CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

EKO HERTANTO
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur ”.

1
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pelanggan yang
puas dalam suatu survei kepuasan pelanggan”.

2
Membuat Kuesioner (CSI)
Manajemen Pemasaran
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan kualitas
pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

3
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja kualitas pelayanan,
menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Puas (STP)

2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

4
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas
pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri
dari lima indikator.

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

2. Kehandalan (Reliability) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

4. Jaminan (Assurance) 4

5. Empati (Empathy) 4

Total 20

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.

5
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

3. Tersedia Brosur 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

6
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 

6. Pelayanan cepat 

7. Cepat memberikan informasi promo 

8. Pengetahuan pegawai 

Contoh Pengisian Kuesioner

7
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner

8
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

9
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

10
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

3. Tersedia Brosur 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

11
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 

6. Pelayanan cepat 

7. Cepat memberikan informasi promo 

8. Pengetahuan karyawan 

Contoh Pengisian Kuesioner

12
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner

 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 

14. Merasakan aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu memberikan kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

13
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

14
Cara Menghitung (CSI)
Manajemen Pemasaran
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)

A1 – A20 (atribut)

Responden = 30

Nilai Rata-rata
15
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)

A1 – A20 (atribut)

Responden = 30

Nilai Rata-rata
16
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI) Model 1

Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)

1 81% – 100% Sangat Puas

2 66% – 80.99% Puas

3 51% – 65.99% Cukup Puas

4 35% – 50.99% Kurang Puas

5 0 – 34.99% Tidak Puas

17
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI) Model 1 Bhote, K.R (1996)

Cara Menghitung (CSI)

Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)

Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)

Ada banyak teknik dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan. Model berdasarkan tabel tersebut adalah
model yang paling sederhana dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan.

18
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI) Model 1

Customer Satisfaction Index (CSI)

Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)

Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)

Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh (T/5Y) x 100 %

Nilai 5 pada (5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.

CSI = T
x 100 %
5Y

Nilai maksimum CSI adalah 100 %

19
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai Rata-rata

Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor (S)
Atribut Kepentingan
Atribut (P) (I x P)
(I)

A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26 19.85

A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33 11.25

A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8 17.86

A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33 20.61

A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1 18.57

A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26 10.75

A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26 14.31

A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1 20.09

A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2 19.99

A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03 18.77

20
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai Rata-rata

Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor (S)
Atribut Kepentingan
Atribut (P) (I x P)
(I)

A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46 21.09

A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06 19.48

A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5 21.87

A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36 20.75

A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53 17.04

A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93 18.19

A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43 11.97

A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06 19.48

A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86 17.98

A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63 17.06

Total 93.62 356.96

21
 CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI) Model 1

No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)

1 81% – 100% Sangat Puas

Kesimpulan: 2 66% – 80.99% Puas

3 51% – 65.99% Cukup Puas

CSI = 356.96
x 100 % 4 35% – 50.99% Kurang Puas
(5 x 93.62)
5 0 – 34.99% Tidak Puas
= 356.96 x 100 % = 35804
= 35696 : (468.1)
= 76.26 %

Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 76.26 %.

Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Bhote, K.R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York:
AMA Membership Publications Division, American Management Association.

23
TERIMA KASIH