LAPORAN HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

A. LATAR BELAKANG

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :

2361/MENKES/PER/XI/2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana
Teknis di Bidang Pelatiha, B alai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK) dan Pelatihan
Kesehatan (Bapelkes) adalah Unit Pelaksana Teknis di lingkungan Kementerian
Kesehatan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Badan
Pengembangan dan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (PPSDM) Kesehatan.

Suatu Organisasi yang berkembang selalu memperhatikan kebutuhan

pelanggannya, dengan terus menekankan pada mutu produk (barang dan jasa )
pelayanan yang dihasilkan. Organisasi dengan produk yang bermutu akan lebih
mampu bersaing di bandingkan dengan organisasi yang mempunyai produk yang
biasa saja.

Seiring dengan berkembangnya IPTEK yang semakin pesat ditambah pula

dengan banyaknya pesaing, BBPK Jakarta sebagai institusi diklat dibidang
kesehatan perlu meningkatkan peran dan fungsinya untuk menjadi pengelola
program pelatihan yang profesional yang mampu bersaing di dunia global.

Untuk meningkatkan mutu Diklat diperlukan suatu informasi tentang kebutuhan

pelanggan, hal ini dapat dilihat melalui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan. Kotler (1997) menyebutkan bahwa seseorang yang
merasa tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Hasil studi
di Amerika menyebutkan bahwa setiap pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain, sedangkan pelanggan yang puas
akan menceritakan kepada paling sedikit 5 orang lainnya mengenai pengalaman
terhadap suatu pelayanan. Ditambahkan pula bahwa 90% pelanggan yang tidak
puas tidak akan membeli lagi produk yang dihasilkan, sehingga waktu usaha,
tenaga, dan uang yang diperlukan untuk menarik seorang pelanggan baru, 5 kali
lebih banyak dibandingkan dengan mempertahankan seorang pelanggan lama.

Untuk itu BBPK Jakarta perlu melakukan suatu kajian tentang tingkat kepuasan
pelanggan yang telah menggunakan pelayanan sehingga diharapkan dapt dijadikan
bahan evaluasi serta pengambil kebijakan selanjutnya.

B. TUJUAN

- Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan di BBPK Jakarta
- Sebagai bahan untuk monitoring pencapaian sasaran mutu pelayanan di instalasi
pemasaran dengan indikator tingkat kepuasan pelanggan minimal sebesar 80 %.

C. HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DI BBPK JAKARTA

Evaluasi di lakukan mulai 1 Februari Akhir April 2013 dengan mengambil sampel
data primer sebanyak 80 Responden yaitu peserta pelatihan PIM IV dan Pra jabatan
Golongan 2 tahun 2013. Adapun hasilnya sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden
a. Jenis kelamin
 Tabel 1.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

NO Uraian Frekuensi Prosentase (%)

1. Laki-laki 24 30.0
2. Perempuan 56 70.0
Total 80 100.0

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

memiliki jenis kelamin perempuan yaitu sebesar 70%.

b. Asal Instansi
Seluruh peserta latih berasal dari Kementerian Kesehatan RI (100%).

c. Pendidikan Terakhir Responden

Tabel 1.2 Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden

NO Uraian Frekuensi Prosentase (%)

1. D-III 38 47.5
2. S1 9 11.2
3. S2 33 41.2
Total 80 100.0
Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pendidikan
terakhirnya adalah D-III (47,5%).

d. Lama kegiatan
Tabel 1.3 Distribusi Lama Kegiatan Diklat yang diikuti oleh Responden

NO Uraian Frekuensi Prosentase (%)

1. Lama Kegiatan 19 hari 39 48.8
2. Lama Kegiatan 42 hari 41 51.2
Total 80 100.0

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengikuti diklat

selama 42 hari (51,2%).
2. Mutu Pelayanan BBPK Jakarta
1) Satpam
Tabel Harapan Tabel Kenyataan
Tabel 2.1.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.1.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam membantu membuka portal dengan terhadap Satpam membantu membuka portal dengan
cepat cepat

No Satpam membuka Jumlah Responden Rerata No Satpam membuka Jumlah Responden Rerata
portal dengan cepat Dalam Harapan portal dengan cepat Dalam kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 12 15.0
3. 3.40 3. 3.09
penting 46 57.5 setuju 49 61.2
4. 4. sangat setuju 19 23.8
sangat penting 33 41.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.2.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.2.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam memberi salam terhadap Satpam memberi salam

No Satpam Memberi Jumlah Responden Rerata No Satpam Memberi Jumlah Responden Rerata
Salam Dalam Harapan Salam Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 18 22.5
3. 3.38 3. 2.94
penting 48 60.0 setuju 49 61.2
4. 4. sangat setuju 13 16.2
sangat penting 31 38.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.3.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.3.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam menanyakan maksud kedatangan terhadap Satpam menanyakan maksud kedatangan

No Satpam Menanyakan Jumlah Responden Rerata No Satpam Menanyakan Jumlah Responden Rerata
Maksud Kedatangan Dalam Harapan Maksud Kedatangan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 1 1.2
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 11 13.8
3. 3.51 3. 3.15
penting 37 46.2 setuju 43 53.8
4. sangat penting 42 52.5 4. sangat setuju 25 31.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.4.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.4.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam memberi informasi sesuai kebutuhan terhadap Satpam memberi informasi sesuai kebutuhan

No Satpam Memberi Jumlah Responden Rerata No Satpam memberi Jumlah Responden Rerata
Informasi sesuai Dalam Harapan Informasi sesuai Dalam Kenyataan
Kebutuhan Angka Persen Kebutuhan Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 1 1.2
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 9 11.2
3. 3.56 3.
penting 33 41.2 setuju 45 56.2 3.12
4. sangat penting 46 57.5 4. sangat setuju 24 30

Total 80 100.0 missing 1 1.2

Total 80 100.0
 Tabel 2.5.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
Tabel 2.5.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden terhadap Satpam berpenampilan sopan
terhadap Satpam berpenampilan sopan
No Satpam memberi Jumlah Responden Rerata
No Satpam berpenampilan Jumlah Responden Rerata Informasi sesuai Dalam Kenyataan
sopan Dalam Harapan Kebutuhan Angka Persen
Angka Persen
1.
1. sangat tidak setuju 0 0
sangat tidak penting 0 0
2.
2. tidak setuju 4 5.0
tidak penting 0 0
3.54 3.
3. setuju 47 58.8 3.26
penting 37 46.2
4. sangat setuju 28 35.0
4. sangat penting 43 53.8
missing 1 1.2
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.6.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden
terhadap Satpam bersikap ramah Tabel 2.6.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam bersikap ramah
No Satpam Bersikap Jumlah Responden Rerata
Ramah Dalam Harapan
No Satpam Bersikap Jumlah Responden Rerata
Angka Persen Ramah Dalam Kenyataan
Angka Persen
1.
sangat tidak penting 0 0
1.
2. sangat tidak setuju 0 0
tidak penting 0 0
3.59 2.
3. tidak setuju 4 5.0
penting 32 40.0
3. 3.22
4. setuju 54 67.5
sangat penting 47 58.8
4. sangat setuju 22 27.5
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.7.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.7.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam memberi kartu parkir bagi yang terhadap Satpam memberi kartu parkir bagi yang
membawa kendaraan membawa kendaraan

No Satpam Memberi Kartu Jumlah Responden Rerata No Satpam memberi Kartu Jumlah Responden Rerata
Parkir bagi yang Dalam Harapan Parkir bagi yang Dalam Kenyataan
Membawa Kendaraan Angka Persen Membawa Kendaraan Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 2 2.5
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 31 38.8
3. 3.55 3.
penting 36 45.0 setuju 36 45.0 2.68
4. sangat penting 44 55.0 4. sangat setuju 10 12.5

Total 80 100.0 missing 1 1.2

Total 80 100.0
Tabel 2.8.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden
terhadap Satpam selalu ada di pos satpam
Tabel 2.8.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Satpam selalu ada di Pos Satpam
No Satpam selalu ada di Jumlah Responden Rerata
Pos Satpam Dalam Harapan
No Satpam selalu ada di Jumlah Responden Rerata
Angka Persen
pos satpam Dalam Kenyataan
Angka Persen
1.
sangat tidak penting 0 0
2. 1.
tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
3. 2.
penting 29 36.2 3.63 tidak setuju 9 11.2
4. 3.
sangat penting 49 61.2 setuju 48 60.0 3.14

missing 2 2.5 4. sangat setuju 20 25.0

Total 80 100 missing 3 3.8

Total 80 100.0
2) Resepsionis Tabel 2.9.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
Tabel 2.9.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden terhadap resepsionis memberi salam
terhadap resepsionis memberi salam
No Resepsionis Memberi Jumlah Responden Rerata
No Resepsionis Memberi Jumlah Responden Rerata salam Dalam Kenyataan
salam Dalam Harapan Angka Persen
Angka Persen
1.
sangat tidak setuju 0 0
1.
sangat tidak penting 0 0 2.
tidak setuju 6 7.5
2.
tidak penting 0 0 3. 3.12
3.52 setuju 58 72.5
3.
penting 38 47.5 4. sangat setuju 16 20.0
4. sangat penting 42 52.5
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.10.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
Tabel 2.10.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden terhadap resepsionis menanyakan maksud kedatangan
terhadap resepsionis menanyakan maksud kedatangan
No Resepsionis Jumlah Responden Rerata
No Resepsionis Jumlah Responden Rerata Menanyakan Maksud Dalam Kenyataan
Menanyakan Maksud Dalam Harapan Kedatangan Angka Persen
Kedatangan Angka Persen
1.
sangat tidak setuju 0 0
1.
sangat tidak penting 0 0 2.
tidak setuju 4 5.0
2.
tidak penting 0 0 3. 3.18
3.55 setuju 58 72.5
3.
penting 36 45.0 4. sangat setuju 18 22.5
4. sangat penting 44 55.0
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.11.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.11.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap resepsionis memberi informasi sesuai terhadap resepsionis memberi informasi sesuai
kebutuhan kebutuhan

No Resepsionis Memberi Jumlah Responden Rerata No Resepsionis Memberi Jumlah Responden Rerata
Informasi sesuai Dalam Harapan Informasi sesuai Dalam Kenyataan
Kebutuhan Angka Persen Kebutuhan Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.56 3. 3.26
penting 35 43.8 setuju 59 73.8
4. sangat penting 45 56.2 4. sangat setuju 21 26.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.12.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.12.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap resepsionis selalu ada di tempat terhadap resepsionis selalu ada di tempat

No Resepsionis Selalu ada Jumlah Responden Rerata No Resepsionis Selalu ada Jumlah Responden Rerata
di Tempat Dalam Harapan di Tempat Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 11 13.8
3. 3.52 3.10
penting 38 47.5 3.
setuju 50 62.5
4. sangat penting 42 52.5 4. sangat setuju 19 23.8
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.13.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.13.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap resepsionis Berpenampilan rapi terhadap resepsionis Berpenampilan rapi

No Resepsionis Jumlah Responden Rerata No Resepsionis Jumlah Responden Rerata

Berpenampilan Rapi Dalam Harapan Berpenampilan Rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 2 2.5
3. 3.49 3. 3.26
penting 39 48.8 setuju 55 68.8
4. sangat penting 40 50.0 4. sangat setuju 23 28.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.14.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.14.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap resepsionis Bersikap Ramah terhadap resepsionis Bersikap Ramah

No Resepsionis Bersikap Jumlah Responden Rerata No Resepsionis Bersikap Jumlah Responden Rerata
Ramah Dalam Harapan Ramah Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 6 7.5
3. 3.58 3. 3.19
penting 32 40.0 setuju 53 66.2
4. sangat penting 47 58.8 4. sangat setuju 21 26.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

3) Asrama
Tabel 2.15.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.15.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas asrama Memberi Salam terhadap Petugas asrama Memberi Salam

No Petugas Asrama Jumlah Responden Rerata No Petugas Asrama Jumlah Responden Rerata
Memberi Salam Dalam Harapan Memberi Salam Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 1 1.2
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 9 11.2
3. 3.40 3. 3.10
penting 48 60.0 setuju 51 63.8
4. sangat penting 32 40.0 4. sangat setuju 19 23.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.16.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.16.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas asrama menunjukkan lokasi kamar terhadap Petugas asrama menunjukkan lokasi kamar

No Petugas asrama Jumlah Responden Rerata No Petugas Asrama Jumlah Responden Rerata
Menunjukkan Lokasi Dalam Harapan Menunjukkan Lokasi Dalam Kenyataan
Kamar Angka Persen Kamar Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 6 7.5
3. 3.48 3. 3.22
penting 40 50.0 setuju 50 62.5
4. sangat penting 39 48.8 4. sangat setuju 24 30.0

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.17.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.17.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas asrama Mengganti sprei dan Handuk terhadap Petugas asrama Mengganti sprei dan Handuk
setiap 3 hari sekali setiap 3 hari sekali

No Petugas asrama Jumlah Responden Rerata No Petugas Asrama Jumlah Responden Rerata
Mengganti Sprei dan Dalam Harapan Menunjukkan Lokasi Dalam Kenyataan
Handuk 3 Hari Sekali Angka Persen Kamar Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 1 1.2
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 5 6.2
3. 3.56 3. 3.36
penting 35 43.8 setuju 38 47.5
4. sangat penting 45 56.2 4. sangat setuju 36 45.0

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.18.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.18.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas asrama mengganti selimut setiap satu terhadap Petugas asrama mengganti selimut setiap satu
minggu sekali minggu sekali

No Petugas asrama Jumlah Responden Rerata No Petugas Asrama Jumlah Responden Rerata
Mengganti Selimut Dalam Harapan Mengganti Selimut Dalam Kenyataan
Setiap Satu Minggu Angka Persen Setiap Satu Minggu
Sekali Angka Persen
Sekali
1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 0 0
3. 3.54 3.54
penting 35 43.8 3.
setuju 37 46.2
4. sangat penting 44 55.0 4. sangat setuju 43 53.8
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.19.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.19.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Gelas dalam keadaan bersih setiap hari terhadap Gelas dalam keadaan bersih setiap hari

No Gelas dalam keadaan Jumlah Responden Rerata No Gelas dalam keadaan Jumlah Responden Rerata
bersih setiap hari Dalam Harapan bersih setiap hari Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 2 2.5
3. 3.60 3. 3.45
penting 32 40.0 setuju 40 50.0
4. sangat penting 48 60.0 4. sangat setuju 38 47.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.20.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.20.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Kamar dalam keadaan bersih/rapi terhadap Kamar dalam keadaan bersih/rapi

No Kamar dalam keadaan Jumlah Responden Rerata No Kamar dalam keadaan Jumlah Responden Rerata
bersih/rapi Dalam Harapan bersih/rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 3 3.8
3. 3.59 3.44
penting 33 41.2 3.
setuju 39 48.8
4. sangat penting 47 58.8 4. sangat setuju 38 47.5
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.21.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.21.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Kamar Mandi Dalam Keadaan Bersih terhadap Kamar Mandi Dalam Keadaan Bersih

No Kamar Mandi dalam Jumlah Responden Rerata No Kamar dalam keadaan Jumlah Responden Rerata
Keadaan Bersih Dalam Harapan bersih/rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 7 8.8
3. 3.59 3. 3.29
penting 32 40.0 setuju 43 53.8
4. sangat penting 48 60.0 4. sangat setuju 30 37.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.22.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.22.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas asrama tanggap dalam menangani terhadap Petugas asrama tanggap dalam menangani
keluhan keluhan

No Petugas asrama Jumlah Responden Rerata No Petugas asrama Jumlah Responden Rerata
tanggap dalam Dalam Harapan tanggap dalam Dalam Kenyataan
menangani keluhan Angka Persen menangani keluhan Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 2 2.5
3. 3.62 3.42
penting 30 37.5 3.
setuju 42 52.5
4. sangat penting 50 62.5 4. sangat setuju 36 45
Total 80 100.0 Total 80 100.0
4) Diklat
Tabel 2.23.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.23.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas berpenampilan rapi terhadap Petugas berpenampilan rapi

No Petugas berpenampilan Jumlah Responden Rerata No Petugas berpenampilan Jumlah Responden Rerata
rapi Dalam Harapan rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 1 1.2
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 1 1.2
3. 3.61 3. 3.50
penting 31 38.8 setuju 35 43.8
4. sangat penting 49 61.2 4. sangat setuju 43 53.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.24.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.24.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas bersikap ramah terhadap Petugas bersikap ramah

No Petugas bersikap Jumlah Responden Rerata No Petugas bersikap Jumlah Responden Rerata
ramah Dalam Harapan ramah Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 1 1.2
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.64 3.50
penting 27 33.8 3.
setuju 35 43.8
4. sangat penting 52 65.0 4. sangat setuju 43 53.8
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.25.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden
terhadap Petugas bersikap sopan Tabel 2.25.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas bersikap sopan
No Petugas bersikap Jumlah Responden Rerata
sopan Dalam Harapan No Petugas bersikap Jumlah Responden Rerata
Angka Persen ramah Dalam Kenyataan
Angka Persen
1.
sangat tidak penting 0 0
1.
2. sangat tidak setuju 0 0
tidak penting 1 1.2
2.
3. 3.61 tidak setuju 0 0
penting 29 36.2
3. 3.55
4. setuju 36 45.0
sangat penting 50 62.5
4. sangat setuju 44 55.0
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.26.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden
terhadap Petugas tanggap dalam menangani keluhan Tabel 2.26.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Tanggap dalam menangani keluhan
No Petugas tanggap dalam Jumlah Responden Rerata
menangani keluhan Dalam Harapan No Petugas tanggap dalam Jumlah Responden Rerata
Angka Persen menangani keluhan Dalam Kenyataan
Angka Persen
1.
sangat tidak penting 0 0
1.
2. sangat tidak setuju 1 1.2
tidak penting 0 0
2.
3. 3.66 tidak setuju 2 2.5
penting 27 33.8
3. 3.41
4. setuju 40 50.0
sangat penting 53 66.2
4. sangat setuju 37 46.2
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.27.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.27.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas siap melayani peserta terhadap Petugas siap melayani peserta

No Petugas siap melayani Jumlah Responden Rerata No Petugas tanggap dalam Jumlah Responden Rerata
peserta Dalam Harapan menangani keluhan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 2 2.5 tidak setuju 2 2.5
3. 3.61 3. 3.44
penting 27 33.8 setuju 41 51.2
4. sangat penting 51 63.8 4. sangat setuju 37 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

5) Kelas/Auditorium
Tabel 2.28.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.28.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Kelas/Auditorium dalam keadaan bersih terhadap Kelas/Auditorium dalam keadaan bersih

No Kelas/Auditorium dalam Jumlah Responden Rerata No Kelas/Auditorium dalam Jumlah Responden Rerata
keadaan bersih Dalam Harapan keadaan bersih Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.71 3. 3.45
penting 23 28.8 setuju 44 55.0
4. sangat penting 57 71.2 4. sangat setuju 36 45.0

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.29.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.29.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Kelas/Auditorium dalam keadaan rapi terhadap Kelas/Auditorium dalam keadaan rapi

No Kelas/Auditorium dalam Jumlah Responden Rerata No Kelas/Auditorium dalam Jumlah Responden Rerata
keadaan rapi Dalam Harapan keadaan rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 1 1.2
3. 3.69 3. 3.41
penting 25 31.2 setuju 45 56.2
4. sangat penting 55 68.8 4. sangat setuju 34 42.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.30.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.30.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap AVA (LCD, Sound sistem) berfungsi dengan terhadap AVA (LCD, Sound sistem) berfungsi dengan
baik baik

No AVA (LCD, Sound Jumlah Responden Rerata No AVA (LCD, Sound Jumlah Responden Rerata
sistem) berfungsi Dalam Harapan sistem) berfungsi Dalam Kenyataan
dengan baik Angka Persen dengan baik Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 3 3.8
3. 3.71 3.40
penting 21 26.2 3.
setuju 42 52.5
4. sangat penting 58 72.5 4. sangat setuju 35 43.8
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.31.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.31.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap AC berfungsi dengan baik terhadap AC berfungsi dengan baik

No AC berfungsi dengan Jumlah Responden Rerata No AC berfungsi dengan Jumlah Responden Rerata
baik Dalam Harapan baik Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 5 6.2
3. 3.65 3. 3.38
penting 28 35.0 setuju 40 50.0
4. sangat penting 52 65.0 4. sangat setuju 35 43.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

6) Konsumsi
Tabel 2.32.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.32.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Konsumsi berpenampilan rapi terhadap Petugas Konsumsi berpenampilan rapi

No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata
berpenampilan rapi Dalam Harapan berpenampilan rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.58 3. 3.46
penting 34 42.5 setuju 43 53.8
4. sangat penting 46 57.5 4. sangat setuju 37 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.33.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.33.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Konsumsi bersikap ramah terhadap Petugas Konsumsi bersikap ramah

No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata
bersikap ramah Dalam Harapan bersikap ramah Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.58 3.50
penting 34 42.5 3.
setuju 40 50.0
4. sangat penting 46 57.5 4. sangat setuju 40 50.0
Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.34.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.34.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Konsumsi bersikap sopan terhadap Petugas Konsumsi bersikap sopan

No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata
bersikap sopan Dalam Harapan bersikap sopan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.56 3.50
penting 35 43.8 3.
setuju 40 50.0
4. sangat penting 45 56.2 4. sangat setuju 40 50.0
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.35.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.35.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Konsumsi tanggap dalam menangani terhadap Petugas Konsumsi tanggap dalam menangani
keluhan keluhan

No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata No Petugas Konsumsi Jumlah Responden Rerata
tanggap dalam Dalam Harapan tanggap dalam Dalam Kenyataan
menangani keluhan Angka Persen menangani keluhan Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 3 3.8
3. 3.59 3. 3.42
penting 33 41.2 setuju 40 50.0
4. sangat penting 47 58.8 4. sangat setuju 37 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.36.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.36.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Konsumsi siap melayani peserta terhadap Petugas Konsumsi siap melayani peserta

No Petugas Konsumsi siap Jumlah Responden Rerata No Petugas Konsumsi siap Jumlah Responden Rerata
melayani peserta Dalam Harapan melayani peserta Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.56 3.45
penting 35 43.8 3.
setuju 44 55.0
4. sangat penting 45 56.2 4. sangat setuju 36 45
Total 80 100.0 Total 80 100.0
Tabel 2.37.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.37.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Ruang makan dalam keadaan bersih terhadap Ruang makan dalam keadaan bersih

No Ruang Makan Dalam Jumlah Responden Rerata No Ruang makan Dalam Jumlah Responden Rerata
Keadaan Bersih Dalam Harapan keadaan Bersih Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.62 3. 3.50
penting 30 37.5 setuju 40 50.0
4. sangat penting 50 62.5 4. sangat setuju 40 50.0

Total 80 100.0 Total 80 100.0

7) Perpustakaan
Tabel 2.38.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.38.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap petugas perpustakaan berpenampilan rapi terhadap petugas perpustakaan berpenampilan rapi

No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
Berpenampilan Rapi Dalam Harapan Berpenampilan Rapi Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 40 50.0 3.38 setuju 54 67.5 3.28
4. sangat penting 37 46.2 4. sangat setuju 23 28.8

missing 2 2.5 missing 2 2.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.39.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.39.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap petugas perpustakaan bersikap ramah terhadap petugas perpustakaan bersikap ramah

No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
Bersikap Ramah Dalam Harapan Bersikap ramah Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.
penting 41 51.2 3.39 setuju 56 70.0 3.28
4. sangat penting 37 46.2 4. sangat setuju 22 27.5

missing 2 2.5 missing 2 2.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.40.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.40.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap petugas perpustakaan bersikap sopan terhadap petugas perpustakaan bersikap sopan

No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
Bersikap sopan Dalam Harapan Bersikap sopan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.
penting 42 52.5 3.38 setuju 56 70.0 3.28
4. sangat penting 36 45 4. sangat setuju 22 27.5
missing 2 2.5 missing 2 2.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.41.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden
terhadap petugas perpustakaan tanggap dalam Tabel 2.41.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
menangani keluhan terhadap petugas perpustakaan tanggap dalam
menangani keluhan
No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
tanggap dalam Dalam Harapan No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
menangani keluhan Angka Persen tanggap dalam Dalam Kenyataan
menangani keluhan Angka Persen
1.
sangat tidak penting 0 0
1.
2. sangat tidak setuju 0 0
tidak penting 0 0
2.
3. tidak setuju 0 0
penting 41 51.2 3.39
3.
4. setuju 56 70.0 3.28
sangat penting 37 46.2
4. sangat setuju 22 27.5
missing 2 2.5
missing 2 2.5
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.42.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.42.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap petugas perpustakaan siap melayani peserta terhadap petugas perpustakaan siap melayani peserta

No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata No Petugas Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
siap melayani peserta Dalam Harapan tanggap dalam Dalam Kenyataan
Angka Persen menangani keluhan Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.
penting 41 51.2 3.39 setuju 55 68.8 3.29
4. sangat penting 37 46.2 4. sangat setuju 23 28.8

missing 2 2.5 missing 2 2.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.43.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.43.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap koleksi bahan pustaka memenuhi kebutuhan terhadap koleksi bahan pustaka memenuhi kebutuhan
peserta peserta

No Koleksi Bahan Pustaka Jumlah Responden Rerata No Koleksi Bahan Pustaka Jumlah Responden Rerata
Memenuhi Kebutuhan Dalam Harapan Memenuhi Kebutuhan Dalam Kenyataan
Peserta Angka Persen Peserta Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 5 6.2
3. 3.
penting 40 50.0 3.40 setuju 55 68.8 3.17
4. sangat penting 38 47.5 4. sangat setuju 18 22.5

missing 2 2.5 missing 2 2.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.44.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.44.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Ruang Perpustakaan dalam Keadaan Bersih terhadap Ruang Perpustakaan dalam Keadaan Bersih

No Ruang Perpustakaan Jumlah Responden Rerata No Ruang Perpustakaan Jumlah Responden Rerata
dalam Keadaan Bersih Dalam Harapan dalam Keadaan Bersih Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 39 48.8 3.41 setuju 52 65.0 3.30
4. sangat penting 39 48.8 4. sangat setuju 24 30.0

missing 2 2.5 missing 3 3.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

8) Laboratorium Komputer Tabel 2.45.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
Tabel 2.45.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden terhadap Petugas Laboratorium Komputer
terhadap Petugas Laboratorium Komputer berpenampilan rapi
berpenampilan rapi
No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata
Komputer Dalam Harapan Komputer Dalam Kenyataan
berpenampilan rapi Angka Persen berpenampilan rapi Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 25 31.2 3.44 setuju 37 46.2
3.11
4. sangat penting 22 27.5 4. sangat setuju 6 7.5

missing 32 40.0 missing 36 45.0

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.46.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.46.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Laboratorium Komputer bersikap terhadap Petugas Laboratorium Komputer bersikap
ramah ramah
No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata
Komputer bersikap Dalam Harapan Komputer bersikap Dalam Kenyataan
ramah ramah Angka Persen
Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 26 32.5 3.42 setuju 34 42,5
3.16
4. 4. sangat setuju 8 10.0
sangat penting 21 26.2

missing 32 40.0 missing 37 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.47.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.47.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Laboratorium Komputer bersikap terhadap Petugas Laboratorium Komputer bersikap
sopan sopan
No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata
Komputer bersikap Dalam Harapan No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata
sopan Angka Persen Komputer bersikap Dalam Kenyataan
sopan Angka Persen
1.
sangat tidak penting 0 0
1.
2. sangat tidak setuju 0 0
tidak penting 1 1.2
2.
3. tidak setuju 1 1.2
penting 25 31.2 3.44
3.
4. setuju 35 43.8
sangat penting 22 27.5 3.14
4. sangat setuju 7 8.8
missing 32 40.0
missing 37 46.2
Total 80 100.0
Total 80 100.0
Tabel 2.48.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden
terhadap Petugas Laboratorium Komputer tanggap Tabel 2.48.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
dalam menangani keluhan terhadap Petugas Laboratorium Komputer tanggap
dalam menangani keluhan
No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata
Komputer tanggap Dalam Harapan Komputer tanggap Dalam Kenyataan
dalam menangani dalam menangani Angka Persen
Angka Persen
keluhan keluhan

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 25 31.2 3.44 setuju 35 43.8
3.14
4. 4. sangat setuju 7 8.8
sangat penting 22 27.5

missing 32 40.0 missing 37 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.49.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.49.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Petugas Laboratorium siap melayani peserta terhadap Petugas Laboratorium Komputer siap melayani
peserta
No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata No Petugas Laboratorium Jumlah Responden Rerata
Komputer siap Dalam Harapan Komputer siap Dalam Kenyataan
melayani peserta Angka Persen melayani peserta Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 25 31.2 3.44 setuju 35 43.8
3.14
4. sangat penting 22 27.5 4. sangat setuju 7 8.8

missing 32 40.0 missing 37 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.50.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.50.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Komputer dapat digunakan dengan baik terhadap Komputer dapat digunakan dengan baik

No Komputer dapat Jumlah Responden Rerata No Komputer dapat Jumlah Responden Rerata
digunakan dengan baik Dalam Harapan digunakan dengan baik Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 1 1.2 tidak setuju 1 1.2
3. 3.
penting 25 31.2 3.44 setuju 36 43.8
3.14
4. sangat penting 22 27.5 4. sangat setuju 7 8.8

missing 32 40.0 missing 36 46.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

9) Lingkungan
Tabel 2.51.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.51.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Lokasi BBPK Jakarta mudah dijangkau terhadap Lokasi BBPK Jakarta mudah dijangkau

No Lokasi BBPK Jakarta Jumlah Responden Rerata No Lokasi BBPK Jakarta Jumlah Responden Rerata
mudah dijangkau Dalam Harapan mudah dijangkau Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.61 3.
penting 31 38.8 setuju 47 58.8 3.41
4. sangat penting 49 61.2 4. sangat setuju 33 41.2

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.52.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.52.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap tempat parkir aman terhadap tempat parkir aman

No Tempat parkir aman Jumlah Responden Rerata No Tempat parkir aman Jumlah Responden Rerata
Dalam Harapan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 9 11.2
3. 3.66 3.
penting 27 33.8 setuju 47 58.8 3.19
4. sangat penting 53 66.2 4. sangat setuju 24 30.0

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.53.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.53.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap Lobi utama nyaman terhadap Lobi utama nyaman

No Lobi utama nyaman Jumlah Responden Rerata No Lobi utama nyaman Jumlah Responden Rerata
Dalam Harapan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.59 3.
penting 33 41.2 setuju 46 57.5 3.42
4. sangat penting 47 58.8 4. sangat setuju 34 42.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.54.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.54.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap masjid dalam keadaan bersih terhadap masjid dalam keadaan bersih

No Masjid dalam keadaan Jumlah Responden Rerata No Masjid dalam keadaan Jumlah Responden Rerata
bersih Dalam Harapan bersih Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.64 3.
penting 29 36.2 setuju 43 53.8
3.46
4. 4. sangat setuju 36 45
sangat penting 51 63.8

Total 80 100.0 missing 1 1.2

Total 80 100.0
Tabel 2.55.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.55.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap taman indah terhadap taman indah

No Taman indah Jumlah Responden Rerata No Taman indah Jumlah Responden Rerata
Dalam Harapan Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.58 3.
penting 34 42.5 setuju 45 56.2 3.44
4. sangat penting 46 57.5 4. sangat setuju 35 43.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.56.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.56.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap tempat sampah tersedia terhadap tempat sampah tersedia

No Tempat sampah Jumlah Responden Rerata No Tempat sampah Jumlah Responden Rerata
tersedia Dalam Harapan tersedia Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 0 0
3. 3.62 3.
penting 30 42.5 setuju 45 56.2 3.44
4. sangat penting 50 57.5 4. sangat setuju 35 43.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.57.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.57.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap penunjuk arah lokasi tersedia terhadap penunjuk arah lokasi tersedia

No Penunjuk arah lokasi Jumlah Responden Rerata No Penunjuk arah lokasi Jumlah Responden Rerata
tersedia Dalam Harapan tersedia Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 0 0
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 8 10.0
3. 3.54 3.
penting 37 46.2 setuju 49 61.2 3.19
4. sangat penting 43 53.8 4. sangat setuju 23 28.8

Total 80 100.0 Total 80 100.0

Tabel 2.58.1 Distribusi Frekuensi Harapan Responden Tabel 2.58.2 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responden
terhadap hot spot mudah diakses terhadap hot spot mudah diakses

No Hot spot mudah Jumlah Responden Rerata No Hot spot mudah Jumlah Responden Rerata
diakses Dalam Harapan diakses Dalam Kenyataan
Angka Persen Angka Persen

1. 1.
sangat tidak penting 0 0 sangat tidak setuju 6 7.5
2. 2.
tidak penting 0 0 tidak setuju 24 30.0
3. 3.59 3.
penting 33 41.2 setuju 36 45.0 2.72
4. sangat penting 47 58.8 4. sangat setuju 14 17.5

Total 80 100.0 Total 80 100.0

3. Analisa Data Mutu Kepuasan Pelanggan BBPK Jakarta
Berdasarkan data mutu Kepuasan Pelanggan diatas, maka dapat dilakukan
analisa sebagai berikut :
NO Mutu Pelayanan Rata rata Rata rata Pencapaian
Harapan Kenyataan kepuasan
pelanggan
(%)
1. Satpam 3.52 3.07 87,21
2. Resepsionis 3,54 3,19 90,11
3. Asrama 3,55 3,35 94,37
4. Diklat 3,63 3,48 95.86
5. Kelas/Auditorium 3,65 3,38 92,41
6. Konsumsi 3,62 3,50 96,92
7. Perpustakaan 3,39 3,28 96,80
8. Laboratorium Komputer 3,44 3,14 91,32
9. Lingkungan 3,60 3,28 91,12
Jumlah 92,90

4. Dari table diatas dapat dihitung rata rata kepuasan pelanggan eksternal
terhadap pelayanan di BBPK Jakarta adalah 92,90%. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa sasaran mutu ISO 9001: 2008 Subbidang Pengendalian Mutu
yaitu tercapainya tingkat kepuasan pelanggan eksternal sebesar minimal 80%
tercapai.