LAPORAN PRAKTIK BELAJAR LAPANGAN GHOST SHOPPING Indeks Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Advent Kota Bandung Diajukan

untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kebijakan Kesehatan

Disusun oleh: 1. Annies Shafira 2. Asmanadia Hidayat P17324112005 P17324112007

Kelas: Semester II / Jalur Umum A

JURUSAN KEBIDANAN BANDUNG POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN BANDUNG 2013

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................................. 1 DAFTAR TABEL .................................................................................................................... 2 BAB I ......................................................................................................................................... 3 PENDAHULUAN .................................................................................................................... 3 1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 3 1.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 3 BAB II ....................................................................................................................................... 6 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................................ 6 2.1. 2.2. Hasil dan Analisis Data ............................................................................................... 6 Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................................................... 14

BAB III.................................................................................................................................... 17 PENUTUP ............................................................................................................................... 17 3.1 Kesimpulan .................................................................................................................... 17 3.2 Saran .............................................................................................................................. 17 LAMPIRAN............................................................................................................................ 18 1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................................... 18 2. Jawaban Responden ......................................................................................................... 20

DAFTAR TABEL
Tabel 1 Daftar Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indikatornya ...........................................5 Tabel 2 Hasil Pengumpulan Data Kemudahan Alur Pelayanan di RS Advent Kota Bandung .......6 Tabel 3 Hasil Pengumpulan Data Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya di RS Advent Kota Bandung .......................................................................7 Tabel 4 Hasil Pengumpulan Data Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di RS Advent Kota Bandung ........................................................................................................8 Tabel 5 Hasil Pengumpulan Data Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ........................................................................................................8 Tabel 6 Hasil Pengumpulan Data Tanggungjawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ..................................................................................................9 Tabel 7 Hasil Pengumpulan Data Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ......................................................................................................10 Tabel 8 Hasil Pengumpulan Data Kecepatan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ................10 Tabel 9 Hasil Pengumpulan Data Keadilan Mendapatkan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ............................................................................................................................11 Tabel 10 Hasil Pengumpulan Data Kesopanan dan Keramahan Petugas di RS Advent Kota Bandung ............................................................................................................................11 Tabel 11 Hasil Pengumpulan Data Kewajaran Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ...12 Tabel 12 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung .....12 Tabel 13 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Jadwal Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ...13 Tabel 14 Hasil Pengumpulan Data Kenyamanan Lingkungan di RS Advent Kota Bandung .......13 Tabel 15 Hasil Pengumpulan Data Keamanan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ..............14 Tabel 16 Alat Bantu Penggolongan Kinerja Pelayanan .................................................................15 Tabel 17 Penggolongan Hasil Analisis Data untuk Menentukan Mutu Pelayanan RS Advent Kota Bandung ...................................................................................................................16

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Sebagai penyedia pelayanan jasa, tenaga kesehatan juga perlu tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikannya terhadap pelanggan, dalam hal ini klien atau pasien. Kualitas yang baik harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan, sedangkan kualitas pelayanan yang buruk atau masih kurang dari harapan klien harus dicari solusinya agar dapat memenuhi harapan klien. Sebagai salah satu tempat berlangsungnya pelayanan kesehatan, Rumah Sakit pun tak luput menjadi bagian dari aspek yang perlu dijaga kualitas mutunya. Sehingga klien dapat memperoleh pelayanan yang bermutu di tempat yang bermutu, nyaman dan memuaskan pula. Rumah Sakit Advent Kota Bandung, sebagai salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kota Bandung ikut menjadi sorotan publik, sebagai salah satu rumah sakit yang sangat memperhatikan aspek kepuasan pelanggan dalam melaksanakan pelayannya. Oleh karena itu, untuk memastikan pelayanan yang memuaskan tersebut, kami melakukan penilaian mutu pelayanan Rumah Sakit Advent Bandung pada Tahun 2013 dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M/PAN/7/2003 sebagai prinsip penilaian mutu pelayanan yang terdiri dari 14 unsur yang reliabel, valid dan relevan.

1.2 Metode Pengumpulan Data Sebagai rangkaian penilaian mutu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Sakit Advent Bandung, kami terlebih dahulu melakukan pengumpulan data yang mendukung penilaian tersebut. Adapun metode pengumpulan data yang kami gunakan dalam penilaian mutu Rumah Sakit Advent Bandung ialah metode Ghost Shopping. Metode Ghost Shoping ini merupakan suatu cara untuk melihat kinerja terutama sumber daya manusia dalam melaksanakan kegiatan pekerjaan dan pelayanan terhadap konsumen dalam hal ini kinerja penyedia pelayanan kesehatan terhadap klien/pasien. Gost Shopping pada saat ini, sudah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di 3

bidang penjualan dan pelayanan, seperti supermarket, perusahaan distributor, perbankan dan lain-lain. Hal ini dilakukan sebagai upaya peningkatan mutu (continious improvement), yang merupakan suatu syarat agar dapat bersaing dalam bisnis global. Adapun perbaikan mutu yang dilakukan adalah produk, proses, pelayanan dan sumber daya manusia. Adapun Gost Shopping dilakukan dengan cara perusahaan membayar atau menggaji seseorang, untuk berpura-pura menjadi seorang pembeli. Kemudian orang tersebut memperhatikan, menilai setiap kegiatan ataupun pelayanan yang dilakukan karyawan terhadap dia dan konsumen lainnya dan juga bertanya kepada konsumen yang merasa kecewa atau di rugikan jika terjadi pelayanan yang dilakukan karyawan terasa kurang baik, maka dia akan mencatat dan melaporkan kepada perusahaan (dalam hal ini orang yang memberi wewenang kepadanya). Biasanya orang ini ditugaskan untuk melakukan pengamatan dalam waktu beberapa hari, untuk menilai titik kelemahan perusahaan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen. Hasil laporan dari orang tersebut, langsung dapat di tindaklanjuti oleh manajemen untuk dilakukan perbaikan, terutama dalam pelayanan dan kinerja sumber daya manusia. Dalam hal ini, kami melakukan beberapa penyesuaian ketika melakukan metoda Ghost Shopping ini yaitu dengan cara kami terjun langsung ke lapangan yaitu ke Rumah Sakit Advent Bandung selama dua hari. Yaitu pada tanggal 06 dan 20 Mei 2013. Kegiatan ini kami lakukan masing-masing selama 3 jam, yaitu dari pukul 6.30 hingga pukul 9.30 wib. Adapun teknik untuk mengumpulkan data ialah dengan menggunakan berbagai macam cara yaitu: 1. Observasi Aspek yang kami observasi meliputi keadaan fisik rumah sakit (lingkungan), dan penampilan penyedia pelayanan, fasilitas Rumah sakit, sikap penyedia pelayanan, dan juga ikut menjadi pasien langsung untuk merasakan sendiri pelayanan yang diberikan. 2. Wawancara Aspek yang perlu dilakukan melalui wawancara meliputi data subjektif pelanggan mengenai pelayanan yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan

Sebagai pedoman dalam mengumpulkan data, kami menggunakan 14 unsur indeks kepuasan masyarakat. Adapun ke-14 unsur yang terdapat dalam indeks kepuasan masyarakat tersebut kami kembangkan kembali untuk disesuaikan dengan jenis pelayanan yang akan dinilai, yaitu pelayanan kesehatan di institusi kesehatan. Dibawah ini terdapat tabel yang berisi 14 unsur Indeks kepuasan masyarakat beserta indikator yang akan diamati agar dapat menilai lebih rinci dan terfokus.
Tabel 1 Daftar Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indikatornya

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur IKM Prosedur Pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan kenyamanan lingkungan keamanan pelayanan

Indikator Kemudahan alur pelayanan Administratif: dokumen yang harus ada seperti kartu pasien Keberadaan petugas pelayanan Jam datang dan jam pulang petugas Ketuntasan dalam pelayanan Kemampuan petugas (terampil) dalam memenuhi kebutuhan pasien Waktu tunggu yang jelas Prioritas pasien menurut status sosial masyarakat Petugas ramah dan sopan Keterjangkauan biaya pelayanan Ketetapan biaya pelayanan Kepastian buka dan tutupnya pelayanan Kebersihan lingkungan Keadaan security atau imbauan keamanan

BAB II HASIL DAN PEMBAHASAN

2.1.Hasil dan Analisis Data

1. Kemudahan alur pelayanan
Tabel 2 Hasil Pengumpulan Data Kemudahan Alur Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62,5 37,5 100

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa pengunjung RS Advent Kota Bandung tergolong puas akan kemudahan alur pelayannya, hal ini dapat dilihat dari total 8 responden, 62,5 % (5 responden) menyataan bahwa kemudahan alur pelayanan di RS Advent Bandung tergolong mudah didukung juga sisa responden lainnya menyatakan bahwa alur pelayanannya sangat mudah. Dilihat dari aspek kemudahan alur pelayanannya, prosedur pelayanan di Rumah Sakit Advent Bandung terlihat baik (B). Adapun alur pelayanan bagi pasien yaitu: a. Pasien mengambil nomor antrian digital sesuai dengan jenis pasien (Pasien dengan asuransi (antrian A) atau umum (antrian B)) b. Kemudian untuk pasien baru, diwajibkan untuk mengisi formulir pendaftaran pasien baru c. Pasien menunggu antrian. Karena pengunjung di Rumah Sakit Advent tidak terlalu padat, dan terdapat 4 loket pendaftaran, sehingga waktu tunggu antrian tidak terlalu lama. d. Pasien mendaftar ke meja pendaftaran ketika nomor antrian dipanggil dangan membawa kartu pasien bagi yang telah mendaftar sebelumnya, atau membuat kartu bagi yang baru

mendaftar di Rumah Sakit Advent. Untuk pembuatan kartu, dipatok harga sebesar Rp. 35.000,e. Pasien didata oleh petugas pelayan pendaftaran, kemudian diberi format rekam medis untuk kemudian diberikan ke perawat f. Pasien diperiksa tekanan darah dan berat badan dekat ruang pemeriksaan oleh perawat g. Pasien menunggu antrian pemeriksaan

2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

Tabel 3 Hasil Pengumpulan Data Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai Jumlah

Frekuensi 0 0 7 1 8

Persentase (%) 0 0 87,5 12,5 100

Analisis: Jadi dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa hampir seluruh responden (87,5 %) menyatakan bahwa Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayannya di RS Advent Bandung tergolong sesuai. Adapun persyaratan yang harus dibawa jika ingin berobat ialah: 1. Bagi pasien umum: membawa kartu pasien (bagi yang telah mendaftar sebelumnya) 2. Bagi pasien dengan Jamkesmas: Fotokopi KTP, KK, dan Surat Rujukan (Bila ada) 3. Bagi pasien dengan Jaminan Kesehatan selain Jamkesmas (Asuransi) : Kartu tanda pemegang Jaminan Kesehatan dan Kartu pasien (Bagi yang telah mendaftar sebelumnya)

3.

Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

Tabel 4 Hasil Pengumpulan Data dalam Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak ada Jarang Ada Selalu ada Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62,5 37,5 100

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa kebanyakan responden menunjukkan rasa puasnya akan kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di RS Advent Kota Bandung. Dapat dilihat bahwa 37,5% responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang melayani selalu ada dan sisa responden lain menyatakan ada. Responden melihat keberadaan petugas pelayanan ini dari ada tidaknya staf /petugas di tempatnya, contohnya dapat dilihat pusat informasi tidak pernah kosong dan selalu dijaga oleh satpam. Dan karena menggunakan sistem pergantian shift, maka pelayanan (seperti pusat informasi, pos pendaftaran, pos farmasi, pos perawat) selalu ada yang menjaga, kecuali untuk praktik dokter.
4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
Tabel 5 Hasil Pengumpulan Data Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat disiplin Jumlah

Frekuensi 0 2 6 0 8

Persentase (%) 0 25 75 0 100

Analisis: Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa hanya sedikit responden (25%) yang merasa bahwa kedisiplinan petugas RS Advent Kota Bandung dalam memberikan pelayanan kurang disiplin, sehingga ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas akan kedisiplinan petugas.

Untuk melihat Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan dipakai indikator kedisiplinan dalam jam datang dan jam pulang. Di RS Advent Kota Bandung sendiri Staf RS seperti satpam, cleaning service, perawat kebanyakan datang tepat waktu karena digunakan sistem elektronik untuk absensi para staf, namun untuk para dokter, terkadang ada yang telat dan tidak dapat datang.

5.

Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan

Tabel 6 Hasil Pengumpulan Data Tanggungjawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak bertanggungjawab Kurang bertanggungjawab Bertanggungjawab Sangat bertanggungjawab Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62,5 37,5 100

Analisis: Dapat dilihat dari Tabel 6 bahwa 62,5% responden merasa petugas RS Advent Kota Bandung dalam memberikan pelayanan cukup bertanggung jawab sedangkan sisa responden lain merasa bahwa petugas sangat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek ketuntasan dalam memberikan pelayanan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa ketuntasan pelayanan di RS Advent Kota Bandung sangat baik, dilihat dari menghubungi pasien yang harus kontrol namun tidak datang, memberikan perawatan hingga tuntas.

6.

Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

Tabel 7 Hasil Pengumpulan Data Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62,5 37,5 100

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 7, dari total 8 responden, 62,5% (5 responden) menyataan

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di RS Advent Bandung cenderung mampu. Sedangkan 37,5% nya merasa bahwa petugas sangat mampu dalam memberikan pelayanan. Kebanyakan responden merasakan bahwa petugas-petugas dan dokter-dokter di RS Advent Kota Bandung sangat profesional, bahkan banyak pasien yang datang kembali untuk berobat karena mereka merasa puas dengan para staf yang menyakinkan.

7.

Kecepatan pelayanan
Tabel 8 Hasil Pengumpulan Data Kecepatan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat Jumlah

Frekuensi 0 3 4 1 8

Persentase (%) 0 37,5 50 12,5 100

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 8, dari total 8 responden, hanya 12,5% responden saja yang menilai bahwa kecepatan pelayanan di RS Advent Kota Bandung sangat cepat, 50% (4 responden) menyatakan cepat, dan sisanya kurang cepat.

10

Sebagian responden menyatakan bahwa waktu tunggu pelayanan jelas dan tepat sesuai yang telah dijanjikan, karena pasiennya tidak terlalu banyak khususnya dipoli umum, maka waktu tunggu pun semakin singkat.

8.

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Tabel 9 Hasil Pengumpulan Data Keadilan Mendapatkan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4 Tidak adil

Penilaian

Frekuensi 0 0 6 2 8

Persentase (%) 0 0 75 25 100

Kurang adil Adil Sangat adil Jumlah

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 9, dari total 8 responden, banyak responden (6 responden) yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Advent termasuk adil.

Responden yang menggunakan Jamkesmas banyak yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit khususnya oleh petugas atau dokter kepada pasien yang menggunakan Jamkesmas dan pasien umum (selain menggunakan Jamkesmas).

9.

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tabel 10 Hasil Pengumpulan Data Kesopanan dan Keramahan Petugas di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak ramah dan sopan Kurang ramah dan sopan Ramah dan sopan Sangat ramah dan sopan Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62.5 37.5 100

11

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 10, terlihat lebih dari sebagian responden menyatakan bahwa petugas yang melayani mereka khususnya perawat dan dokter termasuk ramah dan sopan.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Tabel 11 Hasil Pengumpulan Data Kewajaran Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar Jumlah

Frekuensi 0 0 6 2 8

Persentase (%) 0 0 75 25 100

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 11, banyak responden (75%) yang menyatakan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Advent masih tergolong wajar.

Untuk pasien umum, biaya yang dikeluarkan sudah tetap. Sedangkan untuk pasien yang menggunakan Jamkesmas tidak membayar biaya pelayanan Rumah Sakit.

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Tabel 12 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak sesuai Kadang-kadang sesuai Banyak Sesuainya Sangat sesuai Jumlah

Frekuensi 0 1 7 0 8

Persentase (%) 0 12.5 87.5 0 100

12

Analisis: Jadi berdasarkan Tabel 12, hampir semua responden (87,5%) menyatakan bahwa biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit Advent adalah sesuai.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Tabel 13 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Jadwal Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4 Tidak tepat

Penilaian

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62.5 37.5 100

Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Sangat tepat Jumlah

Analisis: Berdasarkan Tabel 13, lebih dari sebagian responden (62%) menyatakan bahwa kepastian jadwal pelayanan Rumah Sakit Advent sesuai.

Jadwal pelayanan di Rumah Sakit Advent yang dilihat dari buka dan tutupnya pelayanan sudah ditetapkan. Meskipun kadang-kadang jam tutupnya pelayanan lebih dari jadwal yang seharusnya karena terdapatnya pasien yang masih menunggu antrian.

13. Kenyamanan Lingkungan

Tabel 14 Hasil Pengumpulan Data Kenyamanan Lingkungan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak nyaman Kurang nyaman Nyaman Sangat nyaman Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62.5 37.5 100

13

Analisis: Berdasarkan Tabel 14, dapat dilihat bahwa responden banyak yang merasa nyaman terhadap pelayanan Rumah Sakit Advent.

Kenyaman yang dinilai disini adalah dari kebersihan lingkungan Rumah Sakit khusunya tempat pemeriksaan dan perawatan pasien.

14.

Keamanan Pelayanan
Tabel 15 Hasil Pengumpulan Data Keamanan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4

Penilaian Tidak aman Kurang aman Aman Sangat aman Jumlah

Frekuensi 0 0 5 3 8

Persentase (%) 0 0 62.5 37.5 100

Analisis: Berdasarkan Tabel 15, dapat dilihat bahwa banyak responden (62,5%) yang menyatakan bahwa keamanan Rumah Sakit Advent termasuk aman.

Terlihat di Rumah Sakit Advent tersebut selalu ada security disetiap pintu masuk dan tempat pendaftaran. Terdapat juga imbauan-imbauan yang termampang untuk pengunjung Rumah Sakit.

2.2. Pembahasan Hasil Analisis Data Dari hasil analisis tabulasi pada sub bab 2.1. Dapat diketahui distribusi nilai persepsi responden di RS Advent Kota Bandung yang telah kami wawancarai. Distribusi tersebut kemudian kami olah dengan menggunakan tabel nilai persepsi untuk mengetahui posisi kinerja pelayanan RS Advent Kota Bandung dalam Indeks Kepuasan Masyarakat. Berikut tabel nilai persepsi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan yang kami gunakan sebagai alat bantu.

14

Tabel 16 Alat Bantu Penggolongan Kinerja Pelayanan

Nilai Persepsi 1 2 3 4

Mutu Pelayanan D C B A

Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

15

Berikut tabel yang menunjukkan distribusi nilai persepsi responden:

Tabel 17 Penggolongan Hasil Analisis Data untuk Menentukan Mutu Pelayanan RS Advent Kota Bandung

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur IKM Prosedur Pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan kenyamanan lingkungan keamanan pelayanan

Nilai 1 2 3 4 5 3 7 1 5 3 2 6 5 3 5 3 3 4 1 6 2 5 3 6 2 1 7 5 3 5 3 5 3

Modus 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Mutu Pelayanan B B B B B B B B B B B B B B

Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

16

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan Berdasarkan observasi dan wawancara kami kepada pasien atau pengunjung Rumah Sakit Advent dan dari hasil tabulasi dan analisis unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat dilihat bahwa seluruh (100%) unsur IKM menunjukkan mutu pelayanan Rumah Sakit adalah B yang artinya kinerja pelayanan Rumah Sakit Advent tergolong Baik.

3.2 Saran Disarankan untuk mahasiswa agar pelaksanaan observasi dan wawancara yang akan datang melibatkan banyak responden agar hasil pengamatan lebih akurat.

17

LAMPIRAN
1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Bagaimana tentang

pemahaman kemudahan

saudara prosedur

8.

Bagaimana tentang

pendapat keadilan

saudara untuk

pelayanan di unit ini : a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah 1 2 3 4

mendapatkan pelayanan di unit ini: a. b. c. Tidak adil Kurang adil Adil 1 2 3 4

d. Sangat adil

2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan

9.

Bagaimana

pendapat

saudara

tentang kesopanan dan keramahan petugas 1 2 3 4 pelayanan: a. b. c. Tidak sopan dan ramah Kurang sopan dan ramah Sopan dan ramah 1 2 3 4 dalam memberilan

dengan jenis pelayanannya : a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

d. Sangat sopan dan ramah

3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani : a. Tidak ada b. Jarang c. ada d. Selalu ada 1 2 3 4

10.

Bagaimana

pendapat

saudara

tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan : a. b. c. d. Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar 1 2 3 4

18

4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam

11.

Bagaimana

pendapat

saudara

tentang kesesuaian biaya yang di bayar dengan biaya yang telah di 1 2 3 4 tetapkan : a. b. c. d. Selalu tidak sesuai Kadang-kadang sesuai Banyak sesuainya Selalu sesuai 1 2 3 4

memberikan pelayanan : a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin

5.

Bagaimana pendapat saudara tentang tanggungjawab petugas dalam

12.

Bagaimana tentang

pendapat

saudara

ketepatan

pelaksanaan

memberikan pelayanan : a. b. c. Tidak bertanggungjawab Kurang bertanggungjawab Bertanggungjawab 1 2 3 4

terhadap jadwal waktu pelayanan : a. b. c. d. Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat 1 2 3 4

d. Sangat bertanggungjawab

6.

Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam

13.

Bagaimana

pendapat

saudara

tentang kenyamanan di lingkungan unit pelaynaan : 1 2 3 4 a. b. c. d. Tidak nyaman Kurang nyaman Nyaman Sangat nyaman 1 2 3 4

memberikan pelayanan : a. b. c. d. Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu

7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini : a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat 1 2 3 4

14.

Bagaimana

pendapat

saudara

tentang keamanan pelayanan di unit ini : a. b. c. d. Tidak aman Kurang aman Aman Sangat aman 1 2 3 4

19

2. Jawaban Responden

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur IKM Prosedur Pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan kenyamanan lingkungan keamanan pelayanan

Responden 1 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 8 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20