PEMERINTAH KABUPATEN MUSI RAWAS

RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

JL.Yos Sudarso No. 3 Telp. (0733) 321013 Fax ( 0733 ) 324973 Lubuklinggau Kode Pos 31611

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN KABUPATEN MUSI RAWAS
NOMOR : 445 / / SK/ RS.SBR / I / 2016

TENTANG

PEMBERLAKUAN KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN,

KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

KABUPATEN MUSI RAWAS

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka memberikan pelayanan bermutu kepada

pasien, rumah sakit harus menjamin hak dan kewajiban pasien
selama mendapat perawatan;
b. bahwa hak dan kewajiban pasien harus sesuai dengan peraturan
perundang-Undangan yang berlaku;
c. bahwa untuk memenuhi maksud butir (a) dan butir (b) di atas,
perlu diatur dan ditetapkan melalui keputusan Direktur Rumah
Sakit Dr Sobirin.

Mengingat : 1. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
3. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1045/MENKES/ PER/XI/2006
tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan
Dapartemen Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan No. 290/Menkes/Per/III/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran;
5. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 436/SK/IV/1993 tentang
Berlakunya Standar Pelayanan Medik Rumah Sakit;
6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit;
 MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
Kesatu : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
KABUPATEN MUSI RAWAS TENTANG PEMBERLAKUAN
KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN,
KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT DR.
SOBIRIN;
Kedua : Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
sebagaimana dimaksud dalam butir kesatu tercantum dalam lampiran
keputusan ini;
Ketiga : Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
sebagaimana dimaksud pada butir kesatu dijelaskan di ruang
Admission Rumah Sakit Dr. Sobirin
Keempat : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan dengan
ketentuan, apabila ternyata terdapat kekeliruan akan diadakan
perubahan dan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Lubuklinggau
Pada tanggal, 02 Januari 2016

DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

Dr. HARUN, MKM

NIP. 19620617 200003 1 001
 PEMERINTAH KABUPATEN MUSI RAWAS
RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
JL.Yos Sudarso No. 3 Telp. (0733) 321013 Fax ( 0733 ) 324973 Lubuklinggau Kode Pos 31611

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN KABUPATEN MUSI RAWAS
NOMOR : 445 / / SK/ RS.SBR / I / 2016

TENTANG

PENETAPAN KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK

ATAU PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

KABUPATEN MUSI RAWAS

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka memberikan pelayanan bermutu kepada

pasien, rumah sakit harus menjamin hak dan kewajiban pasien
selama mendapat perawatan;
b. bahwa hak dan kewajiban pasien harus sesuai dengan peraturan
perundang-Undangan yang berlaku;
c. bahwa untuk memenuhi maksud butir (a) dan butir (b) di atas,
perlu diatur dan ditetapkan melalui keputusan Direktur Rumah
Sakit Dr Sobirin.

Mengingat : 1. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
3. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1045/MENKES/ PER/XI/2006
tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan
Dapartemen Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan No. 290/Menkes/Per/III/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran;
5. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 436/SK/IV/1993 tentang
Berlakunya Standar Pelayanan Medik Rumah Sakit;
6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit;
 MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
Kesatu : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
KABUPATEN MUSI RAWAS TENTANG KEBIJAKAN
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT DR. SOBIRIN;
Kedua : Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
sebagaimana dimaksud dalam butir kesatu tercantum dalam lampiran
keputusan ini;
Ketiga : Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
sebagaimana dimaksud pada butir kesatu dijelaskan di ruang
Admission Rumah Sakit Dr. Sobirin
Keempat : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan dengan
ketentuan, apabila ternyata terdapat kekeliruan akan diadakan
perubahan dan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Lubuklinggau
Pada tanggal, 02 Januari 2016

DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

Dr. HARUN, MKM

NIP. 19620617 200003 1 001
 PEMERINTAH KABUPATEN MUSI RAWAS
RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
JL.Yos Sudarso No. 3 Telp. (0733) 321013 Fax ( 0733 ) 324973 Lubuklinggau Kode Pos 31611

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN KABUPATEN MUSI RAWAS
NOMOR : 445 / / SK/ RS.SBR / I / 2016

TENTANG

PENETAPAN PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK

ATAU PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

KABUPATEN MUSI RAWAS

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka memberikan pelayanan bermutu kepada

pasien, rumah sakit harus menjamin hak dan kewajiban pasien
selama mendapat perawatan;
b. bahwa hak dan kewajiban pasien harus sesuai dengan peraturan
perundang-Undangan yang berlaku;
c. bahwa untuk memenuhi maksud butir (a) dan butir (b) di atas, perlu
diatur dan ditetapkan melalui keputusan Direktur Rumah Sakit Dr
Sobirin.

Mengingat : 1. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
3. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1045/MENKES/ PER/XI/2006
tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan
Dapartemen Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan No. 290/Menkes/Per/III/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran;
5. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 436/SK/IV/1993 tentang
Berlakunya Standar Pelayanan Medik Rumah Sakit;
6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit
 MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
Kesatu : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
KABUPATEN MUSI RAWAS TENTANG PANDUAN
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT DR. SOBIRIN;
Kedua : Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
sebagaimana dimaksud dalam butir kesatu tercantum dalam lampiran
keputusan ini;
Ketiga : Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
sebagaimana dimaksud pada butir kesatu dijelaskan di ruang
Admission Rumah Sakit Dr. Sobirin
Keempat : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan dengan
ketentuan, apabila ternyata terdapat kekeliruan akan diadakan
perubahan dan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Lubuklinggau
Pada tanggal, 02 Januari 2016

DIREKTUR RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN

Dr. HARUN, MKM

NIP. 19620617 200003 1 001

PEMERINTAH KABUPATEN MUSI RAWAS

RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
JL.Yos Sudarso No. 3 Telp. (0733) 321013 Fax ( 0733 ) 324973 Lubuklinggau Kode Pos 31611
Lampiran :
Surat Keputusan Direktur RS. Dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas
Nomor : 445 / / SK/ RS.SBR / I / 2016

KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT

RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN KABUPATEN MUSI RAWAS

1. Setiap keluhan yang disampaikan secara lisan kepada staf Rumah Sakit Dr. Sobirin
Kabupaten Musi Rawas, wajib dilakukan:
a. Staf mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarga dengan
cara:
Tenang dan optimis.
Tidak melakukan adu argumentasi dengan pasien dan keluarga.
Tidak memotong dan meyela pembicaraan.
Upayakan tidak terlibat secara emosional yang dalam.
Tidak tertawa saat berbicara dengan pasien dan keluarga.
Tidak membela dir idan menyudutkan pasien dan keluarga.
b. Empati kepada pasien dan keluarga.
c. Mengklarifikasi keluhan yang disampaikan.
d. Meminta maaf kepada pasien dan keluarga atas ketidakpuasan yang diterima.
e. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan kepada bagian yang
terkait.
2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis via lembar survey kepuasan pelanggan/ kotak
saran atau media elektronik yang diterima bagian pelayanan pelanggan, staf pelayanan
pelanggan wajib melakukan :
a. Membaca keluhan yang disampaikan.
b. Mengklarifikasi keluhan pasien dan keluarga dengan unit terkait.
c. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan kepada bagian yang
terkait dan direktur.
d. Apabila keluhan tersebut tidak disertai alamat pengirim (surat kaleng) maka hasil
tanggapan terhadap keluhan tersebut disimpan dibuku penanganan keluhan pelanggan.
e. Apabila keluhan tersebut disertai dengan alamat pengirim, maka bagian Humas akan
menindaklanjuti tanggapan terhadap keluhan tersebut langsung kepada pelanggan
yang bersangkutan.
 PEMERINTAH KABUPATEN MUSI RAWAS
RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
JL.Yos Sudarso No. 3 Telp. (0733) 321013 Fax ( 0733 ) 324973 Lubuklinggau Kode Pos 31611

3. Setelah keluhan pasien dan keluarga ditanggapi dengan baik oleh staf rumah sakit maka
diperlukan prosedur penyelesaian keluhan agar tercipta kepuasan pelayanan bagi
pasien dan keluarga. Adapun Tata laksananya adalah sebagai berikut:
a. Laporan keluhan diterima di unit pasien mengeluh, ditindaklanjuti oleh
penanggungjawab shift atau kepala unit,bersama -sama dengan pasien atau kelurga
mencari solusi.
b. Apabila keluhan disampaikan via media elektronik misal telepon, email,sms akan
ditindak lanjut isesuai dengan media yang digunakan oleh unit pelayanan pelanggan
dengan mengklarifikasi masalah terlebih dulu dengan unit terkait.
c. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, kepala unit meneruskan laporan
keluhan kepada pelayanan pelanggan (Manajer Handling Komplain) dan bersama-
samadengan pasien dan keluarga mencari solusi.
d. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga,pelayanan keluhan pelanggan
meneruskan kepada wakil direktur, bersama-sama pasien dan keluarga mencari solusi.
e. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau kelurga, sekretaris meneruskan kepada
direktur rumah sakit, bersama-sama pasien dan keluarga mencari solusi.
f. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau kelurga, direktur meneruskan kepada
konsultan hukum rumah sakit dan akan diteruskan kepada tingkat pengadilan apabila
solusi tidak memuaskan pasien dan keluarga.
g. Apabila solusi sudah dapat memuaskan pasien dan keluarga pada tingkat bawah, maka
masalah dianggap selesai dan kedua belah pihak menandatangani kesepakatan yang
telah dibuat.
h. Pasien dan keluarga dapat mengisi survey kepuasan pelayanan rumahsakit yang telah
disediakan pelayanan keluhan pelanggan sebaga iumpan balik kinerja pegawai.
4. Untuk Tata Laksana Keluhan Yang Masuk Ke Direktur yaitu:
a. Laporan keluhan baik dalam bentuk surat, surat elektronik, lisan dan media massa
maupun media lain yang dipakai.
b. Direktur meneruskan memo kepada Humas untuk menilai surat/keluhan /media lain yang
menjadi sarana komplain pasien/keluarga.
c. Humas melibatkan Komite terkait dan unit terkait untuk berkoordinasi dan menelusuri
keluhan yang menjadi komplain pasien.
d. Komite terkait dan atau Sekretaris Direktur mengadakan proses internal berkaitan dengan
komplaian pasien.
 PEMERINTAH KABUPATEN MUSI RAWAS
RUMAH SAKIT Dr. SOBIRIN
JL.Yos Sudarso No. 3 Telp. (0733) 321013 Fax ( 0733 ) 324973 Lubuklinggau Kode Pos 31611

5. Humas memberikan konsep jawaban dan pandangan dalam bidang etika dan hukum berkaitan
dengan complain pasien. Konsep jawaban disesuaikan dengan jenis media dan tingkatan
konsekuensi hukum setiap sarana yang dipakai oleh pasien atau complain
6. Untuk tata laksana Grading komplain antara lain:
- Grading Merah : Segera, dalam waktu 1x 24 jam formulir keluhan pelanggan sudah sampai
ke Direktur, dan masalah keluhannya kemungkinan akan mengancam sengketa pelanggan
sampai ke pengadilan, mengancam nyawa.
- Grading Kuning : Dalam waktu 1-3 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur.
- Grading Hijau : Dalam waktu 1-7 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur.

Ditetapkan di Lubuk linggau

Pada tanggal, 02 Januari 2016
Rumah sakit Dr.Sobirin
Kabupaten Musi Rawas

Dr. HARUN, MKM

Pembina
NIP. 1962 0617 200003 1001