LOYALITAS

KONSUMEN
Meisi Riana, M.P.H.
Program Studi Periklanan
Polimedia PSDKU Medan
 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) Loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa secara konsisten, meskipun terjadi perubahan situasi dalam
usaha-usaha pemasaran.

Menurut Swastha (2009), definisi loyalitas pelanggan adalah kesetiaan

konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan
 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005)
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa
3. Merekomendasikan produk pada orang lain
4. Tidak terpengaruh produk lain yang sejenis
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Menurut beberapa penelitian loyalitas dipengaruhi oleh ;
1. Kepuasan konsumen
2. Kualitas Produk
3. Promosi/ iklan
4. Citra merek
5. Harga
6. Nilai konsumen
7. Disain Produk
8. Pelayanan
9. Pengalaman konsumen
 Tahap-Tahap Loyalitas

1. Loyalitas Kognitif (Keyakinan)

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis
informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek yang
lainnya.
2. Loyalitas Afektif (Sikap)
Konsumen membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan penggunaan yang
terkumulatif. Tingakat kesukaan konsumen harus lebih tinggi daripada merek
saingan, sehingga terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal.
3. Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek)
Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan
tertentu. Niat mencapai fungsi berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca konsumsi.
Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian.
4. Loyalitas Action (Tindakan)
Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang
sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk
melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen
tersebut untuk membeli merek yang diinginkannya.
 Jenis-Jenis Loyalitas
1. Tanpa Loyalitas
Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah
menunjukkan absennya suatu kesetiaan
2. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya
keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Membeli karena kebiasaan dan faktor kemudahan situasional
Contoh ; membeli bensin di dekat rumahnya
3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan
yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang
rendah.
Contoh : Seorang ibu menyukai masakan di Restoran A, namun anak dan
suaminya tidak cocok dengan masakan di Restoran , maka ibu hanya
sesekali pergi ke restoran A, dan memilih pergi makan di restoran yang
dapat dinikmati bersama.
4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali yang tinggi
pula.
• Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya
kepada teman keluarga maupun orang lain.
 Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
1. Memberikan perhatian khusus
2. Memberikan pelayanan terbaik
3. Ciptakan hubungan yang saling menguntungkan
4. Lakukan follow up atau evaluasi berkelanjutan
5. Menawarkan program menarik
6. Memberikan apresiasi bagi nasabah
7. Melakukan perbaikan berkelanjutan
8. Penilaian terhadap pesaing
 Mengukur Loyalias
Terdapat 6 indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen
1. Pembelian Ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi/ menggunakan merek
3. Rasa suka yang besar terhadap merek
4. Ketetapan pada merek
5. Meyakini bahwa merek yang dipilih adalah merek yang terbaik
6. Merekomendasikan merek kepada orang lain.
Tiga Pilar Loyalitas
Nilai adalah persepsi yang dimiliki konsumen berdasarkan apa yang didapat
dan apa yang dikorbankan
Brand atau merek adalah identitas sebuah produk
Dengan menempatkan pelangkan atau konsumen di pusaran aktivitas bisnis
diharapkan perusahaan selalu mengutamakan konsumen dalam segala
aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjad pihak
yang didahulukan dan merasa puas nyaman sehingga loyalitas tetap
terbangun