SOSIALISASI

SALES SCRIPT

OKTOBER 2017

HARI Menjaga Hubungan:

SESI Sales Closing & Maintaining
24
PT Pegadaian – Sosialisasi Sales Script.pptx Developed by MarkPlus, Inc. © 20171
© 2017
 A G E N D A P E L AT I H A N
SESSION DAY 1 DAY 2

I Menyampaikan Solusi:
08.30 – 10.30 Memperkenalkan Sales Script
Sales Presentation
10.30 – 10.45 Coffee Break

II Persiapan Penjualan: Roleplay:

10.45 – 12.00 Prospecting & Approaching Sales Presentation
12.00 – 13.00 Lunch Break

III Menggali Kebutuhan Nasabah: Menuju Komitmen:

13.00 – 15.00 Probing Customer Needs Handling Objections
15.00 – 15.15 Coffee Break

IV Menjaga Hubungan:
15.15 – 17.00 Roleplay Session
Sales Closing & Maintaining

2
© 2017
 Setelah melakukan penawaran, nasabah
Anda akan menunjukkan tanda-tanda
kesediaan membeli secara verbal maupun
non-verbal

3
3 © 2017
BUYING SIGNALS
Terdapat 3 bentuk tanda-tanda buy-in secara verbal

Pertanyaan
Anda bisa mencoba melakukan closing jika
nasabah mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan
yang mengarah pada pembelian.

Pujian
Jika nasabah memberi pernyataan positif mengenai
harga atau beberapa faktor terkait dengan penjualan,
seperti syarat dan ketentuan pembayaran.

Permintaan
Ketika Anda bisa memenuhi permintaan spesifik
nasabah mengenai sebuah kondisi atau prasyarat
TANDA-TANDA VERBAL mendasar, maka Anda bisa mencoba melakukan closing.

4
© 2017
BUYING SIGNALS
Begitu pula dengan tanda-tanda non-verbal

Mata nasabah melebar dan menunjukkan

rasa ketertarikan yang jelas di wajahnya.

Menunjukkan persetujuan dengan

anggukan kepala berulang kali.

Nasabah menyondongkan badan ke

depan & serius mendengar Anda.
TANDA-TANDA NON
VERBAL

5
© 2017
 Lalu ketika calon nasabah/nasabah
terlihat tertarik, apa yang sebaiknya kita
lakukan? 6
© 2017
CLOSING TECHNIQUES

Cocok untuk calon nasabah/nasabah yang tegas dan

1 ASK FOR IT
cepat memutuskan. Gunakan ini apabila tanda-tanda
pembelian terlihat dengan jelas.

Nasabah

Anda
- Apakah fitur dan manfaat dari produk ini sudah cocok
dengan kebutuhan Bapak/Ibu?
- Biaya sewa modalnya sudah pas kan dengan benefit yang
didapatkan bapak/ibu?

7
© 2017
CLOSING TECHNIQUES

Merangkum manfaat-manfaat yang paling penting bagi

2 SUMMARY OF BENEFIT prospek/nasabah sehingga bisa mendorong mereka untuk
segera mengambil keputusan.

Customer
”Saya cukup tertarik dengan pembiayaan mikro Pegadaian
yang ditawarkan, tetapi saya rasa perusahaan lain juga akan
menawarkan hal yang sama...”

Anda
” Dengan produk dari Pegadaian, Bapak/Ibu dapat mengembangkan
usaha dengan tenang karena bunga/biaya sewa modal yang kami
berikan cukup rendah serta kendaraan Bapak/Ibu masih dapat digunakan
untuk operasional sehari-hari.”

8
© 2017
CLOSING TECHNIQUES

(MENANGKAN) Memberikan calon nasabah/nasabah dua pilihan yang

3 WIN-WIN CLOSE keduanya dapat menghasilkan jawaban ‘Ya’.

Customer

Anda
“Apakah Bapak/Ibu menginginkan investasi yang mudah
dicairkan dan fleksibel dalam pembayarannya?”

9
© 2017
 CLOSING RESULTS NO

Jika nasabah Anda menjawab TIDAK,

Anda harus mengelola kekecewaan dengan cara yang tepat
10
© 2017
JIKA NASABAH MENGATAKAN TIDAK...
Mengelola kekecewaan dengan cara yang tepat

1. Pastikan bahwa transaksi benar-benar gagal atau tidak

Analisis respon nasabah.

Pastikan seberapa besar peluang terjadinya transaksi di lain kesempatan, apakah 0% atau
tidak mungkin sama sekali ataukah masih terdapat kemungkinan.

2. Review kembali rangkaian proses yang Anda lalui

Minta masukan kepada rekan Anda.

Anda dapat meminta pendapat dari rekan Anda maupun atasan Anda mengenai proses selling yang
telah Anda lakukan. Sikapi kritik dan masukan secara positif dan terbuka.

Lakukan refleksi pribadi dengan jujur.

Cermati setiap detail proses yang telah Anda lalui. Kritik diri Anda sendiri dengan jujur dan identifikasi
kelemahan diri sendiri. Kemudian, rencanakan langkah perubahan dan target peningkatan diri.

Source: Selling Today, Manning, Ahearne, Reece 11

© 2017
JIKA NASABAH MENGATAKAN TIDAK...
Mengelola kekecewaan dengan cara yang tepat

3. Wawancara nasabah Anda

Minta feedback nasbaah Anda.

Untuk membuka peluang di masa depan, cari
tahu letak kekurangan penawaran Anda.
Lakukan pendekatan secara netral, jangan terlalu
agresif dan jangan terlalu pasif.

Pertahankan kesan positif hingga akhir.

Jangan memperlihatkan kekecewaan Anda
apalagi menunjukkan reaksi negatif. Tetap
ucapkah terima kasih sebagai apresiasi waktu
yang diluangkan nasabah.

Contoh: “Terima kasih Anda sudah mempertimbangkan

bekerja sama dengan Pegadaian. Kami berharap kita
dapat bekerja sama di lain waktu. Jika tidak keberatan,
maukah Anda membantu kami memahami apa yang
menjadi kekurangan penawaran kami?”

Source: Selling Today, Manning, Ahearne, Reece 12

© 2017
CLOSING RESULTS PENDING

Jika transaksi penawaran Anda ditunda,

maka Anda perlu melakukan langkah follow up
13
© 2017
JIKA NASABAH MENUNDA TAWARAN ANDA...
Langkah Follow-Up yang harus dilakukan dengan cara yang tepat

TIPS #1 Gunakan komunikasi telepon dan email dengan bijak

Gunakan email, telepon untuk follow up kepada calon nasabah namun di waktu yang tepat!

TIPS #2 Dapatkan perhatian nasabah

Jelaskan bahwa prospek Anda memiliki alasan penting untuk Anda follow-up!

TIPS #3 Be persistent…… for a while

Berikan jeda 48 jam untuk setiap kegiatan follow up Anda

TIPS #4 Ketahui kapan waktunya untuk berhenti menghubungi

Tidak ada untuk yang ke-4 kalinya. 3 kali follow-up adalah jumlah maksimal, gunakan waktu Anda
untuk hal lain yang lebih produktif!

14
© 2017
 CLOSING RESULTS YES

Jika closing berhasil, Anda masih punya tugas

mengelola
hubungan dengan customer Anda 15
© 2017
JIKA YA, JALIN DAN KELOLA HUBUNGAN
Di bawah ini adalah 3 cara mejaga hubungan jangka panjang dengan nasabah
ANDA

Bangun Pastikan Apresiasi

hubungan semua detail
jangka pembelian pelanggan
panjang Anda
Keberhasilan Pastikan kembali Selalu ucapkan terima
closing merupakan semua rincian kasih terhadap
pintu awal Anda pembelian hingga pembelian pelanggan.
untuk membuka yang terkecil telah Selain secara verbal,
peluang pembelian dipahami & sesuai pengiriman thank you
lain di masa depan. antara Anda dengan letter dapat Anda
pihak pelanggan. lakukan.

Source: The Trusted Advisor, David Maister, 2000 16

© 2017
MANFAAT MENGELOLA HUBUNGAN DENGAN
Ada 2 manfaat penting jika hubungan dengan customer terbina dengan baik, yaitu:
NASABAH

Perpanjangan Kerjasama Pemberian Rekomendasi

Nasabah akan membeli produk dan jasa Nasabah akan merekomendasikan kita
lainnya dengan kita karena ia puas dengan kepada rekan-rekannya yang lain sehingga
produk dan layanan yang kita sediakan mempermudah promosi

Penjualan Meningkat (Growth) More Prospect, New Customer

17
© 2017
MENGELOLA HUBUNGAN PASCA PENJUALAN
Setelah Anda mampu menjaga hubungan baik dengan nasabah, ciptakan layanan purna
jual yang baik dan mengesankan

Melalui Cross
Selling

Menghubungi
Nasabah secara
konsisten

18
© 2017
TIPS CROSS SELLING

Dalam melakukan cross selling,

ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu:

TRY
LET NATURE
STAY TIMING IS PRODUCT
TAKE ITS
RELEVANT IMPORTAN OR SERVICE
COURSE
T BUNDLES
Jangan
Perhatikan
Lakukan secara menawarkan
waktu yang Tawarkan paket
natural, jangan sesuatu di luar
tepat, tunggu produk/jasa
memaksa kebutuhan
pelanggan siap
pelanggan

19
© 2017
WRAP-UP: DOS & DON’TS

DO’S
(Hal-hal yang harus dilakukan)

• Rajin melakukan role play penjualan dengan sesama tenaga penjual yang mengacu pada sales
script.
• Secara rutin membaca dan mempelajari sales script agar dapat semakin memahaminya.
• Selalu melakukan follow-up kepada para calon nasabah yang telah mendaoatkan penawaran
dari Pegadaian.
• Aktif mendengarkan serta selalu mencari tahu kebutuhan calon nasabah/nasabah berdasarkan
perkembangan terkininya.
DO’S dan disiplin dalam melakukan follow-up di
• Selalu proaktif untuk menghubungi calon nasabah
setiap tahapan pelaksanaan penjualan.
• Melakukan check & re-check kelengkapan data calon nasabah untuk mempercepat proses
transaksi.
• Memiliki inisiatif untuk memahami prosedur dan ketentuan (product knowledge) dari setiap
produk Pegadaian.

20
© 2017
WRAP-UP: DOS & DON’TS

DON’TS
(Hal-hal yang jangan dilakukan)

• Melakukan proses penjualan tanpa terlebih dahulu menggali kebutuhan sesungguhnya dari
calon nasabah/nasabah.
• Tidak melakukan follow-up kepada calon nasabah dan tidak rutin menghubungi kembali para
nasabah existing.
• Langsung menawarkan produk kepada calon nasabah/nasabah sebelum memahami situasi
DO’S
yang dihadapi oleh calon nasabah atau nasabah.
• Terlalu fokus untuk menjual satu produk.
• Menjanjikan sesuatu kepada calon nasabah diluar standar yang telah ditetapkan oleh Pegadaian
(over promise atau over service).

21
© 2017
 22
© 2017