PENANGANAN KELUHAN

DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Dokumen

SPO

: SPO/MJ/1V/12/2015

No. Revii
Tanggal Terbit

: 18 Mei 2015

Halaman

: I dar 2
Drg. Ambarwati
Triwinahyu
NIP.196612212006042001

PEMERINTAH KOTA
YOGYAKARTA
Pengertian

Tujuan

Kebijakan

Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari
masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di
Puskesmas Mantrijeron.
Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.

Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkahlangkah selanjutnya.
Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut didalam penanganan berupa
pengaduan keluhan, kritik, ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan program di
Puskesmas Mantrijeron.
SK Kepala Puskesmas No. 003.J Tahun 2015 tentang Media Komunikasi yang Digunakan
Untuk Menangkap Keluhan Masyarakat / Sasaran Kegatan UKM.
SK Kepala Puskesmas No. 019.H Tahun 2015 tentang Media Komunikasi yang Digunakan
Untuk Umpan Balik Terhadap Keluhan Masyarakat / Sasaran Kegiatan UKM.

Referensi
Prosedur

A.

Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat
berupa
l . Email yang ditujukan kepada Puskesmas Mantrijeron dengan alamat email :
Puskmj@yahoo.com.
2. Telephone puskesmas Mantrijeron dengan nomor telephone (0274) 388679.
3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone 0274 7467696.
4. Kotak Kritik dan Saran dilantai I dan II.
5. Pengaduan langsung pada bagian Informasi.
6. Temu Pelanggan
B.
Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) memasukkan/menuliskan
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail,
telephone, SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung.
C.

Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) melakukan analisa dari

pengaduan, kritik, dan saran dar masyarakat atau sasaran program yang diberkan bak
melalui e-mail, telephone, SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung.

D.

Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa

keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau
sasaran program serta dalam pertemuan temu pelanggan.

E.

Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik
melalui email, telephone, SMS, Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung yang tidak
dapat

PENANGANAN KELUHAN

DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Dokumen

SPO

: SPO/MJ/1V/12/2015

No. Revisi
Tanggal Terbit

: 18 Mei 2015

Halaman

: 2 dari 2

Drg. Ambarwati
Triwinahyu
NIP.196612212006042001
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.

PEMERINTAH KOTA
YOGYAKARTA

F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi
Puskesmas.
Penanggung Jawab UKM

Unit Terkait

Pelaksana Kegiatan UKM

Bagian Pendaftaran dan Rekam medis

Sub Unit BP Umum
Sub Unit BP Gigi
Sub Unit KIA-KB
Sub Unit Laboratorium
Sub Unit Konsultasi Gizi
Sub Unit Farmasi

Koordinator admen/ Ka TU.

Rekaman historis perubahan
No
Isi perubahan

Tgl. Mulai
Diberlakukan