Kop klinik

SPO PENANGANAN KELUHAN/ PENGADUAN

DI KLINIK PRATAMA
Tanggal terbit 01 Agustus 2023

SPO PEMELIHARAAN SARANA DAN PRASARANA

PENGERTIAN Penanganan keluhan/ pengadauan adalah suatu bentuk tindakan untuk
merespon pernyataan ketidakpuasan/ ketidaknyamanan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
TUJUAN Sebagai acuan dalam penanganan pengaduan agar dapat melakukan
perbaikan secara terus-menerus dan peningkatan terhadap mutu
pelayanan di Klinik Pratama.
KEBIJAKAN Peraturan Penanggung Jawab Klinik Pratama Nomor 1 Tahun 2023 tentang
Peraturan Internal Klinik Pratama
REFERENSI 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2014 Tentang Klinik.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2021 Tentang Standar Kegiatan Usaha Dan Produk Pada
Penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko Sektor
Kesehatan
PROSEDUR 1. Pelapor (pasien, keluarga pasien, pengunjung klinik) menyampaikan
pengaduan secara lisan/tertulis ke petugas klinik.
2. Petugas klinik yang menerima pengaduan tersebut berusaha menyelesaikan
pengaduan ini secara langsung pada hari itu juga.
3. Petugas yang menerima pengaduan harus mencatat, baik pengaduan masyarakat
yang dapat diselesaikan sendiri pada hari itu juga ataupun tidak.
4. Jika pengaduan tersebut tidak bisa diselesaikan pada hari itu juga
oleh petugas maka wajib dilaporkan untuk ditindaklanjuti
penyelesaiannya Penanggung Jawab Klinik.
5. Pengaduan yang tidak bisa diselesaikan secara langsung, mak akan berusaha
diselesaikan oleh pihak klinik, termasuk pengaduan yang sifatnya tertulis dari
kotak saran,media masa atau pengaduan dari pihak ketiga, maka keluhan akan
dicatat dan ditelaah untuk mengetahui jenis permasalahannya.
 6. Hasil penelaahan dan rencana tindak lanjut penanganan pengaduan dibuat
laporannya dan disampaikan kepada pelapor.
7. Waktu penyelesaian maksimal 7 hari kerja sejak pengaduan dicatat sampai
pembuatan laporan, di mana seluruh proses penerimaan pengaduan dan tindak
lanjut dicatat dan didokumentasikan.
8. Semua dokumentasi penanganan pengaduan kemudian dilakukan pengarsipan
dan penyimpanan dengan baik.
Unit Terkait 1. Unit Pendaftaran
2. Poliklinik Umum
3. Poliklinik Gigi
4. Poliklinik KIA
5. Unit Farmasi

Ditetapkan oleh Penanggungjawab

Klinik Pratama