BUILDING LOYALTY IN

BUSINESS MARKET
presented by.......
Devi Yanthre S. Manurung (16/402546/PFA/01610)
Eka Eldha Yunanda (16/402553/PFA/01617)
Karina Erlianti(16/402568/PFA/01631)
Rahmat Hidayat (16/402586/PFA/01650)
 PENDAHULUAN
TYPOLOGI BENEFIT

The Benefit Stack and the

Decision-Maker Stack

LEVEL LOYALTY LOYALTY LADDER

TYPE of CUSTOMER
KEBERHASILAN • Mendapatkan pelanggan
PROFITABLE
PERUSAHAAN • Mempertahankan pelanggan

CONSUMER MARKET
Pembeli produk atau jasa dengan tujuan penggunaan pribadi (konsumen
akhir, baik individu maupun organisasi)

MARKET

BUSINESS MARKET
Pembeli produk atau jasa untuk digunakan dalam bisnis mereka atau
produksi lebih lanjut
 PERBEDAAN CONSUMER MARKET DAN BUSINESS
MARKET
CONSUMER MARKET
Memiliki pelanggan yang banyak dengan
keinginan yang sama
Transaksi umumnya bernilai kecil
Perusahaan fokus mengelola merk
Proses penjualan singkat, strategi retail
(mengecer) memainkan peran yang
penting dan upaya penjualan difokuskan
untuk penggunaan akhir.
Persepsi konsumen mempengaruhi nilai
produk
BUSINESS MARKET
Memiliki pelanggan lebih sedikit dengan
keinginan yang beda
Transaksi bernilai lebih besar
Merk tidak begitu penting
Penjualan merupakan proses yang
panjang dan komplek, tidak ada faktor
retail / mengecer dan target dari puncak
penjualan bukan pengguna akhir produk
Konsumen membutuhkan penyesuaian
produk atau harga, dimana kegunaan
produk atau jasa menetukan nilai produk
 Strategi Consumer Market Tidak Bisa Diterapkan
Dalam Business Market

Consumer market memisahkan konsumen

berdasarkan karakteristik/kebiasaan konsumen.
Namun di business market, konsumenlah yang
menentukan vendor sesuai dengan kebutuhan
mereka, oleh karena itu business market lebih
mementingkan produk yang dapat membantu
menyelesaikan masalah spesifik daripada
menciptakan produk yang superior.
Konsumer market mengumpulkan orang dengan
kebutuhan yang sama namun pada business
market hal ini tidak dapat dipraktekkan karena
setiap pelanggan menggunakan mesin dan
material yang berbeda dimana spesifikasi dan
karakteristiknya jelas.

1 2

Pada business markets, pemasar perlu memikirkan

Mengelola pelanggan secara individu sangat dan menjual keuntungan apa yang dapat mereka
sulit, namun hal ini menjadi keharusan dalam berikan pada konsumen atau problem konsumen
apa yang dapat mereka atasi. Pemasar hanya
business market, karena perusahaan akan
mencari tahu bagaimana perusahaan mereka dapat
mendapatkan manfaat jangka panjang jika
menciptakan value, tapi mereka tidak
membangun hubungan individual dengan memperhatikan bagaimana cara mereka
pelanggan. Pada business market keloyalan mengkomunikasikan manfaatnya kepada
konsumen memberikan keuntungan. pelanggan.
3
4
A Typical of Benefit
Banyak penjual mengasumsikan bahwa pembeli hanya
memahami nilai produk dan jasa. Asumsi masuk akal namun
salah. Berdasarkan studi Das Narayandas, business buyer tidak
mengikuti semua produk dan tidak dapat menghitung value dari
banyak keuntungan.
Manufaktur instrumen medical kaget ketika hasil survey tahunan
memperlihatkan bahwa tidak ada seorangpun karyawan dari
perusahaan customernya menyadari servis apa aja yang diberikan
mereka. Customer juga tidak menggunakan semua servis secara
rutin yang disediakan oleh vendor dan saat customer diminta
untuk membayar satu servis, customer cenderung mengurangi
 A Typical of Benefit

Tangible financial benefits Nontangible financial benefits

(keuntungan financial yang nyata) (keuntungan financial yang tidak nyata )

Benefit category
of a product value
Nontangible nonfinancial benefits
Tangible non financial benefits
(keuntungan non finansial yang tidak
(keuntungan non finansial yang nyata ) nyata)
Tangible financial benefits
Memiliki value dimana penjual dapat
mengkomunikasikannya dan pembeli dapat
membuktikannya.

Example:
volvo yang menggunakan standar ukuran seperti
horsepower dan torqu untuk membuktikan power dari
mobilnya lebih baik dari pesaing. Dan customer dapat
menghitung berapa biaya yang akan mereka hemat
 Nontangible financial benefits

Penjual dapat menkomunikasikan keuntungan yang diberikan namun pembeli

tidak dapat dengan mudah membuktikannya

example: “sale soft” sebuah perusahaan baru dalam penjualan software menjelaskan
pada customer bahwa dengan menggunakan softwarenya dapat menaikkan
pendapatan. Namun, customer tidak meyakini sepenuhnya pernyataan tersebut.

Perusahaan dapat meyakinkan calon customer dengan beberapa cara tidak langsung:
a. Perusahaan dapat menggunakan penelitian dari lembaga independen untuk
menghilangkan keraguan pembeli.
b. Mengadakan pilar project pada fasilitas dari calon pelanggan.
c. Perusahaan juga dapat menawarkan kepada pelanggan terkait jaminan uang
kembali atau pembayaran denda jika tidak dapat memberikan keuntungan seperti
yang dijanjikan.
Jika memungkinkan, vendor harus mengubah aturan permainan dengan
mengusulkan pay-for-performance contracts.
Tangible non financial benefit

Memiliki value dimana penjual Example:

tidak mudah mengukurnya tidak ada customer yang berhenti membeli
namun pembeli dapat IBM, namun Big Blue tidak bisa mengukur
merasakannya secara finansial tingkat kenyamanan berarti
bagi pelanggan. Selain itu, reputasi
perusahaan juga merupakan tangible non
financial benefiits. pembeli memberikan
penghargaan kepada perusahaan yang
memberikan benefit jenis ini dengan
membayar harga premium pada produk atau
layanannya.
Nontangible nonfinancial benefit

Memiliki value dimana penjual dan pembelinya tidak dapat mengukur benefit terutama
dari sisi moneter.
Benefit inilah yang akan menciptakan costumer loyal karena costumer tidak
memiliki cara untuk mengetahui apakah vendor baru lainnya akan menawarkan
tingkat layanan yang sama.

Pada 1990-an, Lucent Technologies menemukan bahwa banyak pelanggan membeli sistem
switching meskipun mereka tidak menawarkan teknologi terbaru. Karena hubungan
perusahaan dengan pelanggan telah dibangun selama bertahun-tahun, pelanggan bersedia
untuk memberikan Lucent kesempatan untuk mengejar ketinggalan dengan rival

Untuk mendapatkan customer, perusahaan perlu sejajar dengan lawan pada tangible
financial benefits dan menggunakan tangible nonfinancial benefits untuk membedakan
produknya. Kemudian untuk membangun relasi, perusahan dapat men-shifting customer
focus dari tangible benefit menjadi nonfinancial nontangible benefits.
 Menghubungkan Benefits untuk Mengambil Keputusan

Ketika keputusan pembelian mempengaruhi seluruh organisasi karena tidak dibuat

secara perorangan namun oleh grup manager, hal inilah yang membuat marketers
sering merasa kesulitan dalam mengkomunikasikan benefit ke customer.

Oleh karena itu perlu untuk memikirkan keinginan setiap anggota dari grup
pembeli dan biasanya mereka hanya tertarik pada satu atau dari beberapa
benefit-benefit yang ada.

Salah satu cara mengkomunikasikan benefit-benefit itu adalah dengan

menuliskan benefit-benefitnya, kemudian concern dari setiap anggotannya.
Dengan ini, vendor dapat secara sistematis men-tackle concern dari decision
maker dan mengkomunikasikan bagaimana hal ini dapat memuaskan
keinginan dari grup pembeli.
The benefit stack and the decision-maker stack
Level of loyalty
Mempertahankan pelanggan bukan hanya
tentang menjaga mereka, perusahaan juga
harus mengembangkan hubungan dengan
pelanggan dan menumbuhkan loyalitas
mereka dari waktu ke waktu

Lebih dari 80 % dari perusahaan Matrik adalah perbaikan

menggunakan skor kepuasan untuk yang berbeda atas skor
memantau loyalitas pelanggan, Skor kepuasan sendiri , tetapi Perusahaan dapat
kepuasan kurang efektif , karena sedikit mereka tidak memberikan memperkirakan berapa
korelasi antara kepuasan dan loyalitas vendor gambaran lengkap banyak waktu dan uang
dalam pasar bisnis . Skor kepuasan dari hubungan pelanggan . yang akan dihabiskan
pelanggan mengukur seberapa baik Juga tidak membiarkan untuk costumer
yang telah dilakukan vendor perusahaan relationship dengan
/konsumen di masa lalu tetapi tidak membandingkan imbalan bantuan yang disebut
indikator yang dapat diandalkan di dari loyalitas dengan biaya dengan (Loyalty ladder)
masa depan pengelolaan pelanggan.
Loyalty Ladder
Invest : costumer setia sering berinvestasi di vendor mereka . selain menciptakan penghalang
keluar , investasi tersebut mengurangi risiko penjual

Successed level of loyalty

Callaborate, Pelanggan memberikan feedback terhadap vendor yang menyebabkan vendor
mengembangkan produk dan pelayanan yang baru

Pay premium , Pelanggan mau membayar mahal terhadap produk

Resist Competitor blandisment, tingkatan ini pelanggan sangat kecil kemungkinan untuk
beralih pada competitor walaupun produknya lebih unggul.biaya vendor sangat sedikit untuk
mempertahankan pelanggan

Provide mouth to mouth endorsment : pelangganlah yang meyakinkan pelanggan lain tentang
keunggulan suatu produk dari supplier, sehingga biaya untuk akuisisi pelanggan kecil

Want to Grow relationship : pelanggan akan membeli lebih banyak produk dikarenakan suplier
mengembangkan scope relationship dengan pelanggan.

Manajer mendefinisikan loyalty sebagai komitmen untuk terus membeli produk atau
jasa. apapun keadaan . Pada pasar bisnis keuntungan dari loyalitas melampaui
pembelian kembali
 Aplikasi Loyalty Ladder
Perusahaan dapat memetakan lokasi pelanggan terhadap loyalty ladder setiap tahun dengan menganalisa rekor
penjualan , mewawancarai tim manajemen acoount , dan melakukan survei konsumen
Survei pelanggan merupakan indikator awal loyalitas . misalnya pembeli tidak mungkin untuk membayar premi untuk
produk kecuali mereka telah mengatakan dalam survei pelanggan bahwa mereka sangat mungkin untuk membeli
kembali produk . pelanggan yang sama biasanya bersedia membayar 10 % premi untuk produk sebelum mereka
callaborate dengan vendor pada pengembangan produk baru
Setiap Ladder yang berurutan merupakan sumber pendapatan yang lebih tinggi, vendor dapat menghitung dengan dua
cara yaitu :
1. Meminta tim manajemen account untuk meramalkan kenaikan kemungkinan dalam bisnis sebagai pelanggan yang
bergerak naik tangga.
2. Menggunakan data historis untuk memperkirakan pendapatan tambahan yang mereka dapatkan sebagai costumer
naik satu anak tangga . dengan cara yang sama perusahaan dapat menghitung , dari pengalaman manajer account
dan data masa lalu . biaya pindah costumer untuk anak tangga berikutnya . yang memungkinkan perusahaan untuk
menghitung pengembalian usaha mereka dan membuat keputusan tentang berapa banyak untuk berinvestasi
dalam setiap hubungan pelanggan di masa depan
40 juta perangkat lunak sistem Unitech perusahaan tidak hanya itu . itu menyusun daftar pelanggan yang bersama-sama
menyumbang 80 % dari pendapatan tahunan . Setelah di analisa, perusahaan menemukan tiga bagian ladder loyalty :
• Membuat pembelian kembali ,
• Rekomendasi dari mulut ke mulut
• Membayar harga premi .
Unitech meminta informasi untuk menempatkan setiap pelanggan terhadap ladder loyalty kepada manajer penjualan.
Perusahaan menghitung rata-rata pendapatan costumer pada setiap anak tangga untuk mengevaluasi potensi
pendapatan masing2 ladder dan meminta pemasar untuk memperkirakan biaya perpindahan pelanggan satu atau
beberapa ladder. Hasilnya Unitech bisa mengklasifikasikan pelanggan dan memutuskan apakah ingin menjaga mereka di
ladder yang mereka diduduki , gerakkan ke atas , atau mengurangi waktu dan uang yang dihabiskan.
Tipe Pelanggan

Tipe Pelanggan :
• Commodity Buyers
• Underperformers
• Partners
• Most Valuable
Customers
Commodity Buyers
Beberapa pelanggan memaksa vendor untuk
menghilangkan semua Value Added Services dan hanya
menjual yang paling dasar.

Pelanggan melihat produk sebagai komoditas dan

cenderung beralih jika suppliers lain menawarkan mereka
harga yang lebih rendah

Di pasar bisnis sejumlah pelanggan dengan high-volume

cenderung berada dalam kategori ini

Beberapa kasus, vendor hanya harus berfokus pada

pengurangan biaya layanan pelanggan

Vendor bisa mendapatkan keuntungan dengan

menandatangani kontrak jangka panjang dengan
pelanggan
Underperformers
Perusahaan dengan biaya tetap tinggi biasanya akan mendapatkan pelanggan terbesar
pada kuadran ini karena vendor dapat memberikan bebas biaya servis pada customer
bervolume besar.
Customer di kuadran ini hanya bersifat sementara, perusahaan akan dapat mengubahnya
menjadi comodity buyers atau dapat mengubahnya menjadi partner.
Vendor dapat memotong biaya dengan menawarkan underperformers produk dan jasa
standar atau melayani mereka dengan biaya yang lebih efektif. Vendor harus
memperkirakan angka keuntungan yang mereka miliki dalam portofolio mereka. Jika
biaya yang dikeluarkan lebih besar daripada keuntungan, vendor harus mencoba untuk
memindahkan pelanggan ke kategori lain.

Sebuah pemasok komponen engineered menemukan bahwa salah satu pelanggan

terbesar mereka berencana untuk mengadakan lelang. Karena ingin menjaga bisnis
 vendor menurunkan harga untuk memenangkan lelang.
Tidak lama setelah itu, vendor menyadari bahwa pelanggan menginginkan tingkat
layanan yang sama seperti sebelumnya. Ketika vendor tidak bisa mendapatkan
pelanggan untuk membayar ekstra layanan yang disediakan  mereka
memutuskan kerjasama mereka. Kemudian mantan pembeli mulai bekerja dengan
pemasok baru, menemukan bahwa pemasok baru tidak bisa atau tidak akan
memberikan banyak layanan yang dibutuhkan. Dan akhirnya perusahaan harus
kembali ke vendor aslinya.
Partners
Beberapa pelanggan
Partners customer
memerlukan biaya yang
melihat pemasok sebagai
tinggi untuk dilayani
Value-Added Partners
tetapi hasil yang didapat
dan mencari komitmen
sesuai dengan usaha yang
jangka panjang.
dikeluarkan

Namun, tidak mudah bagi

perusahaan untuk mengelola
mitra. Misalnya, mitra di
Pelanggan ini industri teknologi tinggi
menginginkan produk sering meminta vendor untuk
terbaru dan terbaik dan mengurangi harga karena
mereka bersedia untuk produk mereka menjadi
membayar mahal akan komoditas dengan cepat. Jika
produk tersebut vendor mematuhi tapi tidak
bisa mengurangi biaya, mitra
tersebut menjadi
underperformers
Most valuable customers (MVCs)
• MVCs  loyal seperti partners tetapi tidak mahal untuk dilayani  karena
vendor menjadi lebih efisien dalam melayani pembeli atau pembeli telah
mengambil alih fungsi yang dimiliki supllier

• Misalnya, beberapa perusahaan lebih memilih untuk menyesuaikan produk

sendiri dengan alat yang disediakan oleh vendor. Demikian pula, Internet
memungkinkan pembeli untuk menempatkan pesanan, pengiriman jalur, tagihan
cetak, dan memberikan pembayaran, sehingga mengurangi biaya vendor

• MVCs suatu perusahaan mungkin bersedia membayar harga premi dengan imbalan
atas upaya masa lalu vendor. Mungkin terlihat irasional jika dilihat pada tingkat
transaksi, tetapi rasional bila dilihat melalui lensa hubungan jangka panjang. Beberapa
pelanggan tersebut sering kali bersedia menjamin vendor mereka. Ketika saingan baru
atau teknologi muncul, itu ide yang baik untuk pemasok untuk memindahkan
pelanggan tersebut ke kuadran partner dengan menawarkan manfaat lebih.
Turning Switchers into Valuable
Customers
• Dalam sebagian besar bussiness market, pelanggan
tidak muncul dalam bentuk yang diinginkan oleh
vendor

• Perusahaan dapat mengembangkan hubungan yang

menguntungkan dengan waktu dan uang untuk
memindahkan pelanggan dari satu kategori ke kategori
lain.
Con’d
Contoh kasus : distributor Wesco
Ketika Wesco dianalisis basis pelanggan OEM, ditemukan bahwa sebagian besar perusahaan di dalamnya
adalah pembeli komoditas. Mereka berbelanja untuk harga terendah dan bermain vendor terhadap satu
sama lain
Wesco mengambil risiko dan membuat investasi yang memungkinkan untuk menyediakan layanan seperti
manajemen persediaan dan audit energi, dengan memangkas biaya pengadaan komponen dan operasi
sistem listrik
Sebagian besar perusahaan akan menyerah pada tahap ini, tapi Wesco bertahan dengan strategi mereka.
costumer juga menyadari bahwa dengan mengintegrasikan proses pengadaan dan rantai pasokan mereka
dengan sistem Wesco, mereka bisa mengurangi biaya lebih jauh.
Akhirnya Wesco mampu menggeser pelanggan ke dalam kategori baru, yaitu mengubah sekelompok
pembeli komoditas menjadi pelanggan yang berharga.

Beberapa perusahaan mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan

individu dimana membutuhkan disiplin yang cukup besar dalam perencanaan dan
pelaksanaan
State-of-the-art sistem manajemen hubungan pelanggan berfokus sepenuhnya pada
interaksi perusahaan 'dengan pelanggan; yang merupakan langkah menuju
pengelolaan pelanggan. Namun perusahaan masih memiliki jalan panjang sebelum
mereka mengatakan mereka dapat mengelola pelanggan individu dalam pasar bisnis
 Issue Utama
Perusahaan cenderung menerapkan solusi CONSUMER
MARKET dalam melaksanakan BUSINESS MARKET.

business market menempatkan konsumen

sebagai penentu vendor mana yang mereka
inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka
dan setiap konsumen yang ada pada
business market memiliki keinginan yang
berbeda. Hal ini berbeda dengan konsumen
market yang memiliki pelanggan banyak TEORI :
dengan keinginan sama Berdasarkan Kotler pemasaran
business market memerlukan konsep
dan prinsip pemasaran yang unik
tetapi masih berlaku konsep dan
prisip dasar pemasaran consumer
market.
Analisis
Konsep dan prinsip pemasaran sama-sama dapat diterapkan pada
business market maupun consumer market. Namun antara consumer
market dan business market memerlukan startegi pemasaran yang
berbeda walaupun masih ada kesesuaian pada segmentasi pasar maupun
kegiatan promosi.

Segmentasi pasar:
• Segmentasi geografi (keadaan daerah)
• Segmentasi demografi (umur, jenis
Kegiatan promosi:
kelamin) • Iklan
• Segmentasi psikografi (status sosial) • penjualan tatap muka
• Segmentasi tingkah laku (manfaat yang • publisitas
dicari, status pengguna, tingkat • promosi penjualan
pemakaian) • pemasaran langsung.
• kesiapan pembeli
• status sosial.
Analisis
Problem Analisis dari penulis Analisis masalah yang dihubungkan Rekomendasi
statement teori

Vendor pada Melakukan Menurut kotler analisis nilai pelanggan Konsep bisnis masih berfokus
Business market pengelompokan berdasarkan pada produk dan jasa. Namun
tidak bisa typelogi benefit dan selain melakukan
mengelompokkan membangun • atribut dan manfaat utama yang pengelompokan type benefit
value benefif hubungan dengan dinilai pelanggan berdasarkan analisis penulis
mengalihkan fokus • menilai arti penting kuantitatif dari perlu dilakukan juga penilaian
pelanggan dari atribut dan manfaat yang berbeda pelanggan menurut kottler.
manfaat yang nyata
ke nontangible • menilai kinerja perusahaan dan Dan pada akhirnya dapat
nonfinansial. pesaing berdasarkan nilai pelanggan dilakukan pengalihan fokus
yang berbeda dan membandingkan pelanggan ke arah nontangible
dengan peringkat arti pentingnya nonfinansial sehingga tercipta
loyalty consumer.
• mempelajari bagaimana pelanggan
dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan
terhadap pesaing utama tertentu
berdasar suatu atribut atau manfaat
• mengamati nilai pelanggan
sepanjang waktu.
Analisis
Problem statement Analisis dari Analisis masalah yang dihubungkan Rekomendasi
penulis teori
Business market mengembangkan Kotler mengelompokkan personel yang Harus dilakukan tata hubungan
masih sulit dalam satu set sederhana berperan dalam pengambil keputusan kerja tiap personel di
pengambilan dari perangkat, menjadi Pencetus,pengguna, pihak organisasi dan strategi yang
keputusan karena kumpulan manfaat yang mempengaruhi, pengambil tepat untuk melakukan
dari pihak dan kumpulan keputusan, pemberi persetujuan, komunikasi pada masing-
kelompok manajer pembuat pembeli,penjaga gerbang masing stack di dalam business
tersebut bersifat keputusan (konsep market agar vendor
kompleks STACK) mengetahui apa yang
diinginkan costumer.
Analisis
Problem statement Analisis dari Analisis masalah yang dihubungkan Rekomendasi
penulis teori

80% perusahaan Lebih baik Kotler: survei berkala, mangamati Analisis: memonitor customer
menggunakan skor menggunakan tingkat kehilangan pelanggan dan loyalty dapat dilakukan dengan
satisfication untuk loyalty ladder. mengetahi alasannya, selain itu dikotler menerapkan konsep loyalty
memonitor Karena Konsep skor juga mengatakan indikator dan loyalitas ladder
customer loyality kepuasan kurang pelanggan repeat purchase; retentation
efektif karena ada (ketahanan terhadap pengaruh); reveral Apakah konsep loyalty ladder
Penerapan metode korelasi antara (merepresentasikan secara total) dapat diterapkan pada
diatas salah loyalitas dan pasar consumer market
bisnis
Analisis
Problem statement Analisis dari Analisis masalah yang dihubungkan Rekomendasi
penulis teori
Pada business Vendor melakukan Kottler membagi pelanggan menjadi 4 Dalam buiding loyalty
market pelanggan pengelompokan kriteria rentan, tidak rentan, berharga diperlukan pembagian
tidak sesuai dengan pelanggan dan tidak berharga pelanggan sehingga
kriteria yang berdasarkan perusahaan dapat
diinginkan vendor. tangga loyalitas menindaklanjuti apa yang
dan imbalan sebaiknya dilakukan terhadap
terhadap loyalitas pelanggan tersebut, karena
dan menempatkan sikap yang diambil untuk tiap
pelanggan pada jenis pelanggan berbeda.
tingkat most Selain itu vendor juga dapat
valuable cutomer. memprioritaskan dan fokus
kepada pelanggan tersebut.
Rekomendasi
Untuk membangun loyalitas pelanggan (building loyalty consumer) pada business market diperlukan
strategi pemasaran yang unik dan khusus namun tidak keluar dari konsep consumer market.

Untuk membangun komunikasi yang tepat antara vendor dan grup yang ada pada business market
dapat dikembangkan beberapa strategi yaitu dengan melakukan pengembangan strategi komunikasi
pada decision stack

Untuk menciptakan keloyalan pelanggan pada consumer market maka dapat diterapkan Konsep
business market pada consumer market seperti melakukan pengembangan loyalitas pada consumer
market dengan metode loyalty ladder
Kesimpulan
Cara membangun loyalty pada Business Market yaitu dengan

mengelompokkan type benefit kemudian mengalihkan customer ke arah

nontangible nonfinansial agar tercipta loyalty consumer, selain itu vendor

melakukan strategi komunikasi pada masing-masing stack di dalam business

market agar vendor mengetahui apa yang diinginkan costumer, selanjutnya

perusahaan menerapkan konsep loyalty ladder untuk memonitor customer

loyalty dan pada akhirnya dilakukan pembagian pelanggan agar perusahaan

dapat menindaklanjuti apa yang sebaiknya dilakukan kepada konsumen

Daftar Pustaka
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management,

Thirteenth Edition. Pearson Education, Inc.

Narayandas, Das. 2005. Building Loyalty in Business Markets. Harvard

Business School Publishing Corporation.

Sampurno. 2011. Manajemen Pemasaran Farmasi. Gadjah Mada University

Press.