The Empathy Map

Masyarakat sekitar RSUD Dr. R. Soedarsono Kota Pasuruan

Dari hasil diskusi kelompok dan beberapa tugas yang sudah kita kerjakan sebelumnya,
dimulai dari ALE, ALI, dan TSP, kelompok kami menetapkan Comprehensive Traffic Accident
Care sebagai layanan yang akan kita kembangkan dan menjadi unggulan di kemudian hari.
Namun sebelum itu kita membuat analisa pandangan masyarakat sekitar terhadap rumah
sakit melalui metode The Empathy Map. Ada beberapa faktor yang akan dianalisis,
diantaranya :

1. what does the visitors Think And Feel?

Dari Think and Feel ada beberapa hal yang didapatkan, ada pendapat positif dan
negatif.
Pendapat negatif :
a. kamar mandi kotor
b. perawatnya judes-judes
c. dokter kurang tanggap
d. rumah sakit pemerintah
 e. cari makan susah
f. kamar pengap

Pendapat positif :

a. Dokter spesialis bedahnya ramah

2. What does the visitors See?
Dari See ada beberapa hal yang didapatkan, ada pendapat positif dan negatif
Pendapat negatif :
a. banyak mahasiswa praktik
b. banyak tikus
c. pelayanan monoton
d. banyak kasus KLL
e. antri loket pendaftaran
f. UGD semrawut

Pendapat positif :

a. lokasi strategis mudah dijangkau

b. tempat parkir luas
c. kamar operasi memadai
3. What does the visitors Say & Do?
Dari Say & Do ada beberapa hal yang didapatkan, ada pendapat positif dan negatif
Pendapat negatif :
a. pelayanan UGD lambat

Pendapat positif :

a. biaya murah
b. dokter spesialis lengkap
c. RS satu-satunya di kota Pasuruan
d. menerima rujukan dari Faskes
4. What does the visitors Hear?
Dari Say & Do ada beberapa hal yang didapatkan, ada pendapat positif dan negatif
Pendapat negatif :
a. pelayanan kurang bagus
b. pasien sering dirujuk ke Malang/Surabaya
c. petugas tidak ramah kepada keluarga pasien
d. pelayanan buruk
e. pasien kecelakaan banyak yang menanggil
 f. ruangan kotor
g. berisik karena lokasi pinggir jalan
h. administrasi berbelit belit

Dari beberapa faktor diatas dapat disimpulkan apa yang pelanggan inginkan dan apa
yang pelanggan inginkan.

1. what does the visitors Pain?

a. dilayani dengan buruk
b. ada tambahan biaya
c. dibuat praktik mahasiswa
d. tidak ditangani dengan tepat
e. pelayanan yang berbelit belit
f. obat tidak lengkap
g. menunggu obat diapotik lama
h. perbedaan perlakuan untuk pasien BPJS
2. What does the visitors Gain?
a. prosedur tidak ribet
b. pemeriksaan penunjang lengkap
c. tidak membeda-bedakan
d. tenaga kesehatan lebih kooperatif
e. pelajaran yang tepat dan cepat
f. antri obat cepat
g. mendapat penjelasan tentang keadaan dan nakes
h. keluarga boleh masuk semua

Dapat disimpulkan ada banyak hal yang harus dibenahi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan mengikat pelanggan agar mau berkunjung ke RS. Pasien ingin mendapatkan
pelayanan yang baik, cepat dan ramah dari petugas rumah sakit. Hal yang harus diperbaiki
oleh pihak rumah sakit diantaranya, prosedur administrasi, tenaga kesehatan yang sesuai
standar dan ramah kepada pasien serta fasilitas dimulai dari kebersihan ruangan sampai
dengan kelengkapan alat alat medis.