TUGAS UAS MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

DOSEN
DR. H. A. ROHENDI, MM., MH

NAMA MAHASISWA
dr. BENNY NOVRIANTO
PROFESI/JABATAN
DOKTER UMUM/ STAF CASEMIX
DINAS PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PROVINSI PAPUA BARAT
MANOKWARI – PAPUA BARAT
NOMOR WHATSAPP
08114854454
NIM/ KELAS
71225103/ 11A
 I. PENDAHULUAN
DIMENSI KUALITAS LAYANAN YANG DINILAI BERUPA BUKTI FISIK (TANGIBILITAS) DENGAN
7 PERTANYAAN.
PENGAMBILAN SAMPEL SESUAI SEGMENTASI YANG SUDAH DITENTUKAN BERDASARKAN
NOMOR ABSENSI MAHASISWA. SEGMENTASI YANG DIAMBIL BERDASARKAN GENDER/
JENIS KELAMIN.
JUMLAH SAMPEL YANG DIAMBIL SEBANYAK 10 ORANG LAKI-LAKI DAN 10 ORANG
PEREMPUAN DENGAN JENIS PERTANYAAN YANG SAMA.
KUISONER
No KUALITAS PELAYAN (TANGIBLE)
KEPENTINGAN KINERJA
PERTANYAAN
1 Tata letak bagian ruang Instalasi gawat darurat
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
memudahkan pasien untuk mengakses layanan
2 Respon waktu pelayanan di instalasi gawat darurat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3 Fasilitas ruang instalasi gawat darurat dan ruang tunggu
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
sesuai untuk pelayanan Kesehatan
4 Ruang instalasi gawat darurat dilengkapi dengan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
peralatan medis terkini
5 Ruang instalasi gawat darurat dilengkapi dengan sarana
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
penunjang teknologi yang terkini dan informatif
6 Tata busana tenaga Kesehatan sesuai dan berpenampilan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang baik
7 Ruang instalasi gawat darurat dan ruang tunggu bersih
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dan nyaman
Keterangan:
Kepentingan: Kinerja:
(1) Sangat tidak penting (1) Sangat tidak baik
(2) Tidak penting (2) Tidak baik
(3) Cukup penting (3) Cukup baik
(4) Penting (4) Baik
(5) Sangat penting (5) Sangat baik
II. REKAP NILAI KUESIONER

1
 RATA-RATA JAWABAN
ITEM PERTANYAAN
KEPENTINGAN KINERJA
1 Tata letak bagian ruang Instalasi gawat darurat
4,1 3,3
memudahkan pasien untuk mengakses layanan
2 Respon waktu pelayanan di instalasi gawat darurat 4,4 3,25
3 Fasilitas ruang instalasi gawat darurat dan ruang tunggu
3,9 2,9
sesuai untuk pelayanan Kesehatan
4 Ruang instalasi gawat darurat dilengkapi dengan
4,45 3,6
peralatan medis terkini
5 Ruang instalasi gawat darurat dilengkapi dengan sarana
3,6 3,15
penunjang teknologi yang terkini dan informatif
6 Tata busana tenaga Kesehatan sesuai dan
3,6 3,2
berpenampilan yang baik
7 Ruang instalasi gawat darurat dan ruang tunggu bersih
4,55 3,3
dan nyaman
NILAI RATA-RATA 4,09 3,24

III. DIAGRAM IMPORTANCE-PERFORMANCE

diagram importance performance

5
4.5
4
3.5
KINERJA (X)

3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

KEPENTINGAN (Y)

2
 KUADRAN
5
A 7 B
21 4
PERBAIKAN PERTAHANKAN
4 PRIORITAS RENDAH
3 6 5 ABAIKAN
KINERJA (3,24)

0
C 0 1 2 3 4 D5
KEPENTINGAN (4,09)

3
IV. STRATEGI MANAJEMEN PELAYANAN RUMAH SAKIT
Hasil survey melalui kuesioner yang dilakukan:
KEPUASAN KONSUMEN Konsumen belum puas atas tangibility ruang IGD RSUD
Provinsi papua Barat sebab mendapatkan nilai rata-rata
(kinerja – Kepentingan: 3,24 – 4,09 = - 0,85) sebab X-Y < 0
Kuadran A Tidak ada item yang masuk kuadran A, sehingga semua
kinerja telah sesuai dan perlu ditingkatkan.
Kuadran B Item 1, 2, 4, dan 7: letak ruang IGD, respon waktu
pelayanan, peralatan medis, kebersihan dan kenyamanan:
Kepentingan dan kinerja dianggap luar biasa, strategi perlu
dipertahankan.
Kuadaran C Item 3 (fasilitas ruang IGD) dan item 6 (tata busana)
Kuadran C menunjukkan prioritas rendah karena
kepentingan dan kinerja rendah sehingga strategi perbaikan
pada kedua item ini rendah dan bukan menjadi prioritas,
namun bisa ditingkatkan untuk menunjang pelayanan.
Kuadran D Item 5 (Ruang instalasi gawat darurat dilengkapi dengan sarana
penunjang teknologi yang terkini dan informatif) secara kinerja sudah baik.
Manfaat yang dirasakan pasien dengan teknologi informasi yang ada di
ruang IGD, seperti Videotron dan media informasi lain dianggap sudah
bagus. Namun, secara kepentingan belum dianggap terlalu dibutuhkan
atau memberi dampak berarti bagi pengunjung dan pasien.