1.

PENILAIAN DAN PENGHITUNGAN BERBAGAI INDIKATOR MUTU

A. Indikator pelayanan rumah sakit

Indikator-indikator rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan
efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat
inap disetiap rumah sakit. Adapun hal yang diukur menjadi indikatornya sebagai berikut:

1) Indikator Mutu Umum

a. BOR (Bed Occapancy Ratio= Angka penggunaan tempat tidur)
Menurut Depkes RI (2006) adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada waktu-
waktu tertentu. Indicator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat
pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.

Standar internasional BOR dianggap baik adalah 80 90 % .

Standar BOR yang ideal menurut Depkes RI (2005) adalah antara 60-85%.
Nilai ideal untuk BOR yang disarankan adalah 75% - 85%.

Rumus:
BOR dihitung dengan cara membandingkan jumlah tempat tidur yang dipakai (O)
dengan jumlah tempat tidur yang tersedia (A). Perbandingan ini dilanjutkan dalam
bentuk presentase (%)
Rumus dasar :
BOR= (O/A) x 100%
Keterangan : O : tempat tidur yang terpakai
A : tempat tidur yang tersedia
Rumus baku:

Rumus= Jumlah hari perawatan X 100 %

Jumlah tempat tidur x jumlah hari persatuan waktu

Keterangan:
- Jumlah hari perawatan adalah jumlah total pasien dirawat dalam satu hari kali
jumlah hari dalam satuan waktu
- Jumlah hari persatuan waktu, jika diukur persatu bulan maka jumlahnya 28-31
hari, tergantung jumlah hari dalam bulan tersebut

b. ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)

ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator
ini disamping memberikan gambaran mutu pelayanan , apabila diterapkan pada diagnosis
sementara dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara umum nilai
ALOS yang ideal antara 6-9 (Depkes, 2005).

Rumus penghitungan ALOS:

Rumus= Jumlah hari perawatan pasien keluar X

100%
Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

Keterangan:

- Jumlah hari perawatan pasien keluar adalah jumlah hari perawatan pasien keluar hidup
atau mati dalam satu periode waktu
- Jumlah pasien keluar (hidup + mati) adalah jumlah pasien yang pulang atau meninggal
dalam satu periode tertentu

c. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati
dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi kisaran 1-3 hari.

Rumus penghitungan TOI:

Rumus: (Jumlah TTx hari)-hari perawatan RS
X
Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
100%

Keterangan:

- Jumlah TT : Jumlah total kapasitas tempat tidur yang dimiliki

- Hari perawatan : jumlah total hari perawatan pasien yang keluar hidup dan mati
- Jumlah pasien keluar (hidup + mati) adalah jumlah pasien yang di mutasikan keluar baik
pulang,lari atau meninggal

d. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)

 BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu
tahun , satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

Rumus penghitungan BTO:

Rumus : Jumlah pasien keluar(hidup +mati)

X
Jumlah tempat tidur 100%

Keterangan :

- Jumlah TT : Jumlah total kapasitas tempat tidur yang dimiliki

- Jumlah pasien keluar (hidup + mati) adalah jumlah pasien yang dimutasikan keluar baik
pulang ,lari atau meninggal

e. NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk
tiap-tiap 1000 penderita keluar rumah sakit. Standar ideal untuk NDR adalah < 2,5%

Rumus penghitungan NDR:

Rumus : Jumlah pasien mati >48 jam dirawat

X
Jumlah pasien keluar (hidup + mati) 100%

f. GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000
penderita keluar rumah sakit. Standar idealnya untuk GDR adalh < 3%.

Rumus:

Jumlah pasien mati seluruhnya X

100%
(Jumlah pasien keluar (hidup+mati))
 2) Indikator mutu khusus

a. Kejadian infeksi nosokomial

Angka infeksi nosokomial adalah jumlah pasien infeksi yang didapat atau muncul selama dalam
perawatan dirumah sakit

b. Kejadian cedera

Angka cedera adalah jumlah pasien yang mengalami luka selama dalam perawatan yang
disebabkan karena tindakan jatuh, fiksasi dan lainnya. Indikator ini dapat menggambarkan mutu
pelayanan yang diberikan pada pasien. Idealnnya tidak ada kasus pasien yang cedera.

B. SPM (Standar Pelayanan Minimal)

Menurut Depkes RI (2008)

SPM setiap jenis pelayanan, indikator, dan standar

NO JENIS INDIKATOR STANDAR

PELAYANAN
1 Gawat darurat 1. Kemampuan menangani life 1. 100 %
saving anak dan dewasa
2. Jam buka pelayanan gawat
2. 24 jam
darurat
 3. Pemberi pelayanan gawat yang 3. 100 %
bersertifikat yang masih
berlaku
BLS/PPGD/GELS/ALS
4. Ketersediaan tim
4. Satu tim
penanggulangan bencana
5. Waktu siap tanggap / sedia
5. < 5 menit terlayani,
dokter di gawat darurat
6. Kepuasan pelanggan setelah pasien
datang
6. > 70%
7. Kematian pasien < 24 jam
7. <dua per seribu
(pindah ke
pelayanan Rawat
inap setelah 8 jam)
8. Khusus untuk RS jiwa, pasien 8. 100%
dapat ditenangkan dalam
waktu < 48 jam
9. Tidak adanya pasien yang
9. 100%
diharuskan membayar uang
muka
2 Rawat jalan 1. Dokter pemberi pelayanan di 1. 100 % Dokter
Poliklinik spesialis spesialis
2. Ketersediaan pelayanan 2. a. Klinik anak
b. Klinik penyakit
dalam
c. Klinik
kebidanan
d.Klinik bedah
3. a. Anak remaja
b. NAPZA
3. Ketersediaan pelayanan di
c. Gangguan
Rumah Sakit Jiwa
Psikotik
d. Gangguan
neurotic
e. Retardasi mental
f. Mental Organik
 g. Usia Lanjut
4. Jam 08.00 s/d
13.00 setiap hari
4. Jam buka pelayanan kerja, kecuali hari
jumat 08.00 s/d
11.00.
5. < 60 menit

6. > 90 menit
5. Waktu tunggu di ruang rawat
jalan 7. a. >60 %
6. Kepuasan pelanggan

7. a. Penegakan diagnosis TB
b. < 60 %
melalui pemeriksaan
mikroskop TB
b. Terlaksanya kegiatan
percatatan dan pelaporan TB di
RS

3 Rawat Inap 1. pemberi pelayanan di rawat 1. a. Dokter Spesialis

b. perawat minimal
inap
pendidikan D3
2. 100 %
2. Dokter penanggung jawab
pasienrawat inap
3. a. Anak
3. Ketersediaan pelayanan rawat
b. Penyakit dalam
inap c. Bidan
d. Bedah

4. 08.00 s/d 14.00

setiap hari kerja
4. Jam visite dokter spesialis 5. < 1,5%
6. < 1,5 %
5. Kejadian infeksi pasca operasi 7. 100%
6. Kejadian Infeksi Nosokomial
7. Tidak adanya kejadian pasien
 jatuh yang berakibat kecacatan 8. < 0,24 %
9. < 5%
atau kematian
10. > 90 %
8. Kematian pasien > 48 jam
11.
9. Kejadian pulang paksa
a. > 60 %
10. Kepuasan pelanggan
11. Rawat Inap TB
a. Penegakan Diagnosis TB
melalui pemeriksaan
b. > 60 %
mikroskopis TB
b. Terlaksananya kegiatan
12. NAPZA, gangguan
pencegahan pelaporan TB
Psikotik, gangguan
di Rumah Sakit
12. Ketersediaan pelayananrawat Nerotik,danganggu
inapdi Rumah sakit yang an mental organik.
13. 100 %
memberikan pelayanan jiwa

13. Tidak adanya kejadian

kematian pasien gangguan jiwa
14. 100 %
karena bunuh diri.
14. Kejadian re-admission pasien
15. < 6 minggu
gangguan jiwa dalam waktu
15. Lama hari perawatan pasien
gangguan jiwa
4 Bedah Sentral 1. Waktu tunggu operasi efektif 1. 2 hari
(Bedah Saja) 2. Kejadian kematian dimeja operasi 2. 1 %
3. Tidak adanya kejadian operasi 3. 100 %
salah sisi
4. 100 %
4. Tidak adanya kejadian operasi
salah orang
5. Tidak adanya kejadian salah 5. 100 %
tindakan pada operasi
6. Tidak adanya kejadian
6. 100 %
tertinggalnya benda asing/lain
pada tubuh pasien setelah operasi
7. Komplikasi anastesi karena
7. 6 %
overdosis, reaksi anastesi, dan
salah penempatan anastesi
endotracheal tube
5 Persalinan 1. Kejadian kematian ibu karena 1. a. perdarahan 1 %
perinatologi b. pre-eklampsia
persalinan
(kecuali rumah 30 %
sakit khusus diluar c. sepsis 0,2 %
rumah sakit ibu dan 2. a. Dokter Sp. OG
anak) dan KB 2. Pemberi pelayanan persalinan b. Dokter umum
normal terlatih (Asuhan
persalinan
normal
c. Bidan
3. Pemberi pelayanan persalinan 3. Tim PONEK yang
dengan penyulit terlatih
4. Pemberi pelayanan persalinan 4. a. Dokter Sp. OG
b. Dokter Sp. A
dengan operasi
d. Dokter Sp. An
5. 100 %
5. Kemampuan menangani BBLR
1500 gr - 2500 gr 6. 20 %
6. Pertolongan persalinan melalui
7. 100 %
seksio cessaria
7. Keluarga berencana
a. Presentasi KB (vasektomi &
tubektomi) yang dilakukan oleh
tenaga kompeten dr.Sp.Og,
dr.Sp.B, dr.Sp.U, dr.Umum
terlatih
b. Presentasi peserta KB mantap 8. 80 %
bidan terlatih
8. Kepuasan pelanggan
6 Intensif 1. Rata-rata pasien yang kembali ke 1. 3 %
perawatan intensif dengan kasus
yang sama < 72 jam
2. Pemberi pelayanan unit intensif
2.
a. Dokter
Sp.Anastesi dan
dokter spesialis
sesuai dengan
 kasus yang
ditangani 100
%
b. perawat
minimal D3
dengan
sertifikat
perawat mahir
ICU/setara (D4)
7 Radiologi 1. Waktu tunggu hasil pelayanan 1. 3 jam
thorax foto
2. Pelaksanaan ekspertisi
2. Dokter Sp. Rad
3. Kejadian kegagalan pelayanan
3. Kerusakan foto 2
rontgen
%
4. Kepuasan pelanggan
4. 80 %
8 Lab. Patologi 1. Waktu tunggu hasil pelayanan 1. 140 menit
klinik Kimia darah dan
laboratorium
darah rutin
2. Pelaksanaan ekspertisi 2. Dokter Sp. PK
3. Tidak adanya kesalahan pemberian 3. 100 %
hasil pemeriksa laboratorium
4. Kepuasan pelanggan
4. 80 %
9 Rehabilitasi medic 1. Kejadian Drop Out pasien 1. 50 %
terhadap pelayanan rehabilitasi
medik ynag direncanakan
2. Tidak adanya kejadian kesalahan 2. 100 %
tindakan rehabilitasi medik
3. Kepuasan pelanggan
3. 80 %
10 Farmasi 1. Waktu tunggu pelayanan 1. a. 30 menit
a. Obat jadi c. 60 menit
b. Obat racikan
2. Tidak adanya kejadian kesalahan 2. 100 %
pemberian obat
3. 80 %
3. Kepuasan pelanggan
4. 100 %
4. Penulisan resep sesuai formularium
11 Gizi 1. Ketetapan waktu pemberian 1. 90 %
makanan kepada pasien
 2. Sisa makanan yang tidak 2. 20 %
termakan oleh pasien
3. Tidak adanya kejadian
3. 100 %
kesalahan pemberian diet
12 Tranfusi Darah 1. Kebutuhan darah bagi setiap 1. 100 %
pelayanan tranfusi
2. Kejadian Reaksi tranfusi
2. 0,01 %
13 Pelayanan GAKIN Pelayanan terhadap pasien GAKIN 100 % terlayani
yang dating ke RS pada setiap unit
pelayanan
14 Rekam Medik 1. Kelengkapan pengisian rekam 1. 100 %
medic 24 jam setelah selesai
pelayanan
2. Kelengkapan Informed
2. 100 %
C oncent setelah mendapatkan
informasi yang jelas
3. Waktu penyediaan dokumen rekam
medic pelayanan rawat jalan 3. 10 menit
4. Waktu penyediaan dokumen rekam
medic pelayanan rawat inap
4. 15 menit

15 Pengelolaan 1. Baku mutu limbah cair 1. a. BOD < 30 mg/I

Limbah b. COD < 80
mg/I
c. TSS < 30
mg/I
d. PH 6 9
2. 100 %
2. Pengelolaan limbah padat infeksius
sesuai dengan aturan
16 Administrasi dan 1. Tindak lanjut penyelesaian hasil 1. 100 %
manajemen pertemuan direksi
2. 100 %
2. Kelengkapan laporan akuntabilitas
kinerja
3. Ketepatan waktu pengusulan 3. 100 %

kenaikan pangkat 4. 100 %

4. Ketepatan waktu pengurusan gaji
 berkala 5. 60 %
5. Karyawan yang mendapat
pelatihan minimal 20 jam setahun
6. Cost recovery
6. 40 %
7. Ketepatan waktu penyusunan
7. 100 %
laporan keuangan
8. Kecepatan waktu pemberian 8. 2 jam
informasi tentang tagihan pasien
rawat inap
9. Ketepatan waktu pemberian
9. 100 %
imbalan (insentif) sesuai
kesepakatan waktu
17 Ambulance / 1. Waktu pelayanan ambulance / 1. 24 jam
Kereta Jenazah kereta jenazah
2. Kecepatan pemberian pelayanan
2. 230 menit
ambulance / kereta jenazah di
rumah sakit
3. Response time pelayanan
ambulance oleh masyarakat yang 3. (?) sesuai ketentuan
membutuhkan daerah (?)

18 Pemulasaraan Waktu tanggap (response time) 2 jam

Jenazah pelayanan pemulasaraan jenazah
19 Pelayanan 1. Kecepatan waktu menanggapi 1. 80 %
pemeliharaan kerusakan alat
sarana rumah sakit 2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat
2. 100 %
3. Peralatan laboratorium dan alat
3. 100 %
ukur yang digunakan dalam
pelayanan terkalibrasi tepat waktu
sesuai dengan ketentuan kalibrasi

20 Pelayanan Laundry 1. Tidak adanya kejadian linen yang 1. 100 %

hilang
2. Ketepatan waktu penyediaan linen
2. 100 %
untuk ruang rawat inap
21 Pencegahan dan 1. Ada anggota Tim PPI yang terlatih 1. Anggota Tim PPI
 pengendalian yang terlatih 75 %
infeksi (PPI) 2. 60 %
2. Tersedia APD di setiap instansi /
departemen
3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan 3. 75 %
infeksi nosokomial / HAI (Health
Care Associated Infection) di RS
(min 1 parameter)

2.KEPUASAN PASIEN

Pembeli atau pengguna jasa membutuskan memberikan suatu penilaian terhadap produk
atau jasa dan bertindak dasar itu. Apakah pembeli puas setelah membelanjakan tergantung
kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harpan pembeli. Philip Kotler
dalam bukunya marketing management, memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction) : Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang.

Sehingga kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya.

Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan harapkan. Ada tiga tingkat kepuasan. Bila penampilan kurang dari harapan,
pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan amat puas
atau senang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau
kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :

1. Pendekatan dan prilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap.
3. Prosedur perjanjian
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
6. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan
kunjungan
7. Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Mengukur kepuasan pelanggan

Seringkali para manajer lebih suka mengukur kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
untuk menaksir penampilan organisasinya untuk penilaian, daripada merencanakan strategi nilai,
mempelajari kebutuhan pelanggan atau mengukur mutu produk. Meskipun pengukuran kepuasan
produk tersebut populer, namun pada umumnya para manajer masih sering mengabaikannya.

Salah satu dari outcome dari penggunaan pengalaman pelanggan adalah kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap produk atau jasa layanan. Suatau proses penilaian pelanggan bisa positif
atau negatif berdasar pengalamannya. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah suatu keputusan
penilaian. Satu langkah lebih maju daripada membandingkan penggunaan pengalaman (nilai rill)
terhadap beberapa standar terhadap nilai yang diharapkan atau diantisipasi. Puas atau tidak puas
tergantung pada:

1. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tak senang)

2. Tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau dibawah
standar.

Kepuasan pelanggan atau kepuasan sepenuhnya menurut JUSE didefinisikan sebagai mutu
besar atau mutu luas(Big Quality atau Broad Quality) yang diuraiakn sebagai berikut:
 Produk/jasa
Mutu
Pekerjaan sehari-
hari
Harga
Biaya
Biaya

Tepat tempat
KEPUASAN
Penghantara Tepat waktu
SEPENUHNYA
n

PELANGGAN Tepat jumlah

Keamanan
Keamanan
penggunaan

Moral Pegawai

Big Quality

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Bertolak dari pengertian kepuasan pasien yang di jelaskan di depan, ada dua komponen
yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen harapan pasien dan komponen
kinerja layanan kesehatan. Banyak cara pengukuran tingkat kepuasan pasien, tetapi yang akan
dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep
harapan kinerja seperti yang dijelaskan di atas. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan
dengan membuat kuesioner yang berisi asepek aspek layanan kesehatan yang dianggap penting
oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat
kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan.

Tingkat kepentingan tersebut di ukur dengan menggunakan Skala Likert dengan

graduasi penilaian kepentingan , misalnya, sangat penting, cukup penting, penting, kurang
penting dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya,
sangat penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 3, kurang
penting diberi bobot 2, tidak penting diberi bobot 1.

Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan
Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian, misalnya, sangat baik, cukup
baik, baik, kurang baik, dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot
4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi bobot 1.

Adapun aspek aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yang kami temukan dalam studi
kepuasan pasien tersebut disajikan dengan urutan sebagai berikut.

Kesembuhan
Ketersediaan obat puskesmas
Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.
Kebersihan puskesmas
Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi tentang nama
penyakit , bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda tanda bahaya untuk
segera membawanya kembali berobat.
Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien
mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang
diajukannya
Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan
kesempatan kepada pasien untuk bertanya
Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah
dalam melayani pasien
Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien dating ke
puskesmas akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama
 Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan,
bukan dengan petugas kartu atau rekam medic
Tersedianya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh
pasien dan airnya tersedia
Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke puskesmas
Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.

Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan dianalisis berdasarkan
penilaian pasien tentang tingkat kepentingan aspek tersebut terhadap pasien serta bagaimana
penilaian pasien terhadap kinerja aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta
pertolongan ke puskesmas.

Namun ada juga aspek-aspek yang perlu diketahui, sebab telah dikatakan, pasien rumah sakit
umumnya dapat dibegai menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan
demikian, aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda
dengan pasien rawat jalan.

Aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit,
antara lain:

Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur
Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik
Perpakiran rumah sakit teratur dan aman
Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalm lingkungan rumah sakit
Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau
menolong
Kantor rekam medik buka tepat waktu
Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat
Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai
Poliklinik buka tepat waktu.
 DAFTAR PUSTAKA

Pohan, Imbalo S (2007). JAMINAN MUTU LAYANAN KESEHATAN. Jakarta : EGC, 2006.

Wijono, Djoko (1999). MANAJAMAN MUTU PELANYANAN KESEHATAN. Jakarta : Egc.

PENILAIAN DAN PENGHITUNGAN BERBAGAI INDIKATOR MUTU

Dan KEPUASAN PASIEN

Dosen Pengampu: Eko Susilo

 Kelompok :

1. Sumarni

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

UNIVERSITAS NGUDI WALUYO

UNGARAN

2015