KOMUNIKASI DASAR

HARLINA KISDARJONO
UNJANI 2018
KNOWLEDGE COMMUNI
ATTITUDE CATION
SKILL
SKILL
KNOWLEDGE
ATTITUDE
SKILL
 PHARMACEUTICAL CARE MEDICATION OPTIMIZATION,
MEDICATION ADHERENCE
1 BASIC COMMUNICATION ELEMENT, BARRIER, VERBAL, NON
VERBAL . ASSERTIVE STYLE etc
2 COUNSELING COMMUNICATION, COUNSELING,
THREE PRIME QUESTIONS, SHOW AND
TELL, FINAL VERIFICATION, OPEN
ENDED QUESTIONS, ETHICS, etc
3 MOTIVATIONAL READINESS, READS, ELICIT PROVIDE
INTERVIEWING ELICIT, BEHAVIOUR CHANGE,
PARAPHRASING
4 CLINICAL COMMUNICATION RECONCILIATION, INTERVIEW, COMM
W/STAFF, VERBAL ORDER, MEDICATION
ORDER
5 COMMUNICATING WITH EXPECTATION, DRP, EBM,
PHYSICIAN
6 PATIENT SAFETY MEDICATION ERROR,MEDICAL ERROR,
COMMUNICATION , COUNSELING
7 JCI, KARS RECONCILIATION, VERBAL ORDER,
HANDOVER, DOCUMENTATION ETC
BASIC COMMUNICATION
• DEFINISI
• ELEMEN
• TUJUAN
• VERBAL , NON VERBAL
• BARRIER KOMUNIKASI
• KETRAMPILAN KOMUNIKASI YG DIBUTUHKAN
• KOMPETENSI YANG DIBUTUHKAN
 1. DEFINISI KOMUNIKASI
Komunikasi adalah penyampaian
• pesan, informasi, ide, perasaan,
keterampilan, dan lain lain
melalui penggunaan
• simbol-simbol, kata-kata, gambar,
angka ataupun tulisan
• Communication: The Ability to Listen and to
Explain Ideas
 2. Elemen Komunikasi
• Source (sumber)
• Message (pesan)
• Channel (saluran)
• Receiver (penerima)

• Effect, Feedback, Noise

COMMUNICATION ELEMENT
NOISE
 Elemen Komunikasi (1)
• Sumber:

• The singer not the song

• The man behind the gun

– Credibility
– Attractiveness
– Power
 Elemen Komunikasi (2)
• Pesan
– Message appeals
• Fear appeals
• Emotional appeals
• Humor appeals
 Elemen Komunikasi (3)
• Saluran Komunikasi
– Personal
• Pribadi, manusiawi
• Langsung, feedback cepat
– Media masa
• Lebih luas
• Penyampaian lebih cepat/sekaligus
• Proses pembentukan kesadaran lebih baik
 Elemen Komunikasi (4)

• Penerima
– Pendidikan
– Latar belakang
– Keadaan emosi
– dll
3. PROSES KOMUNIKASI

• Encoding
• Decoding
• Interpreting
CODIFYING, DECODIFYING
 Overlapping of interest
• Persamaan kerangka acuan
– Tingkat pendidikan
– Pengetahuan
– Latar belakang /budaya
– Kepentingan
– Dll
 Hasil komunikasi
• Receiver:
– Cognitive :tahap pengenalan
• Attention, awareness, knowledge
– Affection ,tahap pembentukan sikap
• Interest, desire, liking, preference
– Action
• Action, conviction, purchase
 4. EFEK KOMUNIKASI
– perubahan opini

– perubahan sikap

– perubahan perilaku

– perubahan sosial
 5. Barrier
• Fisik
– Ruangan
– Fisik pasien
• Psikologis
– Pendidikan
– Rasa takut
• Komunikasi
– Verbal, non verbal
Barriers to communication
 6. BERAPA MACAM PESAN
?
• Verbal
• Non verbal

• “Sometimes you have to be silent to be heard “

VERBAL NON VERBAL
CARA BERDIRI
Basic Counseling and Communication
Skills 1

• KESOPANAN DAN HUBUNGAN yang baik

• Ketrampilan yang kritis yang harus
dikembangkan
• Bagaimana menghormati pasien
• Mengenalkan diri
• Mengingat nama pasien
• Menyadari tentang penampilan diri, attitude,
• Menghormati privasi pasien
• Menghindari stereotype
• Memakai body language yang seharusnya
Basic
Basic Counseling
Counselingand
andCommunication
Communication
Skills 2
Skills
• BODY LANGUAGE
– Ekspresi wajah-senyum
– Kontak mata
– Sikap terbuka
– Jarak
– Nada Suara
– Get CLOSER
– Control distractions, lean in, open posture, smile, make good
eye contact, relax
 Rapport
(Hubungan, saling percaya, atau ada ikatan emosional)
• Saling menghormati
– Kehangatan, keramahan, menunjukkan
penghargaan kepada seseorang adalah bagian dari
komunikasi yang baik

Membuka diri untuk komunikasi yang baik

– Kepecayaan adalah kritis
– Bagaimana membangun kepercayaan?
– Bagaimana menjaganya?
– Apa yang terjadi apabila anda merusaknya?
Basic Counseling
Basic and Communication
Skills: Mendengarkan
Skills 3
• MENDENGARKAN
– Persepsi
– Tidak menghakimi
– Pendengar yang aktif
– Perhatikan body language
– Diam kalau memang diperlukan
 Proses Counceling
• Mendengarkan  penting dalam
counseling
• Memakan waktu 45% dari komunikasi

• 70% waktu kerja : untuk komunikasi

• 75% dari 70% untuk mendengarkan
 Patient Listening
• Dibicarakan
• Didengar
• Dimengerti
• Dipahami
• Diterima
• Dikerjakan
 Basic Counseling
Basic and Communication
Skills: Information 4
Skills 4

INFORMATION

• Saat mengkomunikasikan informasi

• Berbicara dalam bahasa awam, tetapi jangan
terlalu disederhanakan
– Hindari jargon
– Hindari information overload
• Pendek, sederhana , langsung pada sasaran
 Basic Skills:
Basic Counseling and Communication
Gathering Information
Skills 4

• Saat mengumpulkan informasi

• Pakai pertanyaan open-ended questions
• Lebih banyak informasi yang akan didapat
• Menghemat waktu
• Beri kesempatan pasien untuk membuka informasi
yang mungkin tidak terfikirkan oleh kita
– “Bagaimana anda minum obat ini?
– “Ceritakan lagi tentang…”
 Basic Counseling andEmpathy
Basic Skills: Communication
Skills 5

EMPATHY
• Cari tahu bagaimana perasaan pasien anda.
– Ini akan membentuk komunikasi anda sehingga
mereka akan memahami anda juga
 Empathic Listening
• Mendengarkan untuk memahami
• Mendengarkan melalui kacamata mereka
• Memahami secara emosional & intelektual
• Komunikasi kita diwakili
– 10% kata-kata kita
– 30% suara kita
– 60% bahasa badan (body language)
• Tidak hanya mendengarkan dengan telinga tetapi
dengan mata dan hati
• Mendengarkan perasaan dan makna
 Memahami pasien, kebutuhannya,
harapannya dan pilihannya

• Feeling about being ill

• Frustration
• Fear & Anxiety
• Feelings of damage
• Anger, dependency, guilt
• Depression ad loss of Self esteem
• Death & Dying
• Feeling about Taking medication
 Basic Skills: Being Assertive and
Persuasive

• Assertive bukan aggressive

• Pakailah bujukan bila diperlukan, contoh pada
isu ketaatan pasien
 How do you go about Establishing Rapport?
• You need Self-Confidence
• You must Understand People
• You must be Enthusiastic
• You must make Eye Contact
• You must be Interested in them
 Counseling Methods We Will Learn:
• Basic Counseling
– Interactive patient counseling
• The Prime Questions
• Counseling in challenging situations
– The PAR technique
• Prepare, assess and respond
• Counseling for compliance
– The RIM technique
• Recognize, identify and manage
 Communications Toolbox

Notice this one is empty…

 Pustaka

1. Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Pharmaceutical Care

Practice, the McGraw-Hill company 1998
2. Cohen MR, Medication Error, American Pharmaceutical
Association Foundation Washington 1999
3. ASHP, Medication Teaching Manual: The Guide to Patient
Drug Information, ASHP Inc. Bethesda, 1994
4. Rantucci MJ, Pharmacist Talking with Patients: A Guide to
Patient Counseling, 1997
5. Covey, SR. The Seven Habit of Highly Effective People,
1990
 PUSTAKA
• Bruce Berger, Amanda M. Diggs, M.A. Immediacy:
Part 1—Verbal Immediacy, US Pharmacist, 2000
• Bruce Berger, Amanda M. Diggs, M.A.
Immediacy—Part 2 - Nonverbal Communication,
US Pharmacist, 2000
• Bruce Berger, Persuasive Communication—Part 2,
US Pharmacist , 2000
• Bruce Berger, Supportive Communication, US
Pharmacist, 2000
• Pharmacist- Patient Consultation Program,
PPCP-Unit I, An interactive to verify Patient
Understanding, National Healthcare
Operations, Provided as an educational
service by Pfizer Inc, 1994
• Ministry of Health, Singapore: “ Training
Course for Trainers on Communication Skills
for Pharmacists and Pharmacy staff “, 1966.
• Matthew Perri, Pharmacy Communication
• Mayo Clinic Staff, Being assertive: Reduce
stress, communicate better, Mayo Clinic , 2014