BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Keberhasilan pembangunan kesehatan adalah salah satu unsur penting
penunjang keberhasilan pembangunan nasional. Hal ini disebabkan
pembangunan kesehatan merupakan indikator yang terkait dengan
keberhasilan pembangunan di sector lain. Penjabaran dari pola umum
pembangunan nasional dalam kesehatan yaitu melalui penerapan Sistem
Kesehatan Nasional (SKN). Berdasarkan system ini upaya peningkatan
kesehatan masyarakat diantaranya dilaksanakan dan dikembangkan melalui
Puskesmas, Puskesmas Pembantu,Bides serta masyarakat.
Puskesmas adalah salah satu kesatuan organisasi kesehatan fungsional dan
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang membina peran
serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya , Puskesmas adalah sebagai
ujung tombak pelayanan kesehatan yang terdekat dengan masyarakat, serta
berwenang dan bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat di
wilayahnya.
Dalam melaksanakan sebagai penyelenggara UKM tingkat pertama di
wilayah kerjanya, salah satu wewenang Puskesmas sesuai Permenkes nomor 75
tahun 2014 pasal 6 adalah melaksakan perencanaan berdasarkan analisis
masalah kesehatan masyarakat dan kebutuhan pelayanan yang diberikan.
Masalah kesehatan serta kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap kegiatan
dan program UKM di identifikasi sebagai salah satu dasar pembuatan
perencanaan program dan kegiatan UKM di Puskesmas.
Identifikasi tersebut dilakukan melalui berbagai metode antara lain:
1. Penyebaran kuisioner untuk perbaikan mutu dan kinerja yang diperoleh dari
tokoh masyarakat dan lintas sektor.
2. Diskusi dan penyampaian informasi tentang masukan perbaikan mutu dan
kinerja UPTD Puskesmas Rawat Inap Muara Kumpeh, pada kegiatan mini
loka karya lintas sektor dan tokoh masyarakat.

1
B. Tujuan
Sesuai dengan prinsip perbaikan mutu dan kinerja yang berfokus pada
berbaikan, maka melalui masukan dari tokoh masyarakat dan lintas sektor
diharapkan berperan serta dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja. Kegiatan
pemberdayaan masyarakat tidak hanya terbatas pada kegiatan pelaksanaan
upaya puskesmas, tetapi juga terhadap upaya perbaikan mutu.
1. Tujuan Umum
Mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat tentang program dan
kegiatan serta pelayanan di Puskesmas.
2. Tujuan Khusus
Mengetahui jenis pelayanan dan kegiatan program yang dibutuhkan dan
diharapkan mendapatkan masukan dari tokoh masyarakat dan lintas sektor.
Dan mengalih kebutuhan dan harapan masyarakat secara langsung melalui
forum pertemuan dengan masyarakat atau kuesioner survey kepuasan
pelanggan.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survey memperoleh masukan dari Pasien berkunjung
ke Puskesmas serta tokoh masyarakat dan lintas sektor.

D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup kinerja Puskesmas meliputi penilaian pencapaian hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan, manajemen puskesmas dan mutu pelayanan.
Penilaian terhadap kegiatan uapaya kesehatan wajib puskesmas yang telah
ditetapkan dan kegiatan upaya kesehatan pengembangan dalam rangka
penerapan tiga fungsi puskesmas yang diselenggarakan melalui pendekatan
masyarakat, dengan tetap mengacu pada kebijakan dan strategi untuk
mewujudkan SDGs melanjutkan konsep pembangunan millenium development
goals.

E. Batasan Operasional
Survey Kepuasan Masyarakat menurut adalah pengukuran secara
Komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
pengelenggara pelayanan publik. Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas di
peroleh oleh Tokoh Masyarakat, LSM untuk memperbaiki mutu pelayanan UPTD
Puskesmas Rawat Inap Muara Kumpeh.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63

Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
yaitu :

1. Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan),
2. Kejelasan (kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan, unit kerja yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, rincian biaya pelayanan dan
tata cara penyelenggaraan),
3. Kepastian waktu (pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan),
4. Akurasi (produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah),
5. Keamanan (proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian
hukum),
6. Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan),
7. Kelengkapan sarana prasarana (tersedianya sarana dan prasarana kerja yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomuni kasi dan informatika),
8. Kemudahan akses (tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai
dan mudah dijangkau masyarakat),
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan (pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas),
10. Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir, toilet, tempa tibadah, dan lain-lain).

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam menilai atau

mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran seperti
kinerja, keseragaman produk, kesesuaian, kemampuan dalam melayani, kehandalan,
daya tanggap, kenyamanan, keamanan dan kelengkapan saranan prasarana.

3
A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu:
1. Tim perencanaan survey, bertugas untuk :
a. Menyusun rencana survey
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner ;
c. Mendisbusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2. Tim pelaksanaan survey, meliputi :
a. Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien serta tokoh masyarakat dan lintas
sektor.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagai berikut :
1. Kuesioner
2. Alat tulis
3. Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal Kegiatan
Survey untuk memperoleh masukan dari tokoh masyarakat dan lintas sektor
yang dilaksanakan 2 kali dalam setahun.

4
 BAB III
PEMBAHASAN

Survey untuk memperoleh masukan dari tokoh masyarakat dan lintas sektor
terhadap kegiatan, program dan layanan di Puskesmas yang dilakukan dua kali dalam
setahun dibawah tanggungjawab tim survey manajemen mutu Puskesmas. Dilakukan
penentuan dan pembuatan instrumen berupa kuesioner mengenai harapan tokoh
masyaraka dan lintas sektor, terhadap pelayanan, kegiatan program, pengumpulan
data kuesioner, analisis dan evaluasi data kuesioner kebutuhan dan harapan
pelanggan, masyarakat terhadap pelayanan dan kegiatan program UPTD Puskesmas
Rawat Inap Muara Kumpeh

A. Pelaksanaan Survey
1. Metode Survey
Survey ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Survey ini
mencoba untuk mendeskripsikan/menjabarkan kualitas dan kinerja
pelayanan di Puskesmas Muara Kumpeh, untuk mendapatkan gambaran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan UPTD Puskesmas Rawat Inap
Muara Kumpeh. dilakukanmenggunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu
skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner dan yang paling
banyak digunakan dalam riset berupa survei serta dapat digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
terhadap suatu jenis pelayanan. Pada Skala Likert responden diminta untuk
menentukan persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih
salah satu pilihan yang tersedia.

2. Instrumen Survey
Instrumen survey berupa Kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat,
survey dilakukan setiap hari kerja selama satu bulan

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua yang melakukan
pengobatan di Puskesmas. Sedangkan Sampelnya adalah sampling
aksidental (accidental sampling)

5
 4. Teknik Pengambilan Data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan tentan pelaksanaan Program UKM di wilayah kerja UPTD
Puskesmas Rawat Inap Muara Kumpeh. Kuesioner didistribusikan ke tokoh
masyarakat dan lintas sektor.
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan
responden memilih jawaban yang sesuai.

B. Persiapan
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Kumpeh. Adapun langkah – langkah
yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi :
1. Penyiapan Bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 2 (Dua ) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan
Bagian II : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat Responden,
atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak sesuaidiberi nilai
persepsi 1, kurang sesuaidiberi nilai persepsi 2, sesuai diberi nilai 3,
sangat sesuaidiberi nilai persepsi 4

6
 Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu
diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden
Responden adalah semua pengunjung Puskesmas yang dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah puskesmas.
Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih
ditetapkan minimal 41 orang setiap bulan dari jumlah populasi penerima
layanan sebesar 2400, dengan dasar menggunakan tabel Morgan dan
Krejcie.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di dalam gedung Puskesmas pada bulan
Januari hingga Desember 2022.

3. Pelaksanaan Pengumpulan Data

a. Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut :
1) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan
di tempat yang telah disediakan.
2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara

7
4. Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan.
b. Perangkat Pengolahan Data
1) Pengolahan dengan computer
Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
2) Pengolahan secara manual
a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan
kedalam formular mulai dari unsure 1 (U1) sampai dengan x
(ux)
b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai
berikut :
1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
Selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
2. Nilai indeks pelayanan.
Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan X unsure

8
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari unit pelayanan
kesehatan di Puskesmas Muara Kumpeh, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks per unsurpelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan.

Tabel 3.1
Nilai Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Puskesmas Muara Kumpeh

NILAI KINERJA BOBOT NILAI

UNSUR NRR X
NO RATA UNSUR RATA
PELAYANAN TIMBANG
RATA PELAYANAN TERTIMBANG
1 Persyaratan 3.20 BAIK 0.11 0.35
Sistem, Mekanisme
2 3.16 BAIK 0.11 0.35
dan Prosedur
Waktu
3 3.08 BAIK 0.11 0.34
Penyelesaian
4 Biaya/ Tarif 3.47 BAIK 0.11 0.38
Produk Spesifikasi
5 3.18 BAIK 0.11 0.35
Jenis Pelayanan
Kompetensi
6 3.40 BAIK 0.11 0.37
Pelaksanaan
7 Perilaku Pelaksana 3.18 BAIK 0.11 0.35
Penanganan,
8 Pengaduan, Saran 2.94 BAIK 0.11 0.32
dan Masukan
Sarana dan
9 3.63 BAIK 0.11 0.40
Prasarana
NILAI INDEKS 3.22
NILAI IKM 80.5
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nila iIndeks x Nilai Dasar
= 3.22 x 25 = 80.5
b. Mutu pelayanan adalah B
c. Kinerja unit pelayanan adalah Baik.

9
 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
Dari 9 unsur pelayanan yang diajukan kepada responden mendapat
nilai IKM dengan interpretasi “BAIK”.
Nilai IKM terbaik pertamater dapat pada unsur Sarana dan Prasarana
Bisa diartikan bila responden cukup puas dengan sarana dan prasarana
yang di berikan di puskesmas Muara Kumpeh.
Setelah dilakukan pengolahan data, didapatkan nilai SKM sebesar
3,22. Kemudian dilakukan perkalian antara nilai SKM dengan angka konversi
25, sehingga didapatkan nilai IKM 80.5.

D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Per Unsur Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masayarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh petugas dapat dilihat dari Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada Puskesmas Muara Kumpeh
sebagaiberikut:

Tabel 3.2
Nilai Indeks Mutu Pelayanan
Per Unsur Pelayanan Pada Puskesmas Muara Kumpeh

NILAI
KUALITAS
NO UNSUR PELAYANAN UNSUR
PELAYANAN
PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3.20 Baik
2 Prosedur Pelayanan 3.16 Baik
3 Waktu Pelayanan 3.08 Baik
4 Biaya/Tarif Pelayanan 3.47 Baik
5 Produk Pelayanan 3.18 Baik
6 Kompetensi Pelaksanaan Pelayanan 3.40 Baik
7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3.18 Baik
Penanganan Pengaduan, Saranan dan
8 2.94 Baik
Masalah
9 Sarana dan Prasarana 3.63 Baik

10
 Berdasarkan data dan tabel 3.2 diketahui bahwa 9 (sembilan) unsur
pelayanan yang disurvei, menunjukkan bahwa seluruh unsur pelayanan sudah
berada di batas indeks standar 3.25. Data tersebut menyatakan bahwa seluruh
unsur pelayanan menunjukkan kualitas pelayanannya sudah baik, dan 9
(sembilan) unsur pelayanan yang diteliti sudah dapat dikatakan baik, hal ini berarti
pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Kumpeh sudah memberikan kepuasan
kepada rata-rata masyarakat wilayah kerja Puskesmas Muara Kumpeh

11
 BAB IV
KESIMPULAN

A. Kesimpulan
Kepuasan Masyarakat pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Kumpeh
dengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat dan kesesuaian tingkat kinerja
– tingkat kepentingan dari 9 unsur/indicator pelayanan, maka dapat diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Kumpeh
Belum memberikan kepuasan kepada rata-rata masyarakat wilayah Kerja
Puskesmas Muara Kumpeh. Hal ini diketahui dari Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebesar 80.5 dengan mutu pelayanan termasuk dalam
kategori B (Baik).Dan masih ada beberapa fasilitas pelayanan yang masih
perlu pembinaan dan perbaikan pelayanan.
2. Dari 9 indikator pelayanan, unsur yang paling banyak dikeluhkan masyarakat
adalah unsur Produk Pelayanan yang belum jelas dan Waktu Pelayanan
yang belum sesuai dengan harapan masyarakat, padahal masyarakat
menganggap penting unsur-unsur tersebut.

B. Saran
1. Untuk hasil penilaian yang lebih valid dan reliabel agar menambah jumlah
sampel ditiap unsur Pelayanan sesuai dengan standar Pelayanan minimal
2. Agar pemberi pelayanan di Puskesmas Muara Kumpeh lebih meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat dengan bekerja sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur pelayanan atau Pedoman/petunjuk teknis.
3. Agar Dinas Kesehatan selalu memantau dan memonitoring secara berkala
terhadap pelayanan di semua fasilitas pelayanan kesehatan.

12