KUALITAS JASA

Meisi Riana, S.Kp.G.,M.P.H

Politeknik Negeri Media Kreatif PSDKU
Medan
PENGERTIAN
Grifiin (2005) klasifikasi produk:
 Barang tidak tahan lama (umur ekonomis kurang dari
1 tahun)
 Barang tahan lama (umur ekonomis lebih dari 1 tahun)
 Jasa aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual
Kotler (2005) jasa adalahtindakan atau kinerja yang
ditawarkan kepada orang lain, tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
KARAKTERISTIK JASA
(Kotler, 2005)
1. Tidak berwujud (intangible)
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
3. Bervariasi
4. Tidak tahan lama
KARAKTERISTIK JASA
(Hurriyati, 2005)
1. Jasa tidak dapat disimpan
2. Jasa bergantung pada waktu
3. Jasa bergantung pada tempat
4. Konsumenselalu terlibat dlm proses produksi
5. Perubahan konsep kemanfaatan = perubahan proses
6. Setiap orang punya andil dalam pemberian pesanan
7. Karyawan sebagai penghubung
8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses
produksi
KLASIFIKASI JASA
1. Segmen pasar
2. Tingkat keberwujudan
a. Jasa barang sewa
b. Jasa barang milik
c. Jasa Nonbarang
3. Ketrampilan penyedia jasa : Jasa profesional dan jasa
nonprofesional
4. Tujuan organisasi jasa : jasa komersial/laba (profit)
dan jasa nonprofit
5. Regulasi : Regulasi service dan nonregulasi service
6. Tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga
karyawan) : jasa berbasis peralatan (equipment based
servoce) dan jasa berbasis manusia (People based
service)
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
STRATEGI PEMASARAN JASA
1. Product (jasa yang ditawarkan)
2. Pricing (tarif)
3. Promotion (Promosi)
4. Place (Tempat)
5. Physcal Evidance (Bukti fisik )
6. Process (Proses)
7. Customer Service (layanan)
KUALITAS JASA
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yg
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Kotler, 2005)
Dimensi Kualitas Jasa
1. Keandalan (reliability) : ketepatan, dipercaya, tepat
waktu, tanpa melakukan kesalahan (minim
kesalahan)
2. Daya tanggap (responsive)
3. Jaminan (asurance) : Kemampuan, keramahan,
kesopanan, dapat dipercaya , konsumen merasa
aman, menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen
4. Empati
5. Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi.