BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa untuk
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan
upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan
dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan
dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara
terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan.Untuk keberhasilan upaya pembangunan
kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam
upaya kesehatan.
Keluarga adalah unit terkecil dari masyarakat yang terdiri atas kepala keluarga serta
beberapa orang yang berkumpul dan tinggal di satu atap dalam keadaan saling
ketergantungan.Pada saat anak sakit, keluarga terutama orang tua merupakan orang yang
paling dekat dengan pasien dan merupakan perawat utama bagi pasien, karena anak masih
sangat bergantung pada kedua orang tuanya.Keluarga sangat berperan dalam menentukan
pemilihan rumah sakit (RS) untuk merawat anaknya. Oleh karena itu pembentukan persepsi
mutu pelayanan yang berkualitas pada keluarga pasien sangat menentukan pelayananan
pemanfaatan kembali pasien rawat inap anak, apalagi saat ini keluarga pasien sudah lebih
kritis dalam memilih RS sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan
pelayanan RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu pelayanan tenaga medis.
Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua RS yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan
kualitas yang sama. Semakin banyaknya RS di Indonesia sertasemakin tingginya tuntutan
masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, RS harus berupaya
survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan
tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar RS untuk memberikan pelayanan prima pada setiap
jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap
maupun pelayanan gawat darurat (Rosita, 2010).
Berbicara tentang RS tidak hanya mengenai staf yang berhubungan langsung dengan
diagnosa dan mengobati pasien.Setiap keterlambatan pelayanan, bahasa tubuh, nada suara
bisa memberikan arti negatif. Komunikasi yang tidak lancar, proses medis yang tidak
dijelaskan, miskomunikasi, baik yang berhubungan dengan transportasi RS, pelayanan
makanan, petugas kebersihan kamar, perawat, dokter, dan siapa saja yang berhubungan
dengan pasien atau keluarga akan memberikan arti seolah-olah masalah atau kebutuhan pasien
tidak ditangani secara sungguh-sungguh (Press,2006)
Sebagai gambaran tentang pengetahuan dan pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan
di Sumatera Utara berdasarkan hasil Riskesdas (2010), persentase pengetahuan keberadaaan
RS oleh rumah tangga sebesar 75,6% . Persentase pemanfaatan RS sebesar 29,4%. Persentase
yang rendah terhadap pemanfaatan RS pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan
atau pertambahan jumlah RS swasta, khususnya di kota-kota besar (Riset Kesehatan Dasar,
2010).
Tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan hanya berkaitan
dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut persepsi pasien terhadap kualitas
keseluruhan proses pelayanan yang termasuk ke dalamnya ketersediaan sarana dan prasarana
RS untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Dengan demikian keberhasilan suatu
RS tidak hanya ditentukan oleh kemampuan medis tetapi juga ditentukan oleh fasilitas
pelayanan RS dan non medis (Andriani, 2005).
Penilaian pasien tentang mutu pelayanan RS merupakan hal penting sebagai acuan
dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pasien dan menciptakan
suatu loyalitas dari pasien.Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen khususnya manajemen RS (Tjiptono dan Chandra, 2005).Pasien umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Mutu pelayanan
akan membentuk persepsi dan selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pasien dalam hal ini
memanfaatkan kembali pelayanan RS bahkan akan mempromosikan RS tersebut kepada
orang lain.
Persepsi mutu pelayanan RS terutama pelayanan rawat inap akan terbentuk pada diri
pasien dan keluarga pasien setelah mengkonsumsi barang/ jasa yang diberikan oleh RS.
Persaingan yang semakin ketat akan menuntut RS untuk memanjakan pasiennya dengan
memberikan pelayanan terbaik. Bila pasien dan keluarga pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan, hal itu adalah langkah awal untuk meningkatnya pemanfaatan
kembali pelayanan RS.
Salah satu hal yang sering diabaikan dalam kegiatan di RS adalah pengalaman
keluarga. Pasangan, anak, orang tua biasanya lebih kritis terhadap apa yang terjadi pada orang
yang mereka cintai. Penilaian dari anggota keluarga terhadap segala kejadian selama di RS
berpengaruh besar terhadap persepsi pasien atau orang lain. Seandainya penilaian yang
muncul bernilai positif, maka dampak bagi RS juga akan baik, dan sebaliknya. Ketika
keluarga dan RS terhubung dengan komunikasi yang baik, maka keduanya akan menjadi
hubungan yang saling menguntungkan (Press,2006).
Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni
pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada
objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Diantara karakteristik
pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat,
pengalaman masa lalu, dan harapan.
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada proses
terbentuknya persepsi secara umum terhadap RS, oleh sebab itu di dalam mencapai tujuan
yang berorientasi pada pemanfaatan RS oleh pasien, disamping aspek fasilitas RS peranan
sumber daya seperti dokter dan perawat baik medis maupun non medis menjadi sangat
penting, karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
yang diberikan RS. Penelitian Endartini (2004) tentang persepsi pasien umum terhadap
pelayanan RS Kesdam I/BB Medan, menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi
yang bermakna, bahkan pada masing-masing unit pelayanan RS masih terdapat berbagai
kesenjangan persepsi antara harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan RS.
Ada beberapa hal di RS yang berperan dalam pemanfaatan kembali pelayanan RS oleh
pasien rawat inap antara lain adalah pelayanan dokter dan perawat, pelayanan administrasi,
kualitas ruangan yang diberikan RS serta ketersediaan sarana penunjang medis dan non
medis. Kepuasan muncul dari pelayanan terhadap pasien dan persepsi pasien/keluarga
terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap
pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada
perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien.
sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat puas atau hasil dan
derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna memperoleh hasil tersebut (Awinda,
2004).
Menurut Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang
memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan secara individu tidak
terlepas dari faktor perilaku yang dimiliki oleh masing-masing individu, yaitu karakteristik (a)
predisposisi (predisposing characteristic), pendukung (enabling characteristic) dan
kebutuhan (need characteristic). Mengacu kepada hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pada
saat seseorang membutuhkan pelayanan kesehatan karena mengalami suatu penyakit akan
menggunakan pengalamannya tentang RS yang pernah digunakannya untuk menentukan
kembali berobat ke RS tersebut atau memilih RS lain berdasarkan persepsinya dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan
secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan
atas pelayanan yang diberikan.Konsumen RS dalam hal ini keluarga pasien, bukan saja
mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan,
akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf RS dengan pasien.Dengan demikian
perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RS.
Penelitian yang dilakukan Hamsar (2005) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan
mutu pelayanan rawat inap yang diterima dengan kepuasaan yang dirasakan pasien peserta
Askes Plus di RS Umum Permata Bunda Medan.Hasil penelitian Putri (2008) menyatakan
terdapat pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di
RS Panti Wilasa Semarang.
Mengembangkan pemanfaatan pelayanan kembali pasien Rawat Inap membutuhkan
tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan keluarga pasien sudah lebih kritis
dalam memilih RS sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan RS
satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu pelayanan.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu RS swasta yang berfungsi melayani
kesehatan masyarakat. RS ini memiliki unit rawat inap dengan 154 buah tempat tidur,
sedangkan unit rawat inap anak sebanyak 22 buah.
Berdasarkan survei kualitatif berupa wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada 10 keluarga pasien anak diketahui bahwa
persepsi 7 dari 10 keluarga tentang pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan kepada pasien masih kurang.Hal ini terungkap karena mendengar keluhan
dari beberapa pasien umum bahwa belum memuaskannya pelayanan yang diberikan baik dari
segi kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan medik,
pelayanan obat-obatan, dan pelayanan administrasi.Pelayanan dokter yang terkesan terburu-
buru padahal keluarga ingin penjelasan yang detail mengenai anaknya, dan juga masih ada
yang datang melakukan visite pasien tidak sesuai jadwal yang ditentukan, padahal keluarga
pasien merasa khawatir tentang perkembangan kesembuhan anaknya.Kemudian masih ada
perawat yang kurang ramah terutama dalam memberi tanggapan atas pertanyaan dan
permintaan keluarga pasien.Keadaan ini yang menyebabkan perlu diadakan penelitian tentang
Hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat
kunjung kembali di instalasi rawat inap anak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah penelitian ini adalah
Hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat
kunjung kembali di instalasi rawat inap anak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis Hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu
pelayanan terhadap minat kunjung kembali di instalasi rawat inap anak Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk Mengetahui Hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu
pelayanan di instalasi rawat inap anak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Untuk mengetahui minat kunjung kembali di instalasi ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.
3. Untuk mengetahui Hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu
pelayanan terhadap minat kunjung kembali di instalasi rawat inap anak Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.
1.4. Hipotesis Penelitian
Ada hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati)terhadap minat kunjung kembali intalasi rawat
inap anak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini sebagai informasi dalam evaluasi di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan. sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan.

2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai informasi dan masukan bagi masyarakat
tentang hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap
minat kunjung kembali di instalasi rawat inap anak.

3. Sebagai bahan masukan bagi mahasiswa dalam mengembangkan penelitian-penelitian lebih

lanjut yang berkaitan dengan hubungan antara pengaruh persepsi keluarga pasien tentang
mutu pelayanan terhadap minat kunjung kembali di instalasi rawat inap anak.