PROPOSAL

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TENTANG PELAYANAN TENAGA KESEHATAN
DI PUSKESMAS KECAMATAN SUWAWA
KABUPATEN BONE BOLANGO

OLEH :
SRI FATMI YAHYA

Di Provinsi Gorontalo sendiri
masih terus memprogramkan
Pencapaian kinerja yang
bertujuan untuk meningkatkan
kinerja dan terciptanya
pelayanan yang berkualitas.
Pencapaian Dinas Kesehatan
Provinsi Gorontalo dapat
diketahui dari sejauh mana
pelaksanaan strategi dalam
rangka pencapaian sasaran yang
telah ditetapkan dalam Rencana
Kinerja Tahunan (RKT) tahun
2012
Lanjutan....
Tenaga kesehatan meliputi
dokter, perawat, bidan, gizi,
farmasi, serta komponen
lainnya yang berada di
lingkungan Puskesmas penting
untuk mewujudkan pelayanan
yang berkualitas sesuai
dengan tujuan Kementrian
Kesehatan Nasional.Selain itu,
tenaga kesehatan juga
merupakan salah satu faktor
penentu image/citra
puskesmas itu sendiri
Kualitas pelayanan kesehatan
mengimplikasikan memenuhi atau
melebihi harapan tentang
ketepatan waktu, akurasi
pekerjaan, kecepatan tanggapan,
dan unjuk kerja. Membangun
kepuasan pasien merupakan inti
dari pencapaian profitabilatas
jangka panjang yaitu
mempertahankan customer
sehingga puskesmas akan survey.
Kepuasan merupakan perbedaan
antara harapan dan unjuk kerja,
apabila harapan tinggi. Sementara
unjuk kerjanya biasa-biasa saja,
kepuasan tidak akan tercapai
(konsumen akan merasa kecewa).
 BAB I
PENDAHULUAN
 LATAR BELAKANG
Salah satu strategi untuk mencapai misi Indonesia
Sehat 2010 adalah dengan meningkatkan akses
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang
berkualitas dengan sasaran utamanya adalah
tersedianya sumber daya manusia yang kompeten di
setiap desa, pelayanan kesehatan di rumah sakit,
puskesmas dan jaringan memenuhi mutu. Mutu tercapai
ketika kebutuhan dan harapan pasien terpenuhi, karena
dalam layanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan
yang penting. Meningkatnya tuntutan mutu pelayanan
oleh masyarakat, menuntut para petugas kesehatan
agar lebih meningkatkan kinerja dan profesionalisme
mereka sehingga kinerja yang diharapkan dapat
memenuhi kepuasan pasien
Salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang ada adalah
pelayanan kesehatan di Puskesmas. Kinerja puskesmas
sebagai sarana pelayanan kesehatan dasar yang paling
dekat dengan masyarakat sangat menentukan kinerja
Kabupaten/ Kota untuk mewujudkan masyarakat sehat
diwilayahnya. Kinerja Puskesmas tidak dapat dilepaskan
dengan keberadaan tenaga kesehatan. Namun, dalam
pelayanan masih ada keluhan dari beberapa orang pasien
yang berdampak terjadinya penurunan pengunjung. Layanan
kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan
kepuasan pasien dan/atau masyarakat yang dilayani. Salah
satu penyebab yang menyebabkan ketidakmaksimalnya
pelayanan adalah kurangnya kesadaran tenaga kesehatan
terhadap disiplin waktu
 Lanjutan….
• Gambaran tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas. Dengan penilaian dari
segi kehandalan 70,54%,
ketanggapan 68,04%, Jaminan
88,22%, empati 70,02%. Hasil
penelitian menunjukan bahwa dari
378 responden 87,27%
dikategorikan tidak puas.
Sari 2010
• presepsi pasien terhadap sikap
perawat dalam memberikan
pelayanan klesehatan di
puskesmas, sebanyak 94
responden yang diambil secara
Consecutive sampling
menunjukkan bahwa 23,04%
pasien menyatakan baik terhadap
pelayanan perawat, 55,32% pasien
menyatakan cukup terhadap
pelayanan perawat, dan 4,26%
pasien menyatakan kurang
terhadap pelayanan perawat.
Santi 2009

• jumlah seluruh tenaga
kesehatan puskesmas
kecamatan suwawa sebanyak
42 orang . daftar kehadiran
pegawai atau seluruh tenaga
kesehatan 3 bulan terakhir di
tahun 2013 . Pada bulan
Oktober 18 TK, November 6
TK, desember 9 TK
Laporan
Puskesmas
Lanjutan….
rata-rata jumlah
pasien yang
• beberapa pasien dan berkunjung dalam 3
bulan terakhir adalah
masyarakat,mereka
berjumlah 2.501 yang
mengeluhkan tentang
terdiri dari Pasien
ketidak tepatan waktu Jamkesta, Jamkesmas,
pegawai dalam memberikan Askes, Umum, dan
pelayanan. Bahkan Jamkespra. Hal ini
keterlambatan pegawai sekitar 1,7 % dari
berdampak pada pasien yaitu seluruh jumlah
terlambat dalam penduduk di Kabupaten
mendapatkan pelayanan. Bone Bolango yaitu
sekitar 145.015 Jiwa
Laporan
Wawancara Puskesmas
IDENTIFIKASI MASALAH

tenaga kesehatan dalam memberikan

pelayanan belum maksimal dan masih banyak
pasien yang mengeluhkan tentang
keterlambatan pelayanan yang mereka
dapatkan, pelayanan yang belum sesuai dengan
yang mereka inginkan dan mereka harapkan
dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
RUMUSAN MASALAH

Bagaimanakah Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Tenaga Kesehatan di Puskesmas
Suwawa Kecamatan Suwawa Kabupaten
Bone Bolango?
TUJUAN PENELITIAN
TUJUAN UMUM
• untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien tentang
pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Suwawa Kecamatan
Suwawa Kabupaten Bone Bolango
TUJUAN KHUSUS
• Untuk menggambarkan kepuasan pasien tentang ketepatan waktu
di Puskesmas Suwawa Kabupaten Bone Bolango
• Untuk menggambarkan kepuasan pasien tentang informasi di
Puskesmas Suwawa Kabupaten Bone Bolango
• Untuk menggambarkan kepuasan pasien tentang hubungan di
Puskesmas Suwawa Kabupaten Bone Bolango
• Untuk menggambarkan kepuasan pasien tentang lingkungan di
Puskesmas Suwawa Kabupaten Bone Bolango
 MANFAAT PENELITIAN

Bagi semua tenaga

kesehatan

Manfaat
Bagi puskesmas
teoritis
Manfaat Penelitian
Manfaat
Bagi dinas kesehatan
praktis

Bagi profesi keperawatan

Bagi Peneliti
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
 KAJIAN TEORITIS

TINJAUAN TENTANG KEPUASAN

PASIEN
• Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas secara
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginannya
DEFINISI
dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

• Karakteristik Produk-Produk
• Ketepatan Waktu
Faktor- • Harga
faktor Yang • Pelayanan
Mempengaru • Fasilitas
hi Kepuasan • Suasana
pasien • Komunikasi
 KAJIAN TEORITIS
Unsur Dalam
Kepuasan Pasien

1. Keberadaan Pelayanan (Availability of service)

2. Ketanggapan Pelayanan (Responsiveness of service)
3. Jangka waktu pelayanan (Timeliness of service)
4. Profesionalisme pelayanan (Profesionalism of service)
 KAJIAN TEORITIS

Definisi Pelayanan

pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
 KAJIAN TEORITIS

Definisi Pelayanan
Kesehatan
Adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun
masyarakat
 KAJIAN TEORITIS

Perspektif Pelayanan
Kesehatan

1. Perspektif pasien / masyarakat

2. Perspektif pemberi layanan kesehatan
3. Perspektif penyandang dana
4. Perspektif administrator layanan kesehatan
 KAJIAN TEORITIS

Menurut Juran (1988)

yang dikutip Pohan
(2004), kualitas pelayanan
Pengukuran kualitas dapat diukur dari :
Pelayanan Kesehatan
•Ketepatan Waktu
•Informasi
•Hubungan
•Lingkungan
 KAJIAN TEORITIS

Tinjauan Tenaga Kesehatan

SDM atau tenaga kesehatan di Puskesmas berperan sebagai
pelaksana pelayanan kesehatan. Dalam peran tersebut
diharapkan agar tugas pokok dan fungsi (tupoksi) tenaga
kesehatan sesuai dengan pendidikan dan keterampilan yang
mereka miliki. Sebagai sumber daya strategis, tenaga
kesehatan mampu secara optimal menggunakan sumber daya
fisik, finansial dan manusia dalam tim kerja. Sumber daya
fisik merupakan saran pendukung kerja sehingga tenaga
kesehatan dapat menjalankan perannya sebagai pelaksana
pelayanan kesehatan di Puskesmas dengan optimal.
 KAJIAN TEORITIS

Tinjauan Pelayanan
Tenaga Kesehatan

Suatu upaya pertolongan atau pemeberian jasa yang diberikan oleh

tenaga kesehatan yang meliputi dokter, perawat, bidan, gizi,
farmasi, serta komponen lainnya yang berada di lingkungan
Puskesmas atau Rumah Sakit. Tenaga kesehatan yang memiliki
pendidikan dan keterampilan dalam bidang kesehatan. Pelayanan
yang diberikan kepada individu, keluarga, kelompok atau
masyarakat yang bertujuan untuk kesembuhan.
 KAJIAN TEORITIS

Konsep Puskesmas
Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung
jawabnya adalah pelayanan kesehatan perorangan yang terdiri atas
upaya kesehatan wajib yang mencakup program promosi kesehatan,
kesehatan lingkungan, KIA termasuk KB, perbaikan Gizi, P2M dan
pengobatan. Disamping upaya kesehatan wajib juga melaksanakan
kesehatan pengembangan yang mencakup UKS, upaya kesehatan
olahraga, Perkesmas.
 KERANGKA BERPIKIR
Kerangka Teori Pelayanan Tenaga
Kesehatan
Perspektif pelayanan Indikator pengukuran
kesehatan kualitas pelayanan
kesehatan
1. Perspektif pasien /
masyarakat 1. Ketepatan Waktu
2. Perspektif pemberi
2. Informasi
layanan kesehatan KEPUASAN
3. Perspektif penyandang 1. Kesembuhan 3. Hubungan
dana 2. Informasi 4. Lingkungan
4. Perspektif administrator
3. Melayani pasien
layanan kesehatan
4. Prasarana
5. Biaya
6. Tempat
7. Kesempatan bertanya
 KERANGKA BERPIKIR

KERANGKA KONSEP

Waktu
Informasi
Kepuasan
Hubungan pasien
Lingkungan
 BAB III
METODE PENELITIAN
 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

• Puskesmas • Bulan maret-

Kecamatan april 2014
Suwawa
Kabupaten Bone
Bolango
Lokasi Waktu
Penelitian Penelitian
DESAIN DAN VARIABEL

• Penelitan bersifat • Variabel independen

Deskriptif Analitik , dalam penelitian ini
dengan menggunakan adalah tingkat kepuasan
pendekatan Case pasien tentang
Control . pelayanan tenaga
kesehatan
DESAIN VARIABEL
PENELITIAN PENELITIAN
 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Definisi
Variabel Parameter Alat Ukur Scale Score
Operasional
Kepuasan pasien Kepuasan Kepuasan pasien Lembar Ordinal Puas jika
tentang merupakan dalam bentuk : Kuisioner mendapat nilai
pelayanan perasaan senang 1. Ketepatan waktu Dengan ≥ 75%
tenaga atau puas yang 2. Pemeberian menggunakan
kesehatan dirasakan oleh Informasi skala Gutman Tidak Puas jika
pasien yang timbul 3. Hubungan dengan skor mendapat nilai
karena pelayanan 4. Lingkungan Ya = 2 <75%
tenaga kesehatan Tidak = 1
dalam memberikan
pelayanan yang di
perolehnya
terpenuhi sesuai
yang di
harapakannya.
 POPULASI DAN SAMPEL

• seluruh pasien yang berkunjung ke Puskesmas Suwawa

POPULASI Kecamatan Suwawa Kabupaten Bone Bolango selama penelitian
dilakukan.

Sebagian dari populasi,Tehnik sampling yang diguanakan adalah

menggunakan tehnik Accidental Sampling dengan sampel yang
memenuhi kriteria inklusi :
SAMPEL 1. Pasien dengan batasan umur 17 sampai 60 tahun.
2. Pasien yang bersedia menjadi responden
3. Pasien yang bisa membaca dan menulis
4. Pasien yang sudah pernah berobat/berkunjung ke Puskesmas
sebanyak 3 kali atau lebih.
TEKNIK PENGUMPULAN DATA

DATA PRIMER

DATA SEKUNDER
INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini

adalah kuesioner/angket berupa pertanyaan yang
sudah disusun dengan baik oleh peneliti, dimana
responden akan memberikan jawaban. Kuesioner
tentang kepuasan pasien tentang pelayanan tenaga
kesehatan yang berisi 16 pertanyaan dengan
bentuk pilihan soal “Ya” dengan nilai skor 2, dan
“Tidak” dengan nilai skor 1. Kuesioner ini telah
diuji validitas dan reabilitas.
 TEKNIK ANALISA DATA

Analisa data dalam penelitian ini adalah analisa univariat

dilakukan terhadap variabel dari hasil penelitian . Dimana
analisis untuk mendeskripsikan variabel independent yaitu
tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan.
Dan nantinya akan dilakukan analisis.
TEKNIK PENGOLAHAN DATA

EDITING

CODING

ENTRY

CLEANING

TABULASI
ETIKA PENELITIAN
KEPERAWATAN

Lembar Persetujuan ( Informed

Consent )

Tanpa Nama (Anonimity)

Kerahasiaan ( Confidentiality )