4.

Dimensi Emphaty

Gambar Diagram Cartesius dimensi emphaty

Dari data dapat dilihat bahwa pada dimensi emphaty pada kuadran I terdapat pernyataan 3
yaitu Petugas Apotek mendengarkan keluhan pasien yang artinya harapan pasien yang
tinggi terhadap poin ini masih belum terpenuhi. Melihat hal itu maka perlu ditingkatkan rasa
empati karyawan apotek untuk lebih mendengarkan keluhan pasien. Pada kuadran II terdapat
pernyataan 2 yaitu Petugas apotek tidak membeda-bedakan pasien dan pernyataan 5
Petugas selalu sopan dalam menghampiri pasien yang artinya harapan dan kenyataan sudah
sesuai, sehingga dapat dikatakan pasien sudah hampir merasa puas. Pada kuadran III terdapat
pernyataan 4 Petugas apotek memahami keinginan pasien dan pernyataan 6 Petugas
apotek mengutamakan keinginan anda sebagai pasien yang artinya harapan rendah
kenyataan tinggi, dalam hal ini pelayanan yang telah diberikan dinilai sangat baik oleh pasien
karena melebihi harapan pasien sehingga hal tersebut harus dipertahankan oleh petugas
apotek. Pada kuadran IV terdapat pernyataan 1 yaitu Petugas apotek ramah artinya pada
poin ini harapan dan kenyataan rendah sehingga diperlukan peningkatan keramahan dari

pihak apotek untuk dapat menciptakan suasana nyaman bagi pelanggan. Berdasarkan analisis
selisih antara kenyataan dan harapan, parameter dengan selisih paling besar adalah
pernyataan 4 yaitu Petugas Apotek memahami keinginan pasien yakni 0,81.

KODE
1
2
3
4
5
6

PERNYATAAN
Petugas apotek ramah
Petugas apotek tidak membeda bedakan pasien
Petugas Apotek mendengarkan keluhan pasien
Petugas Apotek memahami keinginan pasien
Petugas selalu sopan dalam menghampiri pasien
Petugas apotek mengutamakan keinginan anda
sebagai pasien
Tabel Dimensi emphaty

HARAPAN

REALITA

4.45

3.96

4.57

3.92

4.56

3.80

4.51

3.70

4.55

3.96

4.43

3.64