MANAJEMEN MUTU

(TQM)

Annita Jannah SE., MM

STIE Pasundan Bandung
SITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan
Perusahaan
Penjualan mantap
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Lebih banyak,
Pembeli baru
Pembeli baru
Konsumen puas
Konsumen puas

Produk
Produkdan
danlayanan
layananperusahaan
perusahaan
Sesuai
Sesuaidengan
denganharapan
harapanpembeli
pembelidan
dan
lebih baik dari yang ditawarkan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

Puas
 Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)

Diinginkan Attention Bravo

Don’t worry be happy Cut or communicate

Tidak Diinginkan

Tidak diperoleh Diperoleh

 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

 Sistem keluhan dan saran

 Ghost shopping
 Lost Customer analyses
 Survei kepuasan pelanggan
 CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
 PENTINGNYA MUTU
 Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan

 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting

dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing

 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam

bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
 APA ITU MUTU ?

 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)
 Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
 Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
 MUTU ?
 Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen (Feigenbaum)

 Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
 MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
 DIMENSI MUTU
 Performa
 Keistimewaan (feature)
 Keandalan (reliability)
 Konformasi (conformance)
 Daya tahan (durability)
 Kemampuan pelayanan (service ability)
 Estetika
 Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
 PERSPEKTIF MUTU

 Transcendental approach

 Product-based approach

 User based approach

 Manufacturing based approach

 Value based approach

 Evolusi Mutu

 Budaya Non Mutu

 Inspeksi Mutu
 Pengendalian Mutu
 Jaminan Mutu
 Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
 Perkembangan Organisasi

 Mekanistik

 Organism

 Culture

 TQM (Total Quality Management)

 Mekanistik
 Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
 Pekerja dianggap sebagai mesin
 Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
 Lingkungan dianggap stabil
 Organism
 Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
 Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
 Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
 Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar
 Cultural
 Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
 Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
 Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi

 Suatu cara memperbaiki kinerja total

organisasi dan kualitas

 Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonis
 Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh
Terhadap Organisasi

 Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel

Management) , akhir tahun 1800.
 Manajemen generasi Kedua (Personnel
Management), 1940 – 1950
 Lanjutan
 Manajemen Generasi Ketiga (Human
Resources Management), 1960-1970

 Manajemen Generasi Keempat (Strategic

Human Resources Management), 1980 an

 Manajemen Generasi Kelima (Brainware

Management), dekade 1990 an
 Manajemen generasi kelima
 Manajemen sedang mengalami
transformasi yang radikal dengan
memasuki era manajemen generasi kelima
(The 5th Generation Management).
Manajemen generasi kelima , merupakan
karakteristik terkini fenomena globalisasi
yang menuntut keunggulan organisasi.
 Lanjutan
 Terjadi perubahan dari model
tradisional yang menekankan pada
command and control model dan
bergeser pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas untuk
menghadapi tantangan-tantangan
persaingan global.
 Lanjutan
 Tantangan persaingan global
mengharuskan perusahaan lebih
adaptif dan berupaya
mengembangkan kapabilitas
organisasi sebagai alat kompetitif
melalui keunggulan organisasi.
Total Quality Management
(TQM)
 Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).

        TQM menandakan terjadinya perubahan

paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.

         TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada
seluruh tingkat organisasi
 Prinsip-prinsip TQM

(a)  Fokus pada konsumen

(b) Top manajemen harus mengem-

bangkan kepemimpinan untuk
kualitas

(c)  Kualitas adalah isu strategis

 Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi

(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada

peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis

(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara

karyawan dan manajemen
 Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)

(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan

merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.
 
 Peran Manajemen
 Banyak organisasi secara mencolok menempatkan
tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan hal yang
benar”, “Kerjakan sejak awal secara benar”
dan “Puaskanlah Pelanggan”.
 Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan membuat
pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering
terjadi?
 Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
 Lanjutan
 Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.
 Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
 Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.  
 Lanjutan
 Manajemen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
 Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.
 Quality sebagai Strategi

 Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald

 Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,
problem solving, customer satisfaction, change)
 TQM dan strategi perusahaan (empowerment,
organizational learning, innovation)
Bagaimana TQM bekerja?
• Employee Relations
• Operating Procedures
• Customer Satisfaction
• Financial Performance
MANFAAT TQM
Hargayg
Harga yg
Memperbaiki
Memperbaiki Lebihtinggi
Lebih tinggi
PP Posisi
Posisi
EE persaingan
persaingan
RR
BB Meningkatkan
Meningkatkan
AA Pangsapasar
pasar
Pangsa
II
KK
AA
NN Meningkatkan
Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
MM
UU
Meningkatkan
TT Meningkatkan
Keluaranyg
yg
UU Keluaran Mengurangi
Mengurangi Meningkatkan
Meningkatkan
Bebasdari
Bebas dari Biayaoperasi
operasi laba
kerusakan Biaya laba
kerusakan
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2

 Langkah 1 adalah komitmen secara total,

keterlibatan dan leadership dari pimpinan
 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu
 Menyiapkan resources yang diperlukan
 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
 Aktif sebagai SC
 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi

 Informasi Kualitas digunakan untuk

perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
 Wewenang = tanggung jawab
 Penghargaan kepada yg berprestasi
 Karyawan merasa aman
 Iklim kerja yg fair
 Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC

 Review dan evaluasi survey pelanggan

 Menentukan proses yang harus diperbaiki
 Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
 Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)

 Kepuasan pelanggan
 Meningkatkan keselamatan
 Menghilangkan kesalahan dan cacat
 Doing thing right at the first time
 Perbaikan terus menerus
 Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
 Penyampaian produk dan layanan
 Prestasi dari produk dan layanan
 Citra umum perusahaan
 Kinerja petugas
 Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
 Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)

Langkah-langkah untuk proses internal

 Inventarisir/daftar pelanggan internal
 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
 Tentukan proses untuk menghasilkan output
 Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)

 Karyawan yg harus dilatih

 Materi
 Pelatih
 dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
 Identifikasi pelanggan dari suatu proses
 Defifinisikan harapan pelanggan
 Buat Flowchart dari suatu proses
 Identifikasi semua input
 Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
 Kumpulkan data dan analisis
 Identifikasi masalah
 Tentukan akar masalah
 Tentukan potensi penyelesaian masalah
 dst
 Perkembangan TQM
Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000
UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk

menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

METODE TQM
Metode W.E.Deming
 Siklus Deming

Act Plan
4 1

Check Do
3 2
• Metode Josep M. Juran
 Juran’s three basic steps to progress

 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar

kesinambungan

 Mengadakan program pelatihan secara luas

 Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk

manajemen yang lebih tinggi
•Juran’s ten step to quality improvement
 Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
 Menetapkan tujuan perbaikan
 Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
 Menyediakan pelatihan
 Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah
 Melaporkan perkembangan
 Memberikan penghargaan
 Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
 Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
 Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem
reguler perusahaan
• The Juran Trilogy
 Perencanaan mutu
 Menentukan siapa pelanggan
 Identifikasi kebutuhan pelanggan
 Mengembangkan produk
 Mengembangan sistem dan proses
 Menyebarkan rencana kepada level operasional
 Pengendalian mutu
 Menilai kinerja mutu aktual
 Membandingkan kinerja dengan tujuan
 Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
 Perbaikan mutu
 Mengembangkan infrastruktur
 Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
 Membentuk tim proyek
• Metode Philip B. Crosby
 Dalil Manajemen Mutu
 Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
 Sistem mutu adalah pencegahan
 Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
 Ukuran mutu adalah price of nonconformance
- Crosby’s quality vaccine

 Determinasi : Sikap manajemen ut tidak

menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
 Pendidikan

 Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Integritas

Sistem
Sistem

Komunikasi
Komunikasi

Operasi
Operasi

Kebijaksanaan
Kebijaksanaan