MAKALAH SOFTSKILL

PERILAKU KONSUMEN



















Nama : AGUNG MAHENDRA
Npm : 10213349
Kelas : 3EA32

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

UNIVERSITAS GUNADARMA
2015

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat dan karunia-Nya-lah
kami dapat menyelesaikan makalah tentang perilaku konsumen. Tulisan ini disusun sebagai
salah satu tugas berupa makalah individu pada mata kuliah softskill perilaku konsumen
Universitas Gunadarma.
Dalam menyusun tugas makalah ini, kami banyak menerima bantuan baik dari
beberapa narasumber dan petunjuk dari berbagai pihak maupun literatur baik dari internet
maupun yang tertuang dalam buku. Dalam kesempatan ini, kami ingin menyampaikan
banyak terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang
sudah banyak membantu dalam menyelesaikan tugas makalah ini.
Kami mengucapkan terima kasih atas dukungannya dan menyadari masih banyak
kekurangan dari apa yang kami kerjakan dalam makalah ini, untuk itu kami mengharapkan
kritikan dan saran yang bersifat membangun agar pada penulisan makalah selanjutnya dapat
menjadi lebih baik dan sempurna.

Jakarta, 2 November 2015

Penulis

ii

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................... ii
DAFTAR ISI.................................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................... 2
1. Segmentasi Pasar dan Analisis Demografi .......................................................... 2
1.1. Pengertian Segmentasi Pasar ........................................................................ 2
1.2. Pembagian Segmen Pasar ............................................................................. 2
1.3. Manfaat dan Kelemahan Segmentasi ............................................................ 2
1.4. Variabel variabel Segmentasi .................................................................... 3
1.5. Analisis Demografi ....................................................................................... 4
2. Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen ................................................. 5
2.1. Penjelasan ..................................................................................................... 5
2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan ...................... 6
BAB III PENUTUP ........................................................................................................ 7
1. Kesimpulan .......................................................................................................... 7
DAFTAR PUSTAKA dan REFERENSI ..................................................................... 8

iii

BAB I
PENDAHULUAN
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara
lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Basu Swastha, 2000)
adalah : Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh
kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan
atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu
keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen
yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen
internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok
internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono et al, 2003) :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.

BAB II
PEMBAHASAN

1. Segmentasi Pasar dan Analisis Demografi

1.1.Pengertian segmentasi pasar.
Segmentasi pasar adalah pengelompokkan pasar menjadi kelompok-kelompok konsumen
yang homogen, dimana tiap kelompok (bagian) dapat dpilih sebagai pasar yang dituju
(ditargetkan) untuk pemasaran suatu produk. Agar segmentasi pasar atau pengelompokkan
pasar dapat berjalan dengan efektif maka harus memenuhi syarat-syarat pengelompokkan
pasar sebagai berikut :
a. Measurability, yaitu ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu pembeli harus dapat diukur atau
dapat didekati.
b. Accessibility, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan dapat secara efektif
memusatkan (mengarahkan) usaha pemasarannya pada segmen yang telah dipilih.
c. Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan
untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.
d. Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan
untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.
1.2.Pembagian segmen pasar:
a. Segmentasi pasar konsumen
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer
characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen
konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.
b. Segmentasi pasar bisnis
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen
(consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek.
c. Segmentasi pasar yang efektif (Fandy Ciptono, 2001)
Dapat diukur (measurable), ukuran, daya beli, profil segmen.
Besar segmen (subtantial): cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani.
Dapat dijangkau (accessible): dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
Dapat dibedakan (differentiable): secara konseptual dapat dipisahkan dan
memberi tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran.
Dapat diambil tindakan (actionable): program yang efektif dapat dirumuskan
untuk menarik dan melayani segmen tersebut.
1.3.Manfaat dan Kelemahan Segmentasi.
Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan
variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat
dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan
dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan
dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991).
a. Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai
kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.

Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi
segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau
periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
b. Sekalipun tindakan segmentasi memiliki sederetan keuntungan dan manfaat,
namun juga mengandung sejumlah resiko yang sekaligus merupakan kelemahankelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain:
Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih
pendek.
Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam
dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak
menyediakan diskon.
Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa.
Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya
kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama.
Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Segmentasi
Pengusaha yang melakukan segmentasi pasar akan berusaha mengelompokkan konsumen
kedalam beberapa segmen yang secara relatif memiliki sifat-sifat homogen dan kemudian
memperlakukan masing-masing segmen dengan cara atau pelayanan yang berbeda.
Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, nampaknya banyak faktor yang terlebih
dahulu perlu dicermati. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:

1.4.Variabel-Variabel Segmentasi.
Sebagaimana diketahui bahwa konsumen memiliki berbagai dimensi yang dapat digunakan
sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Penggunaan dasar segmentasi yang tepat
dan berdaya guna akan lebih dapat menjamin keberhasilan suatu rencana strategis pemasaran.
Salah satu dimensi yang dipandang memiliki peranan utama dalam menentukan segmentasi
pasar adalah variabel-variabel yang terkandung dalam segmentasi itu sendiri, dan oleh sebab
itu perlu dipelajari.
Dalam hubungan ini Kotler (1995) mengklasifikasikan jenis-jenis variabel segmentasi
sebagai berikut:
a. Segmentasi Geografi
Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti
negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan
segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus
dipasarkan.
b. Segmentasi Demografi
Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus
ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis
kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak,
remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga
dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya. Dapat
pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman,
agama dan keturunan. misalnya: Jawa, Madura, Bali, Manado, Cina dan sebagainya.
c. Segmentasi Psikografi
Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan:
Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite, golongan
menengah, golongan rendah.

Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan
sebagainya.
Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk.
d. Segmentasi Tingkah Laku
Segmentasi pasar banyak digunakan oleh para pelaku bisnis, diantaranya:
Para pemasar, karena strategi segmentasi pasar menguntungkan kedua belah pihak di
pasar, para pemasar barabg-barang konsumen menjadi bergairah untuk
melaksanakannya.
Para pengecer, contohnya The Gap membidik berbagai segmen umur, pendapatan,
dan gaya hidup di berbagai toko eceran yang berbeda.
Hotel-hotel, membagi pasar mereka dan menargetkan jaringan hotel yang berbeda
ke segmen pasar yang berbeda.
Perusahaan manufaktur industry, membagi pasar-pasar mereka, seperti yang
dilakukan organisasi nirlaba dan media.
Badan-badan amal, seperti Palang Merah memfokuskan usaha-usaha
pengumpulan dana pada para penyumbang besar.
Beberapa Pusat Seni Drama, Musik, dan Seni Tari, membagi para pelanggan atas
dasar pencarian manfaat dan telah berhasil meningkatkan pengunjung melalui
daya tarik promosi khusus.

1.5.Analisis Demografi
Pada suatu pemasaran produk, analisis demografi harus dilakukan. Hal tersebut berguna
untuk mengetahui trend demografis produk yang dipasarkan. Data dalam demografi
pemasaran dapat terdiri dari usia, ras, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, mobilitas,
kepemilikan rumah, lokasi, status, pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Jika demografi
konsumen telah di lakukan, maka hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah melakukan
analisis demografi agar demografi yang telah dilakukan dapat kita ketahui hasilnya setelah
kita melakukan analisis atas demografi yang telah kita buat.
a. Ilmu demografi terbagi menjadi dua, yaitu :
Adolphe Landry (1945)menyarankan dibedakan antara istilah demografi murni dan studi
kependudukan.
Demografi murni (pure demography). Demografi formal yang menghasilkan teknikteknik untuk menghitung indikator indikator kependudukan.Studi atau analisis
kependudukan yang lebih luas.
Studi mengenai hubungan antara faktor-faktor perubahan penduduk dan faktor-faktor
pembangunan. Studi yang berusaha memberi penjelasan tentang sebab akibat
perubahan variabel demografi.
b. Manfaat analisis demografi
Manfaat analisis demografi, yaitu :
Mempelajari kuantitas dan distribusi penduduk dalam suatu daerah tertentu
Menjelaskan pertumbuhan penduduk pada masa lampau, kecenderungannya, dan
persebarannya dengan sebaik-baiknya dan dengan data yang tersedia
Mengembangkan hubungan sebab akibat antara perkembangan penduduk dengan
bermacam-macam aspek organisasi sosial, ekonomi, budaya, lingkungan dan lainlain.
Pemperkirakan pertumbuhan penduduk (proyeksi penduduk) pada masa yang akan
datang dan kemungkinan-kemungkinan konsekuensinya.

c. Sumber data demografi.

Sumber data demografi yang pokok adalah Registrasi Penduduk, Sensus Penduduk, dan
Penelitian (Survai). Ada juga sumber yang lainnya, misal: catatan-catatan dan dokumendokumen dari instansi pemerintah.
2. Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen
2.1 Penjelasan
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 213) yang dialih bahasakan Benyamin Molan
memberikan pengertian mengenai perilaku konsumen sebagai berikut: Perilaku konsumen
merupakan studi tentang cara individu, kelompok dan organisasi menyeleksi, membeli,
menggunakan dan mendisposisikan barabgatau jasa, gagasan atau pengalaman yang
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Model perilaku konsumen ditandai adanya interaksi adanya pemasar dengan
konsumen. Komponen pusat yaitu pembuatan konsumen yang terdiri dari proses merasakn
dan mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek
dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan merek apa yanga kan
dibeli.
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan
sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
a. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk
sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan
masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
b. Pencarian informasi (information source) Setelah memahami masalah yang ada,
konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat
berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain
(eksternal).
c. Mengevalusi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai
macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi
permasalahan yang dihadapinya.
d. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa
alternatif
strategis yang
ada,
konsumen
akan
membuat
keputusan
pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian
dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal
lain yang perlu dipertimbangkan.
e. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian.
f. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk
tersebut sesuai dengan harapannya.

Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika
produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan
permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan
merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan
menurunkan permintaan konsumen pada masa depan
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:
a. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk
mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau
kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap
rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
d. Integritas (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang
untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk
tidak membeli produk tersebut.

BAB III
PENUTUP
1. Kesimpulan
Segmentasi pasar yaitu membagi bagi target konsumen ke dalam bagian yg
sama(homogen) yang akan ditargetkan dalam pemasaran atau produk yang akan dipasarkan
nantinya. Dalam segmentasi pasar ini kita bisa mengetahui bagian bagian kelompok yang
sudah dikelompokkan, jadi bauran pemasaran konsumen menjadi sangat luas.
Dalam manfaatnya analisis demografi berguna untuk mengetahui kuantitas dan
distribusi penduduk dalam suatu daerah tertentu. Menjelaskan pertumbuhan penduduk pada
masa lampau, mengembangkan hubungan sebab akibat antara perkembangan penduduk
dengan bermacam-macam aspek organisasi sosial, ekonomi, budaya, lingkungan dan lainlain. Pemperkirakan pertumbuhan penduduk (proyeksi penduduk) pada masa yang akan
datang dan kemungkinan-kemungkinan konsekuensinya.

DAFTAR PUSTAKA
1. Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
2. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakart.
REFERENSI
1. http://sheilynurfajriah.blogspot.co.id/2012/10/proses-pengambilan-keputusan.html
2. http://rizkiamaliafebriani.wordpress.com/2013/01/04/sumber-daya-konsumen-danpengetahuan-terhadap-perilaku-konsumen/
3. http://syifa-rizkyka.blogspot.com/2012/11/sumber-daya-konsumen-danpengetahuan.html.
4. http://www.wattpad.com/4248605-pengertian-perilaku-konsumen-evaluasi-alternatif
5. http://rivaldiligia.wordpress.com/2011/12/14/evaluasi-alternatif-sebelum-pembelian/
6. http://globeoftheatre.blogspot.com/2013/11/evaluasi-alternatif-sebelumpembelian.html
7. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23295/3/Chapter%20II.pdf
8. http://laelatulafifah.blogspot.com/2013/11/proses-pengambilan-keputusankonsumen.html
9. http://irriyanti.blogspot.com/2013/10/bab-iii-proses-pengambilan-keputusan.html