HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO

2016
Billy Manengkei*

*Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi

ABSTRAK
Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi saat ini, berbagai macam
tantangan serta perubahan akan dihadapi oleh Rumah Sakit. Oleh karena itu agar terus dapat
mengembangkan dirinya dan untuk kelangsungan hidup organisasi, manajemen Rumah Sakit
perlu melakukan perubahan yang direncanakan sebelumnya guna mengantisipasi perubahan yang
pasti akan terjadi.Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan cross sectional
study.
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap RS Pancaran Kasih . Populasi penelitian ini adalah
pasien yang datang berkunjung ulang ke ruang rawat inap RS Pancaran Kasih. Jumlah pasien
yang pernah berkunjung ulang dan menjalani rawat jalan di Instalasi ruang rawat inap RS
Pancaran Kasih rata rata per bulan berjumlah 162 pasien. Terdapat hubungan antara bukti fisik
dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RS Pancaran Kasih. Terdapat hubungan antara
kehandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RS Pancaran Kasih.
Terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat
inap RS Pancaran Kasih. Terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat
jalan di ruang rawat inap RS Pancaran Kasih. Terdapat hubungan antara empati dengan
kepuasan pasien rawat jalan di ruang rawat inap RS Pancaran Kasih.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien

ABSTRACT
In the era of decentralization and economic globalization today, numerous challenges and
changes would be faced by the Hospital. Therefore, to continue to develop themselves and to the
survival of the organization, management Hospitals need to make changes planned in advance in
order to anticipate the changes that will inevitably terjadi.Jenis this research is analytic survey
with cross sectional study.
This research was conducted in inpatient Pancaran Kasih hospital. The study population was
patients who visited the Pancaran Kasih hospital to inpatient. The number of patients who've been
repeated and outpatients in the hospital inpatient Installation average per month amounted to
162 patients. There is a relationship between the physical evidence with patient satisfaction in
inpatient hospital. There is a relationship between reliability with satisfaction outpatient hospital
inpatient . There is a relationship between responsiveness and satisfaction outpatient hospital
inpatient . There is a relationship between satisfaction guarantee outpatient hospital inpatient.
There is a relationship between empathy and satisfaction outpatient hospital inpatient .
Keywords: Quality of Care, Patient Satisfaction

PENDAHULUAN sangat strategis dalam upaya

Berdasarkan undang-undang No. 44 mempercepat peningkatan derajat
Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang kesehatan masyarakat. Paradigma baru
dimaksudkan dengan rumah sakit adalah pelayanan kesehatan mengharuskan
institusi pelayanan kesehatan yang rumah sakit memberikan pelayanan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berkualitas sesuai kebutuhan dan
perorangan secara paripurna yang keinginan pasien dengan tetap mengacu
menyediakan pelayanan rawat jalan, pada kode etik profesi. Dalam
rawat inap, dan gawat darurat. (Anonim, perkembangan teknologi yang pesat dan
2009) Rumah sakit memiliki peran yang persaingan yang semakin ketat, maka

1
rumah sakit dituntut untuk terus apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
melakukan peningkatan kualitas harapan pasien (Aziz, 2012).
pelayanannya (Anonim, 2007). Untuk mengetahui mutu
Pelayanan kesehatan yang pelayanan yang dirasakan secara nyata
bermutu merupakan salah satu oleh konsumen, ada indicator ukuran
kebutuhan dasar yang diperlukan setiap kepuasaan konsumen yang terletak pada
orang. Hal ini telah disadari sejak lima dimensi mutu pelayanan. Kelima
berabad-abad yang lalu, sampai saat ini dimensi tersebut, yaitu : Bukti fisik
para ahli kedokteran dan kesehatan (tangibles), bukti langsung yang
senantiasa berusaha meningkatkan mutu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
dirinya, profesinya, maupun peralatan material yang digunakan rumah sakit
kedokterannya, termasuk kemampuan dan penampilan karyawan yang ada.
majerial kesehatan (Wijono, 1999). Kehandalan (reability), berkaitan
Kemampuan rumah sakit dalam dengan kemampuan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan pasien dapat memberikan pelayanan yang segera dan
diukur dari tingkat kepuasan pasien. akurat sejak pertama kali tanpa
Pada umumnya pasien yang merasa membuat kesalahan apapun dan
tidak puas akan mengajukan komplain memuaskan; Ketanggapan
pada pihak rumah sakit. Komplain yang (responsiveness), sehubungan dengan
tidak segera ditangani akan kesediaan dan kemampuan para
mengakibatkan menurunnya kepuasan karyawan untuk membantu para pasien
pasien terhadap kapabilitas pelayanan dan merespon permintaan mereka
kesehatan di rumah sakit tersebut. dengan tanggap, serta
Kepuasan konsumen telah menjadi menginformasikan jasa secara tepat;
konsep sentral dalam wacana bisnis dan Jaminan (assurance) yakni mencakup
manejemen (Assauri, 2003). pengetahuan, keterampilan, kesopanan,
Menurut Kotler, kepuasan mampu menumbuhkan kepercayaan
pasien adalah perasaan senang dan pasiennya; Empati (empathy) berarti
kecewa pasien sebagai hasil kemudahan dalam melakukan hubungan
perbandingan antara prestasi yang komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dirasakan dengan harapan. Pasien akan dalam memahami kebutuhan pasien
puas apabila layanan yang sebagai pelanggan dan bertindak demi
didapatkannya sekurang-kurangnya kepentingan pasien.
sama atau melampaui harapan pasien, Pelayanan dan kepuasan
sedangkan ketidakpuasan akan timbul merupakan dua hal yang tidak dapat

2
dipisahkan, karena dengan adanya yang berhubungan dengan tingkat
kepuasan maka pihak terkait dapat kepuasan pasien adalah kehandalan
saling mengkoreksi sampai dimana dengan (p value 0,016) dan daya
pelayanan yang diberikan apakah tanggap dengan (p value 0,017),
bertambah baik atau buruk (Kurniati, sedangkan dimensi mutu yang tidak
2013). berhubungan dengan tingkat kepuasan
Penelitian yang dilakukan adalah jaminan dengan (p value 0,629)
Ardani dan Suprapti (2012) mengenai empati dengan (p value 0,901) dan bukti
pengaruh kualitas layanan terhadap fisik dengan (p value 0,329).
kepuasan pasien di RSUD Wangaya Hasil studi pendahuluan di
Denpasar, menemukan bahwa daya Instalasi rawat inap RS Pancaran Kasih
tanggap merupakan factor dominan diperoleh bahwa keluhan pasien
terhadap kepuasan pasien di RSUD sehubungan dengan pelayanan, tidak
Wangaya Denpasar. Demikian juga puas pelayanan di rawat inap karena
Hardi (2009) yang meneliti Tingkat dokter terlambat datang, sebagian
Kepuasan Pasien Umum Dan Pasien menyatakan kehadiran dokter tidak
Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan sesuai jadwal, demikian juga ada yang
Rawat Inap Di RSUD Pasaman Barat menyatakan perawat dan dokter kurang
Tahun 2010 menemukan bahwa mutu ramah, dan sebagian menyatakan waktu
pelayanan rawat inap kelas III baik, konsultasi yang kurang. Pada tahun ini,
pasien kelas III puas dengan pelayanan sejak bulan Januari sampai dengan bulan
yang diterimanya. Hasil uji Chi Square Juni 2016, sebanyak 40% dari surat
menemukan adanya hubungan yang yang masuk ke kotak saran
signifikan antara mutu pelayanan mengeluhkan pelayanan di ruang rawat
dengan tingkat kepuasan pasien inap kelas III yang belum memuaskan,
(p=0,000). Menurut hasil analisis diantaranya mereka mengeluhkan
diagram kartesius diketahui atribut mutu kenyamanan ruang perawatan.
pada kuadran A yaitu: kepastian jam Dari wawancara yang dilakukan
pelayanan dan perhatian individual terhadap 8 (delapan) orang pasien JKN
kepada pasien. dan pasien umum yang dirawat di ruang
Idris, (2012) meneliti hubungan rawat inap kelas III, 6 (enam) orang
dimensi mutu pelayanan dengan tingkat diantaranya (2 orang pasien JKN dan 4
kepuasan pasien di ruangan rawat inap orang pasien umum) mengeluh ketidak
RSUD Pariaman Tahun 2012. Hasil ramahan petugas saat memberikan
penelitian menunjukan dimensi mutu pelayanan, kurang nyamannya ruang

3
rawat, dan makanan yang kurang 1. Hubungan antara Bukti Fisik dengan
bervariasi. Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Dalam menghadapi era Inap RS Pancaran Kasih
desentralisasi dan globalisasi ekonomi Berdasarkan data, pada bukti
saat ini, berbagai macam tantangan serta fisik baik, sebagian besar responden
perubahan akan dihadapi oleh Rumah yaitu sebanyak 71 responden (72.4%)
Sakit. Oleh karena itu agar terus dapat merasa puas, sebanyak 10 responden
mengembangkan dirinya dan untuk (10,2%) merasa kurang puas. Pada bukti
kelangsungan hidup organisasi, fisik kurang baik, sebagian besar
manajemen Rumah Sakit perlu responden yaitu sebanyak 13 responden
melakukan perubahan yang (13,3%) merasa kurang puas dan
direncanakan sebelumnya guna sebanyak 4 responden (4,1%) merasa
mengantisipasi perubahan yang pasti puas. Hasil analisis Chi
akan terjadi. (Trisnantoro, 2000) SquareContinuity Correction antara
bukti fisik dengan kepuasan pasien
METODE PENELITIAN memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided)
Jenis penelitian ini adalah survei analitik atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p
dengan rancangan cross sectional study. lebih kecil daripada nilai = 0,05
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat artinya H1 diterima atau ada hubungan
inap RS Pancaran Kasih . Populasi antara bukti fisik dengan kepuasan
penelitian ini adalah pasien yang datang pasien. Dari hasil analisis diperoleh
berkunjung ulang ke ruang rawat inap pula nilai Odds Ratio (OR)= 23.075.
RS Pancaran Kasih. Jumlah pasien yang Menurut Suryati dkk (2006),
pernah berkunjung ulang dan menjalani aspek bukti fisik menjadi penting
rawat jalan di Instalasi ruang rawat inap sebagai ukuran terhadap pelayanan.
RS Pancaran Kasih rata rata per bulan Pelanggan akan menggunakan
berjumlah 162 pasien. Menentukan indera penglihatan suatu kualitas
besar sampel menggunakan rumus pelayanan atribut dari variabel. Bukti
proporsi tunggal (Lemeshow, dalam fisik yang baik akan mempengaruhi
Notoatmodjo, 2012). Jumlah sampel persepsi pelanggan. Pada saat
penelitian berdasarkan perhitungan bersamaan aspek bukti fisik ini juga
adalah 85 orang.Metode pengambilan merupakan salah satu sumber yang
sampel secara quota sampling. dapat mempengaruhi harapan
pelanggan, karena bukti fisik yang baik,
HASIL DAN PEMBAHASAN harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.

4
 Penelitian ini sejalan dengan jaminan, kepedulian dengan kepuasaan
Irfan et al (2012) dalam penelitian pasien dan tidak adanya hubungan
dengan 320 responden tentang Kepuasan antara pelayanan perawat dalam dimensi
Pasien dan mutu pelayanan di rumah ketanggapan dengan kepuasan pasien.
sakit pemerintah di Pakistan Simbala dkk (2013) dalam
menemukan hubungan bermakna antara penelitian survei analitik dengan
dimensi bukti fisik dan dimensi mutu rancangan potong-lintang terhadap
lainnya dengan kepuasan pasien. 100responden menemukan bahwa bukti
Lumintang (2012) dalam penelitian fisik berhubungan secara bermakna
observasional pada 86 pasien tentang dengan kepuasan pasien (p=0.002).
Faktor-Faktor Yang berhubungan Sementara itu penelitian oleh Calisir et
Dengan Kepuasan Pasien Askes al (2012) tentang pengaruh dimensi
Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat mutu terhadap kepuasan pasien dan
Inap B di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou kunjungan ulang terhadap 292
Manado menemukan bahwa kondisi responden dengan memakai metode
lingkungan fisik merupakan faktor yang SERVQUAL yang dimodifikasi
berpengaruh secara signifikan terhadap menemukan bahwa bukti fisik
kepuasan pasien (p=0.03). Demikian merupakan faktor yang penting untuk
juga Susmaneli danTriana dalam kepuasan pasien dan berpengaruh pada
penelitian pada 92 responden yang keputusan untuk kembali memakai
menggunakan desain potong lintang pelayanan rumah sakit tersebut.
tentang Dimensi Mutu Pelayanan Penelitian Trimumpuni (2009) di
Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien RSU Puri Asih Salatiga mengenai
Program Jampersal di RSUD Rokan pengaruh penilaian mutu pelayanan
Hulu Pekan Baru menemukan bahwa terhadap kepuasan pasien,
dimensi bukti fisik (p=0.003) menyimpulkan hal yang sama dengan
berhubungan secara bermakna dengan penelitian ini, bahwa bukti fisik
kepuasan pasien (Susmaneli, 2014). berhubungan secara signifikan dengan
Kambong dkk (2013) pada penelitian kepuasan pasien, sehingga dapat
tentang Hubungan antara Pelayanan disimpulkan bahwa kepuasan pasien
Perawat dengan Kepuasan Pasien di sebenarnya merujuk kepada
Puskesmas Talawaan Kabupaten penampilan/wujud dari pelayanan
Minahasa Utara menemukan adanya bahwa makin sempurna penampilan
hubungan antara pelayanan perawat pelayananan, maka makin sempurna
dalamdimensi bukti fisik, kehandalan, pula mutu/kualitasnya.

5
 Pada umumnya seseorang akan responden (13,3%) merasa kurang puas
memandang suatu potensi rumah sakit dan sebanyak 4 responden (4,1%)
tersebut awalnya dari kondisi fisik. merasa puas. Hasil analisis Chi
Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan SquareContinuity Correctionantara
teratur orang akan menduga bahwa kehandalan dengan kepuasan pasien
rumah sakit tersebut akan melaksanakan memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided)
fungsinya dengan baik. Hubungan bukti atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p
fisik dengan kepuasan pasien adalah: lebih kecil daripada nilai = 0,05
bukti fisik mempunyai pengaruh positif artinya H1 diterima atau ada hubungan
dan signifikan terhadap kepuasan antara kehandalan dengan kepuasan
pasien. Semakin baik persepsi pasien. Dari hasil analisis diperoleh
pelanggan terhadap bukti fisik maka pula nilai Odds Ratio (OR)=23.075.
kepuasan pasien akan semakin tinggi, Kehandalan merupakan salah satu
dan jika penilaian pasien terhadap bukti dari lima dimensi mutu pelayanan, dan
fisik buruk, maka kepuasan pasien menurut Tjiptono (2006) bahwa mutu
semakin rendah. Penelitian yang pelayanan berkaitan erat dengan
dilakukan Lubis dan Martin (2009) kepuasan, dimana mutu yang baik akan
mengenai Pengaruh Harga Dan Kualitas memberikan pengalaman bagi
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pelanggan dan selanjutnya akan
Rawat Inap di RSU Deli Sumatera mengundang mereka datang kembali
Utara, menyebutkan bahwa variabel untuk kunjungan berikutnya dan
bukti fisik berpengaruh positif terhadap menjadi pelanggan yang loyal.
kepuasan konsumen. Hubungan kehandalan dengan kepuasan
pasien yaitu kehandalan mempunyai
2. Hubungan Antara Kehandalan pengaruh positif dan signifikan terhadap
Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang kepuasan pasien. Semakin baik persepsi
Rawat Inap RS Pancaran Kasih pelanggan terhadap kehandalan maka
kepuasan pasien akan semakin tinggi
Berdasarkan data, pada dimana jika persepsi pasien terhadap
kehandalan baik, sebagian besar kehandalan buruk, maka kepuasan
responden yaitu sebanyak 71 responden pasien akan semakin rendah.
(72,4%) merasa puas dan sebanyak 10 Penelitian dari Rahman et al
responden (10,2%) merasa kurang puas. (2013) untuk mengidentifikasi faktor-
Pada kehandalan kurang baik, sebagian faktor mutu pelayanan yang
besar responden yaitu sebanyak 13 mempengaruhi kepuasan pasien di

6
rumah sakit swasta di Bangladesh yaitu sebanyak 75 responden (76,5%)
dengan 390 responden dan memakai 11 merasa puas dan sebanyak 19 responden
variabel dimensi mutu menunjukkan (19,4%) merasa kurang puas. Pada daya
bahwa kehandalan berhubungan secara tanggap kurang baik, sebagian besar
bermakna dengan kepuasan pasien. responden yaitu sebanyak 4 responden
Hasil penelitian yang dilakukan Yusuf (4,1%) merasa kurang puas dan tidak
(2012) pada pasien rawat inap RS ada responden yang merasa puas. Hasil
Anutapura Kota Palu bahwa semakin analisis Chi SquareContinuity
baik kehandalan maka semakin besar Correctionantara tanggap dengan
pula kepuasan pasien terhadap kepuasan pasien memperoleh nilai
pelayanan Rumah Sakit. Sebaliknya, Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar
penelitian Ayunda (2009) di RS Tugu 0,002. Jika nilai p lebih kecil daripada
Ibu Depok, mendapatkan bahwa nilai = 0,05 artinya H1 diterima atau
kehandalan bukanlah variabel yang ada hubungan antara tanggap dengan
dominan mempengaruhi kepuasan kepuasan pasien. Dari hasil analisis
pasien, hal ini dapat dijelaskan diperoleh pula nilai Odds Ratio
mengingat pasien di rumah sakit (OR)=0.202
tersebut telah sangat puas akan variabel Penelitian ini sejalan dengan
kehandalan sehingga variabel perhatian Simbala dkk (2013) dalam penelitian
yang menjadi dominan berpengaruh survei analitik dengan rancangan
akan kepuasan pasien. Demikian juga potong-lintang terhadap 100 responden
penelitian dari Faisal dkk (2013) tentang menemukan bahwa daya tanggap
hubungan antara pelayanan perawat berhubungan secara bermakna dengan
dengan kepuasan pasien di Instalasi kepuasan pasien (p=0.002). Badri et al
Rawat Inap A BLU RSUP Prof. Dr. (2009) dalam penelitian tentang mutu
R.D.Kandou Kota Manado dengan 85 pelayanan kesehatan dan faktor-faktor
responden menemukan tidak terdapat yang mempengaruhi kepuasan pasien
hubungan yang bermakna antara mengemukakan responsiveness sebagai
kehandalan dan kepuasan pasien. salah satu dari 12 indikator yang selalu
3. Hubungan Antara Daya Tanggap dimasukkan dalam berbagai penelitian
Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang yang berhubungan dengan mutu
Rawat Inap RS Pancaran Kasih pelayanan. Pada penelitian analitis
Untuk dengan 246 responden yang
Berdasarkan data, pada daya membandingkan kepuasan pasien
tanggap baik, sebagian besar responden terhadap pelayanan di rumah sakit

7
pemerintah dan rumah sakit swasta, serta Kemudahan dikunjungi keluarga
ditemukan bahwa rumah sakit swasta atau teman. Masyarakat diminta untuk
memiliki angka kepuasan yang tinggi menilai setiap aspek ketanggapan
dalam dimensi daya tanggap dan empati, terhadap pelayanan kesehatan di luar
sementara rumah sakit pemerintah medis selama menjalani rawat inap
paling rendah nilainya dalam dimensi dalam 5 (lima) tahun terakhir dan
daya tanggap (Brahmbhatt et al, 2011). masing-masing domain ketanggapan
Pada tahun 2007 Badan Penelitian dinilai dalam 5 (lima) skala yaitu: sangat
dan Pengembangan Kesehatan baik, baik, cukup, buruk, sangat buruk.
Departemen Kesehatan melakukan Secara nasional penduduk yang
program penelitian Riset Kesehatan memberikan penilaian baik dengan
Dasar. Salah satu aspek yang dinilai persentase tinggi adalah aspek mudah
adalah persepsi masyarakat mengenai dikunjungi (87,5%) dan keramahan
indikator ketanggapan terhadap petugas (87,0%). Persentase terendah
pelayanan kesehatan. Terdapat 8 adalah aspek kebersihan ruangan
(delapan) domain ketanggapan untuk (82,9%).
pelayanan rawat inap. Delapan domain Hubungan daya tanggap dengan
ketanggapan untuk rawat inap terdiri kepuasan pasien ialah daya tanggap
dari: Lama waktu menunggu untuk mempunyai pengaruh positif dan
mendapat pelayanan kesehatan; signifikan terhadap kepuasan pasien.
Keramahan petugas dalam menyapa dan Semakin baik persepsi pelanggan
berbicara; Kejelasan petugas dalam terhadap daya tanggap maka kepuasan
menerangkan segala sesuatu terkait pasien akan semakin tinggi, dan jika
dengan keluhan kesehatan yang diderita; persepsi pasien terhadap daya tanggap
Kesempatan yang diberikan petugas buruk, maka kepuasan pasien akan
untuk mengikutsertakan klien dalam semakin rendah.
pengambilan keputusan untuk memilih Sesuai dengan pendapat Leboeuf
jenis perawatan yang diinginkan; Dapat (2012), bahwa daya tanggap sebagai
berbicara secara pribadi dengan petugas suatu sikap tanggap para karyawan
kesehatan dan terjamin kerahasiaan melayani saat dibutuhkan pasien
informasi tentang kondisi kesehatan berkaitan erat dengan kepuasan
klien; Kebebasan klien untuk memilih pelanggan. Hal ini didapatkan juga oleh
tempat dan petugas kesehatan yang Ardani dan Suprapti (2012) dalam
melayaninya; Kebersihan ruang penelitian mereka mengenai pengaruh
rawat/pelayanan termasuk kamar mandi; kualitas layanan terhadap kepuasan dan

8
WOM di RSUD Wangaya Denpasar, potong-lintang terhadap 30 responden
bahwa Daya tanggap merupakan faktor tentanghubungan antara persepsi pasien
dominan terhadap kepuasan pasien di terhadap dimensi mutu pelayanan
RSUD Wangaya Denpasar. keperawatan menemukan bahwa ada
4. Hubungan Antara Jaminan Dengan hubungan yang bermakna antara
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat persepsi pasien terhadap dimensi
Inap RS Pancaran Kasih jaminan dengan
kepuasanpasien.Menurut Tjiptono
Berdasarkan data, pada jaminan (2006), mutu pelayanan kesehatan bagi
baik, sebagian besar responden yaitu seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
sebanyak 75 responden (76,5%) merasa terhadap pelayanan kesehatan yang
puas dan sebanyak 19 responden diterima, dimana mutu yang baik
(19,4%) merasa kurang puas. Pada dikaitkan dengan kesembuhan dari
jaminan kurang baik, 4 responden penyakit, peningkatan derajat kesehatan
(4,1%) merasa kurang puas dan tidak atau kesegaran, lingkungan perawatan
ada responden yang merasa puas. Hasil yang menyenangkan, dan keramahan
analisis Chi SquareContinuity petugas. Jaminan meliputi kemampuan
Correctionantara jaminan dengan atas pengetahuan terhadap produk/jasa
kepuasan pasien memperoleh nilai secara tepat, kualitas keramahtamahan,
Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar perhatian dan kesopanan dalam
0,002. Jika nilai p lebih kecil daripada memberikan pelayanan, ketrampilan
nilai = 0,05 artinya H1 diterima atau dalam memberikan informasi,
ada hubungan antara jaminan dengan kemampuan di dalam memberikan
kepuasan pasien. Dari hasil analisis keamanan di dalam memanfaatkan jasa
diperoleh pula nilai Odds Ratio yang ditawarkan, dan kemampuan di
(OR)=0.202. dalam menanamkan kepercayaan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
pasien di RSUD Jombang oleh Ariyani Keramahan, kenyamanan dan kesopanan
(2009), juga menemukan bahwa jaminan perawat juga termasuk sebagai indikator
yang baik akan meningkatkan kepuasan dari variabel jaminan sangat
pasien terhadap pelayanan rumah sakit, mempengaruhi penilaian kepuasan
sehingga membuat pasien cenderung pelanggan akan mutu pelayanan sebuah
percaya dan yakin akan setiap pelayanan rumah sakit.
yang dilakukan oleh rumah sakit. Sayed et al (2013) dalam
Mustofa (2008) dalam penelitian analitik penelitian tentang persepsi

9
pasiensebagai indikator kualitas Konsumen Pasien Rawat Inap di SMC
pelayanan keperawatan pada 90 Rumah Sakit Telogorejo bahwa jaminan
responden menemukan bahwa berhubungan dengan kepuasan pasien
jaminanberhubungan secara bermakna sehingga dapat disimpulkan bahwa
dengan kepuasan pasien (p = 0.0). jaminan yang baik berhubungan dengan
Essiam (2013) yang menelititentang meningkatnya kepuasan pasien serta
mutu pelayanan dan kepuasan pasien loyalitas pasien.
dalam pelayanan kesehatan dengan Dalam penelitian mengenai
metode kuantitatif pada 400 responden kepuasan pasien di Selangor, Malaysia,
menemukan hubungan bermakna antara oleh Hayati et al. (2010) juga
jaminan dengan kepuasan pasien menemukan bahwa jaminan yang baik
(p<0.01). akan meningkatkan kepuasan pasien
Setiap pasien pada dasarnya terhadap pelayanan rumah sakit,
ingin diperlakukan secara baik oleh sehingga membuat pasien cenderung
pihak pengelola rumah sakit. Adanya percaya dan yakin akan setiap pelayanan
jaminan bahwa pasien yang datang akan yang dilakukan oleh rumah sakit.
dilayani secara baik oleh pihak Indiraswari dan Damayanti (2012),
pengelola rumah sakit, akan menemukan juga bahwa jaminan yang
memberikan rasa aman kepada pasien, baik secara signifikan selain
sehingga kemantapan pribadi pasien meningkatkan kepuasan pasien akan
akan bertambah. Dengan demikian, pelayanan, juga akan mempengaruhi
kepercayaan mereka terhadap rumah penilaian pasien akan variabel yang
sakit akan bertambah. Hubungan lainnya.
jaminan dengan kepuasan pasien ialah
jaminan mempunyai pengaruh positif 5. Hubungan antara Empati dengan
dan signifikan terhadap kepuasan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
pasien. Semakin baik persepsi pasien Inap RS Pancaran Kasih
terhadap jaminan maka kepuasan pasien Berdasarkan data, pada
akan semakin tinggi, dan jika persepsi perhatian baik, sebagian besar
pasien terhadap jaminan buruk maka responden yaitu sebanyak 72 responden
kepuasan pasien akan semakin rendah. (73,3%) merasa puas dan sebanyak 13
Sejalan dengan penelitian tersebut, responden (13,3%) merasa kurang puas.
Winardi, dkk. (2014), dalam penelitian Pada perhatian kurang baik, sebagian
yang berjudul Pengaruh Kualitas besar responden yaitu sebanyak 10
Pelayanan Terhadap Kepuasan responden (10,2%) merasa kurang puas

10
dan sebanyak 3 responden (3,1%) mereka untuk datang kembali dan
merasa puas. Hasil analisis Chi menjadi pelanggan yang loyal.
SquareContinuity Correctionantara Penelitian mengenai Loyalitas
perhatian dengan kepuasan pasien Pasien di Rawat Inap RS Bhayangkara
memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) Mappa Oudang Kota Makassar oleh
atau nilai p sebesar 0,000. Jika nilai p Berlianty, et al. (2013) mendapatkan
lebih kecil daripada nilai = 0,05 bahwa variabel perhatian berhubungan
artinya H1 diterima atau ada hubungan erat dengan teriptanya pelayanan yang
antara perhatian dengan kepuasan bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat
pasien. Dari hasil analisis diperoleh memberikan pengalaman yang baik bagi
pula nilai Odds Ratio (OR)=18.462. pelanggan dan akan mengundang
Hal ini sejalan dengan penelitian mereka untuk datang kembali dan
Puspitasari dan Edris (2011) mengenai menjadi pelanggan yang loyal.
kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap 6. Faktor Yang Paling Berhubungan
Keluarga Sehat Hospital Pati yang Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang
mendapatkan bahwa variabel perhatian Rawat Inap RS Pancaran Kasih
sangat dominan pengaruhnya terhadap
kepuasan pasien. Muninjaya Hasiluji multivariat menunjukkan
(2011) menekankan pentingnya dimensi bahwa bukti fisikdan kehandalan
perhatian dalam memberikan pelayanan merupakan yang paling berperan
yang bermutu. Hal ini sejalan dengan terhadap kepuasan pasien dengan nilai
penelitian Rattoe (2013) mengenai OR yang sama, yaitu OR = 15.219. Hal
hubungan antara mutu pelayanan dengan ini berarti jika dilihat dari model akhir
keputusan kunjungan ulang di RSU regresi, bukti fisik dan kehandalan
Bethesda Tomohon yang mendapatkan merupakan variabel yang dominan yang
bahwa variabel perhatian sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien,
dominan pengaruhnya terhadap jadi bukti fisik dan kehandalan yang
kepuasan pasien. Lebih lanjut, penelitian baik akan membuat pasien lebih merasa
dari Sulianti (2010) serta penelitian dari puas terhadap mutu pelayanan kesehatan
Rondonuwu (2014), mendapatkan sebesar 15kali dibandingkan dengan
bahwa variabel perhatian berhubungan bukti fisik dan kehandalan yang kurang
erat dengan teriptanya pelayanan yang baik. Hal ini berarti sebagian besar
bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat responden merasa puas dengan kerapian
memberikan pengalaman yang baik bagi atau kelengkapan ruang rawat inap,
pelanggan dan akan mengundang penampilan petugas yang rapi dan

11
bersih, kamar yang nyaman, kebersihan dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
dan kenyamanan halaman rumah sakit. seperti sikap, motivasi, kepentingan atau
Hal ini sebagaimana diungkapkan minat, pengalaman dan pengharapan.
oleh Leboeuf (2012), bahwa beberapa Faktor lain yang ikut menentukan
faktor dari mutu pelayanan kesehatan penilaian ialah umur, tingkat
turut mempengaruhi kepuasan pendidikan, latar belakang sosial
pelanggan, yang mana faktor-faktor ekonomi, budaya, lingkungan fisik,
tersebut ialah: (a) kompetensi yang pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
terkait dengan pengetahuan, kemampuan hidup individu.
dan ketrampilan pemberi pelayanan; (b) Sementara itu Supranto (2006)
keterjangkauan layanan; (c) efektivitas; menyatakan bahwa mutu pelayanan
(d) interaksi pemberi pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak
kesehatan dengan pasien; (e) efisiensi; lepas dari rasa puas terhadap pelayanan
(f) keamanan; (g) kenyamanan; (h) kesehatan yang diterima, dimana mutu
informasi; (i) ketepatan waktu; (j) yang baik dikaitkan dengan kesembuhan
kehandalan; (k) daya tanggap dan (j) dari penyakit, peningkatan derajat
komunikasi. Faktor-faktor tersebut kesehatan atau kesegaran, kecepatan
terangkum dalam lima dimensi mutu pelayanan, lingkungan perawatan yang
pelayanan yaitu kehandalan, daya menyenangkan, keramahan petugas,
tanggap, jaminan, perhatian dan kemudahan prosedur, kelengkapan alat,
berwujud. obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Mumu dkk, (2015) yang meneliti Setelah mendapatkan pelayanan,
hubungan antara bukti fisik dan pelanggan akan memberikan reaksi
kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit terhadap hasil pelayanan yang diberikan,
Dalam RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou apabila pelayanan yang diberikan sesuai
menemukan bukti fisik berhubungan dengan harapan/keinginan pelanggan
secara signifikan dengan kepuasan maka akan menimbulkan kepuasan
pasien. Berdasarkan Odds Ratio, pelanggan, namun sebaliknya apabila
responden yang memberi penilaian bukti pelayanan yang diberikan tidak sesuai
fisik baik memiliki peluang 17 kali lebih dengan harapan/keinginan pelanggan
besar untuk merasa puas dibandingkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan
dengan responden yang memberi pelanggan atau keluhan pelanggan.
penilaian tidak baik. Ketidakpuasan yang diperoleh pada
Notoatmodjo (2012) menyatakan tahap awal pelayanan menimbulkan
bahwa faktor pihak pelaku penilaian penilaian berupa kualitas pelayanan

12
yang buruk untuk tahap pelayanan pasien tidak lepas dari rasa puas
selanjutnya, sehingga pasien merasa terhadap pelayanan kesehatan yang
tidak puas dengan pelayanan secara diterima, dimana mutu yang baik
keseluruhan. dikaitkan dengan kesembuhan dari
Menurut Rangkuti (2006), mutu penyakit, peningkatan derajat kesehatan
pelayanan bagi responden pengguna jasa atau kesegaran, kecepatan pelayanan,
tidak lepas dari rasa puas terhadap lingkungan perawatan yang
pelayanan yang diterima. Hal ini sejalan menyenangkan, keramahan petugas,
dengan penelitian dari Karyati (2006), kemudahan prosedur, kelengkapan alat,
dimana mutu yang baik dikaitkan obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
dengan kesembuhan dari penyakit, Yang mana setelah mendapatkan
peningkatan derajat kesehatan atau pelayanan, pelanggan akan memberikan
kesegaran, lingkungan perawatan yang reaksi terhadap hasil pelayanan yang
menyenangkan, dan keramahan petugas. diberikan, apabila pelayanan yang
Mandey (2009), yang diberikan sesuai dengan
membandingkan antara kualitas layanan harapan/keinginan pelanggan maka akan
dengan variabel variabel lainnya seperti menimbulkan kepuasan pelanggan,
kualitas komunikasi tim medis, namun sebaliknya apabila pelayanan
kepercayaan pasien, serta perilaku peran yang diberikan tidak sesuai dengan
ekstra dengan kepuasan pasien di semua harapan/keinginan pelanggan maka akan
rumah sakit di Provinsi Sulawesi Utara menimbulkan ketidakpuasan pelanggan
menemukan bahwa angka kepuasan atau keluhan pelanggan. Ketidakpuasan
pasien tahun 2009 dalam kategori yang diperoleh pada tahap awal
sedang, sedangkan posisi saat ini dalam pelayanan menimbulkan penilaian
kategori baik (Walewangko, 2015). Hal berupa kualitas pelayanan yang buruk
ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien untuk tahap pelayanan selanjutnya,
terus meningkat dari waktu ke waktu sehingga pasien merasa tidak puas
seiring dengan perubahan yang dengan pelayanan secara keseluruhan.
dilakukan oleh pihak manajemen rumah
sakit. Kepuasan pasien akan meningkat KESIMPULAN
seiring dengan pengembangan kualitas 1. Terdapat hubungan antara bukti fisik
layanan rumah sakit. dengan kepuasan pasien di ruang
Sebagaimana diungkapkan oleh rawat inap RS Pancaran Kasih
Hurriyati (2005), yang menyatakan 2. Terdapat hubungan antara
bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi kehandalan dengan kepuasan pasien

13
 rawat jalan di ruang rawat inap RS Keperawatan RS Islam
Pancaran Kasih Cempaka Putih.
3. Terdapat hubungan antara daya (http://www.pdpersi.co.id),
tanggap dengan kepuasan pasien
diakses 15 Juni 2016
rawat jalan di ruang rawat inap RS
Purba, E. 2011. Analisa Faktor-
Pancaran Kasih
Faktor Yang Berhubungan
4. Terdapat hubungan antara jaminan
Dengan Kinerja Perawat Di
dengan kepuasan pasien rawat jalan
di ruang rawat inap RS Pancaran
Ruang Rawat Inap Rumah

Kasih Sakit Bethesda GMIM

5. Terdapat hubungan antara empati Tomohon. Tesis
dengan kepuasan pasien rawat jalan Pasacasarjana Ilmu
di ruang rawat inap RS Pancaran Kesehatan Masyarakat.
Kasih Universitas Sam Ratulagi.
Manado.
SARAN
Yanti, R.I., Warsito, B.E, 2013.
Disarankan agar RS Pancaran Kasih
Hubungan antara umur tingkat
dapat melakukan perbaikan,
pendidikan, masa kerja, dan
peningkatan, dan pengembangan sarana
pelatihan dengan kualitas
fisik seperti memperbaiki lingkungan
yang sudah kurang layak di ruang rawat
dokumentasi asuhan

inap serta memperbaiki saluran keperawatan. Jurnal

pembuangan air agar bau tidak menguap manajemen keperawatan,
dan mengganggu kenyamanan pasien. Volume 1 No.1.
(http://jurnal.unimus.ac.id),
DAFTAR PUSTAKA diakses 27 Juni 2016.

Darurat. Yogyakarta : Nuha Medika

Notoatmodjo, S. 2009.
Pengembangan sumber daya
manusia. Jakarta: Rineka
Cipta
Nurachmah, E. 2001. Asuhan
Keperawatan bermutu di
rumah sakit. Jakarta: Seminar

14