HARVEY THOMPSON

Pelanggan adalah orang atau organisasi yang

beriteraksi dengan produk,jasa atau proses
dan kemungkinan merupakan pengguna
akhir
Pelanggan atau cannel adalah
Orang atau organisasi yang membeli atau
menangani produk atau jasa.
1. Pelanggan internal( internal customer)
adalah pelanggan atau orang orang yang
berasal dari dalam perusahaan yang menjadi
pelanggan dari produk yang mereka hasilkan
sendiri.

Misalnya: bagian akuntansi melayani jasa

penyusunan laporan keungan bagi bagian
pemasaran, bagian Electronic Data
Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain di
bidang software dan hardware komputer, bagian
bengkel melayani jasa servis kendaraan untuk
bagian-bagian lain.
 Artinya, pelanggan bagain akuntansi adalah
bagian pemasaran.
Pelanggan bagian EDP meliputi semua
bagian.
Pelanggan bagian bengkel terdiri dari semua
bagian.
Adalah mereka yang berperan sebagai
pemakai/user.
Adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang membeli atau menerima
barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan
Ex. Supermarket menerima pembayaran
dengan kartu kredit.
Hal yang dibutuhkan:
- Senantiasa memberikan perhatian yang tulus
dan sungguh2
- Melaksanakan pelayanan prima terhadap
pelanggan
- Menerima masukan,saran dan kritikan
- Memberikan diskon atau hadiah tertentu
- Fleksibel dalam kekurangan
pembayaran/mau menunda waktu
pembayaran
a. Pelanggan dari segi banyaknya
pelanggan individu
Pelanggan family
Pelanggan organisasi
b. Pelanggan dari segi usia
Dikategorikan :
Usia 0-3
Usia 3-6
Usia 6-12
Usia 12-17
Usia 22-45, 45-65, 65-70, dst
 c. Pelanggan dari jenis kelamin ( kebutuhan
berbeda)
d. Dari segi tingkat pendapatan
e. Segi pendidikan
f. Dari segi waktu pembelian
(harian-tahunan,pagi-tengah malam)
g. Pelanggan dari segi geografis
( digolongkan, pelanggan
pedesaan,perkotaan,pegunungan,pantai
dll)
 Pelanggan tipe piknis (ramah,humoris,tenang)
Cara menghadapi: percakapan dengan penuh
perhatian,ramah, humoris
Tipe leptosom ( sombong,idealis,intelek)
Cara menghadapinya:
sabar,hormat,menghindari teguran,
Tipe atletis (banyak geraak,tenang, tidak
mudah percaya)
Cara menghadapi : hindari perdebatan dan
sikap terburu2,memberi kesan spositif.
Kepuasan pelanggan (statisfaction) berasal dari
kata latin
satis (enough) dan facere ( to dor or to make )
Yang berarti penyediaan apa yang dicari oleh
pelanggan sampai mereka merasa enough
(cukup)
 Prinsip tujuan utama dari pelanggan dalam
memaksimalkan kepuasan total adalah
pertimbangan nilai pelanggan ( customer
value ) sehingga nilai perlu diserahkan
kepada pelanggan.
Tergantung pada
Kualitas produk(barang/jasa)
Kualitas pelayanan (servis quality)
Hubungan baik antar produsen dan
pelanggan
Image dari produk (barang/jasa)
Faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi menurut Vincent Gaspersz

kebutuhan dan keinginan

Pengalaman masa lalu
Pengalaman dari teman
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran