KONSEP MUTU

DAN
PENJAMINAN MUTU
• Dimulai pada tahun 1930-an di Amerika
• 1950-an konsep mutu berkembang di Jepang dg
mengundang para ahli mutu dari Amerika spt DR.
Edwards E. Deming dan Joseph M. Juran
• Ke2nya mengembangkan perusahaan Jepang dgn
pendekatan Statistical Process Control
• kmd oleh Jepang dimodifikasi mjd pengendalian
mutu terpadu (TQM)
• Konsep mutu di perusahaan kmd berkembang ke
berbagai bentuk pelayanan tms pelayanan
kesehatan
• Pengembangan mutu di bidang kesehatan di
Indonesia dilaksanakan dengan berbagai
pendekatan, antara lain:
 Penjaminan mutu (quality assurance)
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas
 Gugus kendali mutu di berbagai rumah sakit
baik pemerintah maupun swasta
 Pengendalian mutu terpadu
 Manajemen mutu terpadu(total quality
management/TQM)
 dsb
 BATASAN MUTU
• Menurut kamus bahasa Indonesia :
Adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang
baik buruknya suatu produk barang atau jasa.
• Dlm istilah lain dapat dapat dikemukakan
bahwa :
Mutu adalah :
Perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk
atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan.
 Deming (1980)
• Mengemukakan bhw mutu dapat dilihat dari
aspek konteks,persepsi pelanggan, serta
kebutuhan dan keinginan peserta.
• Aspek Konteks  Mutu adalah suatu karakteristik
atau atribut dari suatu produk atau jasa
• Aspek Persepsi Pelanggan  Mutu adalah
penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan
dpt berubah krn pengaruh iklan, reputasi
produk/jasa yg dihasilkan,pengalaman,dsb
• Aspek Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 
Mutu adalah apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh pelanggan
 Lori Diprete Brown  QA
Methodology Refirement Series (1992)
Kegiatan Penjaminan mutu menyangkut satu atau
beberapa dimensi,yaitu :
1. Kompetensi Teknis
2. Akses terhadap pelayanan
3. Efektifitas
4. Hubungan antar manusia
5. Efisiensi
6. Kelangsunganpelayanan
7. Keamanan
8. Kenyamanan
• Para ahli mutu lainnya,Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok , yaitu
1. daya tanggap
2. Kehandalan (reliabilitas)
3. Kompetensi
4. Kesopanan
5. Akses
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Kemampuan memahami pelanggan
9. Keamanan
10.Bukti fisik
 Parasuraman,dkk (1988)
Menggabungkan beberapa dimensi menjadi
satu :
•Kompetensi, kesopanan, keamanan dan
kredibilitas disatukan mjd Jaminan (assuranse)
•Komunikasi, akses dan kemampuan memahami
pelanggan disatukan mjd Empati (empathy)
Menjadi 5 dimensi utama  SERVQUAL/service
quality:
1. Reliabilitas (reliability) : Kemampuan memberikan
pelayanan dg segera, tepat (akurat),dan
memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness) : keinginan para
karyawan/staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian
pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance) :karyawan/staf memiliki
kompetensi,kesopanan dan dapat dipercaya,bebas
dari bahaya,resiko,dan keragu-raguan
4. Empati (empathy) : karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dpt
berupa kemudahan dalam menjalin
hubungan dan komunikasi termasuk
perhatiannya thd para pelanggan dan
memahami kebutuhan pelanggan
5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) :
ketersediaan sarana dan prasarana tmsk alat
yang siap pakai serta penampilan
karyawan/staf yang menyenangkan.
 GASPERSZ (1997)
Beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan
dlm pelayanan :
1.Ketepatan waktu pelayanan,ex.wkt tunggu
pasien,wkt pelaksanaan proses pelayanan
2.Akurasi pelayanan,berkaitan dg reliabilitas
pelayanan dan bebas dari kesalahan
3.Kesopanan dan keramahan dlm memberikan
pelayanan
4. Tanggung jawab, berkaitan dg penanganan
keluhan dari pasien/pelanggan
5. Kelengkapan, berkaitan dg ketersediaan
sarana pendukung pelayanan
6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan
dg petugas dan tersedianya fasilitas
pendukung
7. Variasi model pelayanan  inovasi utk
memberikan pola baru dlm pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dg fleksibilitas
petugas
9. Kenyamanan dlm mendapatkan
pelayanan  lokasi,ruang, kemudahan
menjangkau, tempat parkir
kendaraan,ketersediaan informasi,dsb
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
lingkungan, fasilitas AC, dsb
• Meskipun cara pandang berbeda dari para ahli
 pengertian pokok yang terkandung tidak
jauh berbeda
• Semakin banyak cara pandang atau sisi2 yang
diperhatikan semakin bermutu pelayanan
yang diberikan Semakin puas pelanggan
yang menerima pelayanan