Aktivitas Peningkatan Aspek-

Aspek Pelayanan
 Aspek Tangibels
• Penampilan Apotek (Eksterior dan Interior)
• Display Apotek
• Penampilan Karyawan Apotek

Pemahaman Terhadap Pelanggan

• Memberikan Perhatian
• Mengenal Pelanggan
• Situasi Aman Di Areal Apotek

Kredibilitas
• Dipercayanya pimpinan dan karyawan oleh pelanggan Apotek
• Reputasi menjalankan komitmen kepada pelanggan
• Garansi /pelayanan purna jual kepada pelanggan
• Kebijakan Pengembalian barang.
 Informasi Yang Diberikan kepada Pelanggan
• Penjelasan Pemakaian dan Kegunaan Obat
• Komunikasi dengan Dokter penulis R/
• Informasi Biaya dan alternatif ( bila pasien menginginkan)
• Jaminan Penyelesaian masalah

Perilaku Pimpinan dan Karyawan yang Sopan

• Semua unsur pelayanan yang bersahabat
• Penuh Penghargaan kepada Pelanggan
• Sikap Perhatian kepada semua pelanggan

Akses
• Berikan kemudahan dalam bertransaksi kepada semua
pelanggan ( fasilitas k.kredit , ketersediaan uang kecil
dsbnya)
• Waktu buka yang sesuai
• Keberadaan Apoteker untuk menyelesaikan masalah
 Kompetensi /Kecakapan
• Pengetahuan dan ketrampilan dari para karyawan
Apotek dalam menangani pelanggan .
• Upayakan semua pertanyaan pelanggan terjawab

Responsiveness/Cara Menanggapi
• Memenuhi panggilan pelanggan ( penanganan telepon
dan counter depan)
• Memberikan pelayanan aman ( dari ketersediaan obat
dan dosis ),serta tepat waktu

Reliability ( Dapat Diandalkan)

• Melayani dengan Cepat
• Cukup akurat dalam pemberian harga
• Akurat dalam proses pengadaan barang
• Upaya-Upaya
 UPAYA MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN TUNAI
BEBERAPA AKTIVITAS
• Menambah kelengkapan produk
penjualan bebas
• Informasi perihal produk dan jasa
dilengkapi
• Tanggap akan kebutuhan pasien
yang mendesak
• Optimalisasi pelayanan r/ 15 ‘
• Delivery pelayanan R/
• Penyiapan brosur2 informasi
penyakit .
• Melakukan Penambahan POS
• Melakukan “Binding” Produk
• Penataan Lay Out
• Penambahan “Gondola “
MELIBATKAN KARYAWAN
• Pemberdayaan Tugas
• Seragam yang memadai
• Penjadwalan tugas dengan baik dan
fleksibel
• Diskusi ( di tempat ) dengan
karyawan
• Adakan pelatihan
Berikan batasan yang jelas /sesuai
etika:
• Cara menjawab sesuai standard
• Jangan berbicara dengan pelanggan
sambil menerima telepon .
• Dalam hal melayani selalu bertatap
wajah .
• Jangan menggunakan “gadget”
didepan konsumen
10 Karakter Konsumen Indonesia
1. Karakter Berfikir Jangka Pendek /Short –term Perspective
• Gemar mencari yang instant
• Mencari produk yang bisa memberikan benefit jangka pendek dan menyelesaikan masalah didepan mata.
• Budaya pendidikan yang tidak mendorong siswa berfikir long-term
• Meningkatnya kredit konsumtif---melihat kebutuhan jangka pendek,dipacu oleh krisis ekonomi.
• Membeli produk atas dasar budget.
• Konsumen terbiasa berfikir jangka pendek ,sehingga cepat lupa akan sesuatu masalah C/ Mizone terkena dampak issue bahan pengawet tapi dalam jangka 1
tahun masyarakat sudah lupa.

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu :

• Penawaran produk yang bersifat “Short Term Benefit”
• Posioting Produk (missal mengobati secara langsung)
• Pysological pricing untuk menghadapi budget approach (missal harga pulsa Rp 5 /detik sebenarnya lebih mahal dibandingkan harga pulsa Rp 250/menit.
• Aktivitas Sales Promo ditingkatkan misal program diskon.
• Khasiat bisa dirasakan langsung tanpa proses lama ,Konsumen cenderung enggan melakukan investasi dalam bentuk apapun dimana hasilnya baru dinikmati
mungkin dalam jangka lama --- misal yang memanfaatkan karakter konsumen ini yaitu minuman penyedia energi extra joss ( didesain formulasi sebagai
minuman peyedia sumber energi karena kandungannya dari Vit B1 s/d Vit B7 dan berbagai vitamin lainnya /sebagai komplemen terhadap sumber energi lain.
2. Karakter Tidak Terencana
Konsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa merencanakan sesuatu /mereka
akan mengambil kepurusan pada saat-saat akhir.
Cenderung melakukan impulse buying
Konsumen-konsumen hotel lebih bersifat unplanned.
Konsumen lebih menginginkan produk yang lebih fleksibel.

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Menjalankan pelayanan yang lebih fleksibel./ misal dihotel memberi batas waktu check out
s/d jam 14.00.Stock ritel harus menyediakan stock dalam jumlah tertentu pada saat-saat
tertentu.
• Fleksibilitas dalam hal akses ,artinya sebisa mungkin konsumen bisa memperoleh produk
ditempat yang tidak direncanakan .Dengan menempatkan produk-produk di lokasi lokasi yang
mudah dilihat ,atau dengan mengintensifkan distribusi dengan melibatkan banyak chanel dan
area.Melakukan layanan yang bersifat experiential dan fleksibel misal seperi Hotel Alila di
Pecenongan yang mengedepankan personal service yaitu para staf wajib mengetahui nama
hotel ,kemudian jenis layanan hotel dilengkapi seperti : outdoor swimming pool,spa,space
longe ,ballroom ,bar ,resto ,mybodygym kemudian membuat executive ladies di room lantai 15
serba “female” service .Tidak ada laki-laki yang boleh masuk.Mengadakan corporate gathering
,promosi dilakukan via interactive talk show di radio ,kemudian melayani pesanan via dunia
maya.
• Strategi komunikasi yang dijalankan yaitu ,langkah yang bisa mendorong untuk konsumen
melakukan transaksaksi ,biasanya pemasar melakukan pameran ,disertai dengan kekuatan
persuasive dari tenaga penjual .
• Memberikan edukasi kepada konsumen ,umumnya dilakukan pemasar dengan membuka
counter-counter di ritel-ritel atau mengunakan tenaga tenaga SPG .
• Impulse buying juga salah satu strategi yang digunakan pemasar dalam menghadapi
konsumen ,sehingga pemasar sering melakukan aktivitas pemasaran langsung di ritel modern
tujuannya agar konsumen melakukan impulse buying .
3. Karakter Suka Berkumpul
Kebiasaan berkumpul melekat dalam budaya kita

Komunikasi word of mouth menjadi sangat efektif untuk pasar Indonesia

Arena berkumpul /fitness,kafe menjadi tempat hang out bagi kaum muda .

Jarang waktu Week end dipakai untuk beristirahat dirumah .

Frekuensi rekreasi relative hanya berkisar sekitar 25-30% Penelitian Majalah Marketing)

Dalam istilah sosilogi ,bangsa kita adalah bangsa kolektivis ( budaya berkumpul dan
bersosialisasi secara informal /masyarakat mempunyai kehidupan social yang kuat .

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Proses Komunikasi word of mouth menjadi sangat efektif untuk penetrasi pasar .
• Didukung dengan aktivitas sales force serta aktivitas promosi
• Pemanfaatan opinion leader ,yaitu salah satu metoda yang bisa digunakan yaitu word of
mouth marketing dengan menggunakan internet sebagai alat penyebar informasi .
• Situasi berkumpul digunakan untuk mendistribusikan produk – misal produk Tupperware
( umumnya produk ini sekitar 80% terjual lewat party)
• Peran public relation ,media iklan juga sangat membantu dalam membantu membangun
“awareness” sebuah produk .
• Bangun kredibilitas yang baik karena dengan pengalaman akan pengunaan produk maka
pengaruhnya akan sangat signifikan.
4. Gagap Teknologi

• Penetrasi teknologi masih rendah ,konsumen kita relative masih “Gaptek”)

• Proses adaptasi terhadap tekonologi rekatif lambat.
• Daya beli untuk proses alih teknologi juga kurang mendukung.
 

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Menggunakan Strategi Price bundling --- misalkan HP Samsung mengeluarkan produk CDMA
dengan hanya 388 ribu plus dengan nomor kartu fren dan bonus pulsa .
• Bisa menjadi Follower .
• Edukasi pasar --- strategi ini menghabiskan biaya yang tinggi dan perlu waktu .
• Produk mesti diposisikan sebagai produk yang relative simple ,memberikan kemudahan serta
sesuatu yang menyenangkan .--- misal produk SMS ,kemudian diikuti dengan MMS ,dikuti
dengan Ring Tone .
• Fokus pada area bisnis --- misal Biznet ( dari komunikasi tatap muka menjadi komunikasi
elektronik /faceless commitment ,yang tidak mengandalkan kehadiran)
5. Orientasi Pada Konteks
• Konsumen cenderung memilih sesuatu dari tampilan luar .
• Konsumen kita lebih menyukai berita ringkas yang mudah dicerna .
• Fenomena ingin yang ringan-ringan saja .
• Kurang minat pada berita informasi yang “berat”
• Segala sesuatu yang ditampilkan oleh media diterima sebagai sesuatu yang final
• Minat baca rendah.
• Memilih segala sesuatu yang baik dari membaca atau menonton
• Mudah diubah persepsinya.

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Memilih cara yang mudah dengan menampilkan image produk sebagus mungkin
tanpa melakukan edukasi dengan bobot pengetahuan .
• Memberi kandungan informasi yang memperkaya wacana konsumen tanpa
meninggalkan proses pembentukan “brand equity” /produk harus mempunyai
kualitas excellent.
• Edukasi melalui komunikasi (contoh Pocari Sweat yang digunakan pendekatan
ilmiah ,produk ini yang membuka wacan konsumen perihal ion dan fungsinya
bagi tubuh )
6. Suka Merek Luar Negeri
• Alasan image dan kualitas menjadi alasan kuat dalam pemilihan produk .

• Sering membeli barang berteknologi tinggi tanga mengetahui kegunaannya .

• Persaingan global berdampak pada sebuah Negara kebanjiran berbagai merk,

pada akhirnya konsumen itu sulit mengidentifikasi produk tersebut buata mana
dan kaitannya dengan kualitas.

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Proses edukasi konsumen melalui saluran yang tepat ; misal Dunkin Donat
edukasi via sekolah-sekolah

• Inovasi terus menerus produk seperti Dunkin Donat me launch : croissant

sandwich ,brownies ,cappuccino ,topping dan flling donut dengan rasa baru .

• Konsep “life style” dalam servis dan gerai-gerai diberbagai lokasi .

• Menyamar sebagai merek mancanegara ( Polytron/yang merupakan alih

teknologi dari Philips- MBLE Belgia)
7. Religius
• Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap issue agama.

• Sering peduli terhadap symbol-simbol agama.

• Opini sangat dipengaruhi oleh endoser tokoh agama.

• Sesitivitas agama cukup kuat.

• Kesadaran orang untuk menjalankan aturan agama makin meningkat .

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Menggunakan pemimpin rewligius atau tokoh agama sebagai endosernya,

karena dijadikan tokoh panutan oleh masyarakat.

• Menonjolkan kegiatan-kegiatan yang ada unsure kerohanian dengan bekerja

sama dengan tokoh-tokoh agama.

• Mengembangkan komunitas kerohanian untuk membangun loyalitas konsumen.

8. Gengsi

• Banyak konsumen yang ingin naik “status”

• Produk yang dicari ialah yang dapat meningkatkan “Emotional Value”
• Banyak orang yang mampu di Indonesia lebih mengutamakan “ Self Esteem”
daripada “Self Actualization”

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Iklan dan Promosi yang menempatkan gengsi sebagai bagian utama .

• Kemasan Produk juga menjadi hal yang amat penting

• Produk diekspresikan dengan pembelian yang demosntratif, impulse dan

hedonistic.
9. Kuat di Subculture

• Budaya local dan budaya etnis masih cukup besar kekuatannya.

• Fanatisme daerah masi cukup kuat ,misal kaum padang suka masakan
pedas ,orang jawa tengah .Jogyakarta suka akan masakan manis.Orang Batak
suka bicara keras .
• Ada etnis yang bersifat komunal dan ada yang bersifat individualistis.
• Aktivitas masyarakat sangat dpengaruhi oleh etnisnya . ( misal upacara2 ada dan
lain sebagainya)

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Strategi memberikan atensi khusus ,misal harian kompas di daerah Jawa Barat
khusus memberikan halaman special informasi Jawa Barat .
• Riset menggali nilai-nilai yang diyakini oleh sebuah etnis ( ada etnis yang
didominasi oleh pria ,ada etnis yang senang akan memunculkan sifat-sifat
kedaerahan )
• Membuat content content local untuk kegiatan komunikasi ; misal di daerah
Jawa Tengah Extra Joss membuat Jingle dengan bahasa daerah.
• Memperkuat aktivitas Below the Line misalnya dengan memasukkan lagu-lagu
local dalam even marketing yang dibuat .
• Pemanfaatan etnis ;misal Susu Bear Brand menciptakan alternative healing
dengan menggunakan etnis china.
• Faktor “taste reference “ juga berpengaruh pada kekuatan produk disuatu
daerah misal; di Jawa masyarakatnya lebih suka Kretek ,sedang di Sumatera
masyarakatnya lebih menyukai rokok putih.
10. Kurang Peduli Lingkungan .

• Konsumen Indonesia kurang berhati-hati jika menggunakan elemen yang

terkait dengan lingkungan.

• Konsumen Indonesia masih melihat dari daya tahan dan factor harga dan tidak
memperdulikan produk2 yang ramah lingkungan

Strategi Menghadapi konsumen seperti itu

• Proses edukasi akan kepedulian lingkungan .

• Issu-issu yang berkaitan dengan lingkungan di manfaatkan untuk promosi misal

: barang barang elektronik yang ramah lingkungan (AC)

• Pemanfaatan Pengetahuan konsumen dibidang ekologi untuk memasarkan

sesuatu produk ( misal mobil berbahan BBG)