PROSES PENYELESAIAN

PENGADUAN PELANGGAN

No. Dokumen
No. Revisi 3
SOP
Tanggal Terbit 3 Januari 2022
Halaman 1/1
dr. MELLY KEMERDASARI KN,
UPTD PUSKESMAS GANJAR AGUNG Sp. KKLP
NIP. 197908162009022004

A. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami
suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
B. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
puskesmas.
C. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Ganjar Agung No: /D-2.U.4/2022 Tentang
Identifikasi Dan Penanganan Keluhan Pasien
SK Kepala UPTD Puskesmas Ganjar Agung No: /D-2.U.4/2022 Tentang
Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan
D. Referensi 1. Permenkes No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas
2. Permenpan RI Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik No 16 tahun 2014
3. Buku Petunjuk Teknis Aplikasi Indikator Nasional Mutu di FKTP, Direktorat
Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan Dirjen Pelayanan Kesehatan tahun
2021
E. Prosedur  Tehnik mendapatkan kepuasan pelanggan
1. Formulir Kepuasan Pelanggan
a. Pasien mengunjungi fasilitas pelayanan kesehatan
b. Petugas memberikan form survei kepuasan pelanggan yang disebar setahun
sekali
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pasien
e. Menyerahkan kepada petugas formulir yang telah diisi
f. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan minimal 1 tahun sekali
2. Kotak Saran
a. Pasien mengunjungi fasiltas pelayanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah di sediakan
c. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis ke dalam kotak saran
3. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yang tertera pada
informasi kontak pengaduan
4. Penyampaian keluhan di ruang pelayanan kesehatan
Bagi pasien yang menyampaikan keluhan kepada petugas, dipersilahkan
mengisi kotak saran agar dapat ditindaklanjuti
5. Penyampaian keluhan di bagian informasi (Customer Service)

 Pelaksanaan monev (monitoring evaluasi) dan pelaksanaan tindak lanjut

terhadap umpan balik dari pelanggan
1. Setiap Petugas yang mendapat umpan balik dari masyarakat baik itu lisan
maupun tertulis dicatat dan dilaporkan kepada tim INM (bisa melalui media
elektronik seperti Whatsapp)
2. Petugas yang menerima pertanyaan, pengaduan, maupun kritik wajib
langsung segera menjawab ataupun mengatasi (tidak diabaikan). Jika
petugas tidak mampu menjawab ataupun mengatasi, maka cukup dilaporkan
kepada tim INM dan dijelaskan kendalanya.
3. Pertanyaan, pengaduan, maupun kritik yang tidak dapat di atasi Oleh tim
 PROSES PENYELESAIAN PENGADUAN
PELANGGAN dr. MELLY
UPTD PUSKESMAS KEMERDASARI KN, Sp.
GANJAR AGUNG KKLP
No. Dokumen NIP.197908162009022004

No. Revisi 3
SOP
Tanggal Terbit 3 Januari 2022
Halaman 2/3

INM di bawa di rapat monev bulanan INM (menghadirkan ketua mutu) agar
dapat ditindaklanjuti.
4. Pertanyaan, pengaduan, maupun kritik yang tidak dapat di atasi Oleh tim
INM di bawa di Rapat Tinjauan Manajemen (menghadirkan ketua mutu dan
kepala puskesmas) agar dapat ditindaklanjuti.
5. Pertanyaan, pengaduan, maupun kritik yang bersifat urgent, jika tdk dapat
diselesaikan segera oleh petugas yang menerima, maka di bawa ke tim INM,
jika tidak bisa diatasi maka dilaporkan ke ketua mutu, jika tidak bisa diatasi
maka dilaporkan ke kepala puskesmas, jika tidak bisa diatasi maka
dilaporkan ke Dinas Kesehatan, jika masih tidak bisa diatasi maka jalan
terakhir adalah dibawa ke pengadilan.
6. Tindak lanjut terhadap umpan balik yang didapat dari pelanggan, dilakukan
sesegera mungkin, dengan batas waktu maksimal 4 bulan.
7. Hasil laporan monev dan tindak lanjutnya dilaporkan saat RTM (per 4
bulan)
8. Jawaban, respon, atau tindak lanjut dari umpan balik pelanggan di
sampaikan kepada pelanggan melalui media sosial online (jawaban
sms/whatsapp/instagram/email) atau melalui papan informasi.
F. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan
G. RekamanHistoris:
No Halaman Yang diubah Perubahan Berlaku sejak
1 Seluruh Kop SOP Nama kepala puskesmas
3 Januari 2022
halaman
2 Seluruh Kebijakan SK Tentang Tentang Identifikasi Dan
Halaman Penanganan Keluhan Pasien
3 Januari 2022
SK Tentang Tim Penanganan Pengaduan
Pelanggan
 PROSES PENYELESAIAN PENGADUAN
PELANGGAN dr. MELLY
UPTD PUSKESMAS KEMERDASARI KN, Sp.
GANJAR AGUNG KKLP
No. Dokumen NIP.197908162009022004

No. Revisi 3
SOP
Tanggal Terbit 3 Januari 2022
Halaman 3/3

ALUR PENANGANAN
PENGADUAN/KELUHAN PELANGGAN