PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN

SECARA TERTULIS
No. Dokumen No. Revisi Halaman

UK.01/1.149/2023 01 1/3

Ditetapkan Oleh
Tanggal Terbit:
STANDAR PROSEDUR Direktur Klinik Utama Jantung Hasna
17 Maret 2023
OPRASIONAL Medika Kedawung
(S P O)

dr. Pradith Teguh Wijonarko

Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien yang

PENGERTIAN menghadapi masalah terkait pelayanan. fasilitas, sarana yang yang

diberikan oleh Klinik Utama Jantung Hasna Medika Kedawung

Sebagai acuan petugas untuk menerapkan langkah-langkah

TUJUAN penanganan keluhan memastikan bahwa keluhan pelanggan dapat
diterima dan ditangani dengan baik
Peraturan Direktur Klinik Utama Jantung Hasna Medika Kedawung
No 052/KEP/DIR-HMKEDAWUNG/II/2023 Tentang Pelayanan
KEBIJAKAN
Penanganan Keluhan Pelanggan di Klinik Utama Jantung Hasna
Medika Kedawung
1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
REFERENSI 2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2014 Tentang
Klinik
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 11 tahun2017 Tentang
Keselamatan Pasien
4. Peraturan Menteri Kesehatan 14 Tahun 2021 tentang Standar Kegiatan
Usaha dan Produk pada Penyelengaraan Perizinan Berusaha Berbasis
Risiko Sektor Kesehatan & perubahannya dalam Peraturan Menteri
Kesehatan 8 Tahun 2022
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 Tahun 2022 Tentang Akreditasi
Pusat Kesehatan Masyarakat, Klinik, Laboratorium Kesehatan, Unit
Transfusi Darah, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi
 PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
SECARA TERTULIS
No. Dokumen No. Revisi Halaman

UK.01/1.149/2023 01 1/3

1. Pasien /keluarga menyampaikan keluhannya dalam formulir

komplain yang telah disediakan di unit rawat jalan.
2. Pasien /keluarga yang telah mengisi formulir komplain tersebut
dipersilahkan memasukan formulir kedalam kotak saran yang
tersedia.
3. Customer service mengambil formulir komplain, dan saran setiap
satu minggu sekali pada hari Senin.
4. Customer service meneruskan komplain tersebut pada unit
terkait.
5. Unit terkait akan menjawab surat komplain tersebut dan
diteruskan kepada customer service untuk diteruskan kepada
pihak yang complain.
PROSEDUR
Terdapat grading risiko komplain dan standar waktu tanggap
komplain:
a. Grading merah (ekstrem) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
1x24 jam; cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan,
kematian, mengancam system/kelangsungan organisasi, potensi
kerugian material dan lain-lain
b. Grading kuning (tinggi) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
3x24 jam; kriteria cenderung berhubungan dengan pemberitaan
media, potensi kerugian immaterial dan lain-lain.
c. Grading hijau (rendah) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7
hari; kriteria: tidak menimbulkan kerugian berarti baik material
maupun immanterial.
 PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
SECARA TERTULIS
No. Dokumen No. Revisi Halaman

UK.01/1.149/2023 01 1/3

DIAGRAM ALIR
Pasien /keluarga
menyampaikan keluhannya
dalam formulir

Customer service
mengambil formulir komplain

Customer service
meneruskan komplain ke tim
handle compalin

Tim handle complain akan

menindak lanjuti

Tim handle complain

meminta customer service
untuk meneruskan
jawaban komplain

1. Ketepatan proses identifikasi dan mengkaji keluhan pasien

HAL-HAL YANG PERLU
DIPERHATIKAN 2. Ketepatan proses tindak lanjut penanganan komplain pasien
Semua Unit
UNIT TERKAIT

Rekam Medis
DOKUMEN TERKAIT
Formulir Komplain

Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
REKAMAN HISTORIS di berlakukan
PERUBAHAN Menyesuaikan
1 Kebijakan 17 Meret 2023
kebijakan terbaru

Menyesuaikan
2 Prosedur 17 Maret 2023
Prosedur terbaru
 DAFTAR TILIK SPO PENANGANAN KELUHAN SECARA TERTULIS

NO. PERTANYAAN YA TIDAK

1 Apakah petugas melakukan 5 S? 

2 Apakah petugas menerima 

keluhan pasien/keluarga dengan
baik?
3 Apakah petugas mencatat dalam 
formulir keluhan pasien/keluarga?

4 Apakah petugas menjelaskan 

secara teknis alur penyampaian
keluhan pasien/keluarga?
5 Apakah petugas menangangi 
keluhan dengan pelayanan
dengan baik?

6 Apakah petugas memberikan 

laporan secara lengkap kepada
tim penanganan komplain?
7 Apakah petugas dan tim komplain 
dapat menindaklanjuti komplain
pasien hingga selesai?
8 Apakah petugas menjelaskan 
media apa saja yang bisa
digunakan untuk menyampaikan
komplain?

Auditor monitoring,

Rhenita W.Riyani,S.Kep