PROGRAM KERJA

HUMAS, HUKUM DAN KERJASAMA

RSUB MALANG
TAHUN 2016
I.

PENDAHULUAN
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standart kualitas yang sesuai

dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen atau pelanggan berarti
perbandingan antara harapan yang dimiliki konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen berbanding lurus pada saat mengkonsumsi produk maupun jasa. Menurut Vincent
Gespersz, kualitas memiliki

dimensi

seperti

kecepatan

waktu

pelayanan,

ketepatan

pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaku usaha, tanggung jawab dalam melayani
komplain pelanggan., jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung

lainnya,

kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi dan
petunjuk lainnya.
Bagian humas, hukum, dan kerjasama juga harus memberikan pelayanan prima agar
konsumen bisa mendapatkan kepuasan dan citra RSUB meningkat. RSUB sebagai penyedia
fasilitas dalam menunjang kesehatan masyarakat memegang peranan penting dalam
membentuk jalur komunikasi yang dapat dipahami oleh para konsumen. Sehingga setiap
konsumen akan merasa terlayani dengan baik.
II.

KEGIATAN HUMAS, HUKUM, DAN KERJASAMA

Segala kegiatan unit Humas, Hukum dan Kerjasama di bentuk dan diarahkan agar

mampu menunjang kegiatan pelayanan, sehingga tercipta pelayanan prima di Rumah Sakit
Universitas Brawijaya. Dalam pelaksanaanya segala program kerja Unit Humas, Hukum dan
Kerja sama harus memenuhi 4 Point Utama yaitu, Efisien, Efektif, Tanggung Jawab, dan
Kepuasan Konsumen. 4 Point ini yang menjadi dasar segala program kerja yang akan disusun
oleh Unit Humas, Hukum dan Kerjasama, Penjabaran 4 Point utama tersebut adalah sebagai
berikut :
EFISIEN
Bagian humas, hukum, dan kerjasama memberikan informasi kepada konsumen dalam hal
ini pasien maupun klien dengan waktu yang sesingkat mungkin. Hal ini dilakukan agar
konsumen tidak menunggu terlalu lama dan informasi yang disampaikan bersifat aktual.
Membuat Nomor aduan Pelanggan / Customer Service call Center sebagai media complain
konsumen kepada RSUB 24 jam, dan agar setiap complain tidak sampai menjadi konsumsi
media massa.
Jika ada komplain maupun saran, bagian humas, hukum dan kerjasama dengan tepat dan
cepat menanggapi hal yang disampaikan oleh konsumen agar terjadi pemecahan masalah
yang cepat dan informasi yang tidak benar dan dikonfirmasi kevalid-annya.

EFEKTIF
Bagian humas, hukum, dan kerjasama menjaga kepercayaan konsumen dengan
memberikan informasi yang tepat melalui media yang dimiliki RSUB seperti web, brosur,
maupun media lainnya baik informasi mengenai RSUB maupun bentuk kerjasama dengan
pihak eksternal.
Bagian humas, hukum dan kerjasama merupakan salah satu pintu dari segala informasi
mengenai RSUB sehingga bagian ini membuat alur untuk konsumen dengan sesimpel dan
sependek mungkin agar konsumen tidak bingung dan tidak memakan proses dan waktu
yang lama.
Anggota bagian humas, hukum, dan kerjasama harus memiliki kemampuan secara teori
dan pengalaman lapangan sehingga dalam pelaksanaan tugasnya mampu menunjukkan
prestasi.

TANGGUNG JAWAB
Anggota bagian humas, hukum, dan kerjasama harus membina dan memelihara kinerja
dari petugas dan institusi yang diwakilinya sehingga citra positif dari RSUB dapat terlihat
dengan baik.
Anggota bagian humas, hukum, dan kerjasama memiliki tanggungjawab dalam
menjalankan tugasnya sesuai dengan tupoksi dan SOP yang telah dibuat sehingga segala
macam kebutuhan konsumen baik internal dan eksternal dapat tercapai secara maksimal.
Bagian humas, hukum, dan kerjasama bertanggung jawab atas segala komplain maupun
saran dari pihak manapun demi kemajuan RSUB. Setelah proses handling complain,
bagian humas, hukum, dan kerjasama melakukan konfirmasi dalam bentuk apapun agar
informasi yang diserap konsumen tidak bias dan berasal dari satu pintu.

KEPUASAN
Kepuasan konsumen (dalam hal ini pasien) dapat diukur dengan:
a. Pemahaman pasien terhadap informasi yang diberikan dari pihak RSUB.
b. Pasien diberi fasilitas berupa peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern
sehingga berbanding lurus dengan biaya yang mereka keluarkan.
c. Pasien diberi fasilitas seperti ruang tidur yang nyaman, desain arsitektur yang
modern, kenyamanan ruang tunggu, dan open space yang mempu membuat nyaman
para pengunjung.
d. Pasien dilayani dengan baik oleh pihak RSUB melalui keramahan para pegawai
maupun treatment yang dilakukan oleh tenaga medis dari pasien masuk rumah sakit
hingga mereka keluar.
e. Pasien merekomendasikan RSUB kepada orang lain untuk melakukan perawatan
ditempat yang sama.
III.

PROGRAM KERJA
a. Mengadakan pelatihan komunikasi dan Pelayanan Prima untuk seluruh karyawan
Rumah Sakit Universitas Brawijaya Malang.
b. Mengadakan pelatihan damkar dan K3 bekerja sama dengan dinas terkait.
c. Mengadakan survey kepada konsumen secara berkala 6 bulan sekali tentang
kepuasan pelayanan Rumah Sakit (Customer Need Analysis)

d. Menyediakan kotak saran di semua meja penerimaan pasien untuk menampung

keluhan.
e. Mengadakan layanan Customer Service Call Center 24 jam yang akan di aplikasikan ke
dalam semua media komunikasi Rumah Sakit baik Digital / Non Digital.
f. Pembuatan media informasi berisi tentang Visi & Misi, Nilai-nilai Etos Kerja, Motivation,
dan Moto Rumah Sakit Universitas Brawijaya Malang.
g. Membuat buku Petunjuk dan Tekhnis panduan keprotokeleran Rumah Sakit Universitas
Brawijaya.
h. Pembuatan aplikasi layanan Mobile berbasis OS dan IOS
i. Menyelenggarakan senam rutin di lingkungan Rumah Sakit Universitas Brawijaya
sekaligus membentuk komunitas senam RSUB.
j. Pembuatan materi bulletin tentang kesehatan yang akan di aplikasikan pada media
digital Rumah Sakit secara berkala.
k. Pembuatan Brosur dan Media informasi, komunikasi Rumah Sakit.
l. Melakukan legal audit secara berkala setiap bulan.
m. Pembuatan dokumen SK, SPK, dan dokumen lain yang berkaitan dengan hukum.
n. Melakukan check list kondisi APAR 1 Bulan sekali.
o. Melakukan pendampingan non litigasi terkait dengan permasalahan atau sengketa
hukum yang timbul di Rumah Sakit.
IV.

JADWAL PELAKSANAAN PROGRAM KERJA

PROGRAM KERJA

BULAN
6 7 8

1
0

1
1

1
2

Mengadakan pelatihan Pelayanan Prima

Mengadakan pelatihan damkar dan K3
Survey (CNA)
Pengadaan kotak saran Rumah Sakit
Customer Call Center 24 jam
Pembuatan Visi-Misi, Nilai Etos Kerja, dll
Membuat panduan / petunjuk teknis
protokoler
Pembuatan aplikasi Mobile berbasis OS
& IOS
Menyelenggarakan senam rutin
Pembuatan bulletin kesehatan
Pembuatan media brosur dan media lain
Legal audit
SK, SPK, dan Dokumen hukum lain
Check List APAR
Melakukan pendampingan Non Litigasi

Malang, 22 November 2016

Co.Unit Humas, Hukum, dan Kerjasama