279

rligunakan dalarn pe'eritian rapangan (fierd resertrclz),

rebih cocok
tirgunakan u'tuk mengumpulkan periraku non-verbal,
sementara wa-
wancara clan kuesicl'er yang sering cligunakan
ts1tli 7 daram pe'eritian survai,
lr-:bih co..k digunakan untuk mencari data
mengcnai opini dan pcrsep-
PEI{GA]\4A TA N{ UNITUK si dari para pengguna tertang berrbagai har yang:
MENILAI terkaii denga,,'p.r,ye-
KINER.IA T'tr]I-A YA TAN Icnggaraan pclayanan publik. Konsultan atau
PUB i;f peneliti pelayanan pu_
tid,k pcrlu mempertentangkan kecruanya, karena mereka dapat
Olch: Agus Dwiyanto
'lik
rnenggunakan keduanya secara komplenrenter
untuk menghasilkan
i n fornra s i yang menye
luruh. re r i. rtr e, itn lna rrp u rne rnha rr tu riy" untr k
1.I'ftNrGANTAtr{ rrerrganalisis kine.ja perayanan pubrik. Karena
itu k".r,,nnia dapar
digunakar secara bersar'a-sarna cran komplcrnenter
untuk rnelnetakan
i
" "
Berbeda de
ro
"" i
trntuk sociar se,ing.yang I
il ;{'!it\i
JJJ', ff i::
,'

::r,i
berbecro. p"n"tirion
,l TilJ,"iil fJi xlil
rupo'gu"-6a)'tit sturties)
ffi
rnasalalr yang terjadi dalarn birokrasi pe layanan
J iklr rrrarrrpu rrrcngpurraklrr rnetode-,'ir"t,r"n

data secara komplernenter, maka para peneriti

oublik.
cara perrgumptrran
dan konsurtan akan
merniliki kcurrikrn dulani,,,",np.*L,il..;'i,,to,,nrl;l;i;i;,";;,rgnosis dapat rnemetakan clengan baik masalah yang
ter-fadi cli birokrasi pela-
kirrc{a birokrasi pelayanan yaran. Mereka akarr dapat r.rrcmpcroreh irrlorr,asi
oJ;il";;"dati " hasir clari peneririan
ra_ hondisi fakrual yang rcriadi pacla birokrasi pelayanan.
rengkap mengerrai
d igcnerar i sas i U"ii menyang_
fi:fl,l,illll i:i;,:,
kan nr u k r,o, u,_[o, Lr
IJ..,-o, n l<ut perilaku sehari-har-i pejabat [rirokrasi dan petu-eas
pen e ri t i an, iill'il
ffi
ron*
;"ffii,:l',T:,J; * ;
-***:; sarana dan prasarana yang acla pacla birokrasi
pelayanan,
";;;;:,,i:,,i: l* penilaiarr pel)gguna clan strtkeholrlc's rnengenai
ir"try"nu,i, norpun
nrcrode n,',u,,i"n,,,,n bcrbagai hal yarrg
fli;,:l1l-.11,'i'lli"l:" .i,,r,r ,,,* i,,n. scperr, tcrkait dengan praktik. pcnyelenggaraan pelayanan publik.
I)enran
;::;t,i,:;ii:,t:::,#iti+!#1',T,i5t!ll,t',f
[, i Jii,i,i "i iiJ'i:, ;llX i"'"li
;tul*; dernikiarr para peneriti dan konsurtan dapat mcncriagnoiis
dan menyusun progarn-prograrn perbaika' pcrayanan
efektil'.
dengan repar
yang filibcl ctan
I :t : ", H,1 i,,,0
t"t'""'"n
il,
d1r1m
T JL:,?ff
.";';;
lt f,|ii
'TJ,Tf",,1.1t1:"fr:i;*n'ngka' ;,,j.r",on
me r aru i o
" "
r;,; ;;;,',ilrff T :]J,T,I *j; ?:T;,;, Tj;; j,j"*:Tl 2. MENGAPA PT,NGAMATAN?

ffi,|,ITl#ii;ffi:i t""s'""s"''o'i"n,*"" daram menghasirkan Terdap;rt banyak pertimbangan mengirpa para peneliti
pengamatan -
sultan perlu nrelakukan perlgamatar secara la,igsun-q
dan kon-
tentu.ticlak perlu dipertentangkan pacra birokrasi
cara arau kuesioner. clengan wawan_ pelayanan, kalau mcreka ingin mempcroleh
Keduanya t"","iriii'i"ungguran inftrmasi'yang lerrgkap
masing-masing liarena.,.earo,rrr' dan keremahan tuntuk mencJiagnosis kine{a birokrasi perayanan pubrik. paia
n'.rr"",
lenis informasi yang sifatnya berbeda. O,rr""kan untuk mencari dan k.nsultan tcntu ingin mempcroreh informasi laktual
peneriti
F"ngornrrun, yang biasanva menge,r,ri
ketryataan yang terjacli pada birokrasi pelayanan.
Il4",rang puru
pencliti dan konsultarr crapat memperorch inforinasi
mengenai iin".1,
 280
pelayanan publik dari berbagai sumber, seperti penilaian pengguna
dan para penyelenggara layanan. Namun, informasi yang berasal
langsung dari tangan pertama dan bersifat faktual sangat penting bagi
para peneliti dan konsultan untuk mernaharni pennasalahan sebenar-
nya yang terjadi pada birokrasi pelayanan.
Tidak seperti wawancara dan kuesioner yang menghasilkan data
yang perseptif, pengamatan langsung nlclnungkinkan konsultan dan
peneliti mengetahui realitas objektif dari fenotnctlil yang ingitl lnercka
ketahui tcrmasuk konteks yang melatarinya. Misaltlya. seorang kclrt-
sultan yang diminta untuk membantu sebuah petncrintatr kabupaterr
untuk memperbaiki kinerja birokrasi yang adn di kabupatett itu agal
marnpu rnelayani wargalya dengan baik, ranah, datt ernpatik, tcltu Iir
tidak hanya mernbutuhkan data penilaian dari penggutra nrettgctrui
sikap petugas ketika rlelayarti. tetapi jLrga inlbrrnasi faktr-ral nretrgctrar
perilaku para pctugas sesunggultnya pada saat rnclayani warga. lJntuk
mernperoleh infbrmasi yang faktual Ineltgenai sikap petugas. makri
peneliti dapat rnelakukan pengatnatan langsung.
Konsultan atau pencliti dapat dengan mudah tnettganlati pcristi
wa-peristiwa yang terjadi di birokrasi pada saat petugas birokrasi
berinteraksi dengan warga. Kottsultan terscbLtt dapat dengan tnudalt
melil-rat "bagairnana sikap seorang petugas ketika berhadapatl dettgair
wafga". Apakah petugas mcnyapa warga pcngguna dengan ratnalr datt
penuh kepedulian, atau scbaliknya, bersikap acuh dan tidak lnau tahu
dengan kesulitan yang dialami oleh warga yang datang ke birokra
sinya. Lebih dari itu, konsultan dan peneliti juga dapat tnemahattti
dengan lebih baik lnengenai konteks yarlg melatari sikap yan-tl diturl'
jukkan oleh petugas ketika rnelayani warga. Detrgan nlengalllati secat";'
langsung peristiwa-peristiwa yang te{adi pada slat pt'tugas drtn warsr'
berinteraksi, rnaka seorang konsultan dan peneliti dapat trtettlitr'
pulkan dengan ntudah sikap petugas dalarn ntelayatti warga.
Informasi yang diperolch konsultan atau peneliti melalui penga
matan ini seringkali le bih laktual dan objcktif clibandingkan itrlbrtrta:,:
yang dihasilkan rnelalui kuesioncr dan wawancala. Ketika scoranll
responden diminta merrgisi kuesioner yang diberikarl kepadanya atatr
ketika Ia diwawancarai maka jawaban yang dibcrikan ketik;r rncntir'r
i
II--.
281
kuesioner dan diwawancara sangat dipengaruhi oleh aspirasi dan
ekspektasi yang dirnilikinya terhadap petugas penyelenggara pelayan-
an. Misalnya, ketika peneliti ingin memperoleh informasi mengenai
sikap petugas dan mengajukan pertanyaan mengenai sikap petugas
dalam kuesioner atau pedoman wawancara, maka jawaban responden
akan sangat dipengaruhi oleh banyak hal. Salah satu di antara bebe-
rapa faktor yang ikut menentukan penilaiannya adalah aspirasi pela-
yanan yang dimilikinya.
Seorang responden yang memiliki aspirasi pelayanan yang
tinggi cenderung mengharapkan perugas bersikap ramah dan peduli
terhadap kebutuhan dan kendala yang dimilikinya ketika mengakses
pelayanan publik yang dipertukannya. Biasanya status sosial ekonomi
seseorang akan sangat mempengaruhi tinggi rendahnya aspirasi dan
ekspektasi yang dimilikinya rerhadap pelayanan publik. Semakin ting-
gi status sosial ekonomi seseorang semakin tinggi tuntutannya untuk
memperoleh pelayanan yang baik. Dalam kondisi seperti ini maka
sikap petugas yang sama dapat dinilai berbeda oleh pengguna layanan
yang berbeda kalau mereka merniliki aspirasi pelayanan yang berbeda.
Responden yang merniliki status sosial ekonomi yang tinggi
cenderung mengharapkan petugas akan melayaninya dengan ramah
dan penuh kepedulian daripada responden yang status sosial ekono-
minya rendah. Mereka yang memiliki status sosial ekonomi yang ren-
dah biasanya cenderung lebih toleran dan tidak terlalu banyak menun-
tut kualitas pelayanan yang tinggi dari petugas. Karena itu, sikap
petugas yang sama dapat clinilai berbeda oleh pengguna yang memiliki
aspirasi pelayanan yang berbeda. Ketika seorang petugas di Kecamat-
an bersikap acuh dan membiarkan warga yang mendatangi kantornya
dan menanyakan persyaratan untuk mernperoleh KTP, sikap tersebut
dapat dinilai berbeda oleh warga yang memiliki aspirasi pelayanan
yang berbeda. Warga yang terdidik dan memiliki aspirasi pelayanan
yang tinggi tentu berharap petugas Kecamatan tersebut menjelaskan
prosedur pengurusan KTP dengan jelas dan mudah diakses oleh semua
warga. Mereka juga berharap petugas dengan ramah menyapanya dan
bersedia membantunya ketika mengalami kesulitan. Karena itu ketika
rnenghadapi petugas yang acuh mereka tentu sangat kecewa dan

menilai petugas tidak ramah.
Sebaliknya, warga yang tidak terdidik dan tidak terbiasa berhu-
bungan dengan petugas Kecamatan serta membayangkan bahwa Kan-
tor Kecamatan adalah kantor pemerintah yang petugasnya biasanyit
galak dan sok kuasa, maka ketika mereka datang ke kantor Kecamatan
dan petugas bersikap acuh kepadanya serta tidak bersikap kasar, maka
warga tersebut cenderung menilai petugas telah bersikap cukup baik
kepadanya. Warga seperti ini cenderung toleran terhadap perilaku
petugas yang acuh dan tidak peduli karena mereka menilai dirinya
memiliki kedudukan yang lebih rendah dihadapan petugas sehingga
tidak berharap petugas akan bersikap ramah kepadanya dan melayani-
nya dengan baik sebagaimana yang diharapkan oleh mereka yang
memiliki status sosial ekonomi yang tinggi.
Lebih dari itu, data mengenai kinerja yang diperoleh melalui
wawancara atau kuesioner seringkali mengalami bias ketika terjadi
hallo effectsr. Informasi mengenai beberapa indikator kinerja sering-
kali sangat sulit diperoleh melalui wawancara karena melibatkan
kepentingan dari responden dan narasumber. Misalnya, ketika pejabat
publik di suatu instansi penyelenggara layanan diminta menjawab
pertanyaan-pertanyaan mengenai sikapnya ketika melayani warga,
perilaku mereka terkait dengan efisiensi, akuntabilitas, dan transpa-
ransi, serta kepedulian mereka terhadap kebutuhan pengguna, tentu
mereka akan mengalami kesulitan untuk menjelaskan realitas yang
sebenarnya terjadi. Kalau mereka menyadari bahwa informasi yang
mereka berikan akan mempengaruhi penilaian orang terhadapnya,
tentu mereka akan cenderung memberikan informasi yang tidak akan
membuat orang lain akhirnya memiliki penilaian buruk terhadapnya.
Karena itu, informasi yang diperoleh sangat berpotensi menjadi bias.
' Ilallo elfect terjadi ketika aparat birokrasi telah mengetahui bahwa merekrr
sedang diamati atau diwawancarai dan mcrcka menunjukkan perilaku yang berbeda
dari yang biasanya mereka lakukan atau mereka mcmberi informasi yang tidak benar
agar memperoleh penilaian dan kcsan yang baik dari peneliti. Hal seperti ini dap;rr
terjadi bukan hanya dalam wawancara tctapi juga dalam pengamatan. Kecuali untuk
pengamatan yang dilakukan secara tertutup dan pejabat yang diamati tidak mengc
tahui bahwa mereka sebcnaniya ada dalam pengamatan.
283
Untuk mengatasi kesulitan mencari informasi yang seperti itu,
maka pengamatan tertutup perlu dilakukan. Melalui pengamatan
seperti ini, peneliti dan konsultan akan dapat memperoleh gambaran
mengenai sikap dan perilaku petugas ketika melayani warganya, yaitu
apakah mereka telah melakukan apa yang seharusnya dilakukan atau
sebaliknya. Tanpa harus menanyakan kepada para petugas, sikap dan
perilaku dapat diketahui dan dijelaskan dengan baik. Melalui penga-
matan, peneliti dan konsultan dapat mernperoleh informasi tentang
banyak hal, dimana responden dan narasumber seringkali tidak mau
membukanya dalam wawancara. Informasi yang diperoleh melalui
pengamatan cenderung bersifat alamiah, tidak dibuat-buat dan kurang
reaktif seperti metode lainnya.
Oleh karena itu, informasi yang diperoleh dari wawancara harus
ditafsirkan dengan sikap penuh kehati-hatian agar peneliti tidak salah
memberi interpretasi terhadap lemuan yang diperolehnya. Informasi
yang diperoleh melalui pengamatan relatif lebih faktual karena diper-
oleh secara langsung dan juga karena peneliti menggunakan indikator
yang sama untuk menilai sikap petugas. Karena itu, informasi yang
drperoleh melalui pengamatan dapat dipergunakan untuk melengkapi
informasi yang diperoleh melalui survai pengguna.
Alasan lain digunakannya pengamatan sebagai cara untuk men-
cari inforrnasi mengenai kinerja adalah karena ada indikator kinerja
tertentu yang sulit diperoleh melalui wawancara atau kuesioner.
Seperti diketahui, kualitas pelayanan publik dapat dinilai dari banyak
indikator baik yang tangibles atapun yang non-tangibles. Misalnya,
informasi yang reliabel mengenai indikator kinerja yang bersifat
tangibles seperti sarana, prasarana, fasilitas pelayanan dan perilaku
penyelenggara yang bersifat non-verbal akan sangat sulit diperoleh
dengan cara wawancara dan kuesioner. Kalau dikumpulkan melalui
wawancara dan kuesioner, maka informasi mengenai indikator la-
rryibles akan cenderung bias dan tidak reliable.
Pengamatan langsung juga memberi peluang kepada peneliti
untuk memperolehfrst ltand experience yang memungkinkan mereka
mengembangkan pola beryikir induktif. Dengan kehadiran peneliti di
lapangan dan mengalami kejadian atau fenomena tertentu terkait
 284
dengan kinerja pelayanan publik secara langsung, maka peneliti tidak
memerlukan konseptualisasi awai terhadap fenomena itu. Para peneliti
dapat melepaskan diri dari kungkungan teoritik yang selama ini mere-
ka miliki dan membuka diri terhadap fakta yang ditemui di lapangan.
Mereka dapat menguraikan apa yang mereka temui di lapangan dan
merangkainya menjadi suatu penjelasan yang menarik mengenai ki-
nerja pelayanan publik. Bahkan mereka dapat menggunakan penje-
lasannya itu untuk mengkritisi teori yang ada atau untuk tujuan
praktis, misalnya mendefinisikan masalah yang dihadapi oleh biro-
krasi pelayanan publik. Dalam kondisi seperti ini maka para peneliti
dapat mengembangkan inovasi baik dalam pengembangan teori atau-
pun dalam menyelesaikan masalah yang terjadi dalam penyelenggara-
an pelayanan publik.
Pengamatan juga memberikan kesempatan kepada para peneliti
dan konsultan untuk melihat hal yang seringkali terlewatkan dalam
sebuah wawancara dan kuesioner. Dalam sebuah wawancara, seorang
peneliti harus mengetahui jenis informasi yang diperlukan. Untuk
dapat mengetahui jenis informasi yang diperlukan di muka, parir
peneliti dan konsultan sering mengalami kesulitan. Hal ini terjadi
karena banyak faktor, seperti keterbatasan jangkauan pemikiran yang
dimiliki, terbatasnya informasi awal yang dapat digunakan untuk me-
nyusun daftar pertanyaan, dan terbatasnya pemahaman teoritis yang
mereka miliki. Kesemua hal tersebut sering membuat peneliti tidak
dapat merumuskan semua pertanyaan yang seharusnya diajukan
kepada responden dan narasumber. Dengan melakukan pengamatan
secara langsung maka para peneliti dan konsultan akan memperoleh
informasi yang mungkin tidak terbayangkan sebelumnya dan tidak
dimasukkan dalam daftar pertanyaan yang mereka miliki.
Pengamatan memberi peluang yang luas bagi para peneliti darr
konsultan untuk dapat memperoleh informasi yang sebelumnya tidak
terpikirkan. Banyak hal yang terjadi dalam praktik penyelenggaraarr
pelayanan publik yang sebelumnya tidak pernah diketahui oleh parir
peneliti atau konsultan. Apalagi bagi para peneliti yang kurang tcr
biasa terjun ke lapangan dan hanya mengandalkan pemahamannyrr
mengenai kinerja pelayanan publik dari bacaan yang ada, merckrr
285
sering kurang memaharni realitas yan.g ter.jadi di birokrasi pelayanan
dan latar belakang yang rnendasarinya. Akibatnya banyak informasi
yang sentestinya digali secara mendalam melalui wawancara dan
kuesioner akhirnya terlewatkan.
Para 1:eneliti dan konsultan yang akan menyusun kuesioner dan
daltar pcrtitnyaan diarrjurkan untuk melakukan pengamatan langsung
terlebih dalrulu. Banyak informasi yang sebenarnya perlu dikumpul-
kan melalui suatu survai atau wawancara mendalam tetapi akhimya
terlewatkan karena peneliti memiliki pengetahuan yang terbatas me-
ngenai inforniasi yang perlu dikumpulkan. Pengametan langsurng
dapat nrerrrbuka. wawasan para peneliti dan konsultan mengenai apa
yang terjacli dan apa saja yang perlu diklari{lkasi melalui survai dan
wawancara mendalam dengan narasumber dan responclen. Inforrnasr
yang diperoleh dari pengamatan langsung dapat rnenjadi bahan baku
utama untuk menyusun daftar pertanyaan dan kuesioner. Fara peneliti
akan mampu membuat kuesioner dan daftar pertanyaan yang baik clan
memadai jika mereka memaharni realitas objektif yang te{adi pada
birokrasi pelayanan publik.
3. KETEITBA'TASAN DARI PENGAMATAN
Sebagaimana metode pengumpulan data yang lain, pengamatan
juga rnemiliki beberapa keterbatasan. Para peneliti dan konsultan perlu
memahami keterbatasan dari penggunaan pengamatan untuk menggali
informasi mengenai kinerja pelayanan publik agar tidak melakukan
kesalahan dalam memberikan interpretasi terhadap termuan yang
mereka peroleh. Tanpa menyadari keterbatasan ini, mereka seringkali
memperlakukan data yang diperoleh dari pengarnatan secara berlebih-
an sehingga rnenghasilkan gambaran yang kurang tepat mengenai
kinerj a pelayanan publik.
Di antara keterbatasan yang penting dan sejak awal perlu diper-
hatikan ketika melakukan pengamatan adalah kesulitan mengontrol
pengaruh variabel lain dalam kasus atau fenomena yang diamati.
Kesulitan ini tidak dialami oleh jenis dan merode penelitian lainnya.
 286
287
Dalam eskperimentasi di laboratorium, misalnya, peneliti dengan
mu kepada kebutuhan warga dan mengecek
dah meng.ntrol pengaruh variaber lain karena mereka dapat data yang ada untuk melihat
niengiso kapan perubahan sikap tersebut terjadi,
Iasi objek yang diamati dengan mudah. Demikian dan sebagainya. Keterbatasan
luga daram peneri- seperti ini menunjukkan bahwa para peneriti dan konsurtan
tian survai' peneliti dapat mengontrol pengaruh variabel rain perru
dengarr menggunakan serangkaian cara untuk
cara menggunakan statisitik tertentu untuk mengukur dan membuilr memperoreh data dan informasi
yang holistik sehingga penjelasan yang
konstan variabel-variabel tersebut. sedangkan Jaram penelitian diberikan menjadi rebih akurar
la. dan reliabel.
pangan' peneliti sering tidak memiliki kemampuan untuk
dapar Keterbatasan lainnya dari penelitian lapangan
mengontrol perilaku dari objek yang rnereka amati, sebagaimana yang yang meng_
gunakan pengamatan adarah dalam
dapat dilakukan di dalam penelitian eksperirnen dan survai. melakukan kuantifikasi "terhadap
Karena informasi yang diperoleh. Tidak sepefti
itu, para peneliti perlu berhati-hati dalam memberikan inremretasr dalam penelitian survai dan
terhadap informasi yang diperolelr rrrelalui pengamatun
eksperirnen yang memungkinkan
ieneriti mengembangkan konsep
dan variabel yang memiriki indikattr yang jeras
Misalnya, ketika seorang peneliti ingin mengetahui, apakah don ,"iukr. dengan
keterlibatan dalam kegiatan pe ati h an pelernbagaan ko-n trak pel
baik, penelitian lapangan yang mengandalkan
I
ayan a rr
pengamatan sulit mela_
mempengaruhi perbaikan kinerja pelayanan puskesmas? Kalau kukan kuantifikasi sebagaimana yang sering
per diiaku-kan daram feneliti-
baikan kinerja diukur dari perubahan sikap petugas daram melayani an survai. Indikator yang rigid dan pemberian
skor yang ketat sangar
warga, maka seorang peneliti yang ingin mencari data melalui sulit dilakukan dalam pengamatan karena para
penga peneliti sering datang
matan harus mencatat semua hal yang dirihatnya, seperti kapan pa.,, ke pusat pelayanan dengan wawasan yang
terbuka, melihat apa yang
petugas datang ke Puskesmas? jam berapa mereka memulai terjadi dan memaham,i konrek, yuni frungkin
pelaya,r melatarinya. yang
an? dan apakah perugas menjadi lebih ramah dan peduri ierhadalr sering dilakukan untuk mengkuantifi<asi
informasi yung iip".ot"tr
kesulitan yang dihadapi pengguna rayanan? Jika peneiiti menemukarr dari pengamaran adarah..dgngan menghitung
frekuensi tJ3aaian aari
suatu fenomena atau perilaku tertentu.
fakta bahwa petugas sekarang menjadi rebih rimah, rebih banyak
tersenyum daripada ketus ketika berhubungan dengan warga penggu juga selaru memiriki kasus yang
.Pengamatan terbatas. Tidak
melibatkan banyak,aip"r, p"ngu_u,un
na, dan selalu menyapa dengan baik kepada setiap warga yunj
ooron" ::f:t":fl1 _yl-1y. .d"pat
rapangan ser ar u memli r.i j,ilr
ke Puskesmas, maka pertanyaannya adarah apakah sernua iiu
orat, iT: :"3:il, l.:i:]Tlln
tidak mungkin. mel aku ka" "n?;"; r,",
;";;;;;; il;;i;i
batkan oleh keterlibatannya dalam peratihan? Apakah bukan
babkan oleh faktor lain, seperti adanya kenaikan insentif
diser ::::l"i', l:f]ll
atau fakt.r besar' Di samping iru, peneliti
Iainnya yang juga terjadi di puskesmas itu? peneriti sering
mengalarrri ;uga tiaak p".r" l""iri;il;r""."";t
kesulitan untuk mengontrol pengaruh variabel rain tersebut kilau
pada begitu banyak birokrasi pelayanan
trr
karena informasi yang
hanya mengandalkan data dari pengamatan. diperoleh dari pengamatan memang tidak
digunakan untuk melakukan
generalisasi' Hasir dari pengamatin
[Jntuk menjelaskan temuannya itu, peneliti atau konsurtan harLrs di suatu puskesmas tidak dapat
digunakan untuk menjelaskan kejadian
mencari data dari sumber lain dengan melakukan wawancara,
analisis lainnya.
di puskesmas-puskesmas
data,sekunder, maupun cara lainnya yang dapat menghasilkan
dat:r Para peneliti juga sering mengalami kesulitan
untuk mengklarifikasi temuan yang mereka peroreh. para peneriri melakukan
pengamatan di birokrasi pelayanan
dapat melakukan wawancara dengan petugas puskesmas untrk karena masalah perizinan. para
n.,,, pejabat birokrasi sering berkeberatan
nguak faktor yang membuat petugas menjadi lebih ramah dan peclurr untuk mengizinkan peneri.ti yang
akan melakukan pengamatan, terutama pengamat
partisipan. Kebera_

daan mereka sering dinilai mengganggu dan merr"r.gikan para pejabat
birokrasi" seorang peneliti yang i'gin melakukan pengamatan nrrenge-
nai perilaku dokter di Puskesmas akan nrengalami kesulitan ketika
meminta izin kepada dokter yang bersangkutan. l)okter sering rnerasa
keberatan mengizinkarl pengamat masuk ke ruang praktik karena akarr
menggangu bukan hanya privasi pasien tetapi juga kenyanranan dan
kebebasan dok{er dalam menjalankan tugasnya.
4. APA YAN6 Ph]ITLU DIAMATI?
Ada banyak indikaror kincrja yang pentirrg yang infbrmasinyri
ciapat diperoleh rnelalui pengamatan. lieperti
-ya'g dijeraskan sebe-
lLrrmrya, untuk mengetahui kinerj;r birokrasi pel:ryanan seotang kon-
sultan d;rn pencliti rneurerlukan data mengenai perilaku non-r,ertral
dari petugas telutalna ketika berinteraksi dcngan wal.ga penggunil
Peneiiti dan konsulmn tertarik untuk nrcngetalrui, apakah petugas teluir
rnemperlakukan pengguna secara wajar, ramah, dan lrelrnartabat ]
untuk memperoleh infornrasi rnengenai lritl ini tentu peneliti dan kon
sultan tidak dapat berlanya iangsune kepada para petugas dan penyc
lenggnra pelayanan karena jawaban yang diberikan cencrerung bilrs
dan tidak akurat. Peneliti bisa rnencari infonnasi rncngenai hal itu clar-i
pengguna layanan, yaitu nrengenai kesan yang dimiliki penggr-rrrrr
ketika berhubungan dengan penyele'ggara pelayanan. Informasi ci;rri
pengguna tentu lebih akurat daripada inforrnasi yang diperoleh ciari
penyelenggara pelayanan.
[Intuk melengkapi inforrnasi dari pengguna, peneliti daprrr
melakukan pengamatan langsung. Melihat dengan matanya sendiri
mengenai sikap dan perilaku penyelenggara ketika inelayani warlrrr
dapat memberikan gambaran penting bagi peneriti dan konsultan rrt'
ngenai nilai-nilai yang dimiliki penyelenggara terkait dengan prakrrt,
pelayanan, persepsi diri dari penyelenggara dan persepsi merck;r
mengenai warga pengguna, serta ntindsel yang dimitikinya mengcnirl
hubungan antara dirinya, birokrasi, dan warga pengguna. Secur,r
singkat dapat dikatakan bahwa peneliti dapat melakukan pengamarrrrr
289
terhadap sikap dan perilaku penyelenggara pelayanan untuk menjelas-
kan pemahamannya mengenai budaya pelayanan yang berkembang
dalam birokrasi pelayanan publik.
Ketika seorang petugas memperlakukan warga pengguna
seenaknya, bahkan bertindak kasar kepada warga pengguna, bisa jadi
tindakan tersebut menggambarkan budaya yang salah dalam birokrasi
pelayanan publik. Perilaku petugas tersebut barangkali muncul karena
mereka tidak memiliki nilai yang mengajarkan kepada mereka hu-
bungan yang tepat antara dirinya dengan pengguna jasa. Para petugas
tidak merasa bahwa mereka adalah abdi rakyat yang harus rnelayani
warga dengan baik dan wajar. Para petugas juga gagal menempatkan
pengguna sebagai warga yang berdaulat dan memiliki hak-hak politik
yang dapat digunakan untuk menentukan nasib pejabat publik. Seba-
tiknya mereka menempatkan dirinya sebagai penguasa dan melihat
warga sebagai "orang taklukan" yang dapat diperlakukan seenaknya
sendiri. Persepsi diri yang salah seperti itu sering menyebabkan
penyelenggara pelayanan gagal membangun budaya pelayanan yang
tepat dan menempatkan warga pengguna sebagai pusat perhatian-.
Pengamatan langsung dapat memberi peluang kepada seorang
peneliti dan konsultan untuk membangun berbagai spekulasi awal me-
ngenai berbagai aspek kinerja pelayanan publik. Apalagi jika peneliti
-
Dalam suatu pcngamatan yang pernah dilakukan oleh penulis di sebuah Ke-
camatan, diketahui bahwa sikap dan perilaku pctugas. termasuk Camat, dari Keca-
Inatan itu sering bersikap arogan dan memperlakukan warga yang mcmbutuhkan
pclayanan seenaknya sesuai dengan kcmauan dari Camat yang bcrsangkutan. Ketikit
wawancara dilakukan untuk mcngklariflkasi tindakan yang dilakukan kepada Camat
yang bcrsangkutan, diperoleh informasi bahwa Camat tetsebut menganggap bahwa
scorang Camat yang baik adalah Camat yang bersikap tegas, berwibawa, dan ditakuti
olch warganya. Untuk itu, la harus menjagajarak dengan warga, tidak boleh bersikap
lamah karena sikap ramah menumt yang bersangkutan menunjukkan sikap yang
lcrnah dan dapat menurunkan kewibawaannya sebagai seorang Camat. Bahkan seo-
rang petugas di Kecamatan ketika ditanya, mengapa Ia tidak menyapa dcngan ramah
sctiap warga yang datang ke kantomya, dengan enteng men;awab "lho, ntereka yang
rltttung ke runnh kita, nrcstirt,,-a mereka yang ltttnts nenyapa duluan, bttkan kita yang
Itttrus nrcntsapanya. Kecanntan itti kan, ibaralnya rumah kita. Mereka datang ke
nmah kita unluk ninla pertolongan".
$ry
 290
dan konsultan mampu melakukan pengamatan secara partisipatil
dalam kurun waktu yang cukup lama, maka mereka akan dapat mc
ngungkapkan nilai-nilai dan faktor-faktor yang melatari sikap darr
perilaku penyelenggara pelayanan publik. Mereka akan dapat menj.
laskan konteks dari sikap dan perilaku penyerenggara deirgan baik
Bahkan dari ilustrasi di atas, peneliti dapat mengenali adanya buda,yrr
salah yang berkembang dalam birokrasi pelayanan. Infonnasi seperrl
ini tentu sangat bermanfaat bagi seorang peneliti dan konsultan bukurr
hanya untuk menjelaskan masalah yang terjadi dalam birokrasi pel.
yanan publik tetapijuga dalarn mencari solusi yang tepat dari berbag.r
masalah yang terjadi dalarn birokrasi pelayanan yang diamatinya.
Untuk memperoleh penjelasan yang holistik mengenai sika1,
dan perilaku petugas penyelenggara, peneliti dan konsurtan dap.r
melengkapi infbrmasi yang diperolehnya meralui wawancara clengrrrr
berbagai narasumber. wawancara dirakukan untuk rnengklarifikasr
atau mencari penjelasan mengenai sikap cran perilaku penyerenggar;r
yang telah menarik perhatian peneliti. BerLragai aspek dari sikap clurr
perilaku penyelenggara yang menarik perhatian peneliti tersebut clap:rr
diklarifikasi dengan berbagai narasumber sehin-ega penjelasan yarr'
lebih holistik mengenai penyebab kegagalan petugas untuk melayurrr
warga dengan ramah dan bermartabat dapat diperoleh.
Di samping sikap dan perilaku petugas, hal lain yang menarit.
untuk diamati dalam sebuah birokrasi perayanan adalah des:rin rlrrrr
tata letak kantor. Banyak peneliti dan konsultan mengabaikan pentirr'
nya hal ini untuk dijadikan sebagai salah satu petunjuk untuk menlr"
nali berbagai masalah yang terjadi dalam birokrasi pelayanan. Mcr.l..;r
seringkali menganggap desain dan tata letak kantor sebasai sesuirrrl
yang sudah semestinya (taken.for granterl) sehingga tidak perlu digrr
nakan sebagai salah satu pintu masuk untuk menjelaskan kompleksir,r
dari masalah yang terjadi dalam birokrasi perayanan. Bahkan
1,rr,.,
petugas dan penyelenggarajuga sering menganggapnya sebagai scsrrrr
tu yang given dan tidak perlu dikritisi. Seolah-olah desain dan rrrr,r
letak kantor adalah sesuatu yang tidak relevan untuk menjelask;r,
berbagai masalah yang terjadi dalam birokrasi pelayanan.
Hasil pengamatan terhadap desain, tata letak, dan pengel.lrr;r'
291
fasilitas pelayanan dapat digunakan untuk menlelaskan banvak hal
yang terjadi dalam birokrasi perayanan publikr. Dengan mengiaji
de-
sain, tata letak, dan pengelolaan sejumlah fasilitas Jalam .ritu bi.o-
krasi pelayanan akan dapat diketahui bagaimana orientasi pengambir
kebijakan dan pengelola birokrasi pelayanan ketika merancane a.si_
tektur dan desain dari kantor birokrasi pubrik. Dararn
-"rJn.ung
desain kantor birokrasi perayanan, kepentingan siapa yang diperha-
tikan? kepentingan pengguna layanan ataukah t"p"nting;'n piaUat
birokrasi pclayanan? persepsi pengarnbir kebijakan dan pengerora
birokrasi pelayanan nrengenai pengguna rayanan clapat dikeiahui dari
cara pengelolaan desain dan fasilitas yang ada di birokrasi pelayanan
itu. Apakah kepentingan pengguna telah dijadikan sebagai panglima,
atau sebaliknya, kepentingan pejabat birokrasi pelayanan yang
menja_
di pusat perhatian urama? Apakah gedung uirot<raii peruyunin diran-
cang sebagai tempat pelayanan atau untuk kepentingan yang lain?
Apakah warga yang datang dianggap seba-qai p"lunggon, *org"u yong
berdaulat, atau sebagai ancaman? Mengapa pos satpam seralu diretak-
kan di pintu masuk clari hampir setiap kantor initansi pemerintah?
Apakah hal ini tidak menggambarkan persepsi yang sarJ mengenai
warga?
Pertanyaan-pertanyaan mendasar mengenai birokrasi pelayanan
publik dapat ditelusuri dari desain, tata letak. dan pengelolaan fasilitas
yang ada di dalam birokrasi pelayanan publik. peftanyaan-pertanyaan
di atas hanyalah sebagian dari banyak pertanyaan yang selama ini
dimiliki oleh para pengamat birokrasi pelayanan publik ketika mereka
mencoba menjelaskan berbagai masalah yang terjadi di dalam
biro-
-? Kajian tcrhadap berbagai hal di atas dapat membantu peneliti memahami
seberapa jauh kepentingan penggLrna menjatri pusar perhatian
crari birokrasi pclayan-
an' alau scbaliknya, kcpe'tingan pejabat birokrasi yang menjadi dasar
untuk menge_
lola satu birokrasi pclayanan. Har sedcrhana yang mudah dijumpai di
banyak birokrasi
pelayanan adalah pcnempatan cran akses tcrhadap toilet. Biasanya
toiret diternpatkan
bukan di tempat yang mudah diakscs olch war-ca pengguna tctapi
di tempar yang
mudah diakses oleh aparat birokrasi. Bahkan, banyak toilet yang
dikunci dan tranya
dapat diakses oleh aparat. Hal sepcrti ini menunjukkan bahwa orientasi
pacla peng-
guna masih sangat rendah dalarn birokr-asi pelayanan publik.
 292

krasi pelayanan. Untuk dapat mengembangkan peftanyaan

mengenai mempermudzth warga pengguna mengakses
kinerja birokrasi perayanan pubrik tentu diperrutan layanan tetapi lebih
Ketajaman analisis yang dimiriki oleh peneriti
t<etalaman anatisis. banyak ditentukan pertimbangan untuk --"*p".*udah
arau konsurran akan dan membuat
nyaman pengelora puskesmas. Dari sisi rnr,
sangat menentukan kemampuannya untuk
menemukan berbagai kasus visi dan misi
puskesmas
yang menarik dan menjelaskan berbagai masalah sebagai birokrasi perayanan juga dapat dipertanyakan.
dalam lirokrasi Apakah b"nu.
pelayanan melalui pengamaran. bahwa Puskesmas itu menempatkan pelayanan
sebagai misi urama_
nya? Kalau ya, mengapa kepentingan p"nggrnu
Untuk memberi ilustrasi mengenai bagaimana pengamatan
tidakLenjadi pertim_
terhadap desain, tata letak, dan pengel,oraan bangan utama dalam merancang desain
dan tata retak kantornya?
fasiritas dapai dilunakan Aspek lain yang dapat dijelaskan dari kasus
untuk mengungkapkan berbagai masalah dalam tersebut adalah
birokrasi p"iuyonun, mengenai wawasan gender yang dimiliki
berikut diielaskan kasus-kasus yang mudal-r ditemui oleh para petugas dan penge_
di biroirasi pela- Iola Puskesmas' Kasus di atas menunjukkan
yanan publik, namun terlewatkan dari perhatian bahwa penlerola puskes-
para pengamat dan mas tidak memiliki wawasan gender sama
praktisi pelayanan pubrik. Misalnya, pengamaran
yang dirakukan oreh sekali. para pengelola
para mahasiswa yang mengambil mata kuliah .Kewirausahaan Puskesmas gagal membangun empati
1i
terhadap para pengguna layanan
di fan8 umumnya adalah p"."-prun, ibu hamil, anak_anar,
sektor Publik di MAp uGM' terhadap sarah saru puskesmas
cri DIy ft{
bahkan lbu
arau
menemukan bahwa puskesmas tersebut menempatkan hamil dengan membawa anak-anak yang masih
perayanan KIA kecil.
(Kesehatan lbu dan Anak) di rantai Menempatkan perayanan KIA cli lantai dua jeras
dua sementara ruang Kepara irp"", *""ghu-but
Puskesmas di lantai satua. Temuan seperli akses mereka rerhadap perayanan KIA.
ini barangkari merupaka, Atau setidak-iidaknyu] hur iru
hal yang biasa di daram penyelenggaraan pelayanan akan mempersulit pengguna dalam mengakses
pelayanan. iendahnya
pubrik dan razinr wawasan gender yang dimiliki pengelola
terjadi di banyak birokrasi pelayanan. Namun birokrasi perayanan tentu
bagi para mahasiswa dapat memperburuk kinerja birokiasilelayanan
yang sedang melakukan pengamatan di puskesmai publik.
tersebut,
ini tentu sangat menarik karena temuan ini menggambarkan temuarl Banyak conroh rain yang rnudah ditemui dan
diperoreh merarui
banyak pengamatan terhadap fasiritas perayanan
hal yang tidak tepat di dalam pengelolaan puskesmas yang disediikan oleh biro-
iru. krasi pelayanan. pada sejumrah blrokrasi perayanan
pelayanan KIA di lantai dua sementara ruans publik seperti
-Penempata'
pengelola UPTSA, SAMSAT, dan BpN sekarang ini dapaidengan
Puskesmas di lantai satu menunjukkan muJah dite-
bahwa pengerorr mui adanya televisi di ruang tunggu. Seo.ang penelit.i
Puskesmas tidak memiliki orientasi pengguna yang datang ke
yang benar. Dengan birokrasi pelayanan tersebur untuk n'"ngkaji-fasiritas
asumsi bahwa untuk mengakses lantai dua yoniair"aioun
dipertufan pengorbana,, di ruang tunggu, yaitu apakah memang li.on.ong
dan kendala yang lebih besar, apalagi untuk pasien -memiliki untuk para penggu_
yang na atau untuk para pe.nyelenggara, dengan mudah
disabilitas, tentu tidak serayaknya menaruh mlnyimpulkan
satuan pelayanan di rant.r bahwa TV yang tersedia di ruang tunggu
dua ymgnt:ra ruang pengelola di lantai saru. remyara tidak dirincang
Ini bahwl
tata letak Puskesmas tidak ditentukan dengan -"nun;uktun untuk pengguna tetapi untuk para p"tugur.
M"ngapa? Karena pengala_
perlimbangan untuk man penulis ketika berkunjung ke berbagai
birokrasi perayanin selaru
menjumpai penempatan TV tersebut selalu
- diarahian untuk para
Disamping rnerakukan serangkaian kegiatan pengamatan, petugas bukan untuk para pengguna layanan.
juga.melakukan survai pengguna dan FGD
para mahasisrvrr TV tersebut pada umum-
dengan berbagai stakeholders untuK rlr(. nya ditempatkan menghadap para petugas
metakan persoalan yang dihadapi oleh suatu bukan diarahkan mengha_
b]rok.asr pelayanan tertentu dar,rc dap para pengguna yang duduk di ruanglunggu.
ngembangkan berbagai program untuk perbaikan
kinerja. Contoh sederhana ini memperkuat contoh_contoh
sebelumnva
 294 295

bahwa dengan melakukan pengamatan langsung,

seorang peneliti pendekatan yang sebaiknya diambil oleh peneliti dalam melakukan
dapat memperkirakan apa sebenarnya orienfasi
Jari birokiasi pera- pengamatan terhadap kinerja birokrasi pemerintah.
yanan publik. Merakukan pengamatan terhadap
desain gedung, tata Misalnya mengenai pertanyaan "Apakah pengamatan sebaiknya
letak, dan pengelolaan fasilitas dapat digunakan
untuk ,n"nitui banyak dilakukan secara tertutup atau terbuka? Apakah subjek yang akan
hal yang barangkali sebelumnya taat Lrpitirkan
oleh ,"orung p"n"_ diamati sebaiknya diberitahu bahwa pengamatan sedang dilakukan
liti atau konsultan. Sistem nilai, budaya, dan orientasi pada pengguna dan mengapa pengamatan dilakukan pada mereka? Atau sebaliknya,
dapat diperkirakan secara relatif muAan dengan
menggunakan penga- pengamatan dilakukan secara tertutup sehingga subjek yang diamati
matan langsung. Tenru pengamaran terhadap fasiritaliapat
diperruas tidak menyadari bahwa mereka sedang dalam pengamatan. Jawaban
dengan melihat fasiritas-fasiritas rainnya scperri
toit"t, ,,i"ng irnggu, terhadap peftanyaan ini berbeda-beda karena sangat tergantung pada
ruang periksa dokter di puskesmas, dan sebagainya.
Dari peigamatan pertirnbangan yang digunakan peneliti.
terhadap berbagai har di atas, peneriti clan konsurtan
aupot m"igetahui Pilihan untuk melakukan pengamatan secara terbuka biasanya
para pengguna jasa terah diternpatkan sebagai
lpakah pusat f".notiun menyandarkan pendapatnya pada pertimbangan etika dan moralitas
dari birokrasipelayanan atau tidak? penelitian. Melakukan pengamatan terl-radap perilaku seseorang tanpa
Tentu ada banyak har lain yang perru diamati
oreh para peneriti sepengetahuan dari orang yang diamati merupakan suatu tindakan
dan konsultan untuk memahami ki'eia birokrasi
perayanan pubrik. yang melanggar nilai-nilai etika dan moral karena dapat merugikan
Semakin banyak pengaraman yang dirririki oreh'r"o."ng
peneliti, orang yang sedang diamati. Sebaliknya, peneliti yang cenderung mela-
sernakin banyak pemahaman mereka mengenai
teori kiieia, dan kukan pengamatan tertutup merasa khawatir karena apabila waktu
semakin sensitif terhadap berbagai fenomena yang
relevan cran dapat pengamatan dan identitas pengamat diketahui terlebih dahulu maka
di jadikan indikator kinerja birokrasi perayanan,
maka semakin banyak subjek yang diarnati akan cenderung melakukan tindakan yang berbe-
hal yang dapat dia'-rati orch t"o.ung p"n"liti dan
konsulr.an. Semakin da dengan yang biasanya dilakukan. Mereka mengkhawatirkan terjadi-
seorang peneriti merakukanlegiatan pengamatan
lanyak maka pene- nya ltuLlo effects karena bisa menyebabkan informasi yang diperoleh
liti tersebut akan menjadi semakin r"niitif terhadap kasus-kasus
yang menjadi bias.
dapat digunakan untuk mengukur kinerja
birokrasi pelayanan. Apakah tujuan dari pengamatan sebaiknya dijelaskan secara
terbuka, jelas, dan rinci kcpada subjek yang akan diamati? Peftanyaan
ini juga rnenimbulkan kontroversi. Mereka yang berpendapat bahwa
5. BAGAIMANA PENGAMATAN DILAKUKAN? sebaiknya subjek yang diamati mengetahui tujuan pengamatan secara
jelas, berargumentasi bahwa dengan mengetahui tujuan pengamatan
Sebelum melakukan pengamatan, peneliti
biasanya
harus men- maka subjek akan dapat memberikan dukungan terhadap kegiatan pe-
jawab beberapa pertanyaan mendasar,
seperti apakah pengamata' ngamatan. Kesalahpahaman terhadap tujuan pengamatan dapat mem-
akan dilakukan secara terbuka atau tertutup?
Sebeiapa jeras d"an rinci persulit kegiatan pengamatan yang dilakukan oleh para peneliti.
tujuan pengamatan disarnpaikan kepada subjek yong
ot on diamati,/ Namun, kekhawatiran terjadinya hallo fficts seringkali membuat
dan Seberapa jauh peneriti perru terribat di
daram legiatan sub.lerk peneliti enggan menyampaikan tujuan pengamatan secara terbuka dan
yang sedang diamati? Dalam menjawab pertanyaan_pertanyaan
irri .jelas kepada subjek yang diamatinya.
muncul banyak kontroversi di karangan para peneliti
dan anaris. Kemudian, seberapa jauh keterlibatan peneliti terhadap kegiatan
Terdapat banyak pendapat yang menyaiakan p.o
dan kontra mengenli subjek'? Apakah peneliti sebaiknya berpartisipasi atau rnenjaga jarak
 296 297

diri sebagai outsider? Masing itusebagai pilihan yang dikotomis karena

dalam keadaan tertentu
terhadap subjek dengan menempatkan
dipergunakan secara kom-
masing pilihan, yaitu participative atau onlooker, tentu memiliki keduanya sama-sama dip-erlukan dan dapat
terhadap kinerja birokrasi pelayanan'
keuntungan dan kerugian. Dengan menjadi partisipan, seorang peneliti plemenier dalam pengamatan
'K.*u*puun p"n"titi untuk dapat menggunakan keduanya secara
akan memiliki kemampuan memahami peran sebagai seorang penye-
faktor seperli yang telah
lenggara pelayanan dan memahami pandangan yang dimiliki oleh parl komplementer sangat tergantung pada banyak
tidak memung-
penyelenggara pelayanan terhadap tindakan yang dilakukannya. diuraikan di atas. Beberlpa jenii petayanan terrentu
Misalnya' peneliti
Peneliti tidak hanya dapat melihat tetapi juga merasakan apa yang kinkan peneliti melakukan pengamatan partisipatif'
perlakuan yang diteri-
terjadi di dalam praktik penyelenggaraan pelayanan. Namun, penen- yang ter-tarik melakukan p*gu-utan terhadap
dari Pemerintah untuk
tuan tingkat keterlibatan peneliti di dalam kegiatan subjek yang ma oleh para penerimu ,uUtiai tunai langsung
diamati bukanlah pilihan yang sederhana karena sangat dipengarLrhi bahanbakarminyak.Penelitiyanginginmemperolehpengalaman
keseluruhan proses dari
oleh tujuan dari pengamatan, jenis kegiatan pelayanan yang diamati. sebagai penerima subsidi, clan mengalami
pos' tentu tidak dapat
dan konteks sosial politik dari pelayanan yang akan diamati. pendataan hingga penerimaan uang di kantor
untuk menerima dana
Dalam menghadapi kontroversi seperti ini, peneliti sebaiknya menjadi partisipan karena peneliti tidak eligibel
tidak menanggapinya secara dikotomis. Pilihan pengamatan terbuka subsidi tersebut.
komple-
atau tertutup, tujuan dijelaskan secara terbuka dan jelas atau tidak, dan I)engan menggunakan berbagai pendekatan secara
informasi yang lebih
apakah peneliti berlindak sebagai partisipan atau outsider, sebenamyl menter, peneliti at an?apat memperoleh kualitas
untuk secara optimal
bersifat kontinum dan memiliki kisaran yang sangat luas. Terdapat baik. Tentu tidak mudah bagi seorang peneliti
yang sebaiknya diambil di. dalam
banyak faktor yang menjadi bahan pertimbangan dalam menentukart menentukan pilihan pendekatan
berbagai faktor
cara pengamatan dilakukan secara terbuka atau tertutup, di antaranylr kisaran pilihan yang tersedia' Dengan memperhatikan
yang tersedia di
adalah tujuan dari pengamatan, jenis pelayanan atau institusi yang di atas, seorang peneliti harus mengarnbit pilihan
terbiasa seorang peneliti
akan diamati, tingkat sensitivitas fenomena yang diamati, pertinr sepanjang garis kontinum yang ada' Semakin
pengamatan secara komplementer
bangan moral dan etika, ser-ta kebutuhan dan kepentingan peneliti. -"ngiu*[an berbagai pilihan cara dan mampu melakukannya
Faktor-faktor tersebut akan mempengaruhi pendekatan yang diguna mut i"ta akan rnenjidi semakin terampil
kan oleh peneliti dalam melakukan pengamatan langsung. dengan mudah'
dijelaskan
Dalam memilih pendekatan yang akan digunakan, peneliti Selain menentukan pilihan pendekatan sebagaimana
oleh
sebaiknya menyesuaikannya dengan konteks yang dihadapi. Ketikl di atas, berikut ini aclalah beberapa hal yang perlu dilakukan
kinerja
untuk menilai
pengamatan secara terbuka tidak menghalangi tujuan peneliti untuk seorang peneliti ketika melakukan pengamatan
mencari informasi yang diperlukan maka sebaiknya pilihan itu dilaku birokrasi PelaYanan-
kan. Namun, apabila pilihan tersebut menghalangi keinginan penelili
untuk memperoleh informasi yang valid maka perlindungan terhadap kepercayaan (/rlrsl)
l. l\lembangun
kerahasiaan subjek dan institusinya harus dilakukan. Bahkan, pengrl
sedemikian
matan secara terbuka dan tertutup ini sebenarnya dapat dilakukarr Peneliti dan konsultan harus melakukan pendekatan
akses terhadap
secara bergantian tergantung pada kebutuhan dan konteksnya. rupa kepada siapapun yang mem]................1iki kontrol atas
pengamatan' Masuk ke
Hal serupa sebaiknya juga diterapkan terhadap pilihan menjatlr birokrasi p"luyonan yonj utitt dijadikan objek
suatu masalah
partisipan atau onlooker. Peneliti tidak perlu menganggap kedua hirl dalam suatu birokruri pltuyunun seringkali merupakan
 298
yang cukup sensitif, memerlukan kemampuan diplomasi yang cukup
baik, dan hubungan yang baik dengan para pejabat yang berkuasa di
birokrasi itu. Untuk dapat diterima dengan baik, peneliti harus mamprl
membangun kepercayaan (trust) sefta hubungan baik dengan para
pengelola dan aparat birokrasi pelayanan itu. Mernpunyai hubungan
baik dengan pimpinan dan memperoleh kepercayaan dari mereka
seringkali belum cukup karena apa yang dipahami oleh pimpinarr
belurn tentu dipahami secara sama oleh bawahan. Tanpa itu semua,
para peneliti sering memperoleh kesulitan dalam melaksanakan kc-
giatan pengamatan.
Untuk itu peneliti dan konsultan harus dapat menjelaskan kepa-
da para pejabat dan aparat birokrasi mengenai tujuan dari pengamatan
dan manfaat yang mungkin dapat mereka petik dari hasil pengamatan
yang akan dilakukan. Peneliti dan konsultan harus dapat meyakinkan
mereka bahwa pengamatan sepenuhnya dilakukan untuk tujuan per-
baikan kinerja dan sama sekali bukan untuk mengorek kekurangan dan
kesalahan yang ada di birokrasinya. Untuk mempermudah upaya
membangun trust dan dukungan, para peneliti dan konsultan dapat
meyakinkan bahwa temuan yang diperoleh dan kesirnpulan yang
diambil dari pengamatan dan penelitian lapangan akan dikonsultasikan
kepada mereka sebagai bagian dari upaya klarifikasi atas temuan dar.i
penelitian lapangan.
2. Mendeskripsikan, menginterpretasi, dan mengecek ulang hasil
pengamatan
Mencatat semua kejadian yang menarik secara deskriptif. Yanl
dimaksud dengan kejadian menarik di sini adalah semua kejadiarr
yang menggambarkan contoh baik atau buruk dari kinerja birokrasi
pelayanan, yang sesuai maupun tidak sesuai dengan harapan, hipottr
sis, atau teori yang dimiliki. Semua kejadian yang menarik harus
segera dicatat, karena kalau tidak dicatat peneliti dapat saja lupa darr
tidak mampu mendeskripsikan kejadian dengan tepat. Peneliti ticllk
boleh terlalu percaya kepada kemampuannya untuk mengingat setilp
kejadian yang ditemuinya. Untuk membantu membuat deskripsi kej:r
299
dian-kejadian yang ditemuinya, peneliti dapat membuat gambar, foto,
atau video yang menggambarkan kejadian menarik tersebut.
Ketika menemukan kejadian menarik, peneliti hendaknya men-
cari berbagai informasi yang dapat menjelaskan kejadian tersebut dari
berbagai perspektif yang ada. Pandangan dari stakeholders yangber-
beda terhadap kejadian di birokrasi pelayanan yang ditemuinya sangat
penting dalam rangka untuk memperoleh informasi yang holistik dan
mencari interpretasi yang tepat terhadap kejadian yang ditemuinya itu.
Lebih dari itu, peneliti juga perlu mencari berbagai jenis data yang
berasal dari berbagai sumber untuk melakukan lintas validasi dan
triangulasi terhadap temuan yang diperolehnya. Misalnya, kejadian
yang diperolehnya dari pengamatan dapat divalidasi dengan data yang
diperoleh dari wawancara, dokumen, foto, dan laporan lainnya.
Dengan cara sepefti ini maka intelpretasi yang diberikan terhadap
temuan yang dimilikinya menjadi semakin akurat dan dapat diper-
tanggungjawabkan.
3. Memisahkan secara tegas antara deskripsi, interpretasi dan
pcnilaian hasil pengamatan
Peneliti harus dapat memisahkan dengan tegas mana yang
merupakan kejadian sebenamya, penilaiannya terhadap kejadian itu,
dan interpretasi yang dimilikinya terhadap setiap kejadian yang mena-
rik. Bahkan peneliti seharusnya mencatat kutipan-kutipan yang diper-
olehnya dari pejabat dan aparat birokrasi sebagaimana adanya sesuai
dengan bahasa dan kata-kata mereka sendiri. Dengan cara seperti ini,
peneliti dapat menangkap nuansa dan konteks yang tepat dari pernya-
taan para pejabat birokrasi itu. Pemisahan seperti ini penting dan perlu
dilakukan agar interpretasi dan kesimpulan yang dihasilkan oleh pene-
liti dan konsultan dapat diverifikasi oleh pihak lain, termasuk oleh
para pejabat birokrasi yang menjadi objek pengamatan.
4. Memberikan umpan balik (feedback)
Peneliti dan konsultan perlu memberikan umpan ballk (feed'
 300 301

back) kepada para pejabat birokrasi dan aparatnya mengenai temuan DAFTAR PUSTAKA
dan interpretasi yang dimilikinya dari serangkaian kegiatan penga-
matan dan penelitian lapangan yang dilakukan. Feedback ini penting Bailey, Kenneth D. 1978. Methods of Social Research. London: The
untuk diberikan di samping sebagai suatu bentuk laporan dan pertang- Free Press.
gungjawaban peneliti terhadap birokrasi yang diamatinya juga sebagai Greenbaum, Thomas L. L998. The Hand Book for Focus Group
salah satu cara untuk melakukan klarifikasi dan verifikasi terhadap Research. Thousand Oaks, London: Sage Publications.
temuan, interpretasi, dan kesimpulan yang dimilikinya. Melalui Patton, Michael Quinn. 1987. How to Use Qualitative Methods in
kegiatan pemberian feedback ini para peneliti dan konsultan dapat Evaluation. Newbury Park. London: Sage Publications.
belajar dari reaksi yang muncul dari para pejabat dan aparat birokrasi
terhadap temuan yang diperolehnya. Diskusi yang menarik dapat
dikembangkan dengan para pejabat dan aparat birokrasi untuk mem-
peroleh pemahaman yang lebih baik dan tepat terhadap temuan dan
kesimpulan yang diperoleh.
Tentu tidak semua temuan dapat dan perlu disampaikan kepada
mereka. Namun setidak+idaknya temuan awal yang sudah diverifikasi
dapat disampaikan kepada para pejabat dan aparat birokrasi agar
mereka memahami apa yang menjadi perhatian dari peneliti dan
bagaimana mereka dapat memanfaatkan temuan sementara itu untuk
memperbaiki kinerja birokrasinya. Para pejabat birokrasi tentu ingin
segera memperoleh informasi lengkap yang dapat mereka manfaatkan
untuk perbaikan kinerja. Karena itu para peneliti dan konsultan harus
berhati-hati dalam menyampaikan informasi kepada mereka agar
temuan awal itu tidak disalahtafsirkan atau dipahami secara salah
sehingga menimbulkan masalah dikemudian hari.
Seberapa banyak dan seberapa jauh feedback mengenai impli-
kasi temuan awal yang sebaiknya disampaikan peneliti kepada pejabat
birokrasi? Hal ini tentunya sangat tergantung pada seberapa tinggi
trust dan kualitas hubungan yang dimiliki oleh keduanya, yaitu antanr
peneliti dan pejabat birokrasi. Kalau trust di antara mereka sangal
tinggi dan kualitas hubungannya baik, maka feedback yang bersilat
informal dan ekstensif dapat dilakukan. Sebaliknya, apabila trust cli
antara mereka rendah sebaiknya/eedback yang diberikan terbatas darr
diberikan dengan sangat hati-hati.
 ''":"'"t' "-
'

1|'\tulewuiudkanl

b000
(,
vernance
Mt'l rl ui Pelayanan Publik
 KATA PENGANTAR

Buku ini semula adalah serangkaian modul pelatihan "Pela-

yanan Publik yang Berwawasan Good Goventance" yang diselengga-
rakan oleh JICA bekerjasama dengan Badan Diklat Propinsi Sumatera
Utara dan Badan Diklat Departemen Dalam Negeri. Pelatihan
dirancang bukan hanya untuk mengenalkan konsep pelayanan publik
yang mencirikan praktik good Soventance, tetapi juga memberikan
kemampuan teknis mengelola perubahan menuju praktik govenTance
yang lebih baik kepada para pimpinan berbagai instansi pelayanan
publik. Di samping kegiatan pelatihan di kelas, kelompok pesefta yang
Hak Penerbitan @ 2005 GADJAH MADA UN|VERSITY pRESS
berasal dari berbagai instansi tersebut juga melakukan kegiatan pasca
P.O. Box 14, Bulaksumur, yogyakarta 552g1
pelatihan dalam bentuk pengembangan program aksi untuk mewu-
E-mail: gmupress @ ugm.ac.id
judkan pelayanan publik yang mencirikan good Sovernance-
Homepage: http:/lwww. gmup"ugm.ac. id
Dengan demikian, pemikiran yang terkandung di dalam buku
Cetakan pertama Desember 2005 ini adalah hasil diskusi yang intensif antara editor dan para penulis
Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis dengan Shintani Nayouki (program fficer JICA) untuk pengembang-
dari penerbit, sebagian atau seluruhnya dalam bentuk
apa an program sumberdaya aparatur di Propinsi Sumatera Utara. Banyak
pun, baik cetak, photoprint, microfilm dan sebagainya. pemikiran yang ada di dalam buku ini muncul dari saran, kritik, dan
1 316.77.1 1 .05 pertanyaan yang disampaikan oleh Shintani kepada para penulis- Para
penulis buku ini tentu merasa berhutang budi dan menyampaikan
Rancan gan sampuL *r&telodesi gn " banyak terima kasih kepadanya. Ucapan terima kasih juga disampai-
Diterbitkan dan dicetak oleh: kan kepada kawan-kawan dari Badan Diklat Departemen Dalam
GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS Negeri yang telah menyampaikan banyak saran dan kritik terhadap
Anggota IKAPI berbagai modul pelatihan yang kami persiapkan, dan yang pada
99-C2E
051 01 akhimya menjadi buku ini. Kepada Dr' Sudarsono Hardjosukafto, SH,
mantan Kepala Badan Diklat Depdagri, kami juga menyampaikan
terima kasih atas semua saran dan kritik yang pernah diberikan kepada
lsBN 979-420-606-7 kami dalam menyiapkan modul pelatihan.
Khusus kepada sdr. Puguh Prasetya yang telah bekerja keras