1

A. Judul : Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Labuhan

Batu

A. Latar Belakang

Pelayanan sebagai proses kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek

kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih

luas pada tatanan organisasi pemerintah.

Pelayanan yang memuaskan adalah dambaan masyarakat. Pelayanan yang

memuaskan adalah pelayanan yang didukung oleh perilaku aparat yang baik.

Dengan perilaku aparat yang baik itu berdampak pada kualitas pelayanan yang

baik, bertanggung jawab, adil, cepat dan tepat. Berkaitan dengan proses pelayanan,

terdapat beberapa karakteristik dalam pemberian pelayanan yang harus dimiliki

oleh suatu perusahaan pemberi layanan.

Secara mendasar keluhan tentang rendahnya kualitas pelayanan publik

sudah menjadi tema pembicaraan sehari-hari. Beberapa faktor yang

mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu masalah

kinerja pegawai yang tidak baik, seperti perilaku yang tidak mencerminkan

melayani, tapi sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.

Sebuah pelayanan juga memiliki beberapa permasalahan yang ada yaitu:

kurang responsif, kurang informatif, kurang koordinasi, kurang mau mendengar

keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Dari beberapa permasalahan tersebut dapat

 2

disimpulkan bahwa apa yang dilakukan oleh pemerintah belum sepenuhnya

memberikan pelayanan yang memuasakan kepada masyarakat, apa yang

dilakukan hanyalah bentuk pelayanan yang didasari oleh kewajiban sebagai

pekerja pemerintah bukan sebagai abdi masyarakat.

Pada dasarnya kemampuan kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai

dalam melaksanakan tugastugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas

kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.

Menurut Dharma (2004:27), bahwa Kinerja adalah keahlian, pengetahuan

dan kepegawaian yang dibawa oleh individu kepada pekerjaannya serta

bagaimana individu berperilaku dalam melaksanakan pekerjaan mereka-

kompetensi keprilakuan yang mereka bawa dalam memenuhi tanggung jawab

mereka.

Sedangkan menurut Soekarno (2002:131) berpendapat bahwa Kinerja

adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian, pelaksanaan suatu

kegiatan/program atau kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi,

dan visi organisasi.

Seperti pada umumnya sebuah desa di Indonesia dipimpin oleh seorang

kepala desa. Walaupun di beberapa desa di Indonesia berbeda dengan sebutan

untuk desa seperti : Aceh dipakai nama Gampong atau Meunasah. Ditanah Batak

sebuah Desa disebut dengan Kuta atau Huta. Sementara di daerah Minangkabau

desa disebut desa.

Sebagai pelaksana roda pemerintahan di Desa Kampung Belah Hilir ,

kepala desa juga bersama-sama dengan Badan Perwakilan Desa (BPD) dalam
 3

merencanakan pembangunan desa, oleh sebab itu BPD dipilih langsung oleh

warga desa. Oleh sebab itu, BPD yang dipilih langsung oleh warga desa Kampung

Bilah, juga memiliki peran dalam kebijakan desa dan mengawasi jalannya roda

pemerintahan.

Permasalahan masyarakat disuatu daerah masing-masing berbeda dengan

daerah-daerah lain, sehingga penempatan metode pelayanan seperti yang telah

disebutkan tadi adalah hal yang tidak dapat dilepaskan dari kinerja aparat

pemerintah diseluruh wilayah. Perbedaan yang dialami masyarakat daerah

memungkinkan kinerja institusi berubah-ubah dalam pengambilan pola inisiaatif

yang paling tepat untuk pemecahan masalah masyarakat didaerahnya.

Dari hasil observasi dilakukan penulis pada kantor Kecamatan Billah Hilir,

menujukan bahwa kinerja pegawai dirasakan masih sangat jauh dari harapan

masyarakat yang berurusan pada kantor tersebut, sehinga menimbulkan keresahan

dan opini publik yang kurang baik. Kurangnya sarana dan prasarana merupakan

masalah lain yang dimilki oleh kantor Camat Tapa serta kurangnya pemerintah

daerah Kab Labuhan Batu memantau hasil Kinerja pegawai telah menjadikan

instasi ini terkesan bekerja semampunya tanpa adaya proses peertangung

jawabanya sesuai asas sentralisasi dan desentralisasi.

Berdasakan hal tersebut, tertarik untuk mengkaji dan meneliti masalah

pola komunikasi interpersonal yang dikaitkan dengan kinerja pengawai, dan

mengambil judul studi tentang Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Labuhan Batu .

 4

B. Perumusan Masalah

Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini

memiliki arah yang jelas dalam mengiterpresrasikan fakta dan data ke dalam

penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan

diteliti.

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat

dikemukakan perumusan dalam penelitian ini adalah : apakah ada pengaruh

kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan.

C. Tujuan & Manfaat Penilitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

a) Untuk mengetahui tingkat kinerja pegawai yang ada di Dinas Catatan

Sipil Kabupaten Labuhan Batu

b) Untuk mengetahui tingkat kinerja pegawai yang ada di Dinas Catatan

Sipil Kabupaten Labuhan Batu

c) untuk mengetahui pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan

di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Labuhan Batu.

D. Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Untuk peneliti

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambahkan ilmu pengetahuan

dan karya ilmiah dibidang komunukasi.

 5

b. Untuk instansi

Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pemerintah

ataupun lembaga-lembaga lain yan membutuhkan serta menjadi acuan

dalam meningkatkan produktivitas kerja.

c. Untuk peneliti selanjutnya

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dasar

perluasan penelitian dan penambahan wawasan untuk pengembangannya.

E. URAIAN TEORITIS

1. Kinerja

Kinerja ialah suatu hal yang sangat penting karena kinerja merupakan

tolak ukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan atau misinya.

Dalam suatu organisasi sangatlah penting melakukan penilaian terhadap kinerja,

karena hal tersebut dapat dijadikan sebagai imput bagi peningkatan dan perbaikan

kinerja dimasa yang akan datang. Kinerja atau perfomance dipahami sebagai

tingkat keberhasilan dan tingkat pencapaian tujuan organisasi.

Dalam melaksanakan pekerjaanya, pegawai menghasilkan sesuatu yang

disebut dengan kinerja. Kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang

dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan

atas kecakapan pengalaman dan kesungguhan waktu.

 6

Menurut Sutrisno (2013: 150) kinerja adalah seseorang yang ditentukan

kemampuan karakteristik pribadinya serta persepsi terhadap perannya dalam

pekerjaan itu.

Selanjutnya Siagian (2012, hal. 223-224) mengatakan: Kinerja pegawai

merupakan bagian penting dari seluruh proses kekaryaaan pegawai yang

bersangkutan. Pentingnya penilaian kinerja yang rasional adalah bagi pegawai

yang bersangkutan dan organisasi. Bagi pegawai, penilaian tersebut bermanfaat

untuk menentukan tujuan, jalur, rencana dan pengembangan karirnya. Bagi

organisasi sangat penting dalam pengambilan keputusan seperti kebutuhan

program pendidikan dan latihan, rekruitmen, seleksi, program pengenalan,

penempatan, promosi, sistem imbalan dan aspek lainya.

Sedangkan menurut Mangkunegara (2011: 67), istilah kinerja berasal dari

kata job performance atau actual performance (kinerja sesungguhnya yang

dicapai oleh seseorang). Penegertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dicapai seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai

dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Menurut Widodo (2005:78) Kinerja adalah suatu kegiatan dan

menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang

diharapkan. Kinerja suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau

sekelompok orang dalam suatu organisasi,sesuai dengan wewenang dan tanggung

jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang

 7

bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan moral dan

etika

Menurut Kurniawan,(2005:46). Bila dikaji dari tujuan dan visi utama dari

kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan

publik maka kinerja organisasi publik dapat dikatakan berhasil apabila mampu

dalam mewujudkan tujuan dan misinya tersebut.Byars dan Keban (1995:1)

mengatakan bahwa kinerja dapat juga dikatakan sebagai prestasi kerja dan prestasi

penyelenggaraan suatu kegiatan.Kinerja dapat menunjukkan sejauhmana tingkat

kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi.Selain itu, kinerja juga

menyangkut efektifitas, yaitu sejauh mana tujuan yang telah ditetapkan di dalam

suatu oraganisasi dapat tercapai.

Tjandra (2005:38) menjelaskan kinerja adalah penampilan cara-cara untuk

menghasilkan sesuatu hasil yang diperoleh dengan aktifitas yang dicapai dengan

unjuk kerja.Dengan demikian dengankonsep yang ditawarkan tersebut dapat

dipahami bahwa kinerja adalah konsep utama organisasi yang menujukkan

sejauhmana tingkat kemapuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dalam rangka

pencapaian tujuan Dengan demikian, pengertian kinerja suatu organisasi

memenuhi fungsi serta aturan yang ditetapkan bagi pencapaian tujuan. Oleh

karena itu kinerja organisasi paling tidak mengandung tiga aspek penting yaitu,

fungsi, peraturan, tujuan.

 8

Menurut Echols dan Shadily efektivitas berasal dari kata effective, yang

artinya berhasil atau ditaati. Keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan

sangat bergantung pada kemampuan pegawai bekerja secara efektif yaitu bekerja

sesuai dengan ketentuan dan mentaati setiap aturan yang dimiliki organisasi.

Bernard menjelaskan effectiveness is the degree to which operative goals

have been attained, dengan demikian efektifitas berkenaan dengan pencapaian

tujuan kerja yang dimiliki oleh setiap pekerja, seseorang pegawai dinyatakan

memiliki efektifitas kerja yang tinggi jika pegawai tersebut mampu mencapai

tujuan yang dibebankan pada dirinya.

Effectiveness refers to goal achieving behavior and its results, dengan

demikian pegawai yang efektif dalam bekerja adalah pegawai yang seluruh

kegiatan kerjaannya berlagsung dalam upaya mencapai hasil yang optimal.

Seiring dengan kondisi tersebut.

Ranganayakulu menjelaskan bahwa effectiveness is a broad term and

takes into account several factors inside and outside the organization.

Kemampuan pegawai menyesuaikan berbagai factor yang ada dalam lingkunagn

kerja dan factor diluar lingkungan kerja akan mendukung dirinya tumbuh sebagai

pegawai yang efektif. Berdasarkan kemampuan tersebut dapat disimpulkan bahwa

Kinerja berkaitan dengan to taking right decision at right time.

Kinerja dapat ditentukan dengan membandingkan antara waktu kerja yang

telah ditetapkan dengan waktu yang dibutuhkan pegawai, dan juga dapat
 9

dibandingkan dengan antara hasil atau kualitas yang dicapai dengan kualitas yang

telah ditetapakan .jika pelaksanaan kerja yang dilakukan pegawai lebih baik dari

yang ditetapkan maka pegawai tersebut tergolong sebagai pegawai yang efektif.

Robbins (1994: 54) mengungkapkan beberapa pendekatan dalam

efektivitas organisasi :

a. Pendekatan pencapaian tujuan (goal attainment approach). Pendekatan

ini memandang bahwa keefektifan organisasi dapat dilihat dari

pencapaian tujuannya (ends) daripada caranya (means). Kriteria

pendekatan yang populer digunakan adalah memaksimalkan laba,

memenangkan persaingan dan lain sebaginya. Metode manajemen

yang terkait dengan pendekatan ini dekenal dengan Manajemen By

Objectives (MBO) yaiutu falsafah manajemen yang menilai

keefektifan organisasi dan anggotanya dengan cara menilai seberapa

jauh mereka mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan.

b. Pendekatan sistem. Pendekatan ini menekankan bahwa untuk

meningkatkan kelangsungan hidup organisasi, maka perlu diperhatikan

adalah sumber daya manusianya, mempertahankan diri secara internal

dan memperbaiki struktur organisasi dan pemanfaatan teknologi agar

dapat berintegrasi dengan lingkungan yang darinya organisasi tersebut

memerlukan dukungan terus menerus bagi kelangsungan hidupnya.

 10

c. Pendekatan konstituensi-strategis. Pendekatan ini menekankan pada

pemenuhan tuntutan konstituensi itu di dalam lingkungan yang darinya

orang tersebut memerlukan dukungan yang terus menerus bagi

kelangsungan hidupnya.

d. Pendekatan nilai-nilai bersaing. Pendekatan ini mencoba

mempersatukan ke tiga pendekatan diatas, masing-masing didasarkan

atas suatu kelompok nilai.Masing-masing didasarkan atas suatu

kelompok nilai.Masing-masing nilai selanjutnya lebih disukai

berdasarkan daur hidup di mana organisasi itu berada.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat diketahui bahwa pendekatan

pencapaian tujuan didasarkan pada pandangan organisasi diciptakan sebagai alat

untuk mencapai tujuan. Dalam teori sistem, organisasi dipandang sebagai suatu

unsur dari sejumlah unsur yang saling berhubungan antara satu dengan yang lain.

Bila dalam organisasi hanya pekerjaan yang benar (sesuai dengan rencana)

dikerjakan, maka akan muncul efektivitas, dan bila cara yang digunakan untuk

mengerjakan pekerjaan yang benar itu tepat maka akan menghasilkan efisiensi.

Berkenaan dengan penilaian kinerja pegawai dalam suatu instansi

pemerintah, Dwiyanto, (2006:47) memberikan pejelasan terdapat lima faktor yang

berperan, yaitu:

a. Produktivitas
 11

konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi tetapi

juga efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya sebagai rasio

antara imput (masukan) dan autput (hasil).

b. Kualitas Layanan

Hal yang terpenting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik

adalah kualitas layanan.Dengan demikian kepuasana masyarakat

terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi

publik.Kualitas layanan sebagaimana yang dijelaskan oleh Budiono,

(2003:113) secara sederhana defenisi mutu atau kulitas layanan adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkannya.

c. Responsivitas

Dikarenakan penelititan ini ingin melihat sejauhmana oraganisasi atau

instansi berbuat untuk mengenali kebutuhan dari masyarakatnya,

sebagai suatu bentuk usaha, meletakkan posisi masyarakat atau

masyarakat sebagai barisan terdepan, sehingga pemerintah harus lebih

resposnsif terhadap apa yang merupakan inovasi dalam memenuhi

keinginan masyarakat atau masyarakat.

d. Responsibilitas
 12

Menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu

dilakukan dengan prisip-prinsip administrsi yang benar atau sesuai

dengan kebijakan organisasi

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan organisasi publik konsisiten dengan kehendak masyarakat

banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya dilihat dari dari ukuran

internal saja seperti pencapaian target, namun sebaiknya juga dilihat

dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam

masyarakat. Suatu organisasi publik dapat dikatakan memiliki

akuntabilitas yang tinggi apabila dianggap sesuai dengan nilai dan

norma tersebut.

Faktor yang mempengaruhi pencapain kinerja pegawai adalah faktor

kemampuan (ability) dan faktor kinerja (motivation). Hal ini sesuai dengan

pendapat Keit Davis dalam Mangkunegara (2011: 67) yang merumuskan bahwa

Human Performance = Ability + Motivation, Ability = Knowledge + Skill, berikut

keterangannya :

1. Faktor kemampuan

2. Faktor Kinerja

Penjelasan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja diatas adalah

sebagai berikut :
 13

a. Faktor kemampuan

Psikolofis, kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi

(IQ) dan kemampuan reality (Knowledge + Skill). Artinya, pegawai yang

memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang

memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan

sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan.

Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai

dengan keahlianya (the right man in the right place, the right man on the

right job).

b. Faktor Kinerja

Kinerja terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi

situasi (situation) kerja. Kinerja merupakan kondisi yang menggerakkan

diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan Amstrong dan Baron dalam Wibowo (2013: 100) menjelaskan

faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah :

1. Personal factors

2. Leadership factors

3. Team factors

4. System factors

5. Contextual/situational factors
 14

Penjelasan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja diatas adalah

sebagai berikut :

1. Personal factors

Ditunjukan oleh tingkat keterampilan, kompetensi yang dimiliki, Kinerja, dan

komitmen individu.

2. Leadership factors

Ditentukan oleh kualitas dorongan bimbingan, dan dukungan yang dilakukan

manajer dan team leader.

3. Team factors

Ditunjukan oleh kualitas dukungan yang diberikan oleh rekan kerja.

4. System factors

Ditunjukan oleh adanya sistem kerja dan fasilitas yang diberikan organisasi.

5. Contextual/situational factors

Ditunjukkan oleh tingginya tingkat tekanan dan perubahan lingkungan

internal dan eksternal.

Dalam melaksanakan kebijakan dan praktek manajemen harus

memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja

saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan

pemanfaatan atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses

komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap

perubahan lingkungan inovasi organisasi.

 15

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa: 1) organisasi

terdiri dari berbagai unsur yang saling berkaitan, jika salah satu unsur memiliki

kinerja yang buruk, maka akan mempengaruhi kinerja organisasi secara

keseluruhan; 2) Keefektifan membutuhkan kesadaran dan interaksi yang baik

dengan lingkungan; 3) kelangsungan hidup organsiasi membutuhkan pergantian

sumber daya secara terus menerus. Suatu perusahaan tidak memperhatikan faktor-

faktor yang mempengaruhi efektivitas organisasi, akan mengalami kesulitan

dalam mencapai tujuannya tetapi apabila suatu perusahaan memperhatikan faktor-

faktor tersebut maka tujuan yang ingin dicapai dapat lebih mudah tercapai hal itu

dikarenakan efektivitas akan selalu dipengaruhi oleh faktor-faktor tersebut.

Menurut Mangkunegara (2011: 67) kegunaan-kegunaan penilaian kinerja

dapat dirinci sebagai berikut:

a. Perbaikan kinerja

b. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi

c. Keputusan-keputusan penempatan

d. Kebutuhan-kebutuhan latihan dan pengembangan

e. Perencanaan dan pengembangan karier

f. Penyimpangan-penyimpangan proses staffing

g. Ketidakakuratan informasional

h. Kesalahan-kesalahan desain pekerjaan

i. Kesempatan kerja yang adil

 16

j. Tantangan-tantangan eksternal

Berikut adalah penjelasan dari manfaat penilaian kinerja

a. Perbaikan kinerja

Umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan pegawai, manajer dan

departemen personalia dapat membetulkan kegiatan-kegiatan mereka untuk

memperbaiki prestasi.

b. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi

Evaluasi kinerja membantu para pengambil keputusan dalam menentukan

kenaikan upah, pemberian bonus dan bentuk kompensasi lainnya.

c. Keputusan-keputusan penempatan

Promosi, transfer dan demosi biasanya didasarkan pada kinerja masa lalu atau

antisipasinya. Promosi sering merupakan bentuk penghargaan terhadap kinerja

masa lalu.

d. Kebutuhan-kebutuhan latihan dan pengembangan

Kinerja yang jelek mungkin menunjukkan kebutuhan latihan. Demikian juga,

prestasi yang baik mungkin mencerminkan potensi yang harus dikembangkan.

e. Perencanaan dan pengembangan karier

Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan-keputusan karier, yaitu tentang

jalur karier tertentu yang harus diteliti.

f. Penyimpangan-penyimpangan proses staffing

 17

Kinerja yang baik atau jelek mencerminkan kekuatan atau kelemahan prosedur

staffing departemen personalia.

g. Ketidakakuratan informasional

Kinerja yang jelek mungkin menunjukkan kesalahan-kesalahan dalam

informasi analisis jabatan, rencana-rencana sumberdaya manusia, atau

komponen-komponen lain sistem informasi manajemen personalia.

h. Kesalahan-kesalahan desain pekerjaan

Kinerja yang jelek mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam desain

pekerjaan. Penilaian prestasi membantu diagnosa kesalahan-kesalahan tersebut.

i. Kesempatan kerja yang adil

Penilaian kinerja secara akurat akan menjamin keputusankeputusan

penempatan internal diambil tanpa diskriminasi.

j. Tantangan-tantangan eksternal

Kadang-kadang kinerja dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar kinerja, seperti

keluarga, kesehatan, kondisi finansial atau masalah-masalah pribadi lainnya.

Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa penilaian kinerja

sangat penting dilakukan karena akan memperbaiki kinerja pegawai yang masih

rendah serta memberikan dukungan kepada pegawai agar lebih meningkatkan

kinerjanya.

Selanjutnya Amsyah (2003 : 131) menyebutkan beberapa indikator dalam

mengukur kinerja, diantaranya :

 18

a.Volume pekerjaan

Volume pekerjaan pengolahan data semakin banyak dan meluas,

sedangkan kapasitas pengolahan (fasilitas) dalam organisasi itu masih

terbatas.

b. Akurasi hasil pengolahan

Informasi atau data-data yang didapat harus sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya.

c. Informasi tepat waktu

Informasi itu harus tersedia dan ada pada saat informasi itu diperlukan

agar dapat digunakan sesuai dengan kapasitasnya.

d. Peningkatan biaya

Peningkatan biaya personal dan bahan baku pemakaian komputer

adalah sama dengan pada operasional pada non-komputer.

2. Pegawai Negeri Sipil

Di dalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia senantiasa

mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun negara Indonesia menuju

kepada masyarakat yang berorientasi kerja, yang memandang kerja adalah sesuatu

yang mulia, tidaklah berarti mengabaikan manusia yang melaksanakan kerja

tersebut.
 19

Demikian juga halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat

menentukan sekali karena berjalan tidaknya suatu organisasi kearah pencapaian

tujuan yang ditentukan tergantung kepada kemampuan manusia untuk

menggerakkan organisasi tersebut ke arah yang telah ditetapkan. Manusia yang

terlibat dalam organisasi ini disebut juga pegawai. Untuk lebih jelasnya akan

dikemukakan pendapat beberapa ahli mengenai defenisi pegawai.

A.W. Widjaja (2006: 113) berpendapat bahwa, Pegawai adalah

merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental dan pikiran)

yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu menjadi salah satu modal pokok

dalam usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi).

Selanjutnya Musanef (2005: 5) memberikan definisi pegawai sebagai

pekerja atau worker adalah, Mereka yang secara langsung digerakkan oleh

seorang manajer untuk bertindak sebagai pelaksana yang akan menyelenggarakan

pekerjaan sehingga menghasilkan karya-karya yang diharapkan dalam usaha

pencapaian tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Pasal 2 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 1999

Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang

PokokPokok Kepegawaian, yang menjelaskan Pegawai Negeri terdiri dari:

a. Pegawai Negeri Sipil

b. Anggota Tentara Nasional Indonesia

 20

c. Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia Pegawai Negeri Sipil

terdiri dari:

1. Pegawai negeri sipil pusat

2. Pegawai negeri sipil daerah

3. Pegawai negeri sipil lain yang ditetapkan dengan peraturan

pemerintah

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Sviolka dalam Lupiyoadi (2013:213) kualitas jasa adalah

perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari masyarakat terhadap

perusahaan setrta menghasilkan kepuasan dan loyalitas masyarakat.

Menurut Abdullah (2012:60), kualitas jasa adalah jasa yang sesuai dengan

yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

Menurut Hasan (2013: 429) kualitas jasa adalah kecocokan penggunaan

jasa untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat. Menurut Peter dan

Olson (2013:79), Kualitas jasa adalah kesesuaian jasa dengan kebutuhan pasar

atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan

konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan

konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.

 21

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa faktor-

faktor menurut Tjiptono (2006:80) adalah :

1) Kesesuaian dengan persyaratan;

2) Kecocokan untuk pemakaian;

3) Perbaikan berkelanjutan;

4) Bebas dari kerusakan/cacat;

5) Pemenuhan kebutuhan nasabah sejak awal dan setiap saat;

6) Melakukan segala sesuatu secara benar;

7) Sesuatu yang bisa membahagiakan nasabah;

Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,

kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan

tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan

hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen

yang dibutuhkan.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi

kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan masyarakat. Produsen menentukan

persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan masyarakat menentukan

kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu

 22

menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk

yang dihasilkan.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh

Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,

reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak

jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

Menurut Budiono,(2003:62)Prima berasal dari bahasa Inggris (at a

premium) yang berarti nilai tinggi, dimana tinggi menunjukkan adanya ukuran.

Dalam pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang

dikaitkan dengan mutu pelayanan itu sendiri.Secara sederhana dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat

memberikan kepuasan kepada masyarakat dan tetap dalam batas memenuhi

standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan. Merujuk pada pandangan

Budiono, (2003 : 63) hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah

sebagai abdi masyarakat.

Hakikat pelayanan prima sebagaimana dijelaskan di atas bertumpu pada

kreatifitas dari aparatut pemerintah sehingga dapat meningkatkan mutu dan

produktivitas pelayanan.Kreatif adalah kemampuan mengembangkan ide dan

 23

caracara baru dalam memecahkan masalah dan menemukan peluang.dalam

memberikan pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan

lebih responsif terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.

Pemerintah sebagai pelayan masyarakat haruslah mementingkan

terpenuhinya kepuasan masyarakat, bukannya memenuhi apa yang menjadi

kemauan birokrasi sendiri, maka cara baru dalam memikat masyarakat harus

diikhtiarkan, dan suara-suara masyarakat harus didengarkan, seperti mengadakan

riset masyarakat, kontak/temu masyarakat, dan pembukaan layanan pengaduan

masyarakat.

Menurut Sutopo,(2006:8) Pelayanan prima merupakan terjemahan dari

istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik

dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang

memberikan pelayanan.

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi masyarakat terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Kotler

(2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang

dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

 24

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada masyarakat, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para masyarakat kepada perusahaan.

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan

berupaya memahami keinginan masyarakat.

Menurut Kottler (2001:50) mengenai kelima dimensi konsep Service

Quality. Antara lain :

a. Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

 25

b. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang

handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.

Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota

perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga

masyarakat tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat

janji bila menjanjikan sesuatu kepada masyarakat. Sekali lagi perlu

diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.

Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan sesuai janji.

2. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

3. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

c. Responsiveness (ketanggapan)

Bila satu menit telah berlalu dan masyarakat belum menerima

pelayanan, maka pihak instansi akan memberikan tanggapan yang baik.

Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada

masyarakat. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini

adalah anggota perusahaan selalu siap membantu masyarakat. Apapun

posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan

masyarakat yang menghubungi perusahaan.

 26

Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong masyarakat dan

memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari

responsiveness adalah sebagai berikut:

1. Pegawai cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan masyarakat.

2. Pelayanan yang tepat pada masyarakat.

3. Keinginan untuk membantu masyarakat.

d. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus

tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di

bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman

dan terjamin kepada masyarakat merupakan hal yang penting pula.

Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu

masyarakat. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah

dengan menyapa masyarakat yang datang.

Dalam hal ini perilaku para pegawai harus membuat masyarakat tenang

dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan

masyarakat.

Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari

pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

1. Pegawai memberi tahu masyarakat, apa pelayanan yang dibutuhkan

masyarakat dan akan dikerjakan.

 27

2. Perilaku pegawai yang memberikan ketenangan bagi masyarakat bahwa

transaksi yang dilakukannya terjamin.

e. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya

dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon

ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga

kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki masyarakat sangat

terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan

pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan

masyarakat lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami

masyarakat, artinya masyarakat terkadang seperti anak kecil yang

menginginkan segala sesuatu atau masyarakat terkadang seperti orang

tua yang cerewet.

Dengan memahami masyarakat, bukan berarti anggota perusahaan harus

kalah dan harus mengiyakan pendapat masyarakat, tetapi paling tidak mencoba

untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

Hal ini menyangkut apa yang dirasakan masyarakat ketika berkomunikasi

dengan pegawai. Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :

1. Pegawai memberi kesempatan bertanya pada masyarakat.

2. Pegawai memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan masyarakat.

3. Pegawai memahami keperluan yang khusus dari masyarakat.

 28

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus

diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara

perusahaan dan masyarakat karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan

yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan masyarakat.

Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak

hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan

interaktif.

Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan

oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan

dan mempromosikan jasa itu kepada masyarakat. Pemasaran internal

menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan

memotivasi pegawainya untuk melayani masyarakat dengan baik. Pemasaran

interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani masyarakat.

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk

para pegawai memerhatikan masyarakatnya. Menurut Kotler (2007:53) untuk

menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, masyarakat harus merasa seperti hal-

hal berikut ini :

1. Setiap masyarakat adalah orang yang paling penting di setiap bisnis

2. Masyarakat tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang

bergantung kepada masyarakat.

 29

3. Masyarakat tidak mengganggu kerja produsen. masyarakat bertujuan untuk

memberi produsen pekerjaan.

4. Masyarakat adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.

5. Masyarakat adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.

Masyarakat membawa produsen pada keinginan masyarakat, dan menjadi

tugas produsen untuk melayani masyarakat. Pada dasarnya hakekat pelayanan

prima adalah perwujudan sikap, perilaku, kemampuan, semangat serta kemauan

kuat dari pemerintah untuk mengupayakan kepuasan dari masyrakat dalam hal

pelayanan.Hal ini meliputi, tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,

kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban.

Berkenaan dengan itu pula merujuk pada pandangan Budiono, (2003 : 63)

yang menyatakan bahwa pelayanan juga dapat diberi makna respek. Respek dalam

kegiatan pelayanan dapat diartikan menghormati atau menghargai kepentingan

orang lain dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya

menambahkan sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan uang, dan itu adalah

ketulusan dan integritas sedangkan ketulusan dan integritas bermuara pada hal-

hal yang melekat dalam pelayanan :

a. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang

menghubunginya.

b. Kredibilitas dalam melayani masyarakat, berpedoman pada prinsip;

ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai

 30

dengan harapan masyarakat dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang

menempatkan masyarakat pada urutan yang nomor satu.

c. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelaggan

mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung

d. Penampilan pasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pealayanan

sesuai dengan keinginan masyarakat.

e. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan

masyarakat (waktu, biaya, kualitas dan moral ).

Budiono (2003:12) Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mendapatkan pengakuan dari pihak-

pihak yang dilayani.

4. Hipotesis

Hipotesis merupakah salah satu bagian penting dari penelitian. Rumusan

hipotesis mengarahkan penelitian untuk memperkecil jangkauan penelitian.

Paduan untuk meguji dua atau variable, mencerminkan imajinas dan ketajaman

pengamatan penelitian dan dapat membantu penelitian dalam menganalisis

masalah penelitian.

Menurut Nawawi (1991;27) hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu

penelitian yang harus diberikan kebenaranya dengan jalan diuji melalui penelitian

lapangan.
 31

Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Adapun hipotesis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : Jika Kinerja

Yang Maksimal Maka Kualitas Pelayanan Di Dinas Catatan Sipil Kabupaten

Labuhan Batu Dapat Meningkat

F. METODE PENELITIAN

1. Jenis penelitian

Metode penelitian yang dilakukan penulis adalah menggunakan

pendekatan kuantitif yaitu yaitu bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada

satu faktir berkaitan dengan variasi faktor lain. Hubungan antara dua variabel

tidak saja dalam bentuk sebab akibat. Hubungan sebab akibat yang lain adalah

hubungan-hubungan linier berupa hubungan timbal balik antar dua variabel atau

lebih. (Singarimbun, 2005:5).

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan keterangan dan data-

data yang diperlukan, peneliti menggunakan tehnik pengumpulan data sebagai

berikut :

a. Pengumpulan Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan

penelitian langsung kelokasi penelitian untuk mencari data-data yang

lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan

dengan penyebaran kuesioner kepada responden, juga wawancara kepada

 32

orang yang dianggap layak memberi keterangan yang diinginkan oleh

peneliti.

b. Pengumpulan Data Sekunder, yaitu teknik pengumpulan data dan

informasi yang diperlukan atau diperoleh melalui catatan-catatan tertulis

yang tentunya berkaitan dengan masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan

melalui studi kepustakaan (Library Research) yaitu mengumpulkan buku-

buku karya Ilmiah makalah yang memiliki relevansi dengan masalah yang

sedang ditelitii. Studi dokumentasi adalah dilakukan dengan menelaah

catatan tertulis dokumen, dan arsip yang menyangkut masalah yang diteliti

berhubungan dengan instansi terkait.

3. Teknik Analisis Data

a. Uji Koefisien Korelasi Product Moment

Adapun rumus koefisien kolerasi product moment dari pearson, Sugiyono,

(1994:148)

( ) ( )( )
=
( )( ) ( )( )

Di mana :

= koefisien kolerasi

= variable bebas

= variable terikat

= Jumlah responden
 33

b. Uji Signifikan

Menurut Sugiono (2006 :16) untuk mengetahui sejauh mana hubungan

antara variable yang ada maka di gunakan rumus :

t=

keterangan :

t = hubunagan antara variable

r = koefisien kolerasi

n = Jumlah sampel

c. Uji Determinasi

Pada tariff signifikasi 5% dan dengan kebebasan (dk) = n 2, maka

dapat dilihat pengujian hipotesis penelitian dan melihat signifikasi variable bebas

Untuk megentahui adanya hubungan atau tinggi rendahnyabtingkat

hubungan kedua variable berdasarkan nilai r ( koefesien korelasi) digunakan

penafsiran atau interprestasi dilihat dari angka-angka ,untuk itu penelitian

menggunakan skala angka menurut GUILFORD seperti pada table berikut :

Antara 0,800 1,00 Sangat kuat

Antara 0,60 0,799 Kuat
Antara 0,400 0,599 Sedang
Antara 0,200 0,399 Rendah
Antara 0,00 0,199 Sangat rendah ( tidak berkorelasi)

Dengan nilai r yang kita peroleh, dapat kita lihat secara langsung melalui

table korelasi, untuk meguji apakah nilai r yang kita peroleh tersebut berarti atau

tidak. Table korelasi ini mencantumkan batas-batas r yang signifikan tertentu, dan
 34

dalam hal ini signifikasi 5%, bila nilai r tersebut adalah signifikasi, artinya

hipotesis kerja atau sering disebut alternatif yang diterima.

d. Uji Regresi Linier

Menurut Sudjana (2005: 383) Adapun kegunaan dari uji regresi linier

adalah untuk menentukan pengaruh perubahan variabel bebas (X) hasil peranan

motivasi terhadap variabel (Y) efektivitas kerja pegawai secara teoritis terdapat

hubungan fungsional, berikut perhitungan regresi linier :

y = a + b (x)

Berdasarkan rumus tersebut maka dapat ditentukan dahulu nilai a dengan

rumus sebagai berikut :

( )( 2 ) ( )()
=
2 ( )2

Dan selanjutnya adalah mencari nilai b dengan rumus sebagai berikut :

( )( 2 ) ( )( )
=
2 ( )2

7.Lokasi Penelitian

Suatu penelitian harus mempunyai lokasi penelitian yang jelas. Dalam

penelitian ini penulis menentukan bahwa objek penelitian adalah. Dinas Catatan

Sipil Kabupaten Labuhan Batu

 35

H. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi

operasional dan variabel dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini memuat teori-teori yang berhubungan dengan judul penelitian

seperti mengenai kinerja, kualitas pelayanan, dan hubungan kinerja

dengan kualitas pelayanan

BAB III PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian

berupa sejarah singkat, visi dan misi, serta struktur organisasi.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan

dokumentasi yang dianalisis.

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian yang

dilakukan.
 36

DAFTAR PUSTAKA

A.B. Susanto dan Himawan Wijanarko, 2004, Power Branding, Jakarta :

Quantum Bisnis dan Manajemen

Ali Hasan, 2008, Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan, CAPS, Jakarta

Arikunto, Suharsimi, 2004: Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka

Cipta.

Anoraga Panji, Sudantoko Djoko,2002: Koperasi, Kewirausahaan Dan Usaha

Kecil, Rineka Cipta. Jakarta,.

Budiono B,2006: Pelayanan Prima Perpajakan, Rineka Cipta, Jakarta,2003.

Dwiyanto Agus,2004: Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gajah Mada

university Press.

Edy Sutrisno. 2013. Budaya Organisasi. Jakarta: Kencana

J. Paul Peter, Jery C. Olson, 2013, Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran,
Salemba Empat, Jakarta

Komar.2008: Pelayanan Prima. Jakarta : Pustaka Ilmu.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller 2007, Manajemen Pemasran. Edisi Kedua
Belas. Erlangga, Jakarta.

Kotler, P. dan Armstrong, G. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 8. Erlangga,

Jakarta

Nawawi, Hadari,1990: Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada University

Press, Yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Jakarta :

Salemba Empat

Suryanto Adi, Sutopo, 2006: Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan
Golongan III , Lembaga Administrasi Negara Repoblik Indonesia.

Singarimbun Masri, Effendi Sofian, 1995: Metodologi Penelitian Survey, LP3ES,

Jakarta.

Sugiyono, 2004 :Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.

 37

Sutopo dan Adi Suryanto.2003: Pelayanan Prima. Nuansa. Bandung

Suyety dan Kurniawan, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta. Erlangga

Tjandra W. Riawan, Kurniawan Agung, Estiningsih muji, Hilal

Eko,2005 :Peningkatan Kapasitas Pemerintaan Daerah dan Pelayanan
Publik, Pembaharuan, Jokyakarta.

Tjiptono, Fandy,2006. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi

Widodo Joko, 2006 :Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja, Bayu Media

Malang.

Winardi,2001: Kewirausahaan, Salemba Empat, Jakarta.