa menjaga Integritas

Survival suatu usaha dan upaya ditentukan oleh tingkat kepercayaan

konsumen. Kepercayaan hanya dapat diperoleh jika Rumah Sakit Nur Rohmah
selalu konsisten menjaga integritasnya. Integritas ini dibangun pada dan oleh
setiap individu dengan segenap aktivitasnya dalam operasional Rumah sakit.

D. NILAI DAN KEYAKINAN DASAR RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

Bergandengan tangan memberikan kepuasan tertinggi bagi setiap pelanggan
Rumah Sakit Nur Rohmah memandang semua yang mendapat pelayanan
adalah pelanggan Rumah sakit, baik yang berada di dalam maupun dari luar
Rumah sakit. Dengan berbagai kepentingannya disatukan oleh itikad dan aksi
untuk memuaskan pelayanan kepada masing-masing pihak sebagai pelanggan.
Sebagai core belief, keyakinan dasar ini dipilih sebagai jalan yang benar dalam
mewujudkan visi Rumah sakit.
Sikap kerja pegawai Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas didasarkan
atas nilai – nilai profesionalitas, kekeluargaan, kerjasama, keterbukaan,
tanggung jawab, dan tulus ikhlas.

D. TUJUAN
Tujuan Rumah Sakit Nur Rohmah adalah menyelenggarkan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat pada umumnya dan masyarakat Kabupaten
Gunungkidul pada khususnya secara paripurna yang didasarkan kepada nilai –
nilai kemanusiaan, etika dan profesionalisme, manfaat, keadilan, pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien serta mempunyai fungsi sosial.
 BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI

A. Struktur Organisasi Rumah Sakit Nur Rohmah

 BAB V
STRUKTUR ORGANISAS TIM MANAGEMENT KOMPLAIN
RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

DIREKTUR
dr. Tanti Idayati, MPH

KETUA TIM MANAGEMENT KOMPLAIN

Dwi Lubersih Sejati, AMK

ANGGOTA TIM KOMPLAIN ANGGOTA TIM KOMPLAIN ANGGOTA TIM KOMPLAIN

Tati Mulyati, AMK Susana Eka Dewi. A.Md.Farm Dyah Putri Perwitasari, Amd

RU IBS
 BAB VI
URAIAN JABATAN

1. Tim Management Komplain

Uraian Tugas
1. Ketua Tim Management Komplain
a. Mengkoordinir pelaksanaan pelayanan pengaduan pelanggan di RS Nur Rohmah
b. Membina tim penanganan pengaduan pelanggan
c. Monitor danevaluasi
2. Anggota Tim Management Komplain
a. Menginventarisir dan mengelola hasil pelayanan penanganan pengaduan di
lingkungan RS Nur Rohmah.
b. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit kerja terkait dalam rangka penanganan
pengaduan yang bersifat lintas satuan/unit kerja;
c. Melakukan monitoring danevaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan di lingkungan RS Nur Rohmah
d. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan
RS Nur Rohmah kepada Direktur Rumah Sakit, baik secara periodik maupun
insidentil,.
e. Menyiapkan bahan laporan Pelayanan pengaduan di lingkungan RS Nur Rohmah
yang akan disampaikan kepada Direktur Rumah Sakit

a. Tanggungjawab
1) Secara fungsional bertanggung jawab kepada Direktur Rumah Sakit
Nur Rohmah.
2) Memastikan Terlaksananya Progam sesuai dengan Rencana Kerja Tim
Management Komplain Rumah Sakit Nur Rohmah.

b. Wewenang
Ketua Tim Management Komplain mempunyai kewenangan :
1) Mengkoordinasi anggota tim managemen komplain
2) Menandatangani surat dan disposisi
3) Memimpin rapat tim management komplain
4) Mewakili tim management komplain dalam rata external
5) Mengawasi, memberi arahan dan membina anggota tim komplain
 BAB VII
TATA HUBUNGAN KERJA

Direktur RS Wakil Direktur Keuangan

Wakil Direktur Umum dan Tim Management Komplain Wakil Direktur Pelayanan Medis
SDM

Wakil Direktur Penunjang Seluruh unit kerja dan unit

Medis pelayanan

Hubungan kerja dengan Instalasi lain meliputi :

1. Hubungan kerja dengan Direktur Rumah Sakit Tim Manajemen Komplain
mengkoordinasikan masalah dan atau penyelesaian komplain.
2. Hubungan kerja dengan wakil direktur dan seluruh unit kerja dan unit pelayanan
berkoordinasi, kerjasama dan sinkronisasi terkait masalah komplain.
 BAB VIII
POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA

A. Pola Ketenagaan dan Kualifikasi Tim Management Komplain

Tim Management Komplain di pimpin oleh seorang ketua tim yang
bertanggungjawab kepada kepala/direktur rumah sakit, dalam melaksanakan
tugas dan fungsinya ketua tim dibantu oleh anggota tim management komplain..

Pola Ketenagaan
Nama Jabatan Kualifikasi Jumlah Kebutuhan

Ketua Tim Manajemen Tenaga Perawat 1

Komplain

Anggota Tim 1. Tenaga Keperawatan 3

Manajemen Komplain 2. Tenaga Kesehatan
Lain
3. Tenaga Administrasi
Umum

B. Kualifikasi Sumber Daya

Nama Jabatan Pendidikan Jumlah

Ketua Tim Manajemen D.III Keperawatan 1

komplain

Anggota komite Etik dan 1. DIII Keperawatan 1

hukum 1
2. DIII Kefarmasian
1
3. DIII Administrasi
 BAB IX
PERTEMUAN / RAPAT

A. Pengertian
Rapat merupakan suatu pertemun yang terdiri dari beberapa orang yang
memiliki kepentingan dan tujuan yang sama untuk membicarakan atau
memecahkan suatu masalah tertentu.
B. Penyelenggaraan
1. Rapat Tim Management Komplain diselenggarakan untuk membahas hal
– hal yang berhubungan dengan kegiatan evaluasi tentang pengaduan
konsumen.
2. Peserta Rapat Tim Komplain selain anggota Tim Komplain, apabila
diperlukan dapat juga dihadiri oleh pihak lain yang terkait dengan agenda
rapat baik Internal maupun Eksternal Rumah Sakit yang ditentukan oleh
Tim Management Komplain.
3. Setiap Rapat Tim Management Komplain dibuat notulen oleh sekretaris
Tim Management Komplain.

C. Jenis Rapat
1. Rapat Rutin
a. Diselanggarakan terjadwal paling sedikit 1 (satu) bulan sekali dengan
interval yang tetap pada waktu dan tempat yang ditetapkan oleh Tim
Management Komplain.
b. Rapat Rutin merupakan rapat koordinasi untuk mendiskusikan,
melakukan klarifikasi, mencari alternatif solusi berbagai masalah
dalam Tim Komplain.
c. Notulen Rapat Rutin disampaiakan pada setiap penyelenggarakan
rapat rutin berikutnya.
2. Rapat Tim Management Komplain dengan Direktur
a. Diselenggarakan terjadwal paling sedikit 1 (satu) bulan sekali dengan
interval yang tetap pada waktu dan tempat yang ditetapkan oleh Tim
 Management Komplain, Direktur dan Wakil direktur Pelayanan Medis
Rumah Sakit Nur Rohmah.
b. Rapat bertujuan untuk menginternalisasikan Kebijakan dan Pelaturan
– Pelaturan yang berhubunngan aktifitas tim management komplain.
3. Rapat Khusus
a. Diselenggarakan sewaktu-waktu apabila ada masalah atau sesuatu hal yang
perlu dibahas segera.
b. Bertujuan untuk membahas masalah mendesak atau penting yang
segera memerlukan penetapan Keputusan Direktur.
 BAB X
PELAPORAN

A. Pengertian
Pelaporan merupakan sistem atau metode yang dilakukan untuk melaporkan
segala bentuk kegiatan yang ada yang terkait dengan kegiatan Tim Management
Komplain.
B. Jenis Laporan
Adapun jenis laporan yang dikerjakan terdiri dari :
a. Laporan Kerja
Laporan kerja adalah laporan terhadap pelaksanaan program kerja tahunan
Tim Management Komplain.
b. Laporan Rutin
Laporan rutin adalah laporan terhadap pelaksanaan program kerja Tim
Management Komplain setiap bulan.
c. Laporan Insidental
Lapor insidental adalah laporan setiap kali ada masalah/ kasus tertentu yang
membutuhkan solusi segera. Laporan Insidental dibuat segera setelah
masalah yang terjadi sudah diselesaiakan sesuai SPO nya.
 BAB XII
PENUTUP

Pedoman Pengorganisasian Tim Management Komplain Rumah Sakit

Nur Rohmah ini, merupakan gambaran tentang Organisasi dan Tata kerja di Tim
Management Komplain dalam rangka meningkatkan dan mengoptimalkan
pelayanan tim komplain sesuai tugas pokok dan fungsi serta diharapkan mampu
mendukung visi Rumah Sakit Nur Rohmah yaitu :“Menjadi Institusi Pelayanan
Kesehatan Pilihan Utama masyarakat Kabupaten Gunung Kidul dengan
berorientasi pasien dan customer-focused.”

Pedoman Pengorganisasian ini dibuat sebagai dokumen penting dalam

rangka meningkatkan pelayanan di bidang management komplain, yang
memerlukan dukungan, partisipasi dan dedikasi yang tinggi serta kerja keras
seluruh karyawan khususnya ruang dan semua pihak yang terkait di Rumah
Sakit Nur Rohmah sehingga kualitas pelayanan tim komplain yang optimal akan
dapat dipertahankan dan ditingkatkan.

Ditetapkan di Playen
pada tanggal 14 November 2022
DIREKTUR RUMAH SAKIT NUR ROHMAH,

dr. TANTI IDAYATI ,MPH

NRP.02.09.78.0805