Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi

Kebijakan
Survei Kepuasan
Masyarakat
PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017
Apa sebenarnya tujuan kita melakukan survei kepuasan
masyarakat?

Apakah kita sudah memahami manfaat dari melakukan survei

kepuasan masyarakat?

Apakah kita sudah melakukan survei dengan tepat?

 Profil
Survei KEPUASAN masyarakat pengguna
layanan

Informasi pengguna layanan

Informasi pengguna layanan:

Pengguna
1. Profil pegguna layanan layanan
2. Persepsi pengguna layanan
Keluhan,
3. Keluhan, saran perbaikan, aspirasi Persepsi
saran
pengguna layanan masyarakat
perbaikan,
thd
aspirasi
KUALITAS
pengguna
• Pelayanan tidak bersifat
monopolistic  mekanisme exit 
posisi tawar pengguna tinggi  Persepsi Sektor Publik
Kelangsungan hidup usahanya (Instansi Pemerintah)
sangat dipengaruhi oleh KUALITAS
barang dan jasa yang dihasilkannya
• Pengguna adalah Panglima • Pelayanan bersifat monopolistic
→ tidak ada mekanisme exit →
posisi tawar pengguna rendah

Persepsi Sektor Swasta • Pengguna adalah klien,

sementara penyedia layanan
adalah penguasa
Paradigma Baru Sistem Pelayanan Publik
Warga tidak lagi menjadi
konsumen yang pasif 
1 keterlibatan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan
publik menjadi penting
 Masyarakat memiliki hak-
hak politik yang harus
dihormati B
 Masyarakat memiliki Kepercayaan warga
voice 2 menjadi penting
 Masyarakat adalah warga
yang berdaulat 
pengguna menjadi
principal
Posisi tawar pengguna
layanan menjadi lebih tinggi

Informasi tentang aspirasi dan

3 kebutuhan masyarakat menjadi
penting untuk diperoleh
Implikasi WARGA  posisi sentral
Warga dapat menggunakan hak Kein
politiknya untuk memilih calon
Adanya hak-hak Aspi gina
01
bupati/walikota yang dinilai dapat
politik warga menyelenggarakan pelayanan
rasi n
publik yang sesuai kebutuhan dan
aspirasi mereka Kebut
uhan
Warga dapat membentuk opini
Warga bangsa
02
publik terkait keberhasilan birokrasi
memiliki voice atau pejabat publik dalam memenuhi
aspirasi pelayanannya

Masyarakat adalah Keterlibatan masyarakat dalam

Kebijakan Publik
03 Warga yang berdaulat
penyelenggaraan pelayanan publik
tidak terhindarkan.
Hubungan Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan
Masyarakat
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Penyelenggaraan Pelayanan
Publik (Pasal 20-38)
1. Penyusunan Standar Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Sistem Informasi Pelayanan Pelibatan Masyarakat
5. Pengelolaan Sarana Prasarana/Fasilitas (Pasal 39)
6. Pelayanan Khusus
7. Tarif/Biaya Pelayanan • Kerja sama
8. Perilaku Pelaksana Pelayanan • Pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat
9. Pengawasan Penyelenggaraan • Berperan dalam perumusan kebijakan
Pelayanan • Membentuk lembaga pengawasan pelayanan
10. Penilaian Kinerja Pelayanan

Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb

 DEFINISI
PASAL 20-39 UU NO.25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka
melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara
layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.

PERMENPANRB NO.14 TAHUN 2017

Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

1 TUJUAN SASARAN 2
•Mendorong partisipasi masyarakat
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
dalam menilai kinerja pelayanan
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan •Meningkatkan kualitas pelayanan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik •Mendorong inovasi pelayanan publik
•Mengukur tingkat kepuasan masyarakat

Pasal 3 Pasal 6
Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang Kewajiban melakukan
memiliki kredibilitas dan reputasi evaluasi terhadap hasil SKM

Pasal 1 Pasal 4
Kewajiban melakukan SKM secara • Wajib mempublikasikan hasil SKM
berkala minimal 1 (satu) kali setahun • Menyampaikan laporan kepada Menpanrb
 Apa saja manfaat melaksanakan SKM?

Mengetahui kelemahan Mengetahui kinerja Bahan penetapan

atau kekuatan unit penyelenggara secara kebijakan dalam
penyelenggara pelayanan periodik perbaikan pelayanan

Diketahui IKM secara menyeluruh Memacu persaingan

Partisipasi aktif
terhadap hasil pelaksanaan positif antar unit
masyarakat dalam
pelayanan public pada lingkup penyelenggara pelayanan
penyelenggaraan
Pemerintah Pusat dan Daerah
pelayanan public
 Unsur Survei Kepuasan
1. PersyaratanMasyarakat 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun ketentuan yang telah ditetapkan
administratif

2. Sistem, Mekanisme &

6. Kompetensi Pelaksana
Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan penerima pelayanan, termasuk Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi
pengaduan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

3. Waktu Penyelesaian 7. Prilaku Pelaksana

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
Prilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
pelayanan

8. Penanganan Pengaduan, Saran, &

4. Biaya/tarif Masukan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

9. Sarana dan Prasarana

Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan
 PRINSIP PELAKSANAAN SKM
PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017

Netralitas Partisipatif
Surveyor tidak boleh memiliki 01 02
Melibatkan masyarakat dan
kepentingan pribadi, golongan dan pihak terkait lainnya
tidak berpihak

Keadilan Akuntabel
06 03
Dapat dilaksanakan dan
Menjangkau semua pengguna layanan dipertanggungjawabkan

Transparansi Berkelanjutan
05 04
Hasil SKM harus
Dilakukan secara berkala dan berkelanjutan
dipublikasikan dan mudah
untuk mengetahui perkembangan peningkatan
diakses oleh masyarakat
kualitas pelayanan
PENYUSUNAN
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

1. PERSIAPAN : Menyusun instrumen survei, besaran dan Teknik sampling, serta

responden

2. PENGUMPULAN DATA

3. PENGOLAHAN DATA

4. ANALISIS HASIL/ EVALUASI HASIL

5. PELAPORAN DAN PUBLIKASI

PERSIAPAN
1. Penetapan Pelaksana
Pengarah
Ketua
Pelaksana
Swakelola
Anggota/
Sekretariat surveyor

BPS
Unit
Independen
Lembaga
Penelitian
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

PERSIAPAN
1. Penyiapan Bahan Survei
BAGIAN I
Judul dan Nama Instansi

BAGIAN II
Identitas Responden

Catatan :
Identitas digunakan untuk menganalisis kaitan profil dengan persepsi responden
 Contoh Kuesioner
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

Skala persepsi yang digunakan

adalah skala likert

Unsur SKM (PermenPANRB 14 Tahun 2017)

1. Persyaratan 7. Perilaku Pelaksana
2. Sistem, Mekanisme, 8. Penanganan
dan Prosedur Pengaduan, Saran dan
3. Waktu Penyelesaian Masukan BAGIAN III
9. Sarana dan prasarana
4.
5.
Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi
Daftar
Jenis Pelayanan Pertanyaan
6. Kompetensi Pelaksana

Catatan :
• Terdiri atas pertanyaan tertutup (pilihan
jawaban berganda) dan pertanyaan terbuka
(saran/kritik/apresiasi)
• Penyusunan pertanyaan dapat disesuaikan
dengan unit/jenis layanan yang disurvei dan
data yang ingin diperoleh dari unit/jenis
layanan.
PERSIAPAN
2. Penyiapan Bahan Survei

Contoh Kuesioner
SKM untuk
Layanan Daring

Catatan :
Mengingat unit layanan mempunyai
karakteristik berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk :
• Menambah unsur yang dianggap relevan
• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9
unsur yang dominan dalam unit pelayanan,
dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1 (100%).
PENGUMPULAN DATA Tabel Krejcie dan Morgan
1. Penetapan Jumlah Responden
PENGUMPULAN DATA Rumus Krejcie dan Morgan
1. Penetapan Jumlah Responden

Contoh
penentuan
jumlah sampel
untuk populasi
sebanyak 100
orang
PENGUMPULAN DATA
2. Penentuan lokasi dan waktu pengumpulan data

0.1
Target responden.
Misalnya : berusia lebih dari 17 tahun

0.2
Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :
• Lokasi masing-masing unit pelayanan,
misalnya : unit layanan SIM, poli umum,
rawat inap, dll.
• Lingkungan perumahan untuk penerima
layanan tertentu, seperti : telepon, air
bersih, Pendidikan dan sebagainya pada saat
responden di rumah.
0.3
Waktu pengumpulan data
Misalnya : pada jam layanan, pada awal triwulan
PENGUMPULAN DATA
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data
TEKNIK SURVEI
(Pengisian Kuesioner)
Kuesioner dengan wawancara tatap
muka
Kuesioner melalui pengisian sendiri
Kuesioner elektronik
(e-survei)
Diskusi kelompok terfokus
Wawancara tidak berstruktur
melalui wawancara mendalam
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, ada kemungkinan
subyektifitas (dapat dikurangi dengan
melibatkan unsur pengawasan)
Responden lebih bebas dan jujur dalam
mengisi kuesioner. Contoh : mesin SKM
Responden dapat mengisi kuesioner dari
mana saja dan kapan saja. Contoh :
aplikasi/website, form online
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, perlu biaya atau
effort lebih.
Dapat menggali informasi dengan lebih
mendalam dan berkualitas, ada kemungkinan
subyektifitas
PENGOLAHAN DATA
Pengolahan secara manual

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 1 3 4 2 3 2 3
2 3 4 2 4 4 3 3 4 3
3 3 2 3 3 4 4 1 4 3
Total nilai per unsur 8 9 6 10 12 9 7 10 9
Interval 1-4

Total nilai semua

8+9+6+10+12+9+7+10+9 = 80 Interval 25-
unsur
100
PENGOLAHAN DATA
Excel Pengolahan Data
ANALISIS HASIL
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

KINERJA
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU
UNIT
PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN
PELAYANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
ANALISIS HASIL
Contoh analisis hasil pengolahan data

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur
Mutu kinerja C C D B A C D B C

Prioritas peningkatan Prioritas Prioritas

kualitas pelayanan 1 2
74,07
IKM Unit Pelayanan Kesimpulan : Mutu Pelayanan “C”
atau dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit Pelayanan “Kurang Baik”
Waktu Penanggung
Rencana tindak lanjut No Prioritas Unsur Program / Kegiatan TW I TW II TW III TW IV Jawab
perbaikan dapat dilakukan
dengan prioritas dimulai dari 1 U3 : Waktu Simplifikasi proses bisnis
unsur yang paling buruk Penyelesaian √ √ √
hasilnya dan disusun untuk Penambahan loket layanan √
jangka pendek, menengah, 2 U7 : Kompetensi Pemberian materi / kursus
atau jangka panjang Pelaksana terkait….. √ √
PELAPORAN DAN PUBLIKASI I PENDAHULUAN
PENYUSUNAN LAPORAN
Penyusunan Laporan
Ringkasan eksekutif, Latar Belakang,
Tujuan SKM, metode, Tim SKM, dan
Contoh Laporan SKM Jadwal Pelaksanaan SKM

II ANALISIS
Analisis meliputi penjelasan data
kuesioner dan deskripsi hasil analisis
kelemahan dan kelebihan unsur yang
diukur.
Rencana tindak lanjut perbaikan
pelayanan.

III PENUTUP
Kesimpulan dan Rekomendasi
Contoh Matriks Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM
PELAPORAN DAN PUBLIKASI
PENYUSUNAN LAPORAN
Penyampaian Laporan

• Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan

instansi pemerintah terkait, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
• Nilai SKM dan rencana tindak lanjut harus dipublikasikan kepada
masyarakat, minimal di ruang layanan atau di situs/media sosial milik
unit pelayanan.
• Laporan disampaikan juga kepada Kementerian PANRB – untuk Indeks
SKM nasional
Contoh Publikasi SKM
Statistik Jumlah Laporan SKM yang dilaksanakan Pemda di Wilayah III Tahun 2020
No. Provinsi Jlh Pemda yang % (dari total
Mengirimkan Laporan SKM pemda)

1 Jawa Tengah 22 61% Jumlah laporan SKM yang masuk

2 DIY 4 67% 1.238 UPP
3 Sulawesi Selatan 4 16%
4 Sulawesi Barat 2 29%
5 Sulawesi Tenggara 2 11%
Kelemahan dalam pelaporan SKM yang
6 Sulawesi Tengah 1 7%
diterima :
7 Gorontalo 1 14% • Tidak memuat rencana tindak lanjut hasil
8 Sulawesi Utara 0 0% SKM dalam laporannya
• Belum mencantumkan penentuan ukuran
9 Maluku 2 17% sampel
10 Maluku Utara 1 9% • Belum mencantumkan estimasi populasi
pengguna layanan dalam menentukan
11 Papua 2 7% sampel
12 Papua Barat 2 14% • Belum memuat nilai IKM per unsur
• Belum mengacu kepada PermenPANRB
Nomor 14 Tahun 2017
 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
No Nama Daerah
1 Provinsi Jawa Tengah
2 Kabupaten Banjarnegara
3 Kabupaten Banyumas
4 Kabupaten Boyolali
5 Kabupaten Brebes
6 Kabupaten Cilacap
7 Kabupaten Grobogan
8 Kabupaten Jepara
9 Kabupaten Kendal
10 Kabupaten Kudus
11 Kabupaten Magelang
12 Kabupaten Pekalongan
13 Kabupaten Purbalingga
14 Kabupaten Semarang
15 Kabupaten Temanggung
16 Kabupaten Wonogiri
17 Kota Surakarta
18 Kota Semarang
19 Kota Pekalongan
20 Kota Magelang
Provinsi Jawa Tengah
Laporan SKM
112 UPP menyampaikan laporan
22 UPP menyampaikan laporan
42 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
14 UPP menyampaikan laporan
111 UPP menyampaikan laporan
3 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
55 UPP menyampaikan laporan
50 UPP menyampaikan laporan
20 UPP menyampaikan laporan
44 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
64 UPP menyampaikan laporan
58 UPP menyampaikan laporan
31 UPP menyampaikan laporan
12 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
42 UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
21 Kota Salatiga - UPP menyampaikan laporan
22 Kota Tegal - UPP menyampaikan laporan
23 Kabupaten Klaten - UPP menyampaikan laporan
24 Kabupaten Blora 43 UPP menyampaikan laporan
25 Kabupaten Demak 42 UPP menyampaikan laporan
26 Kabupaten Karanganyar 42 UPP menyampaikan laporan
27 Kabupaten Kebumen - UPP menyampaikan laporan
28 Kabupaten Pati - UPP menyampaikan laporan
29 Kabupaten Pemalang 34 UPP menyampaikan laporan
30 Kabupaten Purworejo - UPP menyampaikan laporan
31 Kabupaten Rembang - UPP menyampaikan laporan
32 Kabupaten Sragen - UPP menyampaikan laporan
33 Kabupaten Sukoharjo 33 UPP menyampaikan laporan
34 Kabupaten Tegal 47 UPP menyampaikan laporan
35 Kabupaten Wonosobo - UPP menyampaikan laporan
36 Kabupaten Batang 49 UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi DIY

No Nama Daerah Laporan SKM

1 Provinsi DIY 95 UPP menyampaikan laporan

2 Kabupaten Bantul 73 UPP menyampaikan laporan

3 Kabupaten Gunung Kidul 158 UPP menyampaikan laporan

4 Kabupaten Kulon Progo - UPP menyampaikan laporan

5 Kabupaten Sleman - UPP menyampaikan laporan

6 Kota Yogyakarta 185 UPP menyampaikan laporan

 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Selatan
No Nama Daerah
1 Provinsi Sulawesi Selatan
2 Kabupaten Bantaeng
3 Kabupaten Barru
4 Kabupaten Bone
5 Kabupaten Bulukumba
6 Kabupaten Enrekang
7 Kabupaten Gowa
8 Kabupaten Jeneponto
9 Kabupaten Kep. Selayar
10 Kabupaten Luwu
11 Kabupaten Luwu Timur
12 Kabupaten Luwu Utara
Laporan SKM
7 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
31 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
No Nama Daerah Laporan SKM
13 Kabupaten Maros - UPP menyampaikan laporan
14 Kabupaten Pangkep - UPP menyampaikan laporan
15 Kabupaten Pinrang - UPP menyampaikan laporan
16 Kabupaten S. Rappang - UPP menyampaikan laporan
17 Kabupaten Sinjai 36 UPP menyampaikan laporan
18 Kabupaten Soppeng - UPP menyampaikan laporan
19 Kabupaten Takalar - UPP menyampaikan laporan
20 Kabupaten Tana Toraja - UPP menyampaikan laporan
21 Kabupaten Toraja Utara - UPP menyampaikan laporan
22 Kabupaten Wajo - UPP menyampaikan laporan
23 Kota Makassar 53 UPP menyampaikan laporan
24 Kota Palopo - UPP menyampaikan laporan
25 Kota Parepare - UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Barat

No Nama Daerah Laporan SKM

1 Provinsi Sulawesi Barat 1 UPP menyampaikan laporan

2 Kabupaten Majene - UPP menyampaikan laporan

3 Kabupaten Mamasa - UPP menyampaikan laporan

4 Kabupaten Mamuju - UPP menyampaikan laporan

5 Kabupaten Mamuju Tengah - UPP menyampaikan laporan

6 Kabupaten Pasangkayu - UPP menyampaikan laporan

7 Kabupaten Polewali Mandar 2 UPP menyampaikan laporan

 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Tenggara

No Nama Daerah Laporan SKM No Nama Daerah Laporan SKM

Provinsi Sulawesi - UPP menyampaikan laporan
1
Tenggara 10 Kabupaten Konawe - UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Bombana - UPP menyampaikan laporan Kabupaten Konawe
11 Kepulauan - UPP menyampaikan laporan

3 Kabupaten Buton - UPP menyampaikan laporan Kabupaten Konawe 1 UPP menyampaikan laporan
12 Selatan
4 Kabupaten Buton Selatan - UPP menyampaikan laporan 13 Kabupaten Konawe Utara - UPP menyampaikan laporan

5 Kabupaten Buton Tengah - UPP menyampaikan laporan 14 Kabupaten Konawe Muna - UPP menyampaikan laporan

6 Kabupaten Buton Utara - UPP menyampaikan laporan 15 Kabupaten Muna Barat - UPP menyampaikan laporan

7 Kabupaten Kolaka 16 UPP menyampaikan laporan 16 Kabupaten Wakatobi - UPP menyampaikan laporan

8 Kabupaten Kolaka Timur - UPP menyampaikan laporan 17 Kabupaten Bau-Bau - UPP menyampaikan laporan

9 Kabupaten Kolaka Utara - UPP menyampaikan laporan 18 Kota Kendari 15 UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Gorontalo

No Nama Daerah Laporan SKM

- UPP menyampaikan laporan
1 Provinsi Gorontalo

2 Kabupaten Gorontalo - UPP menyampaikan laporan

3 Kabupaten Gorontalo Utara - UPP menyampaikan laporan

4 Kabupaten Bone Bolango - UPP menyampaikan laporan

5 Kabupaten Boalemo - UPP menyampaikan laporan

6 Kabupaten Pahuwato - UPP menyampaikan laporan

7 Kota Gorontalo 37 UPP menyampaikan laporan

 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Utara
No Nama Daerah Laporan SKM No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Sulawesi Utara - UPP menyampaikan laporan
9 Kabupaten Minahasa - UPP menyampaikan laporan
Kabupaten Bolaang 10 Kabupaten Minahasa - UPP menyampaikan laporan
2 - UPP menyampaikan laporan Selatan
Mongondow
Kabupaten Minahasa
Kabupaten Bolaang 11 Tenggara - UPP menyampaikan laporan
3 - UPP menyampaikan laporan
Mongondow Selatan Kabupaten Minahasa
12 - UPP menyampaikan laporan
Kabupaten Bolaang Utara
4 - UPP menyampaikan laporan
Mongondow Timur
13 Kota Bitung - UPP menyampaikan laporan
Kabupaten Bolaang
5 - UPP menyampaikan laporan
Mongondow Utara
Kabupaten Kepulauan 14 Kota Kotamobagu - UPP menyampaikan laporan
6 - UPP menyampaikan laporan
Sangihe
Kabupaten Kep Siau 15 Kota Manado - UPP menyampaikan laporan
7 - UPP menyampaikan laporan
Tagulandang Biaro
16 Kota Tomohon - UPP menyampaikan laporan
8 Kabupaten Kep. Talaud - UPP menyampaikan laporan
 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Sulawesi Tengah
No Nama Daerah Laporan SKM No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Sulawesi Tengah 1 UPP menyampaikan laporan Kabupaten Morowali
8 - UPP menyampaikan laporan
Utara
9 Kabupaten Parigi - UPP menyampaikan laporan
2 Kabupaten Banggai - UPP menyampaikan laporan Moutong

Kabupaten Banggai 10 Kabupaten Poso - UPP menyampaikan laporan

3 - UPP menyampaikan laporan
Kepulauan
4 Kabupaten Banggai Laut
5 Kabupaten Buol
6 Kabupaten Donggala
7 Kabupaten Morowali
11 Kabupaten Sigi - UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan - UPP menyampaikan laporan
12 KabupatenTojo Una-Una
- UPP menyampaikan laporan
13 Kabupaten Tolitoli - UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
14 Kota Palu - UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Maluku
No Nama Daerah
1 Provinsi Maluku
2 Kabupaten Buru
3 Kota Ambon
4 Kota Tual
5 Kabupaten Maluku Tengah
6 Kabupaten Maluku Tenggara
7 Kabupaten Maluku Tenggara
Barat
8 Kabupaten Seram Bagian Barat
9 Kabupaten Seram Bagian Timur
10 Kabupaten Kepulauan Aru
11 Kabupaten Maluku Barat Daya
12 Kabupaten Buru Selatan
Laporan SKM
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
7 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
1 UPP menyampaikan laporan
- UPP menyampaikan laporan
Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Maluku Utara
No Nama Daerah
1 Provinsi Maluku Utara
2 Kabupaten Halmahera Barat
3 Kabupaten Halmahera Tengah
4 Kabupaten Halmahera Timur
5 Kabupaten Halmahera Selatan
6 Kabupaten Halmahera Utara
7 Kabupaten Kepulauan Sula
8 Kabupaten Pulau Morotai
9 Kabupaten Pulau Taliabu
10 Kota Ternate
11 Kota Tidore Kepulauan
Laporan SKM
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
15 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
0 UPP menyampaikan laporan
 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Papua
No Nama Daerah Laporan SKM No Nama Daerah Laporan SKM

1 Provinsi Papua 3 UPP menyampaikan laporan 16 Kabupaten Supiori - UPP menyampaikan laporan

2 Kabupaten Jayapura 3 UPP menyampaikan laporan 17 Kabupaten Kep Yapen - UPP menyampaikan laporan

3 Kabupaten Sarmi - UPP menyampaikan laporan 18 Kabupaten Waropen - UPP menyampaikan laporan

4 Kabupaten Keerom - UPP menyampaikan laporan 19 Kabupaten Nabire - UPP menyampaikan laporan
5 Kota Jayapura 2 UPP menyampaikan laporan 20 Kabupaten Paniai - UPP menyampaikan laporan
6 Kabupaten Merauke 12 UPP menyampaikan laporan 21 Kabupaten Yalimo - UPP menyampaikan laporan

7 Kabupaten Boven Digoel - UPP menyampaikan laporan 22 Kabupaten Deiyai - UPP menyampaikan laporan

8 Kabupaten Mappi - UPP menyampaikan laporan 23 Kabupaten Biak Numfor - UPP menyampaikan laporan

9 Kabupaten Asmat - UPP menyampaikan laporan 24 Kabupaten Dogiyai - UPP menyampaikan laporan

10 Kabupaten Puncak Jaya - UPP menyampaikan laporan 25 Kabupaten Lanny - UPP menyampaikan laporan

11 Kabupaten Yahukimo - UPP menyampaikan laporan 26 Kabupaten Puncak - UPP menyampaikan laporan

12 Kabupaten Tolikara - UPP menyampaikan laporan 27 Kabupaten Jayawijaya - UPP menyampaikan laporan

13 Kabupaten Pegunungan Bintang - UPP menyampaikan laporan Kabupaten Memberamo

28 - UPP menyampaikan laporan
Tengah
14 Kabupaten Mimika - UPP menyampaikan laporan 29 Kabupaten Intan Jaya - UPP menyampaikan laporan
15 Kabupaten Memberamo Raya - UPP menyampaikan laporan 30 Kabupaten Nduga - UPP menyampaikan laporan
 Laporan SKM yang Disampaikan Kepada KemenPANRB Tahun 2020
Provinsi Papua Barat
No Nama Daerah Laporan SKM No Nama Daerah Laporan SKM
1 Provinsi Papua Barat 3 UPP menyampaikan laporan 8 Kabupaten Raja Ampat 3 UPP menyampaikan laporan

2 Kabupaten Fakfak - UPP menyampaikan laporan 9 Kabupaten Sorong 9 UPP menyampaikan laporan

3 Kabupaten Kaimana - UPP menyampaikan laporan 10 Kabupaten Tambrauw - UPP menyampaikan laporan

Kabupaten Teluk
4 Kabupaten Manokwari - UPP menyampaikan laporan 11 - UPP menyampaikan laporan
Bintuni
Kabupaten Manokwari Kabupaten Teluk
5 2 UPP menyampaikan laporan 12 1 UPP menyampaikan laporan
Selatan Wondama
6 Kabupaten Maybrat - UPP menyampaikan laporan 13 Kota Sorong 3 UPP menyampaikan laporan
Kabupaten Kabupaten Sorong
7 - UPP menyampaikan laporan 14 - UPP menyampaikan laporan
Pegunungan Arfak Selatan
Contoh SKM

Unsur SKM yang digunakan :

1. Prosedur
2. Persyaratan
3. Kompetensi petugas
4. Waktu penyelesaian
5. Prilaku petugas
6. Biaya/tarif
7. Sarana dan Prasarana
8. Produk layanan
Contoh SKM
Contoh SKM
Contoh SKM
Contoh SKM
Contoh SKM
 Timeline Pelaksanaan SKM
April Juni - Juli Agustus
Sosialisasi Biro Organisasi Survei Serentak
• Dilakukan secara daring/tatap muka Monitoring
• Menginformasikan usulan kegiatan
langsung
• Meminta untuk memetakan UPP yang • Rapat monitoring laporan hasil SKM antara
• Serentak: dalam rangka memudahkan
dipilih Kemenpanrb dan Ortala
pemantauan
• Komitmen untuk mengikuti kegiatan dari • Monitoring tindak lanjut SKM.
• Dipantau oleh Ortala masing2
awal sampai akhir pelaksanaan kegiatan

April- Mei Juli November

Bimbingan Teknis Pengolahan Data Pengumpulan Laporan Akhir
• Bimtek seluruh UPP yang belum dievaluasi • Proses pengolahan • Batas akhir
(misalnya Kecamatan, PDAM, dan data dilakukan
Puskesmas) : Zoom atau Langsung pengumpulan laporan
secara daring/tatap SKM dan FKP
• (13 batch : 12 untuk prov dan 1 untuk K/L) muka
TERIMA
KASIH
Deputi Bidang
Pelayanan Publik