PELANGGAN
Oleh
Drs. H. Muh. Jalari, SE, MM.
Kepuasan pelanggan.
• Kepuasan menurut Philip Kotler
adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja ( atau
hasil ) suatu produk dan
harapan – harapannya.
Untuk menditeksi tentang kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan ada
alat – alat tertentu untuk melacaknya,
diantaranya adalah :
S : Kepuasan konsumen
( satis faction )
E : Harapan pelanggan
( Expectation )
P : Hasil suatu produk yg dirasakan
( Puceived Performance )
• Pelanggan akan merasakan
kepuasanya jika hasil
pelayanan sangat baik, akan
tetapi kalau sebaliknya akan
menimbulkan ketidak
puasanya yang dirasakan oleh
pelanggan.
Rumusnya :
« E P dissatisfaction
« E P satissfaction
« E P highy satisfaction
• Bagi pelanggan yang merasakan
puas akan berdampak positif
terhadap perkembangan
Perusahaan itu sendiri, karena
pelanggan yang merasakan
kepuasannya akan menjadi New
Customer bagi Perusahaan
ditengah – tengah masyarakat.