BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin maraknya persaingan bisnis, baik dipasar domestik maupun pasar
nasional mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling
tidak bertahan hidup harus dapat peka terhadap setiap perubahan yang terrjadi dan
menempatkan perhatian kepada kepuasaan dan ketidakpuasaan konsumen sebagai
tujuan utamanya. Tidak terkecuali dalam usaha kuliner yang di mulai dari skala
kecil seperti warung-warung dan cafe tenda, bisnis makanan berskala menegah
seperti depot, rumah makan dan cafe, sampai dengan bisnis makanan berskala
besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang. Semakin berkembangnya usaha
kuliner ini seringkali di kaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin
tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau seseorang yang sibuk
melakukan aktifitas di luar rumah, baik itu pria maupun wanita yang selalu
mencari yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari.
Rumah makan dan cafe digunakan sebagai tempat untuk berkumpul,
bersosialisasi, bertukar pikiran, mengerjakan tugas-tugas dan memperluas
jaringan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan di luar rumah telah menjadi
bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah
luas dari fungsi utamanya.
Melihat perkembangan perilaku masyarakat yang semakin berkembang ini
secara cerdas di anggap sebagai sebuah peluang bisnis oleh para pelaku usaha di
kategori kuliner khususnya Cafe, dimana tidak hanya sekedar menawarkan
makanan yang khas tujuan lain untuk mendapatkan keuntungan dan bisnis kuliner

tersebut bisa berjalan dengan lancar, tentunya harus melihat dari isi kepuasaan dan
ketidakpuasaan konsumen. Bagi perusahaan, untuk menciptakan kepuasaan
konsumen dengan memberikan kualitas jasa terbaik dianggap sebagai suatu
strategis yang tepat untuk bertahan dan mendapatkan hasil yang terbesik pada
suatu persaingan. Tentunya citra kualitas yang baik bukan berdasakan presepsi
pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Untuk
mewujudkan kepuasaan pelanggan, perusahaan harus menerapkan pendekatan
kualitas pelayanan yang berupa aspek atau dimensi bukti fisik, reabilitas, daya
tanggap, jaminan dan empati. Cafe merupakan tempat usaha yang melayani tamu
yang datang dengan ruang lingkup kegatannya menyediakan makanan dan
munuman yang beranekaragam.
Di Pekanbaru, di jalan SumatraCafe Tiaz beroperasi sejak 2005 dan
masih berlanjut sampai dengan sekarang. Cafe tiaz juga melayani acara ulang
tahun, event-event dan acara lainnya, untuk itu dalam upaya pemberian kualitas
jasa yang memberikan kepuasaan konsumen, maka penting bagi pihak pengelola
cafe untuk meningkatkan keunggulannya dengan memberikan kepuasaan
konsumen secara konsisten dan melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap
kepusaan konsumen melalui penelitian konsumen secara berkala. Hal ini dapat
dilakukan karena langkah tersebut dapat memberikan masukan bagi cafe tiaz
untuk masa yang akan datang.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis tertatik untuk
mengadakan penilitan dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan konsumen pada Cafe Tiaz di Pekanbaru.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka dapat dibuat rumusan masalah

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen pada Cafe
Tiaz di Pekanbaru.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelaanan
terhadap kepuasaan konsumen pada Cafe Tiaz di Pekanbaru.
1.4 Batasaan Masalah
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah di paparkan maka batasan
masalah dalam penelitian ini hanya terfokus pada dimensi kualitas pelayanan
Empati pada Cafe tiaz di Pekanbaru.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat :
1. sebagai info dan masukan untuk Cafe Tiaz tantang keulitas dan kepuasaan
konsumen
2. sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu pengetahuan
3. sebagai referensi
1.6 Sistematika Penulisan
Agar penulisan lebih sistematis dan lebih terarah maka sistematika
penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUN MASALAH
Pada bab ini penulis menguraikan teori-teori mengenai pengertian manajemen,
kualitas pelayanan, kepuasaan konsumen, cara mengukur kepuasaan konsumen,
faktor pendorong kepuasaan konsumen, penelitian terdahulu, kerangka pikir,
hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini penulis menguraikan lokasi dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, variabel penelitian dan defenisi operasional variabel, sumber data, teknik
pengumpulan data, metode analisis data, hipotesis, dan uji kualitas data.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen
Dalam sebuah perusahaan manajemen memegang peranan sangat penting
karena tidak mungkin sebuah perusahaan akan dapat mencapai tujuan dan
sasarannya tanpa menjalankan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Banyak
para ahli memberikan pengertian tentang manajemen, diantaranya yang
dikemukakan oleh Malayu S.P Hasibuan (2010:2) Manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Andrew F.Sikula dalam Malayu Hasibuan, (2010:2) manajemen pada
umumnya berkaitan dengan aktifitas-aktifitas perencanaan, pengorganisasian
pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan
pengambilan keputusan yang dilakaukan oleh setiap organisasi dengan tujuan
untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan
sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efesian.
G.R Terry dalam Malayu Hasibuan, (2010:2) manajemen adalah suatu
proses yang khas yang terdiri dari tindaakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasia, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukanunutu menetukan
serta mencapai saran-saran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
Dari beberapa pengertian manajemen diatas maka dapat ditarik kesimpulan
manajemen adalah ilmu dan seni serta terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
perencanaan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan
yang dilakaukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan
berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan
suatu produk atau jasa secara efektif dan efesien.

Menurut Skinner & Ivancevich dalam Tjiptono, (2007:110) manajemen

adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
atau usaha-usaha para anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Harold Koontz dan Cyril ODonel dalam Malayu Hasibuan, (2010:3)
Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang
lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas
orang lain yang meliputi perencanaan, pengordinasian, penempatan, pengarahan,
dan pengendalian.
Dari beberapa pengertian Manajemen diatas maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa:
1. Manajemen mempunyai tujuan yang ingin dicapai
2. Manajemen merupakan perpaduan anatara ilmu dan seni
3. Manajemen merupakan proses yang sistematis, terkoordinasi, koperatif
dan terintegrasi dalam memanfaatkan unsur-unsurnya.
4. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan.
5. Manajemen harus didasarkan pada pembagian erja, tugas, dan tanggung
jawab.
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Pengertian manajemen pemasaran secara umum adalah sebuah proses yang
digunakan oleh suatu lembaga ataupun organisasi dalam sebuah organisasi
perusahaan untuk mempertahaankan kelangsungan berjalan perusahaan tersebut
dan bisa mendapatkan keuntungaan atau laba.
Philip Kotler dalam Drs. Djaslim Saladin (2006:4) Manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, proomosi,
dan distribusi gagasan, brang dan jasa, untuk menghasilkan pertukaran yang
memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi.

Hendra Teguh (2010:9) Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran untuk memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi.
Sofjan Assauri, (2009:12) Manajemen Pemasaran adalah kegiatan
penganalisisan,perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari
pertukaran melakui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi(perusahaan)
dalam jangka panjang.
Dari beberapa pengertian manajemen pemasaran diatas maka dapat di tarik
kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan,
pelaksanaan, penetapan harga, penyaluran gagasan, promosi, dan pengendalian
program-program yang di buat untuk membentuk, membangun dan memelihara
keuntugan dari pertukaran melalui sasran pasar guna mencapai tujuan organisasai
(perusahaan) dalam jangka panjang.
Bayangkara

(2008:119)

menyebutkan

bahwa

proses

manajemen

pemasaran merupakan proses menganalisis peluang-peluang pasar, memilih pasar

sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengelola upaya-upaya
pemasaran.

Menurut Kotler & Amstrong yang dikutip Ginting (2011:23) manajemen

pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas
program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk
mewujudkan tujuan organisasi.

Dari defenisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, atas program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara keuntungan
dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi
(perusahaan) dalam jangka panjang.

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahakan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas memiliki
hubungan yang paling erat dengan kepuasaan konsumen, karena kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen dan kebutuhan
mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan konsumen
dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman konsumen yang
menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang
meneyenangkan.
Menurut Deming dalam Zulian Yamit (2010:7) Mendefnisikan kualitas
adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Crosby dalam Zulian Yamit (2010:7) mempersepsikan kualitas
sebagai kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persayaratan.

Menurut Juran dalam Zulian Yamit (2010:7) mendefenisikan kualitas

sebagai keseseuaian terhadap spesifikasi.
Menurut Goetsch Davis dalam Zulian Yamit (2010:7) Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dari beberapa pengertian kualitas di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa
kualitas adalah Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani, Karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi
kepusaannya.
Menurut Wyekof dalam Arief, (2007:118) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut
Wisnalmawati (2006:15) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Berdasarkan defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa
pelayanan dapat diwujudkan melalui pemunuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan.
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-peniaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyrakat sekarang mulai menampakkan tuntunan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh
karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Zulian Yamit (2010:10) yaitu:
1. Tangibles

atau bukti fisik

yaitu kemampuan

perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimakud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan keadaan sekitarnya bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reliability atau kehandalan yaitu kempampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan
terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian infomasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa kompnen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik

produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

2.4 Kepuasaan Konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, statis, artinya
cukup baik atau factio (melakukan atau membuat). Sehingga secara sederhana
dapat diartikan usaha pemenuhan sesuatu.Kepuaaan konsumen (consumer
satisfaction)di definiskan sebagai keselurahan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen
dan Michael minor dalam Erlangga, (2007:89). Kepuasaan konsumen adalah
respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.
Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan anatara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja memenuhi harapan maka konumen akan
merasa sangat puas tetapi jika kinerja tidak memenuhi harapan maka konsumen
tidak merasa puas.
Kepuasaan konsumen pada dasarnya merupakan suatu yang sangat relative
dan subjektif. Bila jadi dengan kualitas pelayanan yang ama dinilai oleh orang
yang sama namun dirasakan berbeda. Kondisi seperti ini bila terjadi karena factorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti factor psikologis. Namun

demikian beberapa indicator yang sering dijadikan sebagai upaya dalam

meningkatkan kepuasan konsumen adalah : Irawan, (2007:25):
a. Kebetulan dan keinginan yang berakibatkan dengan hal-hal yang dirasakan
ketika sedang melakukan transaksi konsumen pasti memiliki keinginan
terpendam. Apabila keinginan oleh produsen maka disanalah kepuasaan
konsumen akan tercapai.
b. Pengalaman masa lalu ketika sedang melakukan transaksi dengan para
pesaing. Kualitas pelayanan yang baik dari suatu produsen pada umumnya
akan membekas bagi seseorang. Apabila palayanan yang diberikan
dibawah kualitas pelayanan yang diberikan pesaing, konsumen kecewa.
Tapi apabila kualitas yang diberikan jauh lebih baik dari pesaingnya maka
konsumen merasa senang dan puas.
c. Persepsi yang timbul dari iklan, iklan pada dasarnya merupakan janji.
Ketika memperoleh sebuah janji maka konsumen akan mempunyai
harapan, apabila janji dapat dipenuhi maka konsumen akan merasa puas
begitu sebaliknya.
Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasaan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja memenuhi harapan konsumen, konsumen
akan merasa sangat puas.

2.5 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasaan menurut Zulian Yamit
(2010:80) yaitu:
a. sistem keluhan dan saran, banyak perusahaan yang membuka kotak saran
dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan

yang memberikan amplop yang ditulis alamat perusahaan

untuk
digunakan menyampaikan saran,keluhan atau kritik. Saran tersebut dapat
juga disampaikan saran, keluhan, atau kritik.
b. Survey kepuasaan pelanggan,dalam hal ini perusahaan melakukan survey
untuk mengetahui komentar pelanggan. Survey Ini dapat dilakukan
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan yang dimintai
utnuk mengisi angket.
c. Pembeli bayangan, dalam hal ini perusahaan mengirim orang-orang
tertentu sebagai pembeli dan membeli keperusahaan lain atau
perusahaannya sendiri
d. Analisa pelanggan yang lari, langganan yang hilang dicoba dihubungi.
Mereka diminta mengungkapkan kenapa mereka pindah ke perusahaan
lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bia dibatasi atau
terlambat dibatasi. Dari kontak semacam ini dapat diperoleh informasi
kinerja perusahaa dan perusahaan akan memperbaikinya agar tidak terjadi
lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasaan konsumen.
2.6 Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Menurut Zheithaml and bitner dalam Zulian Yamit (2007:87) ada beberapa
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
a. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur
produk atau jasa, dalam melakukan studi kepuasan, banyak prusahaan
menggunakan produk fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting
dari jasa kemudian menggukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut.
b. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran,
perasaan, atau kepuasaan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan dapat
mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesipik juga dapat
disebabkan oleh penggalaman konsumsi yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti bahagia, kesenanggan dan
gembira akan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Sebaliknya, emosi
negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat
menurunkan tingkat kepuasaan.
c. Aktribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi penyebab
dirasakandari suatu peristiwa memengaruhi persespsi dan kepuasaan.
Ketika pelanggan di kejutkan dengan hasil ( jasa lebih baik atau lebih
buruk dari yang di harapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan
dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan
d. Persespsi terhadap kewajaran dan keadilan. Kepuasaan pelanggan juga di
pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.
Pelanggan bertanya kepada diri mereka, apakah saya diperlakukan secara
baik dibandingkan dengan pelayan yang lain? Apakah pelanggan yang lain
mendapat pelayanaan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas
jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar

untuk jasa yang saya beli? Dugaan equity dan fairness adalah penting bagi
persespsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
e. Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasaan pelanggan juga
dipengaruhi orang lain. Misalnya, kepuasaan terhadap perjalanaan liburan
kluarga adalah fonomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan xpresi
kepuasaan atau ketidak puasaan anggota kluarga terhadap dipengaruhi oleh
cerita yang di ceritakan kembali diantara kluarga dan memori mengenai
suatu peristiwa.
Sedangkan menurut garvin (dalam kadir 2001), faktor yang sering
digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain
sebagai berikut.
a. Kinerja (performance) karekterristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik
sekunder atau pelangkap
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinaan kecil akan mengalami
kegagalan atau kerusakan dalam penggunaanya.
d. Kesesuaian dengan spesipikasi, yaitu sejauh mana karakteristik disaen
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durabilitiy) yang berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat trus digunakan.
f. Serviceability, meliput kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan
kemudahan penggunaan, serta penangganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yakni daya tarik produk oleh pancaindra
h. Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan repotasi produk serta
tanggung jawab perusaan terhadapnya.
Adapun indikator kepuasaan konsumen yaitu:
1. kepuasan konsumen keseluruhan, konsumen ditanya langsung ditanya
seberapa puas dengan produk atau jasa, kepuasaan diukur berdasar produk
atau jasa perubahan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat
kepuasaan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
2. Dimensi kepuasaan konsumen, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasaan konsumen dan meminta konsumen menilai produk atau jasa
berdasar item spesifik,seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau
keramahan staff. Meminta konsumen untuk menilai produk atau jasa

pesaing serta menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam

menilai kepuasaan konsumen.
3. Konfirmasi harapan, kepuasaan tidak diukur langsung namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja actual produk pad sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang, kepuasaan konsumen diukur berdasar perilaku
dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi, dalam kasus produk yang pembelian
ulangnya relalif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian
kesediaan konsumen untuk merekommendasikan produk kepada teman
atau keluarga.
6. Ketidakpuasaan konsumen, adanaya

ketidakpuasaan yang dialami

konsumen menjaddi suatu ancaman bagi perusahaan.

2.7 Penelitian Terdahulu
Dari hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang erat antara pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.
Penelitian terhadap kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai
berikut:
Tabel 1.1 Peneliti Terdahulu
Peneliti

Judul penelitian

Analisis
Data
Bagus Tri Pengaruh pelayanan Regresi
Leksono
terhadap kepuasaan linear
(2009)
nasabah (Studi pada sederhana
Bank
Riau
Jawa
Tengah)

Hasil Penelitian
Hasil
temuan
dari
penelitian
tersebut
menyatakan bahwa sikap
pelanggan dan tanggapan
penyedia
jasa
dalam
menghadapi
keluhan
pelanggan
mampu
memuaskan
pelanggan

Eris
dianawati
(2
012)

Angga
Kusuma
(2009)

Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasaan pelanggan
pengguna jasa parker
(Studi
pada
mahasiswa
Universitas
Kanjuruhan Malang)
Pengaruh pelayanan
Terhadap kepuasaan
konsumen pada PT
Arwana Jakarta Timur

Regresi
linear
sederhana

Regresi
Linear
sederhana

adalah
jasa pembayaran, fasilitas
tambahan, dan ketetapan
waktu.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa 5 dimensi yang
digunakan yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap,
jaminan,empati berpengaru
pada kepuasaan konsumen.
Penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasaan
konsumen.

2.8 Kerangka pikir

Menjelasakan tentang adanya hubungan atau pebgaruh variabel bebas yang
terdiri dari Kualitas Pelayanan terhadap variabel yang terikat yaitu Kepuasaan
Konsumen.
Berikut ini akan dikemukakan kerangka pikir dalam penelitian yang akan
dilakukan:

KUALITAS
PELAYANAN (X)

KEPUASAN
PELANGGAN (Y)

2.9 Hipotesis
Berdasarkan permasalahan yang ada dan didukung oleh teori yang telah
dikemukakan, maka Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Caf Tiaz di Pekanbaru.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Tempat dan Tempat Penelitian
Penulis melakukan penelitian pada

Caf Tiaz di Pekanbaru dijalan

Sumatra nomor 04 Pekanbaru telp: (0761)850002. Waktu penelitian dilakukan

awal Maret 2016 sampai dengan April 2016.

3.2.
Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk perestiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjai pusat semesta
penelitian Ferdinan, (2006:223). Populasi dlam penelitian ini adalah semua
konsumen Caf Tiaz di Pekanbaru tahun 2014. Populasi ini bersifat heterogen
yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.
b. Sampel
Sampel adalah Bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. (Sugiyono 2012:62). Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota
populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini
mengambil sampel konsumen Caf Tiaz di Pekanbaru tahun 2014. Untuk
menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan
rumus Slovin:
n

N
1+n e2

dengan menggunakan tingkat persentasi sebesar 10% maka dapat

diperoleh sampel sebagai berikut:
n

N
2
1+(n xe )

9007
2
1+(9007 x 100 )

9007
n 1+9007 x 0,10.0,10
9007
n 91,07

= 98,90 pembulatan slovin jadi 100 sampel

Diketahui:
n

: Ukuran sampel

: Jumlah Populasi(9007)

: Tingkat persentasi(10%=0,1)
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non probability

Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi sampel Ferdinand(2006:13). Hal ini dilakukan karena
mengingat keterbatasan waktu yang ada.
Rumus untuk menentukan sampel dalam penelitian yang diambil dengan
rumus Slovin (Sugiyono, 2012:62)
Dalam penelitian ini adalah konsumen berjumlah 9007 orang pda Caf
Tiaz Pekanbaru berdasarkan pada tahun 2014.

3.3.

Variabel penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini adapun variabel yang akan dijadikan penelitian adalah:

1. Kualtas pelayanan Variabel X

Variabel bebas (independent variabel) adalah variabel yang memengaruhi
variabel lain
2. Kepuasan konsumen Variabel Y
Variabel terikat atau variabel tergantung (dependent variabel) adalah
variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.
Tabel 3.1 : Definisi Operasional dan Indikator variabel

Variabel
Kualitas
pelayan
an (X)

Difinisi
Operasion
al
Kualitas
pelayanan
merupaka
n
pemenuha
n
dari
harapan
konsumen
atau
kebutuhan
konsumen
yang
membandi
ngkan
antara
hasil
dengan
harapan
dan
menentuk
an apakah

Dimensi

Indikator

1.Tangible (wujud fisik)

Yaitu
kemampuan
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada
pihak eksternal. Yang
dimakud
bahwa
penampilan
dan
kemampuan
sarana
dan prasarana fisik
perusahaan
dan
keadaan
lingkungan
keadaan
sekitarnya
bukti
nyata
dan
pelayanan
yang
diberikan.

A.Bangunan
dan
interior
yang bagus dan
menarik
B.Kebersihan
dan
kenyamanan
tempat
C.Kelengkapan
fasilitas
yang
ditawarkan
D.Kebersihan
dan
kerapian
karyawan
E.Tempat parkir
yang luas

2.Reliability
(Kehandalan)yaitu

A.Kecepatan
pelayan dalam
melayani
konsumen

konsumen
sudah
menerima
pelayanan
yang
berkualita
s.

kempampuan
perusahaan
untuk
memberikan
pelayanan sesuai yang
di
janjikan
secara
akurat dan terpercaya.

B. Adanya live
music
setiap
sabtu,minggu
dan senin
C.Pelayanan
yang
memuaskan.
D.Sabarnya
melayani tamu
yang
banyak
tanya.
E.pelayanan
yang diberikan
sesuai dengan
yang dijanjikan

3.Responsivenes
(Kesigapan)
yaitu
suatu kemauan untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan yang cepat
dan
tepat
kepada
pelanggan,
dengan
penyampaian infomasi
yang jelas.

A.Informasi
tentang menu
jelas
B.Pelayanan
yang cepat
C.
pelayanan
yang tepat.
D.Mengajak
konsumen
untuk mecoba
menu
yang
baru
E.Peka
terhadap
konsumen

4.Assurance(Jaminan)
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan
untuk menumbuhkan
rasa
percaya
para
pelanggan
kepada
perusahaan.
Terdiri

A.Kesopansantu
nan dalam hal
menyambut
konsumen
B.berpengetahu
an luas, terlatih
dan beretiket.
C.Membuat

dari
beberapa
kompnen antara lain
komunikasi,kredibilitas
,
keamanan,
kompetensi dan sopan
santun.

konsumen
nyaman
D.bersedia
menerima
saran
dan
keluhan
dari
konsumen
E.konsumen
merasa
aman
5.Emphaty(Empati)
saat
yaitu
memberikan pembayaran.
perhatian yang tulus
dan bersifat individual A.Memberikan
atau
pribadi
yang perhatian yang
diberikan kepada para tulus
pelanggan
dengan B.selalu
berupaya memahami mengutamakan
keinginan pelanggan kenyaman
secara spesifik dari C. Adanya rasa
bentuk fisik produk peduli terhadap
atau
jasa
sampai konsumen
pendistribusian yang D. adanya rasa
sedih
ketika
tepat.
konsumen
merasa
tidak
puas.
E.
adanya
toleransi yang
diberikan
dari
Caf tiaz.
Kepuasa Kepuasaa Kinerja
1.Kenyaman
an
n
dan kebersihan
Konsum konsumen
gedung Caf
en (Y)
adalah
2.lancarnya
respon
komunikasi
konsumen
dalam
terhadap
pelayanan
evaluasi
3.ketetapan
ketidakses
pelayanan yang
uaian
diberikan

yang
dirasakan
antara
harapan
sebelumn
ya
dan
kinerja
actual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaia
nnya,seda
ngkan
ketidakpu
asan
timbul
apabila
hasil tidak
memenuh
i harapan.

4.kecepatan
pelayan yang
diberikan
5.pelayanan
yang sesuai
harapan

3.4.
Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah Data yang diperoleh langsung dari responden yaitu
mengenai Kualitas Pelayanan terhadap kinerja yang dihasilkan oleh karyawan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah Data yang telah jadi atau yang didapat dari bacaan
dan tersedia pada perusahaan seperti data mengenai jumlah karyawan, sejarah
perusahaan, dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain
yang berhubungan dengan penelitian.

3.5.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode wawancara, dokumentasi dan kuesioner.

1. Wawancara yaitu pengumpulan data melalui proses tanya jawab secara
langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang berkaitan dengan
perusahaan.
2. Dokumentasi

yaitu

memperoleh

informasi

melalui

data

yang

dipublikasikan oleh perusahaan berupa data jumlah karyawan secara

tertulis , dan tercetak yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan.
Adapun definisi dokumentasi adalah pemberian atau pengumpulan buktibukti dan keterangan.
3. Kuesioner, metode pengumpulan data yang digunakan dala penelitian ini
adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan(kuesioner)
yang dissampaikan langsung kepada responden. Dalam penelitian ini
digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesiner kepada konsumen
Caf Tiaz di Pekanbaru sebagai respondennya yang akan menjawab semua
item pernyataan. Dari jawaban daftar pernyataan yang di ajukanu pada
responden diolah dengan skala Likert yang diajukan, yaitu skala yang
berisi 5 tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:
1.
2.
3.
4.
5.

SP
P
N
TP
STP

: Sangat puas
: Puas
: Netral
: Tidak puas
: Sangat Tidak Puas

NO
1
2
3
4
5

PILIHAN JAWABAN
Sangat Puas(SP)
Puas (P)
Netral (N)
Tidak Puas(TP)
Sangat Tidak Puas(STP)

NILAI JAWABAN
5
4
3
2
1

3.6 Metode analisis data

Untuk melakukan analisis data dari penelitian ini, analysis data yang
digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif. Untuk analisis data kualitatif penulis
menggunakan teknik analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisis
kualitas pelayanan. Selanjutnya dihubungkan dengan teori-teori yang ada. Analisis
kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka.
Dalam hal ini analisisnya adalah model Regresi Linear sederhana. Regresi
linear sederhana ditujukan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari beberapa
variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan cara ini akan diketahui besarnya
perubahan pada setiap variabel bebas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut. (Ghozali:2005:45).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu kewaktu. (Ghozali:2005;41)
3. Regresi Linear sederhana

Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu
variabel independen(X) dengan variabel dependen(Y). anlisis ini untuk
mengetahui arah hubungan anatara variabel independen dengan variabel dependen
apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Rumus Regresi Linear sederhana sebagai berikut:
Y= + bX
Keterangan :
Y= Kepuasan Konsumen
= Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Kualitas Pelayanan
4. Uji Hipotesis (Uji t)
Uji t, bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikatnya secara parsial kriteria pengujian :
a

Jika nilai t hitung > t tabel atau p value < , maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan kata lain variabel independent berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap variable dependen.

Jika t hitung < t tabel atau p value > , maka Ho diterima dan Ha
ditolak, dengan kata lain variabel independen tidak berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap variabel dependen

5. Koefisien Determinasi (R2)

Berguna untuk mengukur besarnya sumbangan variabel independent

secara keseluruhan terhadap variabel dependentnya. R2 memiliki nilai antara 0
dan 1 (0< R2 <0), dimana bila semakin tinggi nilai R2 suatu regresi tersebut akan
semakin baik. Yang berarti bahwa keseluruhan variabel bebas secara bersamasama mampu menerangkan variabel independentnya.

DAFTAR PUSTAKA
____________. 2013. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,
Penerbit andi, Yogyakarta.
______________________,, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks,
cetakan keenam, Jakarta
______________________,2009. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks,
cetakan keempat, Jakarta
Abdullah, Thamrin (2012) : Manajemen Pemasaran.Jakarta. PT Rajagrafindo
Persada.
Ahadi, Nopri. 2006. Pengantar Manajemen. UIR Press. Pekanbaru
Gaspersz, Vincent. 2007. Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama
Lovelock, C. Wright, LK. , 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks,
cetakan dua, Jakarta
Lovelock, Christopher (2007) : Manajemen Pemasaran Jasa.PT.Macanan Jaya
Cemerlang.
Lupiyoadi, R. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.

Edisi 2

Malayu, Hasibuan S.P (2008) : Manajemen Sumber Daya Manusia,Jakarta,PT

Bumi Aksara.
Malayu, Hasibuan S.P (2010): manajemen dasar, pengertian, dan masalah, Jakarta,
PT Bumi Aksara
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, Ujang (2012) : Riset Pemasaran Dan Konsumen.Bogor.PT Ipb Press.
Supranto, J. 2008. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono F. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit
andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2009. Desain Penelitian Manajemen Strategik. Rajawali Press. PT.
RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Yamit Zulian (2010): manajemen kualitas produk dan jasa,Yogyakarta, Ekonisia

1. Pernyataan Penelitian
Berilah tanda(

pada salah satu kolom yang telah disediakan sesuai

dengan pelayanan pada Caf Tiaz di Pekanbaru.

1.
2.
3.
4.
5.
A.
No
1
2
3
4
5

SP
: Sangat puas(5)
P
: Puas(4)
N
: Netral(3)
TP
: Tidak puas(2)
STP : Sangat Tidak Puas(1)
Wujud Fisik(Tangibles)

Pernyataan
STP TP N
Bangunan dan interior yang bagus dan menarik
Kebersihan dan kenyamanan Cafe
Kelengkapan fasilitas yang di tawarkan
Kebersihan dan kerapian karyawan
Caf Tiaz menyediakan tempat parkir yang nyaman

SP

SP

B. Kehandalan(Reliability)
No
1
2
3
4

Pernyataan
Kecepatan pelayan dalam melayani konsumen
Adanya live music setiap hari sabtu, minggu,

Pelayanan yang memuaskan

Kesabaran melayani konsumen Caf Tiaz
Pelayanan yang diberikan karyawan Caf Tiaz
5
sesuai dengan yang di janjikan

STP
P

C. Kesigapan(Responsivenes)
No
1
2
3
4

Pernyataan
STP TP N
Informasi tentang menu jelas
Pelayanan yang cepat
Pelayanan yang tepat
Mengajak konsumen untuk mencoba menu yang

Peka terhadap konsumen

SP

SP

D. Jaminan(Assurance)
No
Pernyataan
1 Karyawan Caf Tiaz sopan dalam menyambut
konsumen
2 Karyawan Caf Tiaz berpengetahuan luas,
terlatih, dan beretiket
3 Karyawan Caf Tiaz selalu membuat karyawan
nyaman
4 Karyawan Caf Tiaz bersedia menerima saran
dan keluhan
5 Konsumen aman dalam melakukan transaksi
pembayaran di Caf Tiaz

STP TP N

E. Empati(Emphaty)
N

Pernyataan

1 Karyawan Caf Tiaz memberikan perhatian yang

tulus
2 Karyawan Caf Tiaz selalu mengutamakan
kenyamanan
3 Adanya rasa peuli terhadap konsumen
4 Adanya rasa sedih ketika konsumen merasa tidak
5

Apabila masih ada konsumen yang masih duduk

di Caf Tiaz sementara jam operasional telah
tutup, karyawan Caf Tiaz tetap memberikan
toleransi untuk memberikan pelayanan

ST

F. Kepuasaan konsumen
No
1

2
3
4
5

Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan bangunan
pelayanan memberikan kepuasaan bagi
konsumen Cafe
Konsumen
puas
terhadap
lancarnya
komunikasi dalam pelayanan
Konsumen puas dengan ketetapan pelayanan
yang diberikan
Konsumen puas dengan kecepatan pelayanan
yang diberikan
Konsumen puas dengan yang diberikan

STP TP N

SP