SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN BALAI PENGOBATAN

PUSKESMAS KARANGAWEN I, KECAMATAN
KARANGAWEN, KABUPATEN DEMAK PERIODE JULI 2014

MAN JUDUL
Diajukan guna melengkapi persyaratan kepaniteraan klinik senior
komprehensif Puskesmas Karangawen I Kabupaten Demak
Disusun oleh:
Alberta Vania Handoko
D. Nina Sartini
Laurentia Yustiana Setiono
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
KABUPATEN DEMAK
2014

HALAMAN PENGESAHAN

Nama Mahasiswa / NIM

D. Nina Sartini (22010112210142)

Laurentia Yustiana S (22010112210029)
Alberta Vania.H (22010112210085)

Puskesmas

: Karangawen I

Judul kasus

:Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai

Pengobatan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2014

Karangawen, 24 Juli 2014

Mengetahui,

Kepala Puskesmas Karangawen I

Dokter Pembimbing

dr. Ridha Setyawati, Sp.KK

dr. Irine Wahyuni S

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Survey
Kepuasaan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Karangawen I, Kecamatan
Karangawen, Kabupaten Demak Periode Juli 2015 .Laporan ini disusun untuk
memenuhi tugas dan syarat dalam menjalani kepaniteraan komprehensif di
Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang.
Selama proses penyusunan laporan banyak hambatan dan kesulitan yang
ditemui, namun laporan ini dapat diselesaikan berkat kerjasama tim dan bantuan
dari berbagai pihak Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
terima kasih kepada:
1

dr. Nugroho Aris Kusuma, M.Kes selaku Kepala Puskesmas Karangawen I

yang telah memberikan kesempatan untuk menjalankan komprehensif di
Puskesmas Karangawen I.

dr. Irine Wahyuni Sukmawaty selaku dokter Puskesmas Karangawen I yang

telah berkenan untuk membimbing dalam mempelajari pelayanan kesehatan di
Puskesmas Karangawen I.

Seluruh staf, perawat dan bidan Puskesmas Karangawen I yang telah

membantu dan membagi ilmu selama kepaniteraan komprehensif.

Orang tua dan keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan
moral maupun spiritual.

Teman-teman dokter muda yang telah memberikan bantuan dalam

menyelesaikan laporan.
Penulis menyadai bahwa hasil penyusunan laporan ini masih jauh dari

sempurna, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran agar laporan ini
menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis berharap agar laporan ini dapat
bermanfaat bagi yang memerlukan.
Karangawen, 31Juli 2015
Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..........................................................................................................i
KATA PENGANTAR........................................................................................................ii
DAFTAR ISI....................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL.............................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR........................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................1
1.1Latar Belakang..............................................................................................................1
1.2Tujuan...........................................................................................................................2
1.3Manfaat.........................................................................................................................3
1.4Ruang Lingkup.............................................................................................................3
BAB II METODOLOGI......................................................................................................
2.1Kerangka Acuan.............................................................................................................
2.2Cara Kerja.......................................................................................................................
BAB III ANALISIS SITUASI...........................................................................................4
2.1Lingkungan...................................................................................................................4
2.2Masukan.....................................................................................................................10
2.3Proses..........................................................................................................................14
2.4Keluaran.....................................................................................................................17
2.5Dampak.......................................................................................................................17
BAB III PEMBAHASAN...............................................................................................18
3.1Analisis Hasil..............................................................................................................18
3.2Prioritas Masalah........................................................................................................19

3.3Analisis Penyebab Masalah........................................................................................28

3.4Prioritas Penyebab Masalah.......................................................................................36
3.5Alternatif Pemecahan Masalah...................................................................................39
3.6Pengambilan Keputusan.............................................................................................39
3.7 Penyusunan Rencana Pelaksanaan Kegiatan.............................................................43
BAB IV PENUTUP.........................................................................................................45
4.1Simpulan.....................................................................................................................45
4.2. Saran.........................................................................................................................46
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................47

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Daftar Desa Wilayah Kerja Puskesmas Karangawen I..............................4

Tabel 2. Sarana pelayanan air bersih di Kecamatan Karangawen I.........................6
Tabel 3. Sarana Jamban............................................................................................6
Tabel 4. Sarana Pembuangan Air Limbah................................................................6
Tabel 5. Sebaran Penduduk Berdasarkan Umur.......................................................7
Tabel 6. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kelompok Umur..............7
Tabel 7. Data Pemeluk Agama di Wilayah Puskesmas Karangawen I....................8
Tabel 8. Tingkat Pendidikan Kepala Keluarga di Wilayah Puskesmas Karangawen
I..............................................................................................................8
Tabel 9. Mata Pencaharian Penduduk di Wilayah Puskesmas Karangawen I..........9
Tabel 10. Data pegawai Puskesmas Karangawen I................................................10
Tabel 11. Pembagian Tugas di Puskesmas Karangawen I......................................11
Tabel 12. Sepuluh besar penyakit yang diderita pasien rawat jalan Puskesmas
Karangawen I periode Januari-Oktober 2014 berdasarkan ICD X......17
Tabel 13. Daftar Program Pokok Puskesmas Karangawen I periode Januari
Februari 2014 dengan pencapaian target kurang dari 100%................18
Tabel 14. Kriteria A (Besar Masalah).....................................................................19
Tabel 15. Kriteria B (Kegawatan Masalah)............................................................22
Tabel 16. Kriteria C (Kemudahan Penanggulangan).............................................24
Tabel 17. PEARL Factor........................................................................................25
Tabel 18. Prioritas Masalah....................................................................................26
Tabel 19. Identifikasi Kemungkinan Penyebab Masalah Tahap Analisis
Pendekatan Sistem..............................................................................29
Tabel 20. Identifikasi Penyebab Masalah Setelah Konfirmasi Kepada Pihak
Puskesmas............................................................................................30
Tabel 21. Simple Problem......................................................................................31
Tabel 22. Complex Problem...................................................................................32
Tabel 23. Penyebab Masalah Berdasar MP dan QA..............................................36

Tabel 24. Paired Comparison................................................................................37

Tabel 25. Pareto Penyebab Masalah.......................................................................37
Tabel 26. Penyebab dan Alternatif Pemecahan Masalah.......................................39
Tabel 27. Kriteria Mutlak.......................................................................................40
Tabel 28. Kriteria keinginan...................................................................................41
Tabel 29. Keputusan Sementara.............................................................................41
Tabel 30.Rencana Pelaksanaan Kegiatan...............................................................43

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Peta wilayah kecamatan Karangawen I..................................................5
Gambar 2. Bagan Pendekatan Sistem....................................................................28
Gambar 3. Diagram analisis kemungkinan penyebab masalah dengan metode
Fishbone Analysis................................................................................36
Gambar 4.. Diagram Pareto....................................................................................38

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi setiap warga negara, karena kesehatan
adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat
beraktivitas sesuai dengan tugas

dan kewajibannya masing-masing sehingga

mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi.Dalam rangka

mencapai status kesehatan yang optimal, berbagai cara diupayakan, salah satunya
adalah dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan
pelayanan kesehatan masyarakat pada tingkat dasar di Indonesia adalah melalui
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit pelaksana teknis
dinas kesehatan kabupaten/ kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pengembangan kesehatan di suatu wilayah kerja.1
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya memerlukan
pelayanan yang berorientasi kepada pasien, artinya produk atau jasa yang didesain
sesuai dengan kepuasan pasien, dengan demikian mutu pelayanan dapat
meningkat. Fokus kepada pasien merupakan tanda bahwa organisasi pelayanan
telah menerapkan sistem manajemen mutu, dimana fokus pasien ini merupakan
salah satu dari delapan prinsip manajemen mutu versi International Standard
Organization (ISO) 9001 : 2000.2
Pengukuran kebutuhan pasien satu caranya dapat dilakukan dengan
survey kebutuhan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke
periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6(enam) bulan, sekurangkurangnya 1 (satu) tahun sekali. Hal tersebut untuk mengetahui dan menganalisa
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan digunakan
sebagai acuan peningkatan kinerja. Penentuan kebutuhan pasien terhadap mutu
pelayanan dapat menggunakan dimensi mutu berdasarkan teori Parasuraman et al
(1991) yang menyatakan bahwa dimensi mutu yang perlu diperhatikan adalah

responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung yaitu sarana fisik).3,4
Pada tahun 2014, survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I masih
belum dilakukan. Oleh karena itu, Penulis ingin meneliti lebih dalam mengenai
kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I, khususnya terhadap pelayanan di
Balai Pengobatan pada periode Juli 2014
1.3. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Balai

Pengobatan

Puskesmas

Karangawen,

Kecamatan

(1)Karangawen,

Kabupaten Demak periode Januari 2014 adalah :

1. Ketepatan waktu petugas
Adalah petugas memulai pelayanan di Puskesmas tepat waktu, sesuai jam
pelayanan Puskesmas yaitu jam 08.00.
2. Kelengkapan informasi jenis penyakit, cara perawatan atau cara minum
obat
Adalah petugas memberitahukan :
-

Diagnosis penyakit
Pemeriksaan penunjang (bila diperlukan)
Komplikasi penyakit
Cara meminum obat (misal : untuk obat maag harus diminum 30 menit

sebelum makan, pantangan-pantangan setelah minum obat tertentu)

Efek samping yang mungkin muncul setelah minum obat (misal :

setelah minum obat TBC, kemungkinan kencing berwarna merah)

Ada atau tidak adanya pantangan-pantangan selama masa pengobatan
penyakit

4. Tanggap dalam menghadapi keluhan

10

Yaitu tanggapan petugas terhadap keluhan pasien yang memeriksakan

diri ke Puskesmas. Jika ada pasien yang mengutarakan keluhan penyakit
atau sesuatu yang berhubungan dengan kesehatan, petugas mampu
memberikan jawaban atau solusi sesuai harapan pasien dengan ramah.
5. Kejelasan informasi
Petugas memberikan informasi kesehatan dan edukasi kepada pasien
dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien.
1.4. Ruang Lingkup
Rung lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi :
1. Lingkup lokasi

Puskesmas

Karangawen

I,

Kecamatan

Karangawen, Kabupaten Demak

2. Lingkup waktu
: tanggal 14 19 Juli 2014
3. Lingkup sasaran
: pengunjung Puskesmas Karangawen I yang datang
pada unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit dan
berusia lebih dari 17 tahun dan tidak ada sakit mental.
4. Lingkup materi
: Survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
balai pengobatan Puskesmas Karangawen I.
5. Lingkup metode
: wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan
data manual dengan analisa deskriptif berdasarkan untuk mendapatkan
keluaran sesuai tujuan.
1.5. Tujuan
1.5.1. Tujuan Umum
Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan di
Puskesmas Karangwen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli
2014.
1.5.2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui 5 dimensi unsur kepuasan pelanggan dan cara menyusun
kuesioner kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi tersebut.

11

b. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas

Karangawen I, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli
2014 pada dimensi jasa reability.
c. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli
2014 pada dimensi jasa responsiveness.
d. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli
2014 pada dimensi jasa assurance.
e. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli
2014 pada dimensi jasa emphathy.
f. Mendapatkan data kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli
2014 pada dimensi jasa tangible.
g. Mendapatkan indikator-indikator kepuasan pelanggan pada Balai
Pengobatan yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pelanggan
Puskesmas Karangawen pada periode Juli 2014.
h. Mendapatkan indikator-indikator kepuasan pelanggan pada Balai
Pengobatan yang belum memenuhi kepuasan pelanggan Puskesmas
Karangawen periode Juli 2014.
1.6. Manfaat
1

Penelitian ini diharapkan menjadi dasar dan masukan bagi Puskesmas

Karangawen mengenai kepuasan pelanggan terutama dalam pelayanan balai

pengobatan.
Sebagai bahan evaluasi kepuasan pelanggan yang berkala bagi Puskesmas

Karangawen terutama dalam pelayanan balai pengobatan.

Sebagai bentuk aplikasi terhadap ilmu yang didapat khususnya mengenai

mutu pelayanan dan survei kepuasan pelanggan.

Selain itu juga sebagai pembelajaran, menambah wawasan dan pengetahuan
yang lebih mendalam mengenai kepuasan pelanggan.

12

1.7. Tinjauan Pustaka

Pengertian Puskesmas menurut Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI
adalah

suatu

unit

pelaksana

teknis

dinas

kesehatan

kabupaten/

kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan kesehatan di suatu

wilayah kerja.1
Puskesmas dan jaringannya dalam peran tersebut, memberikan pelayanan
kepada masyarakat melalui jasa yang diberikan. Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.

Karakteristik jasa pelayanan adalah:

1. Tidak dapat diraba (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba. Jasa mungkin
berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan
meja dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien di Puskesmas,
dan lain-lain. Konsumen membeli dan emmerlukan sesuatu yang tidak
dapat diraba.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya,
ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila
pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan
untuk besok.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan
lain sebagainya.
4. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar

13

Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan
pemerintah dan kenaikan harga energi.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi
kualitas pelayanan dan model kualits jasa pelayanan.
Promosi kesehatan merupakan salah satu upaya kesehatan wajib
Puskesmas dalam memberdayakan masyarakat untuk mencegah penyakit dan
meningkatkan kesehatan setiap individu, keluarga serta lingkungannya secara
mandiri dan mengembangkan upaya kesehatan bersumber masyarakat.Secara
operasional, upaya promosi kesehatan di puskesmas dilakukan agar masyarakat
mampu berperilaku hidup bersih dan sehat (PHBS) sebagai bentuk pemecahan
masalah yang dihadapinya, baik masalah kesehatan maupun yang berpotensi
mengancam, secara mandiri. Adapun kegiatan promosi kesehatan antara lain9 :
1. Pembinaan Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat / UKBM
(misal : Posyandu, Pengobatan Tradisional / Battra, Poskestestren)
2. Pendataan UKBM, misal : pendataan Posyandu, strata Posyandu
3. Penyuluhan kesehatan (baik kepada masyarakat, kepada kader
Posyandu, kepada sekolah)
4. Pendataan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) di rumah tangga
maupun institusi pendidikan
5. Penyebaran informasi kesehatan (misal : brosur, poster, leaflet)
6. Pemeriksaan Kesehatan Anak Sekolah (UKS)
7. Pembinaan dan Pengembangan Desa Siaga
Menurut Philip Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan masyarakat
merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu
penyedia layanan publik karena masyarakat adalah pengguna hasil layanan
tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa
pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan untuk berdiri. Definisi kepuasan

14

masyarakat menurut Mowen adalah Kepuasan pelanggan ditentukan dengan

keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah diberikan atau digunakan.6
Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari
seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja
dengan harapan-harapannya. Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi
ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak
terpenuhinya harapan.Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan
bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan
kecewa.10,11
Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh
dapat tercapai kesetiaan masyarakat. Puskesmas sebagai salah satu penyedia
layanan publik dalam hal kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya
berdasarkan penilaiannya sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan
oleh pelanggan layanan tersebut yaitu masyarakat.10,11
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang
dapat menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

15

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan
dan lain-lain.11
Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini
berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas
yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang
(pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang tepat,
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan). Dimensi
responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada
pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan
cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas
tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance (ke1mampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan aman
pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.

16

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap pelanggan).
Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada
pelanggan, ketepatan waktu

pelayanan bagi semua pelanggan, peusahaan

memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada pelanggan,

pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan petugas yang memahami
kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

17

BAB II
METODOLOGI
2.1. KERANGKA ACUAN
Penyusunan laporan studi kasus ini menggunakan metode pendekatan sistem
yang meliputi masukan (input), proses (proccess), dan keluaran (output) dengan
menggunakan metode pengamatan terlibat (observasi partisipasi).
1. INPUT
MAN : Narasumber

:
Koordinator Pendamping mahasiswa :

dr. Irine Wahyuni. S

Seluruh staf Puskesmas Karangawen

Pelaksana

: Coass Komprehensif FK Undip

Sasaran

: Pengunjung Puskesmas Karangawen yang datang

pada unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit dan
berusia lebih dari 17 tahun dan tidak ada sakit mental, penduduk di
wilayah kerja Puskesmas Karangawen yang berusia lebih dari 17
tahun dan tidak ada sakit mental, Kader Posyandu di wilayah kerja
Puskesmas Karangawen, guru-guru di sekolah yang berada di wilayah
kerja Puskesmas Karangawen.
MONEY

: Swadana mahasiswa

MATERIAL

: Pustaka mengenai survey kepuasan pelanggan dan kuesioner

kepuasan pelanggan.

MACHINE

: Laptop
Alat tulis
Printer
Sarana transportasi

METHOD

: Wawancara

18

Pencatatan
Pelaporan
2. PROSES
P1 (Perencanaan)
-

Menghubungi

Kepala

Puskesmas

Karangawen,

pendamping,

dan

pembimbing topik studi kasus untuk mengkonsultasikan tentang survey

kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.
-

Menyusun instrumen survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen

yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi dari kuesioner
yang dibuat pada penelitian sebelumnya serta kuesioner yang sudah
dimiliki oleh Puskesmas Karangawen.

P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)

1.

Penggerakan
Menemui Kepala Puskesmas dan pemegang program di Puskesmas
Karangawen untuk meminta ijin serta bimbingan dan saran mengenai
survey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.
2.

Pelaksanaan
a. Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuesioner kepuasan
pelanggan puskesmas meliputi:
Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
dan pekerjaan.
b. Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai
pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan
meliputi unsur:
1) Reability/keandalan
2) Responsiveness/ketanggapan
3) Assurance/kepastian
4) Empathy/empati
5) Tangibles/nyata fisik
19

c.

Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur

pelayanan kesehatan yang dilakukan pengukuran yaitu berdasarkan
kenyataan dan harapan. Jawaban berdasar kenyataan diukur dari tidak
puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai
persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai
persepsi 3, dan sangat puas diberi nilai persepsi 4. Jawaban berdasar
harapan diukur dari tidak penting sampai sangat penting. Untuk
kategori tidak penting diberi nilai persepsi 1, kurang penting diberi
nilai persepsi 2, cukup penting diberi nilai persepsi 3, sangat penting
diberi nilai persepsi 4.

d.

Menentukan besar sampel penelitian yang menggunakan rumus

dari Snedecor GW & Cochran WG, 1967 dan Lemeshowb dkk,
1999.12 Rumus tersebut digunakan oleh karena besar populasi yang
tidak dapat ditentukan, sehingga di dapatkan besar sampel sebagai
berikut :
1,962 0,5.0,5
=
0,12
n = 96,04 97

e.

Menentukan lokasi pengumpulan data yaitu di BP Umum

Puskesmas Karangawen I

f.

Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survey

selama 6 hari kerja dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu
yang ditentukan yaitu hari Senin - Sabtu tanggal 14 19 Juli 2014.
Masing-masing hari dilakukan survey selama 4 jam dengan estimasi
waktu tiap responden yaitu 10 menit dan target responden 15 - 20
responden per hari.

g.

Melakukan wawancara survey selama 6 (enam) hari kerja kepada

pelanggan Puskesmas Karangawen dengan cara purposive sampling

20

yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif.

Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok
sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang
dibutuhkan dalam penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut
memenuhi

kriteria

yang

ditentukan

oleh

peneliti. 13

Adapun

pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik

responden adalah:
- Pelanggan yang menjadi sasaran kegiatan Balai Pengobatan, antara
lain :
Pasien

yang

memeriksan

dirinya

di

Puskesmas

Karangawen
- Responden bersedia untuk diwawancarai.
- Responden berusia 17 tahun atau lebih.
h.

Mencatat hasil wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh

pengumpul data, namun kekurangan dengan cara ini hasilnya
dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan hasil
wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala puskesmas dan
pemegang program puskesmas.

i.

Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan CSI

(Customer Satisfaction Index). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka
dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:10,14
a) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atau
atribut yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
n

MISi =

Yi
i=1

n
Dimana:
n = jumlah responden
Yi = Nilai Harapan Atribut Y ke-i

21

b) Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)

MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan
pelanggan tiap variabel atau atribut. MSS dapat dihitung dengan
menggunakan persamaan:
n

Xi

MSSi =

i=1

n
Dimana:
n = jumlah responden
Xi = Nilai Kenyataan Atribut X ke-i
c) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan
persamaan:
WFi = MISi
p

MIS i
i=1

d) Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS
(Mean
Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan yaitu:
WSi = MSSi x WFi
e) Menentukan CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai
berikut:
p

Dimana: CSI =

WS i
i=1

HS

22

x 100%

p = atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan
Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari
tidak puas sampai sangat puas (Tabel 2.1.). Kriteria-kriteria
tersebut yaitu sebagai berikut:

23

Tabel 2.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai CSI
0.81-1.00
0.66-0.80
0.51-0.65
0.35-0.50
0.00-0.34

Kriteria CSI
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas

Sumber : Tjiptono.Manajemen Jasa. 2006.

f) Membuat Diagram Kartesius untuk mengetahui bagaimana

kepuasan pasien berdasarkan preferensi dan persepsi pasien atau
pelanggan dengan menggunakan alat analisis kuadran atau diagram
kartesius dimana pembuatan Diagram Kartesius tersebut terdiri dari
sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor Tingkat Kepentingan.
g) Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)
o Melakukan pengawasan pelaksanakan survei kepuasan pelanggan
Puskesmas Karangawen selama 4 hari kerja.
o Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidak
sesuai rencana.
o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.
o Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai
dengan nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.

2.

OUTPUT
1. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Januari
2014 pada dimensi jasa reability.

24

2. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas

Karangawen,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli

2014 pada dimensi jasa responsiveness.

3. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli

2014 pada dimensi jasa assurance.

4. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli

2014 pada dimensi jasa emphaty.

5. Data kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli

2014 pada dimensi jasa tangible.

6. Data indicator indicator pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen,

Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode Juli

2014 yang memenuhi kepuasan pelanggan.

2.2. CARA KERJA

a. Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas, lalu responden
mengisi kuesioner yang sudah disediakan.
b. Pengolahan data
Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif
berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai
tujuan.
c. Perumusan masalah
Masalah ditentukan dari adanya kesenjangan antara harapan dan fakta
yang menimbulkan rasa tidak puas dan rasa tanggung jawab untuk
mencari alternatif pemecahan masalah.

25

d. Pemecahan masalah
Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah
yang sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.

26

BAB II
ANALISIS SITUASI
2.1 Lingkungan
2.1.1

Keadaan Geografis
Wilayah kerja Puskesmas Karangawen I terdiri dari 6 desa, dengan 31
dusun, 59 RW dam 229 RT.
a.

b.

Batas-Batas Wilayah Kecamatan Karangawen I

Utara

Puskesmas Guntur I dan Puskesmas Guntur II

Selatan

Puskesmas Karangawen II

Barat

Puskesmas Mranggen I

Timur

Puskesmas Tegowanu (Kab. Grobogan)

Luas Wilayah Kerja

Wilayah Kecamatan Karangawen I adalah seluas 2.653 km2
Jumlah desa yang ada di wilayah kerja Puskesmas Karangawen I adalah
6 desa, yaitu Brambang, Sidorejo, Karangawen, Kuripan, Pundenarum
dan Bumirejo.
Puskesmas Pembantu 1 buah (Pustu Pundenarum) dan 6 buah Polindes.

27

Gambar 1. Peta wilayah kecamatan Karangawen I

28

,
2.1.2

Transportasi

Jarak Puskesmas - Kota Demak : 22,5 km

Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Guntur : 12,3 km

Jarak Puskesmas - Kantor Kecamatan Mranggen : 7,2 km

Jarak Puskesmas - desa terdekat (Karangawen, Brambang) : 1 km

Semua desa dapat terjangkau dengan kendaraan bermotor roda dua ataupun
roda empat

2.1.3

2.1.4

Angkutan umum : ojek, andong, angkudes, bis umum

Kondisi Geografis

Tanah sawah

: 583 Ha

Tanah kering

: 1969,7 Ha

Komunikasi
Sarana komunikasi dari puskesmas ke luar: telepon, televisi, radio, surat kabar dan
internet.

2.1.5

Keadaan Penduduk
Berdasarkan sumber dari kantor statistik tahun 2014, jumlah penduduk di wilayah
Puskesmas Karangawen I sebanyak 40.287 jiwa terdiri dari:

a. Laki-laki :

20.016 jiwa

b. Perempuan

: 20.271 jiwa

c. Jumlah KK

: 11.993 KK

d. Jumlah jiwa per KK rata-rata

: 3 jiwa

e. Kepadatan penduduk

: 15% per km2

f. Sex ratio :

98,7 %

Tabel 1. Sebaran Penduduk Berdasarkan Umur

Interval Umur
0 - 4 tahun
5 - 9 tahun
10 - 14 tahun
15 - 19 tahun
20 - 24 tahun
25 - 29 tahun
30 - 34 tahun
35 - 39 tahun
40 - 44 tahun
45 - 49 tahun
50 - 54 tahun
55 - 59 tahun
60 - 64 tahun
65 - 69 tahun
70 - 74 tahun
> 75 tahun

Jumlah Penduduk
3.908 jiwa
4.639 jiwa
4.416 jiwa
3.525 jiwa
2.808 jiwa
4.636 jiwa
4.169 jiwa
3.634 jiwa
2.942 jiwa
2.942 jiwa
2.917 jiwa
1.583 jiwa
1.404 jiwa
970 jiwa
623 jiwa
574 jiwa

Persentase (%)
8,76
10,4
9,90
7,91
6,30
10,40
9,35
8,15
6,60
6,60
6,54
3,55
3,15
2,18
1,40
1,29

Tabel 2. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kelompok Umur

Kelompok
No.

Umur

1
2
3
4
5
6
7

(tahun)
0-4
5-9
10 - 14
15 - 19
20 - 24
25 - 29
30 - 34

Laki-laki
2.134
2.556
2.439
1.946
1.384
2.345
2.181

Kelompok
No.

Umur

8
9
10
11
12
13
14
15

(tahun)
35 - 39
40 - 44
45 - 49
50 - 54
55 - 59
60 - 64
65 - 69
70 - 74

Laki-laki
1.970
1.524
1.501
961
797
727
446
281

Jumlah Penduduk
Perempua
Laki+Peremp
n
1.952
2.300
2.184
1.743
1.557
2.509
2.184

uan
4.086
4.856
4.623
3.689
2.941
4.854
4.365

Jumlah Penduduk
Perempua
Laki+Peremp
n
1.835
1.557
1.580
1.046
860
743
465
372

uan
3.805
3.081
3.081
2.007
1.657
1.470
911
653

16

75+

258
23.450

Jumlah

2.1.6

349
23.236

607
46.686

Sosial Budaya

2.1.6.1 Sarana peribadatan

Sarana peribadatan yang ada di Kecamatan Karangawen I terdiri dari 27 buah
masjid, 8 buah gereja, 2 buah pura/wihara dan 158 buah mushola. Data pemeluk agama
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Data Pemeluk Agama di Wilayah Puskesmas Karangawen I
Agama
Islam
Kristen
Katolik
Budha
Hindu

Jumlah
43,303
192
84
4
0

Persentase (%)
99,36
0,44
0,19
0,01
0

2.1.6.2 Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan kepala keluarga di wilayah Puskesmas Karangawen I tahun
2014 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. Tingkat Pendidikan Kepala Keluarga di Wilayah Puskesmas Karangawen
I
Tingkat Pendidikan
Tidak tamat SD
SD SLTP
SLTA
Akademi/PerguruanTinggi
Total

2.1.7

Jumlah
2.168
8.238
1.614
260
12.280

Persentase (%)
18
67
13
2
100%

Sosial Ekonomi

2.1.7.1 Mata Pencaharian

Tabel 5. Mata Pencaharian Penduduk di Wilayah Puskesmas Karangawen I
Mata

Ju

Pers

Pencaharian

enta

la

se

h
3.

(%)
11,6

Buruh tani

87
Petani

5
3.

9,98

32

1
4.

12,4

13

Buruh

3
1.

4,37

bangunan

45

PNS / ABRI

3
94

2,84

Supir

5
42

1,28

angkutan
Pedagang

2
2.

6,98

Buruh industri

32
Pensiunan PNS

6
23

0,72

/ ABRI
Pengusaha

8
1.

4,34

44
Lain-lain

TOTAL

3
15

45,4

.1

31
3

100

3.
2
8
7

Sumber : Data Statistik Kecamatan Karangawen I tahun 2011

2.1.7.2 Sarana Perekonomian

Industri rumah tangga

Pasar umum:

3 buah

Bank

4 buah

KUD

1 buah

241 buah

2.1.10 Visi dan Misi Puskesmas

Puskesmas

Karangawen

memiliki

Visi

Terwujudnya

masyarakat Karangawen yang berwawasan kesehatan dan mandiri.

Adapun Misi Puskesmas Karangawen I adalah :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara professional.
2. Memberikan pelayanan secara terpadu dan menyeluruh.
3. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan menyeluruh.
4. Memberdayakan potensi masyarakat untuk mandiri dan berwawasan kesehatan.
5. Meningkatkan kerjasama dengan mitra kerja lain yang berwawasan lingkungan.
6. Meningkatkan kesejahteraan pemberi pelayanan kesehatan.
2.2

Masukan

2.2.1 Ketenagaan/Sumber Daya Manusia (Man)

Tabel 6. Data pegawai Puskesmas Karangawen I
Tenaga Kerja
Dokter Umum

Jumlah(oran
g)
2

Keterangan
Rasio dokter umum
(2/45.222) x 10.000 =

Dokter Gigi

0,44
Rasio dokter gigi
(1/45.222) x 10.000 =

Perawat
Puskesmas
Perawat Pustu
Perawat Gigi
Bidan Puskesmas
Bidan Desa

0,22
Rasio perawat
(7/45.222) x 10.000 =

3
1
2
15

1,54
Rasio bidan
(17/45.222) x 10.000 =
3,75

Petugas

PU/Promkes
Juru imunisasi
Petugas Gizi
Petugas Apotek
Petugas Laborat
Pekarya

2
1
1
1
0

Kesehatan
Koordinatos SP3
Petugas
gudang

1
1

obat

Petugas P2M
Pembantu

1
0

perawat
Tata Usaha/UP
Pembantu KIA
Petugas

1
0
1

pendaftaran
Pengemudi
Total

dirangkap oleh perawat

1
46

Tabel 7. Struktur Organisasi Puskesmas Karangawen I

2.2.2 Sarana dan Prasarana (Machine)

1.

Sarana Fisik
a. Puskesmas Induk
b. Pustu :

1 buah

1 buah (Pundenarum)

c. PKD : 3 buah
d. Posyandu

33 buah

e. UKS : 34 SD/MI
2.

Penunjang Medis

a. Minor set, alat pengukur vital sign, dan alat diagnostik lainnya
b. Dua dental set
c. Mikroskop monookuler 1 buah
d. Sarana obat: jumlah cukup, jenis terbatas dan dalam keadaan kurang
3.

Penunjang Non Medis

Puskesmas rawat jalan yang terdiri dari:

a.

Loket pendaftaran

b.

Ruang balai pengobatan

c.

Ruang KIA/KB

d.

Ruang poli gigi

e.

Ruang imunisasi dan klinik sanitasi

f.

Aula/ruang perternuan

g.

Laboratorium.

h.

Apotek dan gudang obat

6

i.

Kantor kepala Puskesmas

j.

Ruang tata usaha

k.

Ruang bidan

l.

Ruang perawat

m. Mushola
n.

Toilet
4.

Sarana Penunjang Lain:

Sarana penunjang lain yang dimiliki puskesmas meliputi 1 buah mobil puskesling
dan 6 buah sepeda motor.
2.2.3 Pendanaan (Money)
Biaya operasional Puskesmas Karangawen I berasal dari hal berikut yaitu APBN,
Jaminan Kesehatan Nasional, Bantuan Operasional Kesehatan
2.2.4

Metode (Method)
Metode yang digunakan di puskesmas Karangawen I ini antara
lain, Lokakarya mini, yang diselenggarakan setiap satu bulan sekali
yang merupakan rapat antara penanggungjawab program. Lokakarya
mini tiga bulanan yang diadakan untuk koordinasi lintas sektoral.
Puskesmas Karangawen I memiliki SOP pada sebagian besar tindakan
medis.

2.2.5

Materiil (Material)
Puskesmas Karangawen I telah memiliki obat-obatan dan
peralatan sekali pakai yang cukup.

BAB III
HASIL SURVEY

Gambaran karakteristik responden meliputi: Kategori responden berdasar usia,

kategori responden berdasarkan jenis kelamin, konfigurasi responden berdasar
pendidikan terakhir dan konfigurasi responden berdasar pekerjaan. Berdasar survey,
karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a.) Kategori responden berdasarkan usia
Tabel 4.1 Klasifikasi Usia Responden
Umur (tahun)

Frekuensi

17 - 24
25 - 34
35 - 49
50 - 64
65
Total

8
47
31
10
3
99

8,08
47,48
31,31
10,10
3,03
100

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
periode Juli 2014

Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 25-34 tahun

yaitu sebesar 47,48%. Umur paling sedikit adalah umur 65 tahun dengan
3,03%.
8

b.) Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Total

Frekuensi
38
61
99

%
38,38
61,62
100

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
periode Juli 2014

Berdasar data di atas, sebagian besar responden adalah perempuan

dengan total 61 responden (61,62%).
c.) Konfigurasi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan
terakhir
Tidak tamat SD
SD
SLTP
SLTA
Diploma
Sarjana
Total

Frekuensi

3
41
34
19
0
2
99

3,03
41,41
34,34
19,19
0
2,02
100

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
periode Juli 2014

Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SD

yaitu sebanyak 41 responden (41,41%) dan paling sedikit adalah sarjana
yaitu sebanyak 2 responden (2,02%)
9

10

d.) Konfigurasi Responden Berdasar Pekerjaan Utama

Berdasar data di bawah dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
tidak bekerja (31,313%). Dalam hasil ini, jawaban ibu rumah tangga terdapat
didalamnya. Dan paling sedikit adalah pegawai swasta (1,01%).
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Utama

Frekuensi

Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negeri
TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Buruh
Wiraswasta
Petani
Tidak Bekerja
Lain lain
Total

0
7
0
1
16
27
13
31
4
99

0
7,071
0
1,01
16,162
27,273
13,131
31,313
4,040
100

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
periode Juli 2014

11

1. Kegiatan mengolah nilai indikator dimensi pelayanan jasa dan tingkat kepuasan
pelanggan.
Kuesioner survei terdiri atas 25 pertanyaan tertutup mengenai indikator
kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jawabannya terdiri dari
5 pilihan bertingkat dan dilakukan pengukuran yaitu berdasarkan kenyataan dan
harapan. Jawaban berdasar kenyataan diukur dari tidak puas sampai sangat
puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai persepsi 1, kurang puas diberi nilai
persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi 3, puas diberi nilai persepsi 4, dan
sangat puas diberi nilai persepsi 5. Jawaban berdasar harapan diukur dari tidak
penting sampai sangat penting. Untuk kategori tidak penting diberi nilai persepsi
1, kurang penting diberi nilai persepsi 2, cukup penting diberi persepsi 3,
penting diberi nilai persepsi 4, dan sangat penting diberi nilai persepsi 5. Nilai
untuk tiap-tiap indikator pelayanan dijumlah untuk mendapatkan total nilai per
dimensi. Kemudian total nilai dibagi 5 untuk mendapatkan rata-rata nilai per
indikator pelayanan. Hasil rata-rata tersebut dimasukkan ke dalam rumus CSI
untuk menghitung tingkat kepuasan dari masing masing dimensi dari tidak
puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
Nilai rata-rata tiap indikator kemudian jumlah dan dibagi 25 untuk mendapatkan
nilai rata-rata dari kenyataan dan harapan. Hasil akhirnya dikonversikan ke
dalam diagram kartesius, dimana kenyaatan adalah sumbu x dan harapan
adalah sumbu y, untuk mengetahui prioritas dan indicator mana yang
memerlukan pemecahan masalah. Hasil survey yang didapatkan sebagai berikut:
a. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kehandalan (Reliability)
Reliability (kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang
tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan
pada kesalahan pencatatan. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa
sebagian besar pelanggan menjawab puas dan menjawab penting untuk lima
indicator dari dimensi kehandalan. Penilaian tingkat kepuasan dari
12

pelanggan di dapatkan dari rata rata kenyataan dan harapan dan diperoleh
nilai CSI (Customer Satisfaction Index) = 0,6751. Artinya bahwa pelanggan
puas dengan kehandalan petugas Puskesmas Karangawen.

13

Tabel 4.8 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Reliability (Keandalan)

No
.

PERNYATAAN
Petugas
memberikan
pelayanan teliti,
hati-hati dan tepat
waktu(tidak
berbelit-belit)
Petugas
memberitahu jenis
penyakit secara
lengkap, memberi
tahu cara perawatan
dan cara minum
obat
Petugas
memberikan
informasi kepada
anda mengenai
tindakan yang akan
dilakukan
Petugas memberi
pelayanan sesuai
dengan kebutuhan
anda
Kemudahan dalam
administrasi (rapi
dan teratur)

Jumla
h

KENYATAAN
1

4
0

4
0

11

1
7

7
6

6
9

Jumla
h

HARAPAN
1

2 3

351

0 0

2
1

7
8

474

286

0 0

9
2

488

2
9

328

0 0

9
2

488

6
1

3
7

336

0 0

2
6

7
3

469

3
3

5
4

1
2

0 0

6
3

3
6

432

375

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
periode Januari 2014

14

Tabel 4.9 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Reliability

(Keandalan)
Indikato
r
A1
A2
A3
A4
A5

MSS

MIS

WF

WS

3,55
2,89
3,31
3,39
3,79

4,79
4,93
4,93
4,74
4,36

0,2017
0,2076
0,2076
0,1996
0,1836

0,7160
0,5999
0,6871
0,6766
0,6958

CSI
0.6751
(Puas)

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak
periode Juli 2014

b. Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (Ketanggapan)

Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

pelanggan). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan

petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian
pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada
pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani
permintaan pelanggan. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa sebagian
besar pelanggan menjawab puas dan menjawab penting untuk lima indicator
dari dimensi kehandalan. Penilaian tingkat kepuasan dari pelanggan di
dapatkan dari rata rata kenyataan dan harapan dan diperoleh nilai CSI
(Customer Satisfaction Index) = 0.7007. Artinya bahwa pelanggan puas
dengan ketanggapan petugas Puskesmas Karangawen.

15

Tabel 4.10 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness

(Ketanggapan)
No
.

PERNYATAAN
1

Petugas memulai
1

pelayanan tepat
waktu
Petugas selalu ada

di tempat sesuai
jadwal
Petugas cepat

tanggap terhadap
keluhan anda
Informasi yang

diberikan jelas dan

Jumla

KENYATAAN

mudah dimengerti
Petugas bersedia

h
5

Jumla

HARAPAN
1 2 3

11

351

0 0 0

343

0 0 0

343

0 0 0

4
5

h
5
44

432

62

458

66

462

365

0 0 0 11 88

484

332

0 0 0

3
3
7
3
3

menanggapi
5

keluhan anda,
menerima dan

4
4

55

451

melayani dengan
baik
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Balai
Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode
Januari 2014

Tabel 4.11 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness

Indikato
r
B1
B2
B3
B4
B5

MSS

MIS

WF

WS

3,55
3,46
3,46
3,69
3,35

4,07
4,63
4,67
4,89
4,56

0,1784
0,2029
0,2046
0,2143
0,1998

0,6332
0,7020
0,7081
0,7907
0,6694

CSI
0.7007
(Puas)

16

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2014

17

c. Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Kepastian)

Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun petugas
dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance berkaitan
dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan
aman pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk
menjawab pertanyaan pelanggan. Dari tabel di bawah ini didapatkan bahwa
sebagian besar pelanggan menjawab puas dan menjawab penting untuk lima
indicator dari dimensi kehandalan. Penilaian tingkat kepuasan dari
pelanggan di dapatkan dari rata rata kenyataan dan harapan dan diperoleh
nilai CSI (Customer Satisfaction Index) = 0,7268 Artinya bahwa pelanggan
puas dengan kepastian dari petugas Puskesmas Karangawen.

18

Tabel 4.12 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian)

No
.

2
3

Jumla
h

KENYATAAN

PERNYATAAN
1

Jumla
h

HARAPAN
1 2 3

Petugas mempunyai
kemampuan dan
pengetahuan dalam
menetapkan diagnosis
7
9
penyakit anda cukup
0 2
26 0
321
0 0 0 6
465
1
3
baik, sehingga mampu
menjawab setiap
pertanyaan anda secara
meyakinkan
2
1
6 3
Petugas sopan, ramah,
0 3
64
382
0 0 0
432
dan jujur
0
2
3 6
Petugas melayani dengan
6
7 2
meyakinkan sehingga
0 0
37 0
334
0 0 0
316
2
9
0
anda merasa aman
Petugas
1
8
bertanggungjawab bila
0 0
81 8
394
0 0 0 11
484
terdapat kesalahan hasil
0
8
kerja
Biaya yang ditawarkan
sesuai dengan kualitas
2
5 4
pelayanan yang diberikan
0 2
63 5
368
0 0 0
437
9
8
1
(cth, obat sesuai dengan
harga)
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2014

19

Tabel 4.13 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance

(Kepastian)
Indikato
r
C1
C2
C3
C4
C5

MSS

MIS

WF

WS

CSI

3,24
3,86
3,37
3,98

4,94
4,36
4,2
4,89

0,2167
0,1912
0,1842
0,2145

0,7020
0,7381
0,6208
0,8536

0,726

3,72

4,41

0,1934

0,7195

8
(Puas

)
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen Juli 2014
d. Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy (Empati)
Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap
pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian
individual kepada pelanggan, ketepatan waktu

pelayanan bagi semua

pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus

pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan petugas
yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya. Dari tabel di bawah
ini didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan menjawab puas dan
menjawab penting untuk lima indicator dari dimensi kehandalan. Penilaian
tingkat kepuasan dari pelanggan di dapatkan dari rata rata kenyataan dan
harapan dan diperoleh nilai CSI (Customer Satisfaction Index) 0.6434.
Artinya bahwa pelanggan Puskesmas Karangawen cukup puas dengan
empati petugas Puskesmas Karangawen.

20

Tabel 4.14 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati)

No
.

Jumla
h

KENYATAAN

PERNYATAAN
1

Jumla
h

HARAPAN
1 2 3

Petugas cepat
tanggap terhadap
antrian pasien,
5
8 1
0 3
38
0
332
0 0 0
414
sehingga tidak
8
1 8
menunggu terlalu
lama
Petugas
memperhatikan
keluhan anda
6
2 7
0 2
29
0
324
0 0 0
467
sungguh-sungguh
8
8 1
serta memberikan
jalan keluar
Petugas
memberikan
privasi sehingga
6
2 7
anda dapat
0 4
26
0
319
0 0 0
468
9
7 2
menyampaikan
keluhan dengan
leluasa
Petugas
memberikan waktu
1 8
3 6
0
3
0
284
0 0 0
461
pelayanan yang
6 0
4 5
cukup
Petugas tidak
6 14
3 6
membeda-bedakan 0 0
1
336
0 0 0
457
1
8
8 1
pasien
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2014

21

Tabel 4.15 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati)

Indikat
or
D1
D2
D3
D4
D5

MSS
MIS
WF
WS
3,3500
4,1800
0,1825
0,6112
3,2700
4,7200
0,2060
0,6737
3,2200
4,7300
0,2065
0,6648
2,8700
4,6600
0,2034
0,5838
3,3900

4,6200

0,2017

CSI

0.6434
(Cukup

0,6836

Puas)

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2014

e. Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangibles (Nyata Fisik)

Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (papan penunjuk, brosur, poster, televisi).

22

Tabel 4.16 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
No.

PERNYATAAN

KENYATAAN
2
3
4
5

Jumlah

HARAPAN
1 2 3 4
5

Jumlah

Puskesmas
Karangawen
1

mempunyai ruangan
periksa yang bersih
dan nyaman
Alat-alat medis

lengkap, bersih, dan

siap pakai
Petugas

berpenampilan rapi
dan bersih
Puskesmas memiliki

tempat parkir yang

luas dan WC yang
bersih
Puskesmas memiliki

papan petunjuk yang

jelas

11

390

0 0 0

381

0 0 0

384

0 0 4

328

0 0 6

385

0 0 7

9
3

8
5
9
2

439

489

409

398

389

Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2014

23

Tabel 4.17 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata

Fisik)
Indikat
or
E1
E2
E3
E4
E5

MSS

MIS

WF

WS

CSI

3,94
3,85
3,88
3,31

4,43
4,94
4,13
4,02

0,207
0,230
0,193
0,187

0,814
0,887
0,747
0,620

0.756

3,89

3,93

0,183

0,713

1
(Puas

)
Sumber : Data primer hasil Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak periode Juli 2014

Dari tabel di atas ini didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan

menjawab puas dan menjawab penting untuk lima indicator dari
dimensi nyata fisik. Penilaian tingkat kepuasan dari pelanggan di
dapatkan dari rata rata kenyataan dan harapan dan diperoleh nilai
CSI (Customer Satisfaction Index) = 0.7561. Artinya bahwa
pelanggan

Puskesmas

Karangawen

puas

dengan

nyata

fisik

Puskesmas Karangawen.
3. Data ketidakpuasan
Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan yang menggunakan 5 dimensi
kualitas pelayanan, didapatkan 25 dari 25 indikator yang belum memenuhi kepuasan
pelanggan (<4), indikator tersebut adalah sebagai berikut :

24

No.

Indikator

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

A1
A2
A3
A4
A5
B1
B2
B3
B4
B5
C1
C2
C3
C4
C5
D1
D2
D3
D4
D5
E1
E2
E3
E4
E5

Rata-rata
Kenyataan
3,55
2,89
3,31
3,39
3,79
3,55
3,46
3,46
3,69
3,35
3,24
3,86
3,37
3,98
3,72
3,35
3,27
3,22
2,87
3,39
3,94
3,85
3,88
3,31
3,89

Dengan mempertimbangkan adanya kesenjangan antara data

harapan dan data kenyataan serta data ketidakpuasaan yang ditemukan
di lapangan maka didapatkan permasalahan yang akan dipecahkan.
Pemilihan permasalahan yang akan dipecahkan dipilih menggunakan
diagram kartesius untuk menentukan prioritas masalah yang akan
dipecahkan.
Berdasarkan perhitungan di bawah dapat diketahui bahwa rata
rata kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen
adalah 3.50 dan rata rata harapan adalah 4.55, artinya kepuasan
pelanggan berada di bawah standar harapan. Berdasarkan data tersebut
dapat disajikan ke dalam suatu Diagram Kartesius atau analisis
25

kuadran dan dapat diketahui pada Gambar 5.1 guna menggambarkan

peta penilaian responden terhadap tingkat harapan dan tingkat
kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Pusekesmas Karangawen.
Tabel 5.1 Nilai Rata Rata Kenyataan dan Harapan Pelanggan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Indikator
A1
A2
A3
A4
A5
B1
B2
B3
B4
B5
C1
C2
C3
C4
C5
D1
D2
D3
D4
D5
E1
E2
E3
E4
E5
Jumlah
Rata rata

1.

MSS ( x )
3,55
2,89
3,31
3,39
3,79
3,55
3,46
3,46
3,69
3,35
3,24
3,86
3,37
3,98
3,72
3,35
3,27
3,22
2,87
3,39
3,94
3,85
3,88
3,31
3,89
87,60
3.50

MIS ( y )
4,79
4,93
4,93
4,74
4,36
4,07
4,63
4,67
4,89
4,56
4,94
4,36
4,2
4,89
4,41
4,18
4,72
4,73
4,66
4,62
4,43
4,94
4,13
4,02
3,93
113.73
4.55

Kuadran A
Kuadran ini mempunyai arti bahwa kepentingan atau harapan pelanggan berada

pada tingkat yang tinggi namun kinerjanya belum memuaskan pelanggan, sehingga
mendapatkan prioritas untuk dilakukan perbaikan. Pada kuadran ini didapatkan antara
lain : A2 (Petugas memberitahu jenis penyakit secara lengkap, cara perawatan dan cara
26

minum obat), A3 (Petugas memberikan informasi kepada pasien mengenai tindakan

yang akan dilakukan), A4 (Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
pasien), B2 (Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal), B3 (Petugas cepat tanggap
terhadap keluhan anda), B5 ( Petugas bersedia menanggapi keluhan, menerima dan
melayani dengan baik), C1 (Petugas mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menetapkan diagnosis, sehingga mampu menjawab pertanyaan anda), D2 (Petugas
memperhatikan keluhan dan memberikan jalan keluar dalam konsultasi), D3 (Petugas
memberikan privasi sehingga anda dapat menyampaikan keluhan dengan leluasa), D4
(Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup) dan D5 ( Petugas tidak membeda
bedakan pasien),
2.

Kuadran B
Kuadran ini mempunyai arti bahwa pelayanan telah berhasil dilaksanakan dengan

baik sehingga perlu untuk di pertahankan. Kepentingan atau harapan pelanggan sesuai
dengan kinerja yang memuaskan. Pada kuadran ini didapatkan antara lain :, B1 (Petugas
memulai pelayanan tepat waktu), B4 (informasi yang diberikan jelas dan mudah
dimengerti), C4 (Petugas bertanggung jawab bila terdapat kesalahan hasi kerja), dan E5
(Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas).

3. Kuadran C
Kuadran ini mempunyai arti bahwa kepentingan atau harapan pelanggan dan
kinerja berada pada tingkat yang biasa saja, sehingga belum perlu dilakukan perbaikan.
Pada kuadran ini didapatkan antara lain : C3 (Petugas melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga terasa aman), D1 (Petugas cepat tanggap terhadap antrian pasien),
dan E4 (Puskesmas memiliki tempat parker yang luas dan WC yang bersih).
4. Kuadran D
Kuadran ini mempunyai arti bahwa kepentingan atau harapan pelanggan berada
pada tingkat yang rendah dan kepuasan pelanggan akan kinerja memuaskan, sehingga
perlu mengurangi / mengefisiensikan hasil yang di capai agar sumber daya Puskesmas
dapat digunakan seefektif mungkin. Pada kuadran ini didapatkan antara lain : A1
(Petugas memberikan pelayanan yang teliti, hati hati dan tepat waktu sesuai yang
27

dijanjikan), A5 (Kemudahan dalam administrasi), C2 (Petugas bersikap ramah, sopan

dan jujur), C5 (Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diberikan), E1 (Puskesmas Karangawen mempunyai ruangan periksa yang bersih dan
nyaman), E2 (Alat alat medis lengkap , bersih dan siap pakai), dan E3 (Petugas
berpenampilan rapi dan bersih)
Berdasarkan diagram tersebut maka yang dipilih adalah semua
indikator yang berada di kuadran A. Indikator tersebut adalah :
1. A2 (Petugas memberitahu jenis penyakit secara lengkap, cara perawatan
dan cara minum obat)
2. A3 (Petugas memberikan informasi kepada pasien mengenai tindakan
yang akan dilakukan)
3. A4 (Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien)
4. B2 (Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal)
5. B3 (Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda)
6. B5 ( Petugas bersedia menanggapi keluhan, menerima dan melayani
dengan baik)
7. C1

(Petugas

mempunyai

kemampuan

dan

pengetahuan

dalam

menetapkan diagnosis, sehingga mampu menjawab pertanyaan anda)

8. D2 (Petugas memperhatikan keluhan dan memberikan jalan keluar dalam
konsultasi)
9. D3 (Petugas memberikan privasi sehingga anda dapat menyampaikan
keluhan dengan leluasa)
10. D4 (Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup)
11. D5 ( Petugas tidak membeda bedakan pasien),

28

29

HARAPAN

3,50

Kuadran A

Kuadran B

4.8

4.6

4,55

4.4

4.2

Kuadaran C
3.8
2.8

2.9

3.1

Kuadran D
3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

KENYATAANN
Gambar 4.1. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen Periode Januari 2014

30

31

Permasalahan diatas bisa disebabkan oleh karena :

-

Rendahnya nilai rata rata untuk indikator A2, A3 A4, dan D2 bisa
disebabkan

karena

jumlah

pengunjung

yang

banyak

(jumlah

pengunjung rata-rata terhitung 2 Januari 2014 sampai dengan 13 Januari

2014 adalah 145 pengunjung per hari) dan waktu pelayanan yang
terbatas (dari jam 08.00 WIB sampai dengan 12.00 WIB). Berdasarkan
hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis, kegiatan pelayanan di
Balai Pengobatan yang dilaksanakan oleh perawat Puskesmas hanya
berlangsung 5 menit untuk melayani satu pasien, dan hanya ditanyakan
mengenai keluhan utama, lalu dilakukan pengukuran tinggi badan, berat
badan, dan tekanan darah, lalu diberikan resep obat.
-Rendahnya nilai rata rata indikator B2, B3, B5, C1, D3, dan D4 bisa
disebabkan karena jumlah pengunjung Puskesmas yang banyak dengan
waktu pelayanan yang terbatas. Dengan ini, waktu untuk pasien
mengutarakan keluhannya menjadi sedikit karena mempertimbangkan
antrian pasien lain yang masih panjang, belum lagi jika ada pasien yang
ingin serba cepat dan tidak sabar menunggu giliran.

32

BAB VIII
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
Dari hasil survei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen periode Juli
2014 didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Tingkat

kepuasan

pelanggan

Balai

Pengobatan

Puskesmas

Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode

Juli 2014 berdasarkan survey pada dimensi jasa reliability didapatkan
nilai CSI sebesar 0,6751 masuk kedalam tingkatan puas.
2. Tingkat kepuasan pelanggan Balai Pengobatan

Puskesmas

Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode

Juli 2014 berdasarkan survey pada dimensi jasa responsiveness
didapatkan nilai CSI sebesar 0,7007 masuk kedalam tingkatan puas.
3. Tingkat kepuasan pelanggan Balai Pengobatan Puskesmas
Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode
Juli 2014 berdasarkan survey pada dimensi jasa assurance didapatkan
nilai CSI sebesar 0,7268 masuk kedalam tingkatan puas.
4. Tingkat kepuasan pelanggan Balai Pengobatan

Puskesmas

Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode

Januari 2014 berdasarkan survey pada dimensi jasa empathy
didapatkan nilai CSI sebesar 0,6434 masuk kedalam tingkatan cukup
puas.
5. Tingkat

kepuasan

pelanggan

Balai

Pengobatan

Puskesmas

Karangawen, Kecamatan Karangawen, Kabupaten Demak periode

Juli 2014 berdasarkan survey pada dimensi jasa tangible didapatkan
nilai CSI sebesar 0,7561masuk kedalam tingkatan puas.
6. Aspek aspek dimensi pelayanan jasa yang belum memenuhi
kepuasan pelanggan diantaranya :

33

No

PERNYATAAN

Rata-Rata
Kenyataan

A
1

RELIABILITY/ KEANDALAN
Petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu
3,55

sesuai dengan yang dijanjikan (tidak berbelit-belit)

Petugas memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberi tahu

2,89

cara perawatan dan cara minum obat

Petugas memberikan informasi kepada anda mengenai tindakan yang

4
5
B
1
2
3
4
5

akan dilakukan
Petugas memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan anda
Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)
RESPONSIVENESS/ KETANGGAPAN
Petugas memulai pelayanan tepat waktu
Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal
Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda
Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti
Petugas bersedia menanggapi keluhan anda, menerima dan melayani

3,31
3,39
3,79

dengan baik
ASSURANCE/ KEPASTIAN
Petugas mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam

3,35

C
1

3,55
3,46
3,46
3,69

menetapkan diagnosis penyakit anda cukup baik, sehingga mampu

2
3

menjawab setiap pertanyaan anda secara meyakinkan

Petugas bersikap sopan, ramah, dan jujur
Petugas melayani dengan sikap meyakinkan sehingga anda merasa

3,24
3,86
3,37

aman
Petugas bertanggungjawab bila terdapat kesalahan hasil kerja
(mempunyai catatan medis)

3,98

5
D
1

Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang

diberikan (contoh: obat sesuai dengan harga)
EMPATHY /EMPATI
Petugas cepat tanggap terhadap antrian pasien, sehingga pasien tidak

3,35

menunggu terlalu lama

Petugas memperhatikan keluhan anda dengan sungguh-sungguh serta
memberikan jalan keluar dalam konsultasi
Petugas memberikan privasi (keleluasaan/kebebasan pribadi)

3,27

3
4

sehingga anda dapat menyampaikan keluhan dengan leluasa

Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup (petugas

3,22
2,87

3,72

34

memberi waktu kepada anda untuk menyampaikan keluhan hingga

5
E
1

selesai)
Petugas tidak membeda-bedakan pasien
TANGIBLES/ NYATA FISIK
Puskesmas Karangawen mempunyai ruangan periksa yang bersih

2
3
4
5

dan nyaman
Alat-alat medis lengkap, bersih, dan siap pakai
Petugas berpenampilan rapi dan bersih
Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan WC yang bersih
Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas

3,39

3,94
3,85
3,88
3,31
3,89

8.2. Saran
1. Menyarankan kepada pejabat Puskesmas untuk memotivasi kepada
petugas pelayanan untuk selalu memberikan senyum dan sapa sebelum
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan memberikan penjelasan
kepada pelanggan sesuai dengan wewenang dan tugasnya serta
memberikan pasien keleluasaan saat mengeluarkan keluhan sehingga
terjadi komunikasi yang efektif dan saling mengerti.
2. Menyarankan kepada petinggi Puskesmas untuk memotivasi kepada
petugas pelayanan di Puskesmas untuk menjelaskan penyakit pasien,
pemeriksaan yang harus dilakukan, dan cara pengobatannya kepada
pasien sesuai SOP yang sudah disusun
3. Perlu diadakan Rapat Bulanan 6 bulanan untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan masyarakat sehingga dapat meningkatkan kinerja puskesmas
yang masih kurang dan mempertahankan kinerja yang sudah baik. .
4. Kepada Puskesmas Karangawen agar selalu meningkatkan kualitas
pelayanan, karena pelanggan adalah aset yang sangat berharga. Jika
pelanggan puas maka mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap
jasa pilihannya, akan tetapi jika pelanggan tidak puas maka akan
memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
5. Indikator yang belum memenuhi kepuasan pelanggan secepatnya
dilakukan perbaikan.

35

6. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik

dan seusai sehingga dapat menggambarkan mutu dan kinerja pelayanan
puskesmas secara keseluruhan.

36

BAB IX
PENUTUP

Demikian laporan kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan Balai Pengobatan Puskesmas Karangawen, Kecamatan Karangawen,
Kabupaten Demak Periode Juli 2014 telah selesai disusun. Terima kasih kepada
dosen pembimbing (dr. Irine Wahyuni S), Kepala Puskesmas Karangawen (Dr.
Ridha Setyawati, SpKK), staf rawat jalan Puskesmas Karangawen I, dan seluruh
pihak yang terlibat dalam penyusunan laporan ini.
Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam
penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat
kami harapkan.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan.

37

DAFTAR PUSTAKA
1. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan
Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. [Online] 10 Februari 2004. [Dikutip: 14
Januari 2014.] http://www.hukor.depkes.go.id.
2. International Standard Organization. Quality Management Principles. [Online]
May 2012. [Dikutip: 14 January 2014.] www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf.
ISBN.
3. Sriatmi, Ayun. Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-Dasar Pemahaman. [Online]
[Dikutip: 14 Januari 2014.] http://eprints.undip.ac.id/5778/1/Mutu_YankesAYUN_SRIATMI.pdf.
4. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. [Online] 2004. [Dikutip: 12 Januari 2014.]
www.menpan.go.id.
5. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Pedoman Penilaian Puskesmas.
[Online] 2006. [Dikutip: 13 Januari 2014.] buk.depkes.go.id.
6. Bajari, Abner Herry. Analisis Kualitas Pelayanan bagi Peserta Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama
Semarang. Semarang : s.n., 2008.
7. Khusnawati. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas
Sungai Durian, Kabupaten Kubu Raya, Surakarta. Surakarta : s.n., 2010.
8. Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2005.
9. M.D, Sopiyudin. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.
10. Sudigdo S, Sofyan I. Dasar- Dasar Metodologi Penelitian Klinis. 2007.
11. Aritonang. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 2005.

38

LAMPIRAN

39

Lampiran 1. Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan Balai Pengobatan

KUESIONER SURVEY KEPUASAN PELANGGAN SASARAN BALAI
PENGOBATAN

PUSKESMAS KARANGAWEN
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden

Jenis Kelamin

( ) Laki-laki

Umur saat ini

( ) 17 24 th

( ) Perempuan

( ) 25 34 th
( ) 35 49 th
( ) 50 64 th
( ) 65 th ke atas
Tanggal kunjungan

Pendidikan terakhir

Pekerjaan

( ) SD

( ) Diploma / Sarjana

( ) SLTP

( ) Tidak tamat SD

( ) SLTA

( ) Tidak sekolah

( ) PNS

( ) Wiraswasta

( )TNI / POLRI

( ) Buruh

( ) Pegawai swasta

( ) Petani

( ) Pelajar / mahasiswa

( )Lainnya : ...............

Berilah tanda (X) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan KENYATAAN
yang diterima pada pelayanan, pada kolom :
1. Tidak puas 2. Kurang puas 3. Cukup puas 4. Puas 5. Sangat puas
Dan berilah tanda (X) untuk setiap pernyataan tentang HARAPAN terhadap
Puskesmas Karangawen berdasarkan seberapa pentingkah pernyataan itu bagi
Anda :
1.Tidak penting 2. Kurang penting 3. Cukup penting 4. Penting 5. Sangat
penting

40

No

PERNYATAAN (A)

Kenyataan*)

Harapan**)

41

Petugas memberikan

Harapan**)
2 3 4 5

pelayanan teliti, hati-hati

dan tepat waktu sesuai
dengan yang dijanjikan
2

(tidak berbelit-belit)
Petugas memberitahu jenis
penyakit secara lengkap,
memberi tahu cara
perawatan dan cara minum

obat
Petugas memberikan
informasi kepada anda
mengenai tindakan yang

akan dilakukan
Petugas memberi
pelayanan sesuai dengan

kebutuhan anda
Kemudahan dalam
administrasi (rapi dan

teratur)
No
PERNYATAAN (B)
Kenyataan*)
6
Petugas memulai pelayanan 1 2 3 4 5
7

tepat waktu
Petugas selalu ada di

tempat sesuai jadwal

Petugas cepat tanggap

terhadap keluhan anda

Informasi yang diberikan

10

jelas dan mudah dimengerti

Petugas bersedia
1

menanggapi keluhan anda,

menerima dan melayani
No

dengan baik
PERNYATAAN (C)

Kenyataan*)

Harapan**)

42

11

Petugas mempunyai

12

secara meyakinkan
Petugas bersikap sopan,

13

ramah, dan jujur

Petugas melayani dengan

Harapan**)
2 3 4 5

kemampuan dan
pengetahuan dalam
menetapkan diagnosis
penyakit anda cukup baik,
sehingga mampu menjawab
setiap pertanyaan anda

sikap meyakinkan sehingga

14

anda merasa aman

Petugas bertanggungjawab
bila terdapat kesalahan
hasil kerja (mempunyai
catatan medis)

15

Biaya yang ditawarkan

sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diberikan
(contoh: obat sesuai dengan
harga)
No
PERNYATAAN (D)
Kenyataan*)
16 Petugas cepat tanggap
1 2 3 4 5
terhadap antrian pasien,
sehingga pasien tidak
17

menunggu terlalu lama

Petugas memperhatikan

keluhan anda dengan

sungguh-sungguh serta
memberikan jalan keluar
18

dalam konsultasi
Petugas memberikan
privasi

43

(keleluasaan/kebebasan
pribadi) sehingga anda
dapat menyampaikan
19

keluhan dengan leluasa

Petugas memberikan waktu

20

Petugas tidak membedabedakan pasien

No
PERNYATAAN (E)
21 Puskesmas Karangawen

Kenyataan*)
1 2 3 4 5

Harapan**)
2 3 4 5

pelayanan yang cukup

(petugas memberi waktu
kepada anda untuk
menyampaikan keluhan
hingga selesai)

mempunyai ruangan
periksa yang bersih dan
22

nyaman
Alat-alat medis lengkap,

23

bersih, dan siap pakai

Petugas berpenampilan rapi 1

24

dan bersih
Puskesmas memiliki

tempat parkir yang luas dan

25

WC yang bersih
Puskesmas memiliki papan
petunjuk yang jelas, brosur,
poster, dan alat penunjang
lain.

44

Lampiran 2. Perhitungan Kepuasan Tiap Dimensi

1. Dimensi Reiliability
Dimensi Assurance

3.

WF
WS
CSI
WF
WS
CSI
0,201 0,716 0,675
A1
3,55
4,79
7
0
1
2. Dimensi Responsiveness
A2
2,89
4,93
0,207
0,599
4.
Dimensi
6
9
Emphaty
A3
3,31
4,93 0,207 0,687
Indikat MSS
MIS
WF
WS
CSI
6
1
Indikat
MIS
WF A4 WS
CSI
or
3,39
4,74 0,199 0,676
or
MSS
D1
3,35
4,18
0,182
0,611 60,643 6
4,07 0,178
0,633
0,700
54,36 0,183
2
4
A5
3,79
0,695
B1
3,55 D2
4
2
7
3,27
4,72
0,206
0,673 6
8
4,63 0,202
0,702
0
7
Jumlah
23,75
3,375
B2
3,46 D3
9
0
3,22
4,73
0,206
0,664
3
4,67 0,204 0,708
5
8
Indikat
B3
3,46 D4
6
1
2,87
4,66
0,203
0,583
or
4,89 0,214 0,790
4
8
C1
3,24
4,94
0,216
0,702
0,726
B4
3,69 D5
3
7
3,39
4,62
0,201
0,683 7
0
8
4,56 0,199 0,669
7
6
C2
3,86
4,36
0,191
0,738
B5
3,35 Jumlah
8
4
22,91
3,217 2
1
22,82
3,503
1
0,184
0,620
Jumlah
4
C3
3,37
4,2
2
8
0,214
0,853
C4
3,98
4,89
5
6
0,193
0,719
C5
3,72
4,41
4
5
3,634
Jumlah
22,8
1
Indikat
or

MSS
MSS

MIS
MIS

45

5. Dimensi Tangible
Indikat
or

MSS

MIS

E1

3,94

4,43

E2

3,85

4,94

E3

3,88

4,13

E4

3,31

4,02

E5
Jumlah

3,89

3,93
21,45

WF
WS
CSI
0,206 0,813 0,756
5
7
1
0,230 0,886
3
7
0,192 0,747
5
1
0,187 0,620
4
3
0,183 0,712
2
7
3,780

46