1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Selama puluhan tahun, dunia hanya mengenal sistem ekonomi kapitalisme.
Namun, pada akhir 1970-an dan awal 1980-an, sistem ekonomi Islam atau yang
dikenal sebagai sistem ekonomi syariah mulai bermunculan di negara-negara
Timur Tengah. Saat ini, sistem ekonomi syariah semakin berkembang dan menjadi
alternatif bagi masyarakat yang sudah jenuh dengan sistem kapitalisme yang
mengutamakan kekayaan pribadi dan berdampak pada ketidakmerataan distribusi
kekayaan.
Beberapa perusahaan yang jeli mulai menyikapi perubahan global yang
sedang terjadi saat ini dengan menerapkan sistem ekonomi syariah. Salah satunya
adalah ditandai dengan bermunculannya perbankan yang menggunakan sistem
syariah. Hal ini menjadi semacam peluang besar, mengingat Indonesia memiliki
penduduk beragama Islam tebesar di dunia. Sampai saat ini penduduk muslim di
Indonesia telah mencapai sekitar 200 juta jiwa. Indonesia merupakan pangsa pasar
yang cukup besar bagi perbankan syariah. Namun pangsa pasar perbankan syariah
di Indonesia baru sekitar 1,3 % dari total aset industri perbankan nasional.
(Kartajaya, Hermawan & M. Syakir Kula, 2006).
Salah satu tonggak utama berdirinya perbankan syariah ini adalah dengan
beroperasinya bank Mit Ghamr Local Saving pada tahun 1963 di Kairo, Mesir.
(Kartajaya, Hermawan & M. Syakir Kula, 2006).

Perkembangannya di Indonesia, lahirnya lembaga syariah diawali dengan

berdirinya Bank Muamalat Indonesia di tahun 1992. Dan pada 2005, dalam kurun
waktu 13 (tiga belas) tahun, lembaga syariah di Indonesia tumbuh dengan pesat.
Lembaga-lembaga itu adalah Perbankan Syariah, Asuransi Syariah, Reksadana
Syariah, Pegadaian Syariah, dan Hotel Syariah.
Salah satu perbankan nasional yang telah menggunakan sistem syariah
pada aktivitas perbankannya adalah BNI Syariah. Meskipun bukan bank pertama
syariah yang berdiri di Indonesia, namun BNI Syariah mampu menarik perhatian
masyarakat.
Aktivitas BNI Syariah yaitu memberikan pelayanan jasa perbankan bagi
konsumennya (nasabah) yang berpedoman pada syariah Islam yaitu Al-Quran dan
As-Sunah. Mulai dari sistem, operasional, dan prosedur kerja pada BNI Syariah
dan produk jasanya harus sesuai dengan konsep syariah. Seluruh aktivitas BNI
Syariah selalu memperhatikan service (pelayanan). Dalam hal pelayanan posisi
sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau
perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Peranan customer service officer
juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu
perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari customer service officer ini
berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer
service officer yang handal.
Salah satu unsur terpenting dalam service excellence pada aktivitas
perbankan yaitu adanya customer service officer. Customer Service Officer (CSO)
ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang customer service officer mampu

menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan

beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service officer
melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut
dalam memberikan

layanan

kepada

nasabahnya.

Sehingga baik

buruk

pelayanannya akan mempengaruhi persepsi dan loyalitas nasabah terhadap bank

tersebut.
Banyak perusahaan yang fokus pada pelanggan berupaya untuk
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Namun apakah pelanggan tersebut
akan puas setelah melakukan pembelian. Hal tersebut salah satunya tergantung
pada kinerja (service performance) dalam pemenuhan harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2007 : 177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (service performance)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (service performance) yang diharapkan.
Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Perusahaan pun menginginkan bahwa konsumen (nasabah) yang
diciptakan dapat dipertahankan selamanya, karena konsumen yang loyal
merupakan asset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Untuk mendapatkan
konsumen yang loyal perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran yang
berorientasi pada konsumen, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus
dipenuhi. Dan semua perusahaan harus mempunyai impian untuk mencapai
kesuksesan.

Impian BNI Syariah adalah ingin menjadi perusahaan/lembaga syariah

yang besar dan terpercaya. Impian tersebut diwujudkan dalam visi BNI Syariah
yaitu Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan
kinerja. serta misi BNI Syariah yaitu sebagai berikut :
1.

Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

2.

Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

3.

Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya

dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

4.

Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

5.

Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.
BNI Syariah selalu memperhatikan service (pelayanan) yang ditawarkan

sehingga mampu meningkatkan total nasabah setiap tahun dan selalu berusaha
menjaga kepuasan nasabahnya. Berdasarkan data dari BNI Executive Information
System (BNI EIS), perkembangan dan pertumbuhan BNI Syariah diketahui
mengalami peningkatan. Dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir total
rekening dan Dana Pihak Ketiga (DPK) BNI Syariah khususnya untuk cabang
Syariah Bandung mengalami peningkatan. Data tersebut dapat dilihat pada tabel
berikut ini :

Tabel 1.1 Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan

Total Rekening di BNI Syariah Bandung
Dana Pihak Ketiga
(Rp)
43.287.144.711
72.778.171.029
109.760.124.051
173.717.387.003

Tahun
2005
2006
2007
2008

Total Rekening
(unit)
6.208
10.648
16.765
23.138

2009
226.473.030.793
(Sumber : BNI Executive Information System, 2010)

30.336

Berdasarkan data tersebut diatas dapat diketahui bahwa total rekening BNI
Syariah makin tahun semakin bertambah. Hal tersebut dikarenakan BNI Syariah
selalu berupaya memberikan pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan pada
nasabahnya. Dalam perkembangan BNI Syariah persaingan terjadi bukan hanya
dengan bank konvensional tetapi terjadi juga dengan sesama bank syariah. Namun
jika

dibandingkan

dengan

bank-bank

syariah

lain,

pertumbuhan

dan

perkembangan BNI Syariah masih berada pada tingkat belum sempurna. Hal ini
dapat dilihat dari data kajian industri perbankan syariah semester I 2009, asset
BNI Syariah berada di peringkat ketiga setelah Bank Syariah Mandiri dan
Muamalat sebesar 7,2 % ekuivalen Rp 3,99 triliun. Dan BNI Syariah menduduki
peringkat keempat dalam perolehan pangsa pasar DPK (Dana Pihak Ketiga)
setelah Bank Syariah Mandiri, Muamalat, dan Mega Syariah yaitu sebesar 7,5 %
ekuivalen Rp 3,17 triliun.
Kondisi demikian karena dewasa ini, kendala yang dihadapi dalam
pelayanan perbankan adalah perilaku nasabahnya. Menurut hasil survey
McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) yang dikutip oleh Dharmayanti,

2006. Tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku

nasabah di Indonesia semakin tidak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan
layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan
service performance (kinerja) sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada
pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu
loncat.
Hal ini seperti dikemukakan Schnaars dalam Tjiptono yang dikutip oleh
Dharmayanti, 2006, bahwa fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan
menjadi variabel yang bias dalam bisnis perbankan. Dalam prosesnya, loyalitas
ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukup puas
tetapi kepuasan pada tingkat tertentu sangat puas.
Menurut hasil penelitian Bhote dalam Dharmayanti, 2006 menunjukkan
bahwa pada saat tingkat kepuasaan konsumen mencapai 90%, loyal customer
hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan. Menurut Dharmayanti,
2006, ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain
adalah kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dari pelangan itu sendiri.
Kepuasaan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas
nasabah.
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula
dengan BNI Syariah yang berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut
sebaik-baiknya dengan para nasabahnya melalui peran customer service officer.
Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa

khususnya bank. Jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru upaya

mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih
kecil. (Lorber dalam Hurriyati, 2008 : 10).
Menurut hasil penelitian Mc Kinsey yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 9)
menunjukkan bahwa nasabah Indonesia cenderung lebih loyal dibandingkan
dengan nasabah di negara lain di Asia yaitu diantara negara India, Thailand,
Malaysia, Filipina, China, Korea Selatan, Taiwan, Singapura, dan Hongkong.
Hal inilah yang menjadi daya tarik bagi penulis dalam melakukan
penelitian

mengenai Pengaruh kinerja Customer Service Officer (Service

Performance) dan kepuasan terhadap tingkat loyalitas nasabah di BNI Syariah

Bandung. Penelitian saya ini memilih BNI Syariah sebagai obyek penelitian
karena dianggap representative sebagai salah satu bank syariah yang sedang
berkembang pesat baik dari jumlah nasabah ataupun asset.

1.2.

Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Salah satu unsur terpenting dalam service excellence pada aktivitas
perbankan yaitu adanya customer service officer. Customer Service Officer (CSO)
ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang customer service officer mampu
menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan
beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service officer
melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut
dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Kemampuan bereaksi secara

cepat akan menciptakan penjualan serta meningkatkan kepuasan nasabah.

Sehingga baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi kepuasan nasabah
terhadap bank tersebut.
Nasabah sangat puas dengan layanannya jika bank tersebut memberikan
service performance (kinerja) sesuai harapan nasabah. Namun masa sekarang
nasabah semakin sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih
menuntut, kurang memaafkan, dan didekati lebih banyak pesaing dengan tawaran
yang sama atau yang lebih baik. Tantangan yang lebih berat adalah menghasilkan
nasabah yang senang dan loyal.
Loyalitas nasabah perbankan Indonesia yang berpenghasilan menengah
dan tinggi menunjukkan bahwa mereka sangat loyal dengan banknya dan sangat
puas dengan layanannya, tapi nasabah juga tetap mau pindah ke bank lain jika
bank lain memberikan layanan yang sesuai dengan keinginannya atau lebih baik.
Nasabah BNI Syariah pun memiliki tingkat loyalitas yang beragam. Hal inilah
yang menjadi dasar penelitian saya karena jika dilihat dari tingkat pertumbuhan
dana pihak ketiga (DPK) dan total rekening BNI Syariah mengalami peningkatan
tetapi jika dibandingkan dengan bank-bank syariah lain, pertumbuhan BNI
Syariah masih belum sempurna. Beberapa nasabah menggunakan dua atau lebih
bank untuk transaksi perbankannya.

1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut di atas, maka

penulis tertarik dengan masalah yang berkaitan dengan kinerja customer service
officer (service performance), kepuasan dan loyalitas. Agar masalah dapat
terjawab secara akurat maka masalah yang akan diteliti perlu dirumuskan
secara spesifik. Perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.

Bagaimana kinerja Customer Service Officer di BNI Syariah Bandung ?

2.

Bagaimana loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung ?

3.

Apakah terdapat pengaruh kinerja Customer Service Officer terhadap

kepuasan nasabah di BNI Syariah Bandung ?

4.

Apakah terdapat pengaruh kinerja Customer Service Officer dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung ?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang penulis lakukan adalah :
1.

Mengetahui kinerja Customer Service Officer di BNI Syariah.

2.

Mengetahui loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung.

3.

Mengetahui apakah terdapat pengaruh langsung kinerja Customer Service

Officer terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Bandung

4.

Mengetahui apakah terdapat pengaruh langsung antara kinerja Customer

Service Officer dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah.

1.4. Kegunaan Penelitian

10

Penelitian ini diharapkan tidak sekedar sebagai salah satu syarat dalam
menyelesaikan pendidikan Sarjana (S1), tetapi juga dapat berguna dan bermanfaat
bagi seluruh pihak yaitu :

Bagi Perusahaan
1.

Dapat dijadikan sebagai informasi berharga dalam mengetahui kinerja

customer service officer BNI Syariah sehinnga dapat dijadikan sebagai bahan
referensi dalam pengambilan keputusan.

2.

Meringankan perusahaan dalam mengetahui perkembangan kinerja

customer service officer BNI Syariah.

Bagi Penulis
1.

Memperoleh pengalaman berharga guna mempersiapkan diri untuk

meningkatkan profesionalisme di dunia kerja.

2.

Keahlian profesi yang diperoleh selama proses penelitian dapat

mengangkat rasa percaya diri.

Bagi Institusi Pendidikan

1.

Institusi

Pendidikan

memperoleh

kajian

berharga

dalam

pengembangan ilmu pengetahuan yang berguna di kalangan akademik.

2.

Sebagai salah satu alat evaluasi terhadap kurikulum yang berlaku.

BAB II

11

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,

DAN HIPOTESIS

2.1.

Kajian Pustaka
Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank,

khususnya bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang
diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. Dalam
dunia perbankan pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat
dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan
berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang
baik akan menciptakan kesinambungan.
Jika sebuah bank menginginkan profit yang besar, maka bank harus
mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan
tingkat pelayanan yang lebih komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang
prospeknya baik akan menanamkan atau menyimpan dananya di bank, meminjam
atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan dengan waktu yang
lama.
Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan
produknya dengan memberikan pelayanan yang baik. Dengan begitu, bank tidak
perlu memasang iklan. Nasabah akan datang dengan sendirinya karena
mengetahuin baiknya pelayaan suatu bank kepada nasabah.

2.1.1. Pemasaran

12

Pemasaran saat ini merupakan suatu fungsi bisnis, pemasaran adalah suatu
cara menjalankan bisnis. Menurut Faisal Affif dalam Koesworodjati, 2006,
pemasaran sebagai salah satu fungsi bisnis telah dikenal lama sebagai suatu
disiplin yang memanfaatkan penggunaan berbagai pendekatan analisis ilmu sosial,
seperti psikologi, antropologi, sosiologi, dan ekonomi; sehingga wajar jika
kemudian pemasaran diakui sebagai bagian dari disiplin ilmu sosial.
Pemasaran menurut Pride & Ferrel dalam Koesworodjati (2006 : 15)
adalah kegiatan-kegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk
memudahkan atau mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam
sebuah lingkungan yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan
penetepan harga untuk barang, jasa, dan gagasan.
Maynard & Beckman dikutip oleh Buchori Alma (2007 : 1) Marketing
embrace all bussines activities involved in the flow of good and services from
physical production to consumption.
Hermawan Kertajaya dalam Buchari Alma (2007 : 3) Sebuah disiplin
bisnis strategis yang menyarankan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan
values dari suatu inisiator kepada stakeholdernya.
Koesworodjati (2006 : 3) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan
hasil dari seluruh kegiatan yang menjaga agar perusahaan selalu memperhatikan
pelanggannya dan dengan manajemen yang baik dan sedikit keberuntungan,
memastikan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dihargai oleh
para pelanggannya.

13

Dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah konsep melayani dan

memuaskan kebutuhan manusia sesuai dengan perubahan dan perkembangan yang
terjadi. Pemasaran dimulai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, bukan
mulai dengan proses produksi. Pemasaranlah yang harus menentukan barang apa
yang harus dibuat termasuk desain produk, pengembangan produk, kemasan,
penentuan harga jual, kebijaksanaan pembayaran, pengangkutan, penyimpanan,
dan pengiklanan serta jaminan sesudah penjualan.
Perusahaan-perusahaan yang sukses menyadari bahwa pemasaran adalah
seperti kualitas menjadi kesatuan dengan organisasi. Pemasaran harus menjadi
bagian dari uraian kerja setiap orang dari resepsionis sampai dewan direksi.
Pemasaran mengintegrasikan pelanggan dalam rancangan produk dan proses yang
secara sistematis untuk berinteraksi menciptakan hubungan jangka panjang.
Seluruh perusahaan menjalankan fungsi-fungsi manajemen dalam kegiatan
perusahaannya yaitu fungsi manajemen sumber daya manusia, manajemen
pemasaran, manajemen keuangan, dan manajemen operasional. Fungsi pokok
perusahaan bukanlah pemasaran tetapi orientasi perusahaan harus pada pelanggan
dan semua fungsi manajemen bekerjasama untuk memuaskan pelanggan.

2.1.2.

Manajemen Pemasaran
Kotler (2007 : 35) menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Manajemen

Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan

harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

14

Shultz dikutip oleh Buchari Alma (2007 : 130) Marketing management

is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of a firm or
division of a firm.
Sedangkan menurut Stanton dalam Koesworodjati (2006 : 25)
menyatakan bahwa Marketing management is the marketing concept in action.
Ada 9 (sembilan) tanggung jawab yang dipanggul oleh manajemen
pemasaran (Tim Hindle dan Michael Thomas dalam Koesworodjati, 2006) yaitu :
1)

Mencari fakta-fakta (riset pasar)

2)

Membuat peramalan dari penelitian (forecasting)

3)

Menjalankan

perubahan-perubahan

yang

terjadi

akibat

penelitian

(pengembangan produk baru)

4)

Meyakinkan bahwa produk-produk itu adalah apa yang dikehendaki oleh

para pelanggan (manajemen merek)

5)

Memutuskan tentang kuantitas (penyusunan anggaran)

6)

Memutuskan dengan harga berapa barang harus dijual dan dengan

keuntungan berapa (kebijaksanaan penetapan harga)

7)

Menyalurkan barang dari tempat pembuatan ke tempat pemakaian

(distribusi)

8)

Penjualan (manajemen penjualan)

9)

Mengajak lewat komunikasi (pengiklanan)

Perusahaan sering kali gagal meraih peluang pertumbuhan karena tidak

memposisikan perusahaannya dalam bentuk manfaat yang mereka sediakan bagi

pelanggan. Untuk itulah diperlukan manajemen pemasaran untuk mencapai hasil

15

permintaan yang diinginkan dengan pasar yang menjadi sasarannya. Manajemem

pemasaran menegaskan bahwa perusahaan harus menjadi efektif dibandingkan
pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan kepada sasaran pasar.

2.1.3.

Pemasaran Jasa

2.1.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Hurriyati (2008 : 16) mengemukakan bahwa jasa adalah sesuatu yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of
ownership). Stanton dalam Hurriyati (2008 : 16) mengatakan bahwa jasa
merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Lovelock dalam Hurriyati (2008 : 17) mengatakan bahwa jasa
merupakan suatu proses yang dihasilkan dari tiga input proses yaitu people
(konsumen), material, dan informasi. Zeithaml and Bitner (2003 : 319)
menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat
kepada pelanggan dan harus dijaga.
Berdasarkan definisi-definisi jasa tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa jasa secara murni adalah tidak berwujud, tidak dapat dilihat, diraba,
dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat dirasakan
oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Untuk memproduksi jasa
tersebut dapat digunakan bantuan produksi fisik, namun dapat juga tidak. Selain

16

itu, pada umumnya dikonsumsi bersamaan pada saat diproduksi. Hal yang dapat
dinikmati oleh pelanggan adalah manfaat (benefit), yang memberikan kepuasan
kepada pelanggan.

2.1.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
a.

Intangibility
Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian,
seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/
mengkonsumsi sendiri.

b.

Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan
pelanggan ini, efektivitas individu yang penyampaikan jasa (contact
personnel) merupakan unsur penting.

c.

Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli

17

dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
d.

Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan

pelayanan

untuk permintaan

tersebut

sebelumnya.

Bila

permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan

kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani
dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat
permintaan puncak).
Perbedaan perusahaan jasa dan manufaktur terletak pada peran
karyawannya. Menurut Herrington dan Lomax dalam Erna dan S. Pantja Djati
(2004) Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan
secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara konsumen dan karyawan
selama transfer jasa menjadi sangat berpengaruh dan ini membuat karyawan
berperan penting dalam proses jasa. Elemen kunci pada pemasaran jasa adalah
interaksi antara karyawan dan konsumennya.
Bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangat bergantung pada
pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Bisnis jasa perbankan sangat
kompleks karena banyak elemen yang mempengaruhinya. Kotler dalam Hurriyati
(2008 : 17) mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

18

Ketiga hubungan tersebut terangkai dalam kerangka kerja strategic yang

diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1). Hubungan antara pemasaran
internal, pemasaran eksternal, dan pemasaran interaktif yang merupakan unsur
kinerja bauran pemasaran jasa dapat digambarkan sebagai berikut :

Company
Pemasaran
Internal

Pemasaran
Eksternal

Employee

Customer
Pemasaran
Interkaktif

Sumber : Kotler, 2008

Gambar 2.1
Service Triangle

Pemasaran internal adalah pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk melatih dan memotivasi para karyawannya agar melayani konsumen dengan
baik. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki
kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi,
pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak
mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan
segitiga jasa akan runtuh.
Pemasaran eksternal adalah pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan
jasa kepada konsumen. Pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan

19

dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan.
Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum
menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran
eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa
adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pemasaran interaktif atau real time marketing adalah keahlian karyawan
dalam melayani pelanggan. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan,
subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati
pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan.
2.1.4.

Bank
Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank juga dikenal
sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang
membutuhkannya. Disamping itu, bank juga dikenal sebagai tempat menukar
uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan
setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan
pembayaran lainnya.
2.1.4.1. Pengertian Bank
Pengertian bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998
tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan dikutip oleh Kasmir (2008 : 25)
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

20

Kasmir (2008 : 8) Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya

adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut
ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Dari dua pengertian diatas dapat diketahui bahwa aktivitas perbankan yang
pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). Penghimpunan dana
masyarakat ini dilakukan dengan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang
akan diberikan kepada si penyimpan (nasabah). Balas jasa tersebut bisa berupa
bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan, atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas
jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan
uangnya. Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan rangsangan dan
kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.
Aktivitas perbankan lainnya adalah menyalurkan dana dalam bentuk
pinjaman atau kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa
pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya
administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat
berdasarkan margin, bagi hasil, atau penyertaan modal.
Aktivitas ketiga dalam perbankan adalah memberikan jasa pendukung atau
pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung
kelancaran menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung
dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa perbankan
lainnya antara lain sebagai berikut :
1)

Jasa Setoran seperti setoran telepon, listrik, air, atau uang kuliah.

2)

Jasa Pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah.

21

3)

Jasa Pengiriman Uang (Transfer).

4)

Jasa Penagihan (Inkaso).

5)

Jasa Kliring (Clearing).

6)

Jasa Penjualan Mata Uang Asing (Valas).

7)

Jasa Penyimpanan Dokumen (Safe Deposit Box).

8)

Jasa Cek Wisata (Travellers Cheque).

9)

Jasa Kartu Kredit (BankCard).

10)

Jasa Letter of Credit (L/C).

11)

Jasa Bank Garansi dan Referensi Bank.

12)

Jasa-jasa yang ada di pasar modal seperti penjamin emisi dan pedagang
efek.

2.1.4.2. Jenis-Jenis Bank

Menurut Kasmir (2008 : 30) ditinjau dari segi cara menentukan harga atau
cara penentuan keuntungan yang akan diperoleh, jenis bank terdiri dari dua
kelompok, yaitu :
1)

Bank yang berdasarkan Prinsip Konvensional

Mayoritas bank yang berkembang di Indonesia adalah bank yang

berorientasi pada prinsip konvensional. Hal ini disebabkan tidak terlepas dari
sejarah bangsa Indonesia di mana asal mula bank di Indonesia dibawa oleh
colonial Belanda (Barat). Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga
kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional
menggunakan dua metode yaitu :

22

a. Menetapkan harga sebagai harga jual, baik untuk produk simpanan seperti
giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga beli untuk produk
pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu.
Penentuan harga ini dikenal istilah spread based.
b. Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional menggunakan
atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau persentase tertentu
seperti biaya administrasi, biaya propisi, sewa, iuran, dan biaya-biaya lainnya.
Sisitem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.
2)

Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah

Bank yang berdasarkan prinsip syariah tidak dikenal istilah bunga dalam

memberikan jasa kepada penyimpan maupun peminjam. Di bank syariah jasa

bank yang diberikan disesuaikan dengan prinsip syariah sesuai dengan hukum
Islam. Prinsip syariah yang diterapkan oleh Bank Syariah adalah pembiayaan
berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip
penyertaan modal (musharakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh
keuntungan (murabahah) atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip
sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan
kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa
iqtina).
Sementara itu, penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang
berdasarkan prinsip syariah juga sesuai Syariah Islam. Kemudian sumber
penetuan harga atau pelakasanaan kegiatan bank prinsip syariah dasar hukumnya

23

adalah Al-Quran dan Sunah Rasul. Bank berdasarkan prinsip syariah

mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu.
Sama seperti halnya dengan bank konvensional, Bank Syariah juga
menawarkan nasabah dengan beragam produk perbankan. Hanya saja bedanya
dengan bank konvesional adalah dalam hal penentuah harga. Kasmir, 2008 : 190
menjelaskan jenis-jenis produk Bank Syariah yang ditawarkan adalah sebagai
berikut :
1)

Al-Wadiah (Simpanan)
Al-Wadiah merupakan titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik
perorangan maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan
saja bila si penitip (nasabah) menghendaki. Ada 2 (dua) prinsip al-wadiah
yang digunakan pada aktivitas Bank Syariah yaitu yad al-amanah (tangan
amanah) dan yad adh-dhamanah (tangan penanggung). Prinsip Yad alamanah bank sebagai penerima dana tidak dapat memanfaatkan dana titipan,
si penyimpan tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan kerusakan
yang terjadi pada titipan selama hal itu bukan akibat dari kelalaian atau
kecerobohan yang bersangkutan dalan memelihara barang titipan. Sedangkan
prinsip yad adh-dhamanah bank sebagai penerima dana dapat memanfaatkan
dana titipan tersebut dalam bentuk giro, tabungan dan deposito. Yang
terpenting dalam hal ini si penyimpan bertanggung jawab atas segala
kehilangan dan kerusakan yang menimpa uang tersebut.

2)

Pembiayaan dengan Bagi Hasil

24

Penyaluran dana dalam Bank Syariah dikenal dengan nama pembiayaan

dengan prinsip bagi hasil. Prinsip bagi hasil dalam Bank Syariah yang
diterapkan dalam pembiayaan dapat dilakukan dalam 4 (empat) akad utama,
yaitu :
a.

Al-Musyarakah
Al-Musyarakah merupakan akad kerjasama antara dua pihak atau lebih
untuk melakukan usaha tertentu. Masing-masing pihak memberikan dana
atau amal dengan kesepakatan bahwa keuntungan atau risiko akan
ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. Aplikasi akad ini adalah
dalam hal pembiayaan proyek.

b.

Al-Mudharabah
Al-Mudharabah merupakan akad kerjasama antara dua pihak dimana pihak
pertama meyediakan seluruh modal dan pihak lain menjadi pengelola.
Keuntungan dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak.
Apabila rugi, maka akan ditanggunng pemilik modal selama kerugian itu
bukan akibat dari kelalaian si pengelola. Apabila kerugian diakibatkan
kelalaian pengelola, maka si pengelolalah yang bertanggung jawab.

c.

Al-Muzaarah
Al-Muzaarah merupakan kerjasama pengolahan pertanian antara pemilik
lahan dengan penggarap. Pemilik lahan menyediakan lahan kepada
penggarap untuk ditanami produk pertanian dengan imbalan bagian
tertentu yang telah disepakati dari hasil panen.

d.

Al-Musaqah

25

Al-Musaqah merupakan bagian dari Al-Muzaarah yaitu penggarap hanya

bertanggung

jawab

atas

penyiraman

dan

pemeliharaan

dengan

menggunakan dana dan peralatan sendiri. Imbalan tetap diperoleh dari

persentase hasil panen pertanian.
3)

Bai Al-Murabahah
Bai Al-Murabahah merupakan kegiatan jual beli pada harga pokok dengan
tambahan keuntungan yang disepakati. Dalam hal ini penjual harus terlebih
dahulu memberitahukan harga pokok yang ia beli ditambah keuntungan yang
diinginkannya.

4)

Bai as-Salam
Bai as-Salam adalah pembelian barang yang diserahkan kemudian hari,
sedangkan pembayaran dilakukan di muka. Prinsip yang harus dianut adalah
harus diketahui terlebih dahulu jenis, kualitas, dan jumlah barang dan hukum
awal pembayaran harus dalam bentuk uang.

5)

Bai Al-Istihna
Bai Al-Istihna adalah kontrak penjualan antara pembeli dengan produsen
(pembuat barang). Kedua belah pihak harus saling menyetujui atau sepakat
lebih dulu tentang harga dan sistem pembayaran. Kesepakatan harga dapat
dilakukan tawar-menawar dan sistem pembayaran dapat dilakukan di muka
atau secara angsuran per bulan atau di belakang.

6)

Al-ijarah (Leasing)

26

Al-ijarah merupakan akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa, melalui
pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas
barang itu sendiri.

7)

Al-Wakalah (Amanat)
Al-Wakalah adalah penyerahan atau pendelegasian atau pemberian mandat
dari satu pihak kepada pihak lain. Mandat ini harus dilakukan sesuai dengan
yang telah disepakati oleh si pemberi mandat.

8)

Al-Kafalah (Garansi)
Al-Kafalah adalah jaminan yang diberikan penanggung kepada pihak ketiga
untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam dunia
perbankan dapat dilakukan dalam hal pembiayaan dengan jaminan seseorang.

9)

Al-Hawalah
Al-Hawalah merupakan pengalihan utang dari orang yang berutang kepada
orang lain yang wajib menanggungnya. Atau dengan kata lain pemindahan
beban utang dari satu pihak kepada pihak lain.

10)

Ar-Rahn (Gadai)
Ar-Rahn adalah kegiatan menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai
jaminan atas pinjaman yang diterimanya.
Salah satu tonggak utama berdirinya perbankan syariah ini adalah dengan

beroperasinya bank Mit Ghamr Local Saving pada tahun 1963 di Kairo, Mesir.
(Kartajaya, Hermawan & M. Syakir Kula, 2006). Pada tahun 1975 di Uni Emirat
Arab berdiri Dubai Islamic Bank. Kemudian di Kuwait pada tahun 1977 berdiri

27

Kuwait Finance House. Selanjutnya pada tahun 1978 di Mesir juga berdiri Bank
Syariah diberi nama Faisal Islamic Bank. Langkah ini kemudian diikuti oleh
Islamic International Bank For Investment and Development Bank. (Kasmir, 2008
: 187)
Perkembangan Bank Syariah di Indonesia, masih relatif baru yaitu pada
awal tahun 19900-an. Prakarsa untuk mendirikan Bank Syariah di Indonesia
dilakukan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18 20 Agustus
1990. Lahirnya lembaga syariah diawali dengan berdirinya Bank Muamalat
Indonesia (BMI) di tahun 1992. Dan pada 2005, dalam kurun waktu 13 (tiga
belas) tahun, lembaga syariah di Indonesia tumbuh dengan pesat. Lembagalembaga itu adalah Perbankan Syariah, Asuransi Syariah, Reksadana Syariah,
Pegadaian Syariah, dan Hotel Syariah.
Perkembangan selanjutnya kehadiran Bank Syariah di Indonesia
khususnya cukup menggembirakan. Disamping BMI, saat ini juga telah hadir
Bank Syariah milik pemerintah seperti Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah dan
BNI Syariah.

2.1.5. Pemasaran Bank

Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang
berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk
atau jasa. Pemasaran semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan

28

masyarakat. Pemasaran juga dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang

dari waktu ke waktu semakin meningkat.
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi
profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah
merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan
diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Pemasaran
harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan
akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang
profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank.
Menurut Kasmir (2008 : 175) Manajemen Pemasaran Bank adalah suatu
proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun
dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
bank merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para
nasabahnya terhadap produk dan jasa perbankan. Dalam praktiknya, menurut
Kasmir (2008 : 176) kebutuhan nasabah bank adalah sebagai berikut :
a.

Kebutuhan akan produk bank.

b.

Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.

c.

Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.

d.

Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.

e.

Kebutuhan untuk persahabatan.

f.

Kebutuhan untuk diberi perhatian.

29

g.

Kebutuhan untuk status/prestise.

h.

Kebutuhan aktualisasi diri.

Sedangkan contoh keinginan nasabah bank adalah sebagai berikut :

a.

Ingin memperoleh pelayanan yang cepat.

b.

Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.

c.

Ingin memperoleh komitmen bank.

d.

Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).

e.

Ingin memperoleh kepuasan.

f.

Ingin dihargai dan dihormati.

g.

Ingin memperoleh perhatian.

h.

Ingin memperoleh status/prestise.

i.

Ingin memperoleh keuntungan (bunga/bagi hasil).

j.

Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan

dengan bank.
Secara umum dikemukakan juga oleh Kasmir (2008 : 177) tujuan

manajemen pemasaran bank adalah sebagai berikut :

1)

Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan

dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2)

Memaksimumkan kepuasan konsumen melaui berbagai pelayanan

yang diinginkan nasabah.

30

3)

Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank

menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam
pilihan pula.

4)

Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai

kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Dunia perbankan pun membutuhkan dan menggunakan bauran pemasaran

(marketing mix) bagi kegiatan pemasaran banknya. Dan dalam rangka

memenangkan persaingan antara bank dalam menjalankan bauran pemasarannya
dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketepatan penggunaan strategi
pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui kualitas jasa yang
ditawarkan (perceived service quality). Menurut Kasmir (2008 : 193) keberhasilan
faktor ini dapat diukur melalui hal-hal sebagai berikut :
1)

Kualitas jasa yang dirasakan nasabah (service performance/perceived

service). Artinya apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli
jasa yang ditawarkan bank.

2)

Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya apa yang

dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang
dibelinya.
Produk bank merupakan jasa yang menjadikan kepercayaan sebagai

senjata utama, maka dalam menjalankan bisnisnya bank perlu memperhatikan halhal sebagai berikut : (Kasmir, 20008 : 199)
1)

Kuantitas bankir (karyawan) dalam melayani nasabah.

31

2)

Kualitas yang disajikan oleh para bankir terhadap nasabah yang

ditunjukkan dari kemampuannya.

3)

Teknologi atau peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah.

4)

Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan.

5)

Merek bagi setiap jasa yang ditawarkan.

6)

Ada jaminan terhadap jasa yang diberikan.

2.1.6. Customer Service

Kasmir (2008 : 225) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kepuasan
maka Bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan
kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan
kebutuhan nasabah ini disebut Customer Service (CS). Customer Service
dikatakan sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang
berhubungan langsung dengan nasabah. Seringkali nasabah menjadikan Customer
Service sebagai tolak ukur kinerja suatu Bank. Bila pelayanan yang diberikan
Customer Service dinilai baik dan memuaskan maka nasabah tersebut akan
beranggap bahwa kinerja Bank yang bersangkutan juga baik sehingga nasabah
akan lebih suka untuk berhubungan dengan Bank tersebut sehingga tercipta
nasabah yang loyal.
2.1.6.1. Pengertian Customer Service

32

Istilah Customer Service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan

yang khusus menangani dan melayani nasabah, dimana selama bertugas Customer
Service lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetoran dan
penarikan uang. Dalam perbankan Customer Service memberi pelayanan dan
membina hubungan dengan masyarakat.
Menurut Kasmir (2008 : 225) pengertian Customer Service secara umum
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukkan untuk memberikan
kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.
Sedangkan menurut Alma (2007 : 243) Customer Service is the service
provided in Support of a Companys Core Product.
Hubungan baik dan kepercayaan nasabah terhadap Bank dilakukan dengan
dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh Customer Service
kepada nasabah sehingga akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah.
Tujuan utama Customer Service adalah produktivitas operasional dan kepuasan
konsumen. Sehingga inti dari pelayanan adalah komunikasi dengan baik kepada
setiap nasabah atau calon nasabah.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Customer Service
adalah orang yang berhubungan langsung dengan konsumen dan merupakan
bagian dari unit pelayanan suatu perusahaan yang memiliki tugas memberikan
layanan serta informasi yang dibutuhkah konsumen mengenai perusahaan
tersebut. Dalam dunia perbankan Customer Service dituntut untuk bisa melayani
nasabah sebaik mungkin, mampu mengetahui semua jenis produk yang

33

ditawarkan, menangani keluhan nasabah, dan melayani transaksi pembukaan

rekening.
Peran Customer Service sangat penting karena merupakan bagian internal
perusahaan sebagai mediator antara perusahaan dan konsumen. Customer Service
sebagai salah satu ujung tombak layanan yang diharuskan mampu memberikan
layanan terbaik sehingga mampu mencitrakan keunggulan suatu bank dalm hal ini
adalah BNI Syariah. Customer Service yang memiliki pemahaman produklah
yang akan dijual kepada nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai
produk tersebut, maka Customer Service dapat memaparkan produk dengan jelas
dan lengkap baik itu kemudahan, keunggulan serta bagi hasil yang diperoleh.
Pemahaman produk yang baik oleh Customer Service dapat digunakan
untuk melakukan Cross Selling terhadap produk lain yang dimiliki BNI Syariah.
Kemampuan lain yang dimiliki Customer Service yaitu mampu menerima keluhan
dari nasabah dengan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi baik
dalam telepon maupun bertemu langsung dengan nasabah, keahlian lainnya serta
penampilan.

2.1.6.2. Fungsi dan Tugas Customer Service

Keberadaaan Customer Service bertujuan untuk menyampaikan informasi
secara cepat dan akurat kepada nasabah dengan prosedur yang tidak berbelit-belit
serta memberi kesesuaian informasi dengan kenyataan sekaligus sebagai sarana
untuk menampung keluhan-keluhan pelanggan sehingga terwujud kepuasan
pelanggan.

34

Sebagai seorang Customer Service telah ditetapkan fungsi dan tugas yang
harus diembannya. Fungsi dan tugas ini dilaksanakan sebaik mungkin dan
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Menurut Kasmir (2008 : 226) fungsi dan tugas Customer Service adalah sebagai
berikut :
1)

Sebagai Resepsionis, Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu.

Tugasnya adalah menerima nasabah yang datang ke bank dengan ramah,
sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Customer Service harus
bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas
dengan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.

2)

Sebagai Deskman, Customer Service berfungsi sebagai orang yang

melayani berbagai macam aplikasi. Tugasnya antara lain memberikan
informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri
produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta
membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.

3)

Sebagai Salesman berfungsi sebagai orang yang menjual produk

perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Tugasnya di kantor bank
adalah menjual produk bank, melakukan cross selling, mengadakan
pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang
baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Customer Service
juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk
keberatan dan keluhan yang diajukan nasabah.

35

4)

Sebagai Customer Relation Officer, Customer Service berfungsi sebagai

orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah termasuk
merayu atau membujuk nasabah agar tetap bertahan tidak lari dari bank yang
bersangkutan. Dalam hal ini Customer Service bertugas menjaga image bank
dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga
nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang
terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.

5)

Sebagai komunikator, yaitu berfungsi sebagai orang yang menghubungi

nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara bank dan nasabah. Tugasnya adalah memberikan segala
informasi dan kemudahan kepada nasabah. Disamping juga sebagai tempat
menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.

2.1.6.3. Dasar-dasar Pelayanan Customer Service

Seorang Customer Service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih
dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan
dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh
seorang Customer Service mengingat karakter masing-masing nasabah sangat
beragam. Berikut ini menurut Kasmir (2008 : 228) adalah dasar-dasar pelayanan
yang harus dipahami tersebut yaitu :
1)

Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

Seorang Customer Service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan
dengan kombinasi yang menarik. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-

36

benar memikat nasabah. Biasanya seorang Customer Service diberikan

pakaian seragam.
2)

Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.

Dalam melayani nasabah seorang Customer Service tidak ragu-ragu, yakin,
dan percaya diri. Seorang Customer Service harus bersikap akrab seolah-olah
sudah kenal lama dan haruslah murah senyum dengan raut muka yang
menarik hati dan serta tidak dibuat-buat.

3)

Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

Pada saat nasabah datang seorang Customer Service harus segera menyapa
dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan
menyebutkan namanya.

4)

Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburuburu,

sopan

santun

dalam

bersikap,

menghormati

nasabah,

serta

mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabah.

5)

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

Saat berbicara dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau
bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti
mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami
nasabah.

6)

Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

37

Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat.
Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik
dengan keinginan dan kemauan nasabah.
7)

Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela
pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran
yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Jika terjadi sesuatu usahakan
jangan berdebat.

8)

Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan.

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakini nasabah dengan
argument-argumen yang masuk akal. Seorang Customer Service harus mampu
pula memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.

9)

Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab
atau diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada
petugas yang mampu.

10)

Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

Jika pada saat tertentu seorang Customer Service sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan
dilayani dengan simpatik.
Saat melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap Customer Service

yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan Customer

38

Service. Berikut ini menurut Kasmir (2008 : 231) adalah beberapa sikap yang
harus diteladani oleh seorang Customer Service yaitu :
1)

Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya.

2)

Dengarkan baik-baik.

3)

Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara.

4)

Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.

5)

Jangan marah dan mudah tersinggung.

6)

Jangan mendebat nasabah.

7)

Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang.

8)

Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.

9)

Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan

nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa
semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut
ini pula ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2008 : 232) adalah :
1)

Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Semua nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah
satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang
dimiliki bank. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan
mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.

2)

Tersedia personil yang baik.

Seorang Customer Service harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu juga
Customer Service harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, pintar,

39

kerja cepat dan cekatan. Customer Service harus mampu memikat dan
mengambil hati nasabah, sehingga nasabah semakin tertarik.
3)

Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

Saat menjalankan kegiatan pelayanan Customer Service harus mampu
melayani dari awal sampai tuntas. Jika terjadi sesuatu maka segera Customer
Service yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggungjawabnya.

4)

Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Dalam melayani nasabah diharapkan Customer Service harus melakukannya
sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan
sesuai keinginan nasabah.

5)

Mampu berkomunikasi.
Customer Service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Customer
Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti.

6)

Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi.

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Rahasia
bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. Seorang
Customer Service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapapun.

7)

Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Tugas Customer Service selalu berhubungan dengan manusia, maka Customer
Service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya
untuk menghadapi nasabah.

40

8)

Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan nasabah.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

9)

Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon
nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

2.1.7. Kinerja Customer Service

2.1.7.1 Pengertian Kinerja
Menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2008 : 67) istilah kinerja
berasal dari kata job performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang
dicapai oleh seseorang). Pengertian kinerja tersebut menurut A.A Anwar Prabu
Mangkunegara adalah :
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikanya.
Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut Bernandin & Russell
(1993:135) yang dikutip oleh Faustino Cardoso Gomes dalam bukunya yang
berjudul Human Resource Management, yang dikutip oleh penulis dalam
www.google.com- kinerja pegawai, yaitu :
Performansi atau kinerja adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu
pekerjaan tertentu atau kegiatan selama periode waktu tertentu.

41

Berdasarkan uraian tersebut di atas mengungkapkan bahwa pengertian

kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang karyawan untuk
mencapai tujuan yang diharapkan. Kinerja merupakan perilaku nyata yang
ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan
sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Dengan hasil kerja yang dicapai oleh
seorang customer service officer dalam melakukan suatu pekerjaan dapat
dievaluasi tingkat kinerjanya, maka kinerja customer service officer dapat
ditentukan dengan pencapaian target selama periode waktu yang dicapai
perusahaan.
2.1.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Faktor-faktor penentu pencapaian kinerja individu dalam organisasi menurut
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2008 : 67) adalah sebagai berikut:
1. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki
integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah).
Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka
individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik
ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan
mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan
atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam
mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara

42

lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang
menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim
kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif
memadai.

2.1.7.3 Peningkatan Kinerja

Dalam rangka peningkatan kinerja pegawai, menurut A.A. Anwar Prabu
Mangkunegara (2008 : 93) terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan yaitu
sebagai berikut:
a. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.
b. Mengenal kekurangan dan tingkat keseriusan
c. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan,
baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang berhubungan dengan
pegawai itu sendiri.
d. Mengembangkan

rencana

tindakan

untuk

menanggulangi

penyebab

kekurangan tersebut.
e. Melakukan rencana tindakan tersebut.
f. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum.
g. Mulai dari awal, apabila perlu.
Bila langkah-langkah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka
kinerja pegawai dapat ditingkatkan.

43

2.1.7.4 Pengukuran Kinerja

Selanjutnya penulis akan mengemukakan ukuran-ukuran dari kinerja yang
dikemukakan oleh Bernandin & Russell (1993:135) yang dikutip oleh Faustino
Cardoso Gomes yang dikutip oleh penulis dalam www.google.com- kinerja
pegawai yaitu sebagai berikut :
1)

Quantity of work : jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode yang
ditentukan.

2)

Quality of work : kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat

kesesuaian dan kesiapanya.

3)

Job Knowledge : luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan

keterampilannya.

4)

Creativeness : keaslian gagasangagasan yang dimunculkan dan tindakantindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5)

Cooperation : kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain atau sesama

anggota organisasi

6)

Dependability : kesadaran untuk dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan

penyelesaian kerja.

7)

Initiative : semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam

memperbesar tanggungjawabnya.

8)

Personal

Qualities

menyangkut

keramahtamahan dan integritas pribadi.

kepribadian,

kepemimpinan,

44

Sedangkan Agus Dharma dalam bukunya

Manajemen Supervisi

(2003:355) yang dikutip oleh penulis dalam www.google.com- kinerja pegawai

mengatakan hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal
sebagai berikut:
a. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran
kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan
kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.
b. Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran
kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran tingkat kepuasan, yaitu
seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.
c. Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan.
Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran
kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.
2.1.8. Kepuasan Pelanggan
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian
produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada
kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh
perusahan sesuai dengan harapan pelanggan. Tjiptono (1997 : 24).
Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Konsumen

45

yang puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus
menjadi pemasar yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif.
2.1.8.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007 : 177) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Tjiptono (1997 : 24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.
2.1.8.2. Atribut-atribut Kepuasan
Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), faktor yang sering digunakan
untuk mengevaluasi kepuasan konsumen umumnya menggunakan atribut
(Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2000 : 93) seperti berikut :
a.

Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan

secara handal dan akurat.

b.

Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat kepada pelanggan

c.

Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki karyawan

d.

Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada

pelanggan.

46

e.

Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan

tertulis.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka

(1994 : 41) dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005) adalah sebagai berikut :
Attributes related to the product, meliputi:
a)

value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam

menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen
melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen
telah tercipta.

b)

product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu

produk.

c)

product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh

konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan

dan

kemudian

dapat

dijadikan

dasar

positioning

yang

membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

d)

product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang

dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing.

e)

product design, merupakan proses untuk merancang gaya

dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f)

product

reliability

and

consistency,

merupakan

keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

47

dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu
tingkat kinerja khusus.
g)

Range of product or service, merupakan macam dari

produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Attributes related to service meliputi:

a)

guarantee or warranty, merupakan jaminan yang

diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan
bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

b)

delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses

pengiriman

produk

dan

jasa

yang

diberikan

perusahaan

terhadap

konsumennya.
c)

complaint handling, merupakan penanganan terhadap

keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

d)

resolution

of

problem,

merupakan

kemampuan

perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh

konsumen.
Attributes related to purchase, meliputi:
a)

courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,

keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.

b)

communication, merupakan proses penyampian informasi

yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.

c)

ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan

untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

48

d)

company reputation, adalah reputasi yang dimiliki

perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan
tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan
pembelian.

e)

company

competence,

adalah

kemampuan

suatu

perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen

dalam memberikan pelayanan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Lebih lanjut menurut Trisno Musanto (2004) dikatakan
bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa
dilakukan pelanggan, yaitu :
1)

Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak

puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

2)

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah

seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu
:
a. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,
b. tingkat ketidakpuasan pelanggan,
c. manfaat yang diperoleh,
d. pengetahuan dan pengalaman,
e. sikap pelanggan terhadap keluhan,

49

f. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,

g. peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir dalam Trisno Musanto
(2004), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang
dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
1)

tingkah laku yang sopan,

2)

cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan,

3)

waktu penyampaian yang tepat, dan

4)

keramahtamahan.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono dalam Ni
Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) paling tidak ada empat aspek untuk
menangani keluhan, yaitu :

(1) empati terhadap pelanggan yang marah;

(2) kecepatan dalam penanganan keluhan;
(3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan;
(4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
2.1.9. Loyalitas
Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank-bank asing mulai turut
memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Kondisi ini menuntut seluruh

50

perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang

memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan perasaan loyal pelanggan
terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan kunci sukses di persaingan ini bukan
terletak pada bunga (harga) akan tetapi pada distribusi pelayanan untuk
menciptakan nasabah yang loyal.
Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi
perusahaan jasa khususnya bank. Jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru
upaya mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima
kali lebih kecil. (Lorber dalam Hurriyati, 2008 : 10). Terciptanya loyalitas
pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang paling
utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, dimana secara signifikan terlihat
bahwa tingginya kesetiaan pelanggan ternyata mampu menaikkan laba
perusahaan. (Mc dougall dalam Hurriyati, 2008 : 23).

2.1.9.1.

Pengertian Loyalitas
Menurut Rangkuti (2002 : 61) Loyalitas adalah ukuran dari kesetiaan

konsumen terhadap suatu produk. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008 : 129)
Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some
decision making unit.
Loyalitas menurut Hermawan yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 126)
merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,

51

mendukung, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta

menciptakan emotional ettachment.
Kotler (2007 : 175) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku.
Oliver dikutip oleh Hurriyati (2008 : 128) mengungkapkan definisi
loyalitas sebagai berikut : Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy
or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.
Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.1.9.2.Tahapan Loyalitas
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.
Mempertahankan

mereka

berarti

meningkatkan

kinerja

keuangan

dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Usaha untuk memperoleh

pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi dibentuk melalui
beberapa tahap. Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2008 : 134) tahapan
loyalitas terbagi kedalam lima tahap yaitu ;

52

1)

Terrorist Customer
Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan
tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan
perusahaan.

2)

Transactional Customer
Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya
sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu
dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi
sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah
datang dan pergi karena tidak memiliki hubungan yang baik dengan produk
atau merek perusahaan, basis hubungannya adalah transaksional.

3)

Relationship Customer
Tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibandingkan dua jenis
pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola
hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.

4)

Loyal Customer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying tapi lebih jauh lagi
sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang
menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama
perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan.

5)

Advocator Customer

53

Jenis ini adalah pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini
sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila
perusahaan memilikinya. Advocator customer adalah pelanggan yang selalu
membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara
yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang
lain menjelek-jelekan merek perusahaan.
Menurut Griffin (2005 : 35) tahapan loyalitas pelanggan seperti yang akan
diungkapkan berikut ini, dapat dilihat dalam gambar piramida loyalitas berikut :
1)

Suspects
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau
jasa yang ditawarkan.

2)

Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3)

Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4)

First time customers

54

Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
pelanggan yang baru.
5)

Repeat customers
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua
kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6)

Clients
Pelanggan jenis ini membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.

7)

Advocates
Pelanggan ini membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan
atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
dan membawa konsumen untuk perusahaan.

55

Advocates
Clients
Repeat Customers
First Time Customers
Disqualified Prospects
Prospects
Suspects

Sumber : Griffin, 2005

Gambar 2.2
Piramida Loyalitas

Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin tersebut dikenal dengan istilah

Profit Generator System. Cara kerjanya adalah sebagai berikut, pertama, seluruh
suspect masuk kedalam sistem pemasaran, kemudian akan tersaring menjadi
qualified prospect dan disqualified prospect. Dalam hal ini, disqualified prospect
tidak menguntungkan bagi perusahaan, maka disqualified prospect keluar dari
sistem, sementara qualified prospect masuk ke proses selanjutnya. Semakin cepat
menentukan disqualified prospect, semakin menguntungkan bagi perusahaan
karena proses ini menghabiskan uang dan waktu yang dimiliki. Kemudian seluruh
disqualified prospect difokuskan menjadi first time buyers, setelah itu di dorong
menjadi repeat customer, loyal clients, dan paling akhir menjadikan mereka
sebagai

advocates

bagi

perusahaan

dimana

para

advocates

mempengaruhi orang lain agar membeli produk dari perusahaan.

ini

akan

56

Bagi perusahaan yang telah memiliki first time buyers, repeat customers
atau clients tidak selamanya menguntungkan bagi perusahaan, karena setiap saat
sebagian dari mereka dapat menghilang dari perusahaan atau tidak kembali lagi
pada perusahaan, mereka dinamakan inactive customers/clients. Hal ini harus
diperhitungkan karena kehilangan mereka berarti kerugian bagi perusahaan.

2.1.9.3. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2005 : 31) karakteristik konsumen yang loyal akan
memperlihatkan kebiasaan diantaranya, yaitu :
a.

Melakukan pembelian berulang (repetition).

b.

Mengarahkan pembelian pada semua produk perusahaan (referral).

c.

Mereferensikan produk perusahaan pada orang lain (refers others).

d.

Menunjukan daya ingat yang kuat terhadap produk perusahaan sehingga

tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari perusahaan pesaing (retention).
Griffin pun dikutip oleh Hurriyati (2008 : 22) mengemukakan keuntungan-

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang

loyal, antara lain :
a.

Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik konsumen baru lebih

mahal).

b.

Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan).

c.

Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang

lebih sedikit).

57

d.

Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e.

Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka yang puas.

f.

Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

2.1.9.4.

Jenis-jenis Loyalitas
Griffin yang dialihbahasakan oleh Dwi Kartini (2005 : 22) terdapat 4

(empat) jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul bila keterikatan rendah
dan tinggi pelanggan terhadap produk atau jasa diklasifikasikan silang dengan
pola pembeliaan ulang yang rendah dan tinggi.
1.

Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu, misalnya : seorang yang pergi ke salon
untuk memotong rambutnya saja dan membayar jumlah uang tertentu.
Baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.
Keterikatannya yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan
tingkat pembeliaan yang berulang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini
karena mereka tidak pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya
berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya
adalah menghindar membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan
memilih mengembangkan pelanggan yang loyal.

58

2.

Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli
karena kebiasaan, dengan kata lain faktor non-sikap dan faktor situasi
merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata.
Loyalitas ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Loyalitas ini
ditunjukkan misalnya oleh pelanggan yang mereparasi sepatu dari tukang
sepatu terdekat.

3.

Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang rendah menunjukkan latent loyalty. Bila pelanggan memiliki
loyalitas yang tersembunyi, hanya pengaruh situasi saja dan bukan pengaruh
sikap yang menentukan pembelian berulang. Misalnya : seorang istri yang
sangat menyukai masakan cina dan mempunyai restoran favorit, akan tetapi
karena suaminya kurang menyukai masakan cina, terlepas dari loyalitas sang
istri, sang istri hanya mendatangi restoran cina favorit tersebut sesekali saja,
sebagai gantinya mereka pergi ke restoran yang dapat dinikmati bersama.

4.

Loyalitas Premium
Tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut

59

orang akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka kepada rekan atau keluarga.
Keterikatan Relatif
Tinggi
Rendah

Pembelian Berulang
Tinggi
Rendah
Loyalitas Premium
Loyalitas Tersembunyi
Loyalitas Lemah
Tanpa Loyalitas

Gambar 2.3. Empat Jenis Loyalitas

Sumber : Griffin, 2005
Scott Robinette dalam Hurriyati (2008 : 125) mengungkapkan bahwa
terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang
dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Diungkapkan pula oleh James G.Barnes dalam Hurriyati (2008 : 125)
bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional
dengan perusahaan. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam
membangun hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah
aktivitas mekanis, proses perilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan
nyata untuk tetap memilih. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus
meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan
nasabah tersebut dalam jangka panjang. Dan untuk meningkatkan kepuasan,
perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat nasabah mendapatkan
apa yang nasabah bayar atau lebih dari yang nasabah harapkan, sehingga nasabah
dapat bertahan dan mengarah pada loyalitas.
Sementara dikaitkan dengan semakin meningkatnya peran industri jasa
perbankan di era millennium baru maka Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2008 :
155) berpendapat bahwa upaya pencapaian loyalitas pelanggan merupakan tujuan

60

pemasaran pada millennium mendatang melalui upaya pembentukan dan

pemeliharaan loyalitas dengan menunjukkan kepedulian perusahaan dalam
menangani berbagai kebutuhan pelanggan melalui pemeliharaan hubungan yang
baik. Dan perhatian kepada nilai dari produk atau jasa yang dihasilkan.
Griffin (2005 : 223) mengemukakan terdapat 12 (dua belas) hukum dari
loyalitas, yaitu :
1)

Build Staff Loyalty

Konsumen akan senang dengan staff yang dekat dengannya yang penuh
perhatian sehingga prinsip serve your employees first so they, in turn can
serve yours customer.

2)

Practice the 80/20 rule

Artinya adalah 80% pendapatan lembaga dapat dating dari 20% konsumen,
karena 20% konsumen yang loyal memberikan penghasilan sebesar 80% ke
perusahaan. 20% pelanggan yang loyal ini harus dipelihara sebaik-baiknya.

3)

Know Your Loyalty stages and ensure your customers are moving through
them.
Perusahaan harus selalu memperbaiki tingkat loyalitasnya sehingga pelanggan
dapat dibentuk makin lama semakin loyal dari awal sampai akhir, setahap
demi setahap.

4)

Serve First, Sell Second

Utamakan layanan penjualan belakangan, karena penjualan adalah hasil dari
pelayanan yang baik.

5)

Aggressively seek out customer complains

61

Perusahaan harus mencari dan meneliti secara aktif, apa sebenarnya yang
dikeluhkan pelanggan. Jaringan Informasi harus dipasang seluas mungkin dan
mendengarkan laporan mereka.
6)

Get responsive, and stay that way

Harus selalu responsif atau cepat tanggap dan mempertahankan sikap itu.

7)

Win back lost customers

Mendekati dan mewawancara konsumen yang lari, mengapa mereka
berpindah sehingga dapat ditarik kembali.

8)

Know your customers definition of value

Memahami dan mencari nilai-nilai apa yang diharapkan oleh pelanggan.

9)

Use multiple Channels to serve the same customer well

Perusahaan harus menyampaikan pelayanan yang sama, tidak ada pelayanan
yang berbeda secara menyolok. Terutama layanan informasi yang berlawanan
dari para pegawai, karena karyawan tidak mengetahui informasi yang harus
disampaikan.

10)

Give your front line the skills to perform

Karyawan yang bekerja di depan harus terampil serta profesional dalam
melayani pelanggan, terutama dalam menjawab segala permasalahan yang
diajukan.

11)

Collaborate with your channel partners

62

Menggunakan saluran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan, terutama

saluran pemerintah atau non pemerintah. Saluran tersebut dapat dimanfaatkan
agar masyarakat lebih tertarik dan loyal terhadap perusahaan.
12)

Store your data in one centralized data base

Hal ini dilakukan untuk memudahkan akses informasi, apa yang dikehendaki
serta analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen.

2.2.

Kerangka Pemikiran
Perusahan yang fokus pada pelanggan berupaya untuk menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi. Menurut Kotler (2007 : 177) Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (service performance) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (service
performance) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas.
Menurut Kotler (2007 : 177) Sebuah bank dikatakan baik kalau mengukur
kepuasan nasabahnya secara teratur karena kunci mempertahankan nasabah
adalah kepuasan. Dalam hal ini bank yang merupakan perusahaan jasa, posisi
sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau
perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Sehingga hubungan baik dan
kepercayaan nasabah terhadap bank dilakukan dalam bentuk pelayanan yang
dilakukan secara optimal oleh pegawai front line yang mampu menangani
keinginan dan kebutuhan nasabahnya dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri

63

bagi nasabah. Pegawai yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan
nasabah ini disebut Customer Service.
Customer Service merupakan bagian dari front line bank yang mempunyai
peranan cukup penting. Customer Service sering dikatakan sebagai ujung tombak
dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan langsung dengan
nasabah. Seorang customer service officer mampu menyelesaikan permasalahan
dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi
bank dengan detail. Cara

customer service officer

melayani nasabah

mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan

layanan kepada nasabahnya.
Semua perusahaan pun menginginkan bahwa konsumen (nasabah) yang
diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Menurut Hurriyati (2007 : 10)
memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Karena
loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan
jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Konsumen yang loyal
merupakan asset terbesar yang harus dipertahankan perusahaan. Mempertahankan
mereka

berarti

meningkatkan

kinerja

keuangan

dan

mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan. Lorber mengungkapkan dalam Hurriyati (2008 :

10) jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru upaya mempertahankan
pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih kecil.
Kotler (2007 : 175) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan

64

meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi

menyebabkan peralihan perilaku.
Menurut Erna dan S. Pantja Djati (2004) Loyalitas bukan porsentase dari
konsumen yang pertama kali membeli, tetapi pembelian ulang. Loyalitas adalah
porsentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan
melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Griffin dalam Hurriyati (2005 : 113) mengatakan kunci untuk
menumbuhkan pelanggan yang loyal, pertama terletak pada menciptakan pegawai
front line yang efektif. Customer Service merupakan bagian dari front line bank
yang mempunyai peranan cukup penting. Customer Service sering dikatakan
sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan
langsung

dengan

nasabah.

Seorang

customer

service

officer

mampu

menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan

beragam produk dan informasi bank dengan detail.
2.2.1. Hubungan Kinerja Karyawan (Service Performance) terhadap
Kepuasan
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari karyawan yang yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan
konsumen (Mowen dalam Erna dan S. Pantja Djati, 2004)
Menurut Herrington dan Lomax dalam Erna dan S. Pantja Djati (2004)
Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara
bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara konsumen dan karyawan selama
transfer jasa menjadi sangat berpengaruh dan ini membuat karyawan berperan

65

penting dalam proses jasa. Elemen kunci pada pemasaran jasa adalah interaksi
antara karyawan dan konsumennya.
2.2.2. Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas
Diungkapkan pula oleh James G.Barnes dalam Hurriyati (2008 : 125)
untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap
pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan nasabah tersebut dalam jangka
panjang. Dan untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan
nilai yang dapat membuat nasabah mendapatkan apa yang nasabah bayar atau
lebih dari yang nasabah harapkan, sehingga nasabah dapat bertahan dan mengarah
pada loyalitas.
Menurut Erna dan S. Pantja Djati (2004) Kepuasan dan loyalitas akan
bersama-sama membentuk untaian seperti tali. Untaian tali tersebut meliputi
harga, produk, pengiriman (delivery), pelayanan (services), dan pengakuan
(recognition). Loyalitas bukan porsentase dari konsumen yang pertama kali
membeli, tetapi pembelian ulang. Loyalitas adalah porsentase dari orang yang
pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang
sejak pembeliannya yang pertama.
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008 : 142) Loyalitas terbentuk melalui
proses

pembelajaran,

yaitu

suatu

proses

dimana

konsumen

melalui

pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti
produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai

66

macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan

konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas.
Oliver dalam Trisno Musanto (2004) mengungkapkan Loyalitas pelanggan
sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas
pelanggan terkait secara erat dan tidak terpisahkan. Tetapi pola hubungan antara
keduanya bersifat asimetris mengingat pelanggan yang loyal kebanyakan adalah
pelanggan yang terpuaskan, tetapi tidak semua konsumen bermakna loyalitas.
Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli
terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain
akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam
memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan
sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat loyalitas merek itu
tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan
cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat
loyalitas merek rendah. (Bhote dalam Dharmayanti, 2006).
Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut
akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.
2.2.3. Hubungan Kinerja Karyawan (Service Performance) terhadap
loyalitas.

67

Griffin yang dialihbahasakan oleh Dwi Kartini (2005 : 113) mengatakan

kunci untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal, pertama terletak pada
menciptakan pegawai front line yang efektif. Semakin dipahami bagi banyak
perusahaan bahwa pegawai front line adalah pusat kontak pelanggan dimana
perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.
Griffin dalam Hurriyati (2008 : 10) Hubungan baik dan kepercayaan
pelanggan dilakukan dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh
pegawai front line yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya
dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Pegawai yang
diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini disebut
Customer Service.
Berdasarkan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel dalam
penelitian ini, maka penulis membuat paradigma penelitian sebagai berikut :

Kinerja
(Service Performance)

Kepuasan
(Satisfaction)

Kesetiaan
(Loyalty)

Gambar 2.4 Paradigma Penelitian

2.3.

Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian. Berdasarkan rumusan masalah dan uraian diatas maka penulis

mengajukan sub-hipotesisnya adalah sebagai berikut :
1)

Kinerja Customer Service Officer mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

68

2)

Kinerja Customer Service Officer mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

3)

Kinerja Customer Service Officer dan kepuasan mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

BAB III
METODE PENELITIAN

69

3.1

Metode Penelitian yang Digunakan

Berdasarkan teori, penelitian ini menurut pendekatan yang dilakukan

adalah termasuk ke dalam Penelitian Survey. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono,

2002, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar
maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil
dari populasi tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian survey karena
dilakukan pada populasi yang besar yaitu seluruh nasabah BNI Syariah Bandung
tetapi data yang akan dipelajari adalah data dari sampel (sebagian nasabah) yang
diambil dari populasi tersebut.
Penelitian ini menurut tingkat eksplanasi merupakan Penelitian Deskriptif
dan Penelitian Asosiatif. Penelitian Deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan
terhadap variabel mandiri tanpa membuat perbandingan (Sugiyono, 2002). Dalam
penelitian ini yaitu mencari tahu bagaimana tanggapan nasabah atas kinerja
customer service dan seberapa besar loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung.
Penelitian Asosiatif yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel
dengan variabel yang lain. (Sugiyono, 2002). Dalam penelitian ini yaitu mencari
hubungan antara variabel independen yaitu kinerja (service performance) dengan
variabel dependen yaitu loyalitas, dimana terdapat variabel intervening yaitu
kepuasan.
Penelitian ini berdasarkan penelitian menurut jenis data yang dilakukan
termasuk pada penelitian kuantitatif, yaitu data yang berupa angka atau data
kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2002). Dalam penelitian ini yaitu untuk

70

mengetahui

tanggapan

kinerja

dan

loyalitas

nasabah

yang

berbentuk

kalimat/pendapat digunakan angka dalam bentuk skala pengukuran berdasarkan

tingkat perhatian dan kesetiaan nasabah.
3.2

Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel

3.2.1

Definisi Variabel
Definisi variabel menurut Hatch dan Farhady (dalam Sugiyono, 2002 : 20)

yaitu atribut dari seseorang atau objek yang mempunyai variasi antara satu
orang atau satu objek dengan objek lain. Sedangkan pengertian variabel menurut
Sugiyono, 2002, yaitu suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun objek
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan judul yang diambil oleh penulis maka penelitian ini
merumuskan beberapa variabel yang akan dikaji hubungannya, yaitu :

Service performance adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikanya. (Anwar Prabu Mangkunegara). Service
performance dalam penelitian ini merupakan variabel independent (bebas),
yaitu variabel yang menjadi sebab perubahannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. (Kotler). Dalam
penelitian ini kepuasan merupakan variabel intervening (antara), yaitu variabel
yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara
variabel independen dengan dependen.

71

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
peralihan perilaku. (Kotler). Loyalitas dalam penelitian ini merupakan variabel
dependen (terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat
karena adanya variabel bebas.
Variabel-variabel tersebut akan diukur dengan menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2002 : 73). Penulis
memilih menggunakan skala Likert karena variabel-variabel tersebut akan
dijabarkan menjadi subvariabel yang kemudian akan dijabarkan lagi menjadi
komponen-komponen yang dapat terukur dalam bentuk aitem pertanyaan pada
kuisionare yang kemudian dijawab oleh responden.
Tabel 3.2
Bentuk Skala Pengukuran
JAWABAN
ANGKA
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Netral
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Secara sederhana, model penelitian yang dilakukan adalah mengkaji
Variabel dependent yaitu Loyalitas yang dipengaruhi oleh variabel Independent
yaitu Kinerja Customer Service. Selanjutnya model ini akan dijabarkan dalam
dimensi-dimensi yang berkaitan di dalamnya.
3.2.2

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL

KONSEP
VARIABEL

INDIKATOR

SATUAN UKUR

72

Kinerja CSO
(Variabel X)

Hasil kerja secara

kualitas dan kuantitas
yang dicapai oleh
seorang karyawan
dalam melaksanakan
tugasnya sesuai
dengan tanggung
jawab yang
diberikanya.
(Anwar Prabu
Mangkunegara)

a.

Quantity
of Work

b.

Quality of b.
Work

c.

Job
Knowledge

d.

a.

c.

Creativen
ess

e.

d.

Cooperati e.
on

f.

Dependabilitf.
y
g.

Initiative
h.
g.

Personal
Qualities

Jumlah kerja yang

dilakukan dalam suatu periode
yang ditentukan.
Kualitas kerja yang
dicapai berdasarkan syaratsyarat kesesuaian dan
kesiapanya.
Luasnya pengetahuan
mengenai pekerjaan dan
keterampilannya.
Keaslian gagasan
gagasan yang dimunculkan
dan tindakan-tindakan untuk
menyelesaikan persoalanpersoalan yang timbul.
Kesediaan untuk
bekerjasama dengan orang
lain atau sesama anggota
organisasi
Kesadaran untuk dapat
dipercaya dalam hal kehadiran
dan penyelesaian kerja.
Semangat untuk
melaksanakan tugas-tugas
baru dan dalam memperbesar
tanggungjawabnya
Menyangkut kepribadian,
kepemimpinan,
keramahtamahan dan
integritas pribadi.

73

Kepuasan
(Variabel Y)

Tingkat perasaan
seseorang setelah
membandingkan
kinerja (atau hasil)
yang dirasakan
dengan harapannya.
(Kotler)

a.

Reliability a.

b.

Responsiv b.
eness

c.

Assurance

d.

Empathy

e.

Tangibles

c.

d.
e.
f.

Kepuasan f.
terpenuhi
g.
Kepuasan g.
tidak terpenuhi
Loyalitas
Nasabah
( Variabel Z )

Komitmen yang
a.
Repetition
dipegang kuat untuk
membeli lagi atau
b.
Referral
berlanggan lagi
produk atau jasa
tertentu di masa
c.
Refers
depan meskipun ada
Others
pengaruh situasi dan
usaha pemasaran
d.
Retention
yang berpotensi
menyebabkan
peralihan perilaku.
(Kotler)
Loyalty is defined
as non random
purchase expressed
over time by some
decision making
unit. (Griffin)
Catatan : Skala yang digunakan adalah Skala Ordinal

a.

Mampu untuk melakukan

pelayanan yang dijanjikan
secara handal dan akurat.
Berkeinginan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat kepada
pelanggan
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan
perhatian, pelayanan
pribadi yang diberikan kepada
pelanggan.
fasilitas fisik,
perlengkapan, personalia, dan
bahan tertulis.
Kenyataan sesuai dengan
harapan konsumen.
Kenyataan tidak sesuai
dengan harapan konsumen.

Melakukan pembelian
berulang.
b.
Mengarahkan pembelian
pada semua produk
perusahaan.
c.
Mereferensikan produk
perusahaan pada orang lain.
d.
Daya ingat yang kuat
terhadap produk perusahaan
sehingga tidak terpengaruh
oleh produk sejenis dari
perusahaan pesaing.

74

3.3

Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi dan Sampel

Populasi menurut Sugiyono, 2002, adalah seluruh karakteristik/sifat yang
dimiliki oleh subjek atau objek penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.
Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilki
oleh populasi tersebut.
Populasi dari penelitian yang peneliti lakukan adalah seluruh nasabah BNI
Syariah Cabang Bandung. Namun karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu
maka peneliti menggunakan sampel untuk penelitian ini yaitu sebagian nasabah
BNI Syariah Cabang Bandung yang dianggap mewakili (representative). Apa
yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya akan diberlakukan untuk
populasi.
3.3.2. Kerangka Sampling
Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah
anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian tergantung pada
tingkat kesalahan yang diinginkan. Makin besar tingkat kesalahan maka akan
semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya makin kecil tingkat
kesalahan maka akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan
(Sugiyono, 2002:79). Responden yang dipilih adalah berdasarkan Rumus Taro
Yamane dalam Riduwan (2007 : 44), sampel yang akan ditentukan oleh penulis
dengan persentase kelonggaran ketidaktelitian 10%, dengan rumus :

N
1 Ne 2

75

N = ukuran populasi
n = ukuran sampel
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan Sampel
yang masih dapat ditolerir.
Berdasarkan rumus Taro Yamane tersebut maka sampel yang akan diambil
dalam penelitian ini adalah :
N = Populasi Nasabah BNI Syariah Bandung sebanyak 30.336 orang
e = 10 %
n

30.336
1 + (30.336) x 10% 2

= 99,67

= 100 responden

3.3.3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probality sampling
yaitu memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih jadi sampel (Sugiyono, 2002 : 59). Jenis dari teknik yang
digunakan adalah simple random sampling yaitu teknik penentuan sampel dari
semua anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam anggota populasi itu. (Sugiyono, 2002 : 59).

76

3.4

Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang

dikumpulkan melalui observasi, studi kepustakaan dan angket. Penelitian yang

penulis lakukan menggunakan instrumen (alat pengumpul data) yang terdiri dari
beberapa teknik pengumpulan data yaitu angket, wawancara, dan observasi.
Teknik pengumpulan data primer yang akan penulis lakukan adalah dengan
angket yaitu melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner akan disebarkan kepada
nasabah yang telah dipilih secara simple random sampling melalui surat
disesuaikan dengan tempat nasabah tersebut membuka rekening.
Sedangkan pengkajian data sekunder akan dilakukan berdasarkan sumbersumber literatur yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Selanjutnya hasil
dari data primer akan diasosiaikan dengan data sekunder.

3.5

Metode Analisis yang digunakan

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua macam teknik

analisis yaitu statistik deskriptif dan analisis jalur. Untuk menguji hipotesis dan
menjawab rumusan masalah pertama dan kedua digunakan analisis statistik
deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara menjelaskan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum. (Sugiyono, 2002 : 112). Metode yang digunakan yaitu dengan menghitung
distribusi frekuensi serta menyajikan data dalam bentuk tabel.

77

Analisis jalur digunakan untuk menjawab rumusan masalah ketiga dan

keempat. Pengertian teknik analisis jalur (path analysis) menurut Riduwan (2007)
adalah teknik analisis yang digunakan dalam menguji besarnya sumbangan
(kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari
hubungan kausal antar variabel X terhadap Y serta dampaknya kepada Z. Dalam
penelitian ini menguji besarnya hubungan kausal antar variabel customer service
(X) dan kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z). Dan untuk perhitungan data
digunakan jasa komputer berupa software dengan program SPSS for Windows
Version 14.
Berikut ini adalah langkah-langkah dalam menguji analisis jalur menurut
Riduwan (2007), yaitu :
1)

Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.

2)

Menggambar diagram jalur dan menghitung koefisen jalur yang

didasarkan pada koefisien regresi.

3)

Menguji koefisien jalur secara simultan (keseluruhan).

4)

Menghitung koefisien jalur secara individu.

Berdasarkan paradigma penelitian dan rumusan masalah yang tersebut

diatas maka diagram jalur dan persamaan struktur penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1)

Y = F (X) : Kinerja customer service berpengaruh terhadap kepuasan.

Persamaan sturkturnya adalah Y = P YX + 1

2)

Z = F (X,Y) : Kinerja customer service dan kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas.

78

Persamaan strukturnya adalah Z = P ZX + P ZY + 2

Kinerja (X)
(Service Performance)

YX

Kepuasan (Y)
(Satisfaction)
P

ZX

Kesetiaan (Z)
(Loyalty)

ZX

Gambar 3.5 Diagram Jalur

Mengitung koefisien jalur khusus untuk program SPSS menu analisis

regresi, koefisien path ditunjukkan oleh output yang dinamakan coefficient yang
dinyatakan sebagai standardized coefficient atau dikenal dengan nilai Beta.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu secara manual
menggunakan Tabel F dan menggunakan software program SPSS. Dalam
penelitian ini pengujian dilakukan menggunakan software program SPSS for
Windows Version 14.

Jika nilai probabilitas 0,1 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas
Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,1 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas
Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
Menghitung koefisien secara individual digunakan uji t yang dihitung

dengan rumus (Schumacker & Lomax, 1996 : 44. Kusnendi, 2005 : 12 dalam
Riduwan, 2007 : 117).

79

tk =

Pk
se

; (dk = n k 1)

Pk

Perhitungan tersebut diperoleh dari hasil komputasi pada program SPSS.

Selanjutnya bandingkan antara nilai probabilitas 0,1 dengan nilai probabilitas Sig
dengan dasar pengambilan keputusan berikut :

Jika nilai probabilitas 0,1 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas
Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,1 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas
Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

3.6

Teknik Pengujian
Dalam melakukan penelitian, data yang diperoleh harus dilakukan

pengujian terhadap data tersebut. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui

sejauhmana keakuratan data yang diperoleh selama melakukan penelitian.
Valid menunjukkan derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya
terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti (Sugiyono,
2002:1)
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. (Sugiyono, 2002:109).

80

3.7

Lokasi dan Waktu Penelitian

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan di BNI Syariah

Bandung yang mempunyai 4 (empat) lokasi yaitu : 1 (satu) kantor cabang utama
berlokasi di Jl. Buah Batu No.157 C dan 3 (tiga) kantor cabang pembantu yang
masing-masing berlokasi di BNI Syariah KCPS Cianjur Jl. Mawardi No. 75
Cianjur, BNI Syariah KCPS UNISBA Jl. Taman Sari No. 20 dan BNI Syariah
KCPS Cigondewah Jl. Taman Kopo Indah II Ruko 1B No. 18.

81

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Sejarah Singkat PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero), tbk

4.1.1. Sejarah Umum

PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero), tbk berdiri semenjak tahun
1946 yang merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah
Indonesia. Nama awal yang digunakan adalah Bank BNI-46 namun seiring
berjalannya waktu, tahun 1992 status hukum dan nama Bank BNI-46 berubah
menjadi PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero), dan pada tahun 1996
keputusan Bank BNI-46 untuk menjadi perusahaan go public diwujudkan melalui
penawaran saham perdana kepada masyarakat melalui pasar modal. PT. BANK
NEGARA INDONESIA (Persero), tbk merupakan bank pertama di Indonesia
yang mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan
untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik. Setelah keberhasilan
mengarungi masa-masa sulit, sebutan Bank BNI- dipersingkat menjadi BNI,
sedangkan tahun pendirian -46- digunakan dalam logo perusahaan untuk
meneguhkan kebanggaan sebagai Bank Nasional pertama pada era Negara
Kesatuan Republik Indonesia.

82

4.1.2. Sejarah Singkat BNI Syariah

PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero), tbk merupakan satu pelopor
dalam rangka mengembangkan bank syariah di Indonesia, terbukti pada tanggal
29 April 2000, PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero), tbk membuka
secara resmi Divisi Usaha Syariah. Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank
Indonesia No. 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010, maka telah diperoleh
izin usaha bank umum syariah (BUS) PT. Bank BNI Syariah atau BNI Syariah.
Dengan izin usaha ini, maka pada tanggal 19 Juni 2010, manajemen dan
operasional BNI Syariah resmi pisah (spin off) dari Unit Usaha Syariah BNI. PT.
Bank BNI Syariah merupakan anak perusahaan BNI yang bergerak dalam bidang
perbankan syariah, sebagai hasil spin off Unit Usaha Syariah. Komposisi
kepemilikan saham 99,99% dimiliki oleh BNI dan sisanya dimiliki oleh PT. BNI
Life. Hingga akhir Mei 2010, Unit Usaha Syariah BNI memiliki aset sebesar
Rp 5,2 triliun, total dana masyarakat sebesar Rp 4,2 triliun, total pembiayaan
sebesar Rp 3,2 triliun, modal sebesar Rp 1 triliun, dengan customer based lebih
dari 420 ribu nasabah.
Fokus utama dari BNI Syariah adalah pada bisnis ritel dan konsumer,
dimana strategi bisnis saat ini diarahkan untuk melayani masyarakat pada segmen
UMKM dan pengembangan industri di daerah-daerah. Dalam menjalankan bisnis,
BNI Syariah tetap akan selalu bersinergi dengan BNI dan seluruh perusahaan anak
BNI dalam kerangka kerja BNI Incorporated. Saat ini, PT. Bank BNI Syariah
memiliki 58 kantor cabang dan syariah channeling outlet di lebih dari 750 cabang
BNI. Didukung dengan jaringan 4.000 ATM BNI ditambah 10.000 ATM LINK

83

dan 15.000 ATM Bersama, serta fasilitas phone banking 24 jam BNI Call di 0215789 9999 atau 68888 (via ponsel), serta SMS Banking dan Internet Banking
www.bni.co.id untuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan fitur.

4.1.3. Sejarah Singkat BNI Syariah Cabang Bandung

Pada tanggal 15 Mei 2001, PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero),
tbk dengan Divisi Usaha Syariah memperluas jaringannya dengan membuka BNI
Syariah cabang Bandung yang bertempat awal di Jalan Buah Batu No. 168
Bandung dan sekarang telah direlokasi berada di Jalan Buah Batu No. 157 C
Bandung.
4.1.4.

Visi dan Misi BNI Syariah

Visi BNI Syariah yaitu :
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan
dan kinerja.
Misi BNI Syariah yaitu :

1. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.
2. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
3. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
4. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
5. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan.

84

4.1.5. Struktur Organisasi

Berdasarkan keputusan Direksi tanggal 18 April 2005 dan Surat
Keputusan Direksi No.KP/172/DIR/R tanggal 26 April 2005 maka telah
ditetapkan sistem manajemen BNI Syariah dalam rangka otonomi khusus terdiri
atas Pimpinan Divisi dan Wakil Pimpinan Divisi yang diawasi oleh Dewan
Pengawas Bisnis Syariah dan Dewan Pengawas Syariah. Lebih lanjut lagi hal ini
disebut dengan Otonomi Khusus BNI Syariah.

4.1.6. Deskripsi Jabatan

Berdasarkan struktur organisasi sesuai dengan penelitian yang penulis
lakukan maka uraian jabatan Customer Service yaitu sebagai berikut :
A.

Customer Service Officer ( CSO / Asisten Pelayanan Nasabah)

Di bawah penyeliaan Pemimpin KCPS, CSO bertugas sebagai berikut :

a. Memberikan informasi produk dan jasa BNI Syariah kepada nasabah.

b. Mengelola dan melayani pembukaan rekening Giro Wadiah / Tabungan /
Deposito Mudharabah.
c. Melaksanakan penjualan melalui cross-selling.
d. Tanggung jawab jabatan.
Seorang CSO melaksanakan kegiatan-kegiatan lain yang berkaitan dengan
produk dana BNI Syariah, antara lain :

85

a. Memberikan informasi mengenai produk dan jasa BNI Syariah, syarat-syarat

pembukaan

rekening

dan

melayani

pertanyaan

nasabah

mengenai

penyelesaian transaksi atau saldo.

b. Mengadministrasikan dan membagikan Rekening Koran nasabah Giro Wadiah
secara langsung atau melalui jasa pengiriman.
c. Mengadministrasikan permintaan dan pemberian buku cek / bilyet giro,
mengelola formulir dan produk dan jasa BNI Syariah.
d. Mengelola dan mengadministrasikan permintaan pelayanan pembukaan,
perubahan, dan penutupan rekening Giro Wadiah / Tabungan / Deposito.
e. Menyiapkan formulir aplikasi pembukaan rekening serta Kartu Contoh Tanda
Tangan (KCT)
f. Mengecek dan memeriksa kebenaran bukti diri nasabah serta memantau
perkembangan rekening-rekening nasabah.
g. Melakukan scanning KCT ke Sistem SVS.
h. Mengadministrasikan file nasabah dan memantau perkembangan rekening
nasabah.
i. Memroses permintaan nasabah untuk memblokir cek/bilyet giro dan
rehabilitasi daftar hitam (DHN) BI karena penarikan cek/BG kosong.
j. Menandatangani Buku Tabungan/Bilyet Deposito sesuai kewenangan.
k. Memantau daftar jatuh tempo Deposito Mudharabah serta memperpanjang
jangka waktu deposito tersebut sesuai permintaan nasabah.
l. Mengelola

dan

mengadministrasikan

pembayaran

nominal

Deposito

Mudharabah/Tabungan/Giro Wadiah dan bagi hasil yang ditutup secara tunai

86

dan pemindahan sesuai kewenangannya. Serta melakukan verifikasi,

memproses permohonan pencairan, mencetak kuitansi pembayaran bagi hasil
deposito.
m. Melayani permintaan dan penyerahan kartu ATM, serta memantau atau
melaporkan permasalahan yang terjadi (jika kartu hilang/rusak) ke unit
pengelolaannya.
n. Melakukan verifikasi tanda tangan nasabah, memeriksa saldo, meminta
pengesahan penyelia dalam kegiatan penutupan rekening.
o. Membuka, merubah, atau menutup master data nasabah (CIF) dalam sistem
ICONS.
p. Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit intern dan
ekstern BNI.
Seorang CSO juga melaksanakan kegiatan yang berkaitan dengan transasksi
dalam negeri, antara lain :
a. Membantu nasabah dalam kelengkapan aplikasi jasa dalam negeri dan luar
negeri (Transfer, Kliring, RTGS).
b. Melayani dan membuat Surat Keterangan Bank.
c. Memproses

penerbitan

surat

pemberitahuaan

Kiriman

Uang

dan

menyampaikan pemberitahuaannya kepada nasabah.

d. Mengelola pembayaran gaji melalui sistem payroll baik secara otomatis (Auto
Kredit) atau manual, berkoordinasi dengan unit pelayanan uang tunai.

87

e. Meneliti akurasi atau validitas proses pembayaran gaji dengan sistem payroll
dan melakukan perbaikan atau koreksi apabila tidak sesuai, berkoordinasi
dengan unit pelayanan uang tunai.
f. Meminta persetujuan pejabat berwenang atas transaksi di atas batas
kewenangannya.

Seorang CSO berpartisipasi aktif dalam kegiatan yang berkaitan dengan

produk jasa/transaksi yang dikela oleh Kantor Besar, Kantor Wilayah, atau
pihak ketiga lainnya, antara lain :
a. Melayani pembukaan aplikasi Phone Plus untuk diteruskan ke Divisi
Operasional.
b. Melayani permohonan dan penyerahan kartu ATM.
c. Mengelola dan mengadministrasikan setoran ONH (Ongkos Naik Haji)
nasabah yang membuka rekening Tabungan Haji, serta memantau dan
membuat laporan posisi ONH.
d. Membuat laporan yang berkaitan dengan implementasi Prinsip Mengenal
Nasabah (Know Your Costumer).
e. Penyelesaian transaksi Office Channeling di Kantor Cabang BNI di bawah
penyeliaannya.
f. Pemenuhan kelengkapan buku tabungan, bilyet deposito, dan kelengkapan
lainnya yang dibutuhkan.
g. Menbantu menyelesaikan permasalahan yang terjadi terhadap layanan produk
Syariah.

88

Dampak dari perubahan teknologi juga berdampak positif terhadap

perkembangan dunia perbankan. Produk yang ditawarkan kepada nasabahnya
menjadi lebih cepat dan efisien. Sebagai contoh untuk melakukan pengiriman
uang (transfer) dapat dilakukan pada saat itu juga dengan sistem online komputer.
Padahal sebelumnya untuk mengirim uang dari satu bank ke lokasi lainnya
memerlukan waktu beberapa hari.
Era teknologi yang berkembang begitu cepat ini, saatnya bank menjemput
bola dengan mengejar nasabah bukan menunggu nasabah. Bank juga harus pandai
membaca keinginan dan kebutuhan nasabahnya melalui berbagai cara seperti
melalui riset pemasaran. Dalam melakukan pemasaran, bank harus memiliki
sasaran yang hendak dicapai, yaitu tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti
dalam hal meningkatkan mutu pelayanan dan menyediakan ragam produk yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Untuk mencapai sasaran tersebut
maka bank perlu :
1)

Menciptakan produk yang sesui dengan keinginan dan kebutuhan

nasabahnya.

2)

Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan dibandingkan

dengan produk pesaing.

3)

Menciptakan produk yang memberikan keuntungan dan keamanan

terhadap produknya.

4)

Memberikan informasi yang benar-benar dibutuhkan nasabah dalam hal

keuangannya pada saat dibutuhkan.

89

5)

Memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon nasabah menjadi

nasabah bank yang bersangkutan.

6)

Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah bank.

7)

Berusaha untuk mempertahankan nasabah lama dan berusaha mencari

nasabah baru baik dari segi jumlah maupun kualitas nasabah.

4.2.

Hasil Penelitian

4.2.1. Karakteristik Responden

Pada awal Bab IV penulis memberikan gambaran mengenai karakteristik
responden terpilih, penulis mengindentifikasi responden berdasarkan kepada jenis
kelamin, status pekerjaan, usia, masa kerja dan pendidikan terakhir dari para
responden yang terpilih.
Tabel 4.1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
1. Laki-laki
2. Perempuan
Jumlah

(f)
67
33
100

(%)
67
33
100

Karakteristik berdasarkan jenis kelamin nasabah yang menjadi responden

penelitian, menunjukan jika responden laki-laki lebih banyak dibandingkan
dengan responden wanita. Jenis kelamin konsumen dapat mempengaruhi sikap
dalam menentukan pilihan, terhadap suatu produk. Pada dasarnya setiap
konsumen banyak dipengaruhi oleh faktor intern dan faktor ekstern. Salah satu
contohnya dalam pemilihan Bank. Dalam suatu keluarga anggota keluarga inti
(suami, istri dan anak) masing-masing memiliki peran dalam pengambilan sikap.

90

Dimana peran tersebut dipengaruhi oleh faktor budaya, tingkat sosial dan normanorma yang dianut.
Pada dasarnya, setiap laki-laki adalah pemimpin dalam keluarganya.
Sebagai seorang pemimpin mereka memiliki tugas dalam menentukan sikap yang
harus diambil dalam sebuah keluarga. Faktor-faktor internal dalam diri konsumen
meliputi pengalaman masa lalu konsumen, karakteristik konsumen, dan motif.
Hubungan antara banyaknya responden laki-laki dibanding wanita dapat
dipahami, dengan menggunakan spesifikasi peran dalam sebuah keluarga yang
diperkenalkan oleh Sheth dan Assael (1992) dalam Sutisna (2002 : 205). Seorang
laki-laki dalam sebuah keluarga memiliki peran menjadi pembuat keputusan akhir,
pembuat keputusan memutuskan merk apa yang harus dibeli. Hal tersebut
memungkinkan, jika dalam sebuah keluarga laki-laki (ayah) memiliki kekuatan
finansial dalam sebuah keluarga
Tabel 4.2. Usia
Usia
< 20 tahun
20-30 tahun
30-40 tahun
40-50 tahun
> 50 tahun
Jumlah

(f)
5
8
21
40
26
100

(%)
5
8
21
40
26
100

Pengelompokan responden berdasarkan usia responden menunjukan jika

distribusi responden terpusat pada kelompok usia 30-40 dan 40-50 tahun.
Berdasarkan informasi tersebut dapat diterangkan secara ilmiah jika usia
mempengaruhi sikap nasabah, dalam menentukan sikap terhadap produk

91

perbankan yang akan dipilih. Orang-orang berubah dalam orientasi pemilihan

produk, dan salah satunya mengenai produk perbankan seiring dengan siklus
kehidupannya. Pemilihan Bank Syariah dibandingkan dengan Bank konvensional,
tidak lain adalah orientasi sikap yang berubah. Pengetahuan nasabah akan nilainilai agama yang diterapkan dalam kegiatan perbankan, turut mempengaruhi
pemilihan nasabah terhadap Bank Syariah. Faktor-faktor penting yang
berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini
mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang
yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau
jasa. (Kotler, 2003 : 206).
Tabel 4.3. Pendidikan Terakhir
Usia
1. SD
2. SLTP
3. SMU
4. Sarjana
5. Pasca sarjana
Jumlah

(f)
5
6
9
38
42
100

(%)
5
6
9
38
42
100

Tingkat pendidikan nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini,

terkonsentrasi pada tingkatan pendidikan sarjana (38%) dan pasca sarjana (42%).
Jika dikaitkan dengan penelitian ahli (Buchari Alma), tingkat pendidikan memiliki
hubungan dengan sikap individu. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka,
semakin tinggi pula pengetahuan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi. Selain itu
dengan menjadi nasabah BNI Syariah meningkatkan pencitraan diri dari nasabah
Bank Syariah.

92

Tingkat pendidikan mempengaruhi pola konsumsi atau pemilihan dari

individu, semakin tinggi tingkat pendidikan semakin tingkat kebutuhan yang ingin
dipenuhi baik bersifat material ataupun non material. Tingkat pendidikan dari
individu

akan

mempengaruhi

sikap

dari

individu

dalam

memutuskan

menggunakan produk (Buchari Alma, 2006 : 23). Tingkat pendidikan juga

membuat nasabah Bank Syariah akan semakin mengerti, akan tujuan dan
kebutuhan spesifik apa yang ingin dipenuhi dari sebuah jasa perbankan.
Tabel 4.4. Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
1. < 1 tahun
2. 1-3 tahun
3. 4-6 tahun
4. 6 tahun
Jumlah

(f)
13
34
21
32
100

(%)
13
34
21
32
100

Berdarkan tabel diketahui jika responden rata-rata telah menjadi nasabah

dari Bank BNI Syariah dari rentang 4-6 tahun dan 6 tahun ke atas. Kondisi
tersebut mengindikasikan responden yang terpilih adalah nasabah yang memiliki
apresiasi tinggi terhadap produk Bank BNI syariah.
Tahapan Repeat customers, ditunjukan oleh sikap pelanggan yang telah
melakukan pembelian dua kali atau lebih terhadap barang atau jasa pada
perusahaan yang sama. Perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude)
dengan seorang pengunjung yang telah menggunakan Bank BNI Syariah secara
berulang akan memperlihatkan perilaku pengunjung yang didefinisikan sebagai
pembeli teratur. Definisi Griffin dapat diartikan bahwa loyalitas lebih
menitikberatkan kepada sikap dan perilaku yang relatif stabil dalam jangka

93

panjang dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian rutin

terhadap produk atau jasa perusahaan yang dipilih. Perilaku menurut Oliver yang
dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005 : 129) mendefinisikan komitmen pelanggan
pontensial menjadi pelanggan loyal adalah sebagai berikut :
Komitmen pelanggan pontensial bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Definisi dari Oliver yang dikutip oleh Ratih Hurriyati tersebut, dapat
diartikan jika komitmen pelanggan potensial bertahan lebih mendalam
dibandingkan dengan komitmen pelanggan yang hanya sekali saja
menggunakan Bank BNI syariah.
4.2.2. Distribusi Responden Untuk Tanggapan Kinerja Customer Service
Officer.
Pengukuran kinerja Customer Service Officer dilakukan, dengan
menggunakan 11 buah instrumen pertanyaan dari pengembangan indikator
penelitian.
Tabel 4.5. Customer Service Officer menyampaikan salam dan bantuan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
4
29
62
1
4
100

(%)
4
29
62
1
4
100

94

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer menyampaikan salam dan menawarkan bantuan dengan ramah
saat anda datang, menunjukan pada umumnya responden memberikan tanggapan
cukup setuju (62%).
Kondisi tersebut menggambarkan bahwa sikap Customer Service Officer,
dalam memberikan salam dan menawarkan bantuan, dengan ramah saat nasabah
datang belum dilaksanakan dengan baik. Salam pembuka merupakan cara halus
untuk menyapa nasabah dan calon nasabah, dengan menunjukan kesopanan dan
menghidari kesan awal (hallow effect) yang tidak menguntungkan bagi para
wiraniaga. Melalui awal pertemuan yang baik ketika mengunjungi nasabah BNI
Syariah mengharapkan argumen pesan yang ingin disampaikan dalam kunjungan
mereka dapat diterima dengan baik.
Kesan pertama yang menyenangkan akan memberikan pengaruh terhadap
hubungan antara Customer Service Officer dengan nasabah, kesan pertama akan
memberikan pengaruh lebih besar dibandingkan dengan kunjungan dari Customer
Service Officer yang berulang. Pada menit pertama suatu pendekatan Customer
Service Officer dengan calon nasabah adalah saat-saat terpenting (Buchari Alma,
2003 : 114).
Pentingnya pengucapan salam pada awal pembukan dapat memberikan
kesan yang baik kepada para calon nasabah, kesan yang baik akan mempermudah
para Customer Service Officer dalam menyampaikan pesan yang ingin
disampaikan dan salah satu cara membentuk hubungan yang baik dengan para
nasabah.

95

Tabel 4.6. Customer Service Officer menjelaskan fitur produk

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)

(%)
4
29
62
1
4
100

4
29
62
1
4
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer menjelaskan berbagai fitur produk dan layanan BNI Syariah
kepada anda, menunjukan pada umumnya responden memberikan tanggapan
Cukup Setuju (62%).
Kemampuan dari para Customer Service Officer dalam menjawab segala
macam pertanyaan menunjukan sejauhmana kesiapan mereka dalam memberikan
informasi kepada para nasabah. Kesiapan dalam menjawab dan memberikan
informasi akan meningkatkan krebilitas dari Customer Service Officer di mata
para

nasabah.

Untuk

memperlihatkan

kesiapannya

dan

mempermudah

penyampaian informasi dan teknik penggunaan produk, Customer Service Officer

menggunakan buklet, brosur dan lain-lain. Penggunaan buklet dan brosur dapat
digunakan oleh para nasabah sebagai bahan rujukan. Penyampaian pesan dengan
menggunakan pendekatan presentasi ditekankan kepada usaha untuk mendapatkan
perhatian dari para nasabah yang diajak berkomunikasi. Melalui pelaksanaan
presentasi dan demontrasi para Customer Service Officer dari BNI Syariah dapat

96

menyampaikan keistimewaan (feature) yang dimiliki, selain itu keunggulan dari

produk BNI syariah, manfaat dan nilai lebih yang akan didapatkan, membuat para
nasabah memberikan perhatian tinggi terhadap presentasi yang disampaikan.
Hal tersebut senada dengan yang disampaikan Kotler (2002 : 726) untuk
meningkatkan perhatian dari para calon pembeli terhadap kegiatan Customer
Service Officer dapat ditingkatkan dengan menggunakan alat bantu seperti buklet,
bagan, gambar, dan simulasi.
Tabel 4.7. Customer Service Officer Memproses Permintaan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
3
16
65
3
13
100

(%)
3
16
65
3
13
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer memproses permintaan, menunjukan pada umumnya responden
memberikan tanggapan Cukup Setuju (65%). Customer Service Officer selalu
memproses dengan baik permintaan dari nasabah. Pada akhir presentasi Customer
Service Officer mencoba untuk menutup kegiatan Customer Service Officer,
beberapa Customer Service Officer dengan mengulang butir butir permintaan.
Dengan kata lain pihak Customer Service Officer berusaha memperjelas apa yang
sebenarnya dibutuhkan oleh para nasabah.

97

Tabel 4.8. Customer Service Officer Menyampaikan Salam Penutup

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
1
20
62
5
12
100

(%)
1
20
62
5
12
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan kualitas

kerja Customer Service Officer cukup baik, menunjukan pada umumnya
responden memberikan tanggapan Cukup Setuju (62%).
Pada akhir interaksi Customer Service Officer mencoba untuk menutup
kegiatan percakapan, dengan sopan santun seperti awal percakapannya. Beberapa
Customer Service Officer mungkin kurang memperhatikan kegiatan tersebut,
kondisi tersebut mempengaruhi momen psikologis dari nasabah. Sehingga kurang
terbentuk hubungan yang baik dengan para nasabah. Mereka seringkali tidak
memiliki keyakinan diri atau merasa tidak enak untuk mengetahui kapan momen
psikologis yang tepat untuk menutup penjualan. Customer Service Officer perlu
mengetahui bagaimana mengenali tanda tanda untuk menutup penjualan dari
para nasabah, termasuk tindakan fisik, pernyataan atau komentar, serta
pertanyaan.

98

Tabel 4.9. kualitas kerja Customer Service Officer Cukup Baik

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
12
32
46
4
6
100

(%)
12
32
46
4
6
100

Kinerja customer service officer yang diukur oleh pertanyaan kualitas

kerja customer service officer cukup baik, menunjukan pada umumnya
responden memberikan tanggapan cukup setuju (46%).
Keterpercayaan terhadap Customer Service Officer dengan kategorisasi
tinggi mengisyaratkan bahwa penegasan Keakuratan informasi yang disampaikan
dan etika dalam menyampaikan materi tinggi. Keterpercayaan terhadap Customer
Service Officer muncul karena adanya kesan dari nasabah tentang Customer
Service Officer yang berkaitan dengan wataknya. Customer Service Officer yang
dapat dipercaya adalah Customer Service Officer yang dianggap jujur, tulus,
bermoral, adil, sopan dan etis, dalam kegiatan komunikasi yang selama ini
dilakukan dengan para nasabah. Pengalaman dan penilaian nasabah terhadap
Customer Service Officer tersebut menimbulkan suatu kredibilitas dalam wujud
keterpercayaan terhadap nasabah.

99

Tabel 4.10. Customer Service Officer Menyampaikan Berbagai Informasi

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
30
59
6
2
3
100

(%)
30
59
6
2
3
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer mampu menyampaikan berbagai informasi perbankan yang
dibutuhkan, menunjukan pada umumnya responden memberikan tanggapan
Setuju (59%).
Kemampuan dari para Customer Service Officer dalam menerangkan
informasi yang detail mengenai perkembangan perusahaan dan kualitas produk
sangat memungkinkan pada penyampaian pesan ini para Customer Service Officer
tidak dibatasi waktu yang singkat, para Customer Service Officer dapat
menjelaskan secara detail mengenai permasalahan yang ingin diketahui oleh para
calon nasabah. Keterangan tersebut sesuai dengan yang disampaikan Terrence A
Shimp dalam bukunya promosi dan periklanan (2002 : 282) melalui Customer
Service Officer memungkinan bagi perusahaan yang dalam hal ini diwakili oleh
Customer Service Officer BNI Syariah untuk mengkomunikasikan informasi
teknis dan kompleks kepada para nasabah yang salah satunya adalah bagaimana
BNI syariah.

100

Tabel 4.11. Customer Service Officer Menemukan Inti Permasalahan

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
21
29
35
6
9
100

(%)
21
29
35
6
9
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer mampu menggali dan menemukan inti permasalahan dari transaksi
perbankan yang sedang anda hadapi, menunjukan pada umumnya responden
memberikan tanggapan Cukup Setuju (35%).
Sebagai produk yang dapat dikatakan memiliki keterlibatan tinggi dari
nasabah dalam menentukan sikap (keputusan pembelian), nasabah akan sangat
aktif mencari informasi mengenai produk BNI Syariah mana yang dapat
memenuhi kebutuhan mereka akan jasa BNI syariah. Hal tersebut menunjukan
nasabah sangat mengetahui secara pasti tujuan penggunaan dari produk BNI
Syariah yang dipilih. Fungsi dari Customer Service Officer adalah menimbulkan
keyakinan dan kesadaran nasabah bahwa produk BNI Syariah dapat memenuhi
tujuan yang ingin dicapai oleh seorang nasabah. Seorang Customer Service
Officer harus dapat menginformasikan mengenai keunggulan masing-masing
varian (jenis) dari produk BNI Syariah yang ditawarkan kepada nasabah. Masingmasing varian produk memiliki spesifikasi tertentu yang dibuat untuk memenuhi
kebutuhan yang spesifik. Dalam produk syariah ada beberapa varian produk atau

101

pelayanan baik perlindungan yang dijamin ataupun perluasan yang diinginkan

oleh nasabah untuk BNI syariah.
Pengetahuan yang jelas mengenai tujuan penggunaan jasa BNI syariah,
memberikan kekuatan dan kekebalan dari seorang nasabah terhadap produk BNI
Syariah yang digunakan sekarang ini. Ditengah persaingan yang sangat kompetitif
di jasa BNI syariah, para pesaing akan selalu berupaya untuk menarik perhatian
dari nasabah. Untuk itu maka BNI Syariah sebagai perusahaan syariah harus
selalu menjalin komunikasi yang erat dengan para nasabahnnya
Tabel 4.12. Customer Service Officer Mampu Bekerja Sama Dengan Baik
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
30
36
25
5
4
100

(%)
30
36
25
5
4
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer mampu bekerja sama dengan baik saat anda bertransaksi
perbankan, menunjukan pada umumnya responden memberikan tanggapan
Setuju (36%).
Komunikasi antara nasabah dengan perusahaan harus selalu terjaga dengan
baik, ketidakjelasan informasi yang berawal dari tidak baiknya arus komunikasi
akan mengakibatkan kesenjangan diantara perusahaan dengan nasabah. Untuk itu
perusahaan harus selalu menjalin komunikasi dengan nasabah, untuk menjalin
hubungan dengan cara memberikan perhatian diharapkan akan mampu menarik

102

sisi emosional dari para nasabah dan sebagai upaya untuk membentuk hubungan
yang lebih dekat lagi dan meraih kepercayaaan. Melalui perhatian yang diberikan,
diharapkan sisi emosionil dari para nasabah dapat tersentuh, menurut Herwaman
(2003 : 8) keunggulan bersaing perusahaan sekarang ini lebih banyak ditentukan
oleh feel benefit.
Tabel 4.13. Mengerti dan yakin atas Customer Service Officer
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
19
24
47
2
8
100

(%)
19
24
47
2
8
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Mengerti

dan yakin atas yang dijelaskan Customer Service Officer terhadap fitur dan
layanan Bank Syariah, menunjukan pada umumnya responden memberikan
tanggapan Cukup Setuju (47%).
Tingkat profesionalisme dari para Customer Service Officer akan
memberikan, kesan yang menyakinkan kepada informasi yang diberikan. Tingkat
profesionalisme dari para Customer Service Officer ditunjukan oleh pembawaan
dari Customer Service Officer yang mampu memberikan kesan pertama yang baik,
kesiapan dari para Customer Service Officer dalam menjawab setiap pertanyaan
yang diajukan oleh para nasabah. Kesiapan ini muncul jika sebelumnya para
Customer Service Officer melakukan persiapan dengan baik mengenai
pelaksanaan kegiatan Customer Service Officer yang akan dilakukan. Tinggi

103

pengetahuan dari para Customer Service Officer tidak hanya untuk menjawab
setiap pertanyaan nasabah saja, para Customer Service Officer juga memberikan,
bantuan untuk menggunakan produk dan fitur dan layanan Bank Syariah.
Tabel 4.14. Bersemangat Membantu Permasalahan Perbankan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
10
21
53
5
11
100

(%)
10
21
53
5
11
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan

Bersemangat membantu ketika anda mendapatkan permasalahan perbankan,
menunjukan pada umumnya responden memberikan tanggapan cukup setuju
(53%).
Melalui komunikasi dua arah ini para Customer Service Officer dapat
mengetahui, secara langsung permasalahan yang dihadapi nasabah. Disamping itu
pula Customer Service Officer, diberikan pelatihan agar dapat membantu
permasalahan yang dihadi oleh nasabah Bank Syariah. Selain kemampuan untuk
membantu permasalahan yang dihadapi nasabahnya, para Customer Service
Officer dituntut untuk memiliki sikap yang bersahaja dalam membantu.
Pelaksanaaan kegiatan Customer Service Officer ini secara langsung bertemu
dengan nasabah, hal tersebut membuat para nasabah sulit untuk mengalihkan
perhatian dari para Customer Service Officer dalam kegiatan interaksinya. Untuk
itu seorang Customer Service Officer harus mampu bersikap bersahaja, karena

104

kemampuan tersebut akan menimbulkan penilaian tersendiri dari nasabah

kepadanya.
Tabel 4.15. Customer Service Officer Bersikap Ramah Dan Sopan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
25
34
38
3
100

(%)
25
34
38
3
100

Kinerja Customer Service Officer yang diukur oleh pertanyaan Customer

Service Officer bersikap ramah dan sopan kepada nasabah, menunjukan pada
umumnya responden memberikan tanggapan Cukup Setuju (38%).
Pada tabel tersebut dapat diketahui bila selama ini para Customer Service
Officer kurang mampu menunjukan kesopanan dan menghindari kesan awal
(hallow effect) yang tidak menguntungkan bagi para Customer Service Officer.
Melalui awal pertemuan yang baik ketika nasabah datang dan para Customer
Service Officer mengharapkan pesan yang ingin disampaikan dalam kunjungan
nasabah dapat diterima dengan baik. Menurut Buchari Alma (2003 : 114)
mengutarakan bahwa kesan pertama yang menyenangkan akan memberikan
pengaruh terhadap hubungan antara Customer Service Officer dengan nasabah,
kesan pertama akan memberikan pengaruh lebih besar dibandingkan dengan
kunjungan dari Customer Service Officer yang berulang.

105

4.2.3. Distribusi Responden Untuk Tanggapan Kepuasan Nasabah.

Pengukuran tingkat kepuasan dari para nasabah Bank BNI Syariah,
dilakukan dengan menggunakan 8 instrumen pertanyaan. Masing-masing
pertanyaan didistribusikan dalam tabel.
Tabel 4.16. Customer Service Officer Mampu Memberikan Pelayanan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
15
40
33
6
6
100

(%)
15
40
33
6
6
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Customer Service Officer mampu memberikan pelayanan secara handal dan
akurat sesuai dengan keinginan anda, pada umumnya responden memberikan
tanggapan Setuju (40%)
Keakuratan informasi yang disampaikan dan etika dalam menyampaikan
materi tinggi. Keterpercayaan terhadap personal selling muncul karena adanya
kesan dari nasabah tentang personal selling yang berkaitan dengan wataknya.
Personal selling yang dapat dipercaya adalah personal selling yang dianggap
jujur, tulus, bermoral, adil, sopan dan etis, dalam kegiatan komunikasi yang
selama ini dilakukan dengan para nasabah. Pengalaman dan penilaian nasabah
terhadap personal selling tersebut menimbulkan suatu kredibilitas dalam wujud
keterpercayaan terhadap nasabah.

106

Tabel 4.17. Customer Service Officer Berkeinginan Untuk Membantu

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
10
42
34
6
8
100

(%)
10
42
34
6
8
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Customer Service Officer berkeinginan untuk membantu dan memberikan
pelayanan dengan cepat, pada umumnya responden memberikan tanggapan
setuju (42%).
Kondisi di atas menunjukan jika pada dasarnya penilaian responden,
terhadap kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat begitu terlihat.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat tersebut tidak terlepas dari
daya tanggap dari para Customer Service Officer dalam memberikan pelayanan.
Kemampuan memberikan pelayanan tersebut, seperti kemampuan menjelaskan
dengan rinci mengenai informasi yang ingin diketahui oleh para nasabah, tidak
seperti alat promosi lainnya dalam kegiatan Customer Service Officer waktu yang
dimiliki oleh para wiraniaga untuk mempromosikan produk yang ditawarkan lebih
banyak.
Mengulangi dan membantu pengisian aplikasi dalam sebuah kesepakatan
memerlukan keahlian tertentu baik. Kondisi tersebut ada dalam sebuah transaksi
atau hanya sekedar memastikan nasabah untuk segera menggunakan produk yang
ditawarkan. Menurut Shimp (2000 : 295) salah satu kehlian terpenting yang dapat

107

diperoleh seorang personal selling adalah kemampuan tanggap terhadap kesulitan

yang dimiliki oleh nasabah. Tingginya daya tanggap personal selling
mempengaruhi penilaian nasabah akan kredibilitas dimiliki, karena daya tanggap
personal selling terhadap kesulitan tersebut akan mempengaruhi hubungan
(kesukaan) nasabah akan kegiatan interaksi yang dilakukan, upayan tersebut akan
meningkatkan efektifitas kegiatan persuasi yang dilakuan oleh personal selling.
Tabel 4.18. Informasi Customer Service Officer Sesuai
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
3
41
36
8
12
100

(%)
3
41
36
8
12
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Yakin bahwa informasi yang diberikan Customer Service Officer sesuai dengan
keinginan anda, pada umumnya responden memberikan tanggapan Setuju (41%).
Keterpercayaan terhadap Customer Service Officer muncul dari informasi yang
ada di masyarakat dan pengalaman nasabah setelah menggunakan produk BNI
Syariah. Semakin tinggi kredibilitas BNI Syariah semakin mudah bagi perusahaan
untuk menyakinkan nasabah akan produk yang ditawarkan.
Pengertian kredibilitas menurut Marat (1981 : 58) adalah bagaimana
seorang komunikator ulung dinilai dan dipercaya oleh individu yang menerima
komunikasi. Hovlan dan Weiss menyebutkan faktor kredibilitas terdiri dari dua

108

unsur yaitu expertise (keahlian) dan truthworthness (keterpercayaan) (Rakmat,

2005 : 256).
Tabel 4.19. Customer Service Officer Memperhatikan Keinginan Transaksi
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
3
37
39
7
14
100

(%)
3
37
39
7
14
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Customer Service Officer benar-benar memperhatikan segala keinginan transaksi
dengan baik, pada umumnya responden memberikan tanggapan cukup setuju
(39%). Berdasarkan kepada tabel ini menunjukan bila Customer Service Officer
cukup memperhatikan keinginan, setiap nasabah untuk bertransaksi. Perhatian
dari seorang Customer Service Officer menunjukan adanya itikad baik, untuk
memberikan bantuan terhadap pelaksanaan transaksi yang dilakukan nasabah.
Keingian untuk membantu setiap nasabah adalah, sebuah karakter
mengacu pada itikad dan perhatian pembicara kepada nasabah. Disini yang
dimaksud adalah kejujuran dan sifat- sifat hakiki seseorang. Nasabah akan
mempercayai pembicara yang memang dapat dipercaya. Pembicara harus
menunjukan kualitas-kualitas karakter yang akan meningkatkan kredibilitas.
(Rakmat, 2005 : 256).

109

Tabel 4.20. Customer Service Officer Memberikan Tanggapan Secara Positif

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
3
30
44
10
13
100

(%)
3
30
44
10
13
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Customer Service Officer memberikan tanggapan secara positif terhadap
permasalahan

dalam

transaksi

perbankan,

pada

umumnya

responden

memberikan tanggapan Cukup Setuju (44%).

Kemampuan dari para wiraniaga dalam menerangkan informasi yang
detail mengenai perkembangan perusahaan dan kualitas produk sangat
memungkinkan pada penyampaian pesan ini, para wiraniaga tidak dibatasi waktu
yang singkat, para niaga dapat menjelaskan secara detail mengenai permasalahan
yang ingin diketahui oleh para calon nasabah. Keterangan tersebut sesuai dengan
yang disampaikan Terrence A Shimp dalam bukunya promosi dan periklanan
(2002 : 282) melalui Customer Service Officer memungkinan bagi perusahaan
yang dalam hal ini diwakili oleh Customer Service Officer BNI Syariah untuk
mengkomunikasikan informasi teknis dan kompleks kepada para nasabah yang
salah satunya adalah bagaimana penggunaan produk Bank BNI Syariah.

110

Tabel 4.21. Fasilitas dan Perlengkapan Memenuhi Kebutuhan Bertansaksi

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
2
37
41
7
13
100

(%)
2
37
41
7
13
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Fasilitas dan perlengkapan yang digunakan Customer Service Officer sudah
memenuhi kebutuhan anda bertansaksi, pada umumnya responden memberikan
tanggapan Cukup Setuju (41%). Dalam kegiatan jasa seperti halnya perbankan,
fasilias dan perlengkapan memegang peranan penting untuk memberikan
gambaran kepada nasabah terhadap pelayanan yang mampu diberikan.
Tabel 4.22. Puas Dengan Pelayanan Customer Service Officer
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
22
32
38
7
1
100

(%)
22
32
38
7
1
100

Kepuasan nasabah BNI Syariah yang diukur oleh instrumen pertanyaan

Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan Customer Service Officer,
pada umumnya responden memberikan tanggapan Cukup Setuju (38%).
Menurut Griffin (2002 : 35), proses seorang calon nasabah menjadi
nasabah yang loyal terhadap perusahaan terbentuk dari orang-orang yang

111

memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan
untuk membelinya serta memiliki informasi dari rekomendasi word of mouth.

4.2.4. Distribusi Responden Untuk Tanggapan Loyalitas Nasabah

Pengukuran tingkat loyalitas pelanggan dalam penelitian ini, diukur
dengan menggunakan tujuh instrument pertanyaan yang dikembangkan dari
indikator variabel.
Tabel 4.23. Tidak Mau Mengulangi / Mengunakan BNI Syariah
Jawaban
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Cukup Setuju
4. Setuju
5. Sangat Setuju
Jumlah

(f)
1
32
49
7
11
100

(%)
1
32
49
7
11
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Mengunakan produk/layanan BNI Syariah dan tidak mau
mengulanginya lagi, diketahui pada umumnya responden memberikan jawaban
Cukup Setuju (49%).
Jika nasabah yang telah menggunakan produk Bank BNI Syariah
kemudian tidak tertarik untuk menggunakan kembali produk BNI, hal tersebut
mengindikasikan nasabah tidak memiliki kesetiaan terhadap produk BNI syariah.
Nasabah yang tidak memiliki kesetiaan yang cukup akan mudah untuk beralih
kepada Bank lain yang menyediakan, pengelolaan secara syariah. Atau justru
mereka tidak merasa cocok dan memiliki kembali ke bank konvensional. Kondisi

112

tersebut dapat disebabkan ada bank lain yang mampu menawarkan produk yang
lebih menarik dibandingkan dengan Bank BNI Syariah.
Tabel 4.24. Menggunakan BNI Syariah secara Berulang-ulang
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
1
42
41
5
11
100

(%)
1
42
41
5
11
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Menggunakan produk/layanan BNI Syariah secara
berulang-ulang, diketahui pada umumnya responden memberikan jawaban
Setuju (42%).
Keingginan mereka untuk terus menggunakan jasa syariah dari Bank BNI,
menunjukan adanya adanya kepuasan atas layanan yang diberikan selama ini.
Selain itu terciptanya kepuasan menunjukan adanya indikasi sikap loyal dari
nasabah terhadap Bank BNI. Pihak nasabah dalam kondisi ini merasakan bahwa
bank lainnya belum tentu mampu memberikan pelayanan yang lebih baik
dibandingkan dengan bank BNI. Selain itu produk yang ditawarkan BNI Syariah
cukup komplit dan mampu memenuhi kebutuhan jasa perbankan dari para
nasabah, sehingga tidak ada dorongan yang menyebabkan nasabah tersebut
beralih kepada bank lainnya.

113

Tabel 4.25. Menggunakan semua produk/layanan BNI Syariah

Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
2
32
48
6
12
100

(%)
2
32
48
6
12
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Menggunakan semua produk/layanan BNI Syariah seperti
tabungan, deposito, giro dan pembiayaan yang ditawarkan BNI Syariah,
diketahui pada umumnya responden memberikan jawaban Cukup Setuju (48%).
Penggunaan lebih dari satu jenis produk yang ditawarkan pihak Bank
mengindikasikan adanya sikap loyal nasabah. Sebagai penyedia jasa, pihak bank
akan berusaha sebaik mungkin untuk memenuhi segala macam kebutuhan
perbankan para nasabah. Dalam bentuk Bank Syariah keberadaan produk seperti
tabungan, deposito, giro dan pembiayaan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
nasabah tersebut. Pihak BNI Syariah berusaha untuk menjalin komunikasi yang
baik dengan nasabah, salah satunya adalah dari para tenaga Customer Service
Officer. Melalui Customer Service Officer informasi yang didapatkan dari nasabah
tersebut ditampung, untuk kemudian ditindaklanjuti. Bentuk tidak lanjut tersebut
adalah dengan menawarkan produk sesuai dengan kebutuhan nasabah.

114

Tabel 4.26. Menggunakan Juga Produk Yang Ditawarkan Bank Lain

Jawaban
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Cukup Setuju
4. Setuju
5. Sangat Setuju
Jumlah

(f)
1
32
51
5
11
100

(%)
1
32
51
5
11
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Menggunakan juga produk yang ditawarkan bank lain,
diketahui pada umumnya responden memberikan jawaban Cukup Setuju (51%).
Kondisi tersebut menunjukan bahwa pada umumnya responden masih tertarik
untuk mencoba untuk menggunakan produk yang ditawarkan bank lain. Sikap
nasabah untuk menggunakan produk bank lain sangat mungkin dilakukan. Karena
di era persaingan yang semakin hiperkompetitif, setiap Bank akan berusaha untuk
membujuk nasabah untuk mau juga mengunakan produk yang ditawarkan.
Tabel 4.27. Menggunakan Produk Bank syariah
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
49
10
21
9
11
100

(%)
49
10
21
9
11
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Seringnya menggunakan produk Bank syariah, diketahui
pada umumnya responden memberikan jawaban Sangat Setuju (49%). Frekuensi

115

yang tinggi dalam penggunaan produk BNI syariah, menunjukan responden

sebagai nasabah yang aktif menggunakan fasilitas perbankan dalam segala
aktivitas kegiatan sehari-hari. Selain itu penggunaan secara terus menerus
terhadap

produk

Bank

BNI

Syariah

menunjukan

kenyamanan

dalam

menggunakan produk perbankan yang ditawarkan.

Tabel 4.28. Menginformasikan dan Mereferensikan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
39
13
26
5
17
100

(%)
39
13
26
5
17
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Menginformasikan dan mereferensikan produk/layanan
BNI Syariah kepada kerabat dan teman anda, diketahui pada umumnya
responden memberikan jawaban Cukup Setuju (39%). Dorongan untuk
menginformasikan dan mereferensikan, adalah wujud keterpercayaan akan
kualitas produk Bank BNI Syariah. Keterpercayaan akan kualitas tersebut
mendorong nasabah berani untuk memberikan rekomendasi kepada para relasinya.
Tabel 4.29. Tidak terpengaruh menggunakan Bank lain
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
51
18
18
4
9
100

(%)
51
18
18
4
9
100

116

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan Tidak terpengaruh untuk menggunakan Bank lain selain
produk/layanan BNI Syariah, diketahui pada umumnya responden memberikan
jawaban Sangat Setuju (51%). Ketidakterpengaruhan nasabah terhadap produk
yang ditawarkan oleh Bank lain, menunjukan kekebalan terhadap produk Bank
BNI Syariah. Kekebalan nasabah tersebut mengindikasikan kesetiaan nasabah
terhadap produk BNI Syariah.
Tabel 4.0. Produk/Layanan BNI Syariah Melekat Dalam Ingatan
Jawaban
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Cukup Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Jumlah

(f)
41
43
7
9
100

(%)
41
43
7
9
100

Pengukuran tingkat loyalitas nasabah BNI Syariah yang diukur oleh

instrumen pertanyaan produk/layanan BNI Syariah melekat kuat dalam ingatan
ketika anda bertansaksi perbankan, diketahui pada umumnya responden
memberikan jawaban Cukup Setuju (43%). Kondisi tersebut mencerminkan citra
Bank BNI Syariah cukup tertanam dengan baik dibenak nasabah. Walaupun
kondisi tersebut harus lebih dioptimalkan lagi, agar senantiasa setiap produk dan
layanan nasabah diingat dengan baik oleh nasabah.

117

4.3. Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur untuk
menguji, model kinerja Customer Service Officer terhadap kepuasan dan
implikasinya pada loyalitas nasabah. Sebelum data dianalisis sebelumnya penulis
melakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu penulis mengubah skala data
dari bentuk ordinal menjadi interval, dengan metode successive interval. Metode
tersebut dilakukan karena, analisis parametric dengan analisis jalur data harus
memiliki skala data interval.
4.3.1.

Pengaruh Kinerja Customer Service Officer terhadap kepuasan

dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah
Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel, baik itu variabel

X dan variabel Z ataupun pengaruh variabel X terhadap Y dilakukan dengan

melihat nilai jalur yang telah terstandarisasi. Sedangkan variabel X (kinerja
Customer Service Officer) memiliki pengaruh langsung, tidak langsung serta
pengaruh total. Untuk lebih jelasnya penulis memaparkan pengaruh dari variabel
yang diteliti sebagai berikut:
TABEL .4.31. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
X

Pengaruh Langsung

Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh Total

0.475

0.000

0.000

0.000

0.475

0.000

0.000

0.566

0.269

0.000

0.269

0.566

Berdasarkan tabel di atas terdapat pengaruh langsung, tidak langsung dan

pengaruh total. Sebagai intervening variabel Y (kepuasan) memiliki pengaruh

118

langsung terhadap Z (loyalitas), akan tetapi tidak memiliki pengaruh tidak

langsung
1.

2.

Pengaruh X terhadap variabel Z dan Y

Pengaruh langsung X terhadap Y adalah sebesar 0.475

Pengaruh X terhadap Z melalui variabel Y adalah sebesar 0.269

Pengaruh Y terhadap variabel Z

Pengaruh langsung Y terhadap Z adalah sebesar 0.566

Berdasarkan analisis jalur menunjukan jika variabel X memberikan

pengaruh terhadap Z, dengan melalui variabel Y. Dengan kata lain kinerja
Customer Service Officer terlebih dahulu memberikan kepuasan terhadap nasabah.
Nasabah yang terpuaskan oleh kinerja tersebut, akan cenderung bersikap loyal
terhadap Bank BNI Syariah.
4.3.2.

Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah uji kebermaknaan untuk menguji hipotesis penelitian

yang telah didapatkan berdasarkan kajian pustaka. Pengujian hipotesis didasarkan

kepada dua pengujian secara simultan (keseluruhan) dan parsial (individual).
Namun juga disesuaikan dengan pernyataan pada rumusan masalah point 3 dan
point 4. Walaupun secara logika jika secara individual pengujian hipotesis
seluruhnya diterima, maka tidak ada bedanya dengan pengujian secara simultan.
1.

Pengujian Secara Simultan

Pengujian hipotesis menggunakan dua tahap yaitu pengujian hipotesis

secara parsial dan pengujian hipotesis secara simultan. Pengujian hipotesis secara
simultan menggunakan uji F dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai
Ftabel.

119

(n k 1) R 2
k (1 R 2 )
(100 2 1)0,38
F
2(1 0,38)
F 29,85
F

Tabel 4.32. Uji F

Fhitung

Ftabel

KETERANGAN

29,85

3,087

Signifikan

Nilai F pada Tabel 4.31 kemudian dibandingkan dengan nilai F (0,05;2;100) dari
tabel distribusi F diperoleh nilai Ftabel sebesar 3,087. Nilai Fhitung sebesar 29,85
ternyata lebih besar dari nilai Ftabel 3,087. (Fhitung > Ftabel). Berdasarkan hasil
perhitungan tersebut diketahui bila secara simultan atau secara keseluruhan
terdapat pengaruh kinerja Customer Service Officer dan kepuasan terhadap
loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung.
Hal ini menunjukan bila secara simultan peningkatan kinerja Customer
Service Officer berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan, dan implikasinya
terhadap peningkatan loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung.
2.

Pengujian Secara Parsial

Berdasarkan hipotesis diketahui jika Kinerja Customer Service Officer

(X), mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah (Y), sedangkan

Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah (Y) mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Bank BNI Syariah (Z). Untuk menarik kesimpulan, penulis membandingkan nilai
thitung dengan nilai ttabel.
Variabel
X

TABEL.4.33. Uji Hipotesis

thitung
ttabel
Keterangan
5.371

1.984

Signifikan dan positif

120

1.

Variabel

thitung

ttabel

Keterangan

6.832

1.984

Signifikan dan positif

Berdasarkan hasil analisis uji secara parsial diketahui Kinerja Customer

Service Officer (X) terhadap kepuasan (Y) memiliki nilai thitung = 5.371,
nilai tersebut lebih tinggi dari Nilai t tabel 1,984. Dari hasil tersebut diketahui
bila Ha (hipotesis penelitian) diterima, dan Ho (hipotesis Statistik) ditolak.
Dengan kata lain Terdapat pengaruh positif antara Kinerja Customer
Service Officer (X) terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah (Y).

2.

Berdasarkan hasil analisis uji secara parsial diketahui kepuasan (Y)

terhadap loyalitas nasabah (Z) memiliki nilai thitung = 6.832, nilai tersebut
lebih tinggi dari Nilai ttabel 1,984. Dari hasil tersebut diketahui bila Ha
(hipotesis penelitian) diterima, dan Ho (hipotesis Statistik) ditolak. Dengan
kata lain Terdapat pengaruh positif

antara kepuasan nasabah (Y)

terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah (Z).

4.3.3.

Uji Model Fit

Uji Model Fit adalah sejauhmana model yang diusulkan mampu

diaktualisasi dala populasi secara keseluruhan, atau hanya diterapkan pada sampel
penelitian.
TABEL 4.34. Evaluasi Overhal Model Fit
Model Fit Standard
Estimasi
Keputusan
CFI
0,90
0,948
Model Fit
GFI
0,972
Model Fit
0,90
NFI
0,90
0,936
Model Fit
AGFI
0,832
Model Tidak Fit
0,90

121

Berdasarkan nilai Goodness-of-fit-Index, Normed Fit Index (NFI), dan

Comparatif Fit Indeks (CFI) diketahui nilai GFI = 0. 972, NFI = 0. 936, AGFI
=0.832 dan CFI = 0. 948. Menurut Hair, Aderson, Tathan dan Black (2006) model
dikatakan fit jika nilai GFI, NFI, TLI, AGFI dan CFI lebih besar atau sama dengan
() 0,900. Kondisi tersebut menunjukan model dapat dikatakan fit.

Kinerja
(X)

0.475

e1

e
2

0.23

0.32

Kepuasan
(Y)

0.566

Loyalitas
(Z)

UJI MODEL FIT

GFI = 0.972
AGFI = 0.832
NFI = 0.936
CFI = 0.948

GAMBAR 4.1. Jalur Penelitian

Berdasarkan hasil analisis dikatakan model fit, dengan kata lain model
tidak hanya bisa ditetapkan kepada sampel penelitian, akan tetapi juga pada
populasi secara keseluruhan.

4.4.

PEMBAHASAN
Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai

prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam
perusahaan. Dengan hasil kerja yang dicapai oleh seorang customer service

122

officer dalam melakukan suatu pekerjaan dapat dievaluasi tingkat kinerjanya,

maka kinerja customer service officer dapat ditentukan dengan pencapaian target
selama periode waktu yang dicapai perusahaan.
Menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2008 : 67) istilah kinerja
berasal dari kata job performance adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas
yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikanya.
Kinerja Customer Service Officer Bank BNI Syariah menjadi salah satu
faktor penentu, dalam pembentukan loyalitas nasabah yang diawali oleh
memberikan kepuasan kepada nasabah. Mengacu pada pengukuran, dengan
menggunakan instrument pertanyaan yang disebarkan kepada responden. Kinerja
customer service officer yang diukur oleh pertanyaan kualitas kerja customer
service officer cukup baik, menunjukan pada umumnya responden memberikan
tanggapan cukup setuju sebesar 46%.
Keterpercayaan terhadap Customer Service Officer dengan kategorisasi
tinggi mengisyaratkan bahwa penegasan keakuratan informasi yang disampaikan
dan etika dalam menyampaikan materi tinggi. Keterpercayaan terhadap Customer
Service Officer muncul karena adanya kesan dari nasabah tentang Customer
Service Officer yang berkaitan dengan wataknya. Customer Service Officer yang
dapat dipercaya adalah Customer Service Officer yang dianggap jujur, tulus,
bermoral, adil, sopan dan etis, dalam kegiatan komunikasi yang selama ini
dilakukan dengan para nasabah. Pengalaman dan penilaian nasabah terhadap

123

Customer Service Officer tersebut menimbulkan suatu kredibilitas dalam wujud

keterpercayaan terhadap nasabah
Banyak perusahaan yang fokus pada pelanggan berupaya untuk
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Menurut Kotler (2007 : 177) Jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli
dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari
perspektif perilaku konsumen, kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang
kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan
pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Kepuasan nasabah
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai persepsi terhadap kinerja Customer
Service Officer yang dipilih apakah sudah memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden mengenai kepuasan nasabah BNI Syariah
dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan Customer Service Officer, pada
umumnya responden memberikan tanggapan Cukup Setuju sebesar 38%. Hal ini
sependapat dengan Mowen dalam Erna dan S. Pantja Djati, 2004 bahwa faktor
yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
karyawan yang yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula
dengan BNI Syariah yang berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut

124

sebaik-baiknya dengan para nasabahnya melalui peran customer service officer.

Menurut Kotler (2007 : 175) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat
untuk membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja Customer Service
Officer BNI Syariah merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur sebagai berikut
: tingkat manfaat dari fungsi transaksi, kemudahan lokasi, kecepatan pelayanan;
profesionalisme staff, kenyamanan, informasi; relational atau hubungan interaktif.
Pada akhirnya nasabah membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang kualitas layanan Customer Service
Officer yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi
persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan (transaksi). Harapan nasabah ini dapat dikelompokkan
kedalam dua tingkatan yang berbeda yaitu tingkat harapan yang lebih rendah yang
dianggap cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan dasar (harapan adequate),
dan tingkat harapan yang tinggi yang dianggap sebagai tingkat harapan desired
atau superior yang diinginkan.
Berdasarkan jawaban responden dari beberapa item pertanyaan mengenai
loyalitas nasabah BNI Syariah dapat diketahui bahwa keinginan mereka untuk
terus menggunakan jasa dari Bank BNI Syariah, menunjukan adanya kepuasan
atas layanan yang diberikan selama ini. Terciptanya kepuasan menunjukan adanya
indikasi sikap loyal dari nasabah terhadap Bank BNI Syariah. Sependapat dengan

125

Erna dan S. Pantja Djati (2004) Kepuasan dan loyalitas akan bersama-sama
membentuk untaian seperti tali. Untaian tali tersebut meliputi harga, produk,
pengiriman (delivery), pelayanan (services), dan pengakuan (recognition).
Loyalitas bukan porsentase dari konsumen yang pertama kali membeli, tetapi
pembelian ulang. Loyalitas adalah porsentase dari orang yang pernah membeli
dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya
yang pertama.
Pihak nasabah dalam kondisi ini merasakan bahwa bank lainnya belum
tentu mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan bank
BNI Syariah. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan Setuju
sebesar 42 % dalam hal menggunakan produk/layanan BNI Syariah secara
berulang-ulang. Dan memberikan jawaban Sangat Setuju sebesar 49 % dalam hal
seringnya nasabah menggunakan produk Bank BNI Syariah. Frekuensi yang
tinggi dalam penggunaan produk BNI syariah, menunjukan responden sebagai
nasabah yang aktif menggunakan fasilitas perbankan dalam segala aktivitas
kegiatan sehari-hari. Selain itu penggunaan secara terus menerus terhadap produk
Bank BNI Syariah menunjukan kenyamanan dalam menggunakan produk
perbankan yang ditawarkan.
Diketahui pula bahwa nasabah BNI Syariah masih tertarik untuk mencoba
menggunakan produk yang ditawarkan bank lain. Hal ini terlihat dari jawaban
responden yang menjawab Cukup Setuju sebesar 51 %. Sikap nasabah untuk
menggunakan produk bank lain sangat mungkin dilakukan. Karena di era
persaingan yang semakin hiperkompetitif, setiap Bank akan berusaha untuk

126

membujuk nasabah untuk mau juga mengunakan produk yang ditawarkan. Selain
itu mengutip pendapat Griffin dalam Hurriyati (2008 : 142) Loyalitas terbentuk
melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui
pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti
produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai
macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan
konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas.
Mengutip pendapat Bhote dalam Dharmayanti, 2006, jika konsumen puas
akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut,
menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek
tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika
konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut
maka dapat dikatakan tingkat loyalitas merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen
tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk
dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat loyalitas merek rendah. Hal ini
terlihat dari jawaban responden yang menyatakan Cukup Setuju dalam
menginformasikan dan mereferensikan produk/layanan BNI Syariah kepada
kerabat dan teman sebesar 39%. Dorongan untuk menginformasikan dan
mereferensikan, adalah wujud keterpercayaan akan kualitas produk Bank BNI
Syariah. Keterpercayaan akan kualitas tersebut mendorong nasabah berani untuk
memberikan rekomendasi kepada para relasinya.

127

Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat

menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut
akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian. Peningkatan kinerja Customer Service Officer harus selalu
dioptimalkan. Kemampuan Customer Service Officer memberikan informasi, dan
kemampuan memberikan bantuan terhadap permasalahan perbankan harus selalu
ditingkatkan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

128

5.1.

Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat penulis sampaikan mengenai pengaruh kinerja

Customer Service Officer dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Bandung adalah sebagai berikut :
1.

Kinerja Customer Service Officer di Bank BNI Syariah,

berdasarkan hasil penelitian diketahui masih belum optimal. Hal tersebut
terlihat dari distribusi jawaban responden atas kuisioner yang disebarkan,
diketahui bila kinerja Customer Service Officer belum terlaksana dengan baik.
Kemampuan

Customer

Service

Officer

memberikan

informasi

dan

memberikan bantuan terhadap permasalahan perbankan masih kurang optimal.

2.

Tingkat kepuasan nasabah BNI Syariah sejauh ini kurang

maksimal, dengan kata lain harus ditingkatkan. Kesimpulan tersebut
didapatkan dari distribusi jawaban responden atas instrument pertanyaan
mengenai kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Bandung.

3.

Loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Bandung menunjukkan jika

tingkat loyalitas nasabah masih perlu ditingkatkan lagi. Berdasarkan distribusi
dari penyebaran instrument penelitian, jawaban responden terkonsentrasi pada
jawaban yang mengindikasikan tingkat loyalitas nasabah belum begitu kuat.

4.

Berdasarkan hasil analisis diketahui bila tingkat kinerja Customer

Service Officer memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank
BNI Syariah Bandung. Koefisien jalur menunjukkan adanya pengaruh yang

129

signifikan positif dari kinerja Customer Service Officer terhadap peningkatan

kepuasan nasabah.
5.

Hasil Uji Hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh signifikan

positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah
Bandung. Selain dipengaruhi oleh kepuasan secara langsung, model jalur
menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung. Pengaruh tidak langsung
tersebut diberikan oleh kinerja Customer Service Officer Bank BNI Syariah
Bandung.

5.2.

Saran
Saran yang dapat penulis sampaikan mengenai pengaruh kinerja Customer

Service Officer dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung
adalah sebagai berikut :
1.

Kinerja dari Customer Service Officer di BNI Syariah Bandung sebaiknya

terus dibenahi. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan
pengetahuan mengenai jasa Bank Syariah. Selain itu pula hendaknya diberikan
pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan keahlin dari Customer Service
Officer dalam memberikan bantuan perbankan yang dibutuhkan nasabah.

2.

Peningkatan kepuasan konsumen dapat terus ditingkatkan dengan selalu

berusaha mencari tahu, dan memahami mengenai kebutuhan dari para
nasabah. Selanjutnya bagaimana solusi yang dapat ditawarkan oleh BNI
Syariah atas permasalahan perbankan yang dialami nasabah.

130

3.

Loyalitas adalah suatu sikap bertahan lebih lama, namun bukan tidak
mungkin untuk berubah menjadi kembali tidak loyal. Untuk itu upaya untuk
menjaga loyalitas dengan membentuk hubungan yang baik, sehingga
meningkatkan kedekatan secara emosional dan mendorong nasabah untuk
menentukkan pilihan harus mendapat perhatian serius dari pihak Bank BNI
Syariah.

4.

Peningkatan kepuasan dengan memperbaiki kenerja pelayanan dapat

diterapkan. Program peningkatan hubungan jangka panjang dengan nasabah
perlu dilakukan melalui peningkatan profesionalisme staff lini depan maupun
di bagian back office. Profesionalisme Customer Service Officer ini bukan
saja mencakup kemampuan teknis dari tugasnya tetapi juga non-teknis yang
bersifat humanistik.

5.

Loyalitas nasabah yang dipengaruhi oleh Customer Service Officer dan

tingkat kepuasan merupakan salah satu jawaban. Untuk memperkuat sikap
setia (loyal) terhadap Bank Syariah, kedua variabel tersebut harus mampu
meningkatkan motivasi dari nasabah untuk menggunakan produk. Selanjutnya
meningkatkan peluang dari nasabah untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan. Yang terakhir adalah bagaimana memberikan solusi perbankan
sesuai dengan kemampuan dari para nasabah.

6.

Menurut Dharmayanti, 2006, ada beberapa faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan, antara lain adalah kepuasan, kepercayaan, dan komitmen
dari pelangan itu sendiri. Kepuasaan hanya salah satu diantara beberapa
penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, saya hanya

131

meneliti salah satu saja faktor dalam terbentuknya loyalitas yaitu kepuasan.
Sehingga diharapkan ada penelitian lanjutan yang meneliti faktor-faktor lain
tersebut.
7.

Karakterisik
memperhatikan

perusahaan
unsur

yang

4P (Product,

bergerak
Price,

dibidang
Place,

jasa

Promotion)

selain
juga

memperhatikan 3P (People, Process, Physical Evidence). Dalam penelitian ini

peneliti hanya meneliti mengenai People yang dilihat dari Kinerja Customer
Service Officer di BNI Syariah Bandung. Diharapkan ada penelitian lanjutan
yang meneliti lebih lengkap tentang unsur-unsur jasa lainnya.