PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT ZAINAL ABIDIN

KOTA BANDA ACEH

LAPORAN PENELITIAN

Diajukan untuk memenuhi tugas

Mata kuliah Metodologi Kualitatif & Kuantitatif

DISUSUN OLEH:
KELOMPOK 4
Fadiana (2110103010038)
Reyhan Nahrawi Harahap (2110103010050)
Rahma Wahyu Rizkyna (2110103010025)
Hayatul Akmal Pratidina (2110103010034)
Arvin Firstdian Ramadhan (2110103010059)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SYIAH KUALA
BANDA ACEH
TAHUN 2023
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1. Statistik Deskriptif
Responden dalam penelitian ini berjumlah 152 orang. Responden Laki-laki
berjumlah 60 orang yang terdiri dari 2 orang berusia 18 tahun, 20 orang berusia 19 tahun,
18 orang berusia 20 tahun, 12 orang berusia 21 tahun, 3 orang berusia 22 tahun, 2 orang
berusia 23 tahun, 2 orang berusia 25 tahun, dan 1 orang berusia 39 tahun. Sedangkan
Responden perempuan berjumlah 92 orang yang terdiri dari 1 orang berusia 15 tahun, 2
orang berusia 17 tahun, 4 orang berusia 18 tahun, 33 orang berusia 19 tahun, 32 orang
berusia 20 tahun, 8 orang berusia 21 tahun, 2 orang berusia 22 tahun, 2 orang berusia 23
tahun, 1 orang berusia 24 tahun, 3 orang berusia 25 tahun,1 orang berusia 26 tahun, 1
orang berusia 32 tahun, 1 orang berusia 39 tahun, dan 1 orang berusia 55 tahun.

Tabel 4.1
Profil Responden Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
Umur * Jenis_Kelamin Crosstabulation
Count
Jenis_Kelamin
Perempuan Pria Total
Umur 15 tahun 1 0 1
17 tahun 2 0 2
18 tahun 4 2 6
19 tahun 33 20 53
20 tahun 32 18 50
21 tahun 8 12 20
22 tahun 2 3 5
23 tahun 2 2 4
24 tahun 1 0 1
25 tahun 3 2 5
26 tahun 1 0 1
32 tahun 1 0 1
39 tahun 1 1 2
55 tahun 1 0 1
Total 92 60 152
 Selain itu, responden dalam penelitian ini yang beragama islam sebanyak 149
orang, yang terdiri dari 20 orang berasal dari Banda Aceh, 33 orang berasal dari Aceh
Besar, 2 orang berasal dari Simelue, 2 orang berasal dari Aceh Jaya, 5 orang berasal dari
Nagan raya, 19 orang berasal dari Medan, 8 orang berasal dari Aceh barat, 4 orang berasal
dari singkil, 12 orang berasal dari Aceh tengah, 18 orang berasal dari Aceh selatan, 6
orang berasal dari Pidie, 2 orang berasal dari Aceh tenggara, 4 orang berasal dari Sabang,
2 orang berasal dari Lhokseumawe, 5 orang berasal dari Bireun, 5 orang berasal dari Aceh
barat daya, 1 orang berasal dari Pariaman, dan 1 orang berasal dari Subulussalam.
Kemudian responden dalam penelitian ini yang beragaa hindu sebanyak 2 orang, yang
terdiri dari 1 orang berasal dari Aceh besar, dan 1 orang berasal dari Pidie. Sedngkan
responden yang beragama Kristen sebanyak 1 orang yang berasal dari Nagan raya.

Tabel 4.2
Profil Responden Berdasarkan Asal daerah dan Agama
Asal_Daerah * Agama Crosstabulation
Count
Agama
Islam Hindu Kristen Total
Asal_Daerah Banda Aceh 20 0 0 20
Aceh Besar 33 1 0 34
Simeulue 2 0 0 2
Aceh Jaya 2 0 0 2
Nagan Raya 5 0 1 6
Medan 19 0 0 19
Aceh Barat 8 0 0 8
Singkil 4 0 0 4
Aceh Tengah 12 0 0 12
Aceh Selatan 18 0 0 18
Pidie 6 1 0 7
Aceh Tenggara 2 0 0 2
Sabang 4 0 0 4
Lhokseumawe 2 0 0 2
Bireun 5 0 0 5
Abdya 5 0 0 5
Pariaman 1 0 0 1
subulussalam 1 0 0 1
Total 149 2 1 152
4.1.2. Uji Kuesioner
Pengujian kuesioner merupakan tahap awal penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui performansi kuesioner, dan meminimalisir galat yang
disebabkan oleh kesalahan responden dalam memahami maksud pertanyaan
pada kuesioner (Bolton, 1993).
a. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukam fungsi ukurannya
(Azwar 1986). Selain itu validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa
variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh
peneliti (Cooper dan Schindler, dalam Zulganef, 2006). Uji validitas dilakukan
untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner.
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil uji validitas pada kuisioner dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
indikator dari variabel kualitas pelayanan yaitu indikator KP1, KP2, KP3,
KP4, dan KP5 dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan nilai signifikansi atau p
value (probability value) dari kelima indikator berada di 0.000. Nilai tersebut
berada di bawah nilai kritis alpha 0.05.

Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (KP)

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 TOTAL_KP

KP1 Pearson Correlation 1 .736** .687** .686** .419** .853**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

KP2 Pearson Correlation .736** 1 .738** .712** .469** .881**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

KP3 Pearson Correlation .687** .738** 1 .709** .535** .882**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

KP4 Pearson Correlation .686** .712** .709** 1 .489** .856**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

 N 152 152 152 152 152 152

KP5 Pearson Correlation .419** .469** .535** .489** 1 .693**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

TOTAL_ Pearson Correlation .853** .881** .882** .856** .693** 1

KP Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Variabel Lokasi
Hasil uji validitas pada kuisioner dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
indikator dari variabel lokasi yaitu indikator L1, L2, L3, L4, dan L5
dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan nilai signifikansi atau p value
(probability value) dari kelima indikator berada di angka 0.000. Nilai tersebut
berada di bawah nilai kritis alpha 0.05.

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi (L)

Correlations
L1 L2 L3 L4 L5 TOTAL_L
L1 Pearson Correlation 1 .630** .624** .560** .496** .811**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

L2 Pearson Correlation .630** 1 .698** .591** .631** .855**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

L3 Pearson Correlation .624** .698** 1 .598** .682** .873**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

L4 Pearson Correlation .560** .591** .598** 1 .569** .791**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152

L5 Pearson Correlation .496** .631** .682** .569** 1 .810**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 152 152 152 152 152 152
TOTAL Pearson Correlation .811** .855** .873** .791** .810** 1
_L Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 152 152 152 152 152 152

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3. Variabel Loyalitas Pelanggan

Hasil uji validitas pada kuisioner dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
indikator dari variabel Loyalitas pelanggan yaitu indikator LP1, LP2, dan LP3
dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan nilai signifikansi atau p value
(probability value) dari kelima indikator berada di angka 0.000. Nilai tersebut
berada di bawah nilai kritis alpha 0.05.

Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (LP)
Correlations
PP1 PP2 PP3 TOTAL_PP
PP1 Pearson Correlation 1 .466** .132 .750**
Sig. (2-tailed) .000 .108 .000
N 149 149 149 149
PP2 Pearson Correlation .466** 1 .224** .799**
Sig. (2-tailed) .000 .006 .000
N 149 149 149 149
PP3 Pearson Correlation .132 .224** 1 .606**
Sig. (2-tailed) .108 .006 .000
N 149 149 149 149
TOTAL_PP Pearson Correlation .750** .799** .606** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 149 149 149 149
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Reabilitas
Reliabilitas berasal dari kata reliability. Sugiharto dan Situnjak (2006)
menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen
yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang digunakan
dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu mengungkap
informasi yang sebenarnya dilapangan.
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini menunjukkan bahwa variabel X1
yaitu kualitas adalah reliabel. Hal ini dikarenakan nilai Cronbach's Alpha
berada di angka 0,890 yang berarti lebih tinggi dari nilai kritis 0.60.

Tabel 4.6
Hasil Uji Reabiitas Variabel Kualitas Pelayanan (KP)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.890 5

2. Variabel Lokasi
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini menunjukkan bahwa variabel X2
yaitu lokasi adalah reliabel. Hal ini dikarenakan nilai Cronbach's Alpha berada
di angka 0,884 yang berarti lebih tinggi dari nilai kritis 0.60.

Tabel 4.7
Hasil Uji Reabiitas Variabel Lokasi (L)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.884 5

3. Variabel Loyalitas Pelanggan (LP)

Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Y
yaitu loyalitas pelanggan adalah reliabel. Hal ini dikarenakan nilai Cronbach's
Alpha berada di angka 0,866 yang berarti lebih tinggidari nilai kritis 0.60.

Tabel 4.8
Hasil Uji Reabiitas Variabel Loyalitas Pelanggan (LP)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.866 3
4.1.3. Uji Statistik Inferensial
a. Uji Asumsi Klasik
Menurut Sunjoyo, dkk (2013:54) uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik
yang harus dipenuhi pada analisis regresi linier berganda yang berbasis Ordinary
Least Square (OLS). Uji asumsi klasik merupakan syarat yang harus dilakukan
sebelum melakukan pengujian hipotesis.
1. Uji Normalitas (P-Plot)
Normal probability plot adalah membandingkan distribusi komulatif dari
distribusi normal (Ghozali, 2011). Uji normalitas Uji normalitas dilakukan
untuk mengetahui apakah data penelitian berdistribusi normal atau tidak.
Dalam penelitian penguji menggunakan uji P-Plot untuk melihat data
normal atau tidak. Hasil uji P-Plot pada SPSS menunjukkan bahwa data
kuisoner normal. Hal ini dikarenakan titik berada di dekat garis kurva dan
tidak menyebar.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas (P-Plot)

2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain (Ghozali, 2018:120).
 Hasil uji heteroskesdisitas kuisoner menunjukkan bahwa data normal atau
bersifat homogen. Hal ini dikarenakan titik-titik menyatu, tidak menyebar atau
tidak heterogen dan tidak membentuk pola.
Gambar 4.2.
Hasil Uji Heteroskededastisitas

3. Uji Multikoliniaritas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah terdapat korelasi
antar variabel bebas dalam model regresi. Multikolinearitas berarti adanya
hubungan linier yang sempurna antara beberapa atau semua variabel yang
menjelaskan model regresi (Ajija, 2011).
Hasil uji multikoliaritas pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai VIF
berada di bawah angka 10 yaitu untuk variabel X1, KP berada di angka 2,697
dan variabel X2, L berada di angka 2,697. Dengan demikian, dapat dikatakan
bahwa tidak terjadi multikoliniaritas dalam penelitian ini dan asumsi ini telah
terpenuhi.

Tabel 4.9
Hasil Uji Multikoliniaritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .715 .735 .973 .332
TOTAL_KP .195 .046 .320 4.210 .000 .371 2.697
TOTAL_L .365 .051 .548 7.203 .000 .371 2.697
a. Dependent Variable: TOTAL_LP

4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menunjukkan korelasi anggota observasi
yang diurutkan berdasarkan waktu atau ruang (Ajija, 2011).
Hasil uji autokorelasi pada penelitian ini menunjukkan bahwa data dari
penelitian tidak terdapat autokorelasi positif. Hal ini dikarenakan nilai Durbin-
Watson yaitu 2,006 adalah lebih besar dari nilai dL (batas bawah) dan dU
(batas atas) yaitu 1,6948 dan 1,7752.
Selain itu, penelitian ini juga tidak terdapat autokorelasi negatif karena
nilai 4 dikurang nilai Durbin-Watson yaitu 2,006 adalah 1,994 yaitu lebih
besar dari nilai dL (batas bawah) dan dU (batas atas) 1,6948 dan 1,7752.

Tabel 4.10
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .825a .681 .676 1.65004 2.006
a. Predictors: (Constant), TOTAL_L, TOTAL_KP
b. Dependent Variable: TOTAL_LP

Dimana :
N = 152
K=3
dL= 1,6948
dU= 1,7752
D = 2,006
4.1.4. Uji Hipotesis/ Uji Kebaikan Model
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Zainal Abidin Kota Banda aceh (X1, X2, Y).
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit
Zainal Abidin Kota Banda aceh (X1 dan Y).
3. Ada pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Zainal Abidin
Kota Banda aceh (X2 dan Y).
4. Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Zainal Abidin Kota Banda aceh.

a. Uji Simultan/ Uji F/ Uji Anova

Uji F atau uji simultan ini pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui
apakah semua variabel bebas (X1, X2) yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen(Y)
(Ghozali, 2018:115).
Hasil uji anova pada penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
kedua variabel yaitu varibel KP dan L terhadap variabel LP. Hal ini dikarenakan
nilai p value pada analisis regresi adalah 0.000 yaitu di bawah nilai kritis alpha
0,05.

Tabel 4.11
Hasil Uji Simultan (Uji Anova)

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 864.319 2 432.160 158.728 .000b
Residual 405.674 149 2.723

Total 1269.993 151

a. Dependent Variable: TOTAL_LP

b. Predictors: (Constant), TOTAL_L, TOTAL_KP
b. Uji Parsial/ Uji T
Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial)
variabel bebas (X1, X2) mempengaruhi variabel terikat (Y) (Sudjiono, 2010).
Hasil uji T pada penelitian ini menujukkan, jika dibandingkan dengan nilai
t tabel merujuk pada df 2 dan 0.025, yaitu sebesar 4.30265, maka nilai t hitung
variabel KP pada hasil uji spss lebih kecil daripada nilai t tabel. Sedangkan nilai
t hitung variabel L pada hasil uji spss lebih besar daripada nilai t tabel. Nilai t
pada hasil uji SPSS adalah SE yaitu 4,210 dan KP yaitu 7,203. Dengan
demikian dapat dikatakan L lebih kuat mempengaruhi LP dibandingkan dengan
KP.

Tabel 4.12
Hasil Uji Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .715 .735 .973 .332
TOTAL_KP .195 .046 .320 4.210 .000 .371 2.697
TOTAL_L .365 .051 .548 7.203 .000 .371 2.697
a. Dependent Variable: TOTAL_LP

Model Regresi
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh koefisien regresi masing-masing
variabel dengan bantuan program SPSS diperoleh persamaan yang dapat
dituliskan sebagai berikut :
y = B0+B1+X1+e
y = constant+ X1+X2+e
y = 0,715 +0,195+0,365+e
Ketika kualitas pelayanan bertambah satu satuan skor maka loyalitas
pelanggan akan meningkat sebanyak 0,195. Dan ketika lokasi bertambah satu
satuan skor maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebanyak 0,365.
Pembahasan
Berdasarkan hasil uji hipotesis yaitu uji parsial dan uji simultan bahwa ada
pengaruh kedua variabel yaitu varibel X1 dan X2 terhadap variabel Y. Hal ini
dikarenakan pada uji simultan nilai signifikansi dibawah 0.05, yaitu 0.000. Dan
hal ini juga dikarenakan pada uji parsial, nilai masing-masing variabel X1 dan
X2, dibawah 0.05 yaitu 0.000. Walaupun pengaruh Variabel X1 ke Y tidak
signifikan.
Maka pada penelitian ini, hipotesis yang diterima adalah bahwa ada
pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan Rumah
Sakit Zainal Abidin Kota Banda aceh.