CUSTOMER NEEDS AND MARKET NEEDS

Bagi perusahaan manufaktur maupun service, memuaskan pelanggan merupakan fundamental

pertumbuhan dan pengembangan market share/pangsa pasar. Kebutuhan dan keinginan pasar
merupakan aspek yang penting yang terhitung dalam quality-of-design. Terdapat 3 ketgori
kebutuhan customer :

1. Critical to quality
2. Critical to delivery
3. Critical to cost.

Daintara ketiganya, tidak ada keutuhan yang sama pentingnya bagi customer

KANO MODEL
Kano Model atau diagram Kano ditemukan oleh Profesor Noriyaki Kano dari Tokyo University
Of Science. Profesor Kano membuat suatu teori yang luar biasa mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap yang diberikan oleh suatu produk atau jasa. Teori
ini di kenal dengan nama Kano Model atau Digaram Kano. Kano Model atau Diagram Kano
adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari produk yang diberikan kepada pelanggan
menjadi tiga jenis,yaitu:

1. Kebutuhan Dasar (dissatisfier)

2. Performance (satisfier)
3. Excitement needs (Delighter)

Kebutuhan Dasar (dissatisfier)

Ini adalah hal-hal yang harus ada dalam satu produk. Ia wajib ada. tetapi keberadaannya tidak
akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan bersikap biasa saja. Jika ia tidak ada,
maka siap-siaplah Anda akan di komplain oleh pelanggan. Dalam Kano Model ia digambarkan
sebagai kurva yang letaknya ada di bagian paling bawah. Ia merupakan suatu atribut, fungsi, atau
fitur dasar yang wajib ada pada suatu produk/layanan.
Ketiadaan faktor-faktor ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan, komplain, bahkan
kehilangan pelanggan. Namun, jika kebutuhan ini terpenuhi, pelanggan akan bersikap netral saja.
Jadi, ini bukan merupakan opsi bagi pemberi layanan, melainkan memang seharusnya ada.
Contoh: Roda pada mobil, Internal hardisk pada laptop, Charger pada HP.
Performance (satisfier)

Ini adalah faktor-faktor yang juga dikenal dengan istilah more is better, lebih banyak lebih baik.
Jika kita gagal memenuhinya, maka pelanggan akan kecewa. Jika kita bisa memenuhinya, maka
pelanggan akan biasa-biasa saja. Namun, jika kita melebihkannya, pelanggan akan senang.
Semakin baik kinerja dari atribut ini, maka tingkat kepuasan pelanggan juga semakin tinggi.
Sebaliknya, kinerja yang buruk dari atribut ini juga dapat menurunkan kepuasan pelanggan.

Contoh: saat membaca brosur dijanjikan laptop yang di beli prosesornya i5, tapi tenyata begitu
barang diterima i3. Namun, bila ternyata laptop yang dibeli mempunyai prosesor i7, maka
pelanggan akan sangat puas.

Excitement needs (Delighter)

Delighter lebih bersifat untuk memuaskan pelanggan. Jika kita tidak memberikannya, pelanggan
tidak akan kecewa, namun jika kita memberikan spesifikasi ini, pelanggan akan sangat
puas.Contoh: Pemberian high end portable sound system saat membeli laptop akan membuat
pelanggan sangat puas. Perlu dicatat bahwa hal ini akan bergeser seiring dengan berjalannya
waktu dan tingkat persaingan. Hari ini Delighter, bisa jadi esok menjadi Performance dan bisa
jadi tahun berikutnya menjadi Must be. Contoh: webcam pada laptop

Cara Menggunakan Kano Model

Gunakan metode Brainstorming untuk menemukan semua alternatif fitur dan atribut produk /
jasa dan semua hal bisa dilakukan untuk menyenangkan pelanggan.
Klasifikasikan hasil nomor 1 diatas ke dalam 4 kategori yaitu: Must Be, Performance, Delighter
dan Not Relevant.

Pastikan produk/jasa Anda mempunyai semua hal Must be. Bila perlu dan mungkin, pindahkan
beberapa atribut Performance ke dalam Must Be. Karena jika ini tidak ada, percuma Anda naik
ke level yang lebih tinggi karena pelanggan akan komplain.

Buang semua atribut Not relevant

Telitilah delighters. Apakah Anda bisa membuat itu semua? Jika mungkin, hilangkan sebagian
Performance Atribute untuk meningkatkan delighter

Pilihlah Performance sesuai dengan target pasar Anda. Pastikan mereka mendapatkan harga yang
sesuai namun Anda tetap mendapatkan profit margin yang bagus.

BENEFITS OF QUALITY CONTROL AND THE TOTAL QUALITY

SYSTEM
Tujuan perusahaan adalah melakukan bisnis yang membuat share holdernya mendapat
pengembalian.

Yang perlu diperhatikan adalah adannya short term goal dan long term goal

Keuntungan dari Quality control system :

1. Improvement in the quality of products and services theres a well-defined structure

for achieving goals

2. The system is continually evaluated and modified to meet the changing customer needs

3. Improves productivity as goal of every organization

4. System reduces costs in the long term effect of improved productivity

5. Improves delivery dates the lead time of producing is reduced

TOTAL QUALITY SYSTEM

Quality is everyones responsibility comprehensive plans should be developed to show the
precise responsibilities of the various unit, procedures should be defined to check their
conformance to the plan, and remedial measures should be suggested in the event of
discrepancies between performance and standard
The systems approach to quality integrates the various functions and responsibilities of the
various units and provides a mechanism to ensure that organizational goals are being met
through the coordination of the goals of the individual units

QUALITY OF IMPROVEMENT
Reducing both variability of a process and the production of nonconforming items should be
ongoing because quality improvement is a never ending process

It relates to the detection and elimination of common causes (inherent to the system)

The operator has no control on nonconforming product / service

It improves to the rate of return or profitability by increased productivity and by cost reduction.

Quality improvement is a logical results of Taguchi Method

ACTIVITY BASED COSTING

Activity-Based Costing (ABC) adalah suatu sistem informasi akuntansi yang
mengidentifikasi berbagai aktivitas yang dikerjakan dalam suatu organisasi dan mengumpulkan
biaya dengan dasar dan sifat yang ada dan perluasan dari aktivitasnya. ABC memfokuskan pada
biaya yang melekat pada produk berdasarkan aktivitas untuk memproduksi, mendistribusikan
atau menunjang produk yang bersangkutan.
Sistem ABC timbul sebagai akibat dari kebutuhan manajemen akan informasi akuntansi
yang mampu mencerminkan konsumsi sumber daya dalam berbagai aktivitas untuk
menghasilkan produk secara akurat. Hal ini didorong oleh:
Persaingan global yang tajam yang memaksa perusahaan untuk cost effective
Advanced manufacturing technology yang menyebabkan proporsi biaya overhead pabrik
dalam product cost menjadi lebih tinggi dari primary cost.
Adanya strategi perusahaan yang menerapkan market driven strategy

Kelemahan sistem akuntansi biaya tradisional:

Akuntansi biaya tradisional dirancang hanya menyajikan informasi biaya pada tahap
produksi.
Alokasi biaya overhead pabrik hanya didasarkan pada jam tenaga kerja langsung atau
hanya dengan volume produksi.
Ada diversitas produk, dimana masing-masing produk mengkonsumsi biaya overhead
yang berbeda beda.

Penerapan ABC sistem akan relevan bila biaya overhead pabrik merupakan biaya yang
paling dominan dan multiproduk. Dalam merancang ABC sistem, aktivitas untuk membuat dan
menjual produk digolonhkan dalam 4 kelompok, yaitu:
 a. Facility sustaining activity cost ----- biaya yang berkaitan dengan aktivitas
mempertahankan kapasitas yang dimiliki perusahaan. Misal biaya depresiasi, biaya
asuransi, biaya gaji pegawai kunci
b. Product sustaining activity cost ----- biaya yang berkaitan dengan aktivitas penelitian
dan pengembangan produk dan biaya untuk mempertahankan produk untuk tetap dapat
dipasarkan. Misal biaya pengujian produk, biaya desain produk
c. Bacth activity cost ----- biaya yang berkaitan dengan jumlah bacth produk yang
diproduksi. Misal biaya setup mesin.
d. Unit level activity cost ---- biaya yang berkaitan dengan besar kecilnya jumlah unit
produk yang dihasilkan. Misal biaya bahan baku, biaya tenaga kerja
Langkah-langkah ABC sistem:
a. Tahap pertama pengelompokan biaya overhead ke dalam kelompok biaya yang homogen.
Kelompok biaya homogen merupakan kumpulan overhead yang variasinya dapat
dijelaskan oleh satu faktor penyebab (cost driver). Untuk menentukan mana kelompok
biaya yang homogen, dapat melihat biaya yang mempunyai rasio konsumsi sama untuk
seluruh produk.
b. Tahap kedua alokasi biaya overhead pabrik:

Alokasi biaya overhead = Tarif kelompok x Dasar pembebanan yang dikonsumsi