(IVR)
Prima K - PENS
OBJECTIVES
What is IVR ?
General Benefits
How IVR works ?
IVR infrastructure
IVR services
IVR Applications
Voice Processing Board
IVR Programming
Prima K - PENS
What is IVR ?
Definisi :
IVR adalah teknologi teleponi dimana sebuah komputer bisa
mendeteksi suara (voice) dan penekanan tombol pesawat telepon
dengan menggunakan panggilan telepon normal
Sistim IVR dapat me-respon panggilan menggunakan suara yang telah
direkam terlebih dahulu, kepada pemanggil untuk pemrosesan
berikutnya.
Definisi Lain :
IVR adalah sistem teleponi otomatis yang berinteraksi dengan
pemanggil, menghasilkan informasi dan me-rute kan panggilan ke
tujuan yang tepat.
Sistim IVR menerima kombinasi input suara dan pemilihan
berdasarkan penekanan keypad telepon dan menghasilkan respons
dalam bentuk suara, fax, callback, email atau media yang lain.
General Benefits
1. Membatasi / mengurangi waktu agent / operator.
2. Membatasi kelelahan agent terhadap pertanyaan yang berulangulang.
3. Nilai tambah untuk waktu tunggu.
4. Kemampuan mem-broadcast message yang berulang-ulang.
5. Menguntungkan bagi user lepas, yang tidak ingin mengunjungi
website karena tidak memiliki PC, atau merasa membuang waktu
untuk memboot-up PC mereka hanya untuk menjalankan transaksi
yang sederhana.
6. Penyediaan supply informasi ter-update secara konstan via voice.
7. Bisa diakses selama 24 jam perhari, 365 hari dalam setahun.
8. Menyimpan informasi dari pemanggil / customer.
9. Menyediakan operasi-operasi streamline
Prima K - PENS
Prima K - PENS
IVR Infrastructure
Hardware :
1. PC + Accessories (detailed on Voice Processing Board Explanation)
2. Voice Processing Board
3. Phone Terminal
Software :
1. Application Programming (Visual Basic, C++, Java, etc)
2. Database Programming (MySQL, MS Access, Oracle)
3. Voice Processing Board Driver
Tambahan :
Jalur telepon (analog, digital, E1, T1)
Alarm eksternal
Signal Processor
Interface IP atau PBX
Host (IP Server)
Video
Database Menu 1
Connected
?
Database Menu 2
Y
N
..
Opening Greeting
B
Choose Menu :
1..
2..
.
# Out of System
A
Closing Greeting
STOP
INBOUND SERVICE
Jenis layanan yang akan dijalankan setelah user /
customer mendial nomor IVR server
OUTBOUND SERVICE
Prima K - PENS
IVR Applications :
Inbound Service
1. Business Applications
Phone Banking
Credit card validation
Human Resources
Inventory queries and stock availability
Survey automation
Employee Scheduler
Tax information
2. Educational Applications
Transcripts
Grades
Course registration
Special events
Prima K - PENS
3. Service Applications
Health care
Medical Lab test results
Physician selection
Hotel reservation and information
4. Entertainment Applications
Voting in TV game shows such as Pop Idol
Take orders for mobile content, such as ringtones
Weather forecasts
Political or commercial purpose
Prima K - PENS
IVR Applications :
Outbound Service
Prima K - PENS
IVR Illustration
Outdial Patient Reminder
Dokter
Agus
5947288
Wayan
8712345
Butet
3942215
Perangkat IVR
Sentral
Telepon
Prima K - PENS
"For ten of the last twelve years, Pizza Hut was named Best Pizza Chain
in America in the "Choice in Chains" national consumer survey published
annually by Restaurants & Institutions Magazine. In 1997 Consumer
Reports named Pizza Hut the best pizza chain in America and in 2000 and
2003, The Dallas Business Journal named Pizza Hut "The Best Company to
Work For" in Dallas/Fort Worth. This is our mission. Everything we do
reflects this mission and the values that make it possible" www.pizzahut.com
Pizza Hut utilizes phone answering services at Database Systems Corp. to
provide announcements and special offers to its existing clients. As a
special promotion to customers who have previously placed orders, Pizza
Hut offers discounts and free specials with new orders. Pizza Hut has
realized significant returns on this novel marketing program.
Manufacturer :
Intel Dialogic
Brooktrout Rhetorex
Altigen TRITON
Natural Microsystem
Toshiba
Card Card
Dialogic
Telepon 11
Telepon
Computer
Computer
PBX
PBX
Telepon
2 2
Telepon
Prima K - PENS
D/41JCT-LS
This board contains of 4 analog ports, J series, PCI slot, CT Bus
Windows and Linux Operating System
Software driver is installed first, followed by hardware installation
Features :
Voice mail / messaging
Interactive Voice Response
Contact Center
Audiotext
Operator Service
Dictation
Autodialer
Unified messaging
Online data entry/query
Prima K - PENS
D/4PCIU
This board contains of 4 analog port, with PCI slot
Windows 2000, NT Operating System
Features :
Networked voice messaging
Automated attendant
Interactive voice response
Enhanced messaging
Plug & Play Board, implemented for small or medium
Enterprise application
Prima K - PENS
IVR PROGRAMMING
Persiapan-persiapan :
1.
2.
3.
4.
Prima K - PENS
Prima K - PENS
Prima K - PENS
Preprocessor directive
fungsi_lain();
main()
{
statement;
}
fungsi_lain()
{
statement;
}
Fungsi utama
Fungsi lain
Prima K - PENS
2. dx_sethook()
Fungsi yang mengontrol status kondisi hook dari channel tertentu.
int dex_sethook(chdev, hookstate, mode)
Parameter
chdev
hookstate
mode
Prima K - PENS
Penjelasan
EV_SYNC
: menjalankan
dengan mode sinkron
EV_ASINC : menjalankan
dengan mode asinkron
3. dx_wtring()
Fungsi yang menunggu banyaknya jumlah ring tone dan merubah
kondisi channel menjadi On Hook atau Off Hook.
int dx_wtring(chdev, nrings, hookstate, timeout)
Parameter
Prima K - PENS
Penjelasan
chdev
rings
hookstate
timeout
lamanya
waktu
untuk
melaksanakan fungsi tersebut
4. dx_getdig ()
Fungsi ini digunakan untuk menerima digit dari penelpon.
int dx_getdig(chdev, tptp, digitp, mode)
DV_TPT*tpt = menunjuk ke stuktur tabel parameter terminasi
DV_DIGIT
= menunjuk ke struktur User Digit Buffer
Stuktur dari DV_DIGIT :
typedef struct dv_digit {
char dg_value[DG_MAXDIGS-1];
char dg_type[DG_MAXDIGS-1];
} DV_DIGIT;
Prima K - PENS
5. dx_playiottdata()
Fungsi untuk menjalankan rekaman suara (file suara) dari
beberapa sumber.
short dx_playiottdata (chdev, iottp, tptp, xpbp, mode)
Parameter
Penjelasan
chdev
menunjukkan channel
dibuka dx_open
iottp
tptp
xpbp
mode
Prima K - PENS
yang
telah
DV_TPT tpt[3];
DV_DIGIT digp;
int numdigs,cnt;
dx_clrtpt(tpt,3);
tpt[0].tp_type=IO_CONT;
tpt[0].tp_termno=DX_MAXDTMF;
tpt[0].tp_length=x;
tpt[0].tp_flags=TF_MAXDTMF;
tpt[1].tp_type=IO_CONT;
tpt[1].tp_termno=DX_LCOFF;
tpt[1].tp_length=10;
tpt[1].tp_flags=TF_LCOFF|TF_10MS;
tpt[2].tp_type=IO_EOT;
tpt[2].tp_termno=DX_MAXTIME;
tpt[2].tp_length=50;
tpt[2].tp_flags=TF_MAXTIME;
//Get digit//
Prima K - PENS
if((numdigs=dx_getdig(chdev,tpt,&digp,EV_SYNC))==1){
MessageBox("Error get digit");
exit(1);
}
SetDlgItemText(IDC_DIGIT1,"Get digit success");
for(cnt=0;cnt<numdigs;cnt++){
digit[cnt]=digp.dg_value[cnt];
} return(digp.dg_value[0]);
int fd;
DX_IOTT iott;
DV_TPT tpt;
DX_XPB xpb;
if((fd=dx_fileopen(fname,O_RDONLY|O_BINARY)) ==-1) {
}
tpt.tp_type =IO_EOT;
tpt.tp_termno =DX_MAXDTMF;
tpt.tp_length =1;
tpt.tp_flags =TF_MAXDTMF;
iott.io_fhandle =fd;
iott.io_bufp =0;
iott.io_offset =0;
iott.io_length =-1;
iott.io_type =IO_DEV|IO_EOT;
xpb.wFileFormat =FILE_FORMAT_WAVE;
xpb.wDataFormat =DATA_FORMAT_DIALOGIC_ADPCM;
xpb.nSamplesPerSec =DRT_8KHZ;
xpb.wBitsPerSample =4;
Prima K - PENS
if(dx_playiottdata(chdev,&iott,&tpt,&xpb,EV_SYNC)==-1){
MessageBox("Error play wav file");
exit(1);
}
SetDlgItemText(IDC_PLAY,"Play Wav File Success");
Nama File
intro.wav
pilihan.wav
makanan.wav
spesial.wav
diet.wav
kolesterol.wav
kalori.wav
keluar.wav
Prima K - PENS
Kalimat
Selamat datang dalam Layanan Informasi Restoran Cepat Saji Makan Enak
Tekan 1 untuk informasi menu makanan
Tekan 2 untuk informasi menu spesial hari ini
Tekan 3 untuk informasi menu diet
Tekan * untuk keluar
Ayam saus Inggris
Ayam Bakar Mentega
Kepiting Saus Asam Manis
Udang Cah Jamur
Mie goreng spesial
Menu spesial hari ini adalah Ikan Bakar Madu
Tekan 1 untuk informasi diet rendah kolesterol
Tekan 2 untuk informasi diet rendah kalori
Tekan # untuk kembali ke menu utama
Menu rendah kolesterol yang disarankan adalah nasi putih tumis kangkung
tempe bacem
Menu rendah kalori yang disarankan adalah kentang stik daging salad buah
Terima kasih telah mengakses layanan Informasi Restoran Cepat Saji Makan
Enak
START
Tekan
nomor.serve
r
N
Connect
Y
intro.wav
pilihan.wav
Y
A
Makanan.wav
N
2 Y
1 N
Y
3
1 N
*
spesial.wav
diet.wav
1
N
2
1 N
#
keluar.wav
musik.wav
STOP
Prima K - PENS
kolesterol.wav
kalori.wav
Program Utama
void CKenalDigitDlg::OnTombol()
{
int chdev;
char number[4],dig[10];
//Open channel//
if((chdev = dx_open("dxxxB1C1",NULL))==-1) {
MessageBox("Error open channel");
exit(1);
}
SetDlgItemText(IDC_CHANNEL,"Open channel success");
//Set on hook//
if(dx_sethook(chdev,DX_ONHOOK,EV_SYNC)==-1){
MessageBox("Error on hook");
exit(1);
}
SetDlgItemText(IDC_HOOK,"On hook success");
Prima K - PENS
PlaySuara(chdev,"intro.wav");
awal:
PlaySuara(chdev,"pilihan.wav");
number[0]=DetectDigit(chdev,dig,1);
number[1]='\0';
if(number[0]=='1')
{
PlaySuara(chdev,"makanan.wav");
goto awal;
}
else if(number[0]=='2')
{
PlaySuara(chdev,"spesial.wav");
goto awal;
}
Prima K - PENS
else if(number[0]=='3')
{
PlaySuara(chdev,"diet.wav");
number[0]=DetectDigit(chdev,dig,1);
number[1]='\0';
if(number[0]=='1')
{
PlaySuara(chdev,"kolesterol.wav");
goto keluar;
}
else if(number[0]=='2')
{
PlaySuara(chdev,"kalori.wav");
goto keluar;
}
else if(number[0]=='#')
goto awal;
}
else if(number[0] == '*')
{
keluar:
PlaySuara(chdev,"keluar.wav");
PlaySuara(chdev,"musik.wav");
}
}
SELAMAT BERKREASI
MEMBUAT PROGRAM LAYANAN
BERBASIS IVR
Prima K - PENS
TUGAS-TUGAS
INTERACTIVE VOICE RESPONSE.(1)
Buat flow chart cara pengaksesan dari beberapa
aplikasi IVR berikut ini:
1. BUSSINESS
a.
b.
c.
d.
e.
f.
TUGAS-TUGAS
INTERACTIVE VOICE RESPONSE.(2)
2. EDUCATION
a.
b.
c.
d.
e.
f.
TUGAS-TUGAS
INTERACTIVE VOICE RESPONSE.(3)
3. SERVICE
a.
b.
c.
d.
e.
f.
TUGAS-TUGAS
INTERACTIVE VOICE RESPONSE.(4)
4. MARKETING
a.
b.
c.
d.
e.
Retail marketing
Real Estate Marketing
Insurance Marketing
Subscription Renewal
Sales Support Service (layanan untuk status
produk, perencanaan meeting, pembukaan
cabang baru)
TUGAS-TUGAS
INTERACTIVE VOICE RESPONSE.(5)
5. COMMUNITY
a.
b.
c.
d.
e.
f.