PELAYANAN PENGADUAN / KELUHAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 0
SOP PUSKESMAS
TanggalTerbit :
KERONGKONG
Halaman : 1/1

PEMERINTAH H. AHMAD
KABUPATEN YANI, S.Kep.MM
LOMBOK TIMUR NIP. 19741231
199503 1 003
1. Pengertian Pelayanan pengaduan / keluhan merupakan pelayanan yang mencakup kegiatan
penerimaan dan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan, pengaduan dapat
disampaikan pelanggan apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan standar
pelayanan yang ada.
2. Tujuan Sebagai Acuan Penerapan langkah-langkah untuk melaksanakanPengelolaan
Kebutuhan Masyarakat / Pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 002 / SK / PKMKR /2016 tentang standar Pelayanan
Publik Puskesmas Kerongkong.
SK Kepala Puskesmas No. 029 / SK / PKMKR / 22016 tentang pembentukan tim
manajemen complain atau unit pengaduan Puskesmas Kerongkong.
4. Referensi Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas.
5. Prosedur/langkah- Pelanggan mengajukan pengaduan keluhan / umpan balik terhadap
langkah layanan yang diberikan secara langsung dapat berupa lisan ke Petugas di
Puskesmas, atau tertulis lewat lembar kritik dan saran yang disediakan
di Puskesmas dan dimasukkan kedalam kotak saran, atau lewat telepon
/ HP (.).
Untuk pengaduan yang disampaikan ke petugas, Petugas yang merima
keluhan menyampaikan keluhan ke Tim Manajeman Komplain / Unit
Pengaduan Puskesmas .
Tim pengaduan menerima keluhan dari pelanggan dan mencatat setiap
keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan.
Untuk pengaduan di kotak saran, Tim Manajeman Komplain membuka
kotak saran setiap minggu yaitu setiap hari senin.
Tim manajeman complain Puskesmas bersama-sama dengan
Penanggung jawab unit pelayanan terkait menganalisa keluhan dan
membuat rencana perbaikan dan pemberian kompensasi pelanggan.
Tim Puskesmas menyiapkan umpan balik hasil tindak lanjut perbaikan.
Tim Puskesmas menyampaikan umpan balik ke pelanggan masyarakat,
melalui kegiatan pertemuan baik di Puskesmas maupun di desa ataupun
melalui surat tertulis ke Desa / lintas sektor terkait.
Apabila dalam jangka waktu yang ditentukan Tim Manajeman Komplain
Puskesmas tidak dapat menyelesaikan keluhan pelanggan maka
permasalahan keluhan pelanggan akan diteruskan ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Lombok Timur.
 Bagan Alur :

Pengumpulan informasi
(Pertemuan, survey, kotak Tim/Unit
saran, keg.luar gedung, Pengaduan
telp/SMS,dll)

6. Unit terkait Pengelola keuangan puskesmas.