BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa
untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat,
diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk
upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan
diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan
berkesinambungan.Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut
maka masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya
kesehatan.
Keluarga adalah unit terkecil dari masyarakat yang terdiri atas kepala
keluarga serta beberapa orang yang berkumpul dan tinggal di satu atap dalam
keadaan saling ketergantungan.Pada saat anak sakit, keluarga terutama orang tua
merupakan orang yang paling dekat dengan pasien dan merupakan perawat utama
bagi pasien, karena anak masih sangat bergantung pada kedua orang tuanya.
Keluarga sangat berperan dalam menentukan pemilihan rumah sakit (RS) untuk
merawat anaknya. Oleh karena itu pembentukan persepsi pelayanan yang
berkualitas pada keluarga pasien sangat menentukan tingkat pelayanan tenaga
medis di sebuah RS , apalagi saat ini keluarga pasien sudah lebih kritis dalam
memilih RS sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan
RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu pelayanan tenaga medis.
Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan
kesehatan masyarakat, namun tidak semua RS yang ada di Indonesia memiliki
standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya RS di Indonesia
serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang
berkualitas dan terjangkau, RS harus berupaya survive di tengah persaingan yang
semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi

1
salah satu dasar RS untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis
pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap
maupun pelayanan gawat darurat.1
Berbicara tentang RS tidak hanya mengenai staf yang berhubungan
langsung dengan diagnosa dan mengobati pasien.Setiap keterlambatan pelayanan,
bahasa tubuh, nada suara bisa memberikan arti negatif. Komunikasi yang tidak
lancar, proses medis yang tidak dijelaskan, miskomunikasi, baik yang
berhubungan dengan transportasi RS, pelayanan makanan, petugas kebersihan
kamar, perawat, dokter, dan siapa saja yang berhubungan dengan pasien atau
keluarga akan memberikan arti seolah-olah masalah atau kebutuhan pasien tidak
ditangani secara sungguh-sungguh .
Sebagai gambaran tentang pengetahuan dan pemanfaatan sarana pelayanan
kesehatan di Sumatera Utara berdasarkan hasil Riskesdas (2010), persentase
pengetahuan keberadaaan RS oleh rumah tangga sebesar 75,6% . Persentase
pemanfaatan RS sebesar 29,4%. Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan RS
pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah
RS swasta, khususnya di kota-kota besar .
Persepsi mutu pelayanan RS terutama pelayanan rawat inap akan
terbentuk pada diri pasien dan keluarga pasien setelah mengkonsumsi barang/ jasa
yang diberikan oleh RS. Persaingan yang semakin ketat akan menuntut RS untuk
memanjakan pasiennya dengan memberikan pelayanan terbaik. Bila pasien dan
keluarga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, hal itu adalah
langkah awal untuk meningkatnya pemanfaatan kembali pelayanan RS.
Salah satu hal yang sering diabaikan dalam kegiatan di RS adalah
pengalaman keluarga. Pasangan, anak, orang tua biasanya lebih kritis terhadap apa
yang terjadi pada orang yang mereka cintai. Penilaian dari anggota keluarga
terhadap segala kejadian selama di RS berpengaruh besar terhadap persepsi pasien
atau orang lain. Seandainya penilaian yang muncul bernilai positif, maka dampak
bagi RS juga akan baik, dan sebaliknya. Ketika keluarga dan RS terhubung
dengan komunikasi yang baik, maka keduanya akan menjadi hubungan yang
saling menguntungkan.

2
 Terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi,
target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek
tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Diantara
karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif,
kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.2
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan akan berlanjut
pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap RS, oleh sebab itu di
dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada pemanfaatan RS oleh pasien,
disamping aspek fasilitas RS peranan sumber daya seperti dokter dan perawat
baik medis maupun non medis menjadi sangat penting, karena kinerja mereka
akan menentukan
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan RS. Penelitian
Endartini (2004) tentang persepsi pasien umum terhadap pelayanan RS Kesdam
I/BB Medan, menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi yang
bermakna, bahkan pada masing-masing unit pelayanan RS masih terdapat
berbagai kesenjangan persepsi antara harapan dan kenyataan mengenai standar
pelayanan RS.3
Ada beberapa hal di RS yang berperan dalam pemanfaatan kembali
pelayanan RS oleh pasien rawat inap antara lain adalah pelayanan dokter dan
perawat, pelayanan administrasi, kualitas ruangan yang diberikan RS serta
ketersediaan sarana penunjang medis dan non medis. Kepuasan muncul dari
pelayanan terhadap pasien dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien
akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan
pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada
perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada
kebutuhan pasien. sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara
tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna
memperoleh hasil tersebut
faktor-faktor yang memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan fasilitas
kesehatan secara individu tidak terlepas dari faktor perilaku yang dimiliki oleh

3
masing-masing individu, yaitu karakteristik (a) predisposisi (predisposing
characteristic), pendukung (enabling characteristic) dan kebutuhan (need
characteristic). Mengacu kepada hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pada saat
seseorang membutuhkan pelayanan kesehatan karena mengalami suatu penyakit
akan menggunakan pengalamannya tentang RS yang pernah digunakannya untuk
menentukan kembali berobat ke RS tersebut atau memilih RS lain berdasarkan
persepsinya dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.4
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu RS milik swasta
yang berfungsi melayani kesehatan masyarakat.RS ini memiliki unit rawat inap
umum, dan rawat inap anak.
Berdasarkan survei kualitatif berupa wawancara yang telah dilakukan oleh
peneliti di RSI. Malahayat Medan pada 10 keluarga pasien anak diketahui bahwa
persepsi 7 dari 10 keluarga tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSI.
Malahayati Medan kepada pasien masih kurang. Hal ini terungkap karena
mendengar keluhan dari beberapa pasien umum bahwa belum memuaskannya
pelayanan yang diberikan baik dari segi kualitas perlengkapan maupun kualitas
pelayanan lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan, dan pelayanan
administrasi. Pelayanan dokter yang terkesan terburu-buru padahal keluarga ingin
penjelasan yang detail mengenai anaknya, dan juga masih ada yang datang
melakukan visite pasien tidak sesuai jadwal yang ditentukan, padahal keluarga
pasien merasa khawatir tentang perkembangan kesembuhan anaknya. Kemudian
masih ada perawat yang kurang ramah terutama dalam memberi tanggapan atas
pertanyaan dan permintaan keluarga pasien.
Keadaan ini yang menyebabkan perlu diadakan penelitian pengaruh
persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan
kembaliruang rawat inap anak di rsu haji medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah
penelitian ini adalah Pengaruh Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Anak Di RS
Islam Malahayati Medan

4
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis Pengaruh Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Anak Di RS
Islam Malahayati Medan.
1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan di RS

Islam Malahayati Medan.
2. Untuk mengetahui minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RS
Islam Malahayati Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan
terhadap pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RS Islam Malahayati
Medan.
1.4. Hipotesis Penelitian
Ada Pengaruh Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Anak Di RS Islam
Malahayati Medan.
1.5. Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian ini sebagai informasi dalam evaluasi di RS Islam Malahayati

Medan.sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan
di RS Islam Malahayati Medan.

2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai informasi dan masukan bagi
masyarakat tentang pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan
terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak.

3. Sebagai bahan masukan bagi mahasiswa dalam mengembangkan penelitian-

penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan pengaruh persepsi keluarga pasien
tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap
anak.

5
6