LBM 4

Bagaimana cara agas RS bertahan di era JKN

STEP 1

TQM :

Strategi organisasional yg menyeluruh serta emelibatkan semua jengjang manajemen dan karyawan

Manajemen yg berorientasi kepuasan pelanggan dg kegiatan yg diupayakan melalui perbaikan

kesinambungan kpd seluruh karyawan

Continum of care :

PDSA/PDCA

Metode maajemen yg digunakan pd proses bisnis untuk kontrol dan tindakan kelanjutan dari proses
dan produk. Metodenya ada 4 langkah interaktif. PDCA : plan, do, cek, action. PDSA : plan, do, studi,
action

FMEA :

Failure mode and efect analyze : prosedur terstruktur untuk identifikasi dan mencegah sebanyak
mungkin kegagalan. Sebelum ada kegagalan

RCA

Root case analyze : Identifikasi sumber dan akar masalah. Setelah muncul masalah

Clinical pathway

Daftar kepatuhan dokter thd penanganan pasien dlm bentuk tuntunan

Alur pemeriksaan, terapi yg sudah diatur

Audit medik

Suatu proses peningkatan mutu yg mencoba memperbaiki pelayanan pasien dan hasilnya melalui
aktivitas tinjauan pelayanan sistematis dan dibandingkan dg kriteria yg jelas yg berujung pd
penerapan perubahan

INA CBGs

Indonesian case base group = Ind diagnosis related group : pembayaran PPK lanjutan dlm jamkesmas

Sistem pembayaran dikelompokkan berdasarkan ciri dan pemakaian sumber daya, dlm bentuk paket

STEP 2

1. Jelaskan manfaat dan tujuan TQM!

2. Sebtkan unsur2 TQM!
3. Jelaskan prinsip2 TQM!
4. Apa karakteristik TQM
 5. Apa saja sasaran TQM di RS?
6. Apa Strategi untuk meningkatkan TQM di RS?
7. Bagaimana cara penerapan dari TQM dalam manajemen mutu di RS?
8. Faktor2 yg mempengaruhi TQM?
9. Apa saja standar TQM?
10. Jelaskan tentang kegiatan akreditasi!
11. Apa saja yg diukur dlm akreditasi?
12. Apa pengaruh akreditasi pd pelayanan mutu di RS?
13. Mengapa RS harus menerapkan clinical governance dan penerapan continum of care sbg
basis pelayanan klinis?
14. Jelaskan tentang indikator klinis?

STEP 3

1. Jelaskan manfaat dan tujuan TQM!

- Memperbaiki kinerja manajerial dlm mengelola perusahaan agar dpt meningkatkan
penghasilan perusahaan. Keuntungan :
o Pengendalian mutu memungkinkan membangun mutu di setiap proses produksi
o Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan untuk mencegah terjadinya
kegagalan produksi
o Pengendalian mutu memungkinkan desain produk dapat sesuai dg keinginan
pelanggan
o Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan data2 bukti yg
salah

Tujuan :

- Umum : meningkatkan pelayanan kesehatan melalui program peningktan mutu

pelayanan scr efektif dan efiseien
- Khusus :
o optimalisasi teaga, sarana, prasarana;
o pemberian pelayanan sesuai standar;
o standar pelayanan yg dilakukan scr menyeluruh dan dipadu scr keseluruhan;
o pemanfaatan teknologi hasil penelitian dan pengembangan layanan kesehatan

2. Sebtkan unsur2 TQM!

- Berfokus pd pelanggan
o Pelanggan internal : menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan dr produk
jasa
o Eksternal : berfokus pd jasa ke pelanggan
- Obsesi thd kualitas
- Pendekatan ilmiah : pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
- Komitmen jangka panjang : peningkatan mutu harus terus-menerus
- Kerjasama tim untuk menciptakan kemitraan antar karyawan
- Perbaikan sistem scr berkesinambungan
- Pendidikan dan pelatihan untuk SDM spy mutu meningkat
- Kebebasan terkendali : kebebasan standarisasi per unit
- Kesatuan tujuan
- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan : meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab
 - Unsur filosofi : fokus pd pelanggan, wawasan sistem, analisis data yg berkaitan,
keterlibatak semua scr lintas fungsional, indentifikasi solusi dan perbaikan berkelajutan,
optimalisasi proses yg meningkat

- Unsur strktural dan pengorganisasannya

- Unsur spesifik dari profesi kedokteran

3. Jelaskan prinsip2 TQM!

- Custumer focus : fokus tiap usaha pada konsumen
- Quality leadership : kepemimpinan yg berkualitas
- Stake holder focus : fokus kpd semua kepentingan pemegang saham, konsumen,
masyarakat
- Integrated bisnis strategi : perencanaan kualitas sdh terintegrasi dlm kepentingan bisnis
- Teamwork : harus tetap memelihara kerjasama dalam tim
- Empowerment : kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang
- Proses manajemen : harus dengan kualitas yg tinggi
- Aset manajemen : manajemen aset yg efisien
- Kontinyus emprofment : perbaikan kualitas secara terus menerus
- Learning organization : menerapkan paradigma untuk selalu terus belajar
- Measurement : pengukuran semua langkah tahap proses bilaman deiperlukan perbaikan
- Marketing manajemen : kemampuan menciptakan pasar baru dan mempertahankna
segmen pasar
- Value added : menci[ptakan nilai tambah produk yg bermanfaat bagi konsumen

- Kepuasan pelanggan

- Respek thd semua orang (karyawan) : dilibatkan dlm pengambilan keputusan

- Manajemen berdasarkan fakta :

o Konsep prioritas : perbaikan harus bertahap

o Variasi dari pekerjaan SDM
- Perbaikan berkesinambungan

4. Apa karakteristik TQM

- Berfokus pd pelanggan
o Pelanggan internal : menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan dr produk
jasa
o Eksternal : berfokus pd jasa ke pelanggan
- Obsesi thd kualitas
- Pendekatan ilmiah : pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
- Komitmen jangka panjang : peningkatan mutu harus terus-menerus
- Kerjasama tim untuk menciptakan kemitraan antar karyawan
 - Perbaikan sistem scr berkesinambungan
- Pendidikan dan pelatihan untuk SDM spy mutu meningkat
- Kebebasan terkendali : kebebasan standarisasi per unit
- Kesatuan tujuan
- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan : meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab
5. Apa saja sasaran TQM di RS?
- Utama :
o Untuk tercapainya derajat masyarakat setinggi2nya melalui yankes
- Khusus :
o Menurunkan angka kematian, kesakitan, kecacatan
o Penggunaan obat scr rasional
o Meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan
o Pelayanan penggunaan TT

6. Apa Strategi untuk meningkatkan TQM di RS?

- RS dapat memahami dan menghayati prinsip dasar mutu untuk meningkatkan mutu di
tiap2 unit
- Memberi prioritas untuk kualitas SDM : peningkatan kesejahteraan karyawan, K3,
pelatihan program
- Meningkatkan budaya mutu dalam RS : menyusun program mutu RS, menyusun tema yg
dipakai dlm menyusun SPO
- Menetakan mekanisme monitoring dan evaluasi
- Meningkatkan kualitas SDM
- Akreditasi mutu
- Studi banding
- Memanajemen resiko

7. Bagaimana cara penerapan dari TQM dalam manajemen mutu di RS?

Fase utama :
- Komitmen manajemen thd perubahan
- Penilaian sistem perubahan baik internal maupun eksternal
- Pengembalian fokus kpd pelangan
- Pelembagaan TQM dlm perencanaan strategi, keterlibatan karyawan, manajemen
proses dan sistem pelaporan
- Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan
pelanggan
- Perbaikan atau penyempurnaan sistem

Fase :
- Persiapan
- Perencanaan
- pelaksanaan
8. Faktor2 yg mempengaruhi TQM?
- Kepemimpinan
- Tim : pengetahuan ttg TQM
- Proses penyebarluasan
- Pendekatan
 - Harapan yg terlalu tinggi pd TQM
- Empowerment yg kurang

- Sumber daya RS : tenaga, pembiayaan, sarana, teknologi

- Interaksi kegiatan : proses dan prosedur tertentu dg memanfaatkan sumber daya yg ada
untuk menghasilkan jasa dan pelayanan
9. Apa saja standar TQM?
- Standar persyaratan minimal terdiri dari :
o Masukan ; untuk menjalankan yankes bermutu
 Jenis, Jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana
 Jenis, jumlah dan spesifikasi dari sarana
 Jumlah dana atau modal
o Lingkungan :
 Garis2 besar kebijakan dan pola organisasi
o Proses :
 Tindakan medis dan non medis
- Standar penampilan minimal : penampilan pelayanan kesehatan yg dpt diterima
o Masukan
o Lingkungan
o Proses

10. Jelaskan tentang kegiatan akreditasi!

- Suatu perlakuan dr pemerintah kpd RS krn sudh memenuhi standar2 pelayanan
Tujuan : meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, meningkatkan keselamatan pasien,
meningkatkan perlindungan pasien, masyarakat dan karyawan;
Permenkes NO. 012 th 2012 ttg akreditasi RS
Standar :
- Kelompok standar berfokus pd pasien
- Kelompok standar manajemen RS
- Kelompok sasaran keselamatan pasien
- Kelompok sasaran menuju milenium development

UU 44 2009 ttg RS pasal 40 ayat 1 : upaya peningkatan mutu RS wajib dilakukan

pengecekan / akreditasi minimal 3 th sekali dilakukan oleh komisi akreditasi RS (KARS) .
kars mengacu pd JCI.
Melalui proses akreditasi, RS dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat,
menyediakan lingkungan aman , RS dapat mendengarkan keluhan pasien, RS dapat
belajar dr hasil, mengutamakan kerjasama.

11. Apa saja yg diukur dlm akreditasi?

- Kelompok standar pelayan berfokus pd pasien :
o Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (KPK)
o Hak pasien dan keluarga (HPK)
o Assesmen pasien (AP)
o Pelayanan pasien (PP)
o Pelayanan anestesi dan bedah (PAB)
o Manajemen penggunaan obat (MPO)
 o Pendidikan pasien dan keluarga (PPK)
- Manajemen RS :
o Peningkatan mutu dan keselamatan pasien (PMKP)
o Pencegahan dan pengedalian infeksi (PPI)
o Tata kelola kepemimpinan dan pengarahan (TKP)
o Manajemen fasilitas dan keselamatan (MFK)
o Kualifikasi dan pendidikan staff (KPS)
o Manajemen komunikasi dan informasi (MKI)
- Keselamatan pasien :
- Sasaran MDGs
12. Apa pengaruh akreditasi pd pelayanan mutu di RS?
13. Mengapa RS harus menerapkan clinical governance dan penerapan continum of care sbg
basis pelayanan klinis?
14. Jelaskan tentang indikator klinis?

MANAJEMEN MUTU

PDCA/PDSA

Good clinical governance

Continum of care

Pelayanan mutu : efektif, efisien, akses mudah, aman, tepat waktu, mengutamakan pasien

- Akreditasi (KARS 2012, JCI IV) : pelayanan pasien, MARS, keselamatan pasien, MDGs
- Kepuasan pelanggan

MUTU

STEP 4

1. Jelaskan manfaat dan tujuan TQM!

Manfaat :

 Bagi rumah sakit

Meningkatkan daya saing, pemanfaatan kemajuan teknologi.
 Bagi pasien
Mendapatkan pelayanan yang aman dan memuaskan.
 Bagi dokter
Dengan standar profesi dapat terhindar dari tuntutan hukum.
 Bagi pemerintah
Dengan standar minimal dapat memutuskan salah benarnya tindakan.
Dr. dr. H. Boy S. Sabarguna, MARS, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit,
Yogyakarta.

Tujuan :
1) Menjadikan semua partisipan organisasi yaitu manajer, karyawan, dan pemasok memiliki
kepedulian yg tinggi terhadap mutu
 2) Menjadikan semua partisipan organsiasi bersemangat tinggi untuk meningkatkan mutu
mereka masing-masing secara berkelanjutan
3) Menjadikan tuntutan kebutuhan customer sebagai pemacu untuk peningkatan mutu
produk dan jasa yg dihasilkan oleh organisasi
4) Menjadikan mutu produk dan jasa sarana utama untuk meningkatkan daya saing
organisasi
5) Menjadikan mutu sebagai upaya utk meningkatkan kemampuan organisasi dlama
menghasilkan aliran dana yang sustainable
Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

2. Sebtkan unsur2 TQM!

1) Fokus pada pelanggan

Dalam TQM pelanggan internal dan eksternal merupakan drive. Pelanggan eksternal
menentekan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, pelanggan
internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk atau jasa.
2) Obsesi terhadap kualitas
Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas maka akan berprinsip good enough is
never good enough
- ada tujuan dan peningkatan target yg ingin dicapai
- dengan indikator per tahun naik dan pencapaian per tahun naik

3) Pendekatan ilmiah
Diperlukan untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
Melakukan analisis dan penulusuran

4) Komitmen jangka panjang

Penting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses
Meningkatkan komitmen karyawan dan tujuan jangka panjang

5) Kerja sama tim (team work)

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar
departemen yang ada dalam organisasi tersebutagar daya saingnya terdongkrak. Tapi
persaingan internal tersebut hanya menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan
pada upaya perbaikan kualitas dan untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara
itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan
dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga2
pemerintah dan masyarakat sekitarnya.

6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Hal ini agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.

7) Pendidikan dan pelatihan

Setiap orang diharapkan dan didorong terus belajar. Berlaku prinsip bahwa belajar
merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Sehingga
dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis
dan keahlian profesionalnya

8) Kebebasan yang terkendali

 Karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari
cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
9) Kesatuan tujuan
Agar setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Manfaatnya :
a. Akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik rencana yang
lebih baik atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan
pemikiran dari pihak2 yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.
b. Keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas
keputusan dengan melibatkan orang2 yang harus melaksanakannya.
Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

3. Jelaskan prinsip2 TQM!

1) customer focus: fokus setiap usaha selalu pada konsumen

2) quality leadership: kepemimpinan berkualitas tinggi
3) stakeholder fokus: fokus pada kepentingan semua pemegang saham, seluruh karyawan
perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya.
4) integrated business strategy: falsafah dan perencanaan kuailitas sudah terintegrasikan
dalam strategi bisnis
5) teamwork: memelihara kerjasama yang baik dalam tim
6) empowerment: kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang
7) process management: manajemen proses dengan kualitas tinggi
8) asset management: manajemen assets yang efisien
9) continous improvement: perbaikan kualitas terus menerus
10) learning organization : menanam paradigma untuk belajar terus
11) measurement : pengukuran semua langkah tahap proses untuk mengetahui dimana dan
bilamana diperlukan perbaikan untuk mencapai standar kualitas yang telah disetujui.
12) maketing management : kemampuan menciptakan pasar baru, atau mencari celah pasar
dan mempertahankan segment pasar.
13) value added: menciptakan nilai tambah produk/jasa yg bermanfaat bagi konsumen dan
menguntungkan produsen.
Buddy Ibrahim, TQM, Jakarta, 2000

Munurut Hensler dan Brununell ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan
2. Respek terhadap setiap orang
Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap
orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan didasarkan pada data. Ada dua konsep pokok yaitu
Prioritas : sutu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat
yang bersamaan mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Sehingga dengan data dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
Variasi atau variabilitas kinerja manusia : dengan data dapat memprediksi hasil dari setiap
keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
 Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA yang terdiri dari langkah2 perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh.
TQM,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

4. Apa karakteristik TQM

Richard C. Whitely dalam bukunya ” The Driven Company”, yang dikutip oleh Goetsch and
Davis (2000:189) mengemukakan bahwa perusahaan yang akan berhasil dalam membentuk
fokus kepada kepuasan pelanggan memiliki 7 (tujuh) karasteristik sebagai berikut :
a) Vision, Commitment, and climate  menjadi dasar komitmen karyawan utk memuaskan
pelanggan
Visi merupakan arah kemana perusahaan harus menuju, untuk mewujudkan visi tersebut
semua level manajemen harus memiliki komitmen dan ketulusan yang besar terhadap
tercapainya kepuasan pelanggan. Komitmen ini diwujudkan dalam bentuk menjadikan
fokus kepada pelanggan sebagai dasar utama promosi dan kenaikan konpensasi.
b) Allinment with customers  manager tahu kebutuhan pelanggan,tahu apa yg dibutuhkan
pelanggan shg tahu bgmn melayani pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan selalu mensejajarkan manajer
dengan pelanggan. Perusahaan menyadari bahwa mensejajarkan manajemen dengan
pelanggan merupakan kunci sukses. Oleh karena itu, perlu menerima masukan dari
pelanggan dalam mengembangkan produk, memberikan kepuasan kepada pelanggan
sesuai dengan yang dijanjikan dan memahami atribut produk yang disukai oleh
pelanggan, hal tersebut merupakan tindakan nyata dalam mewujudkan sejajarnya
manajemen dengan pelanggan.
c) Willingness to find and eliminate customers problems. tahu keluhan pelanggan dan
bgmn mengatasinya
Mengidentifikasi masalah pelanggan dan keinginan mengatasi masalah pelanggan
merupakan usaha untuk mewujudkan fokus kepada kepuasan pelanggan. Untuk
mengidentifikasi masalah pelanggan, perusahaan harus selalu memantau keluhan
pelanggan, selalu mengupayakan adanya unpan balik dari pelanggan dan setiap
perbaikan proses dan prosedur selalu berusaha untuk menciptakan nilai tambah bagi
pelanggan.
d) Use of customer information  menggunakan informasi dari pelanggan
Memanfaatkan informasi dari pelanggan dilakukan dengan cara memberikan kesempatan
kepada semua level manajemen untuk bertemu dengan pelanggan eksternal, sehingga
manajemen dan karyawan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi dari
pelanggan digunakan untuk menciptakan harapan yang realitis kepada para pelanggan.
e) Reaching out to customers
Menunggu umpan balik dan informasi dari pelanggan secara pasif tidaklah cukup.
Perusahaan harus selalu aktif melakukan pendekatan dengan pelanggan, sehingga
pelanggan mudah untuk menyampaikan keluhan baik secara langsung maupun secara
tidak langsung. Informasi dini yang diterima dari pelanggan memungkinkan perusahaan
secara cepat untuk merespon keluhan pelanggan dan berusaha untuk mengatasi secara
cepat pula.
f) Competence, capability, and empowerment of people  utk memuaskan pelanggan
dilakukan research.
Kemampuan dan kesanggupan dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan harus
ditunjukkan oleh setiap karyawan, untuk itu karyawan harus diberikan sumberdaya,
 dukungan dan kebebasan bertindak untuk melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam
rangka memuaskan kebutuhan pelanggan.
g) Continuous improvement of products and processes
Penyempurnaan produk dan proses dilakukan secara terus-menerus sesuai dengan
tuntutan dan informasi yang diterima dari pelanggan, untuk itu konsep Plan-Do-Check-
Action (P-D-C-A) dapat diterapkan dalam usaha perbaikan secara terus menerus tanpa
berhenti dan dijalankan di seluruh bagian organisasi.
Gordon, B. Davis, (1999), Sistem Informasi Manajemen : Struktur dan
Pengembangannya, PT. Gramedia.

5. Apa saja sasaran TQM di RS?

 Sasaran utama dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah secara umum
tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui pelayanan
kesehatan.
 Secara khusus, sasarannya adalah :
 Menurunkan angka kematian
 Menurunkan angka kesakitan (re admission rate u/ RS)
 Menurunkan angka kecacatan
 Penggunaan obat secara rasional
 Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan
 Efisiensi penggunaan tempat tidur, dan lain-lain.

6. Apa Strategi untuk meningkatkan TQM di RS?

Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut :
 Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu pelayanan
rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah upaya peningkatan mutu masing
masing rumah sakit.
 Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit termasuk
kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak, program keselamatan dan
kesehatan kerja, program pendidikan dan pelatihan , dll.
 Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya menyusun program
mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai sebagai pedoman, memilih
pendekatan yang akan dipakai dalam penggunaan standar prosedur serta menetapkan
mekanisme monitoring dan evaluasi.
Siagian, Sondang P. 1994. Manajemen Sumber Daya Manusia, Kepemimpinan dan Perilaku
Administrasi, Jakarta : Bumi Aksara.
Laksono Trisnantoro. , 2005, Aspek strategis dalam Manajemen Rumah Sakit
7. Bagaimana cara penerapan dari TQM dalam manajemen mutu di RS?

Menurut Goetssch dan Davis, fase implementasi TQM dikelompokkan menjadi tiga fase,
yaitu fase persiapan, fase perencanaan dan fase pelaksanaan. Masing2 fase terdiri atas
beberapa langkah :
 fase persiapan
Terdiri atas 10 langkah yg diberi label A sampai J. Sebelum langkah pertama dapat dimulai,
syarat utama yg harus dipenuhi adalah adanya komitmen penuh dari manajemen puncak atas
waktu dan sumber daya yg dibutuhkan
o Langkah A : membentuk Total Quality Steering Committee
Eksekutif puncak menunjuk staf tedekat (bawahan langsungnya) untuk mjd anggota
steering committee. Ia sendiri menjadi ketuanya
o Langkah B : membentuk Tim
Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim sebelum memulai
kegiatan TQM
 o Langkah C : pelatihan TQM
Steering committee membutuhkan pelatihan yg berkaitan dengan filosofif, teknik dan
alat2 TQM sebelum memulai aktivitas TQM
o Langkah D : menyusun pernyataan visi dan prinsip sbg pedoman
Tujuannya adalah agar dapat menghasilkan dokumen yg singkat dan bermakna yg
mencerminnkan harapan dan aspirasi perusahaan
o Langkah E : menyusun tujuan umum
Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan pernyataan visi yg
telah ditetapkan. Tujuan ini tdd tujuan strategis dan tujuan taktis
o Langkah F : Komunikasi dan Publikasi
Eksekutif puncak dan Steering committee perlu mengkomunikasikan setiap informasi
mengenai langkah A-C. Semua orang dalam organisasi harus memahami visi, prinsip2
sbg pedoman, tujuan dan TQM
o Langkah G : Identifikasi kekuatan dan kelemahan
Informasi ini bermanfaat sbg pedoman dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam
implementasi TQM, juga berguna dalam menyoroti kekurangan2 yg harus diperbaiki
o Langkah H : Identifikasi pendukung dan penolak
Biasanya dilaksanakan bersamaan dengan langkah G atau sesudahnya
o Langkah I : memperkirakan sikap karyawan
Dengan bantuan personalia atau konsultan luar, steering commitee perlu berusaha
memperkirakan sikap karyawan pada saat ini.
o Langkah J : Mengukur kepuasan pelanggan
Steering committee perlu berusaha mendapatkan umpan balik objektif dari para
pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan mereka.

 fase perencanaan
o Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi kemudian menggunakan Siklus
Plan/Do/Check/Adjust
Langkah ini dapat dimulai berbarengan dengan langkah G atau sesudahnya. Pada
langkah ini Steering committee merencanakan implementasi TQM. Langkah ini bersifat
ters menerus karena pada saat proyek berlangsung, informasi2 umpan balik akan
dikembalikan pada langkah ini untuk melakukan perbaikan, penyesuaian dsb
o Langkah L : Identifikasi Proyek
Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal TQM yg didasarkan
pada kekuatan dan kelemahan perusahaan, personil yg terlibat, visi dan tujuan dan
kemungkinan suksesnya
o Langkah M : Komposisi Tim
Sbgn besar tim bersifat fungsional silang yg tdd wakil2 dari berbagai departemen atau
disiplin ilmu sesuai dengan yg ditangani
o Langkah N : Pelatihan Tim
Sebelum tim yg baru terbentuk melaksanakan tugasnya, mereka harus dilatih terlebih
dahulu. Pelatihan yg diberikan harus mencakup dasar2 TQM dan alat2 yg sesuai dengan
proyek yg ditanganai

 fase pelaksanaan
o Langkah P : Penggiatan Tim
Masing2 tim mengerjakan proyeknya dengan mengunakan siklus PDCA sbg model TQM
o Langkah Q : Umpan balik kepada Steering Commitee
Tim proyek memberikan informasi umpan balik kepada steering commitee mengenai
kemajuan dan hasil2 yg dicapai. Umpan balik tasb akan digunakan untuk menentukan
apakah perlu dilakukan penyesuaian atau perubahan
o Langkah R : Umpan balik dari pelanggan
Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan balik dari
pelanggan eksternal mapun internal. Survei formal pelanggan eksternal perlu
 dilaksanakan setiap tahun. Kepuasan pelanggan internal thd suatu proses juga perlu
dipantau terus
o Langkah S : Umpan balik dari Karyawan
Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan kepuasan karyawan
o Langkah T : memodifikasi infrastruktur
Umpan balik yg diperoleh dari langkah Q, R dan S (dari tim proyek, pelanggan dan
karyawan) akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan perubahan yg
diperlukan dalam infrastruktur perusahaan
Tjiptono, F., Diana, A., 1998. Total Quality Management

8. Faktor2 yg mempengaruhi TQM?

1. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,
menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-
siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan
untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai
penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen
di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu
dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat.
Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka
harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses
manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.
Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga
prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan
mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
2. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan,
memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan
memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat
yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking,
statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan
yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang
dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam
organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen
senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan
manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai
topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara
berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu
komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan
mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk
menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap
karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi
ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses
menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan
 yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada
dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran
agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus
diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya
berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal
harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan
mereka benar-benar dipenuhi.
Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang
realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui
persoalan yang sebenarnya.
TQM,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

9. Apa saja standar TQM?

- Standar persyaratan minimal terdiri dari :
o Masukan ; untuk menjalankan yankes bermutu
 Jenis, Jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana
 Jenis, jumlah dan spesifikasi dari sarana
 Jumlah dana atau modal
o Lingkungan :
 Garis2 besar kebijakan dan pola organisasi
o Proses :
 Tindakan medis dan non medis
- Standar penampilan minimal : penampilan pelayanan kesehatan yg dpt diterima
o Masukan
o Lingkungan
o Proses

10. Jelaskan tentang kegiatan akreditasi!

Akreditasi Rumah Sakit adalah suatu pengakuan yang diberikan oleh pemerintah pada
manajemen rumah sakit, karena telah memenuhi standar yang ditetapkan. Adapun tujuan
akreditasi rumah sakit adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, sehingga sangat
dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia yang semakin selektif dan berhak mendapatkan
pelayanan yang bermutu. Dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat
mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri.

Sesuai dengan Undang-undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa,
dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara
berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali.

Meskipun akreditasi rumah sakit telah berlangsung sejak tahun 1995 dengan berbasis
pelayanan, yaitu 5 pelayanan, 12 pelayanan dan 16 pelayanan, namun dengan berkembangnya
ilmu pengetahuan dan teknologi serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam menilai
mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan yang bermakna
terhadap mutu rumah sakit di Indonesia.
Perubahan tersebut tentunya harus diikuti dengan pembaharuan standar akreditasi rumah sakit
yang lebih berkualitas dan menuju standar Internasional. Dalam hal ini Kementerian
Kesehatan RI khususnya Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan memilih dan menetapkan
sistem akreditasi yang mengacu pada Joint Commission International (JCI). Standar akreditasi
ini selain sebagian besar mengacu pada sistem JCI, juga dilengkapi dengan muatan lokal
berupa program prioritas nasional yang berupa program Millenium Development Goals
(MDG’s) meliputi PONEK, HIV dan TB DOTS dan standar-standar yang berlaku di
Kementerian Kesehatan RI.

Standar akreditasi rumah sakit disusun sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit dan menjalankan amanah Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009
tentang rumah sakit yang mewajibkan rumah sakit untuk melaksanakan akreditasi dalam
rangka peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit minimal dalam jangka waktu 3 (tiga)
tahun sekali.

Dalam rangka peningkatan mutu tersebut maka diperlukan suatu standar yang dapat dijadikan
acuan bagi seluruh rumah sakit dan stake holder terkait dalam melaksanakan pelayanan di
rumah sakit melalui proses akreditasi. Disamping itu sistem akreditasi yang pernah
dilaksanakan sejak tahun 1995 dianggap perlu untuk dilakukan perubahan mengingat
berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga dibutuhkannya standar akreditasi
rumah sakit ini.
Perubahan tersebut menyebabkan ditetapkannya kebijakan akreditasi rumah sakit menuju
standar Internasional. Dalam hal ini, Kementerian Kesehatan memilih akreditasi dengan
sistem Joint Commission International (JCI) karena lembaga akreditasi tersebut merupakan
badan yang pertama kali terakreditasi oleh International Standart Quality (ISQua) selaku
penilai lembaga akreditasi.

Standar ini akan dievaluasi kembali dan akan dilakukan perbaikan bila ditemukan hal-hal
yang tidak sesuai lagi dengan kondisi di rumah sakit.

Jadi pada kesimpulannya Akreditasi rumah sakit merupakan suatu proses dimana suatu
lembaga, yang independen, melakukan asesmen terhadap rumah sakit. Tujuannya adalah
menentukan apakah rumah sakit tersebut memenuhi standar yang dirancang untuk
memperbaiki keselamatan dan mutu pelayanan. Standar akreditasi sifatnya berupa suatu
persyaratan yang optimal dan dapat dicapai. Akreditasi menunjukkan komitmen nyata sebuah
rumah sakit untuk meningkatkan keselamatan dan kualitas asuhan pasien, memastikan bahwa
lingkungan pelayanannya aman dan rumah sakit senantiasa berupaya mengurangi risiko bagi
para pasien dan staf rumah sakit. Dengan demikian akreditasi diperlukan sebagai cara efektif
untuk mengevaluasi mutu suatu rumah sakit, yang sekaligus berperan sebagai sarana
manajemen.

Proses akreditasi dirancang untuk meningkatkan budaya keselamatan dan budaya kualitas di
rumah sakit, sehingga senantiasa berusaha meningkatkan mutu dan keamanan pelayanannya.

Standar akreditasi rumah sakit ini merupakan upaya Kementerian Kesehatan menyediakan
suatu perangkat yang mendorong rumah sakit senantiasa meningkatkan mutu dan keamanan
pelayanan. Dengan penekanan bahwa akreditasi adalah suatu proses belajar, maka rumah sakit
distimulasi melakukan perbaikan yang berkelanjutan dan terus menerus.
Standar ini yang titik beratnya adalah fokus pada pasien disusun dengan mengacu pada
sumber-sumber a.l. sebagai berikut :

 International Principles for Healthcare Standards, A Framework of requirement for

standards, 3rd Edition December 2007, International Society for Quality in Health
Care ( ISQua )
 Joint Commission International Accreditation Standards for Hospitals, 4th Edition,
2011
 Instrumen Akreditasi Rumah Sakit, edisi 2007, Komisi Akreditasi Rumah Sakit (
KARS )
  Standar-standar spesifik lainnya untuk rumah sakit.
Permenkes RI no 12 tahun 2012 ttg akreditasi RS

http://web.kars.or.id/kars/

11. Apa saja yg diukur dlm akreditasi?

- Kelompok standar pelayan berfokus pd pasien :
o Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (KPK)
o Hak pasien dan keluarga (HPK)
o Assesmen pasien (AP)
o Pelayanan pasien (PP)
o Pelayanan anestesi dan bedah (PAB)
o Manajemen penggunaan obat (MPO)
o Pendidikan pasien dan keluarga (PPK)
- Manajemen RS :
o Peningkatan mutu dan keselamatan pasien (PMKP)
o Pencegahan dan pengedalian infeksi (PPI)
o Tata kelola kepemimpinan dan pengarahan (TKP)
o Manajemen fasilitas dan keselamatan (MFK)
o Kualifikasi dan pendidikan staff (KPS)
o Manajemen komunikasi dan informasi (MKI)
- Keselamatan pasien :
- Sasaran MDGs
12. Apa pengaruh akreditasi pd pelayanan mutu di RS?

Proses akreditasi dirancang untuk meningkatkan budaya keselamatan dan budaya kualitas di
rumah sakit, sehingga senantiasa berusaha meningkatkan mutu dan keamanan pelayanannya.

Melalui proses akreditasi rumah sakit dapat :

 Meningkatkan kepercayaan masyarakat bahwa rumah sakit menitik beratkan
sasarannya pada keselamatan pasien dan mutu pelayanan
 Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan efisien sehingga staf merasa puas
 Mendengarkan pasien dan keluarga mereka, menghormati hak-hak mereka, dan
melibatkan mereka sebagai mitra dalam proses pelayanan
 Menciptakan budaya mau belajar dari laporan insiden keselamatan pasien
 Membangun kepemimpinan yang mengutamakan kerja sama. Kepemimpinan ini
menetapkan prioritas untuk dan demi terciptanya kepemimpinan yang berkelanjutan
untuk meraih kualitas dan keselamatan pasien pada semua tingkatan

http://web.kars.or.id/kars/

13. Mengapa RS harus menerapkan clinical governance dan penerapan continum of care sbg
basis pelayanan klinis?

14. Jelaskan tentang indikator klinis? FMEA, RCA, PDCA, Clinical Pathway
 Imbalo S.Pohan , Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, 2007, EGC

Indikator Mutu Pelayanan Rs Who –Depkes (2001)

I. Indikator Pelayanan Non-bedah
1. Angka Pasien dengan Dekubitus
2. Angka Kejadian dengan jarum infus
3. Angka Kejadian penyulit/infeksi krn Transfusi Darah
4. Angka Ketdklengkapan pengisian Catatan Medik
5. Angka Keterlambatan pelayanan pertama GD
II. Indikator Pelayanan Bedah
1. Angka Infeksi luka operasi
2. Angka Komplikasi pasca bedah
3. Angka Tunggu sebelum operasi elektif
4. Angka Appendik Normal
III. Indikator Pelayanan Ibu Bersalin dan Bayi
1. Angka Kematian Ibu karena Eklampsia
2. Angka Kematian Ibu karena Perdarahan
3. Angka Kematian Ibu karena Sepsis
 4. Angka Perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan
5. Angka Kematian Bayi dengan BB lahir < 2000 gr 2000 gr
6. Angka Seksio Sesaria
IV. Indikator Tambahan
Kasus Rujukan atau Bukan Rujukan
1. Angka Kematian Ibu karena Eklampsia
2. Angka Kematian Ibu karena Perdarahan
3. Angka Kematian Ibu karena Sepsis
4. Angka Perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan
5. Angka Kematian Bayi dengan BB lahir < 2000 gr