KEPUASAN

PELANGGAN
Oleh
Drs. H. Muh. Jalari, SE, MM.
Kepuasan pelanggan.
• Kepuasan menurut Philip Kotler
adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja ( atau
hasil ) suatu produk dan
harapan – harapannya.
 Untuk menditeksi tentang kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan ada
alat – alat tertentu untuk melacaknya,
diantaranya adalah :

• Sistem keluhan dan saran.

Maksudnya adalah suatu
perusahaan yang memperhatikan
kepada pelanggan akan selalu
menerima saran dan keluhan.
• Survai kepuasan pelanggan. Artinya
adalah perusahaan yang selalu responsif
akan selalu memperoleh ukuran
kepuasan pelanggan secara langsung
dengan melakukan survai secara
berkala.
• Belanja siluman. Maksudnya adalah
pembelanja siluman ini dapat
menyampaikan masalah tertentu untuk
menguji, apakah staf penjualan
perusahaan mengantisipasi tersebut
dengan baik atau tidak
 II. Kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.

Pilihan yang ditentukan oleh

perusahaan pada masa
sekarang tiada lain adalah
mengimplementasikan program
manajemen kualitas total.
Kualitas itu juga disebut tingkat
pelayanan pelanggan.
Pengertian kualitas menurut
Philip Kotler

keseluruhan ciri serta sifat dari

suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat..
• Aktifitas yang ada pada Perusahaan
adalah pelayanan jasa. Karakteristik jasa
adalah perlunya pendekatan yang
berbeda dalam mendifinisikan pengukuran
tingkat pelayanan dan kualitas jasa.
Pengukuran tingkat pelayanan dan
kualitas jasa ditekankan pada service
terhadap pelanggan. Dan pelanggan
akan memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan yang diberikan oleh
Perusahaan. Penilaian itu disebut kualitas
pelayanan jasa.
Kepuasan pelanggan.
• Pelanggan akan merasakan
puas setelah menerima
pelayanan jasa dari
Perusahaan tergantung pada
kinerja pengelola atas
penawaran sehubungan
dengan harapan pelanggan
• Jadi perasaan senang atau
kecewa yang dirasakan oleh
pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara tanggapan
kinerja, atau hasil suatu produk
dengan berbagai harapan. Itu
kesemuanya merupakan
kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
• Dari uraian tersebut diatas
dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dari jauh
dekatnya pada harapan
pelanggan dengan hasil
suatu produk yang
dirasakan.
 Rumusnya : S = f ( E, P )

S : Kepuasan konsumen
( satis faction )
E : Harapan pelanggan
( Expectation )
P : Hasil suatu produk yg dirasakan
( Puceived Performance )
• Pelanggan akan merasakan
kepuasanya jika hasil
pelayanan sangat baik, akan
tetapi kalau sebaliknya akan
menimbulkan ketidak
puasanya yang dirasakan oleh
pelanggan.
Rumusnya :
« E P dissatisfaction
« E P satissfaction
« E P highy satisfaction
• Bagi pelanggan yang merasakan
puas akan berdampak positif
terhadap perkembangan
Perusahaan itu sendiri, karena
pelanggan yang merasakan
kepuasannya akan menjadi New
Customer bagi Perusahaan
ditengah – tengah masyarakat.